Der Verlust von Kunden oder Abonnenten aus irgendeinem Grund ist Kundenabwanderung (oder Kundenabwanderung). Unternehmen messen und überwachen die Abwanderung als Verhältnis von verlorenen Kunden zu allen Kunden über einen bestimmten Zeitraum. Indem Sie Ihre Kundenabwanderungsrate regelmäßig überwachen, können Sie feststellen, ob sich kürzlich erfolgte Produkteinführungen oder organisatorische Änderungen ausgewirkt haben, und gegebenenfalls sofort Korrekturmaßnahmen ergreifen.
Kundenabwanderung
Aufgrund des direkten Zusammenhangs zwischen Umsatz und wiederkehrenden Beziehungen ist die Kundenabwanderung die wichtigste Statistik. Wenn Kunden ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung nicht mehr nutzen oder keine Geschäfte mehr mit dem Unternehmen tätigen, spricht man von Kundenabwanderung oder Kundenabwanderung. Kundenabwanderung ist die Anzahl der Personen oder Kunden, die aus dem einen oder anderen Grund aufhören, Ihr Unternehmen zu bevormunden. Eine hohe Abwanderungsrate wirkt sich negativ auf Ihr Geschäft aus. Daher ist es wichtig, routinemäßige Abwanderungsanalysen durchzuführen, um eine weitere Abwanderung von Kunden vorherzusagen und zu verhindern. Das Gegenteil von Kundenabwanderung ist Kundenbindung.
Arten von Kundenabwanderung
Kunden verlassen Unternehmen aus verschiedenen Gründen. Unternehmen konzentrieren sich häufig auf die unfreiwillige Abwanderung, die am weitesten verbreitet und am einfachsten zu beheben ist, wenn Sie sie proaktiv angehen können, bevor der Fehler auftritt, und nicht auf die unfreiwillige Abwanderung, die auftritt, wenn Kunden sich aktiv dafür entscheiden, Ihren Dienst zu verlassen.
#1. Freiwillige (aktive) Abwanderung
Wenn sich ein Kunde entscheidet, Ihren Dienst freiwillig zu verlassen, sei es, weil er eine schlechte Erfahrung gemacht oder woanders ein besseres Angebot gefunden hat, ist das eine freiwillige Abwanderung. Zu wissen, wie man die Kundenzufriedenheit kontinuierlich steigert, ist der erste Schritt, um diese Art von Abwanderung zu verhindern.
#2. Unfreiwillige (passive) Abwanderung
Kunden, die Ihren Dienst nicht mehr nutzen, ohne sich bewusst dafür zu entscheiden, wandern unfreiwillig ab oder sind straffällig. Obwohl es sich bei SaaS um die häufigste Form der Abwanderung handelt, ist sie viel einfacher zu verhindern als die freiwillige Abwanderung. Delinquente Abwanderung ist mit den geeigneten Tools einfach zu beheben, da es sich in erster Linie um ein mechanisches Versagen Ihrer Tools handelt. Der einfachste Weg, Ihre Abwanderungsrate herauszufinden, besteht darin, die Anzahl der Kunden, die Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben, durch Ihre Gesamtkundenzahl zu teilen.
Ein Unternehmen muss seine aktuelle Kundschaft genau im Auge behalten, wenn es die Kundenabwanderung verringern möchte. Um Kundenabwanderung zu verhindern, kann ein Unternehmen gefährdete Kunden im Voraus identifizieren und Feedback nutzen, um seine Angebote oder Kundenerfahrungen zu verbessern. Ein Unternehmen kann Abwanderungstrends entgegenwirken und die Abwanderung von Kunden proaktiv verringern, indem es bekannte Probleme behebt.
Da die Gewinnung neuer Kunden teurer ist als die Bestandspflege, ist die Berechnung der Churn Rate entscheidend. Ein bestehender Kunde hat sich bereits entschieden, Ihr Unternehmen gegenüber Konkurrenten zu bevorzugen, sodass Sie keine Zeit und kein Geld aufwenden müssen, um seine Meinung zu ändern.
