Wenn Ihre Agenten zwischen mehreren Apps und Tools wechseln müssen, um ihre Aufgaben zu erledigen, ist dies keine großartige Mitarbeitererfahrung. Sie verschwenden wahrscheinlich Zeit damit, nach schwer zu findenden Informationen zu suchen, haben Probleme, den Überblick über Tickets zu behalten, und fühlen sich von der Anzahl der Plattformen, die sie nutzen, überfordert. Da mehr als 40 % der Arbeitnehmer offen für neue Möglichkeiten sind, ist es entscheidend, dass Ihre Mitarbeiter engagiert und zufrieden bleiben. Ein IT-Helpdesk bietet Ihrem IT-Team ein organisiertes System, das die Tools enthält, die zum Verwalten und Lösen von Problemen aus vielen Kanälen an einem Ort erforderlich sind. In diesem Leitfaden sehen wir uns an, was ein IT-Helpdesk wirklich ist, seine Stellenbeschreibung, sein Gehalt und den einfachen Outsourcing-Prozess.
Was ist IT-Helpdesk?
Ein IT-Helpdesk ist eine Softwareplattform, die Benutzer bei der Lösung von Problemen über einen einzigen (oder mehrere) Kontaktpunkte unterstützt.
Mitarbeiter und Mitglieder des IT-Teams können IT-Helpdesks für Folgendes nutzen:
- Probleme lösen
- Verfolgen Sie ihre Probleme.
- Hilfe bei Helpdesk-Diensten, Waren oder Verfahren
Wenn ein technisches Problem mit einem Gadget oder einer Software auftritt, wenden sich alle an den IT-Helpdesk. Sie finden jedoch viel mehr als nur technische Fachleute, die Sie durch den Prozess der Lösung Ihrer IT-Probleme führen.
Der moderne Helpdesk umfasst eine breite Palette von Funktionen, wie z.
- Integration mit Self-Service-Portalen, damit Mitarbeiter typische IT-Fragen selbst beantworten können.
- Wenn IT-Führungskräften Einblick in die Arten von Fällen und Problemen gegeben wird, die wiederkehren, können sie Lösungen entwickeln und standardisierte Methoden zur schnelleren Lösung von Problemen erstellen.
Da ein guter IT-Helpdesk es den Verbrauchern leicht macht, die benötigte Unterstützung zu erhalten, werden Unternehmen grundlegend kundenorientierter. Es hilft Agenten auch dabei, Probleme schneller zu lösen, Ausfallzeiten zu verringern und die Produktivität zu steigern.
Wie sind IT Service Desks entstanden?
Als die IT-Revolution Ende der 1980er Jahre in vollem Gange war, wurden IT-Helpdesks eher als Werkzeug für IT-Teams als für Endbenutzer entwickelt. Heute ist dieser Unterschied etwas verschwommen, da Support Desks auch zum Nutzen der Kunden eingesetzt werden können.
IT-Helpdesks befassen sich hauptsächlich mit dem Incident Management. Sie werden oft eingesetzt, um über ein Helpdesk-Ticketsystem eher reaktiven als proaktiven Support zu leisten. Wenn ein Mitarbeiter oder Kunde auf ein IT-Problem stößt, kann er ein Ticket einreichen, und ein Mitglied des IT-Teams hilft ihm bei der Lösung.
Letztendlich ist ein Helpdesk eine Teilmenge eines Servicedesks. Seine Funktion besteht darin, die aktuellen Anforderungen Ihres IT-Teams zu bedienen, damit sie die Anforderungen Ihres Unternehmens besser erfüllen können.
Arten von IT-Helpdesks
Der Kundenservice unterscheidet sich von Unternehmen zu Unternehmen, da verschiedene Unternehmen besondere Ziele haben. Trotz dieser Unterschiede können Systeme wie folgt klassifiziert werden:
- Automatisierter Helpdesk: Der automatisierte IT-Helpdesk ist ein kostengünstiges Self-Service-Supportsystem, das häufig ein Self-Service-Portal umfasst. Dieses Portal dient als Drehscheibe für die Entwicklung von Supportanfragen und das zugehörige IT-Helpdesk-Ticketsystem.
