Kundenservice ist für den Erfolg eines Unternehmens unerlässlich; Es ist die erste und wichtigste Anlaufstelle für Kunden, die Hilfe und Antworten suchen. Daher sollte jede Organisation über ein Callcenter verfügen, das zur Entwicklung Ihres Markenimages und zur Markenbindung bei den Kunden beiträgt.
Ein Callcenter und gut ausgebildete Mitarbeiter lassen Ihre Kunden wissen, dass Sie sich um ihr Wohlergehen kümmern, was zu Kundenzufriedenheit führt. Lassen Sie uns einen Blick auf Call-Center-Typen, die für die Rolle erforderlichen Fähigkeiten und ihre Gehaltsspanne werfen.
Was ist Callcenter?
Ein Call Center ist eine koordinierte Einheit, die eingehende und ausgehende Anrufe von bestehenden und potenziellen Kunden entgegennimmt. Call Center können innerhalb einer Organisation gefunden oder an ein anderes Unternehmen ausgelagert werden, das Anrufe entgegennimmt.
Mehrere Call Center neigen dazu, die Kundenzufriedenheit durch einen umfassenden Service zu priorisieren. Im Gegensatz dazu möchten andere möglicherweise die Lead-Generierung steigern, neue Kunden gewinnen oder die Auftrags- und Zahlungsabwicklung beschleunigen.
Sie sind eine Gruppe von Kundenbetreuern, die bei der Beantwortung von Telefonanrufen von Kunden behilflich sind, die Fragen zu den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens haben. Darüber hinaus müssen Call Center, um Beziehungen zu pflegen und positive Kundenerlebnisse zu bieten, den Kunden ein hohes Maß an Service bieten.
Wie funktionieren Callcenter?
Die Callcenter-Interaktion beginnt, wenn ein Kunde über eine verbundene App oder ein verbundenes Produkt oder direkt beim Callcenter anruft. Der Kunde interagiert zunächst mit dem Interactive Voice Response (IVR)-System. Die interaktive Sprachantwort (IVR) fordert sie mit Optionen auf und weist sie an, mit ihrer Stimme oder dem Tastenfeld ihres Telefons eine Auswahl zu treffen.
Sobald der Kunde an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weitergeleitet wurde, bestätigt der Vertreter, wer der Kunde ist, bevor er sein Problem löst. Call-Center-Software ist verfügbar, um den Kundenkontext bereitzustellen, sodass der Agent weiß, wer anruft, und über relevante Informationen verfügt, die ihm helfen können, das Problem schneller zu lösen.
Dann befasst sich der Kundendienstmitarbeiter mit der Anfrage oder dem Problem. Der Kundendienstmitarbeiter kann die Interaktion weiter aufzeichnen und mit dem Kunden nachfassen, wenn er ein Problem nicht in einem Anruf lösen kann. Wenn das Problem beim ersten Anruf behoben wird, sollte der Support-Mitarbeiter außerdem eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchführen.
Über Callcenter kann Ihr Unternehmen Kundenfeedback sammeln und die Effektivität seiner Kundendienstmitarbeiter und die Qualität seiner Waren, Dienstleistungen oder Interaktionen bewerten. Vertreter müssen sich an das Callcenter-Protokoll halten und mit Kunden so sprechen, dass sie sich wichtig fühlen.
Was sind die 4 Arten von Call Centern?
Unternehmen können verschiedene Arten von Callcentern nutzen, um ihre Kundendienst- und Supportanforderungen zu erfüllen, einschließlich der folgenden:
#1. Inbound-Callcenter
Ein Inbound-Callcenter reagiert auf eingehende Anrufe von aktuellen Kunden, die nach Unterstützung oder Informationen suchen. Sie werden häufig für Kundendienst und Support verwendet, und ein interaktives Sprachantwortsystem wird verwendet, um Kunden zum richtigen Agenten zu leiten, um ihre Anfragen zu bearbeiten.
Inbound Call Center sind eine der Arten von Centern, die von Banken, Herstellern und Technologieunternehmen genutzt werden. In diesem Callcenter befassen sich die Mitarbeiter in der Regel mit Dienstleistungen wie Zahlungen, Verlängerungen, technischem Support sowie Kundenfragen und -problemen.
