Viele Kundendienstmitarbeiter entscheiden sich irgendwann im Laufe ihrer Karriere für einen Berufswechsel. Einige mögliche Routen für Ihre folgenden Schritte sind Verkauf, Kundenerfolg oder Menschenoperationen. Eine der wahrscheinlichsten Entscheidungen ist jedoch, als Kundendienstmanager zu arbeiten. In diesem Beitrag werfen wir einen Blick darauf, wer ein Kundendienstmanager ist, wie hoch sein Gehalt ist und welche Jobs es für diese Karriere gibt.
Customer Service Manager
Der Kundendienstleiter überwacht die täglichen Aktivitäten der Kundendienstabteilung. Die Ziele von Kundendienstmanagern konzentrieren sich darauf, die Leistung zu steigern und zum Erfolg der Abteilung beizutragen. Sie bieten eine gründliche Schulung im Kundenservice sowie die Ressourcen und Anleitungen, die erforderlich sind, um herausragende Kundenerlebnisse zu erzielen. Manager im Kundenservice nehmen eine einzigartige Stellung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen ein. Sie verstehen die Bedürfnisse des Kunden und des Unternehmens und ermöglichen so die Erfüllung beider Seiten.
Ein Kundendienstmanager ist daher ein wichtiger Bestandteil des Teams. Lassen Sie uns nun die Aufgaben von Kundendienstmanagern genauer besprechen.
Stellenbeschreibung: Kundendienstleiter
Die täglichen Aktivitäten der Kundendienstabteilung unterliegen der Kontrolle eines Kundendienstmanagers, auch bekannt als Kundensupportmanager. Sie sind dafür verantwortlich, Kundendienstmitarbeiter und andere Abteilungsmitarbeiter über Kundendienstziele zu informieren, Informationen zur Bewertung der Leistung ihrer Abteilung zu sammeln und mit dem oberen Management zusammenzuarbeiten, um Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundendienstes ihrer Mitarbeiter zu finden.
Verantwortlichkeiten und Pflichten eines Kundendienstmanagers
Die ständige Zufriedenheit der Verbraucher ist die Pflicht eines Kundendienstmanagers. Sie nehmen typischerweise folgende Pflichten und Aufgaben wahr:
- Überwachung der täglichen Abläufe der Kundendienstabteilung
- Aufbau eines vertrauenswürdigen Kundenbindungsprogramms
- Festlegung der Kundendienstziele der Teammitglieder und Unterstützung bei deren Erreichung
- Interaktion mit Kunden und schnelle Beantwortung ihrer Fragen und Beschwerden
- Pflege der Verbindungen zu lukrativen Kunden
- Erstellen Sie wöchentlich und monatlich Umfragen und Berichte
- Bleiben Sie über die neuesten Trends und Methoden in der Branche auf dem Laufenden
Was macht ein Kundendienstmanager?
Um sicherzustellen, dass sich die Verbraucher unterstützt fühlen, arbeiten Kundendienstmanager häufig für Organisationen aus verschiedenen Branchen. Sie arbeiten eng mit anderen Abteilungsleitern zusammen, um Kenntnisse über die von ihrem Unternehmen angebotenen Waren und Dienstleistungen zu erlangen und so ihre Mitarbeiter effektiver führen zu können. Es liegt in ihrer Verantwortung, neue Mitglieder des Kundendienstteams zu rekrutieren und zu schulen, Ideen zur Optimierung des Kundenbetreuungsprozesses zu entwickeln und Besprechungen mit ihrem Team zu organisieren, um Probleme zu besprechen oder neue Abteilungsrichtlinien einzuführen.
Wenn ein Kundendienstmitarbeiter der Meinung ist, dass der Verbraucher weitere Anweisungen benötigt, oder wenn sich mehrere Kollegen für einen Tag krank melden, kann er auch einzeln mit dem Kunden sprechen.
Fähigkeiten und Qualifikationen für Kundendienstmanager
Um ihre täglichen Aufgaben erfolgreich erfüllen zu können, sollten Kundendienstmanager über die folgenden Fähigkeiten und Qualifikationen verfügen:
- Führungsqualitäten
- Kommunikationsfähigkeit sowohl schriftlich als auch mündlich
- Fähigkeit, Probleme zu lösen
- Verhandlungstechniken
- Mitgefühl, Empathie und Ausdauer
- Ein starker Wunsch, zufriedene Kunden zu sehen
- Talente mit Zeitmanagement
- Fähigkeit zu lernen
Welche Eigenschaften zeichnen einen guten Kundendienstmanager aus?
