Call Center sind eine weitläufige und große globale Branche. Call-Center-Management ist ein sehr gutes strategisches Asset, das Unternehmen einen direkten Draht zu den Kunden bietet. Durch das Call-Center-Management werden Informationen mithilfe der Software von einer Person zur anderen in der Organisation weitergegeben und so Beziehungen geschaffen. Es ist in Organisationen sehr nützlich, da es bei der Übermittlung und dem Empfang einer großen Anzahl von Anfragen per Telefonanruf hilft. Call-Center-Management geht also über die Kundenzufriedenheit hinaus. Im Großen und Ganzen geht es dabei um einiges: die Verwaltung aller täglichen Aktivitäten des Callcenters einer Organisation, die für die Ausführung verantwortlich sind, und die Rationalisierung der ausgehenden und eingehenden Kommunikation zwischen Kunden und Agenten. Wie in ihrer Stellenbeschreibung und den Fragen enthalten, die ihnen während eines Vorstellungsgesprächs gestellt werden.
Was ist Callcenter-Management?
Beim Callcenter-Management handelt es sich um eine systematische Methode, mit der Agenten die Angelegenheiten des Centers verwalten und sicherstellen, dass die Kundenkontakte professionell und ordnungsgemäß bearbeitet werden. Es gibt Best Practices, die vom Callcenter-Management angeboten werden, und zwar:
- Erhöhen Sie die Anreize zur Steigerung der Arbeitsleistung.
- Spannende Aktivitäten wie geplante Meetings und ein Ort, an dem Einzelpersonen ihre Erfahrungen aus der Vergangenheit austauschen können.
- Halten Sie die Kommunikationswege offen und stabil
- Es muss sichergestellt werden, dass die richtigen Leute mit relevanten Fähigkeiten und Einstellungen eingestellt werden.
- Definieren Sie Rollen und weisen Sie die besten Mitarbeiter für den Job zu
- Investieren Sie mehr in Menschen und Technologie.
Wie führt man ein Callcenter-Team effektiv?
Damit ein Callcenter effektiv funktioniert, sollten diese Tipps von jedem Manager eines Callcenters befolgt werden, denn es liegt in ihrer alleinigen Verantwortung, andere zu ermutigen und ihnen zu helfen, ihrer Verantwortung nachzukommen. In diesem Artikel werde ich die wenigen Dinge aufschlüsseln, die Sie für die effektive Verwaltung eines Callcenters benötigen.
- Stellen Sie das richtige Personal für den Job ein. Konzentrieren Sie sich mehr auf die Einstellung von Mitarbeitern, die über Soft Skills verfügen und in der Lage sind, einen guten Kundenservice zu bieten.
- Nachdem Sie möglicherweise die besten Leute für die Stelle eingestellt haben, stellen Sie sicher, dass sie ihnen die entsprechende Schulung geben, die sie für die Stelle benötigen.
- Entwickeln und vermitteln Sie klare Erwartungen. Geben Sie Ziele und Ihre Ziele an. Dadurch sollten Ihre Agenten wissen, worauf sie hinarbeiten. Seien Sie aufmerksam und informieren Sie Ihre Mitarbeiter über ihre Pflichten und Verantwortung.
- Ihren Kunden zuzuhören und ihnen die Möglichkeit zu geben, sich auszudrücken, ist ein Teil Ihres Geschäftswachstums. Schaffen Sie Möglichkeiten und stellen Sie äußerst kommunikative Stile und Fähigkeiten bereit.
- Beauftragen Sie Gutachter und stellen Sie sicher, dass Sie Anreize für Ihre Top-Performer schaffen. Manchmal verlassen einige Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz, weil sie nicht geschätzt werden oder keine guten Veränderungen im Unternehmen vornehmen, um den Umsatz zu steigern und mehr Geld zu verdienen. Manchmal halten sie es für völlige Zeitverschwendung, sich noch mehr Mühe zu geben, weil das egal ist So sehr sie es auch versuchen, sie können niemals befördert werden. Wenn Sie ein erfolgreicher Call-Center-Manager sein müssen, müssen Sie Folgendes bedenken: Menschen verlassen Unternehmen einfach nicht; Sie hinterlassen schlechte Anführer.