- Cloud-Helpdesk: Cloud-Lösungen sind vollständig online. Dies bietet den Vorteil einer größeren Ortsunabhängigkeit.
- On-Premises-Helpdesk: Der lokale Helpdesk hat einen physischen Standort, der jedoch nicht mit dem Hauptsitz der Organisation identisch sein muss.
- Open-Source-Helpdesk: Open-Source-Helpdesks können in der Cloud oder lokal gehostet werden. Der Hauptunterschied besteht darin, dass sie offen und öffentlich zugänglich sind und Open-Source-Software verwenden.
- Enterprise-Helpdesk: Unternehmens-Helpdesks befinden sich physisch in den Räumlichkeiten eines Unternehmens. Dadurch sind sie häufig fest angestellte Hilfskräfte der jeweiligen Organisation.
Hauptfunktionen eines IT-Helpdesks
In der einfachsten Situation ist die Basis für den IT-Helpdesk-Support eine Telefonnummer. Es ermöglicht Mitarbeitern und Verbrauchern, 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche Remote-Helpdesk-Support zu erhalten. Dies hat den Vorteil, dass Sie Verbraucherprobleme in Echtzeit lösen können. Darüber hinaus sorgen ausgereifte Support-Teams für die erforderliche Größenordnung. Der IT-Helpdesk-Support ist für folgende Aufgaben zuständig:
- Anfragen werden in Echtzeit vom IT-Support bearbeitet. Diese können von autorisierten Personen per Telefon, E-Mail oder Messaging-Apps eingereicht werden.
- Um eingehende Tickets zu verwalten, setzt die Kundenbetreuung spezialisierte IT-Helpdesk-Software ein. Ein Ticketsystem für IT-Helpdesks stellt sicher, dass alle Kundenanfragen zeitnah beantwortet werden. Infolgedessen sowohl die Erstellung als auch die Verwaltung von IT-Helpdesk-Mitarbeitern.
- Da der Kundendienst häufig aus mehreren Fachleuten besteht, besteht immer die Möglichkeit einer Eskalation. Tickets, die einzelne Mitglieder nicht lösen können, werden an die nächste Einheit weitergeleitet. Dadurch können Anfragen deutlich schneller und konsequenter bearbeitet und Probleme gelöst werden.
- Ebenso entscheidend ist die Wissensdatenbank, die IT-Helpdesk-Mitarbeitern zur Verfügung gestellt wird. Erprobte Lösungen (z. B. für die zehn häufigsten Helpdesk-Anrufe) können gefunden und bereitgestellt werden, um einen schnellen und effektiven Service zu bieten. Da es regelmäßig aktualisiert wird, können die meisten Probleme schnell behoben werden.
Vorteile von IT-Helpdesks
Der wichtigste Vorteil des IT-Helpdesks ist die gesteigerte Kundenzufriedenheit. Die Verwendung von IT-Helpdesk-Software bietet jedoch noch weitere Vorteile:
- Der IT-Helpdesk des Unternehmens leistet einen wesentlichen Beitrag zur Effektivität der Organisation. Dies liegt daran, dass es interne technologische Probleme löst, sobald sie auftreten.
- Die Lösungen können aus einer großen Wissensbasis gezogen werden.
- Außergewöhnliche Probleme können eskaliert werden. Dies erfordert häufig die Zusammenarbeit vieler Fachleute, die von ihrem gebündelten Know-how profitieren.
- Kundendienstanfragen werden zentral in einem IT-Helpdesk-Ticketsystem erfasst. Dadurch ergibt sich eine hohe Rückverfolgbarkeit, was zu schnelleren Reaktionszeiten führt.
- Der Remote-Helpdesk-Support ist eine wunderbare Alternative, da Support-Mitarbeiter möglicherweise spezielle Software verwenden, um zahlreiche Probleme zu beheben. Auch für kleinere Unternehmen, die über kein eigenes Expertenteam verfügen, bieten sich solche Hotlines an.
