Ein guter Kundenservice ist für Unternehmen verschiedener Branchen ein entscheidender Faktor, da er die Loyalität und Bindung der Kunden maßgeblich beeinflusst. Unternehmen, die ihre Umsatzziele erreichen möchten, können sich Wissen über effektiven Kundenservice aneignen und diesen in ihren Betrieb umsetzen. Das Studium der Vorteile eines effektiven Kundenservice und seiner praktischen Anwendung kann den Erwerb relevanter Fähigkeiten in Bereichen wie Vertrieb, Marketing und Einzelhandel erleichtern. Dieser Artikel legt den Schwerpunkt auf das Konzept eines guten Kundenservice und stellt Indikatoren vor, die einen guten Kundenservice veranschaulichen. Erwerben Sie weitere Kenntnisse über KUNDENDIENST Entdecken Sie in diesem Blogbeitrag die verschiedenen Perspektiven in der Rolle eines Kundendienstmitarbeiters
Was ist guter Kundenservice??
Zu einem guten Kundenservice gehört die schnelle, hilfsbereite und professionelle Unterstützung der Kunden. Ein Fall liegt vor, wenn ein Kunde ein Unternehmen kontaktiert, um Informationen zu erhalten, und der Kundendienstmitarbeiter umgehend und präzise eine Antwort gibt. Ein anderer Fall liegt vor, wenn ein Kunde ein unbefriedigendes Produkt zurücksendet und das Unternehmen umgehend und ohne Komplikationen eine Rückerstattung oder einen Umtausch leistet. Es gibt verschiedene Tipps für einen hervorragenden Kundenservice. Es ist wichtig, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft an den Tag zu legen. Darüber hinaus ist es wichtig, Geduld und Verständnis zu zeigen. Darüber hinaus ist es wichtig, proaktiv vorzugehen und die Anforderungen der Kunden vorherzusehen. Darüber hinaus ist es von entscheidender Bedeutung, Kundenanliegen zeitnah anzusprechen und zu lösen. Darüber hinaus ist die Aufrechterhaltung der Zuverlässigkeit und die Erfüllung von Verpflichtungen von größter Bedeutung.
Ein effektiver Kundenservice kann Unternehmen verschiedene Vorteile bringen. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit kann zu einer stärkeren Kundenbindung und Mundpropaganda führen. Darüber hinaus besteht das Potenzial, die Kundenabwanderung zu verringern, was zu Kosteneinsparungen für Unternehmen führt. Darüber hinaus hat ein effektiver Kundenservice das Potenzial, die Reputation eines Unternehmens zu verbessern und dadurch die Gewinnung neuer Kunden zu erleichtern. Effektiver Kundenservice ist entscheidend für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Unternehmen können langfristige Loyalität aufbauen und erfolgreich sein, indem sie einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten und so ein positives Kundenerlebnis schaffen.
Hier sind einige weitere Hinweise für einen hervorragenden Kundenservice:
- Informieren Sie sich über Ihre Produkte und Dienstleistungen.
- Auf Kundenanfragen prägnant und klar antworten können.
- Seien Sie stets höflich und respektvoll.
- Um Kunden zu unterstützen, müssen Sie bereit sein, über das Mögliche hinauszugehen.
- Seien Sie sich der Kundenprobleme proaktiv bewusst und reagieren Sie darauf.
- Seien Sie empfänglich für Kundenkommentare.
- Halten Sie Ihr Versprechen, erstklassigen Kundenservice zu bieten.
Eigenschaften eines guten Kundendienstmitarbeiters
Mit einem erstklassigen Kundenservice-Team können Sie mehr Kunden gewinnen und halten. Denken Sie noch einmal darüber nach, wenn Sie den Kundenservice als Kostenfaktor für Ihr Unternehmen betrachten. Wussten Sie, dass 7 von 10 Amerikanern bereit sind, mehr für Unternehmen auszugeben, die einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten, und dass 70 % der Kaufentscheidungen davon abhängen, wie sich die Verbraucher behandelt fühlen? Es stellt sich heraus, dass die Qualität Ihres Kundenservice einen erheblichen Einfluss auf Ihre Fähigkeit hat, Kunden zu gewinnen und zu halten.
