Da Kundenerfolgspositionen noch in den Kinderschuhen stecken, sind sich Unternehmen manchmal nicht sicher, welche Aufgaben ein Kundenerfolgsmanager (CSM) erfüllen sollte. Kundenerfolgsmanager werden folglich mit Aufgaben überlastet, was es für sie schwierig macht, sich darauf zu konzentrieren, den Verbrauchern bei der Interaktion mit dem Produkt zu helfen und Erfolge zu erzielen. In diesem Artikel helfen wir Ihnen, die Stellenbeschreibung und die Qualifikationen eines CS-Managers zu verstehen und Ihre Zeit optimal zu nutzen, egal ob Sie eine CS-Stelle einstellen oder sich mit Ihrem Lebenslauf auf eine Stelle bewerben.
Customer Success Manager
Als besondere Hybridstellung zwischen Kundenservice und Vertrieb steht das Customer Success Management (CSM) unter der Kontrolle von CSMs. Das Hauptziel eines Kundenerfolgsteams besteht darin, Kunden beim Übergang von der Verkaufspipeline (Interessenten) zur Supportpipeline (aktive Benutzer) zu unterstützen. Sie sind in der Regel dafür verantwortlich, langfristige Beziehungen zu ihren Kunden zu pflegen, den allgemeinen Kundenservice zu erleichtern, bestehende Kunden für neue Funktionen innerhalb des Produkts zu verkaufen, die Kundentreue aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass ihre Kunden die Ziele erreichen, die sie beim Kauf im Auge hatten Ihr Produkt.
Welche Eigenschaften zeichnen einen erfolgreichen Customer Success Manager aus?
Gute Kundenerfolgsmanager haben eine natürliche Begabung für Führung, die es ihnen ermöglicht, die täglichen Aktivitäten der Kundendienstabteilung zu leiten. Sie verfügen über hervorragende zwischenmenschliche Fähigkeiten und sind in der Lage, ihre Sprache zu modifizieren, wenn sie mit höherrangigen Unternehmensvertretern, Kunden oder Kunden sprechen. Ein kompetenter Kundenerfolgsmanager hat auch eine persönliche Natur, die es ihm ermöglicht, mit neuen, aktuellen und potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, um sie durch Produkte oder Dienstleistungen zu führen und ihnen das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden.
Was macht ein Customer Success Manager?
Okay, jetzt wo wir wissen, was ein CSM ist, wie er sich vom Kundensupport unterscheidet und wie wichtig er für ein Unternehmen ist, machen wir weiter. Doch was macht eigentlich ein Customer Success Manager? Welche täglichen Verpflichtungen haben sie? Lass es uns sezieren.
#1. CSMs begrüßen neue Kunden
Das Onboarding von Kunden ist eines der wichtigsten Ziele und Pflichten eines Customer Support Managers. Da es eine der ersten Begegnungen ist, die ein Kunde mit Ihrem Produkt hat, ist ein schlechtes Kunden-Onboarding-Erlebnis einer der Hauptgründe für die Abwanderung von Kunden. Der CSM ist dafür verantwortlich, dass Ihr Kunde ein großartiges Onboarding-Erlebnis hat.
#2. CSMs pflegen Beziehungen.
Der Aufbau einer starken Bindung zu den zugewiesenen Kunden ist wohl das Wichtigste, was ein CSM erreichen kann. Dies gibt dem Kunden nicht nur die Möglichkeit, sich sicher genug zu fühlen, um alle Fragen zu stellen, die er benötigt, um das Produkt erfolgreich zu nutzen, sondern es verringert auch die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung und baut möglicherweise eine lebenslange Loyalitätsbeziehung auf.