- Ein umfassender IT-Helpdesk hilft bei der Früherkennung von Produktfehlern. Dies hängt zum Teil mit den verwendeten Messungen und der Beziehung zum Verbraucher zusammen.
Vorlage für die Stellenbeschreibung IT-Helpdesk
Diese Vorlage für die Stellenbeschreibung eines IT-Helpdesk-Technikers bietet eine Zusammenfassung der wichtigsten Funktionen und Verantwortlichkeiten eines IT-Helpdesk-Technikers. Es ist auch vollständig konfigurierbar und bereit für die Veröffentlichung auf Stellenbörsen. Sparen Sie Zeit, ziehen Sie geeignete Kandidaten an und stellen Sie das beste Personal ein, indem Sie es nutzen.
IT-Helpdesk-Techniker Stellenbeschreibungsprofil:
IT-Helpdesk-Techniker sind IT-Experten, die technischen Support für Computersysteme leisten und als erste Anlaufstelle für Kunden fungieren, die telefonisch oder per E-Mail technischen Support benötigen.
Sie sollten wissen, dass es entscheidend ist, eine klare und genaue Stellenbeschreibung für IT-Helpdesk-Techniker zu erstellen, um den besten IT-Helpdesk-Techniker für Ihre Anforderungen zu rekrutieren.
Stellenbeschreibung IT-Helpdesk-Techniker:
Sind Sie ein erfahrener IT-Helpdesk-Techniker, der jedes technische Problem lösen kann? Auch bei herausfordernden Kunden sind Sie geduldig und freundlich? Können Sie Ihr hohes technisches Wissen klar und verständlich vermitteln?
Dann sind Sie der ideale Kandidat für unser Team!
IT-Helpdesk-Stellenbeschreibung Verantwortlichkeiten:
- Dienen Sie als erste Anlaufstelle für Kunden, die technische Unterstützung per Telefon oder E-Mail benötigen.
- Fehlersuche mit verschiedenen Diagnoseverfahren.
- Fehlerbehebung, Diagnose und Lösung von technischen Hardware- und/oder Softwareproblemen
- Bieten Sie schnelle Lösungen und außergewöhnlichen Kundenservice.
- Ungelöste Bedenken sollten an die nächste Supportebene eskaliert werden.
- Geben Sie die erforderlichen Informationen zu IT-Produkten oder -Dienstleistungen an.
- Notieren Sie sich die Schwierigkeiten und wie sie gelöst wurden.
- Kunden sollen wieder kontaktiert werden.
- Kommentieren Sie Prozesse und machen Sie Verbesserungsvorschläge.
- Pflege der technischen Dokumentation und eines Servicekatalogs für Softwareinstallation, Hardwarekonfiguration und Problemdiagnose.
- Die Verfahren sollten Ihren Vorschlägen entsprechend verbessert werden.
Anforderungen an die Stellenbeschreibung IT-Helpdesk:
- Vorherige (x) Jahre Erfahrung als IT-Helpdesk-Techniker
- BA in IT, Informatik oder einer verwandten Disziplin
- Umfassendes Verständnis von Computersystemen und mobilen Geräten
- Praktische Erfahrung beim Erkennen und Beheben grundlegender technischer Probleme
- Hervorragende zwischenmenschliche und kommunikative Fähigkeiten
- Kundenorientiert und geduldig
Was bietet ein ausgelagerter Helpdesk?
Ein Managed IT Service ist ein ausgelagerter oder outsourcender IT-Helpdesk. Ein erfahrener Drittanbieter von Managed Services (MSP) verwaltet mit diesem Service alle Helpdesk-Anforderungen für das Unternehmen. MSPs bieten technischen Support für Benutzer, unabhängig davon, ob es sich um Kunden, Anbieter oder Mitglieder des internen Personals der Organisation handelt. Der Helpdesk umfasst meistens Break/Fix- oder Incident-Management, was bedeutet, rechtzeitig auf Schwierigkeiten zu reagieren, damit Unternehmen weiter vorankommen können.
