Der Begriff „Kundenservice“ dient als Sammelbegriff für die gesamte Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen, seinen Waren oder Dienstleistungen. Dazu gehören Interaktionen vor dem Verkauf, der Verkaufs- oder Kaufprozess und die Kundenbetreuung nach dem Verkauf. Obwohl die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice schon immer von entscheidender Bedeutung für das Geschäft war, ist er heute wichtiger denn je. Angesichts der großen Auswahl haben Verbraucher hohe Erwartungen an Marken. Für den Erfolg eines Kundendienstmitarbeiters sind mehrere Fähigkeiten erforderlich. Darüber hinaus nutzen sie auch verschiedene Arten von Kundendienstmethoden, um die Interaktion mit Kunden zu fördern. Jeder Schritt der Customer Journey, vom ersten Kontakt bis zur Zeit nach dem Verkauf und darüber hinaus, muss die Bedürfnisse des Kunden berücksichtigen.
Marken müssen sich verstärken und einen exzellenten Kundenservice bieten, der die Erwartungen der Kunden erfüllt, sonst laufen sie Gefahr, hinter der Konkurrenz zurückzufallen. Kundendienstfähigkeiten sind wichtiger denn je, wenn man bedenkt, wie wettbewerbsintensiv die Geschäftswelt wird. Kunden verlangen von Unternehmen neben qualitativ hochwertigen Waren und Dienstleistungen ein hohes Maß an Betreuung und Unterstützung.
Kundenservice
Unter Kundenservice versteht man die Betreuung und Beratung des Kunden vor, während und nach dem Kauf. Kundenzufriedenheit, Markentreue und Umsatzwachstum gehen Hand in Hand. Es handelt sich um eine kontinuierliche Maßnahme, die ergriffen wird, um Kunden bei der Navigation und Interaktion mit dem Produkt oder der Dienstleistung einer Marke zu unterstützen.
Der Lebenszyklus eines Kunden und seine Loyalität hängen von einem guten Kundenservice ab. Vertrieb und Service müssen in der Lage sein, in Echtzeit zusammenzuarbeiten und Informationen über jeden Kunden effektiv (und sicher) auszutauschen, um Einblicke zu gewinnen und zu verstehen, was Verbraucher von ihnen erwarten.
Jeder Mensch hat eine einzigartige Erfahrung mit Kundenservice. Manche Kunden tätigen ihren Einkauf möglicherweise sofort und gehen wieder, während andere möglicherweise mit einem Problem oder einer Frage zurückkommen. In jedem Fall besteht das Ziel eines exzellenten Kundenservice darin, alle Kommunikationsmöglichkeiten zu maximieren und dauerhafte Bindungen zu Ihren Kunden aufzubauen.
Arten von Kundendienstkanälen
Durch den Einsatz einer Omnichannel-Kundenservice-Strategie können Sie mit Ihren Kunden überall dort in Kontakt treten, wo sie sich befinden, und über alle Kanäle konsistent kommunizieren. Unabhängig davon, welche Plattformen Sie nutzen, ist es von entscheidender Bedeutung, umfassenden Support zu bieten und eine reibungslose Kundenkommunikation zu ermöglichen.
Zu den beliebtesten Arten von Kundendienstmethoden, die Vertreter nutzen, gehören:
#1. Anrufe
Eine der beliebtesten Arten des Kundendienstes, den Vertreter nutzen, ist das Telefon, und Unternehmen jeder Größe nutzen diese Methode häufig. Es ermöglicht Kunden, schnell und einfach Kontakt zu Unternehmen aufzunehmen, um Fragen zu stellen, Hilfe zu erhalten oder Probleme zu lösen. Zahlreiche Kunden bevorzugen den telefonischen Support, da sie so direkt mit einer lebenden Person kommunizieren und umgehend Hilfe erhalten können.