Ursachen der Kundenabwanderung
#1. Schlechte Produktpassform
Unabhängig davon, wie emotional sie in Ihre Marke investiert sind, wenn Ihre Produkte nicht gut zu Ihrem Zielmarkt passen, werden sie nicht mehr bei Ihnen kaufen. Eine Marke kann aufgrund einer schlechten Produktanpassung leiden und Kundenabwanderung erfahren. Aus diesem Grund ist es entscheidend, Ihren Zielmarkt zu identifizieren und Käuferpersönlichkeiten zu entwickeln, um die genauen Anforderungen Ihrer Kunden zu ermitteln.
#2. Falsche Preisgestaltung
Kunden werden sich woanders umsehen, wenn Sie für Ihre Waren oder Dienstleistungen zu viel verlangen. Darüber hinaus können sich die Preispräferenzen Ihrer Kunden ändern. Zu Beginn des Jahres waren sie vielleicht bereit, einen bestimmten Betrag zu zahlen, aber jetzt können sie diese Kosten nicht decken. Es ist möglich, dass Ihre Preise falsch sind, was bedeutet, dass Sie Ihre Preisstrategien aufgrund eines möglichen Weggangs Ihrer Kunden anpassen müssen.
#3. Auswirkung des Wettbewerbs
Ihre Kunden werden höchstwahrscheinlich Ihre Konkurrenten Ihnen vorziehen, wenn diese überlegene Waren oder Dienstleistungen zu niedrigeren Kosten anbieten. Vergleichen Sie die Angebote Ihrer Mitbewerber mit Ihren eigenen, wenn Sie herausfinden möchten, wie Sie die Kundenabwanderung reduzieren können.
#4. Schlechte Kundenerfahrung
Ihre Kunden sind möglicherweise frustriert, klicken auf die Schaltfläche „Zurück“ und besuchen eine andere Website, wenn Ihre Website unklar und schwierig zu verwenden ist. Da Kunden Marken bevorzugen, die praktisch und einfach zu bedienen sind, kann eine schlechte Benutzererfahrung den Erfolg Ihres Unternehmens beeinträchtigen. Überprüfen Sie, ob Ihre Website oder App auf dem neuesten Stand ist, wenn Sie die Kundenbindung erhöhen möchten.
Bedeutung der Berechnung der Kundenabwanderung
#1. Abwanderung führt zu Einnahmeverlusten
Sie verlieren potenzielle Einnahmen für jeden Kunden, der das Unternehmen verlässt. Sie müssen die Anzahl der Kunden zählen, die das Unternehmen verlassen, sowie die Höhe des Umsatzes, der das Unternehmen verlässt, um Ihre Abwanderungsrate genau zu berechnen.
#2. Hohe Kundenabwanderung kostet mehr Geld bei der Akquise neuer Kunden
Ein Unternehmen kann fünfmal so viel Geld ausgeben, um einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Aus diesem Grund ist es wichtig, Ihre Kundenabwanderung zu verstehen. Wenn Sie Wege finden, Ihre Kundenabwanderungsrate zu senken, können Sie den Umsatz steigern, anstatt ihn zu verringern, denn die Bindung bestehender Kunden kann Ihrem Unternehmen viel Zeit und Geld sparen.
#3. Fördert Wachstum
Alle Unternehmen, ob groß oder klein, sollten sich ihrer Kundenabwanderungsrate bewusst sein. Sie müssen Ihre Kundenbindungsstrategien ändern, da eine hohe Kundenabwanderungsrate darauf hindeutet, dass Ihr Unternehmen nicht so schnell expandiert, wie es sein sollte.
#4. Abwanderung weist häufig auf Probleme mit der Customer Experience (CX) hin
Es gibt einen Grund, warum Kunden gehen. Sie verwenden Ihr Produkt möglicherweise nicht mehr, hatten eine schlechte CX oder zahlen unter anderem zu viel. Unabhängig von der Ursache sind sie wahrscheinlich unzufrieden und Sie möchten wissen, warum (damit Sie in Zukunft Änderungen vornehmen können).
