Auf dem hart umkämpften Markt von heute streben Unternehmen ständig danach, ihren Kunden ein einzigartiges und personalisiertes Erlebnis zu bieten. Dazu ist es jedoch entscheidend, die Consumer Journey zu verstehen, die sich auf den Prozess bezieht, den ein Kunde während der Interaktion mit einer Marke durchläuft, vom ersten Kontaktpunkt bis zum endgültigen Kauf und darüber hinaus. Durch die Abbildung der Verbraucherreise können Unternehmen wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse, Vorlieben und Schmerzpunkte des Kunden gewinnen. Phasen der Verbraucherreise, Marketing und Strategie sind entscheidende Komponenten eines jeden erfolgreichen Geschäftsplans, da sie es Unternehmen ermöglichen, ihre Angebote an die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden anzupassen. Die Abbildung der Verbraucherreise hilft Unternehmen auch dabei, Lücken in der Kundenerfahrung zu erkennen und Korrekturmaßnahmen zu ergreifen, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
In diesem Artikel werden wir uns eingehender mit dem Konzept des Consumer-Journey-Marketings und der Strategie befassen. Erkunden Sie außerdem die verschiedenen Phasen der Verbraucherreise und diskutieren Sie, wie Sie Karten der Verbraucherreise verwenden können, um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Wir stellen auch Beispiele von Unternehmen vor, die Customer Journey Maps erfolgreich eingesetzt haben, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern und das Geschäftswachstum voranzutreiben.
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Was versteht man unter Customer Journey?
Die Customer Journey bezieht sich auf den Prozess, den ein Kunde bei der Interaktion mit einer Marke oder einem Unternehmen durchläuft, vom ersten Kontaktpunkt bis zum endgültigen Kauf und darüber hinaus. Es umfasst alle Berührungspunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, einschließlich Online- und Offline-Kanälen wie Social Media, Websites, Werbung, Kundenservice und Produktnutzung. Die Customer Journey umfasst verschiedene Phasen, wie z. B. Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung und Bindung. Für Unternehmen ist es jedoch entscheidend, jede Phase der Reise zu verstehen, um eine Strategie zu entwerfen, die die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden berücksichtigt und ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis bietet. Durch die Abbildung der Customer Journey können Unternehmen Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren, das Kundenerlebnis optimieren und die Kundenloyalität und -zufriedenheit fördern.
Was macht eine gute Customer Journey aus?
Eine gute Customer Journey ist eine, die dem Kunden ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis bietet und Zufriedenheit und Loyalität sicherstellt. Um dies zu erreichen, ist es jedoch unerlässlich, ein tiefes Verständnis der Verbraucherreise zu haben, einschließlich der Darstellung der Reise und der Entwicklung eines Marketings und einer Strategie für die Verbraucherreise. Hier sind einige Schlüsselelemente, die eine gute Customer Journey ausmachen:
#1. Klare Phasen der Customer Journey
Die Customer Journey sollte in klare und definierte Phasen wie Awareness, Consideration, Decision und Retention unterteilt werden. Dies hilft Unternehmen jedoch zu verstehen, wo sich der Kunde auf seiner Reise befindet und welche Maßnahmen er ergreifen muss, um ihn in die nächste Phase zu bringen.
#2. Touchpoint-Optimierung
Jeder Berührungspunkt zwischen dem Kunden und dem Unternehmen sollte optimiert werden, um ein positives Erlebnis zu gewährleisten. Dazu gehören Online- und Offline-Kanäle wie soziale Medien, Websites, Werbung, Kundenservice und Produktnutzung.
#3. Personalisierung
Personalisierung ist ein entscheidendes Element einer guten Customer Journey. Durch das Verständnis der Bedürfnisse, Vorlieben und Schmerzpunkte des Kunden können Unternehmen ihre Angebote so anpassen, dass sie ein einzigartiges und personalisiertes Erlebnis bieten.
#4. Konsistenz
Konsistenz über alle Berührungspunkte hinweg ist unerlässlich, um ein nahtloses und einheitliches Erlebnis für den Kunden zu gewährleisten. Dazu gehören konsistentes Messaging, Branding und Kundenservice.