#2. Outbound-Callcenter
In einem Outbound-Callcenter kontaktieren Agenten potenzielle und bestehende Kunden. Dieses Callcenter bietet ausgehende Vertriebs- und Marketingmaßnahmen an, um die Wachstumsstrategie eines Unternehmens zu unterstützen.
Zu den Outbound-Callcenter-Services gehören Telemarketing, Kaltakquise, Kundennachverfolgung und -umfragen, Upselling-Bemühungen, Terminvereinbarung, Lead-Generierung, Rechnungs- und Inkassoerinnerungen, allgemeine Marktforschung und mehr. Einige wichtige Outbound-Services können mit zusätzlichen Kommunikationstools wie E-Mail-Marketing und Social-/App-Messaging besser unterstützt werden.
#3. Automatisiertes Callcenter
Viele Callcenter verwenden Automatisierungsfunktionen, künstliche Intelligenz und Sprachtechnologie, um einige oder alle eingehenden Dienste zu verarbeiten. Diese Art von Callcenter ist sehr zeiteffizient, sodass sich die Agenten auf andere Aufgaben konzentrieren und den Rest den computerbasierten Systemen überlassen können.
Ein automatisiertes Callcenter ist eine der Arten von Callcentern, deren Dienste Online-Planung, Terminerinnerungen, E-Mail-Verwaltung, Urlaubsgrüße, automatische SMS-Nachrichten und eine Händler- oder Franchise-Suchfunktion umfassen.
Ein Beispiel für ein automatisiertes Callcenter ist ein IVR-Kontaktcenter, in dem Anrufer mit dem Selbstbedienungsmenü interagieren, indem sie Wähleingaben oder Spracherkennungsfunktionen verwenden.
#4. Virtuelles Callcenter
Ein virtuelles Call Center ist ein remote-basiertes Unternehmen, das Cloud-Operationen nutzt. Diese Callcenter bieten Mitarbeitern die Flexibilität, von jedem Standort aus zu arbeiten und die Verwaltungskosten zu senken.
Kundendienstmitarbeiter greifen in der Regel über die Callcenter-Software und nicht über das Festnetz auf Cloud-Messaging, E-Mails und Anrufe zu. Das Unternehmen nutzt Cloud-Callcenter-Technologie, um seine Agenten landesweit zu verteilen, um Anrufe entgegenzunehmen.
Welche Fähigkeiten braucht ein Call Center Agent?
Zu den 5 wichtigsten Fähigkeiten, die ein Callcenter-Agent haben sollte, gehören:
- Wissensspeicherung: Die Mission eines Agenten ist es, Kunden den bestmöglichen Support zu bieten. Um dies zu erreichen, müssen sie in der Lage sein, eine gute Menge an Informationen über Ihr Unternehmen zu lernen und sich zu merken.
- Kommunikationsfähigkeit: Call-Center-Agenten müssen über gute Kommunikationsfähigkeiten verfügen. Sie sollten auch in der Lage sein, Kunden Produkte und Dienstleistungen zu erklären und Kundenprobleme professionell zu lösen.
- Organisation: Organisation ist eine weitere wichtige Fähigkeit, über die Callcenter-Agenten verfügen sollten, da sie in der Lage sein müssen, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu bewältigen und sich gleichzeitig um die Bedürfnisse des Kunden zu kümmern.
- Flexibilität: Ein Callcenter-Agent muss anpassungsfähig sein, da er mit Kunden mit unterschiedlichen Persönlichkeiten interagiert und täglich Dutzende von Anrufen in einem geschäftigen Callcenter bearbeitet.
- Ruhe: Ein guter Call-Center-Agent lässt sich nicht so leicht aus der Ruhe bringen. Jeden Tag rufen eine Reihe frustrierter Kunden an. Ein guter Agent wird ruhig bleiben, wenn jemand am Telefon schreit oder schwatzt.
- Schnelligkeit: Callcenter-Agenten sollten schnell arbeiten können, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Die schnelle Bearbeitung von Kundenproblemen verbessert die Kundenzufriedenheit.
Wie wird ein Call Center auch bezeichnet?
Ein Callcenter wird auch als Kundendienstzentrum oder Kundendienstzentrum bezeichnet. Hier bearbeiten Organisationen eingehende oder ausgehende Anrufe, um Probleme im Zusammenhang mit den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens zu lösen.
