Problemverfolgungssysteme werden häufig im institutionellen Kontext in Kundenbetreuungs-Callcentern verwendet, um Kundenprobleme sowie Probleme, die von anderen Mitarbeitern des Unternehmens gemeldet werden, aufzuzeichnen, zu aktualisieren und zu behandeln. Wichtige Details über das betroffene Konto und das aufgetretene Problem sollten in einem Support-Ticket enthalten sein. Lesen Sie weiter, um mehr über die beste Tracker-Software und -App zu erfahren.
Was ist der Issue-Tracker?
Ein Computersoftwareprogramm, das als Problemverfolgungssystem bezeichnet wird, wird verwendet, um Problemlisten zu verwalten und zu verfolgen. Problemverfolgungssysteme können von Einzelpersonen als Teil eines Zeitmanagements oder einer persönlichen Produktivitätsroutine verwendet werden. Sie werden typischerweise in kollaborativen Situationen verwendet, insbesondere in großen oder verteilten Kollaborationen.
Wie funktionieren Issue Tracker?
Kunden können sich bei Fragen oder Problemen per Live-Chat, Social Media, E-Mail oder einem anderen Kanal an den Support wenden. Die Problemverfolgungssoftware erstellt und registriert ein Ticket im System auf der Grundlage der Informationen, die der Kunde bei der Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen bereitstellt. Von dort aus können Agenten mithilfe der Plattform Kundenprobleme verfolgen, weiterleiten, darauf reagieren und darüber berichten.
Probleme, die angesprochen werden können
Das Wort „Problem“ mag eine etwas ungünstige Konnotation haben, Problem-Tracker sind nützlich, um eine Vielzahl von Ereignissen zu verfolgen und zu melden. Hier sind einige typische Probleme, die mit dieser Software gelöst werden können:
- Fehlermeldungen
- Anmeldeprobleme und Fragen zur Verwendung des Produkts
- Anfragen nach Produktfunktionen
- Onboarding-Unterstützung
- Kundenbeschwerden
Was genau ist das Problem
Probleme können aus verschiedenen Blickwinkeln betrachtet werden. Basierend auf der Gesamtwichtigkeit des Problems kann jedes Problem im System eine Bewertung für seine Dringlichkeit haben. Probleme mit geringer oder keiner Dringlichkeit sind gering und sollten behandelt werden, wenn es die Zeit erlaubt. Der Kunde, bei dem das Problem auftritt (unabhängig davon, ob es sich um ein internes oder externes Problem handelt), das Datum der Übermittlung, ausführliche Erläuterungen des aufgetretenen Problems, versuchte Lösungen oder Problemumgehungen und andere relevante Informationen sind weitere Einzelheiten zu Problemen.
Funktionen
Issue-Tracking-Systeme dienen einer Vielzahl von Zwecken, darunter:
- Eingabe von Störungen, Fehlern und Anfragen (z. B. manuell oder über E-Mail-Response-Management-Systeme)
- Verteilung und Zuweisung von Ausgaben an zuständige Personen
- Überwachung von Abwicklung, Zeitaufwand und Auftragsqualität
- Durchsetzung von Zwangskontrollen mit Hilfe von Workflows zur Sicherstellung der Überwachung interner Prozesse
- Analyse der Daten zum Ticketverkauf
- Automatische Ticketerstellung durch Alarmsysteme, wie z. B. Netzwerküberwachung
- Protokollieren Sie jede Änderung
Arbeitsablauf
Ein allgemeines Problemverfolgungssystem wird anhand des folgenden Beispielszenarios veranschaulicht:
- Ein Kunde kontaktiert einen Kundendienstmitarbeiter per Telefon, E-Mail oder auf andere Weise, um ein Problem zu melden. Ein eingebautes Nachrichtensystem und eine automatische Fehlerberichterstattung sind Merkmale mehrerer Programme.