#5. Ständige Verbesserung
Eine gute Customer Journey ist keine einmalige Anstrengung, sondern ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess. Durch die Abbildung der Customer Journey und die Analyse des Kundenfeedbacks können Unternehmen Verbesserungsbereiche identifizieren und Korrekturmaßnahmen ergreifen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Insgesamt stellt eine gute Customer Journey den Kunden in den Mittelpunkt und bietet ein personalisiertes, nahtloses und konsistentes Erlebnis über alle Berührungspunkte hinweg.
Wie erstellt man eine Customer Journey?
Das Erstellen einer Customer Journey beinhaltet das Verständnis der Consumer Journey und die Darstellung der verschiedenen Phasen der Journey, um ein Marketing und eine Strategie für die Consumer Journey zu entwerfen. Dennoch sind hier die Schritte, um eine Customer Journey zu erstellen:
#1. Definieren Sie Ihre Zielgruppe
Beginnen Sie damit, Ihre Zielgruppe zu definieren und ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Schmerzpunkte zu verstehen.
#2. Bilden Sie die Consumer Journey ab
Stellen Sie die verschiedenen Phasen der Verbraucherreise dar, z. B. Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung und Kundenbindung. Dies hilft Unternehmen jedoch zu verstehen, wo sich der Kunde auf seiner Reise befindet und welche Maßnahmen er ergreifen muss, um ihn in die nächste Phase zu bringen.
#3. Touchpoints analysieren
Identifizieren Sie alle Berührungspunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, einschließlich Online- und Offline-Kanälen wie soziale Medien, Websites, Werbung, Kundenservice und Produktnutzung. Analysieren Sie jeden Berührungspunkt, um zu verstehen, wie er zur Customer Journey beiträgt.
#4. Touchpoints optimieren
Optimieren Sie schließlich jeden Berührungspunkt, um dem Kunden ein positives Erlebnis zu bieten. Dazu gehören die Bereitstellung relevanter und personalisierter Inhalte, die Gewährleistung einer einfachen Navigation und Benutzerfreundlichkeit sowie die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice.
#5. Entwickeln Sie ein Marketing und eine Strategie für die Verbraucherreise
Entwickeln Sie schließlich eine Strategie, die die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden in jeder Phase der Reise berücksichtigt. Dazu gehören die Entwicklung von Botschaften und Inhalten, die beim Kunden ankommen, die Erstellung von Angeboten, die den Kunden zum Handeln anregen, und die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice.
#6. Testen und verfeinern
Testen Sie Ihre Customer Journey, indem Sie Kundenfeedback und -daten analysieren. Nutzen Sie diese Informationen dennoch, um die Customer Journey kontinuierlich zu verfeinern und zu verbessern.
Wie verbessern Sie die Consumer Journey?
Um die Customer Journey zu verbessern, sollten Unternehmen das Kundenfeedback analysieren und Schmerzpunkte in der Customer Journey identifizieren. Implementieren Sie außerdem Änderungen, um diese Probleme zu beheben. Dies kann die Verbesserung der Kommunikation, die Rationalisierung des Kaufprozesses, die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse und den Aufbau von Vertrauen bei Kunden beinhalten.
Wie verbessern Sie die Consumer Journey?
Jeder Kunde hat einzigartige Wünsche und Bedürfnisse, aber es gibt einige Gemeinsamkeiten, nach denen viele Kunden bei ihren Interaktionen mit Unternehmen suchen. Hier sind einige wichtige Dinge, die viele Kunden wünschen:
#1. Hochwertige Produkte oder Dienstleistungen
Kunden wollen Produkte oder Dienstleistungen, die ihren Bedürfnissen entsprechen und von hoher Qualität sind.
#2. Guter Wert
Verbraucher schätzen die Wahrnehmung, dass ihr Geld gut angelegt ist.
# 3. Bequemlichkeit
Kunden möchten in der Lage sein, das Gesuchte einfach zu finden, Einkäufe zu tätigen und bei Bedarf auf Support zuzugreifen.
#4. Zeitnaher und reaktionsschneller Kundenservice
Kunden möchten schnell und effizient Hilfe erhalten, wenn sie Fragen oder Probleme haben.
#5. Personalisierung
Kunden möchten das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse und Vorlieben verstanden und berücksichtigt werden.
#6. Vertrauen und Transparenz
Kunden möchten das Gefühl haben, dass sie den Unternehmen vertrauen können, mit denen sie interagieren, und dass sie fair und ehrlich behandelt werden.
