ITIL: Bedeutung, Grundlage, Prozess & Zertifikat

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist eine weltweit anerkannte Sammlung von Best Practices für das IT-Service-Management. Es beschreibt wesentliche Prinzipien und Prozesse, um die erfolgreiche Bereitstellung von IT-Services sicherzustellen. ITIL hilft Organisationen, IT-Services zu identifizieren, zu planen, bereitzustellen und zu unterstützen, um ihre Geschäftsziele zu erreichen. Es enthält auch Anleitungen zur Planung, Unterstützung und Optimierung von Diensten.

Die Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), eine Regierungsorganisation im Vereinigten Königreich, die IT-Support für andere Ministerien bereitstellte, entwickelte ITIL zum ersten Mal in den 1980er Jahren. Es wurde ursprünglich entwickelt, um die Verfahren zur Verwaltung von IT-Support und -Services zu standardisieren. Es bestand aus einer Sammlung von IT-Service-Management-Verfahren, die in mehreren Büchern beschrieben wurden. AXELOS, ein Joint Venture zwischen dem britischen Cabinet Office und Capita, besitzt derzeit ITIL.

ITIL-Stiftung

Die ITIL Foundation ist die Einstiegszertifizierung für diejenigen, die einen guten Überblick über das Framework erhalten möchten. Diese Zertifizierung umfasst grundlegende ITIL-Konzepte, -Prozesse und -Terminologie. Die ITIL Foundation-Prüfung besteht aus 40 Multiple-Choice-Fragen, und die Kandidaten müssen eine Punktzahl von mindestens 65 % erreichen, um zu bestehen.

Die Foundation-Zertifizierung ist für IT-Experten von Vorteil, die ein besseres Verständnis des ITIL-Frameworks erlangen möchten, sowie für diejenigen, die fortgeschrittenere Zertifizierungen anstreben. Es bietet auch eine hervorragende Grundlage für Organisationen, die das Framework übernehmen möchten.

Die ITIL Foundation-Zertifizierung ist in zwei Teile gegliedert: den Foundation-Kurs und die Foundation-Prüfung. Der Kurs behandelt die Grundlagen von ITIL und gibt einen Überblick über die Prinzipien und Prozesse, während die Prüfung das im Kurs erworbene Wissen überprüft.

ITIL-Prozess

Der ITIL-Prozess ist der Kern des Frameworks. Es skizziert die zu unternehmenden Schritte und die zu erledigenden Aufgaben, um IT-Services erfolgreich bereitzustellen. Der Prozess besteht aus fünf verschiedenen Phasen: Servicestrategie, Servicedesign, Serviceübergang, Servicebetrieb und kontinuierliche Serviceverbesserung.

Die Phase der Servicestrategie konzentriert sich auf die Identifizierung und Entwicklung effizienter und kostengünstiger Services, die den Anforderungen der Organisation entsprechen. Die Entwurfsphase beschreibt die Prozesse, Standards und Tools, die zum Entwerfen, Entwickeln und Bereitstellen von Diensten erforderlich sind. Die Service Transition-Phase beschreibt die Prozesse und Aktivitäten, die erforderlich sind, um Services von einem Zustand in einen anderen zu überführen. Die Phase „Servicebetrieb“ beschreibt die Prozesse und Aktivitäten, die zum Warten und Überwachen von Services erforderlich sind. Schließlich skizziert die Phase der kontinuierlichen Serviceverbesserung die Prozesse und Aktivitäten, die erforderlich sind, um die Services im Laufe der Zeit zu verbessern.

ITIL-Framework

Das ITIL-Framework wurde im Laufe der Zeit vereinfacht und modifiziert, um es an eine sich schnell entwickelnde digitale Umgebung anzupassen. Es hat sich zusammen mit Technologie und IT-Diensten geändert, und die aktuelle Version ist die vierte. Unternehmen erhalten durch ITIL 4 die Tools, die sie benötigen, um eine breite Palette sich schnell entwickelnder digitaler Technologien zu verwalten.