#3. CSMs verringern die Abwanderung
Kundenerfolgsmanager sind dafür verantwortlich, Wiederholungsgeschäfte von treuen Kunden zu fördern. Aus diesem Grund müssen sich CSMs auf Upselling-Möglichkeiten, Verlängerungstermine und Abwanderungsprävention konzentrieren. CSMs überwachen häufig eine Vielzahl von Daten, die sich je nach Unternehmen, für das sie arbeiten, und dem Produkt, das sie verkaufen, ändern.
#4. Cross-Selling und Upsell von CSMs
Ein CSM ist für das Upselling und Cross-Selling seines Produkts sowie für die Verringerung der Abwanderung verantwortlich. Upselling ist die Praxis, Kunden davon zu überzeugen, eine zusätzliche Funktion oder Funktionalität zu kaufen, die bereits im ursprünglichen Angebot enthalten ist.
Cross-Selling hingegen ist die Praxis, einen Kunden davon zu überzeugen, ein zusätzliches Produkt zu kaufen, das seine Erfahrung verbessern würde, aber nicht unbedingt im Hauptangebot enthalten ist. Daher ist es Sache des CSM, zu verstehen, wann es am besten ist, Upselling oder Cross-Selling an seine Kunden durchzuführen, und zu entscheiden, welche Features, Funktionalitäten oder zusätzlichen Produkte für jeden einzelnen Kunden am besten geeignet sind.
#5. CSMs dienen als die Stimme des Kunden.
Die Mitarbeiter eines Unternehmens, die die besten Beziehungen und die häufigste Kommunikation mit ihren Kunden haben, sind häufig die CSMs. Infolgedessen treten sie häufig als Fürsprecher ihrer Kunden auf und stellen sicher, dass das Unternehmen ihre Bedürfnisse und die Vorteile, die sie aus dem Produkt ziehen, kennt. Kundenerfolgsmanager müssen Produkt- oder Entwicklungsteams über Kundenbedürfnisse, Feedback und Anfragen informieren, da viele Teams leider wenig bis gar keinen Kontakt mit tatsächlichen Kunden haben.
Stellenbeschreibung des Kundenerfolgsmanagers
Der Kundenbindungsprozess eines Unternehmens wird von einem Kundenerfolgsmanager verwaltet, der auch als Kundenerfolgsmanager bezeichnet wird. Zu ihren Aufgaben gehört es auch, ihr Team darin zu schulen, wie sie Kunden effektiv unterstützen und Kundendienstregeln und -prozesse entwickeln können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Sie interagieren häufig mit neuen, bestehenden und zukünftigen Kunden. Je nach Unternehmen oder Branche kann ein Customer Success Manager unterschiedliche Aufgaben und Verantwortlichkeiten haben. Indem sie sich als verlässliche Autorität im Bereich der Entwicklung und Aufrechterhaltung von Kundenbeziehungen positionieren, tragen erfolgreiche Kundenerfolgsmanager zu einer Steigerung der Kundenbindung bei. Beispiele für die Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Stellenbeschreibungen eines Customer Success Managers sind:
- Schaffen und pflegen Sie Bindungen zu Ihren Kunden
- Erstellen Sie Kundendienstrichtlinien und -verfahren.
- Bieten Sie erstklassige Produkte und technischen Support.
- Führung und Förderung von Kundenerfolgsteams
Aufgaben des Customer Success Managers:
- Das Portfoliomanagement für Kunden wird entwickelt.
- Maximieren Sie den Wert, um die Geschäftsentwicklung und Rentabilität aufrechtzuerhalten.
- Um das Kundenerlebnis zu verbessern, analysieren Sie Verbraucherdaten.
- Zeigen Sie Kunden Produktdemos.
- Verbessern Sie die Onboarding-Verfahren.
- Überprüfen und verbessern Sie Tutorials und andere Kommunikationssysteme.
- Schlichtung bei Streitigkeiten zwischen Kunden und dem Unternehmen.
- Kümmern Sie sich um Verbraucheranfragen und -beschwerden und gehen Sie darauf ein.
- Begrenzen Sie die Kundenabwanderung.
- Hilfe bei Produktentwicklung und Design.