#7. Positive Erfahrungen
Kunden möchten positive Erfahrungen machen, die sie mit ihren Interaktionen mit einem Unternehmen zufrieden und glücklich machen.
#8. Ständige Verbesserung
Kunden möchten sehen, dass sich Unternehmen kontinuierlich verbessern und danach streben, ihre Bedürfnisse und Vorlieben zu erfüllen. Insgesamt ist es wahrscheinlicher, dass Unternehmen, die diese Kundenwünsche und -bedürfnisse priorisieren, zufriedene Kunden gewinnen und halten.
Consumer-Journey-Marketing
Consumer Journey Marketing ist eine Strategie, die sich darauf konzentriert, die Customer Journey von der ersten Bekanntheit bis zur Nachverfolgung nach dem Kauf zu verstehen und dann Marketingtaktiken zu entwerfen, um jede Phase der Reise zu unterstützen. Dieser Ansatz basiert auf dem Verständnis, dass Kunden in einer Reihe von Schritten oder Phasen mit Unternehmen interagieren und dass jede Phase Möglichkeiten bietet, den Kunden zu engagieren, zu informieren und zu beeinflussen. Der Consumer-Journey-Marketing-Ansatz beinhaltet die Identifizierung der wichtigsten Phasen der Reise und die Entwicklung gezielter Marketingtaktiken, die jede Phase unterstützen. Beispielsweise können sich Marketingbemühungen in der Bekanntheitsphase darauf konzentrieren, die Markenbekanntheit aufzubauen und potenzielle Kunden anzuziehen. Während der Erwägungsphase können sich Marketingtaktiken mehr auf die Bereitstellung von Produktinformationen und den Aufbau von Vertrauen konzentrieren. Während der Entscheidungsphase können Marketingbemühungen darauf ausgerichtet sein, Kaufanreize zu schaffen.
Phasen der Verbraucherreise
Die Consumer Journey bezieht sich auf den Weg, den ein potenzieller Kunde von der ersten Wahrnehmung eines Produkts oder einer Dienstleistung bis zur endgültigen Kaufentscheidung zurücklegt, um ein treuer Kunde zu werden. Hier sind die wichtigsten Phasen der Verbraucherreise:
#1. Das Bewusstsein
Erstens ist dies die erste Phase, in der der Kunde auf die Existenz eines Produkts oder einer Dienstleistung aufmerksam wird. Dies kann durch Werbung, soziale Medien, Mundpropaganda oder jede andere Form des Marketings geschehen. In dieser Phase sucht der Kunde noch nicht aktiv nach einem Kauf, ist aber auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam geworden.
#2. Interesse
Sobald der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung kennt, kann er sich dafür interessieren. Sie können damit beginnen, mehr über das Produkt zu recherchieren, es mit anderen ähnlichen Produkten zu vergleichen, Rezensionen zu lesen und auch mehr Informationen darüber zu suchen. Darüber hinaus sammelt der Kunde in dieser Phase Informationen, die ihm helfen, eine fundierte Entscheidung zu treffen.
#3. Rücksichtnahme
Nachdem der Kunde weitere Informationen gesammelt hat, geht er in die Erwägungsphase über, in der er die Vor- und Nachteile des Produkts oder der Dienstleistung abwägt. Hier bewerten sie, wie gut das Produkt oder die Dienstleistung ihren Bedürfnissen entspricht und ob es den Preis wert ist. Kunden können sich in dieser Phase auch mit der Marke auseinandersetzen, Fragen stellen oder weitere Informationen suchen, die ihnen bei der Entscheidungsfindung helfen.
#4. Kaufen
Sobald der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung bewertet und entschieden hat, dass es seinen Bedürfnissen entspricht, trifft er die Kaufentscheidung. Dies ist der Punkt, an dem das Unternehmen den potenziellen Kunden erfolgreich in einen zahlenden Kunden umgewandelt hat.
#5. Loyalität
Schließlich kann der Kunde nach dem Kauf der Marke treu bleiben, wenn er mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden ist. Hier kann der Kunde jedoch zum Stammkunden werden und die Marke weiterempfehlen. Loyalität kann auch durch exzellenten Kundenservice, personalisiertes Marketing und andere Bemühungen zum Aufbau einer starken Beziehung zwischen dem Kunden und der Marke gestärkt werden.
