Wer sind Kundendienstmitarbeiter (CSRs)? Welche Rolle spielen sie beim Wachstum und Funktionieren Ihres Unternehmens? Was ist die Stellenbeschreibung eines Kundendienstmitarbeiters? Wie sollte der Lebenslauf des Kundendienstmitarbeiters aussehen? Wenn Sie Ihr Kundensupport-Team erweitern möchten, auf welche Eigenschaften sollten Sie bei Ihren Support-Mitarbeitern achten? In diesem umfassenden Leitfaden finden Sie Antworten auf all diese Fragen und mehr, einschließlich der vielfältigen Fähigkeiten eines Kundendienstmitarbeiters und ob ein Kundendienstmitarbeiter in einer Remote-Umgebung arbeiten kann. Machen wir ohne weiteres weiter!
Was ist ein Kundendienstmitarbeiter?
Sie haben Freude daran, anderen zu helfen und Probleme zu lösen? Sie sollten über eine Karriere als Kundendienstmitarbeiter nachdenken! Kunden werden von Kundendienstmitarbeitern unterstützt, die Fragen zu ihren Produkten und Dienstleistungen beantworten und Zahlungen und Bestellungen bearbeiten. Es ist ein ausgezeichneter Job, wenn Sie von zu Hause aus arbeiten oder verschiedene Branchen erkunden möchten.
Zu den Aufgaben eines Kundendienstmitarbeiters gehören:
- Unterstützung von Kunden bei Fragen oder Beschwerden
- Auftragsabwicklung
- Beantwortung von Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen
Stellenbeschreibung eines Kundendienstmitarbeiters
Die Stellenbeschreibung beinhaltet, dass ein Kundendienstmitarbeiter Fragen beantwortet und Probleme behebt. Wenn ein Kunde wegen eines Problems anruft, öffnet normalerweise ein Vertreter die Kundendatei im Computersystem des Unternehmens. Vertreter verwenden diese Informationen, um Probleme zu beheben und Änderungen an Kundenkonten vorzunehmen, z. B. um eine hinterlegte Adresse zu aktualisieren oder eine Bestellung zu stornieren.
Unter seiner Stellenbeschreibung kann ein Kundendienstmitarbeiter auch Antworten auf häufig gestellte Fragen sowie spezifische Richtlinien zum Umgang mit Anfragen oder Beschwerden abrufen. Wenn der Vertreter nicht in der Lage ist, eine Frage zu beantworten oder ein bestimmtes Problem zu lösen, kann ein Vorgesetzter oder ein anderer erfahrener Mitarbeiter möglicherweise helfen.
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Viele Kundendienstmitarbeiter arbeiten in Telefon-Callcentern, die auch als Kundenkontaktcenter bezeichnet werden. Andere interagieren mit Kunden persönlich, per E-Mail, Live-Chat oder auf andere Weise. Einige Mitarbeiter sind auf einen bestimmten Kommunikationsmodus wie Sprache, E-Mail oder Chat spezialisiert, während andere über mehrere Kanäle mit Kunden interagieren. Wenn es zwischen Anrufen zu Ausfallzeiten kommt, können Sprachagenten, die sich hauptsächlich telefonisch mit Kunden befassen, E-Mail-Fragen beantworten.
Ein Kundendienstmitarbeiter arbeitet in fast jeder Branche und seine Stellenbeschreibung und Verantwortlichkeiten unterscheiden sich je nachdem, wo er arbeitet. Beispielsweise können Bankvertreter Kundenfragen zu ihren Konten beantworten, während Vertreter von Versorgungs- und Kommunikationsunternehmen Kunden bei Serviceproblemen wie Ausfällen helfen können. Vertreter von Einzelhandelsgeschäften bearbeiten häufig Retouren und helfen Kunden bei der Suche nach Artikeln in ihren Geschäften. Obwohl der Verkauf nicht ihre Hauptaufgabe ist, können einige Vertreter bei der Generierung von Verkaufskontakten helfen, indem sie zusätzlich zur Beantwortung eingehender Anrufe ausgehende Anrufe tätigen.