- Der Techniker stellt sicher, dass das Problem tatsächlich vorhanden ist und nicht nur wahrgenommen wird. Der Experte wird auch sicherstellen, dass der Verbraucher genügend Details zu dem Problem angegeben hat. Diese Daten umfassen oft das Umfeld des Kunden, den Anlass und die Art des Problems und alle weiteren relevanten Fakten.
- Der Techniker gibt alle relevanten Informationen des Kunden ein, um das Problem im System zu erstellen.
- Jeder Versuch, das Problem zu lösen, sollte im Problemsystem protokolliert werden, und das System wird vom Techniker mit neuen Daten aktualisiert, wenn die Arbeit an diesem Problem abgeschlossen ist. Höchstwahrscheinlich ändert sich der Status des Tickets von offen zu ausstehend.
- Das Problemverfolgungssystem markiert es als gelöst, sobald es ordnungsgemäß behoben wurde.
Sobald der Techniker neue Informationen vom Kunden hat, wird das Ticket erneut geöffnet, wenn das Problem nicht vollständig behoben wurde. Es wird immer üblicher, ein Runbook-Automatisierungsverfahren zu verwenden, um Best Practices für diese Vorgänge anzuwenden und die Produktivität der IT-Mitarbeiter zu steigern.
Software-Problem-Tracker
Ein Problem-Tracker verfolgt alle Probleme, die Benutzer mit einem Dienst oder einer Anwendung haben. Es ermöglicht Managern, Ingenieuren und Supportmitarbeitern, diese Probleme im Auge zu behalten, bis sie erfolgreich behoben sind.
Um Supportanfragen entgegenzunehmen, zu bearbeiten und darüber zu berichten, verwenden sowohl interne Teams (wie eine IT-Abteilung) als auch externe Teams (wie der Kundensupport) Problemverfolgungssoftware. Serviceagenten können dank cloudbasierter Problemverfolgung von überall aus problemlos auf das System zugreifen und Serviceprobleme bearbeiten.
Bester Issue-Tracker
Die beste Issue-Tracking-Software bietet zusätzliche Funktionen, Berichte und Integrationen, die auf bestimmte organisatorische Anforderungen (und Budgets) zugeschnitten sind, sodass sie mehr kann, als nur Issues zu sammeln und sie in die Pipeline zu verschieben. Die besten Artikel, die derzeit auf dem Markt erhältlich sind, sind unten aufgeführt.
#1. Abkürzung
Shortcut ist, wie der Name schon sagt, die beste Methode, um die Effizienz Ihrer Issue-Tracking-Verfahren zu steigern. Entwicklungsteams, die routinemäßig neue Funktionen entwickeln und Anfragen bearbeiten, können es sehr hilfreich finden. Sie können Tickets mit der Story-Oberfläche von Shortcut verknüpfen, wenn diese in einen Dienst wie Zendesk integriert ist, um sicherzustellen, dass Ihr Team keine Fehlerbehebung oder Funktionsanfrage verpasst.
Für jedes Problem oder jede Aufgabe erstellen Sie Storys mit Shortcuts. Ein Prozess in Form eines Kanban-Boards ermöglicht es Ihnen, sich und Ihr Team auf dem Laufenden zu halten. Sie können Meilensteine über Stories hinzufügen, um den Fortschritt in Richtung größerer Ziele zu messen, Fortschrittsberichte bereitzustellen und vieles mehr.
#2. Zendesk
Zendesk dient als gemeinsamer Posteingang für alle Kundenanfragen und ist ein Ticketsystem und ein Problemverfolgungstool. Ihre Kundendienstmitarbeiter haben immer eine vollständige, kanalübergreifende Sicht auf den Verbraucher, unabhängig davon, über welche Methode Kunden sich mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzen – E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien oder eine andere. Wenn alles kombiniert wird, wird die Verwaltung von Tickets viel einfacher.
