In Vertrieb, Marketing und Kundenservice zielt Omnichannel darauf ab, Kunden unabhängig vom genutzten Kanal ein nahtloses, einheitliches Markenerlebnis zu bieten. Im Hintergrund arbeiten die Vertriebs-, Werbe- und Kommunikationskanäle der Organisation gut zusammen. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden ein reibungsloses und konsistentes Einkaufserlebnis haben, unabhängig davon, ob sie online von einem Desktop- oder Mobilgerät, über das Telefon oder in einem Geschäft einkaufen. In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über Omnichannel-Marketing wissen müssen, einschließlich seiner Strategie und seiner Verwendung.
Was ist Omnichannel
Ein Unternehmen muss Omnichannel sein, wenn es die gleiche Funktionalität und Erfahrung über alle Kanäle hinweg anbieten möchte, unabhängig davon, wie ein Kunde damit interagiert. In jeder Phase der Customer Journey, einschließlich Entdeckung, Recherche, Kauf, Support, Kundenservice, Retouren und Aufbau einer langfristigen Beziehung, müssen Unternehmen genau aufpassen. Kurz gesagt bedeutet Omnichannel, Kunden zu treffen, wo immer sie sind, und ihnen an jedem Kontaktpunkt einen besseren Service zu bieten, wie zum Beispiel:
- herkömmliche Läden
- per Telefon
- Identifizierte Websites
- Internetshops wie Shopify und Amazon
- mobile Anwendungen
- Push-Benachrichtigungen, Konversationen und mobile Nachrichten
- das Internet
- Kataloge, die per E-Mail und anderen Versandmethoden verschickt werden
Vorteile von Omnichannel
Was bedeuten Omnichannel-Geschäftsziele und -Operationen? Wenn Unternehmen eine kanalübergreifende Strategie anwenden, profitieren sie von fünf Hauptvorteilen, von einer besseren Bestandsverwaltung bis hin zu zufriedeneren Kunden.
#1. Verbrauchererwartungen
Laut einer aktuellen Omnichannel-Umfrage von McKinsey & Co. geben 41 % der CEOs E-Commerce als ihren erfolgreichsten Vertriebskanal an und überholen damit den persönlichen (37 %), Video (31 %) und mobilen (29 %). Darüber hinaus glauben nur 15 % der Business-to-Business (B2B)-Verkäufer, dass persönliche Interaktionen mit Kunden in Zukunft zum Standard werden, obwohl fast alle Befragten angaben, dass sie dazu bis Anfang 2022 in der Lage sein werden.
#2. Flexible Preisgestaltung
Laut American Express schätzen viele Käufer die Qualität über den Preis und zahlen 17 % mehr für einen Artikel eines Verkäufers, der für seinen hervorragenden Kundenservice bekannt ist. Dies bedeutet, dass Unternehmen Entscheidungen treffen und qualitativ hochwertige Waren und Dienstleistungen anbieten können, ohne sich zu viele Gedanken über die damit verbundenen Kosten zu machen. Es bietet eine Reihe faszinierender Möglichkeiten für originelle Preistaktiken.
#3. Kommunizieren Sie Aktieninformationen über alle Kanäle hinweg
Da Omnichannel-Systeme Bestandsinformationen über alle Kanäle hinweg austauschen, ist es weniger wahrscheinlich, dass Inventar herumliegt und nicht verkauft wird. Lager- und Opportunitätskosten werden dadurch reduziert. Einzelhändler wie Coach, Kohl's, Best Buy, Sears, Macy's und Walmart verwenden das „Endless Aisle“-Konzept, das eine der besten Anwendungen für das kanalübergreifende Bestandsmanagement ist. Diese Unternehmen ermöglichen es Kunden, während des Einkaufs im Internet im Internet zu stöbern und Dinge liefern zu lassen oder an einem anderen Ort zur Abholung bereitzustellen.
#4. Einkommensgewinne
Laut einer Studie von Qualtrics kann die Investition in die Verbesserung des Kundenerlebnisses die Rentabilität von Unternehmen mit einem Jahresumsatz von 700 Milliarde US-Dollar um bis zu 1 Millionen US-Dollar jährlich steigern. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses kann das Einkommen durch den Einsatz einer Omnichannel-Strategie steigern.
