XNUMX Prozent der Unternehmen verlassen sich auf Net Promoter Score-Umfragen, um festzustellen, wie gut sie die Anforderungen ihrer Kunden erfüllen. Unternehmen müssen eine clevere NPS-Umfrage entwerfen und implementieren, wenn sie diesen Wert im Laufe der Zeit erfolgreich verfolgen möchten. Aber abgesehen von der Standardfrage auf der Bewertungsskala, mit der jeder vertraut ist, welche anderen Arten von Fragen können Sie in Ihre Umfrage aufnehmen? Dieses Stück erklärt viel über das Beispiel und wie man eine NPS-Frage stellt.
Auf geht's!!!
NPS-Frage
Sie können genau beurteilen, wie Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wahrgenommen wird, indem Sie die richtige NPS-Frage stellen, um die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu messen. Ihre Wortwahl hat die Macht, das Feedback Ihrer Kunden zu transformieren, denn genau wie bei persönlichen Interaktionen haben Wortlaut, Ton und Formulierung einer Umfragefrage großen Einfluss auf die Reaktion einer Person.
Eine Net Promoter Score-Umfrage besteht in der Regel aus einem kurzen Fragebogen mit dem Ziel festzustellen, ob ein Verbraucher einen weiteren Kauf bei einem Unternehmen tätigen oder es einem Freund empfehlen wird. Daher werden NPS-Umfragen aktiv genutzt, um die Markendynamik im Laufe der Zeit sowie die Zufriedenheit, Loyalität und Erfahrung der Verbraucher zu messen.
NPS-Umfragedesign
Die Fragen für die Net Promoter Score-Umfrage bestehen aus zwei Teilen. Auf einer Skala von 0 bis 10 werden Ihre Kunden gebeten, Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung im ersten Abschnitt zu bewerten. Die zweite Frage ist eine weiterführende, unstrukturierte Untersuchung der Gründe, warum eine bestimmte Punktzahl vergeben wurde.
Die drei NPS-Kategorien, in die Kunden fallen, sind Promoter (treue Kunden, Ihre 9 und 10), Passive (unbegeisterte Kunden, Ihre 7 und 8) und Kritiker (unzufriedene Kunden, die Sie im Bereich von 0 bis 6 bewerten), so allgemein In der Regel müssen sie unter Berücksichtigung dieser drei NPS-Kategorien gestaltet werden.
Die offenen Fragen und die Bewertung folgen beide einem gemeinsamen Format, das von den meisten NPS-Diensten verwendet wird. Sie können jedoch gemäß den Zielen Ihres NPS-Programms und den Besonderheiten Ihres Unternehmens geändert werden.
Arten von Fragen, die in der NPS-Umfrage zu stellen sind
#1. Offene Anfragen
Eine Antwort auf eine offene Frage muss mehr als ein einfaches Ja oder Nein sein und muss beschreibend oder aussagekräftig sein. Anstatt vorgefertigte oder vorgefertigte Antworten zu geben, kann der Befragte seine Meinung zu einem bestimmten Thema klarer ausdrücken, wenn ihm offene Fragen gestellt werden.
Offene Fragen in NPS-Umfragen ermöglichen es den Befragten, ihre Ergebnisse besser zu kontextualisieren. Sie können den Befragten eine einfache offene Frage stellen, nachdem Sie sie gebeten haben, eine Option auf der Bewertungsskala auszuwählen, um anzugeben, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Produkt bei anderen bewerben.
Vorteile der Verwendung offener Fragen
- Sie können neue Dinge über die Antworten eines Kunden erfahren, indem Sie offene Abfragen verwenden. Kunden können hier ihre Ideen ausführlich ausdrücken, anstatt nur eine Ja- oder Nein-Antwort zu wählen.
- Organisationen können qualitatives Feedback von Umfrageteilnehmern erhalten, indem sie offene Fragen verwenden.
Probleme mit offenen Fragen
Kunden antworten langsamer auf offene Anfragen.
Antworten auf offene Fragen zu analysieren ist schwierig.