Unter Social-Media-Kundenservice versteht man die Unterstützung von Websites wie Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, WhatsApp usw. Heutzutage ist es notwendig, Unterstützung über soziale Medien anzubieten; Es ist keine Option, etwas anderes zu tun. Die Nutzung sozialer Medien ist eine der beliebtesten Formen des Kundenservice unter Vertretern. Soziale Medien haben Milliarden von Nutzern, und Unternehmen, die dort nicht präsent sind, verpassen Tausende von Möglichkeiten. Darüber hinaus kann die Unterstützung der Kunden über soziale Medien ihre Zufriedenheit und Loyalität steigern, da sie die Schnelligkeit und Bequemlichkeit schätzen.
#3. Email
Eine weitere beliebte Kundendienstart für Vertreter ist die Verwendung von E-Mail. Mit mehr als 4 Milliarden Nutzern weltweit hat sich E-Mail zu einem beliebten Kommunikationsmittel entwickelt. Aus diesem Grund ist der E-Mail-Support für Unternehmen eine beliebte und effiziente Möglichkeit, mit ihren Kunden zu interagieren. Kunden können schriftliche Aufzeichnungen ihrer Interaktionen mit dem Unternehmen erhalten und über den E-Mail-Support problemlos auf ihre frühere Korrespondenz mit ihnen zugreifen. Ein Nachteil des E-Mail-Supports besteht darin, dass es möglicherweise länger dauert als beim Telefonsupport, bis Sie eine Antwort erhalten, und dass diese möglicherweise nicht so schnell erfolgt.
#4. Live-Chat-Unterstützung
Live-Chat-Support erfolgt über On-Demand-Onlinekommunikation, typischerweise über eine Website oder eine mobile App. Es ermöglicht Kunden, sofortige Hilfe und Unterstützung von einem Live-Kundendienstmitarbeiter zu erhalten, häufig über eine Chat-Schnittstelle oder Instant Messaging. Kunden können diesen Service nutzen, um ihre Anfragen zu klären, Hilfe bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung zu erhalten oder ihre Anliegen und Probleme anzusprechen. Live-Chat-Support ist eine der neuen Arten von Kundenservicemethoden, die Vertreter im Jahr 2023 nutzen. Kunden empfinden dies als eine sehr praktische Möglichkeit, Support zu erhalten, da sie dadurch Multitasking betreiben und gleichzeitig Antworten auf ihre Fragen erhalten können. Es ist auch eine praktische Möglichkeit für Unternehmen, Kundenservice anzubieten, da mehrere Chats gleichzeitig verwaltet werden können, was die Produktivität steigert.
#5. Video-Chat-Unterstützung
Durch die Möglichkeit, den Bildschirm des Kunden zu sehen und visuelle Anweisungen zu geben, kann der Video-Chat-Support besonders hilfreich sein, wenn es um die Lösung anspruchsvoller technischer Probleme geht. Angesichts der Innovation ist der Videosupport eine weitere Art der Kundendienstmethode, die Vertreter nutzen. Im Vergleich zum Versuch, technische Probleme am Telefon oder per Textchat zu erklären, kann dies deutlich effektiver sein. Darüber hinaus ermöglicht die Video-Chat-Unterstützung dem Agenten, aus der Ferne auf das Gerät des Kunden zuzugreifen und eine direkte Untersuchung des Problems durchzuführen. Sowohl der Kunde als auch der Vertreter können davon in Bezug auf Zeit und Aufwand erheblich profitieren.
#6. Selbstbedienung
Self-Service ist eine weitere Art brandneuer Kundendienstmethode, die Unternehmen mittlerweile nutzen. Kunden können Self-Service-Tools nutzen, um Antworten auf ihre Fragen zu finden, darunter Wissensdatenbanken und Diskussionsforen. Eine Self-Service-Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Artikeln, häufig gestellten Fragen (FAQs) und anderen Ressourcen, die Kunden nutzen können, um selbstständig nach Problemen zu suchen und Lösungen zu finden, ohne sich an den Kundensupport wenden zu müssen. Reduzieren Sie die Anzahl der Supportanfragen, erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit, senken Sie die Supportkosten, stärken Sie das Kundenvertrauen und viele weitere Vorteile bieten Self-Service-Wissensdatenbanken.