#1. Emotionale Intelligenz (EQ)
Die Häufigkeit, mit der Kundendienstmitarbeiter auf verärgerte Kunden stoßen oder heikle Fälle bearbeiten, ist ein wichtiger Gesichtspunkt und geht über die Frage hinaus, ob und wann solche Begegnungen stattfinden. Um solche Situationen effektiv bewältigen zu können, müssen Kundenbetreuer über die Fähigkeit verfügen, ihre eigenen Emotionen sowie die Emotionen der Kunden, mit denen sie interagieren, zu erkennen, zu verstehen und zu regulieren. Angeborene Fähigkeit zur zwischenmenschlichen Verbindung und zum Aufbau von Beziehungen. Die Fähigkeit, Impulse zu regulieren, mit Stress umzugehen, Urteile zurückzuhalten und bewusst nachzudenken, bevor man Maßnahmen ergreift.
#2. Eine positive Einstellung
Die Ausstrahlung einer positiven Einstellung durch Kundendienstmitarbeiter ist von entscheidender Bedeutung, da sie bei der Interaktion mit Interessenten und Kunden als Repräsentanten Ihrer Marke fungieren. Ideale Kandidaten sollten über ein sympathisches Auftreten, eine positive Einstellung und die Fähigkeit verfügen, zwischenmenschliche Dialoge zu initiieren und aufrechtzuerhalten. Mitarbeiter sollten ihren Enthusiasmus durch ihre Arbeitsmoral unter Beweis stellen, beispielsweise durch ihre Bereitschaft, über sich hinauszuwachsen, um außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Schließlich ist die Aufrechterhaltung einer positiven Einstellung entscheidend für die Förderung einer effektiven Zusammenarbeit zwischen Kollegen in Ihrem Unternehmen.
#3. Anpassungsfähigkeit und Flexibilität
Aufgrund des Einsatzes von Technologien wie Live-Chat müssen Kundendienstmitarbeiter in der Lage sein, mehrere Interaktionen gleichzeitig zu verwalten, ohne die Nerven zu verlieren. Agenten müssen Interaktionen verwalten, die über viele Kanäle eingehen, und richtig reagieren, da Omnichannel-Kundenservice zum Standard wird. Um den bestmöglichen Service zu bieten, sollten sie außerdem in der Lage sein, schnell zu denken und bei Bedarf den Kanal zu wechseln. Um die Produktivität aufrechtzuerhalten, müssen Kundendienstmitarbeiter durch den Einsatz neuer Datenbankplattformen und Technologien für das Kundenbeziehungsmanagement schnell neue Arbeitsabläufe, Prozesse und Systeme erlernen.
#4. Klarheit in der Kommunikation
Kundendienstmitarbeiter müssen in der Lage sein, klar und prägnant zu sprechen und zu schreiben. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Ihre Mitarbeiter beides beherrschen, um problemlos zwischen den Kanälen wechseln zu können. Obwohl es möglich ist, jemandem gute Kommunikationsfähigkeiten beizubringen, gibt es einige Eigenschaften, auf die Sie bei der Einstellung von Kundendienstmitarbeitern achten sollten, um sicherzustellen, dass sie in ihren Rollen erfolgreich sein können
Qualität eines guten Kundenservice
Jedes Unternehmen ist stark auf seine Kunden angewiesen. Kunden, die mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden sind, werden zu treuen Kunden, die das Unternehmen weiterhin unterstützen. Kunden generieren aufgrund ihrer Interaktionen mit einer Marke Ansichten über eine Marke, die sie dann möglicherweise anderen mitteilen.
#1. Erhöhen Sie Ihr Interaktionsniveau
Indem wir Kunden dabei unterstützen, die beste Option zu finden, trägt ein proaktiver Kundenservice zum Erfolg Ihres Unternehmens bei. Darüber hinaus kann Interaktivität wichtig sein, unabhängig davon, ob Kunden gute oder negative Kommentare abgeben, da sie dadurch möglicherweise das Gefühl haben, gehört und geschätzt zu werden. Da zufriedene Kunden eher antworten und Feedback geben, ist ein reaktionsschneller Kundenservice von Vorteil. Neben der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservices ist es von entscheidender Bedeutung, in kritischen Phasen Feedback von Kunden einzuholen, um sicherzustellen, dass Sie ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllen.
#2. Machen Sie eine gute Wirkung
Ein Unternehmen, das einen hervorragenden Kundenservice bietet, wird aufgrund seiner Bemühungen eher Erfolg haben. Technologische Verbesserungen haben Verbrauchern vielfältige Möglichkeiten eröffnet, ihre Ideen über ein Unternehmen einem globalen Publikum mitzuteilen. Um neue Kunden zu gewinnen, können Unternehmen Verbraucher dazu ermutigen, eine öffentliche Bewertung ihrer Erfahrungen mit dem Kundenservice zu veröffentlichen.