Anforderungen an die Stellenbeschreibung des Customer Success Managers:
- Marketing- oder Kommunikationsstudium.
- Multitasking-Fähigkeiten und hervorragende Organisation.
- Proaktive und eigenverantwortliche Natur.
- Hervorragende zwischenmenschliche und kommunikative Fähigkeiten.
- Zeigen Sie Ihre Führungsqualitäten.
- Hohe Kenntnisse im Umgang mit Computern und Fähigkeit, neue Anwendungen zu erlernen.
- Kenntnis der Vorgehensweisen für den Kundenerfolg.
- Kenntnisse in der Dokumentenerstellung.
- Hört aufmerksam und geduldig zu.
- Hingabe zu dienen.
Customer Success Manager-Qualifikationen
Um die erforderlichen Aufgaben zu erfüllen, muss ein Kandidat für den Customer Success Manager über eine Reihe von erforderlichen Fähigkeiten und Qualifikationen verfügen, darunter hervorragende Fähigkeiten im Kundenservice und starke mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten. Ein Customer Success Manager sollte eine Autorität auf seinem Gebiet sein und über fundierte Branchenkenntnisse verfügen. Ein starker Kandidat für den Customer Success Manager sollte Erfahrung im Umgang mit Textverarbeitungs- und Präsentationstools haben. Darüber hinaus können sich qualifizierte Kandidaten schnell über die von Ihrem Unternehmen angebotenen Waren und Dienstleistungen informieren und sich als Autoritäten in der Branche positionieren.
Beispiele für Qualifikationen und Fähigkeiten sind z
- Ausgezeichnete Kundendienstfähigkeiten
- Verständnis der Best Practices für Kundenservice und Kundenbindung
- Kenntnisse der relevanten Softwareprogramme
- Starke mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten Nachgewiesene Fähigkeit, technische Softwarepakete zu verwenden
Anforderungen für die Ausbildung und Schulung von Customer Success Manager
Effektive Kundenerfolgsmanager haben den Ruf, sachkundige Experten auf ihrem Gebiet zu sein. Ein qualifizierter Bewerber für Customer Success Manager verfügt über die Ausbildung, Qualifikationen und Schulungen, die für Ihre Branche erforderlich sind. Beispielsweise kann ein qualifizierter Bewerber für eine Finanz- oder Wirtschaftsprüfungsgesellschaft einen Abschluss in Finanzen, Rechnungswesen oder einem vergleichbaren Bereich von einem vierjährigen College oder einer Universität erworben haben. Ein qualifizierter Bewerber kann über Fachwissen und Ausbildung in Informatik, Programmiersprachen oder einem ähnlichen Bereich verfügen. Ein qualifizierter Bewerber für die Position des Customer Success Manager Ihres Unternehmens sollte über eine Ausbildung, Zertifizierung und Schulung in einem Bereich verfügen, der mit Ihrer Branche verwandt ist.
Anforderungen an die Customer Success Manager-Erfahrung
Erfahrungskriterien für einen qualifizierten Bewerber für eine Position als Customer Success Manager können frühere Erfahrungen im Kundenservice, Vertriebsexpertise und Branchenerfahrung umfassen, die der Person helfen, sich als Branchenautorität zu etablieren. Darüber hinaus kann bei einem qualifizierten Kandidaten frühere Aufsichts- oder Führungserfahrung wünschenswert sein, wenn von einem Customer Success Manager in Ihrem Unternehmen erwartet wird, dass er ein Kundensupportteam leitet.
Gehalt als Customer Success Manager
Es ist eine herausfordernde Abfrage. Die Gesamtvergütung und -vergütung für einen CSM wird durch eine Vielzahl von Kriterien bestimmt. CSM-Gehälter reichen von 48,500 bis 170,000 US-Dollar zuzüglich Prämien und anderen Arten von variabler Vergütung, wobei das typische CSM-Einkommen bei 94,000 US-Dollar plus Prämien liegt, so eine aktuelle Umfrage des Anbieters von Kundenerfolgssoftware Totango. In den letzten Jahren hat sich dieses Muster steigender Zahlen fortgesetzt.