- Während Sie in Ihre Mitarbeiter investieren, indem Sie ihnen die richtige Schulung geben, die sie benötigen, müssen Sie auch in die Callcenter-Technologie investieren
Welche verschiedenen Managementarten gibt es in Call Centern?
Call Center sind für die Abwicklung des Kommunikations- und Informationsflusses jeder Organisation verantwortlich. Es hilft jeder Organisation, effektiv und effizient zu funktionieren. Es gibt sechs Arten von Callcentern:
#1. Outbound-Callcenter
Ein Outbound-Callcenter kommuniziert im Namen einer Organisation mit Kunden und hilft Ihnen, das Unternehmen zu geringeren Kosten zu erweitern. Zu den Aufgaben des Outbound-Centers gehören:
- Helfen Sie dabei, eine ordnungsgemäße Befragung Ihrer bestehenden und potenziellen Kunden durchzuführen, um festzustellen, ob diese an Ihren Dienstleistungen für sie interessiert sind.
- Machen Sie Verkäufe an potenzielle Kunden.
- Helfen Sie dabei, Ihre Verkaufsreichweite für Kunden zu erweitern.
#2. Inbound-Callcenter
Ein Inbound-Callcenter ist für die Annahme und Entgegennahme von Anrufen verantwortlich, die in einer Organisation eingehen.
Sie sind für die Bereitstellung von Dienstleistungen sowohl für bestehende als auch für Kunden der Organisation verantwortlich. Sie bieten viele Dienstleistungen an und es gibt:
- Helfen Sie dabei, Probleme des Kunden zu erkennen und zu lösen.
- Helfen Sie bei der Bereitstellung von Versanddiensten und stellen Sie sicher, dass das Produkt seinen Bestimmungsort erreicht.
- Anrufe annehmen und weiterleiten.
#3 Multichannel-Callcenter
Ein Multichannel-Callcenter ist für das Senden und Empfangen von E-Mails und Faxen sowie für die Überwachung anderer zugewiesener Aufgaben verantwortlich.
#4. Omnichannel-Callcenter
Ein Omnichannel-Callcenter ist ein Kundenservice, der eine cloudbasierte Center-Anwendung nutzt, um Interaktionen mit Kunden aus verschiedenen Kanälen so abzuwickeln, dass Kunden zwischen anderen Kanälen hin und her wechseln können.
#5. Virtuelle Callcenter
Die Technologie hat die Dinge sehr einfach gemacht. Einige Callcenter sind mittlerweile virtuell und die Mitarbeiter können von zu Hause oder an anderen Standorten aus arbeiten, ohne zusammenzukommen. Das virtuelle Callcenter hilft einem Unternehmen bei vielen Dingen und es gibt:
- Reduziert die Betriebskosten des Unternehmens.
- Senken Sie die Gemeinkosten und maximieren Sie den Gewinn.
- Helfen Sie dem Unternehmen, seinen Kunden Produkte und Dienstleistungen zu einem günstigeren Preis anzubieten.
#6. Automatisierte Callcenter
Ein automatisiertes Callcenter hilft einem Unternehmen, die Betriebskosten seines Anrufmanagements zu senken. Zu den üblichen Einsatzmöglichkeiten eines automatisierten Callcenters gehören:
- Helfen Sie Kunden, ihren Standort zu finden
- Voicemails verwalten
- Hilfe bei der Navigation eines Anrufers durch ein Menü und der Weiterleitung von Anrufern an einen Mitarbeiter in einem Callcenter.
Stellenbeschreibung Call Center Manager
Die Stellenbeschreibung des Call-Center-Managers hilft jedem Call-Center-Manager, seine Rolle und Verantwortlichkeiten zu verstehen. Die Rolle des Callcenter-Managers besteht darin, den täglichen Betrieb des Kundendienst-Callcenters zu überwachen. Es gibt viele Rollen, die ein Call-Center-Manager übernimmt und die in seiner Stellenbeschreibung und im Vorstellungsgespräch aufgeführt werden müssen. Diese Rollen sind:
- Die Fähigkeit, unter Druck zu arbeiten und ruhig zu bleiben, muss in der Stellenbeschreibung eines jeden Call-Center-Managers enthalten sein.