#3. Locker
Slack scheint zunächst nur ein weiteres Messaging-Programm zu sein, aber es steckt tatsächlich mehr dahinter. Viele bekannte, speziell entwickelte Tools zur Problemverfolgung lassen sich einfach mit Slack verbinden. Darüber hinaus ist es einfach, Slack so einzurichten, dass Sie Probleme erstellen und weiterleiten, Kommentare zu Tickets abgeben und Benachrichtigungen erhalten können, wenn Ihr Team es bereits für einen Chat verwendet.
Slack kann als grundlegende Problemmanagementlösung dienen, auch wenn es nicht mit einer Issue-Tracking-Software gekoppelt ist. Ihr Team kann Automatisierung entwickeln, interne Kommunikation einrichten und spezialisierte Kanäle für bestimmte Arten von Herausforderungen entwerfen.
#4. Glücklicher Fuchs
HappyFox ist ein seriöses Tool zur Problemverfolgung, das Ihr Team bei der Erstellung effizienter Workflows zur Lösung von Problemen unterstützen kann. Es dient auch als Helpdesk, der darauf ausgelegt ist, gründliche Kundenbetreuungsfähigkeiten anzubieten, und ist daher vollgepackt mit Tools, die Ihnen helfen können, Dienstleistungen zu rationalisieren und gleichzeitig Personalkosten zu senken.
HappyFox kann Ihnen dabei helfen, alles zu automatisieren, dank hilfreicher Funktionen wie regelbasiertem Routing und umfassender Ticketkategorisierung. Die Hauptnachteile von HappyFox sind der exorbitante Preis und das Fehlen einer kostenlosen Testversion. Diese Problemverfolgungssoftware ist jedoch einen Besuch wert, wenn Sie damit einverstanden sind, zu bezahlen, bevor Sie sie testen.
#5. ClickUp
ClickUp ist eine wunderbare Alternative zur Problemverfolgung, wenn Sie und Ihr Team an Projektmanagementsysteme gewöhnt sind. Es ist vollständig Cloud-basiert und verfügt über mehrere Funktionen, die bei der Kommunikation, Zusammenarbeit, Arbeitszuweisung, Aufgabenverfolgung, Einstellung von Warnungen und vielem mehr helfen. Sie können sehen, wie Aufgaben in Echtzeit generiert und abgeschlossen werden, indem Sie den Activity Stream von ClickUp verwenden.
Sie können ClickUp-Aufgaben schnell mit Tickets verknüpfen, wenn Ihr Problem-Tracker integriert ist. Dies macht es einfach, Ticketdaten aus einem Issue-Tracker zu ClickUp-Aufgaben hinzuzufügen und umgekehrt. Sie erhalten auch automatische Updates, wenn Tickets an Aufgaben angehängt werden, da es sich um eine bidirektionale Verbindung handelt.
#6. GitHub
GitHub ist eine großartige Wahl für die Problemverfolgung, da es dieselben Funktionen bietet, die es zu einem Entwicklerfavoriten für das Projektmanagement machen. Und bietet außerdem alle Funktionen, die ein Ticket-Tracking-System haben sollte, sowie die Möglichkeit, es an Ihre Bedürfnisse anzupassen. Sie können Probleme in zahlreiche überschaubare Aufgaben unterteilen (oder auch nicht), Tafeln und/oder Tabellen erstellen, Abschriften für die Zusammenarbeit verwenden und vieles mehr.
Die Lernkurve von GitHub ist möglicherweise der einzige Nachteil. Obwohl Ingenieure, die mit der GitHub-Oberfläche vertraut sind, die Anwendung schnell anpassen können, werden einige Benutzer die schiere Menge an Funktionen möglicherweise als entmutigend empfinden. Trotzdem können sie aufgrund ihrer Nützlichkeit für Entwickler die funktionsübergreifende Engineering- und Kundendienstzusammenarbeit unterstützen.