#3. Fördern Sie Inklusivität
Indem sichergestellt wird, dass alle Fachkräfte kompetent sind, alle erforderlichen Aufgaben auszuführen, kann Inklusivität Ihren Kundenservice verbessern. Als Führungskraft liegt es in Ihrer Verantwortung, Ihren Mitarbeitern offen zu zeigen, wie sehr Sie ihre Arbeit mit Kunden schätzen. Dies kann Ihre Mitarbeiter motivieren, indem es Selbstvertrauen aufbaut und Eigeninitiative fördert, was sie zu einem hervorragenden Kundenservice motiviert. Integrative Mitarbeiter tragen dazu bei, dass sich die Kunden integrativ fühlen, was die Kundenbindung stärkt.
#4. Behalten Sie die Kommunikation im Vordergrund
Kommunikation ist ein zentraler Bestandteil des Kundenservice, da sie die Grundlage aller Interaktionen mit Kunden bildet. Wenn alle Kundenbetreuer eine angemessene Schulung erhalten würden, die eine Vielzahl realer Szenarien umfasst, wären sie besser für die Bewältigung von Problemen gerüstet. Effektive Kommunikation erfordert die Fähigkeit zum aktiven Zuhören und Aufmerksamkeit. Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen, denn so können Sie leichter verstehen, was sie sagen.
#5. Seien Sie aufgeschlossen
Mitarbeiter in Kundendienstpositionen sollten gegenüber den Kunden, die sie betreuen, ehrlich sein. Dies könnte diese Begegnungen verbessern. Jeder, der im Kundenservice arbeitet, muss stets ehrlich sein. auch wenn sie sich der Lösung nicht sicher sind. Dadurch wird der Client im Verlauf des Dialogs aktualisiert. Positives Feedback und ein verbesserter Kundenservice werden daraus immer resultieren.
Gute Kundendienstfähigkeiten
Exzellenter Kundenservice ist der Inbegriff von Opulenz im Geschäftsleben. Sobald man es besitzt, strahlt es eine Aura der Allmacht aus, die in der Lage ist, die begehrtesten Geheimnisse des Triumphs zu enthüllen. Es ist jedoch nicht immer einfach, einen tadellosen Service zu bieten. Und inmitten der Suche nach herausragenden Fähigkeiten und Fertigkeiten im Kundenservice würden zahlreiche angesehene CEOs behaupten, dass dieser ebenso schwer zu fassen ist wie der sagenumwobene Gral, der den Eifer der Kreuzzüge entfachte. Ganz gleich, wie viele Umfragen zur Beurteilung der Fähigkeiten des Kundendienstes verschickt werden, die rätselhaften Tiefen der Kundenpsyche bleiben als opulentes Rätsel bestehen.
#1. Entwicklung effektiver, überzeugender Sprechfähigkeiten
Betrachten Sie den überzeugendsten Redner in Ihrem Unternehmen. Handelt es sich bei der betreffenden Person um einen Verkäufer? Es ist sehr wahrscheinlich, dass die Antwort „Ja“ lautet. Überzeugungsarbeit ist weithin als entscheidende Verkaufskompetenz anerkannt, kann sich aber auch im Bereich Kundenservice als äußerst wertvoll erweisen. Jeden Tag verwandeln Ihre Vertreter gekonnt Probleme in Lösungen und verwandeln Schönwetterkunden mühelos in treue Markenbotschafter.
#2. Empathie
Empathie ist eine wesentliche Kundendienstfähigkeit, die in jede umfassende Liste aufgenommen werden sollte. Empathie bezieht sich auch auf die Fähigkeit, die Emotionen einer anderen Person zu verstehen und wertzuschätzen sowie deren Perspektive zu erfassen. Warum gilt Empathie als wichtige Fähigkeit in der Dienstleistungsbranche? Es ist wichtig zu bedenken, dass 70 % des Kauferlebnisses davon abhängt, wie der Kunde die Art und Weise wahrnimmt, wie er behandelt wird. Der Fokus liegt nicht nur darauf, ob das Problem gelöst wurde, ob eine Rückerstattung erfolgt ist oder wie viel Zeit aufgewendet wurde. Diese Faktoren sind nicht die primären oder wichtigsten Überlegungen.
