Wir haben alle von Call Centern gehört. Sie haben wahrscheinlich schon einmal angerufen, im Fernsehen gesehen oder in einem gearbeitet. Eine typische Einrichtung besteht aus einer Reihe von Schreibtischen, an denen Personen Anrufe entgegennehmen und tätigen. Das Callcenter ist zwar noch lange nicht veraltet, bearbeitet aber heute weniger Sprachanfragen als je zuvor. Hier kommt der Begriff „Contact Center“ ins Spiel. Wenn ein Unternehmen alternative Kontaktmethoden anbietet, bezeichnen wir es als Contact Center und nicht als Call Center. Ähnlich, aber unterschiedlich und überlegen. In diesem Beitrag tauchen wir ein in das, was eine Contact-Center-Lösung ist, Beispiele für Contact-Center-Services, das Zoom-Contact-Center und den Außendienst. Lass uns fortfahren!
Was ist ein Contact Center?
Eine Contact-Center-Lösung ist eine Abteilung, die Kundeninteraktionen über alle Kanäle, einschließlich Telefon, verwaltet, sich jedoch hauptsächlich auf digitale Technologien konzentriert. Zentralisierte Contact-Center-Software verwendet typischerweise automatisierte Kommunikationssysteme und speichert kontextbezogene Informationen aus Kundengesprächen. Auf diese Weise können Agenten konzentriert bleiben und exzellenten Service bieten, unabhängig davon, wie ein Kunde sie kontaktiert.
Unternehmen, die ihre Betriebsabläufe modernisieren und ihre Fähigkeit zur Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse transformieren möchten, wenden sich zunehmend Cloud-Contact-Center-Softwarelösungen zu, die eine größere Agilität und Flexibilität bieten, um die sich schnell ändernden Kundenerwartungen zu erfüllen.
Arten von Kontaktzentren
#1. Eingehende
Bearbeiten Sie eingehende Anrufe oder Nachrichten von Kunden, die Probleme lösen oder Informationen erhalten möchten. Agenten können Produkt- und technischen Support anbieten sowie Zahlungen verarbeiten und Fragen beantworten.
#2. Ausgehend
Outbound-Contact-Center-Agenten wenden sich in der Regel an potenzielle Kunden, um Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Sie können jedoch auch für Marketing, Terminvereinbarung, Lead-Generierung, Fundraising, Zahlungseinzug und andere Aufgaben zuständig sein.
#3. Omnichannel
Omnichannel Contact Center kommunizieren mit Kunden über Telefonanrufe und digitale Kanäle. Kundengespräche sind völlig flüssig und können auf jedem Kanal aufgenommen werden, was diese Lösung auszeichnet. Die Interaktion wird aufgezeichnet, wann immer und wie auch immer ein Kunde uns kontaktiert.
#4. Mehrkanal
Multichannel Contact Center, wie Omnichannel, ermöglichen es Kunden und Agenten, über soziale Medien, SMS und mobile Apps, Online-Chats und Instant Messenger zu kommunizieren.
Während Gespräche über mehrere Kanäle geführt werden können, wird die Korrespondenz getrennt gehalten. Das bedeutet, dass Interaktionen nicht von einem Kanal auf einen anderen übertragen werden können, ohne dass Informationen verloren gehen.
#5. Wolke
Die gesamte ein- und ausgehende Kommunikation in Cloud-Kontaktzentren wird über einen Internetserver geleitet, sodass Agenten von jedem Ort mit Internetverbindung aus mit Kunden kommunizieren können. Diese Kontaktzentren ermöglichen die Existenz von Omnichannel-Kontaktzentren, indem sie Sprache, E-Mail, soziale Medien und Online-Chats verfügbar machen.
#6. Vor Ort
Das Contact-Center-Modell verwendet Hardware, um ein Contact-Center an einem bestimmten Standort zu hosten. Contact Center vor Ort sind eine traditionellere Lösung, die jedoch aufgrund ihrer hohen Anlaufkosten und mangelnden Flexibilität obsolet wird. Unternehmen müssen auch ein IT-Team einstellen, um die Server zu warten und Probleme zu beheben.