Vorteile eines guten Kundenservice
#1. Wettbewerbsvorteil
Marken, die einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten, heben sich von der Konkurrenz ab und steigern ihren Marktanteil. Aus Kundenbeschwerden können Unternehmen viel darüber lernen, wie sie ihre Waren oder Dienstleistungen verbessern können, und diese Änderungen können den Umsatz steigern.
#2. Verbreitet Markenbekanntheit
Der Wiedererkennungswert einer Marke ist für den Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Die Popularität eines Unternehmens allein ist ein starker Anziehungspunkt für Kunden. Ein zufriedener Kunde wird Ihre Marke immer positiv bewerben. Ihr Unternehmen profitiert von zufriedenen Kunden. Es zieht mehr Kunden an, was das Wachstum Ihres Unternehmens beschleunigen kann. Am Ende zieht es mehr Investoren, hochqualifizierte Arbeitskräfte und natürlich mehr Kunden an.
#3. Erhöhte Kundenbindung
Mit einem guten Kundenservice können Sie die Kundenzufriedenheit steigern, Folgegeschäfte fördern und positives Mundpropaganda-Marketing fördern. Kunden bleiben einem Unternehmen eher treu und machen weiterhin Geschäfte mit ihm, wenn sie glauben, dass ihre Bedürfnisse und Anliegen gehört und erfüllt werden. Es kann Verkäufe, Empfehlungen und Kundentreue steigern. Darüber hinaus kann es dazu beitragen, einen guten Ruf des Unternehmens aufzubauen und einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen, den Kunden anderswo nicht finden können.
#4. Positiver Markenruf
Exzellenter Kundenservice hat den Nebeneffekt, dass der Ruf der Marke gestärkt wird. Positive Mundpropaganda resultiert aus zufriedenen Kunden, die eher bereit sind, anderen von ihren Erfahrungen zu erzählen. Für das Unternehmen kann dies ein wertvoller Vermögenswert sein und beim Aufbau eines soliden Markenrufs helfen. Ein guter Ruf kann neue Kunden anziehen und dabei helfen, bestehende Kunden zu halten, was zu höheren Einnahmen führt. Die Fähigkeit eines Unternehmens, Top-Talente anzuziehen und zu halten sowie seine Verhandlungsposition gegenüber Lieferanten zu stärken, kann von einem guten Markenruf profitieren.
#5. Steigern Sie den Umsatz
Das kontinuierliche Anbieten eines erstklassigen Kundenservice kann das Vertrauen und die Loyalität der Kunden stärken, was zu Folgegeschäften und günstiger Mundpropaganda führen kann. Dies könnte die Bemühungen des Unternehmens unterstützen, mehr Kunden zu gewinnen und den Umsatz zu steigern. Kunden entscheiden sich eher für ein Unternehmen gegenüber der Konkurrenz, wenn sie darauf vertrauen können, dass sie bei jeder Kontaktaufnahme einen qualitativ hochwertigen Service erhalten, der Unternehmen dabei helfen kann, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
#6. Kosteneinsparungen
Mit einem guten Kundenservice sind sowohl Kundenbindung als auch langfristige finanzielle Einsparungen möglich. Da die Vermarktung an einen bestehenden Kundenkreis, der bereits mit dem Unternehmen vertraut ist, weniger Ressourcen erfordert, ist die Bindung eines bestehenden Kundenkreises in der Regel kostengünstiger als die Gewinnung neuer Kunden. Darüber hinaus neigen zufriedene Kunden eher dazu, mehr vom Unternehmen zu kaufen und Wiederholungskäufe zu tätigen, was beides zu einer Kostensenkung führen kann. Darüber hinaus kann die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice Unternehmen dabei helfen, kostspielige Streitigkeiten, Beschwerden und schlechte Presse zu vermeiden, die ihrem Ruf schaden und mehr Kunden abschrecken könnten.