Ein effektiver Kundendienstmanager verfügt über ein natürliches Führungstalent, das es ihm ermöglicht, eine Gruppe von Experten zu leiten, um außergewöhnliche Kundendienstbemühungen durchzuführen. Sie sollten gelassen und zugänglich sein, um mit den Kunden in Kontakt zu treten und ihnen ein Gefühl von Wert oder Unterstützung zu vermitteln. Um Kunden zu unterstützen und neuen Kundendienstmitarbeitern die erforderliche Schulung zu geben, müssen sie auch über ein umfassendes Verständnis der von ihrer Organisation angebotenen Waren und Dienstleistungen verfügen. Durch die Analyse von Daten entwickelt ein erfahrener Kundendienstmanager auch neuartige Kundendienstinitiativen.
Gehalt eines Kundendienstmanagers
Der Leiter der Kundendienstabteilung. Das Jahresgehalt beträgt normalerweise 46,566 US-Dollar. Das Gehalt eines Kundendienstmanagers kann je nach Bildungsniveau, Standort und Erfahrung variieren. Die meisten Kundendienstmanager sind zwei bis vier Jahre in ihrer Position tätig.
Anforderungen an die Ausbildung und Schulung von Kundendienstmanagern
Für Kundendienstmanager ist häufig ein Bachelor-Abschluss erforderlich, vorzugsweise in Betriebswirtschaft, damit sie das erforderliche Verständnis für Verwaltung, Management, Finanzen und Wirtschaft erwerben können. Wenn es um die erforderliche Schulung geht, absolvieren Kundendienstmanager in der Regel eine berufsbegleitende Schulung, nachdem sie fünf bis zehn Jahre als Kundendienstmitarbeiter, Vorgesetzter oder Teamleiter gearbeitet haben.
Erfahrungsanforderungen für Kundendienstmanager
Von einem Kundendienstmanager werden umfassende Kenntnisse im Umgang mit Kundenanfragen und -beschwerden verlangt. Die typischsten Erfahrungsanforderungen für Kundendienstmanager sind mindestens 10 Jahre Kundendiensterfahrung, 5 Jahre Führungs- oder Aufsichtserfahrung und Erfahrung in der Betriebswirtschaft oder im E-Commerce. Darüber hinaus benötigen viele Unternehmen häufig Zertifikate im Bereich Kundenservicemanagement und Kundenbetreuung, und der Einsatz von Textverarbeitungssoftware und CRM-Apps ist zweifellos von Vorteil.
Jobs für Kundendienstmanager
Nachfolgend finden Sie die Jobs, die Sie als Kundendienstmanager finden können:
#1. Leitender Kundendienstmitarbeiter
Interagieren Sie mit Kunden und anderen DHLeCS-Teammitgliedern, um auf Fragen, Servicebedenken und Kundenbeschwerden mit Informationen und Ratschlägen zu reagieren. Unterstützen Sie Tier-2-Kundendienstmitarbeiter (CSRs) mit Ihrer Hilfe. Um eine außergewöhnliche Kundenunterstützung zu bieten und die CSR-Fähigkeiten zu verbessern, arbeiten Sie eng mit dem CSR-Supervisor zusammen.
WESENTLICHE AUFGABEN UND VERANTWORTLICHKEITEN DES JOBS:
- Reagieren Sie auf kundenbezogene Fragen und Probleme, z. B. im Zusammenhang mit Zoll, Datenhaltung, Zöllen und Steuern, Nachverfolgung und Kontoführung.
- Zur Unterstützung des Betriebs des Contact Centers sollten Ad-hoc- und geplante Berichte unterschiedlicher Art bereitgestellt werden.
- Pflege und Aktualisierung von Kundendaten bei Bedarf in DHLeCS-Systemen.
- Sie fungieren als Ansprechpartner für Kunden und das Unternehmen für Anweisungen zur Datenhaltung und E-Mail-Verarbeitung.
- Fungieren Sie als Brücke zwischen internen und externen Kunden und der Kundendienstabteilung, um bei Bedarf die Kommunikation und Problemlösung zu erleichtern.
#2. Senior Customer Relationship Manager
Account Management und Teamführung sind die beiden Hauptaufgaben des Senior Customer Relationship Managers (Sr. CRM). Für ein bestimmtes Kundenportfolio überwacht der Senior CRM alle Aspekte der Kundenbindungs- und Servicestrategie von DHL eCommerce Solutions USA. Um ein großartiges und einfaches Kundenerlebnis zu gewährleisten, nutzt das Sr. CRM Kundeneingaben, Finanzleistung und Lieferleistung, um Projekte zur Prozessverbesserung mithilfe von Lean- und/oder Six Sigma-Technologien zu initiieren und zu verwalten. Darüber hinaus unterstützt der Sr. CRM den Director, CRM & Fast Track bei den folgenden Teamführungsaufgaben.
WESENTLICHE AUFGABEN UND VERANTWORTLICHKEITEN DES JOBS:
- Kontoverwaltung
- Implementieren Sie in enger Abstimmung mit den regionalen Vertriebsmanagern (RSMs) die Account-Strategie und taktische Strategien für das Kundenportfolio.