Pflichten und Verantwortlichkeiten eines Kundendienstmitarbeiters
Nachdem Sie nun ein grundlegendes Verständnis dafür haben, was ein Kundendienstmitarbeiter tut, gehen wir seine Verantwortlichkeiten und Ziele durch.
Ein Kundendienstmitarbeiter sollte in der Lage sein, mit einem Kunden zu interagieren und den Kontext seines Problems sofort zu verstehen. Supportmitarbeiter sollten sich mit dem Produkt/der Dienstleistung auskennen, um dem Kunden eine sofortige Lösung anbieten zu können. Wenn die Kundenbeschwerde außerhalb der unmittelbaren Verantwortung des Supportmitarbeiters liegt, sollte er lernen, das Problem an das/die entsprechende(n) interne(n) Team(s) zu eskalieren und sich regelmäßig an sie wenden, um Fortschrittsaktualisierungen zu erhalten.
Hier ist ein Blick auf alle wichtigen Aufgaben eines Servicemitarbeiters.
#1. Übernehmen Sie die Verantwortung für Kundenprobleme
Kundendienstmitarbeiter müssen sich des Problems des Kunden annehmen und als zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen zum Fehlerbehebungsverfahren, der erwarteten Lösungszeit und Fortschrittsaktualisierungen dienen.
#2. Beheben Sie Probleme und Laufwerksauflösungen
Ein Servicemitarbeiter muss eine kundenorientierte Denkweise bewahren und alles daran setzen, den Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Sobald ihnen ein Support-Ticket zugewiesen wurde, müssen sie alle möglichen Lösungen für das Problem untersuchen und so schnell wie möglich eine Lösung finden.
#3. Eskalieren Sie ungelöste Probleme an die zuständigen internen Teams
Im Kundensupport gibt es häufig sehr technische Probleme oder Probleme, die ein Servicemitarbeiter vor Ort nicht bewältigen kann. In solchen Fällen muss der Supportmitarbeiter sicherstellen, dass das Problem den entsprechenden internen Teams mitgeteilt wird und dass geeignete Maßnahmen zu seiner Lösung ergriffen werden.
#4. Sammeln Sie zeitnahes und genaues Kundenfeedback
Die Arbeit eines Supportmitarbeiters endet nicht mit der Lösung eines Kundenproblems. Sie müssen auch mit dem Kunden nachfassen, um festzustellen, ob die Lösung erfolgreich war, und die Vorschläge des Kunden zur Verbesserung seiner Erfahrung zur Kenntnis nehmen.
#5. Wissen als Lösungsartikel dokumentieren
Jedes Kundenproblem bietet Servicemitarbeitern wertvolle Lernmöglichkeiten. Sie sollten dieses Wissen in Form von Hilfeinhalten oder Lösungsartikeln dokumentieren können, damit ähnliche Probleme in Zukunft nicht mehr auftreten.
#6. Beherrschen Sie die Verwendung einer Helpdesk-Software
Alle oben aufgeführten Aufgaben können vereinfacht werden, wenn Ihr Unternehmen eine spezielle Kundensupport-Software einsetzt. Ihre Supportmitarbeiter sollten in der Lage sein, die Funktionen des Helpdesks schnell zu erlernen und Kundenprobleme effizienter zu lösen.
Fähigkeiten von Kundendienstmitarbeitern
Servicemitarbeiter müssen schnell auf den Beinen sein, sich durch gute Gespräche mit Kunden auszeichnen, das Produkt/die Dienstleistung beherrschen und trotz negativer Kundeninteraktionen eine positive Einstellung bewahren. Hier sind einige der Fähigkeiten, die jedes Mitglied Ihres Teams haben sollte.