Beispiele für offene Fragen
- Welche Rolle spielt unser Produkt in Ihrem Alltag?
- Bei welchen besonderen Problemen hilft Ihnen dieses Produkt?
- „nps-offene-umfrage-fragen“
#2. Bewertungsfragen
Die häufigste Art von Fragen in NPS-Umfragen sind Bewertungsfragen. Bei diesen Fragen werden Kunden gebeten, eine Zahl aus einer Skala auszuwählen, um auszudrücken, wie sie zu einem bestimmten Thema stehen. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen Ihren Freunden empfehlen? fragt die typische NPS-Umfrage. ist eine hervorragende Illustration einer Bewertungsskalenabfrage. Die numerische Skala von 0 bis 10, die in NPS-Umfragen verwendet wird, ist eines von mehreren Bewertungssystemen, einschließlich der 5- und 7-Punkte-Skalen.
Vorteile von Bewertungsfragen
- Bewertungsfragen sind einfach zu verstehen und zu beantworten.
- Bewertungsskalen können verwendet werden, um qualitative und quantitative Informationen von Umfrageteilnehmern zu sammeln.
Probleme mit Bewertungsfragen
- Die Genauigkeit der Daten, die Sie aus Bewertungsfragen erhalten, wird durch die Verzerrung der Umfrageantworten beeinflusst.
- Der Halo-Fehler kann sich auf die Bewertung von Fragen auswirken.
Beispiele für Bewertungsfragen
- Wie würden Sie insgesamt Ihre Nutzung unseres Produkts bewerten?
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie anderen von unserem Unternehmen erzählen?
- Höchstwahrscheinlich
- Wahrscheinlich etwas
- Weder wahrscheinlich noch unwahrscheinlich
- Einsatz
- Sehr unwahrscheinlich
- „NPS-Kundenbewertungsfragen“
#3. Geschlossene Fragen
Die Teilnehmer können ihre Meinung zu einem bestimmten Szenario äußern, indem sie aus einer voreingestellten Liste von Antworten auf eine geschlossene Frage auswählen. Geschlossene Fragen können Checklisten oder Multiple-Choice-Fragen sein, oder sie können dichotom sein und zwei völlig entgegengesetzte Antworten bieten. Zum Sammeln der quantitativen Daten der Befragten eignen sich geschlossene Fragen gut. Wenn Sie Antworten wünschen, die in einem Diagramm dargestellt und zur Anzeige von Trends und Prozentsätzen verwendet werden können, sollten Sie geschlossene Fragen stellen. Geschlossene Anfragen sind solche, die eine Bewertungsskala verwenden.
Die Vorteile geschlossener Fragen
Geschlossene Anfragen Optimieren Sie Antworten, um Umfragefragen mit irrelevanten Antworten zu vermeiden. Solche Anfragen bieten quantifizierbare Informationen für die Studie.
Herausforderungen mit geschlossenen Fragen
- Die Teilnehmer an der Umfrage sind auf vorbereitete Antworten beschränkt.
- Geschlossene Fragen können Antwortmöglichkeiten haben, die nicht die Wahrnehmungen der Teilnehmer widerspiegeln.
Beispiele für geschlossene Fragen
- Sind Sie mit unserem Produkt zufrieden? Ja Nein
- Wie oft haben Sie unser Kundendienstteam kontaktiert, um zu versuchen, das Problem zu lösen? Einmal, zweimal, dreimal und mehrmals
NPS-Fragebeispiel
Dennoch ist es wichtig, die Art der Folgefrage auszuwählen, die Sie den Teilnehmern basierend auf ihren Ergebnissen stellen möchten. Hier ist ein Beispiel für eine NPS-Umfragefrage für Ihr Formular.
#1. Was ist der Hauptfaktor, der Ihre Punktzahl beeinflusst?
Sie sollten umgehend eine Antwort erhalten, wenn Sie diese Anfrage stellen. Seine Einfachheit macht es für den Benutzer weniger einschüchternd.
#2. Was ist die eine Sache, die wir ändern könnten, um sie zu verbessern?