#7. Mitarbeiterzufriedenheit
Einer der wichtigsten Aspekte eines jeden Unternehmens ist die Mitarbeiterzufriedenheit. Um die Produktivität zu maximieren, die Fluktuation zu senken und die Büromoral im Allgemeinen zu verbessern, ist es entscheidend, zufriedene und glückliche Mitarbeiter zu haben. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter kann durch die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservices steigen, da sie sich vom Unternehmen wertgeschätzt und geschätzt fühlen. Die Motivation und das Engagement der Mitarbeiter sind eher hoch, wenn sie davon überzeugt sind, dass sich ihre Bemühungen sowohl auf die Kunden als auch auf das Unternehmen positiv auswirken.
#8. Upselling von Produkten
Upselling kann durch die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice entstehen. Kunden sind empfänglicher für Empfehlungen und Vorschläge für zusätzliche Waren und Dienstleistungen, wenn sie eine positive Erfahrung gemacht haben und einem Unternehmen vertrauen. Ein Kundendienstmitarbeiter, der ausreichend geschult wurde und sich mit den Waren und Dienstleistungen des Unternehmens auskennt, kann Kunden maßgeschneiderte Empfehlungen geben und sie von den Vorteilen einer größeren Anzahl von Waren oder Dienstleistungen überzeugen. Daraus kann sich eine Umsatz- und Ertragssteigerung für das Unternehmen ergeben.
Fähigkeiten im Kundensupport
Die Eigenschaften und Fähigkeiten, die für die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice erforderlich sind, werden als Kundendienstfähigkeiten bezeichnet. Sie kombinieren Hard Skills mit Soft Skills.
#1. Empathie
Empathie ist eine der wertvollsten Fähigkeiten im Kundenservice. Eine defensive Reaktion kann die Situation eines verärgerten Kunden verschlimmern. Versichern Sie ihnen stattdessen, dass Sie sich ihrer Situation bewusst sind und bereit sind, in jeder Hinsicht zu helfen. Kunden, die unzufrieden, ratlos oder sogar glücklich sind, erleben das Gleiche. Beziehungen entstehen durch Empathie.
#2. Aktives Zuhören
Sie können ein tieferes Verständnis für die Gedanken, Bedürfnisse und Wünsche Ihres Kunden gewinnen, indem Sie ihm aktiv zuhören. Aktives Zuhören ist eine sehr wichtige Fähigkeit im Kundenservice und erfordert aufmerksames Zuhören und gleichzeitiges Beobachten der Körpersprache und des Tonfalls des Sprechers. Warten Sie, bis sie zu Ende gesprochen haben, bevor Sie über eine Antwort nachdenken.
#3. Klare Kommunikationsfähigkeiten
Um Kunden präzise und umfassend zu informieren, ist eine klare und prägnante Kommunikation von entscheidender Bedeutung. Dies bezieht sich neben der verbalen Kommunikation auch auf schriftliche und nonverbale Formen. Um den Kundenservice zu verbessern, sollten Sie aktiv zuhören, um Ihre Kommunikationsfähigkeiten zu verbessern, und sich bemühen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen. Vermeiden Sie die Verwendung von Jargon oder anderen Fachbegriffen, die Kunden irreführen könnten, indem Sie eine klare, unkomplizierte Sprache verwenden. Fühlen Sie sich in das ein, was Kunden sagen, und zeigen Sie Interesse daran, indem Sie Ihre Körpersprache verwenden.
#4. Fähigkeiten zur Problemlösung und zum kritischen Denken
Diese Fähigkeiten sind entscheidend für die genaue Identifizierung und schnelle Lösung von Kundenproblemen. Kundendienstmitarbeiter müssen in der Lage sein, Probleme zu recherchieren, Daten zu sammeln und mögliche Lösungen zu bewerten. um die Fähigkeiten zum Sammeln und Analysieren von Informationen zu verbessern, kritisches Denken zu üben und die Vor- und Nachteile verschiedener Lösungen zu bewerten. Finden Sie gemeinsam innovative Antworten auf die Probleme, mit denen Kunden konfrontiert sind.
#5. Transparenz
Das Letzte, was ein Kunde tun möchte, wenn er den Support kontaktiert, ist, eine Stunde lang in der Warteschleife zu sitzen. Wenn Ihr Kundendienstteam daher überlastet ist, teilen Sie den Kunden mit, wie lange sie mit Wartezeiten rechnen können. Sie könnten auch über die Implementierung eines Rückrufsystems nachdenken, bei dem ein Agent einen Kunden kontaktiert oder ihm eine Nachricht sendet, wenn er frei ist, und ihm so das Warten in der Warteschleife erspart.