#7. Freshdesk
Freshdesk ist eine gute Wahl, wenn Sie Ihre internen oder externen Supportabläufe mit einer Omnichannel-Lösung verbessern möchten, die es einfach macht, Kundenprobleme zu verfolgen, zu dokumentieren und zu verwalten. Mit seinen niedrigen Preisen und dem benutzerfreundlichen Design richtet es sich an kleine Unternehmen.
Funktionen auf Unternehmensebene wie Chatbots, Social-Media-Tracking und konsolidierte Support-Team-Dashboards sind jedoch nur mit den teureren Plänen von Freshdesk verfügbar. Ein weiteres attraktives Feature von Freshdesk ist die Freshworks Academy, die die Einweisung Ihrer Agenten in das neue System erleichtert.
#8. LiveAgent
Die Fähigkeit von Issue-Tracking-Software, schnelle Hilfe in allen Kanälen zu ermöglichen – von Live-Chat und sozialen Medien bis hin zu E-Mail und Telefon – ist ein Teil dessen, was sie so vorteilhaft macht. LiveAgent glänzt sowohl mit seiner umfangreichen Helpdesk-Fähigkeit als auch mit seiner Cloud-basierten Chat-Funktionalität.
Sie können mit LiveAgent einzigartige Chatfenster erstellen, Probleme intelligent durch den Chat leiten, Routineaufgaben automatisieren und vieles mehr. Darüber hinaus haben Sie eine Vielzahl von Optionen zum Anpassen Ihres Chat-Fensters, zum cleveren Weiterleiten von Chat-Verkehr, zum Senden automatischer Begrüßungen und mehr. Daher ist LiveAgent einen Blick wert, wenn Sie nach einer Problemüberwachung per Live-Chat suchen.
#9. Frischservice
Die Unterstützung Ihrer IT-Infrastruktur und ihrer Verfahren erfordert, dass IT-Personal eine Vielzahl von Anforderungen und Schwierigkeiten bewältigt. Freshservice wurde entwickelt, um schnelle und präzise Reaktionen auf Änderungen in der IT-Infrastruktur Ihres Unternehmens zu unterstützen. Mit Freshservice ist alles kontrolliert und nachverfolgbar, von Serviceanfragen und Sicherheitsbedenken bis hin zu Datenproblemen und Forderungen nach neuen Funktionen.
Freshservice kann verwendet werden, um Probleme zu bewerten, ihre Ursachen zu lokalisieren und Vorschläge zur Verbesserung des Problemmanagements zu finden. Darüber hinaus können Vorgesetzte Aufgaben priorisieren, Muster erkennen und die Leistung analysieren.
#10. Schreiben
Obwohl Wrike nicht speziell für die Problemverfolgung entwickelt wurde, kann es, wie viele Projektmanagementanwendungen, ein effektiver Problemverfolgungsdienst sein. Der Prozess ist unkompliziert: Alles, was Sie tun müssen, ist, ein einzigartiges Problemmeldeformular einzurichten, und eine Aufgabe wird für Sie generiert. Die Aufgaben können dann mit benutzerdefinierten Prozessen und Status entsprechend gekennzeichnet und in den entsprechenden Zustand versetzt werden.
Mit den Kanban-Boards von Wrike können Sie die automatisch erstellten Aufgaben einfach nachverfolgen und verwalten. Sie müssen sich keine Gedanken über die Pflege verschiedener Plattformen machen, um Kundenanliegen zu verfolgen und zu behandeln, da alles in Wrike gespeichert wird.
#11. SolarWinds-Helpdesk
SolarWinds ist eine fantastische Alternative, um Ihr Support-Team auf ITIL-fähige Verfahren umzustellen. Es ist eine weitere Issue-Tracker-Software, die hauptsächlich für IT-Teams entwickelt wurde. Zusätzlich zu den Grundlagen der Problemverfolgung gibt SolarWinds sowohl kleinen als auch großen Unternehmen die Möglichkeit, eine solide IT-Governance einzurichten und durchzusetzen.