Beispiele für Contact Center-Dienste
Das Hauptziel eines Contact Centers besteht darin, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, indem es effizienten und interaktiven Kundenservice, Verkaufsunterstützung und technischen Support über den bevorzugten Kanal bietet.
Sehen wir uns einige Beispiele für Contact Center-Dienste genauer an:
#1. Telefondienst
Telefondienste sind eines der Beispiele für Contact-Center-Dienste. Contact Center funktionieren ähnlich wie modernisierte Call Center. Als Teil vieler Contact-Center-Dienste sind sie für ein hohes Volumen an eingehenden und ausgehenden Anrufen ausgestattet.
Eingehender Anruf:
Eingehende Anrufe sind eingehende Anrufe, die von Contact Centern empfangen werden. Kundendienstmitarbeiter in Ihrem Contact Center bearbeiten jeden solchen eingehenden Anruf eines Kunden. Ein Kunde hat beispielsweise eine Frage zum Anschließen eines Druckers, den er kürzlich von Ihrem Unternehmen gekauft hat. Möglicherweise erhalten Sie einen eingehenden Anruf von diesem Kunden, der um Unterstützung bei der Einrichtung bittet.
Ausgehende Anrufe:
Ein Anruf eines Contact Center-Mitarbeiters wird als ausgehender Anruf bezeichnet. Outbound-Dienste oder Telefonanrufe können Teil von Umfragen, Kampagnen zur Lead-Generierung, Direktverkaufsanrufen und anderen ähnlichen Aktivitäten sein.
Wenn Sie beispielsweise Inhaber einer Krankenversicherung sind, kann Ihr Vertriebsteam potenzielle Leads kontaktieren, um Ihre Versicherungspläne zu erläutern und sie in zahlende Kunden umzuwandeln. Contact Center können in einigen Fällen ein Interactive Voice Response (IVR)-System verwenden, um ein- und ausgehende Anrufe zu bearbeiten. Dieses computerbasierte Telefonsystem stellt Kunden Informationen bereit, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist, indem Tastatureingaben oder Sprachbefehle verwendet werden.
#2. Textnachrichtendienst (SMS)
Kundenbeschwerden über den anrufbasierten Kundenservice umfassen lange Wartezeiten, weitergeleitete Anrufe, Sprachbarrieren und so weiter. Textnachrichten können in diesen Situationen helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Textnachrichten sind bequem, privat und sicher. Es kann auch die Produktivität der Agenten erhöhen, da es ihnen ermöglicht, mehrere Kundengespräche gleichzeitig zu führen.
Textnachrichten können verwendet werden, um:
- Beginnen Sie Gespräche in beide Richtungen.
- Senden Sie proaktive Updates zu den Problemen des Kunden.
- Führen Sie verschiedene Umfragen durch.
- Nehmen Sie Feedback zum Kundenservice usw. entgegen.
Von Telefonanrufen bis hin zu SMS ermöglichen Ihnen diese Omnichannel-Services eine effektive Abwicklung der eingehenden und ausgehenden Kundenkommunikation.
#3. Chat-Dienst
Aufgrund seiner Effizienz und Benutzerfreundlichkeit entwickelt sich der Chat schnell zu einem beliebten Kommunikationstool. Es hat eine First Contact Resolution (FCR)-Rate von fast 74 %, was für ein Contact Center beeindruckend ist. Die First Contact Resolution (FCR)-Metrik misst die Fähigkeit eines Contact Centers, das Problem eines Kunden beim ersten Kontakt zu lösen.
Ein Kunde kann ein Chat-Gespräch auf der Website des Kunden starten, indem er spezielle Chat-Fenster verwendet. Das Chatfenster verbindet sie mit einem Agenten oder Chatbot, der sie bei der Lösung ihrer Probleme unterstützen kann.
Eine Contact Center-Lösung bietet zwei Arten von Chat-Diensten:
Chatbots:
Chatbots nutzen künstliche Intelligenz (KI), um Kunden anzusprechen, relevante Informationen zu einem Problem zu sammeln und sogar einfache Fragen ohne die Hilfe eines Menschen zu beantworten. Wenn ein Agenteneingriff erforderlich ist, eskaliert der Chatbot das Problem an den zuständigen Contact Center-Lösungsagenten.