#6. Multitasking-Fähigkeit
Von Live-Chat-Vertretern wird erwartet, dass sie mehrere Gespräche gleichzeitig führen, jedem Kunden zuhören und dann die Lösung finden. Dies erfordert an sich schon Geschick. Wenn man ihnen viele Fragen stellt, konzentrieren sich gute Multitasker immer auf das Gesamtbild und fühlen sich wohl, wenn sie mit mehreren Leuten gleichzeitig reden.
#7. Aufmerksamkeit
Auch wenn Sie die Bedürfnisse eines Kunden nicht sofort erfüllen können, können Sie ihm dennoch das Gefühl geben, gesehen und gehört zu werden, indem Sie seine Anfrage bestätigen und versprechen, ihm so schnell wie möglich zu helfen. Dies könnte bedeuten, dass Sie auf seine E-Mail antworten und später eine ausführlichere Antwort versprechen oder einem verärgerten Kunden in den sozialen Medien antworten und ihn per Direktnachricht um weitere Details bitten.
#8. Emotionale Intelligenz
Die Fähigkeit, Ihre Emotionen zu verstehen und zu verwalten, wird als emotionale Intelligenz bezeichnet. Dies kann bedeuten, dass Sie sich bewusst sind, wann Sie verärgert, traurig, ängstlich oder nervös werden oder eine andere starke Emotion verspüren, und angemessen reagieren. Für Kundendienstmitarbeiter ist eine hohe emotionale Intelligenz von entscheidender Bedeutung, da sie ihnen dabei helfen kann, unter Druck die Fassung zu bewahren und ihr emotionales Wohlbefinden zu steigern.
#9. Kreativität
Trotz aller Bemühungen, alles zu planen, wird ein Kunde unvermeidlich ein einzigartiges Bedürfnis oder eine Frage haben. In solchen Situationen ist kreatives Denken unerlässlich. Ihre Agenten müssen in der Lage sein, schnell zu denken, die wahren Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln und dann eine originelle Lösung zur Befriedigung dieser Bedürfnisse zu entwickeln.
# 10. Die Geduld
Kundendienstmitarbeiter müssen die Tugend der Geduld besitzen. In einem Unternehmen können unterschiedliche Kundentypen verkehren, und nicht alle verfügen über den gleichen Bildungsstand. Daher muss der Vertreter im Umgang mit solchen Kunden Geduld aufbringen, da ihre Frustration einen aktuellen oder potenziellen Kunden verärgern kann.
Bedeutung des Kundensupports
Dank des Internets und der sozialen Medien können Kunden jetzt einfacher recherchieren, vergleichen und ihre Erfahrungen über Waren und Dienstleistungen mit anderen teilen. Aus diesem Grund gibt es mittlerweile einen stärkeren Wettbewerb zwischen Unternehmen und die Kunden haben hohe Erwartungen an Komfort, Vielfalt und Personalisierung. Unternehmen müssen in der Lage sein, sich an die sich ändernden Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden anzupassen, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben wollen. Dazu gehört die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservices, der die Gewinnung und Bindung von Kunden unterstützen und gleichzeitig Loyalität und Vertrauen fördern kann.
Erhöhte Kundenzufriedenheit, gute Mundpropaganda, Wiederholungsgeschäfte, verbesserte Problemlösung, Kosteneffizienz, verbesserter Ruf, zufriedene Mitarbeiter und ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse sind alles Vorteile eines exzellenten Kundenservice. Sie ist ein entscheidender Bestandteil des Kundenerlebnisses und kann darüber entscheiden, ob sich ein Kunde für eine Zusammenarbeit mit einem Unternehmen entscheidet oder nicht. Darüber hinaus kann es zu größerer Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiter führen, da eine gute Arbeit stolz auf sich selbst ist.
Was sind die wichtigen Fähigkeiten des Kundensupports?