Mithilfe von SolarWinds können IT-Teams Verträge verwalten, Bestände regulieren, Gefahren erkennen und vieles mehr, um Problemen einen Schritt voraus zu sein, bevor sie auftreten. Sie müssen sich nicht selbst um die Wartung und Aktualisierung dieses Issue Trackers kümmern, da das Programm cloudbasiert ist.
#12. Teamunterstützung
TeamSupport ist ein bekanntes und vollständig anpassbares Problemverfolgungstool, das entwickelt wurde, um Business-to-Business-Unternehmen bei der Bereitstellung einer besseren Kundenbetreuung zu unterstützen. Dank Anpassungsfunktionen wie benutzerdefinierten Feldern, Workflows und Regeln ist es möglich, TeamSupport in Ihre bestehenden Prozesse zu integrieren, anstatt TeamSupport um sie herum anpassen zu müssen.
Das umfangreiche Feature-Set von TeamSupport, das auch Self-Service-Portale, intelligentes Routing und Ticketumleitung umfasst, verringert die Arbeitsbelastung Ihres Teams und zeigt Ihren Kunden gleichzeitig, dass ihre Probleme gelöst werden. Um das Ganze abzurunden, funktioniert TeamSupport auch mit einer Reihe der beliebtesten Unternehmenssoftwareprogramme wie Salesforce, MailChimp, Slack und vielen anderen.
#13. SysAid
SysAid ist anpassungsfähig genug, um die Anforderungen interner Support-Teams zu erfüllen, obwohl es für IT-Teams, die nach einer soliden Problemverfolgungslösung suchen, gut positioniert ist. Es kann von einer Vielzahl von Abteilungen verwendet werden, darunter Personalwesen, Einrichtungen, Finanzen und mehr, um die Serviceanforderungen ihrer internen „Kunden“ zu verfolgen.
Über das SysAid Self-Service Portal bietet SysAid auch anpassbare Self-Service-Lösungen an. Benutzer können aus den von Ihnen eingerichteten Supportanfragen, Vorfallberichten, Funktionsanfragen und anderen Kategorien auswählen. Darüber hinaus können diese Anfragen mithilfe der Workflow-Engine von SysAid gemäß den von Ihnen bereitgestellten Klassifizierungsregeln automatisch weitergeleitet werden.
Sektor, der Issue Tracker verwendet
der Regierung
Problemverfolgungssysteme werden von einigen Regierungsdiensten verwendet, um Probleme zu überwachen und sie öffentlich zu machen. Systeme zur Verfolgung von Problemen können alle Aufgaben anzeigen, die die Regierung noch erledigen muss (in einer Warteschlange), abgeschlossene Aufgaben, laufende Aufgaben, Reihenfolge der Fertigstellung usw. Mit dem Bericht abgeschlossene Aufgaben, die detailliert beschreiben, was in Bezug auf das Problem erreicht wurde kann auch vorweggenommen werden.
Beispielsweise werden Issue-Tracking-Systeme verwendet, um den Status der zur Abstimmung anstehenden Gesetzgebung und deren Ergebnisse zu verfolgen. Mithilfe von Problemverfolgungssystemen können Sie auch Bedenken in Bezug auf Transport und Infrastruktur melden (z. B. Blockaden auf der Straße oder Beschwerden usw.). Die entsprechenden Regierungsstellen können sich dann mit den Problemen befassen.
Issue-Tracker-App
#1. Druckluftbremse
Der Sherlock Holmes der Issue-Management-Software ist Airbrake.
Es benachrichtigt das Team in Echtzeit über Probleme und zeigt die genaue Ereigniskette, die zu jedem Problem geführt hat, damit Sie verhindern können, dass es erneut auftritt.
Allerdings mangelt es der Software an nativen agilen Funktionen wie Auftragsverwaltung und Sprints.