Was sind die 3 Cs im Call Center?
Die 3 Cs im Call-Center-Kontext beziehen sich auf drei wesentliche Eigenschaften, die Kundendienstmitarbeiter besitzen sollten, um exzellenten Kundenservice zu bieten. Diese Qualitäten sind Fürsorge, Zusammenarbeit und Kommunikation
#1. Kommunikation
Kommunikation ist ein entscheidender Aspekt des Kundenservice. Es hilft Kundendienstmitarbeitern, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, genaue Informationen bereitzustellen und Probleme effizient zu lösen
#2. Fürsorglich
Fürsorge bedeutet, sich in Kunden einzufühlen, ihre Bedürfnisse zu verstehen und echtes Interesse an ihren Problemen zu zeigen. Mit ihnen geduldig zu sein und ihre Probleme nicht schnell gelöst zu sehen
#3. Zusammenarbeit
Dazu gehört, gut mit anderen Teammitgliedern zusammenzuarbeiten, Wissen zu teilen und effektiv zusammenzuarbeiten, um Kundenprobleme zu lösen. Ein kooperativer Kundendienstmitarbeiter ist ein Teamplayer, der Kollegen unterstützt und positiv zur Teamleistung beiträgt.
Schulungen in diesen drei Bereichen sind für Kundendienstmitarbeiter unerlässlich, um ihre Fähigkeiten zu verbessern und herausragende Kundenerlebnisse zu bieten.
Was sind die 2 Arten von Call Centern?
Es gibt zwei Haupttypen von Callcentern; Ein Inbound-Callcenter und ein Outbound-Callcenter.
- Inbound-Callcenter: Ein Inbound-Callcenter konzentriert sich auf eingehende Anrufe und nicht auf die Kontaktaufnahme mit Kunden. Zu ihren Dienstleistungen gehören die Beantwortung von Fragen, die Bereitstellung von technischem und Kundensupport, die Abwicklung eingehender Verkäufe, die Bearbeitung von Bestellungen, die Verwaltung von Treueprogrammen und der Versand.
- Outbound-Callcenter: Outbound Call Center sind darauf spezialisiert, die Initiative zu ergreifen und Kunden zu kontaktieren. Diese Art von Callcenter hat mehrere Anwendungsfälle, darunter Telemarketing, telefonische Umfragen, Lead-Building, Marktforschung, Kunden-Onboarding und mehr. Wie ein Inbound-Callcenter verwenden Outbound-Callcenter verschiedene Tools, um ihre Prozesse zu optimieren.
Was sollte ich in meinen Lebenslauf für Call Center schreiben?
Wenn Sie sich für die Stelle eines Call-Center-Agenten bewerben, sollten Sie Ihrem Lebenslauf einige Dinge hinzufügen, um ihn von anderen Bewerbern abzuheben. Sie beinhalten:
- Ihre Kontaktdaten
- Ihre Ausbildung/Qualifikation
- Kernkompetenzen im Callcenter, über die Sie verfügen
- Ihre Berufserfahrung oder Ihren beruflichen Werdegang
- Service und Produkte, mit denen Sie gearbeitet haben
Beispiele für Anruffähigkeiten, die Sie Ihrem Lebenslauf hinzufügen können
- Aktives Zuhören
- Freundlichkeit
- Flexibilität und Anpassungsfähigkeit
- Kreativität
- Organisation
- Problemlösung
- Computerkenntnisse
- Multitasking
- Produktkenntnisse
- Verhandlungsgeschick
- Datenbank-/CRM-Kenntnisse
- Social-Media-Kenntnisse
Was sind die 10 häufigsten Interviewfragen und -antworten im Callcenter?
Diese Fragen werden Ihnen wahrscheinlich gestellt, wenn Sie zu einem Callcenter-Interview gehen, und die besten Antworten darauf sind
#1. Erzählen Sie mir über sich
Wenn ein Interviewer Sie nach Ihrer Person fragt, sollten Sie kurz Ihren beruflichen Werdegang beschreiben und warum Sie sich auf die Stelle im Call Center beworben haben. Wenn Sie keine Erfahrung haben, besprechen Sie Ihre Ausbildung und wie sie Sie für die Rolle qualifiziert
#2. Warum möchten Sie bei uns arbeiten?