Personalisierung, Bequemlichkeit, effektive Kommunikation, Geduld, Praktikabilität, Problemlösung und Proaktivität sind Eckpfeiler eines erstklassigen Kundenservice. Diese Faktoren haben den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis.
Was ist Ihre Definition von bestem Kundenservice?
Um einen guten Kundenservice zu bieten, müssen die Erwartungen stets erfüllt werden. Exzellenter Kundenservice ist schnell, unkompliziert, individuell und mitfühlend. Hervorragende, kundenorientierte Unternehmen nehmen sich die Zeit, die Anforderungen ihrer Zielgruppe vollständig zu verstehen. Pünktlichkeit, Problemlösung, Erreichbarkeit und Gespür für die Bedürfnisse des Kunden sind Merkmale eines guten Kundenservice.
Wie würde eine gute Frage im Kundenservice-Interview aussehen?
- Bitte beschreiben Sie eine Zeit, in der Sie das Problem eines Kunden lösen konnten.
- Was macht Ihrer Meinung nach einen guten Kundenservice aus?
- Erzählen Sie mir von einer Situation, in der Sie mit einem verärgerten Kunden zu tun hatten, der immer wieder verärgert mit Ihnen sprach. Wie haben Sie diesen Umstand effektiv gemeistert? Was war das Ergebnis?
Wie kann ich meine Kundendienstfähigkeiten verbessern?
- Hören Sie aktiv zu: Achten Sie darauf, was Ihre Kunden sagen, und tun Sie so, als ob Sie am Gespräch teilnehmen würden.
- Zeigen Sie Empathie, indem Sie sich selbst als einen Ihrer Kunden vorstellen und es aus diesem Blickwinkel betrachten.
- Klare und effektive Kommunikation Stellen Sie sicher, dass Ihr Publikum versteht, was Sie sagen, und Zugang zu allen notwendigen Informationen hat.
- Behalten Sie auch unter Druck die Fassung: Kunden kommen oft mit Problemen zu Ihnen, daher ist es wichtig, in schwierigen Situationen professionell und ruhig zu handeln.
- Kontinuierliches Lernen Bleiben Sie über Geschäftstrends und ideale Verfahren auf dem Laufenden und seien Sie bestrebt, neue Fähigkeiten zu erwerben und bestehende zu verbessern.
Was sind die neuesten Trends im Kundenservice?
- Künstliche Intelligenz und Chatbots: Diese Technologien erfreuen sich aufgrund ihrer Fähigkeit, einen schnellen und effektiven Kundenservice zu bieten, immer größerer Beliebtheit.
- Personalisierung: Unternehmen nutzen Daten und Technologie, um die personalisierten Erlebnisse zu bieten, die Kunden erwarten.
- Self-Service-Optionen: Online-Foren und Wissensdatenbanken sind zwei Beispiele für Self-Service-Optionen, nach denen Kunden zunehmend suchen.
- Video-Support: Video-Support erfreut sich wachsender Beliebtheit, um Kunden die Möglichkeit zu geben, sofort Hilfe und Unterstützung zu erhalten.
Zusammenfassung
Ein effektiver Kundenservice gewährleistet die Markentreue eines Kunden nach dem anderen, was für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung ist. Kundenservice ist die Unterstützung, die Sie Ihren Kunden vom ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen bis Jahre und Jahrzehnte später bieten. Zu einem guten Kundenservice gehört neben der Unterstützung bei der Nutzung und Fehlerbehebung Ihres Produkts auch, dass Sie Ihren Kunden ein vertrauenswürdiger Partner sind. Eine der besten Möglichkeiten für Unternehmen, sich heute einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, besteht darin, ihren Kunden qualitativ hochwertige Dienstleistungen anzubieten.
Im heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftsklima kann die Fähigkeit eines Unternehmens, sich durch erstklassigen Kundenservice von der Konkurrenz abzuheben, ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal sein. Den Kunden stehen mehr Optionen als je zuvor zur Verfügung, und wenn sie mit dem Serviceniveau, das sie erhalten, unzufrieden sind, zögern sie nicht, zu einem Konkurrenten zu wechseln.
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