Live-Chat:
Live-Chat ist eine weitere fortschrittliche Technologie, die von modernen Contact Centern verwendet wird. Diese Plattform unterscheidet sich von Chatbots dadurch, dass der Anrufbeantworter von einem menschlichen Contact-Center-Lösungsagenten am anderen Ende bereitgestellt wird.
Ein Live-Chat mit einem Agenten kann von Vorteil sein:
- Reduzieren Sie den Bedarf an IVR,
- Reduzieren Sie die Wartezeit Ihrer Kunden
- Erhöhen Sie die Erstkontaktauflösung
- Arbeiten Sie in Echtzeit am freigegebenen Bildschirm des Kunden usw.
Kunden, die Self-Service bevorzugen, finden Chatbots und Live-Chat als äußerst effektive Tools, um Unterstützung zu erhalten.
Contact Center bieten auch Social-Media-Dienste für digitale Plattformen wie Facebook, Twitter und WhatsApp an. Sie können Ihre Social-Media-Kanäle täglich nutzen, um Ihren Kunden zuzuhören, sie zu analysieren und mit ihnen in Kontakt zu treten. Sie können dann relevante Inhalte überwachen und veröffentlichen, um die Kundeninteraktion und -zufriedenheit zu verbessern.
#5. E-Mail-Dienst
Ein weiterer beliebter Kanal für den digitalen Kundensupport ist E-Mail. Contact Center verwenden in der Regel E-Mail-Verwaltungssoftware, um E-Mails zu organisieren und Ihren Kundendienstmitarbeitern zu ermöglichen, eine große Menge an E-Mails effizient zu bearbeiten.
Diese Softwarelösung kann auch E-Mail-Vorlagen enthalten, die es Ihren Kontaktcenter-Mitarbeitern ermöglichen, schnell auf E-Mails zu reagieren, eine standardisierte Kundenbetreuung bereitzustellen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Was ist der Unterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center?
Bei der Erörterung des Ortes, an dem Kunden mit einem Unternehmen für Service und/oder Verkauf interagieren, werden üblicherweise beide Begriffe verwendet. Ein Call Center konzentriert sich auf telefonische Interaktionen mit Kunden, während ein Contact Center mehrere Interaktionskanäle wie Sprache (Telefon), Chat, E-Mail, Messaging und mehr unterstützt. Multichannel Contact Center sind solche, die mehrere Kanäle unterstützen können.
Meistens sind jedem Kanal bestimmte Agenten zugeordnet. Agenten in einem Omnichannel-Contact Center können Interaktionen über mehrere Kanäle gleichzeitig verwalten, und Kunden können nahtlos zwischen ihnen wechseln, um Serviceprobleme zu lösen. Heutzutage verlagert sich der Trend schnell zu Contact Centern, angetrieben von Verbraucherpräferenzen, um Unternehmen über digitale Kanäle, mit denen sie vertraut sind, in ihre persönlichen Interaktionen einzubeziehen.
Wichtige Contact Center-Funktionen für bessere Services
Ein effizienter und reaktionsschneller Kundensupport ist entscheidend für die Steigerung der Kundenbindung und die Erfüllung der Kundenerwartungen. Daher legen Contact Center großen Wert auf Funktionen, die den Kundenservice optimieren und rationalisieren.
Zu diesen Merkmalen gehören:
#1. Kontaktdatenbank
Contact Center verwenden CRM-Software (Customer Relationship Management), um Kundendaten und den Interaktionsverlauf zu zentralisieren. Dies hilft Contact Center-Agenten, den richtigen Kontext für Gespräche zu haben.
#2. Skripte
Mithilfe von Skripts können Contact-Center-Agenten Anrufern effektiven Support bieten, indem sie die Nachricht für jeden Kunden personalisieren. Sie sind besonders nützlich, um ein konsistentes Markenimage in Ihrem Kundenservice aufrechtzuerhalten.
#3. Konferenz anrufen
Contact Center verwenden eine ausgeklügelte Software, mit der Anrufer eine Telefonkonferenz einleiten können.