#1. Kommunikationsfähigkeit
Kommunikationsfähigkeiten sind sehr wichtig, denn während der Interaktion mit Kunden sollte ein Kundendienstmitarbeiter angenehm und einfühlsam sein. Sie müssen über ausgezeichnete Zuhörfähigkeiten verfügen, um zu verstehen, was der Kunde wirklich wünscht, sowie über die Geduld, Gespräche unabhängig vom Kenntnisstand des Kunden effektiv zu führen.
#2. Fortgeschrittenes technisches Wissen
Es ist immer eine gute Idee, einen Support-Mitarbeiter zu haben, der mit Ihrem Produkt und den neuesten Kundensupport-Technologien vertraut ist. CSRs können ihr technisches Wissen nutzen, um komplexe Kundenprobleme zu lösen und neuen Teammitgliedern dabei zu helfen, sich schnell an die Support-Routinen Ihres Unternehmens anzupassen.
#3. Multitasking-Fähigkeit
Als eine der chaotischsten Abteilungen in einem Unternehmen muss ein Supportmitarbeiter in der Lage sein, Aufgaben wie die Bearbeitung von Tickets mit hoher Priorität, das Dokumentieren von Lösungsartikeln und das Vorbereiten von Notizen für Besprechungen/Veranstaltungen nahtlos zu erledigen, um Zeit und Energie zu sparen optimal aufgeteilt.
#4. Detail orientiert
Kundendienstprobleme sind unvorhersehbar, daher müssen sie organisiert und detailorientiert angegangen werden. Ihre Kundendienstmitarbeiter müssen jede Lösung testen, bevor sie sie den Kunden empfehlen, und es darf keine Kommunikationslücken geben.
#5: Die Fähigkeit, Fristen einzuhalten
Als Gesicht Ihres Unternehmens sollten Ihre Supportmitarbeiter in der Lage sein, Ihre SLAs einzuhalten und sicherzustellen, dass alle zugewiesenen Tickets rechtzeitig vor Ablauf der Frist gelöst werden. Wenn ein Ticket außerhalb ihres Bereichs liegt, müssen sie Standardverfahren befolgen, um es an das entsprechende Team zu eskalieren.
#6. Ein proaktiver Ansatz zur Unterstützung
Es ist wichtig, dass Servicemitarbeiter auch nach der Lösung eines Problems weiterhin mit Kunden kommunizieren. Sie können auch ausgehende Anrufe bei Kunden tätigen, Kundenkonten proaktiv kontaktieren, sich erkundigen, ob das Produkt für sie gut funktioniert, und Kundenfeedback einholen.
Was sollte ein Kundendienstmitarbeiter in seinen Lebenslauf aufnehmen?
Viele Unternehmen, die einen Kundendienstmitarbeiter suchen, suchen in ihrem Lebenslauf nach ähnlichen Fähigkeiten, aber was Sie zum richtigen Kandidaten macht, ist die Auflistung der Fähigkeiten, die Sie anbieten können. Hier sind einige Punkte, die Sie in Ihren Lebenslauf für Kundendienstmitarbeiter aufnehmen sollten:
#1. Listen Sie Ihre vergangenen Erfahrungen auf
Auch wenn Sie noch nie als Kundendienstmitarbeiter gearbeitet haben, verfügen Sie zweifellos über Fähigkeiten aus früheren Erfahrungen. Von Freiwilligenarbeit bis hin zu Schulprojekten gibt es immer Fähigkeiten, die Sie aus Ihrer Erfahrung ziehen können. Als Einstiegsposition möchten diejenigen, die Kundendienstmitarbeiter einstellen, einfach wissen, dass Sie verstehen, wie Sie das, was Sie gelernt haben, auf die Rolle anwenden können.
Erwägen Sie, einige der folgenden Fähigkeiten in Ihren Lebenslauf für Kundendienstmitarbeiter aufzunehmen:
- Organisation
- Verantwortung gegenüber sich selbst und anderen
- Pünktlichkeit
- Kommunikation, die nachdenklich ist
- Veränderung und Wachstum sind willkommen.
- Achten Sie genau auf die Details.