- Behandeln Sie Beschwerden von Kunden und stellen Sie sicher, dass diese zum richtigen Zeitpunkt bearbeitet werden.
- Leiten Sie Teambesprechungen und schulen Sie das Personal hinsichtlich der Praktiken und Prozesse des Callcenters.
- Unterstützen Sie jedes Teammitglied bei der Festlegung von Zielen für Call Center
- Erstellen Sie Berichte und werten Sie Callcenter-Daten aus.
- Sorgen Sie für einen guten Bericht darüber, dass jeder Mitarbeiter das gewünschte Serviceniveau erreicht.
- Führen Sie jährlich eine ordnungsgemäße Bewertung der Effektivität jedes Mitarbeiters durch und stellen Sie außerdem sicher, dass er belohnt wird.
- Die Stellenbeschreibung eines Call-Center-Managers muss Fähigkeiten wie Führungsqualitäten, Kommunikationsfähigkeiten, Fähigkeiten zur Problemlösung und gute analytische Fähigkeiten umfassen.
Was zeichnet einen guten Callcenter-Manager aus?
Um ein erfolgreicher Call-Center-Manager zu sein, sollten Sie entschlossener sein, das Wachstum Ihres Vertreterteams und die Praktiken des Call-Centers zu verbessern. Führungskräfte gehen mit gutem Beispiel voran. Um ein guter Call-Center-Manager zu sein, müssen Sie mit gutem Beispiel vorangehen. Wissen ist Macht. Sie müssen über ein gutes Verständnis des Geschäfts, der Produkte und Dienstleistungen verfügen. Das sind großartige Eigenschaften, die jeder Call-Center-Manager haben sollte und die es ihm ermöglichen, effektiv zu arbeiten. Das sind Eigenschaften, die einen guten Call-Center-Manager ausmachen:
- Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden jederzeit zufrieden sind.
- Motivieren Sie Agenten intrinsisch
- Andere stärken
Gehalt als Call-Center-Manager
Das durchschnittliche Gehalt eines Call-Center-Managers beträgt 66,113 US-Dollar pro Jahr. Das Gehalt eines Call-Center-Managers wird in San Diego, Chicago, Illinois, Las Vegas, Nevada usw. höher gezahlt.
In New York beträgt das Gehalt eines Call-Center-Managers 83,798 US-Dollar pro Jahr.
Das Gehalt eines Call-Center-Managers beträgt in Chicago, IL 80,632 US-Dollar pro Jahr
In Las Vegas beträgt das Gehalt eines Callcenter-Managers 72,756 US-Dollar pro Jahr.
Das Gehalt, das einem Call-Center-Manager in Reno, VN, gezahlt wird, beträgt 68,484 US-Dollar pro Jahr.
Das Gehalt, das jeder Call-Center-Manager erhält, schwankt von Land zu Land und von Standort zu Standort.
Call-Center-Management-Software
Der Zweck einer Call-Center-Management-Software besteht darin, Unternehmen bei der Verwaltung der Kundenkommunikation über Sprachanrufe, Live-Chat, SMS-Texte und E-Mails zu unterstützen.
Im Wesentlichen handelt es sich bei Call-Center-Management-Software um ein System, das die Kommunikation sowohl intern als auch extern über mehrere Kommunikationskanäle automatisiert. Jedes Callcenter sollte eine Callcenter-Verwaltungssoftware implementieren, sie trägt dazu bei, den Kunden einen umfassenden Service zu bieten und die Produktivität zu steigern.
Darüber hinaus wird Call-Center-Management-Software von Führungskräften zur Verwaltung der Kommunikationsaktivitäten wie Schulung und Coaching von Agenten, Prognosen und Sicherstellung, dass die Kontakte jedes Kunden ordnungsgemäß gehandhabt werden, eingesetzt. Es wird auch von Tausenden von Menschen da draußen genutzt. Die von der Call-Center-Management-Software ausgeführten Aktivitäten sind:
- Die Callcenter-Management-Software hilft dabei, das Qualitätsmanagement sicherzustellen.