So verwenden Sie Consumer Journey Maps, um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen
Customer Journey Maps sind visuelle Darstellungen der Schritte, die ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen unternimmt, von der anfänglichen Bekanntheit bis zur Loyalität nach dem Kauf. Durch die Analyse und das Verständnis dieser Schritte können Unternehmen auch ein einzigartiges Kundenerlebnis schaffen, das sie von der Konkurrenz abhebt. Um Customer Journey Maps effektiv zu nutzen, können Unternehmen Schmerzpunkte oder Bereiche identifizieren, in denen das Kundenerlebnis verbessert werden kann, und dann Strategien entwickeln, um diese Probleme anzugehen. Dies kann das Bereitstellen personalisierter Interaktionen, das Anbieten von Werbeaktionen oder Anreizen oder das Optimieren des Kaufprozesses umfassen. Indem sie sich jedoch auf die Reise des Kunden konzentrieren und ein positives, nahtloses Erlebnis schaffen, können Unternehmen Loyalität aufbauen und sich einen Wettbewerbsvorteil in ihrer Branche verschaffen.
Beispiele von Unternehmen, die Consumer Journey Maps erfolgreich eingesetzt haben
Es gibt viele Unternehmen, die Consumer Journey Maps erfolgreich eingesetzt haben, um das Kundenerlebnis zu verbessern und auch die Kundenbindung zu erhöhen. Hier sind jedoch einige Beispiele:
#1. Apfel
Apple ist auch für sein außergewöhnliches Kundenerlebnis bekannt. Dies ist zu einem großen Teil auf die Verwendung von Consumer Journey Maps zurückzuführen. Dennoch konnte Apple durch die Darstellung der Customer Journey und die Identifizierung von Verbesserungsbereichen ein nahtloses und intuitives Benutzererlebnis schaffen, das zum Aufbau eines treuen Kundenstamms beigetragen hat.
# 2. Airbnb
Airbnb ist ein weiteres Unternehmen, das Customer Journey Maps erfolgreich eingesetzt hat, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Durch die Darstellung der Reise des Gastes und die Identifizierung von Schmerzpunkten wie Kommunikationsschwierigkeiten oder Sicherheitsbedenken war Airbnb in der Lage, neue Funktionen und Richtlinien zu implementieren, um diese Probleme anzugehen und Vertrauen bei seinen Kunden aufzubauen.
#3. Starbucks
Starbucks ist ein Unternehmen, das sich seit langem auf das Kundenerlebnis konzentriert, und die Verwendung von Customer Journey Maps hat ebenfalls dazu beigetragen, diesen Fokus zu verstärken. Durch die Darstellung der Customer Journey und die Identifizierung verbesserungswürdiger Bereiche wie lange Wartezeiten oder inkonsistenter Service war Starbucks in der Lage, Änderungen umzusetzen, die das Kundenerlebnis verbessert und die Loyalität erhöht haben.
#4. Disney
Disney ist ein weiteres Unternehmen, das Customer Journey Maps erfolgreich eingesetzt hat, um ein einzigartiges und unvergessliches Kundenerlebnis zu schaffen. Indem Sie die Reise des Gastes aufzeichnen und Möglichkeiten identifizieren, um magische Momente zu schaffen. Dies mögen überraschende Auftritte von Charakteren oder personalisierte Interaktionen sein, aber Disney war in der Lage, ein Kundenerlebnis zu schaffen, das seinesgleichen sucht, und hat dazu beigetragen, eine treue Fangemeinde aufzubauen.
FAQs
Was sind die vier verschiedenen Arten von Reisekarten, wenn es um den Kundenservice geht?
Diese sind; der gegenwärtige Zustand, der zukünftige Zustand, der Tag im Leben und Service-Blueprint-Reisekarten. Es kann Ihnen helfen, Client-Szenarien zu verstehen. Abhängig von Ihren Zielen können Sie alle vier verfolgen.
Was sollten Sie zuerst tun, wenn Sie eine Client Journey Map erstellen?
Die Identifizierung Ihrer Zielgruppe ist der erste Schritt bei der Entwicklung einer Customer Journey Map.
Was sind die drei wichtigsten Überlegungen beim Entwerfen einer praktischen Reisekarte?
Gönnen Sie sich eine Pause. Wenn es gut ist, kann es immer noch besser werden. Und wenn sich der Kundenservice, den sie von Ihnen erhalten, verbessert, verbessert sich auch ihre Stimmung.
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Bibliographie