Verdienen Customer Success Manager ein Gehalt über dem Grundbetrag?
Zusätzlich zur Grundvergütung können CSMs auch Prämien erhalten (68 % der Kundenerfolgsexperten in der Totango-Umfrage gaben an, dass Prämien oder andere Formen der variablen Vergütung in ihrem Gesamteinkommen enthalten waren). Aus der Kombination dieser beiden Elemente ergibt sich der OTE (On-Target Earnings), ein Begriff, der die erwartete Gesamtvergütung für das Jahr der Zielerreichung darstellt.
Lebenslauf des Kundenerfolgsmanagers
Ganz gleich, ob Sie ein Customer Success Manager sind, der gerade erst anfängt oder die Karriere wechselt, die Verbesserung Ihres Lebenslaufs kann dazu beitragen, potenziellen Arbeitgebern Ihre Fähigkeiten und Qualifikationen zu demonstrieren. Um Kunden besser bedienen zu können, müssen Mitarbeiter in CSM-Positionen in Vertrieb, Kundenservice und Kommunikation geschult sein. Wenn Sie eine Karriere als Customer Success Manager in Betracht ziehen, denken Sie darüber nach, Ihren Lebenslauf so anzupassen, dass er Ihre stärksten Fähigkeiten zeigt.
Sie können einen aussagekräftigen Lebenslauf schreiben, um sich für eine Stelle als Customer Success Manager zu bewerben, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:
#1. Prüfen Sie die Stellenbeschreibung
Sie können sich ein besseres Bild davon machen, was die Position beinhaltet, indem Sie die Stellenbeschreibung lesen. Es kann Ihnen auch dabei helfen, Ihren Lebenslauf mit dem zu vergleichen, wonach der Personalchef in dieser Position sucht. Sie können den Arbeitgeber davon überzeugen, dass Sie für die Stelle gut geeignet sind, indem Sie die in der Stellenbeschreibung verwendeten Verben und Schlüsselwörter beachten.
#2. Untersuchen Sie die Firma
Sie können mehr über die Mission und Kultur des Unternehmens erfahren, indem Sie seine Website, seine Social-Media-Seiten und andere Online-Ressourcen untersuchen. Sie können diese Informationen in Ihrer Bewerbung hervorheben, indem Sie die Ziele angeben, die Sie mit der Firma teilen.
#3. Zeigen Sie Ihre Fähigkeiten
Es kann einfacher sein, Personalchefs zu demonstrieren, wie Sie in einer Position als Kundenerfolgsmanager erfolgreich sein könnten, indem Sie die Fähigkeiten einbeziehen, die Sie im Laufe Ihrer Karriere erworben haben. Ihre Fähigkeit, eine Reihe von Aufgaben als Kundenerfolgsmanager zu bewältigen, kann demonstriert werden, indem Sie eine Kombination aus Hard- und Softtalenten in Bezug auf Kundenservice oder Computersoftware hinzufügen.
#4. Fügen Sie Ihre Berufserfahrung hinzu
Fügen Sie frühere Erfahrungen in den Bereichen Kundenservice, Account Management, Verkauf und Geschäft in Ihren Customer Success Manager-Lebenslauf ein, um dem Personalchef zu helfen, Ihre Qualifikationen besser zu erfassen. Damit der Personalchef Ihre Funktion in Ihren früheren Positionen besser verstehen kann, stellen Sie sicher, dass Sie beim Hochladen Ihres beruflichen Werdegangs die Berufsbezeichnung, den Firmennamen, grundlegende geografische Informationen und die Daten angeben, an denen Sie dort gearbeitet haben.