Was ist Omnichannel-Strategie
Mit Hilfe einer Omnichannel-Strategie können Sie Ihren Kunden ein reibungsloses Erlebnis über alle Ihre Marketingkanäle hinweg bieten. Es deckt jeden physischen und digitalen Berührungspunkt Ihres Unternehmens ab, von einer Verkaufsstelle bis zu einem Instagram-Einkaufspost, und es ist nicht mehr nur für Geschäfte.
Wenn ein Unternehmen relevant bleiben möchte, muss es sicherstellen, dass das Markenerlebnis auf allen Vertriebs- und Marketingkanälen gleich ist, egal ob digital, physisch, beides oder keiner. Es ist erforderlich, Ihre Offline- und Online-Präsenz zu verbinden. In diesem Fall kann eine effektive Omnichannel-Strategie sinnvoll sein.
Laut David Rusenko, Head of eCommerce bei Square, haben sich die Anforderungen an eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie nicht geändert, die Erwartungen der Verbraucher jedoch.
Omnichannel-Strategieschritte
#1. Identifizieren Sie Ihre Zielgruppe.
Der erste Schritt zu einer erfolgreichen Omnichannel-Einzelhandels- oder Restaurantstrategie besteht darin, Ihre Kunden zu kennen und zu wissen, wie sie bei Ihnen einkaufen.
#2. Bieten Sie WLAN im Geschäft an Ihrem tatsächlichen Standort an.
Verbraucher recherchieren immer häufiger selbst nach Produkten, während sie in Geschäften und Restaurants sind. Um diese Kunden durch ihren Kaufprozess zu führen, stellen Sie im Geschäft WLAN bereit.
#3. Erweitern Sie Ihre Vertriebskanäle.
Sie sollten Ihre Produkte überall dort verkaufen und vermarkten, wo sich Ihre Kunden umsehen, einkaufen oder einfach nur mehr Informationen erhalten. Die meisten Käufer wechseln vor dem Kauf zwischen verschiedenen Touchpoints.
#4. Lehrmaterial produzieren.
Qualitativ hochwertige, interessante Inhalte sind wichtig, um Kunden aufzuklären, auf Fragen zu antworten und über alle Kanäle hinweg Vertrauen aufzubauen.
Bemühen Sie sich, soziale Medien in Ihre persönliche Erfahrung einzubeziehen.
Displays in Umkleidekabinen, die es den Kunden ermöglichen, Produktbewertungen der Artikel zu lesen, die sie anziehen, sind eine nützliche Ergänzung zu anderen „Try-befor-you-buy“-Strategien.
#6. Bieten Sie eine kostenlose Abholung im Geschäft an.
Verbraucher sparen lieber beim Versand, insbesondere Millennials. Erwägen Sie, Ihr Geschäft zu einem Fulfillment-Center für Ihre Online-Kanäle zu machen, damit Kunden ihre Bestellungen abholen können, ohne für den Versand bezahlen zu müssen.
#7. Nutzen Sie Ihr Wissen
Mit Omnichannel haben kleine Unternehmen einen Vorteil. Da Sie ein Einheimischer sind, wissen Sie wahrscheinlich eine Menge über Ihre Produkte und Ihre Branche.
Was ist Omnichannel-Marketing
Omnichannel-Marketing kombiniert und arbeitet mit den verschiedenen Arten, wie Unternehmen mit Kunden kommunizieren, damit das Marketingerlebnis konsistent ist. Dies umfasst sowohl physische (z. B. Geschäfte) als auch digitale Verkaufsstellen (z. B. Websites). Ein Omnichannel-Marketingansatz zielt darauf ab, Kunden ein klares, einfaches und nahtloses Erlebnis zu bieten, das ihnen viele Möglichkeiten bietet, glücklich zu sein. Verbraucher können eine Omnichannel-Strategie nutzen, um Dinge online, offline oder durch eine Kombination aus beidem zu finden und zu kaufen, z. B. „online kaufen und im Geschäft abholen“. Unternehmen nutzen Omnichannel-Strategien heute in vielen Bereichen, wie Gesundheitswesen, Einzelhandel, Finanzen, Technologie und anderen.
Dank Online-Kanälen haben Kunden heute mehr Möglichkeiten denn je und benötigen aktuelle Informationen. Sie können über Omnichannel-Marketing mit Marken kommunizieren, was das allgemeine Kundenerlebnis verbessert.