- Überprüfen Sie die Lieferleistungsdaten jeder Woche und jedes Monats, um Probleme und/oder Möglichkeiten für eine portfolioweite Verbesserung zu finden.
- Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Kosteneinsparung, Verbesserung der Servicequalität und Prozessverbesserung und starten und verwalten Sie dann Initiativen für ein Kundenportfolio, die die Kundenausgaben und -bindung steigern.
- Weisen Sie Kundendienstspezialisten (CSS) oder Tier-2-Kundendienstmitarbeitern (CSR) relevante Aufgaben zu. als Hauptansprechpartner für das Vorfallmanagement und die Unterstützung fungieren; Koordinierung, Nachverfolgung und proaktive Benachrichtigung der Kunden über protokollierte Beschwerden (funktionsübergreifend).
- Die Untersuchung finanzieller Muster kann genutzt werden, um Vertriebsaktivitäten zu erstellen und RSMs die Gründung neuer Unternehmen zu erleichtern.
#3. Leiter des Kundensupports
Als Leiter des Kundensupports stellen Sie sicher, dass die Teams einen zuverlässigen, hervorragenden Kundenservice bieten und diese Kontakte verbessern. Neben der Umsetzung kundenorientierter Initiativen arbeiten Sie mit dem SVP von zusammen Customer Experience um Programme zu bewerten und zu verbessern, die bei der Verringerung der Abwanderung und der Förderung von Upgrades erfolgreich waren. Außerdem legen Sie KPIs fest und verfolgen, bewerten und berichten über Kunden-, Erfolgs- und Supportaktivitäten. Neben der Bereitstellung von Coaching zur beruflichen Weiterentwicklung, der Karriereplanung und der Einstellung von Mitarbeitern für Support und Erfolg kümmern Sie sich auch um persönliche Teamangelegenheiten und Kundeneskalationen. Zu guter Letzt arbeiten Sie mit internen Teams zusammen, um neue Kundenerlebnisprojekte zu entwickeln.
#4. Kundenkontaktcenter-Manager (Remote)
In dieser Position leiten Sie die täglichen Bemühungen eines kompetenten Teams von Fachleuten, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Sie müssen die Leistungs- und Verfahrensverbesserung leiten und gleichzeitig die täglichen Aktivitäten Ihrer Teammitglieder leiten.
- Arbeiten Sie mit Ihren Kollegen zusammen, um herausfordernde Kundenprobleme zu lösen.
- Koordinieren Sie Schulungen, Kommunikation und damit verbundene Anliegen mit internen und externen Teams.
- Schaffen Sie Bindungen zu Partnern innerhalb und außerhalb des Unternehmens.
- Verwalten Sie den täglichen Betrieb, um die Abteilungsziele täglich, wöchentlich und monatlich zu erreichen.
- Implementieren Sie zahlreiche innovative Techniken und Technologien, um die Kundenaktivitäten zu unterstützen
Welche Fähigkeiten sind für Kundendienstmanager erforderlich?
7 wesentliche Fähigkeiten für Kundendienstmanager:
- Leistungsmanagement.
- Betriebsführung.
- Kommunikationsfähigkeit.
- Problemlösende Fähigkeiten.
- Leistungsmanagement.
- An meinen Führungsqualitäten
- Effektives Teamtraining.
Was ist das höchste Gehalt für einen Kundendienstmanager?
Die bestbezahlten Kundendienstmanagerpositionen können bis zu 154,500 US-Dollar pro Jahr verdienen.
Welche Rolle spielt ein Customer Experience Manager?
Die Hauptaufgabe eines Customer Experience Managers (CXM oder CEM) besteht darin, den Kundenlebenszyklus zu verwalten und sicherzustellen, dass die Interaktionen auf die Anforderungen des Kunden zugeschnitten sind, um die Kundenzufriedenheit und -treue proaktiv zu fördern.
Was sind die 5 Eigenschaften großartiger Kundendienstmanager?
Dazu gehören ein Fokus auf exzellenten Kundenservice, außergewöhnliche Kommunikation, Konfliktlösung, einfallsreiche Problemlösungen und ein hohes Maß an Empathie.
Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Customer Experience Manager?
Das Verbrauchererlebnis umfasst alle Kontakte zwischen Ihrem Unternehmen und einem Verbraucher, während der Kundenservice nur einen kleinen Teil der gesamten Customer Journey ausmacht.
Wie wird man CX-Manager?
So werden Sie zum Manager des Kundenerlebnisses:
- Sammeln Sie Erfahrungen in einer Position als Kundendienstassistent, bei der es sich um eine Einstiegsposition handelt.
- Denken Sie darüber nach, einen entsprechenden Abschluss zu erwerben.
- Suchen Sie nach Führungspositionen, die Ihnen helfen können, Fachwissen und Fähigkeiten bei der Leitung von Kundenbetreuungsteams zu erwerben.
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Bibliographie