Informieren Sie sich über das Unternehmen, bevor Sie zum Vorstellungsgespräch gehen. Wenn Sie gefragt werden, warum Sie für das Unternehmen arbeiten möchten, können Sie antworten, dass Sie sich auf die Grundwerte und Ziele des Unternehmens beziehen.
#3. Warum haben Sie Ihren vorherigen Job aufgegeben?
Die Antwort sollte zeigen, dass Sie einen guten Grund für die Abreise hatten. Sie sollten auch positiv bleiben und besprechen, was Sie in der letzten Rolle gelernt haben.
#4. Wo sehen Sie sich in 5 Jahren?
Arbeitgeber stellen diese Frage in der Regel, um herauszufinden, wie gut die Stelle zu Ihren allgemeinen Karrierezielen passt und ob Sie ernsthaft an der Stelle interessiert sind. Antworten Sie also so, dass Ihre langfristigen Ziele zur Stellenbeschreibung passen
#5. Haben Sie Erfahrung in einem Call Center?
Wenn Sie nach Ihrer Erfahrung in einem Vorstellungsgespräch gefragt werden, einschließlich vollständiger Informationen zu Callcentern und früheren Tätigkeiten, auch wenn diese nur vorübergehend waren. Auch wenn Sie keine Erfahrung haben, erwähnen Sie es.
#6. Wie denkst du über das Erreichen von Zielen und Vorgaben?
Die beste Antwort ist, dass Sie die Herausforderung zu schätzen wissen, das erste Teammitglied zu sein, das die festgelegten Ziele erreicht, und dass Ziele und Vorgaben Ihnen helfen, konzentriert zu bleiben.
#7. Wie würden Sie mit einer Kundenfrage umgehen, auf die Sie die Antwort nicht kennen?
Erläutern Sie Ihre Strategie für den Umgang mit unerwarteten Fragen, indem Sie beispielsweise einen Vorgesetzten oder Kollegen um Hilfe bitten oder verfügbare Ressourcen nutzen, um die Antwort zu finden.
#8. Was sind die wichtigsten Fähigkeiten für einen Call-Center-Mitarbeiter?
Diese Frage wird Ihnen gestellt, um zu wissen, was Ihrer Meinung nach die Rolle erfordert. Erwähnen Sie daher Empathie, aktives Zuhören, Sprechen, Problemlösen und Zeitmanagementfähigkeiten.
#9. Was ist Ihrer Meinung nach das Beste an der Arbeit in einem Call Center?
Antworten Sie darauf, dass Sie eine Leidenschaft für das Helfen haben und dass es das Beste an der Arbeit in einem Callcenter ist, Menschen täglich zu helfen und ihr Leben zu verändern.
#10. Wie würden Sie mit einem schwierigen Kunden umgehen?
Dies ist eine Frage, bei der Sie vorsichtig sein müssen; Arbeitgeber stellen diese Frage, um zu wissen, ob Sie geduldig und einfühlsam sind. Antworten Sie, dass Sie dem Vorgesetzten oder leitenden Kollegen Bericht erstatten und auch aus der Situation lernen werden, um ähnliche Fälle in Zukunft zu vermeiden.
Was ist die beste Antwort auf die Frage, was Sie für die Arbeit in einem Call Center qualifiziert?
Erwähnen Sie, dass Sie wissen, wie die Branche funktioniert, und dass Sie über die erforderlichen Fähigkeiten für die Rolle verfügen. Erwähnen Sie auch Fähigkeiten wie aktives Zuhören, unter Druck ruhig bleiben und sich auf den Kundenservice konzentrieren, selbst in einer schnelllebigen Umgebung mit hohem Druck.
Callcenter-Gehaltsspanne
Die Gehaltsspanne von Call-Center-Vertretern variiert in Abhängigkeit von verschiedenen Faktoren wie Standort, Erfahrung und Branche. Entsprechend salary.com, beträgt das durchschnittliche Gehalt eines Call-Center-Agenten in den Vereinigten Staaten 36,771 $, wobei die Gehaltsspanne typischerweise zwischen 34,546 $ und 40,880 $ liegt.
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Bibliographie