Unzufriedene Kunden verbreiten negative Mundpropaganda. Am Ende könnten Ihre Kunden gegenüber anderen potenziellen Kunden die Gründe offenlegen, aus denen sie beschlossen haben, keine Geschäfte mehr mit Ihnen zu tätigen, was Ihre Bemühungen zur Gewinnung neuer Kunden gefährden könnte.
Kundenabwanderungsraten
Abwanderungsrate“ bezieht sich auf den Anteil der Kunden, die ihre Geschäfte mit einem Unternehmen beenden, oder auf die Kunden, die die Dienste eines Unternehmens weiterhin nutzen, dies jedoch seltener oder in größerem Umfang als früher tun.
Daher stehen aktuelle Unternehmen vor einer gewaltigen Herausforderung: Wie können Kundenabwanderungen vorhergesehen werden, um sie im Zeitplan zu halten, wodurch Kosten und Risiken gesenkt und Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit verbessert werden?
Die Anzahl bestehender Kunden, die während einer bestimmten Zeit keine Wiederholungskäufe mehr tätigen, sowie die Anzahl neuer Kunden, die während der bestimmten Zeit hinzukommen, werden beide durch die Kundenabwanderungsrate gemessen.
Sie wird in der Regel über einen bestimmten Zeitraum gemessen, am häufigsten als monatliche, vierteljährliche oder jährliche Abwanderungsrate. Unabhängig von der verwendeten Methode sollten Sie jedoch eine Churn-Rate anstreben, die möglichst nahe bei Null liegt. Denn der Verlust von Kunden bedeutet, dass Sie Geld verlieren und härter arbeiten müssen, um Wachstum zu erzielen.
Es informiert Sie einfach über die Anzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlassen haben. Und das ist ein Schlüsselindikator für Ihren Erfolg bei der Kundenbindung. Verwenden Sie die unten gezeigte Formel, um Ihre Kundenabwanderungsrate zu bestimmen:
(abgewanderte Kunden / Gesamtkunden zu Beginn des Zeitraums) x 100
Stellen Sie sich die Situation vor, in der Sie zu Beginn des Jahres 150 Kunden hatten, aber 20 davon in diesem Jahr gegangen sind. Die Antwort lautet 0.166666, wenn Sie 50 durch 300 teilen. Dies würde eine Kundenabwanderungsrate von 16.6 % ergeben.
Kundenabwanderungsanalyse
Die Abwanderungsanalyse misst die Rate verlorener Kunden für ein Unternehmen und sucht nach Möglichkeiten, sie zu senken. Die Analyse der Kundenabwanderung ist eine Möglichkeit herauszufinden, wie viele oder welcher Anteil der Kunden nicht mehr Waren oder Dienstleistungen kaufen. Sie können eine Technik namens Kundenabwanderungsanalyse verwenden, um diese Rate zu messen und mehr darüber zu erfahren, was sie für Ihr Unternehmen bedeutet. Es sollte ein wesentlicher und konsistenter Bestandteil Ihrer Analysearbeit sein.
Schritte zur Abwanderungsanalyse
#1. Besorgen Sie sich die entsprechenden Kundendaten
Das Einholen der entsprechenden Informationen von Kunden ist der erste Schritt. Daten zu Demografie, Unternehmen, Verhaltensweisen und Psychografie sind für das Verständnis der Kundenabwanderung unerlässlich. Größe, Branche und Unternehmenstyp sind nur einige Beispiele für firmografische Daten.
Informationen über die Interaktionen eines Kunden mit Ihrem Unternehmen, wie z. B. Website-Besuche, frühere Einkäufe und Kundendienstanfragen, werden als Verhaltensdaten bezeichnet. Damit können Sie potenzielle Abwanderungswillige erkennen und Maßnahmen ergreifen.
Die Einstellungen, Überzeugungen und Werte der Kunden sind ebenfalls in den psychografischen Informationen enthalten. Wenn Sie bei Ihren Kunden gemeinsame Werte finden, können Sie sie möglicherweise mit Angeboten und Botschaften ansprechen, die die Wahrscheinlichkeit verringern, dass sie das Unternehmen verlassen.