#2. Technische Fähigkeiten
Wenn dies nicht Ihre erste Stelle als Kundendienstmitarbeiter ist, verfügen Sie möglicherweise über einige technische Fähigkeiten, die Sie Ihrem Lebenslauf hinzufügen können. Es ist immer eine gute Idee zu erwähnen, dass Sie über starke Kommunikationsfähigkeiten verfügen, wissen, wie man mit Kunden umgeht, oder Erfahrung in der Führung und Zusammenarbeit mit anderen haben. Selbst wenn Sie als Kundendienstmitarbeiter von zu Hause aus arbeiten, möchte Ihr Chef wissen, dass Sie auch außerhalb des Büros exzellenten Service bieten.
Wie man als Remote-Kundendienstmitarbeiter erfolgreich ist
Es ist nicht schwierig, ein Remote-Kundendienstmitarbeiter zu werden; Sie müssen lediglich über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen. Sie benötigen keine formale Ausbildung an einer Universität. Allerdings müssen Sie der englischen Sprache mächtig sein. Sie benötigen außerdem eine schnelle Internetverbindung und einen Desktop/Smartphone. Da Sie virtuell arbeiten, müssen Sie jederzeit erreichbar sein. Die folgenden Schritte dienen als Leitfaden, wie Sie als Remote-Kundendienstmitarbeiter erfolgreich sein können:
#1. Trainiere
Du kannst eine Rolle nicht gut spielen, wenn du nichts darüber weißt. Für diese Position sind zwei Arten von Schulungen erforderlich: die Teilnahme an Online-Schulungskursen und eine formelle Ausbildung. Dies ist jedoch abhängig von der Firma, die Sie einstellt, und deren Spezifikationen.
#2. Entwickle eine Schlüsselkompetenz
Es ist keine formelle Ausbildung erforderlich, um ein Remote-Kundendienstmitarbeiter zu werden. Es gibt jedoch einige wichtige Fähigkeiten, die Sie haben müssen, um in dieser Position erfolgreich zu sein. Aktives Zuhören, Einfühlungsvermögen, ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten, Computerkenntnisse, Fähigkeiten zur Problemlösung und eine Vielzahl anderer Fähigkeiten sind Beispiele für diese Fähigkeiten.
#3. Erfahrung sammeln
Die meisten Arbeitgeber erwarten, dass Sie bereits Erfahrung in der Arbeit in einem Call Center oder als Mitglied eines Kundenbetreuungsteams haben, und frühere Tätigkeiten im Einzelhandel oder in anderen Positionen mit Kundenkontakt sind von Vorteil. Zu Ihren Aufgaben gehören die Interaktion mit Kunden, die Bearbeitung von Kundenbeschwerden, die Beantwortung von Fragen, das Sammeln von Feedback und die Bearbeitung von Kundenbestellungen. Wenn Sie unerfahren sind, kann es ziemlich kompliziert werden.
#4. Erstellen Sie Ihren Lebenslauf
Wie können Sie eingestellt werden, wenn Sie keinen Lebenslauf haben? Das Aussehen Ihres Lebenslaufs ist entscheidend. Arbeitgeber und Personalvermittler verwenden Ihren Lebenslauf, um festzustellen, ob Sie für die Stelle qualifiziert sind oder nicht. Die Gestaltung Ihres Lebenslaufs ist entscheidend. Es sollte professionell genug sein, um Sie klug und selbstbewusst erscheinen zu lassen, während Sie menschlich bleiben. Ihr Lebenslauf als Kundendienstmitarbeiter sollte Ihre Fähigkeiten und Erfahrungen hervorheben. Dies sind die wichtigsten Details, nach denen der Personalvermittler sucht.
#5 Beginnen Sie mit der Suche nach Stellenangeboten
Nachdem Sie nun eine Schulung erhalten und Ihren Lebenslauf erstellt haben, können Sie damit beginnen, nach verfügbaren Stellenangeboten zu suchen und sich darauf zu bewerben. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter remote arbeitet, sollte Ihr Hauptaugenmerk auf dem Internet liegen. Als Neuling mit begrenzter Erfahrung können Sie auf den besten Online-Jobbörsen oder Freelancer-Websites nach potenziellen Kunden suchen.