Omnichannel-Marketing ist die nahtlose Integration von Branding, Botschaft sowie Online- und Offline-Touchpoints, während sich ein Kunde durch den Verkaufstrichter bewegt. Dies gibt dem Kunden ein sinnvolleres Erlebnis.
Beim Omnichannel-Marketing werden Marketingtechniken aus der Perspektive des Verbrauchers betrachtet. Verbraucher können jetzt über viele verschiedene Kanäle mit Marken sprechen, wie z. B. soziale Medien und Telefonnummern für den Kundendienst. Eine Omnichannel-Strategie stellt sicher, dass der Kunde über alle Kanäle hinweg ein gutes, konsistentes Erlebnis hat. Dies geschieht durch die Bereitstellung einiger wichtiger Dinge:
- Markenstimme und -vision, die leicht verständlich und konsistent ist
- maßgeschneiderte Kommunikation basierend auf Präferenzen
- Kenntnis der Reise des Käufers zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses und früherer Interaktionen
Verbraucher erkennen eine Marke eher wieder, wenn sie bekannt ist, und die Wahrscheinlichkeit, dass sie mit Markeninhalten über Kanäle hinweg interagieren, steigt, wenn sie auf der Grundlage ihrer Interessen und ihres Kaufverhaltens personalisiert sind.
Beispiele für Omnichannel-Marketing
Lassen Sie sich bei der Entwicklung Ihrer Omnichannel-Marketingstrategie von den folgenden Marken inspirieren:
#1. Starbucks
Mit seinem mobilen Prämienprogramm ist Starbucks in der Lage, das mobile Erlebnis besser mit dem Erlebnis im Laden zu verbinden und den Kundenkomfort an erste Stelle zu setzen. Mit ihrem Telefon oder Desktop-Computer können Benutzer ihre Karten aufladen.
#2. Walgreens
Walgreens hat eine App für Smartphones entwickelt, mit der Kunden ihre erneuerten Rezepte im Geschäft abholen können. Ihre App erleichtert Kunden die Entscheidung, in welches Geschäft sie gehen sollen, und zeigt auch Artikel an, die in jedem Geschäft verkauft werden.
#3. Holzland
Durch den Einsatz von NFC-Technologie (Near Field Communication) kombiniert Timberland den Komfort des Internets mit dem persönlichen Kundenerlebnis. In ihrem Geschäft wurden Touchwalls aufgestellt, um Kunden zu weiteren Informationen über ihre Schuhe zu führen.
Was ist Multichannel vs. Omnichannel?
Der Hauptunterschied besteht darin, dass Omnichannel zwar alle verfügbaren Inhaltskanäle verwendet, Multichannel jedoch nur eine kleine Teilmenge davon verwendet. Multichannel und Omnichannel werden beide als „viele Kanäle“ bzw. „alle Kanäle“ definiert. Betrachten Sie Omnichannel als Abdeckung jeder Phase der Customer Journey, während sich Multichannel auf einen einzigen Punkt von A nach Punkt B konzentriert.
Während Omnichannel das Verständnis und ein reibungsloses Erlebnis für Ihre Kunden betont, legt Multichannel mehr Wert auf die Interaktion innerhalb der verschiedenen Kanäle.
Die Verfügbarkeit Ihrer Produkte in den Geschäften ist ein anderer Faktor, über den Sie nachdenken sollten. Der Vertrieb von Waren über verschiedene Kanäle, wie z. B. der Verkauf von Produkten sowohl online als auch in physischen Geschäften, wird als Multichannel-Marketing bezeichnet. Dennoch geht Omnichannel noch einen Schritt weiter, indem es Kundenwünsche berücksichtigt und mit ihnen über alle zugänglichen Kanäle interagiert, wo immer sie sich befinden. Anstatt Kunden dazu zu bringen, in ein Geschäft zu gehen, könnte es beispielsweise darum gehen, Anzeigen in Streaming-Erlebnisse zu schalten, die die Leute zu Hause machen. Multichannel ist eine gerade Linie, während Omnichannel einen fließenderen oder kreisförmigeren Weg von der Marke zum Kunden hat.
Wie funktioniert Omnichannel?
Obwohl der Omnichannel-Support viele bewegliche Teile hat, funktioniert er als ein einziger, koordinierter Vorgang. Jeder Kontaktpunkt sollte ein einzigartiges Erlebnis bieten, das auf dem Vorhergehenden aufbaut und den Kunden dem Ziel näher bringt.