Sie können Ihre aktuelle Situation beurteilen und die erforderlichen Maßnahmen ergreifen, um die Abwanderung zu verringern, indem Sie die entsprechenden Daten von Kunden sammeln. Wenn Sie über die richtigen Daten verfügen, können Sie einen Plan zur Reduzierung der Abwanderung entwerfen, der auf Ihre spezielle Kundengruppe zugeschnitten ist.
#2. Kundensegmentierung
Die Segmentierung der Kunden nach relevanten Faktoren ist der zweite Schritt der Abwanderungsanalyse. Obwohl jeder Kunde einzigartig ist, haben Gruppen von Kunden bestimmte Eigenschaften und Verhaltensweisen gemeinsam, die untersucht werden können, um die Abwanderung zu verringern.
#3. Überprüfen Sie die vergangenen Informationen
Die Untersuchung historischer Daten ist die dritte Stufe der Abwanderungsanalyse. Sie können sich einen Überblick darüber verschaffen, wie viele Kunden jeden Monat und jedes Jahr das Unternehmen verlassen, indem Sie sich die Daten der vergangenen Monate und Jahre ansehen. Auf diese Weise können Sie zukünftige Trends antizipieren und entscheiden, worauf Sie Ihre Bemühungen effektiver konzentrieren können.
#4. Berechnen Sie Ihre Abwanderungsrate
Führen Sie als Nächstes eine Berechnung der Abwanderungsrate durch. Die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn eines bestimmten Zeitraums insgesamt hatten, wird durch die Anzahl der Kunden geteilt, die Ihr Produkt in diesem Zeitraum nicht mehr verwendet haben, um Ihre Kundenabwanderungsrate zu erhalten.
#5. Nutzen Sie Predictive Analytics, um Abwanderungstrends zu erkennen
Wenn Sie maschinelles Lernen und Data-Science-Modelle verwenden, können Sie Trends erkennen, z. B. die Phase, in der Kunden am wahrscheinlichsten das Unternehmen verlassen, den Grund dafür und die Kommunikationskanäle, die sie am wahrscheinlichsten schätzen.
#6. Handel jetzt
Schließlich ist es wichtig zu bedenken, dass die Effektivität Ihrer Erkenntnisse von den Schritten abhängt, die Sie unternehmen. Ändern Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, nachdem Sie Bereiche identifiziert haben, die verbessert werden müssen, und behalten Sie die Ergebnisse im Laufe der Zeit im Auge.
Vorteile der Kundenabwanderungsanalyse
#1. Verbessern Sie die Qualität Ihrer Angebote
Sie haben jetzt die Möglichkeit, sich zu verbessern, wenn Kunden Ihre Waren oder Dienstleistungen aufgrund bestimmter Lieferprobleme meiden. Indem Sie auf diese Erkenntnisse reagieren, reduzieren Sie nicht nur die Kundenabwanderung, sondern verbessern auch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, was Ihr zukünftiges Wachstum steigern wird.
#2. Kundenbindung
Kundenbindung oder die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Kunden zu halten und gleichzeitig weiterhin finanzielle Vorteile von ihnen zu ziehen, ist das Gegenteil von Kundenabwanderung. Ein Unternehmen kann die Rentabilität bestehender Kunden steigern und deren Lifetime Value (LTV) maximieren, indem es hohe Kundenbindungsraten hat.
#3. Steigern Sie die Kundenzufriedenheit
Eine der schlimmsten Ursachen für den Verlust von Kunden ist ein einfacher Fehler, wie das Versenden des falschen Artikels. Zu wissen, warum Kunden gehen, kann Ihnen helfen, ihre Prioritäten besser zu verstehen, Ihre Verbesserungsbereiche zu erkennen und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.
Vorhersage der Kundenabwanderung
Abwanderungsvorhersage ist der Prozess der Identifizierung von Kunden, die aufgrund ihrer Produktnutzung am wahrscheinlichsten Ihr Unternehmen verlassen oder ein Serviceabonnement beenden. Die Abwanderungsvorhersage ist von entscheidender Bedeutung, da es neben dem unmittelbaren Einkommensverlust durch einen Kunden, der ein Unternehmen verlässt, möglich ist, dass die anfänglichen Kosten für die Gewinnung dieses Kunden nicht durch die bisherigen Ausgaben des Kunden gedeckt wurden.