- Bietet automatisierte Warnungen und Aktionen.
- Verwandelt Erkenntnisse in positive Ergebnisse und macht Daten relevanter.
- Reduziert Arbeitsverschwendung.
- Call-Center-Management-Software hilft dabei, eine gute Umfrage und ein gutes Leistungsmanagement durchzuführen.
Verfügt über eine Call-Center-Management-Software, die man haben muss
- Muss funktionsfähig sein, um den Zu- und Abfluss der Kommunikation in einem Unternehmen zu ermöglichen.
- Benutzerfreundlich.
- Anrufanalyse und Anrufverfolgung
Fähigkeiten im Callcenter-Management
Es handelt sich um bestimmte Fähigkeiten, die jedes Callcenter-Management haben sollte. Sie benötigen gute berufliche Fähigkeiten, um die richtigen Personen für den Job auszubilden, zu motivieren und zu gewinnen. Call-Center-Managementfähigkeiten sind Fähigkeiten, die Ihnen helfen, sich weiterzuentwickeln und als Call-Center-Manager besser zu werden. Dazu gehören:
- Effektive Kommunikation.
- Die Fähigkeit, Probleme zu lösen.
- Besitzen Sie emotionale Intelligenz.
- Kann Mitarbeiter überwachen und coachen, bis sie besser werden.
- Betreuen Sie Kunden angemessen (Kundenservice).
- Demonstrieren und zeigen Sie Integrität.
Bedeutung von Callcenter-Managementfähigkeiten
Call-Center-Managementfähigkeiten sind sehr wichtig und entscheidend. Obwohl es normalerweise nicht einfach ist, sich diese Fähigkeiten anzueignen, kostet es Sie Zeit, Mühe und Geld, aber es lohnt sich. Die Bedeutung von Call-Center-Managementfähigkeiten ist:
- Stellen Sie Ressourcen für die Produktion hochwertiger Arbeit bereit.
- Inspirieren Sie Ihre Mitarbeiter, ihre Arbeit produktiver zu erledigen.
- Vermittelt neue Strategien zur Erreichung organisatorischer Ziele.
Wie kann ich meine Fähigkeiten im Callcenter-Management verbessern?
Hier finden Sie einige Beispiele zur Verbesserung Ihrer Fähigkeiten im Callcenter-Management
- Ruhige Menschen sind großartige Denker, also lernen Sie, einen ruhigen Geist zu entwickeln.
- Haben Sie eine positive Stimmung und Einstellung.
- Sprechen Sie weniger und hören Sie Kunden und Mitarbeitern mehr zu.
- Verschaffen Sie sich einen besseren Überblick über das Unternehmen, für das Sie arbeiten.
- Entwickeln Sie sich im öffentlichen Reden weiter.
- Seien Sie geduldig im Umgang mit Mitarbeitern oder Kunden, die verwirrt sind und Hilfe bei bestimmten Richtlinien benötigen.
Fragen zum Vorstellungsgespräch im Callcenter-Management
Unabhängig davon, ob Sie sich bewerben oder eine Person interviewen möchten, ist es sehr wichtig, dass Sie die Interviewfragen für das Callcenter-Management lesen
Interviewfragen für Callcenter-Management
- Wie erkennt man die Schwächen und Stärken eines Agenten?
- Mit welchen Problemen sind Sie häufig konfrontiert und wie werden Sie damit umgehen?
- Wie gehen Sie mit einem Kunden um, der so verwirrt ist?
- Auf einer Skala von eins bis zehn: Wie können Sie unter Druck arbeiten?
- Haben Sie schon einmal ein betriebliches Problem gelöst? Wie haben Sie das gemacht und was war das Ergebnis?
Worauf Sie bei allen Interviewfragen für das Callcenter-Management achten sollten
- Netzwerkfähigkeiten und IT-Kenntnisse.
- Technische Fähigkeiten.
- Kommunikationsfähigkeit.
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