Denken Sie an einen Hausbesitzer, der den Küchenhahn wechseln möchte. Nachdem der Kunde einen TV-Spot für einen stilvollen und nützlichen Artikel gesehen hat, sucht er auf seinem Laptop nach dem Produkt. Er findet die Website des Herstellers und stellt fest, dass sie eine Funktion namens „Händlersuche“ enthält, die anzeigt, dass das gewünschte Modell in einem nahe gelegenen Sanitärfachgeschäft erhältlich ist. Er schickt seinem Partner per E-Mail einen Link zur Produktseite, der mit einem Tablet recherchiert, mit einem Kundendienstmitarbeiter des Herstellers spricht und den Artikel dann auf der Website des Einzelhändlers in den Warenkorb legt.
Die Hausbesitzer laden die App des Einzelhändlers herunter und greifen auf dem Weg zum Geschäft über ein Smartphone auf den Einkaufswagen zu, weil sie den Artikel vor dem Kauf persönlich sehen möchten. Wenn Kunden dort ankommen, nutzen sie die App, um zu sehen, ob der Artikel noch auf Lager ist, wie viele noch übrig sind und wo sie ein Demomodell finden können. Der Kunde könnte dann im Idealfall den Einkaufswagen per QR-Code oder Near-Field-Technologie vom Telefon an das Kassensystem übertragen, den Verkauf abschließen und den Artikel mit nach Hause nehmen.
Wie erstellt man eine OmniChannel-Strategie?
Die folgenden Schritte sind Schritte zum Erstellen einer Omnichannel-Strategie:
- Legen Sie genau fest, wen Sie erreichen möchten: Sie sollten mit Kundenpersönlichkeiten beginnen, bevor Sie Kanäle und Ausführungstaktiken für Ihren Omnichannel-Ansatz in Betracht ziehen. Wer ist Ihre Zielgruppe? Wo verbringen sie ihre Zeit? Was beschäftigt sie?
- Ändern Sie die Art und Weise, wie Sie Geschäfte machen: Der Wechsel zu einer Omnichannel-Marketingstrategie erfordert möglicherweise einige Anpassungen. Insbesondere für etabliertere Marken werden erhebliche Innovationen der derzeitigen Prozesse erforderlich sein.
- Wählen Sie Ihre Marketingkanäle: Es ist kein Omnichannel-Marketing, wenn Sie auf allen Kanälen dieselben Inhalte veröffentlichen. Kunden sollten die gleiche Servicequalität erhalten, egal ob sie Ihre Website lesen, sich in Ihrem Geschäft umsehen oder über soziale Medien mit Ihnen in Kontakt treten.
- Entwickeln Sie Ihre Internetmarke: Sie müssen dafür verantwortlich sein, wie Ihre Marke wahrgenommen wird. Dies muss auf allen Plattformen gleich sein. Ihre Website-Kopie muss sympathisch und gesprächig sein, ähnlich wie Ihr Social-Media-Charakter.
- Erwerben Sie die passenden Tools: Ihre Abläufe und Infrastruktur sollten für die Omnichannel-Strategie gerüstet sein. Es werden Tools benötigt, die Kundeninformationen über verschiedene Kanäle verteilen können.
- Machen Sie die Versorgung Ihrer Kunden zur obersten Priorität: Auf andere Menschen reagieren Menschen besser. Aus diesem Grund ist es entscheidend, Ihre Marke als identifizierbare, aktuelle Persönlichkeit zu entwickeln, die sich der Bedürfnisse und Wünsche ihres Zielmarktes bewusst ist, und nicht als gesichtsloses Unternehmen.
Zusammenfassung
Durch die Nutzung von Omnichannel können Einzelhändler, die der Zeit voraus bleiben wollen, mehr Produkte verfügbar machen, mehr Verkehr und Verkäufe generieren und alle ihre Kundenkontaktpunkte verbinden. Die vielen Vorteile von Omnichannel-Marketing und -Commerce stehen Ihnen weiterhin zur Verfügung, um die Expansion Ihres Unternehmens zu unterstützen.
Ein Omnichannel-Ansatz für Einzelhandel und Handel verbessert das Einkaufserlebnis für Ihre Kunden und bietet mehr Optionen für Online-, In-Store- und mobile Transaktionen.
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