Wenn Ihnen jemand eine weniger als hervorragende Bewertung anbietet, ist dies eine fantastische Frage. Darüber hinaus ist es ziemlich wichtig, weil es Ihre Sorge um den Erfolg bei der Verwendung Ihres Produkts zeigt. Selbst wenn Ihr Produkt nicht fehlerfrei ist, können Sie viel Bewunderung und Anhänger gewinnen, indem Sie bescheiden wirken, für Feedback empfänglich sind und nach ständiger Verbesserung streben.
#3. Wie können wir Ihre Erfahrung verbessern?
Obwohl die Rücklaufquote der Umfrage für diese tiefer gehende Frage niedriger sein kann, können die Antworten, die Sie erhalten, eine Fülle nützlicher Informationen liefern.
#4. Welche Funktionen nutzen Sie am häufigsten?
Sie könnten ein Produkt verkaufen, das mehrere Funktionen hat. Wenn ja, wäre es klug, diese Frage zu stellen. Sie können damit entscheiden, welchen Funktionen und Updates höchste Priorität eingeräumt werden soll. Diese Frage kann jedem gestellt werden.
#5. Welcher Aspekt Ihres Firmennamens gefällt Ihnen am besten?
Diese Abfrage ist ziemlich aufschlussreich. Wenn Sie wissen, was Ihrem Unternehmen am meisten nützt, können Sie sicherstellen, dass Sie noch mehr davon tun.
#6. Was gefällt Ihnen am wenigsten am Namen Ihres Unternehmens?
Wie bei der vorherigen Idee kann Ihr Unternehmen verbessert werden, wenn Sie wissen, was damit nicht funktioniert. Wenn Sie Ihre Umfrageergebnisse überprüfen, kann Ihnen diese Frage dabei helfen, Muster zu erkennen, die auf alles hindeuten könnten, was Ihrem Unternehmen schadet.
#7. Hat Ihre Erfahrung etwas ausgelassen?
Es könnte Ihnen peinlich sein, das zu fragen. Darüber hinaus können Sie einige ziemlich unverblümte Kommentare erhalten. Konstruktives Kundenfeedback ist jedoch nicht nur äußerst hilfreich, sondern auch sehr wichtig. Es ist viel einfacher, etwas zu korrigieren, wenn Sie ein Muster erkennen und entdecken, was in den Erfahrungen Ihrer Kunden möglicherweise fehlt.
#8. Wie können wir Sie dazu bringen, „Wow“ zu sagen?
Die Antworten auf diese Frage werden wahrscheinlich schockierend sein. Einige Leute können Behauptungen aufstellen, die sie für unwahrscheinlich halten. Sie werden einige wirklich fantastische Geschäftsideen bekommen, die Sie vielleicht überraschen werden. Zusätzlich enthält diese Abfrage einen niedlichen psychologischen Trick, der den Fokus vom Unternehmen auf den Kunden verschiebt!
#9. Welchen Verdienst haben wir?
Diese Freiformabfrage ist eine Adaption einiger anderer. Es ist jedoch fantastisch, es für Highscores zu verwenden. Sie sind also da. Sie können diese hervorragenden Beispiele verwenden, um Ihre eigene Net Promoter Score-Umfrage zu erstellen.
So stellen Sie eine NPS-Frage
Hier ist ein Tipp, wie Sie eine NPS-Frage klarer stellen können:
#1. Machen Sie es kurz
Der Verbraucher wird wahrscheinlich sofort über seine nächste Aktivität nachdenken, nachdem er einen Kauf oder eine Serviceanfrage abgeschlossen hat. Die meisten Kunden werden nicht motiviert sein, Ihre geschäftlichen Kommentare abzugeben, es sei denn, sie hatten eine außergewöhnliche Erfahrung. Aus diesem Grund ist NPS bei Kunden so erfolgreich. Kunden müssen nur eine kurze Anfrage beantworten, bevor sie ihren Tag beginnen können.