#4. Echtzeitberichte
Diese Echtzeitberichte verwenden fortschrittliche Analysen, um das Verständnis der Agentenleistung und der Kundenzufriedenheit über alle Kanäle hinweg zu verbessern.
Die modulare Struktur von Contact Centern hilft Managern auch dabei, die betriebliche Effizienz ihres Teams zu verbessern und gleichzeitig das Ausbrennen von Agenten zu verhindern. All diese Funktionen haben das Potenzial, Ihr Kundenerlebnis erheblich zu verbessern.
Tipps zum Erstellen eines produktiven Contact Centers
#1. Schaffen Sie ein gesundes Arbeitsumfeld
Contact Center sind schnelllebige Umgebungen, in denen Agenten häufig mit verärgerten und frustrierten Kunden konfrontiert werden. Emotionen neigen dazu, hochzukochen, weshalb Sie Ihr Team ermutigen müssen, sich um seine psychische Gesundheit zu kümmern. Sie können helfen, indem Sie Folgendes tun:
- Nicht Mikromanagement
- Ermutigung zu häufigen kleinen Pausen
- Bietet Wellness-bezogene Vorteile
Um ein positives Arbeitsumfeld aufrechtzuerhalten, vermeiden Sie Mikromanagement Ihres Teams. Dies hilft Ihnen auch dabei, Selbststarter zu identifizieren, die ihre Fähigkeiten verbessern möchten und die geeignete Kandidaten für zukünftige Beförderungen sein könnten. Die Agentenleistung sollte gemessen werden.
#2. Agentenleistung messen
Um Agenten dabei zu helfen, sich zu verbessern, Daten zu sammeln, SMARTe Ziele zu setzen und kontinuierliche Schulungen und Feedback bereitzustellen. Die Zeit dafür zu investieren, kann zu vollständiger Kundenzufriedenheit und einer besseren Mitarbeitererfahrung führen.
#3. Geben Sie Anerkennung, wo sie fällig ist
Wenn Ihre Agenten wissen, dass ihre Bemühungen geschätzt werden, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit alles tun. Sie können Gewinne nachverfolgen und Agenten mit Anreizen wie Veranstaltungstickets, Tech-Goodies oder zusätzlichem PTO belohnen, indem Sie die von Ihnen gesammelten Daten verwenden, um Leistungsziele festzulegen.
#4. Richten Sie eine Contact-Center-Teamstruktur ein
Auch die Teamstruktur und die Rollen Ihres Contact Centers sollten Sie frühzeitig definieren. Dazu gehört die Festlegung der Titel und Verantwortlichkeiten aller, von Führungskräften bis hin zu Kundendienstmitarbeitern. Im Folgenden finden Sie Beispiele für allgemeine Contact Center-Dienstrollen:
- Direktor: Eine leitende Position mit Verantwortung für das operative Geschäft, die direkt dem CEO unterstellt ist.
- Manager: Positionen im oberen Management, die bei der Entscheidungsfindung helfen, Kundenservicekennzahlen bewerten und Teamleiter entwickeln.
- Gruppenführer: Dies sind Positionen im mittleren Management, die für Verwaltungsaufgaben, Terminplanung und die Verfolgung der Agentenleistung zuständig sind.
- Mitarbeiter: Sie bieten direkten Kundensupport über digitale Kanäle und Telefonanrufe.
#5. Stellen Sie qualifizierte Agenten ein
Die Einstellung qualifizierter Agenten mit den Fähigkeiten, die erforderlich sind, um die Arbeit ohne Fehler oder übermäßiges Training zu erledigen, ist eines der besten Dinge, die Sie tun können, um die Produktivität des Contact Centers zu steigern. Wenn Sie der Einstellung potenzieller Kandidaten Priorität einräumen, können Sie ein Multichannel-Team schulen, das es Ihnen ermöglicht, Mitarbeiter nach Bedarf zu bewegen und die Möglichkeit einer Ermüdung des Contact Centers zu verringern.
Zoom-Kontaktzentrum
Zoom Contact Center kann einen langen Weg zurücklegen, wenn es um Contact Center-Software geht. Dieses Zoom Contact Center ist eine KI-gestützte Omnichannel-Contact-Center-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, ihren Kunden über mehrere Kanäle hinweg schnelle, genaue und personalisierte Antworten zu geben. Intelligentes Routing und virtuelle Agenten in der Lösung reduzieren die Anruflast, verbessern die Agentenproduktivität und führen Ihre Kunden 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche zu einer schnelleren Lösung.