Mit anderen Worten, es ist möglich, dass das Bezahlen für diesen Kunden eine Fehlinvestition war. Außerdem ist es immer schwieriger und teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden, zahlenden Kunden zu halten.
In Ihren Kundenbefragungen ist ein niedriger NPS-Wert der offensichtlichste Indikator dafür, dass eine Abwanderung bevorsteht. Sie sollten sich darüber im Klaren sein, dass Kunden, die Ihnen eine schlechte Bewertung geben, woanders Geschäfte machen könnten. Sie sollten es nicht ignorieren, wenn Sie keine Kunden mehr verlieren wollen.
Reduzierung der Kundenabwanderung
Nur mit einer starken Kundenbindungsstrategie können Sie der Kundenabwanderung entgegenwirken. Die Verwendung eines Net Promoter Score als Instrument zur Überwachung der Kundenzufriedenheit ist ebenfalls von Vorteil. Das Erkennen der Faktoren, die die Abwanderung Ihres Unternehmens beeinflussen, ist der erste Schritt bei der Erstellung dieses Plans. Die folgenden Möglichkeiten zur Verringerung der Kundenabwanderung:
#1. Konzentrieren Sie Ihre Bemühungen auf Ihre Top-Kunden
Es könnte sogar noch vorteilhafter sein, Ressourcen in Ihre treuen, lukrativen Kunden zu investieren, anstatt sich nur darauf zu konzentrieren, Kunden, die das Unternehmen verlassen möchten, Anreize zu bieten.
#2. Untersuchen Sie Churn, während es passiert
Untersuchen Sie die Gründe, warum Kunden das Unternehmen verlassen, indem Sie Ihre abgewanderten Kunden verwenden. Nutzen Sie Daten aus einer Analyse darüber, wie und wann Abwanderung in der Beziehung eines Kunden zu Ihrem Unternehmen auftritt, um vorbeugende Maßnahmen zu implementieren.
Um die Leistung Ihres Unternehmens zu verfolgen, sollten Sie versuchen, Ihre Abwanderungsrate auf monatlicher und jährlicher Basis zu überwachen. Indem Sie Ihre Abwanderungsrate regelmäßig überwachen, können Sie feststellen, ob aktuelle Produkteinführungen oder organisatorische Änderungen Auswirkungen hatten, und gegebenenfalls sofort Korrekturmaßnahmen ergreifen.
#3. Verbessern Sie das Kundenerlebnis
Das Kundenerlebnis ist entscheidend, also stellen Sie unabhängig von Ihrem Arbeitsbereich oder Ihrer Branche sicher, dass Ihre Kunden gerne mit Ihnen zusammenarbeiten, indem Sie ihnen eine benutzerfreundliche Website oder ein besseres Produkt als die Ihrer Konkurrenten zur Verfügung stellen. Eine zufriedenstellende Benutzererfahrung ermutigt Kunden, bei Ihnen einzukaufen, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei Ihnen bleiben und Sie gegenüber Konkurrenten auswählen.
#4. Zeigen Sie, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern
Erwägen Sie, eine proaktivere Haltung einzunehmen, anstatt darauf zu warten, dass Ihre Kunden sich mit Ihnen in Verbindung setzen. Wenn Sie alle Vorteile, die Sie anbieten, klar erläutern und zeigen, dass Sie an ihrer Erfahrung interessiert sind, werden sie mit ziemlicher Sicherheit wiederkommen.
#5. Steigern Sie den Kundenservice
Guter Kundenservice ist für jedes Unternehmen unerlässlich, aber besonders wichtig für Unternehmen mit einer hohen Kundenabwanderungsrate. Ihre hohe Kundenabwanderungsrate kann durch eine übermäßige Betonung der Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice für potenzielle Kunden auf Kosten der Aufrechterhaltung der Beziehungen zu bestehenden Kunden verursacht werden. Ihr Kundenservice sollte einheitlich sein, unabhängig davon, mit wem Sie es zu tun haben.