#2. Verwenden Sie eine einfache Skala
Bei mehreren NPS-Umfrageanbietern können Sie die Umfrage gestalten und die Skala auswählen, die die Befragten verwenden, um Ihre Frage zu bewerten. Wählen Sie eine Waage, die Ihren Verbrauchern nicht zu viele Möglichkeiten bietet. Eine zu große Skala kann Ihre Kunden verwirren und Ihren Mitarbeitern unberechenbarere Antworten liefern, die schwierig zu klassifizieren und zu berichten sind. Entweder die 1-5 oder 1-10 NPS-Skalen sind die besten. Kunden werden es einfacher finden, die Umfrage auszufüllen, da sie mit diesen Preispunkten am besten vertraut sind.
#3. Sei besonders
Ihre NPS-Frage sollte prägnant, aber auch präzise sein. Um bestimmte Antworten zu erhalten, erwähnen Sie bestimmte Waren oder Merkmale in Ihrer NPS-Anfrage.
Während Mehrdeutigkeit Ihre Umfrage nicht von Natur aus behindert, wird es schwieriger, genau zu bestimmen, womit Ihre Verbraucher zufrieden oder unzufrieden sind, was den Wert der Eingabe mindern wird.
#4. Fügen Sie einen Abschnitt für Kommentare hinzu
Die NPS-Frage und die Skala, die die Befragten verwenden, um zu antworten, sind in der Regel die einzigen Komponenten der Standard-NPS-Umfrageinstrumente.
Verwenden Sie jedoch ein Kundenfeedback-Tool, mit dem Sie bei Ihrer Auswahl einen Kommentarbereich unterhalb der Skala hinzufügen können. Kunden können ihre Punktzahl im Kommentarbereich weiter begründen.
#5. Einschließlich einer „Danke“-Nachricht
Das hat freilich nichts damit zu tun, wie Sie Ihre NPS-Anfrage formulieren sollten. Dennoch ist es ein wichtiger Bestandteil der NPS-Erhebungsstruktur, der häufig außer Acht gelassen wird.
Am Ende Ihrer Umfrage sollten Sie immer ein „Dankeschön“-Statement einfügen, um Ihren Befragten Ihre Dankbarkeit auszudrücken. Denken Sie daran, dass sie keinen Vorteil aus dem Ausfüllen Ihrer Umfrage ziehen. Sie können also zumindest Ihre Wertschätzung für ihre Zeit ausdrücken.
Es ist nicht nötig, beim Schreiben Ihrer „Dankeschön“-Nachricht über Bord zu gehen. Vielen Dank für die Teilnahme an unserer Umfrage, sollte ausreichen.
Was sind 3 Fragen in Nps?
3 Fragen zum Net Promoter Score
- Die häufig gestellte Frage zum Net Promoter Score
- Was ist der Grund dafür?
- Die Folgefrage.
- Abschließende Reflexionen.
Wie viele Fragen gibt es für NPS?
Anhand einer Umfrage mit zwei Fragen misst der Net Promoter Score® (oder NPS) die Kundenzufriedenheit und -loyalität.
Wie erstelle ich einen NPS-Fragebogen?
Hier sind einige hervorragende Beispiele für NPS-Umfragefragen:
- Welcher Hauptfaktor hat zu Ihrer Punktzahl beigetragen?
- Was könnten wir ändern, um es zu verbessern?
- Was können wir ändern, um Ihre Erfahrung zu verbessern?
- Welche Funktionen werden Sie am ehesten verwenden?
- Was gefällt Ihnen am besten (Name Ihres Unternehmens)?
Was bedeutet Nps im Fragebogen?
Den Kunden wird im Rahmen der Net Promoter Score-Methodik eine einzige Frage gestellt, um die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungsgeschäften und Weiterempfehlungen zu ermitteln.
Wie wird Nps gesammelt?
Bestehende Kunden werden befragt, um NPS-Daten für Unternehmen zu sammeln.
Was ist die NPS-Strategie?
Organisationen verwenden die Net Promoter Score (NPS)-Metrik, um zu messen, wie treu Kunden ihrer Marke, ihren Waren oder Dienstleistungen sind.
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