Die offene, sichere und zuverlässige Plattform von Zoom Contact Center ermöglicht eine einfache Integration in Geschäftsanwendungen.
Das Contact Center as a Service (CCaaS) von Zoom kombiniert Contact Center-Dienste mit Zoom Unified Communications-Lösungen und kann als eigenständige Customer Experience-Lösung betrieben oder direkt in eine bestehende Website oder Anwendung integriert werden. Da die Handhabung der Interaktionen zwischen Agenten und Vorgesetzten Teil derselben Zoom-Anwendung ist, werden Zoom-Kunden, die Zoom Meetings, Zoom Phone und/oder Zoom Team Chat verwenden, diese erkennen. Zoom Contact Center optimiert die Kommunikation, um ein stärkeres Gefühl der Zusammenarbeit unter Kollegen zu fördern und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Welche Aufgaben hat ein Contact Center?
Ein Contact Center dient als Drehscheibe für Unternehmen, um alle Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg zu verwalten. Ihr Hauptziel ist es, den Kunden einen effizienten und effektiven technischen Support, Kundendienst und Verkaufsunterstützung zu bieten.
Wie kann ich ein gutes Contact Center sein?
Sie können einer werden, indem Sie über außergewöhnliche aktive Zuhör- und verbale Kommunikationsfähigkeiten verfügen, die es Ihnen ermöglichen, auf eine breite Palette von Kunden mit verschiedenen Problemen und Fragen angemessen zu reagieren. Hervorragende Wissensspeicherung, Liebe zum Detail, Organisation, Ruhe unter Druck und Schnelligkeit sind ebenfalls wünschenswerte Fähigkeiten von Contact Center-Agenten.
Wie gehen Sie mit der Arbeit in einem Contact Center um?
Hier sind einige hilfreiche Tipps, die Ihnen dabei helfen, Lösungen für Anrufer effektiver zu finden:
- Konzentrieren Sie sich darauf, die Ursache des Problems zu ermitteln.
- Machen Sie sich Notizen zu Telefongesprächen.
- Empathie sollte geübt werden.
- Stell dich bitte vor.
- Bitte unterbrechen Sie nicht.
- Wiederholen Sie das Problem.
- Sprechen Sie klar und ruhig.
- Seien Sie ansprechbar.
Was sind die drei Arten von Contact Centern?
Inbound, Outbound und Blended Contact Center sind die drei häufigsten Arten von Contact Centern.
Was sind die fünf Säulen des Contact Centers?
- Omnichannel-Funktionen, die den Kundenservice nahtlos machen
- On-Demand-Self-Service-Modell für Kunden
- Erweiterte Tools für Agenten, um besseren Support zu bieten
- KI & Predictive Analytics
- Skalierbare Infrastruktur
Zusammenfassung
Contact-Center-Dienste haben das Potenzial, Ihr Unternehmen voranzubringen oder zu brechen. Marken, die das gewünschte Maß an Kundenservice bieten, erzielen heute häufig maximale Kundenbindung und gesteigertes Kundenengagement. Daher ist die Bereitstellung der richtigen Services und die Implementierung der richtigen Technologie in Ihrem Contact Center von entscheidender Bedeutung.
Nutzen Sie die oben aufgeführten Informationen, um die Services und Technologien von Contact Centern besser zu verstehen. Es wird Ihnen helfen, eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, welche für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind.
- CALL CENTER: Bedeutung, Services, Software & Training
- Die 21 besten Callcenter-Telefonsysteme und Bewertungen im Jahr 2023 (aktualisiert).
- Call-Center-Jobbeschreibung: Vollständiger Leitfaden
- KUNDENDIENST: Pflicht, Qualität, Typen und Wissenswertes
- ZOOM LOGO: Geschichte, Rebranding, Bedeutung und unschätzbare Geschäftstipps
- TOP 10 KI-ERKENNUNGSTOOLS 2023
Bibliographie