#5. Markieren Sie Ihre Ausbildung
Ihre Kandidatur für eine bestimmte Position als Customer Success Manager wird häufig auch durch Ihren Bildungshintergrund bestimmt. Ihre formale Ausbildung und Erfahrung im Bereich Kundenerfolg können Sie durch Angabe Ihrer Bildungsdaten, wie z. B. erworbene Abschlüsse oder Zertifikate, nachweisen.
#6. Erstellen Sie Ihre eigene professionelle Bio.
Fügen Sie eine professionelle Zusammenfassung ganz oben in Ihren Lebenslauf ein, da dies ein zusätzliches wesentliches Element ist, das Ihre Erfahrungen und Fähigkeiten hervorheben wird. In der Regel enthält dieser Abschnitt ein bis drei Phrasen. So haben Sie die Möglichkeit, Unternehmen prägnant zu demonstrieren, warum Sie für den Job geeignet sind.
#7. Fügen Sie Ihre Kontaktdaten hinzu
Wenn Sie Ihre Kontaktdaten oben in Ihrem Lebenslauf angeben, können potenzielle Arbeitgeber Sie leichter für ein Vorstellungsgespräch kontaktieren. Geben Sie in diesem Abschnitt Details wie Ihren vollständigen Namen, Ihre Adresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse an. Leser können diesen Teil Ihres Lebenslaufs besser verstehen, indem Sie sicherstellen, dass diese Informationen sichtbar und lesbar sind.
#8. Das Format Ihres Lebenslaufs
Ein konsistentes Format kann es den Lesern erleichtern, Ihren Lebenslauf zu scannen und zu verstehen. Dein Lebenslauf wird für einstellende Vorgesetzte besser aussehen, wenn du einfache Schriftarten, Listen mit Aufzählungszeichen und fette Überschriften verwendest. Darüber hinaus erleichtert es der Computer-Scansoftware die Bewertung Ihres Lebenslaufs und kann nützlich sein, um bestimmte Teile Ihres Lebenslaufs hervorzuheben. Dies kann die Chancen verbessern, dass der Personalchef Ihren Lebenslauf sieht, sobald er an das ATS-System übermittelt wurde.
Was macht ein Customer Success Manager täglich?
Für ein positives Kundenerlebnis zu sorgen, ist die Aufgabe eines Customer Success Managers (CSM).
Ist Kundenerfolg ein Verkaufsjob?
Während CS eine gute Kundenzufriedenheit und -bindung anstrebt, die beide zu höheren Gewinnen beitragen, konzentriert sich der Vertrieb auf den Abschluss von Vereinbarungen.
Wer ist die wichtigste Person für einen Customer Success Manager?
Stellen Sie den Kunden immer in den Mittelpunkt Ihres Handelns. Ihr Erfolg hängt von ihrem Erfolg ab. Je mehr Sie also zu ihren Anforderungen und Zielen beitragen können, desto effektiver werden Sie in dieser Rolle sein.
Ist ein Customer Success Manager ein Marketing-Job?
Ihre Spezialisten für Beziehungsmarketing sind Kundenerfolgsmanager. [Quelle]. Vertriebs- und Servicemitarbeiter konzentrieren sich auf die unmittelbare Zufriedenheit der Verbraucher; CSMs konzentrieren sich darauf, langfristig Wert zu schaffen.
Ist Customer Success Manager eine Führungsposition?
Ein Kundenerfolgsmanager arbeitet daran, ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu bieten, Verbindungen zu pflegen und die Markentreue zu fördern. Eine mittlere Führungsrolle im Bereich Kundenservice wird durch die Berufsbezeichnung beschrieben.
Ist Customer Success ein Projektmanager?
Projektmanagement beinhaltet normalerweise die Überwachung interner Initiativen für eine Organisation, aber der Kundenerfolg ist extern oder kundenorientiert. Dies ist nur einer von vielen Unterschieden zwischen Kundenerfolg und Projektmanagement.
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Bibliographie