#3. Selbstkontrolle
Aufbauend auf einem weithin anerkannten Sprichwort kann man sagen, dass die Arbeit im Kundenservice mit dem Öffnen einer Schachtel Pralinen vergleichbar ist, da man nicht weiß, was einen erwartet. Die Person, mit der Sie interagieren, könnte in einem Moment ein wütender Kunde, im nächsten ein völlig verwirrter Mensch oder ein vollkommen geduldiger Kunde sein, der später Ihr Unternehmen auf Facebook kritisiert. In der heutigen Welt ist der Einfluss eines einzigen negativen Social-Media-Beitrags über Ihr Unternehmen genauso wichtig wie fünf positive, wenn es darum geht, Käuferentscheidungen zu beeinflussen. Dies ist eine Angelegenheit von großer Bedeutung. Der Kundenservice kann eine stressige und angsteinflößende Aufgabe sein, aber es ist wichtig, dass Ihre Mitarbeiter Selbstbeherrschung bewahren, auch wenn sie mit schwierigen Kunden zu tun haben.
#5. Verantwortung übernehmen
Die Kundenbindung ist nicht allein durch die Lösung ihrer Probleme gewährleistet. Die Art und Weise, wie ein Problem angegangen wird, ist jedoch ebenso wichtig für das Angebot einer Lösung. Oberstes Ziel ist es, Verantwortung für das Wohlergehen des Kunden zu übernehmen. Kundendienstmitarbeiter spielen eine entscheidende Rolle bei der Gewährleistung der Kundenzufriedenheit. Es ist jedoch wichtig zu beurteilen, inwieweit die Vertreter selbst zu den Problemen der Kunden beitragen können.
Beispiele für guten Kundenservice
Effektiver Kundenservice zeichnet sich durch Schnelligkeit, Problemlösungsfähigkeit, Erreichbarkeit und Aufmerksamkeit für die spezifischen Anforderungen des Kunden aus. Self-Service-Optionen wie Online-FAQ-Bereiche bieten Kunden die Möglichkeit, Informationen zu Geschäftszeiten, Rückgaberichtlinien und Versandverfahren zu erhalten, ohne während der regulären Geschäftszeiten in einer Telefonwarteschlange anstehen zu müssen. Zappos, eine auf Schuhe spezialisierte E-Commerce-Plattform, hat sich einen Ruf für die Bereitstellung außergewöhnlichen Kundenservices erworben. Kunden haben rund um die Uhr Zugang zu einem Live-Vertreter und sorgen so für Komfort und Zufriedenheit. Darüber hinaus legt das Unternehmen großen Wert auf die Pflege einer starken und für beide Seiten vorteilhaften Beziehung zu seinen Kunden. Es wurde beobachtet, dass Kundendienstmitarbeiter ihre Wertschätzung durch das Versenden von Karten oder Blumen an Kunden zum Ausdruck bringen, die im Rahmen ihrer Interaktion wichtige bevorstehende Ereignisse wie Hochzeiten, Abschlussfeiern oder ähnliche Anlässe erwähnen.
Die renommierte Hotelgruppe Ritz-Carlton hat eine Richtlinie eingeführt, die es Mitarbeitern auf allen Organisationsebenen ermöglicht, maximal 2,000 US-Dollar für die Verbesserung des Gästeerlebnisses bereitzustellen. Ein Kunde berichtete, dass ein Mitarbeiter sein vergessenes Laptop-Ladegerät umgehend per Post zurücksendete, zusammen mit einer personalisierten Nachricht. Ein anderer Mitarbeiter schickte ein Stofftier für ein Kind, zusammen mit einem Fotoalbum, das die Erfahrungen mit dem Spielzeug und die Freude an den Annehmlichkeiten des Hotels zeigt. Klook, ein in Hongkong ansässiger Online-Reiseanbieter, hatte während der Pandemie zu kämpfen. Klook hat neue Supportkanäle wie Facebook Messenger implementiert, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und Tausende von Tickets zu bearbeiten. Sie steigerten die Produktivität um 35 % und die Ticketbearbeitungszeit um 20 %, obwohl das Ticketvolumen 78,000 pro Monat überstieg. Es wurden ein Nachrichtenkanal und eine Wissensdatenbank mit über 6,000 monatlichen Zugriffen hinzugefügt.