Warum sollten Sie Ihren Helpdesk auslagern?
Obwohl es Vorteile hat, Helpdesk-Aufgaben intern zu behalten, wird Outsourcing schnell zu einer beliebten Alternative für Unternehmen. Tatsächlich lagern 66 % der Unternehmen mit 50 oder mehr Mitarbeitern mindestens eine Abteilung aus. Diese Vorteile werden häufig von Unternehmen genutzt, die auf die Nutzung eines IT-Helpdesks für den Outsourcing-Support umsteigen.
#1. Fernarbeit verstehen
Die Folgen der Pandemie am Arbeitsplatz haben dazu geführt, dass Unternehmen und Menschen die neue Normalität akzeptieren. Dies deutet darauf hin, dass Remote Work auch in Zukunft die Norm sein wird. Durch die Auslagerung von Helpdesk-Aufgaben können Unternehmen jedem Remote-Mitarbeiter schnelle Hilfe leisten. Ein ausgelagerter Helpdesk ermöglicht es Mitarbeitern, produktiv zu bleiben, egal wo sie arbeiten, anstatt Remote-Mitarbeitern zu ermöglichen, mehrere Stunden oder sogar Tage offline zu gehen.
#2. Kosten senken
Die manuelle Ticketverwaltung kann kostspielig sein, aber die Auslagerung von IT-Service-Helpdesk-Tickets in großem Umfang kann diese Kosten drastisch minimieren. Während die Preise je nach Helpdesk-Lösung und Supportgrad variieren können, kann Outsourcing helfen, die Betriebskosten zu senken.
#3. Steigern Sie Ihre Wettbewerbsfähigkeit
Kundenservice ist häufig das wichtigste Unterscheidungsmerkmal zwischen Organisationen, insbesondere auf gesättigten Marktplätzen. Unternehmen können sich einen großen Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem sie ihren IT-Helpdesk auslagern. 83 % der Kunden sind mit Helpdesk-Lösungen zufrieden, und 91 % sagen, dass sie von einem Unternehmen kaufen würden, das ihnen eine positive Erfahrung bietet.
#4. Verbessern Sie die Benutzererfahrung
Schlechter Kundenservice kostet Unternehmen in den Vereinigten Staaten 4.7 Billionen Dollar pro Jahr. Aus diesem Grund lagern viele Unternehmen Helpdesks aus, um die Benutzererfahrung zu verbessern.
Benutzer haben hohe Erwartungen an Unternehmen. Mit einem ausgelagerten Helpdesk können Unternehmen Kundenanfragen erfüllen, ohne die internen IT-Mitarbeiter zu überlasten. Infolgedessen wird das IT-Personal mehr Luft zum Atmen haben, während die Kunden nahezu sofort die erwarteten Antworten erhalten.
Nr. 5 Skala ohne Probleme
Jeden Monat beauftragen die meisten Unternehmen Helpdesk-Anbieter für ein bestimmtes Servicelevel. Wenn das Unternehmen einen unerwarteten Nachfrageschub erleidet, kann der ausgelagerte Support Desk sein Angebot erweitern, um der gestiegenen Nachfrage gerecht zu werden.
Wenn sich die Ressourcenanforderungen ändern, kann das Unternehmen sein Service Level Agreement (SLA) aktualisieren, um es an die Änderung anzupassen, was weitaus kostengünstiger ist, als internes Personal einzustellen und zu schulen. Dies ermöglicht es uns, je nach Bedarf höhere Anrufvolumen zu bewältigen, um den Verbraucheranforderungen gerecht zu werden.
IT-Helpdesk-Gehalt
Das durchschnittliche Jahresgehalt für einen IT-Helpdesk-Analysten beträgt zum 44,109. April 15 2023 $. Falls Sie einen schnellen Gehaltsrechner benötigen, macht das etwa 21.21 $ pro Stunde. Dieses Gehalt entspricht 848 $ pro Woche oder 3,675 $ pro Monat für einen IT-Helpdesk-Analysten.
