Die Popularität des Outsourcings hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Einige Unternehmen beschließen, ihre Geschäftsprozesse auszulagern, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, andere, um Kosten zu senken, andere, um Fachwissen hinzuzufügen.
Einer der häufigsten Prozesse, die Unternehmen auslagern, ist der Kundensupport. Laut der berichten, wird die ausgelagerte Kundenbetreuungsbranche bis 110 einen Wert von 2024 Milliarden US-Dollar erreichen. Das bedeutet, dass immer mehr Unternehmen damit beginnen werden, ihre Kundenbetreuung an einen externen Dienstleister auszulagern.
Die Frage ist, ob die Auslagerung des Kundensupports eine gute Idee für Ihr Unternehmen ist? Um diese Frage zu beantworten, werden wir uns die Vor- und Nachteile des Outsourcings des Kundensupports ansehen, damit Sie sich einen allgemeinen Überblick darüber verschaffen können, wie es funktioniert.
Vorteile des Outsourcings des Kundensupports
# 1. Spart Geld
Dies ist in der Regel einer der Hauptgründe, warum Unternehmen sich entscheiden, ihre Geschäftsprozesse, einschließlich der Kundenbetreuung, auszulagern. In der Tat, Kundendienst auslagern bieten weitere Vorteile in Bezug auf die Einsparung von Ressourcen. Überlegen Sie, wie viel Sie für die Einrichtung und den Betrieb eines Callcenters ausgeben müssten.
Selbst wenn es sich um ein kleines Kundensupport-Team (3-4 Agenten) handelt, müssten Sie dennoch für Ausrüstung, Schulungen, Überstunden und Leistungspakete bezahlen. Bei ausgelagerten Agenturen müssen Sie sich darüber keine Gedanken machen und zahlen nur für den Kundendienst.
# 2. Bessere Abdeckung
Ununterbrochener Kundensupport ist für einige Unternehmen unerlässlich. Allerdings haben nicht alle Unternehmen die Ressourcen, um sie bereitzustellen. Outsourcing-Agenturen bieten eine 24/7-Abdeckung, was bedeutet, dass Ihre Kunden Sie zu jeder Tageszeit erreichen können.
Darüber hinaus bieten ausgelagerte Kontaktzentren aufgrund einer höheren Anzahl von Agenten normalerweise eine bessere Erstreaktionszeit. Dies ist wichtig, da Kunden heute höhere Anforderungen haben – sie erwarten eine sofortige Antwort auf ihre Anfragen und eine Nichtbereitstellung, die zu Frustration bei den Kunden führen kann.
# 3. Mehr Sprachen
Indem Sie Ihren Kundenservice an einen externen Anbieter auslagern, können Sie Support in verschiedenen Sprachen anbieten und Ihren Kundenstamm erweitern, ohne Ihre Ressourcen zu strapazieren. Dies gilt insbesondere für internationale Unternehmen, die Kunden aus der ganzen Welt haben.
# 4. Expertise
Ausgelagerte Kundenbetreuungsagenturen verfügen über ein großes Know-how in der Kundenbetreuung, da sie sich nur auf ein Ziel konzentrieren – Kunden zufrieden zu stellen und zu betreuen. All ihre Ressourcen und Aufmerksamkeit fließen in die Entwicklung und Bereitstellung der praktikabelsten Kundensupport-Lösungen. Ihre Kommunikationsstrategien basieren auf langjähriger Erfahrung. Startups und kleine Unternehmen können nicht sofort ein solches Maß an Kundenbetreuung bieten, da der Erwerb lange dauert. Also entscheiden sie sich für das Outsourcing.
Nachteile des Outsourcings des Kundensupports
Bei der Überlegung, ob das Outsourcing Ihres Kundenservice eine gute Idee ist, ist es ebenso wichtig, die Vor- und Nachteile zu betrachten. Während Outsourcing die meisten Vorteile bietet, hat es auch einige Nachteile. Was sind also einige Nachteile des ausgelagerten telefonischen Kundendienstes? Wir sind dabei, es herauszufinden.
# 1. Weniger Kontrolle
Das ist irgendwie offensichtlich. Outsourcing bedeutet, dass Sie einige Ihrer Geschäftsaufgaben an einen externen Anbieter delegieren. Das bedeutet, dass Sie die Kontrolle über diese Aufgaben an eine andere Behörde übertragen. Sie werden immer noch am Managementprozess teilnehmen, aber nicht mehr so stark. Professionelle Callcenter bleiben jedoch in Kontakt und beraten Sie, um sicherzustellen, dass alles Ihren Erwartungen entspricht und Sie mit der Unterstützung, die sie Ihren Kunden bieten, zufrieden sind.
# 2. Mangelnde Markentreue
Obwohl Outsourcing-Agenturen für den Kundensupport normalerweise gründliche Nachforschungen über Ihr Unternehmen anstellen, ist ihr Wissen dennoch begrenzt. Dies könnte sich auf die Verwaltung des Kundensupports auswirken. Wenn Agenten Informationen über Ihr Unternehmen fehlen, erwarten Sie nicht, dass ihr Service Ihren Standards entspricht und Ihre Geschäftswerte widerspiegelt.
# 3. Sprachliche Barrieren
Outsourcing bedeutet in der Regel, dass Ihre Kunden von Agenten aus Übersee betreut werden. Einige Agenten haben einen starken Akzent, der ihre Kommunikation mit Kunden beeinträchtigt und zu Missverständnissen führt. Darüber hinaus kann es bei Interaktionen aufgrund kultureller Unterschiede zwischen Kunden und Agenten zu Missverständnissen kommen.