Chupi verkauft Ahnenschmuck in Dublin und online. Die Agenten von Chupi können das Einkaufserlebnis im Geschäft online nachbilden und Kundenanfragen in Verkäufe umwandeln – mit einem engagierten Kundenbetreuungsteam, das die Customer Journey versteht.
Was sind die 3 wichtigsten Dinge im Kundenservice?
Im Wesentlichen sind die drei „P“s Professionalität, Geduld und eine „People First“-Mentalität die drei Schlüsselkomponenten eines guten Kundenservice. Obwohl die Erfahrung jedes Kunden mit der Kundenbetreuung einzigartig ist, sind Sie auf dem richtigen Weg, solange Sie sich an diese Regeln halten.
Was sind die 3 A's im Kundenservice?
Diese drei „A“ stehen bei Apple für „Acknowledge“, „Alignment“ und „Assure“. Erkennen Sie ihre Verärgerung und drücken Sie sie mit Ihren eigenen Worten noch einmal aus. Schließen Sie sich ihnen an; Bringen Sie Ihr Verständnis zum Ausdruck, dass es sich um ein wichtiges Problem handelt. Wenn Ihnen dies in der ersten E-Mail nicht gelingt, versichern Sie ihnen, dass Sie das Problem beheben werden.
Was sind die 4 Schlüssel zum Kundenservice?
Guter Kundenservice folgt diesen vier Grundsätzen: Er ist sympathisch, sachkundig, zugänglich und präventiv. Die Zufriedenheit der Kunden eines Unternehmens hängt maßgeblich von diesen Aspekten ab.
Was sind die drei CS des Kundenservice?
Kundenzufriedenheit wird durch drei Cs charakterisiert: Beständigkeit, Beständigkeit und Beständigkeit. Konsistenz mag nicht verlockend erscheinen, ist aber der Schlüssel zur Kundengewinnung. Es ist jedoch eine Herausforderung, es richtig zu machen, und erfordert die Aufmerksamkeit der obersten Führung.
Wie bieten Sie einen 5-Sterne-Kundenservice?
Nutzen Sie diese 5 Tipps, um einen 5-Sterne-Kundenservice zu bieten.
1. Teilen Sie Ihrem Kundendienstpersonal weitere Einzelheiten mit
2. Bestätigen Sie Ihre Fehler
3. Reagieren Sie auf Kundenfeedback
4. Seien Sie ein authentischer Anführer.
5. Zeigen Sie Ihre Wertschätzung
Was sind Beispiele für guten Kundenservice?
Zwölf beispielhafte Fälle von Kundenservice
- Seien Sie freundlich und einladend gegenüber dem Kunden.
- Machen Sie sich mit Ihren Waren vertraut.
- Nutzen Sie negatives Feedback von Kunden als Mittel zur Verbesserung.
- Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihre Kunden glücklich zu machen.
- Behalten Sie Ihre Kunden im Auge.
- Pflegen Sie den Kontakt zu Kunden.
- Sorgen Sie dafür, dass sich der Kunde wohl fühlt …
- Reagieren Sie umgehend auf Verbraucheranfragen.
Was ist der Schlüssel zum Kundenservice?
Guter Kundenservice folgt diesen vier Grundsätzen: Er ist sympathisch, sachkundig, zugänglich und präventiv. Die Zufriedenheit der Kunden eines Unternehmens hängt maßgeblich von diesen Aspekten ab. Personalisiert: Eine menschliche Note ist die Grundlage für exzellenten Kundenservice.
Zusammenfassung
Kunden sind nicht immer bereit, um Hilfe zu bitten. Um außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, geht es oft darum, Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Probleme selbst zu lösen. 63 Prozent der Verbraucher ziehen es vor, ihre eigenen Lösungen für Probleme zu finden, und die Mehrheit von ihnen (XNUMX) beginnt immer oder fast immer mit einer Suche auf der Website des Unternehmens. Es gibt jedoch eine eklatante Abwesenheit; Nur wenige Unternehmen nutzen diese Öffnung. Weniger als ein Drittel der Unternehmen bieten Social Messaging, Chatbots oder In-App-Messaging an, und nur ein Drittel der Unternehmen stellt eine Wissensdatenbank oder ein Community-Forum bereit. Wenn Sie Ihren Kunden die Selbsthilfe erleichtern, wird die Arbeit Ihres Support-Teams einfacher und Ihre Kunden zufriedener.
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Bibliographie
- Zendesk.com
- Coursera.com
- Helpscout.com