Wie gehen Sie mit einem verärgerten Kunden um?
- Bleiben Sie cool.
- Sei ein guter Zuhörer.
- Machen Sie die Interaktion persönlicher.
- Erkennen Sie die Emotionen Ihrer Kunden.
- Nutzen Sie positive Sprache.
- Wiederholen Sie, was sie gesagt haben.
- Vertrauen schaffen.
- Danke Ihnen
Was sind 3 wichtige Qualitäten des Kundenservice?
Die drei wichtigsten Merkmale des Kundenservice drehen sich um drei „p“s: Professionalität, Geduld und eine „Mensch-zuerst“-Einstellung. Obwohl der Kundenservice von Person zu Person unterschiedlich ist, wird es Ihnen gut gehen, solange Sie diese Richtlinien befolgen.
Was sind die 7 Eigenschaften eines guten Kundenservice?
- Fähigkeit zur Problemlösung.
- Klare Kommunikation.
- Freundliche Haltung.
- Empathie.
- Geschäftssinn.
- Produkt-/Dienstleistungsexpertise.
- Ausgezeichnete Zeitmanagementfähigkeiten.
Was ist eine gute Frage für ein Vorstellungsgespräch im Kundenservice?
Einige gute Fragen für Vorstellungsgespräche im Kundenservice sind: Was bedeutet Kundenservice für Sie? Wann haben Sie einmal mit einem schwierigen Kunden zusammengearbeitet und wie haben Sie die Situation gelöst? Erzählen Sie mir von einer Zeit, in der Sie einem Kunden geholfen haben, der mit mehreren Agenten gearbeitet hatte und nicht die Hilfe bekam, die er brauchte. Was ist Ihre bevorzugte Kommunikationsmethode?
Was sind die 5 Prinzipien des Kundenservice?
Sie lauten wie folgt: Schnelligkeit, Genauigkeit, Rechenschaftspflicht, Qualität und Transparenz.
Was sind die 7 Cs des Kundenservice?
Kundenorientierung, Unternehmenskultur, Kundenerlebnis, Kundendaten, Kundenreise, Verbrauchererlebnis und Verbrauchererwartung sind die sieben Cs des Kundenbeziehungsmanagements.
Was sind die sechs Regeln für guten Kundenservice?
- Beantworten Sie das Telefon.
- Halten Sie Ihre Verpflichtungen ein.
- Achten Sie auf Ihre Kunden.
- Schenken Sie Beschwerden Ihre volle Aufmerksamkeit.
- Gehen Sie die Extrameile.
- Geben Sie Ihren Kunden etwas Besonderes.
Wie gehen Sie mit schwierigen Kunden um?
- Behalten Sie in Ihrer Kommunikation einen professionellen Ton bei.
- Behalten Sie Ihre Gelassenheit.
- Sprich leise.
- Aktives Zuhören sollte geübt werden.
- Geben Sie ihnen Zeit zum Reden.
- Erkennen Sie die Sichtweise des Kunden.
- Bestimmen Sie ihre Anforderungen.
- Suchen Sie nach einer Lösung.
Zusammenfassung
Kundendienstmitarbeiter verbringen, wie viele andere Jobs, die mit der Öffentlichkeit zu tun haben, den Großteil ihrer Zeit damit, mit Kunden zu sprechen und auf ihre Fragen und Bedenken zu antworten. Die Arbeit im Kundendienst beinhaltet die Interaktion mit anderen und die Anwendung all Ihrer Kenntnisse und Fähigkeiten, um ihnen bei der Lösung ihrer Probleme oder Beschwerden zu helfen. Dieser Leitfaden wird Ihnen alles beibringen, was Sie wissen müssen.
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Bibliographie