#2. Marker.io
Marker.io kann eine zentrale Anlaufstelle für Softwaretests und Kundenfeedback sein, die alles von der Sammlung von Teamkommentaren bis zur genauen Reproduktion von Fehlern erledigt.
Leider unterstützt dieses Problemverfolgungsprogramm nicht die Erstellung von Freiformdiagrammen zur Konzeptvisualisierung und -analyse.
# 3. HubSpot
Mit HubSpot erhalten Sie Zugriff auf eine Fülle von Daten zu Kundentickets, wie z. B. Produktinformationen, den Hintergrund eines Problems, Kommentare und mehr. Das Fehlen von Kundenerfahrungs- und Zufriedenheitsumfragen im kostenlosen Plan ist ein Nachteil.
Was versteht man unter Problemverfolgung?
Die Praxis des Umgangs mit Softwarefehlern, die Kunden bei der Verwendung eines Produkts feststellen, wird als Problemverfolgung bezeichnet. Daher wird ein Defekt oder Fehler im Code, der ein Problem für den Benutzer verursacht, als Problem bezeichnet.
Was ist ein anderer Name für Issue Tracker?
Ein Issue-Tracking-System, auch bekannt als Incident-Ticket-System, Trouble-Ticket-System, Support-Ticket, Request-Management oder ITS, ist eine Computersoftware, die Issue-Listen organisiert und verfolgt.
Was ist ein Beispiel für ein Problemverfolgungssystem?
Zendesk: ist ein Problemverfolgungs- und Ticketsystem, das als gemeinsamer Posteingang für alle Kundenanfragen dient. Ihre Kundendienstmitarbeiter haben immer eine vollständige Omnichannel-Sicht auf den Verbraucher, unabhängig davon, über welche Methode Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren – E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien oder eine andere.
Wie erstellt man einen Issue Tracker?
Öffnen Sie in Ihrem Webbrowser Issue Tracker.
- Um eine neue Ausgabe zu beginnen, klicken Sie auf.
- Suchen Sie mithilfe der Dropdown-Liste die Komponente, bei der Sie das Problem verursachen möchten.
- (Optional) Wählen Sie eine Vorlage aus, die dem gemeldeten Problem am ehesten entspricht.
- Geben Sie im Feld Titel einen Titel ein.
- Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü Priorität eine Priorität aus.
Was sind die vier Tracking-Arten?
- GPS-Tracker für Fahrzeuge u
- tragbare Geräte.
- GPS-Asset-Tracker.
- GPS-Tracker für Mobilgeräte.
Was sind die Hauptfunktionen des Problemverfolgungssystems?
Mit den anpassbaren Dashboards und Berichten des Problemverfolgungssystems können Sie regelmäßige Berichte planen, die in Ihrer Mailbox eingehen, sodass Sie jeden Prozess verfolgen, die Daten untersuchen und bei Bedarf die beste Vorgehensweise auswählen können.
Was ist das Basis-Tracking-System?
Jede Software, die es Ihnen ermöglicht, jedes Kundenticket oder „Problem“ in Ihrem Posteingang zu verfolgen, bis das Problem behoben ist, ist ein Problemverfolgungssystem.
Zusammenfassung
Eines der „Markenzeichen eines guten Softwareteams“ ist die konsequente Verwendung eines Issue- oder Bug-Tracking-Systems. Ein fortlaufender Bericht zu einem bestimmten Problem, seinem Status und anderen relevanten Informationen wird in einem Problemverfolgungssystem als Ticketelement bezeichnet. Sie werden häufig in einer Callcenter- oder Helpdesk-Umgebung erstellt und enthalten praktisch immer eine spezielle Referenznummer, manchmal auch als Fall-, Problem- oder Anrufprotokollnummer bezeichnet, die verwendet wird, damit der Benutzer oder das Support-Personal sie schnell entdecken und ergänzen kann , oder übermitteln Sie den Status des Problems oder der Anfrage des Benutzers.
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Bibliographie