Das Gehalt für IT-Helpdesk-Analysten variiert derzeit zwischen 34,687 USD (25. Perzentil) und 47,860 USD (75. Perzentil), wobei Spitzenverdiener (90. Perzentil) am höchsten verdienen. Die durchschnittliche Gehaltsspanne für einen IT-Helpdesk-Analysten variiert kaum, was bedeutet, dass es unabhängig von der Region nur wenige Aussichten auf eine höhere Bezahlung oder Beförderung gibt, selbst mit mehrjähriger Erfahrung. Barprämien, Provisionen, Trinkgelder und Gewinnbeteiligungen sind mögliche Formen der zusätzlichen Vergütung.
Ist Help Desk ein guter Einstieg in die IT?
Ohne vorherige Erfahrung könnte eine Einstiegs-Helpdesk-Beschäftigung eine großartige Möglichkeit sein, in die Computerbranche einzusteigen. Helpdesk-Experten sind die primäre Anlaufstelle für alle, die technischen Support benötigen, vom Kunden bis zum Kollegen.
Was ist der Unterschied zwischen Helpdesk und technischem Support?
Der Helpdesk und der technische Support haben jeweils ihre eigenen Positionen und Rollen. Während sich ein Helpdesk hauptsächlich mit der Beantwortung von Kundenfragen/Anfragen und der Verbesserung des Kundenerlebnisses befasst, befasst sich der technische Support mit der Lösung technischer Kundenprobleme.
Ist Helpdesk eine Sackgasse?
Helpdesk-Positionen sind nicht immer eine Sackgasse für die Karriere eines IT-Experten. Einige Unternehmen bieten gelegentlich Aufstiegs- und Wachstumsmöglichkeiten.
Was ist das Durchschnittsgehalt für IT-Helpdesk in Kanada?
In Kanada beträgt das durchschnittliche IT-Helpdesk-Gehalt 59,783 $ pro Jahr oder 30.66 $ pro Stunde. Das Einstiegsgehalt beginnt bei 46,176 $ pro Jahr, wobei die erfahrensten IT-Helpdesk-Experten bis zu 74,796 $ pro Jahr verdienen.
Was zählt als Helpdesk-Erfahrung?
Helpdesk-Support ist der Prozess der Bereitstellung von Informationen und Unterstützung für Endbenutzer/Kunden in Bezug auf Unternehmensinformationen sowie Informationen über die Produkte und Dienstleistungen der Organisation. Interner Helpdesk-Service ist ebenfalls üblich, um technische Fragen innerhalb des Unternehmens zu beantworten.
Ist „Spezialist“ dasselbe wie „Help Desk“?
Ein technischer Supportdienst ist ein Dienst, der Benutzern von Technologieprodukten oder -diensten hilft. IT-Support, Helpdesk und Servicedesk sind andere Begriffe für technischen Support. Der technische Support konzentriert sich im Gegensatz zu herkömmlichen Schulungen häufig auf die Unterstützung bei einem bestimmten Benutzerproblem oder -problem.
Was ist der Unterschied zwischen IT-Helpdesk und Support-Analyst?
Der Helpdesk ist eine niedrigere Supportebene in der IT-Supporthierarchie für einfache, schnelle Abhilfe. Der technische Support geht etwas tiefer und wird für anspruchsvollere Probleme eingesetzt, die tiefergehendes technisches Wissen erfordern. Wenn Ihr Drucker nicht mehr funktioniert, wenden Sie sich an einen Helpdesk.
Zusammenfassung
Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen einen IT-Helpdesk oder einen IT-Servicedesk benötigt, ist es entscheidend, sich auf Ihre Endbenutzer zu konzentrieren: Ihr IT-Personal (das Support und Dienstleistungen anbietet) und Ihre Mitarbeiter und Kunden (die Support erhalten). Viel Glück beim Lesen!
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Bibliographie