#6. Sammeln Sie regelmäßiges Kundenfeedback
Erhalten Sie häufiges und frühzeitiges Kundenfeedback. Während die regelmäßige Überwachung Ihrer Abwanderungsrate Ihnen helfen kann, Probleme schnell zu erkennen, kann das Einholen von Benutzerfeedback Ihnen helfen, die Kundenbindung zu erhöhen, indem Sie Probleme erkennen, bevor Ihre Benutzer gehen.
#7. Produktinnovation
Um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es unerlässlich, ständig die neuesten Produkt- und Serviceänderungen einzuführen.
#8. Kundenforschung
Um im Wettbewerb erfolgreich zu sein, muss man den Zielmarkt verstehen. Daher sind eine gründliche Recherche und die Bestimmung des Zielmarktes von entscheidender Bedeutung.
Warum heißt es Kundenabwanderung?
Kundenabwanderung tritt auf, wenn ein Unternehmen beginnt, Kunden zu verlieren, weil es seine Produkte oder Dienstleistungen nicht mehr nutzt.
Was bedeutet Abwanderung im Geschäftsleben?
Die Anzahl der Kunden, die ein Produkt nicht mehr verwenden, wird als Abwanderung bezeichnet. Es kann eine monatliche, vierteljährliche oder jährliche Abwanderungsrate geben, die häufig über einen bestimmten Zeitraum ausgewertet wird.
Was sind die 4 Arten von Abwanderung?
Es gibt vier verschiedene Arten von Abwanderung: Brutto-MRR-Abwanderung, Netto-Abwanderung, Umsatzabwanderung und Kundenabwanderung.
Was sind die drei Arten von Abwanderung?
Freiwillige Abwanderung, unfreiwillige Abwanderung und Umsatzabwanderung sind die drei Arten von Abwanderung.
Was sind die zwei Arten von Abwanderung?
Es gibt zwei verschiedene Arten von Abwanderung: freiwillige und unfreiwillige.
Was ist das Gegenteil von Kundenabwanderung?
Der Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg weiter einkaufen, wird durch die Kundenbindungsrate gemessen.
Was ist Kundenabwanderung vs. Kundenbindung?
Während Kundenabwanderung auftritt, wenn Unternehmen Kunden aufgrund von Rivalität, mangelnder Innovation, veränderten Verbraucherpräferenzen usw. verlieren, bezieht sich Kundenbindung auf die Fähigkeit eines Unternehmens, Fluktuation oder Abwanderung im Zusammenhang mit Einnahmen, Kunden oder Mitarbeitern zu verhindern.
Was ist der Unterschied zwischen Abwanderung und Kundenbindung?
Der Unterschied zwischen der Abwanderungsrate und der Bindungsrate besteht darin, wie häufig Kunden Sie verlassen, was anhand der Bindungsrate gemessen wird. Eine hohe Bindungsrate weist darauf hin, dass es Ihrem Unternehmen gelingt, Stammkunden zu gewinnen und eine starke und zuverlässige Marke aufzubauen.
Zusammenfassung
Eine der wichtigsten Kennzahlen, die alle Unternehmen berücksichtigen sollten, ist die Kundenabwanderung. Es ist eine Zahl, die Ihrem Unternehmen die schmerzhafte Realität der Kundenbindung aufzeigen kann. Einen treuen Kundenstamm zu haben ist ein Zeichen für ein erfolgreiches Unternehmen, aber es ist nicht immer einfach, ihn zu bekommen. Dass ein Unternehmen gelegentlich Kunden verliert, ist normal und kann viele verschiedene Gründe haben. Unabhängig von der Ursache muss ein Unternehmen seine Kundenabwanderungsrate verstehen, um seine Mängel zu identifizieren und Lösungen zu entwickeln.
Alle Unternehmen sind bestrebt, eine niedrige Kundenabwanderungsrate aufrechtzuerhalten, was glücklicherweise durch eine Vielzahl von Strategien erreichbar ist.
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Bibliographie