Eines der heute weltweit am häufigsten verwendeten IT-Service-Frameworks ist das ITIL-Framework. Es ist auch weltweit dafür bekannt, den Maßstab für die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen zu setzen. Internationale Standards für Qualitätssysteme wie die ISO 20000-Standards sind mit dem ITIL-Framework verbunden. Die Terminologie und Prinzipien von ITIL dienen aufgrund ihrer weiten Verbreitung als gemeinsame Sprache unter IT-Dienstleistern.

Das ITIL-Framework kann von Organisationen verwendet werden, um die End-to-End-Bereitstellung digitaler Services und Produkte zu bewerten und zu verbessern. Es fördert auch eine umfassende Strategie zur Rationalisierung von Abläufen im gesamten Unternehmen. Diese Methoden können den digitalen Wandel erleichtern, neue Betriebsweisen implementieren und bestehende IT-Serviceverfahren vereinfachen.

Das ITIL 4 Framework verstehen

Die neueste Iteration des ITIL-Frameworks, ITIL 4, wurde 2019 veröffentlicht und baute auf den Errungenschaften seines Vorgängers auf. Der weltweite Service-Management-Standard ISO 20000 wurde an ITIL 3 angeglichen, was die IT-Service-Management-Verfahren vereinfachte.

Das Kundenerlebnis und die digitale Transformation stehen in ITIL 4 jetzt stärker im Vordergrund. Es interagiert mit modernen IT-Governance-Realitäten wie Cloud-basierten Diensten oder maschinellem Lernen. Die digitale Technologie entwickelt sich schnell und ITIL 4 gibt Ihnen das Wissen und die Ressourcen an die Hand, die Sie benötigen, um darauf zu reagieren und Risiken zu reduzieren. Das ITIL-Framework unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung von Umgebungen, die effektiv und qualitativ hochwertig sind und gleichzeitig IT-Services schnell bereitstellen. Es dient als Katalysator für Veränderungen, da es Unternehmen ermöglicht, innovative Arbeitsweisen wie DevOps, Lean und Agile kennenzulernen und anzuwenden.

Durch die Verwendung des Service Value Systems stellt ITIL 4 sicher, dass IT-Services mit größeren Geschäftszielen in Einklang stehen. Daher ist die Service-Wertschöpfungskette das System, das ITIL 4 betont. Es bietet Unternehmen einen operativen Rahmen für die Bereitstellung und Verbesserung effizienter IT-Services. Die Service Value Chain ist ein flexibles Planungsinstrument für den Weg von der Kundennachfrage bis zur Servicebereitstellung. Diese Strategie ist für eine effektive IT-Governance unerlässlich, da sie ein anpassungsfähiges, widerstandsfähiges Unternehmen schafft.

Die 34 Praktiken, aus denen ITIL 4 besteht, zielen alle darauf ab, das technische Management, das Servicemanagement und das allgemeine Management zu verbessern. Alle Aspekte der Leistungserbringung, wie Risikomanagement, Personalentwicklung und Vermögensentwicklung, sehen eine Zunahme von Verfahren und Funktionen für Organisationen.

ITIL Zertifizierung

Die ITIL-Zertifizierung ist eine weltweit anerkannte Zertifizierung, die das Wissen einer Person über das Framework validiert. Das Zertifizierungsprogramm ist in fünf Stufen unterteilt: Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert und Master.

Die Foundation-Zertifizierung ist eine Einstiegszertifizierung und deckt grundlegende ITIL-Konzepte, -Prozesse und -Terminologie ab. Während die Practitioner-Zertifizierung die praktische Anwendung von ITIL-Prozessen abdeckt, umfasst die Intermediate-Zertifizierung das Management und die Implementierung von ITIL-Prozessen. Die Expert-Zertifizierung ist die höchste Zertifizierungsstufe und deckt das Management und die Optimierung von ITIL-Prozessen ab. Die Master-Zertifizierung ist die ultimative Zertifizierung und richtet sich an diejenigen, die ein hohes Maß an Kompetenz im ITIL-Framework erreicht haben.

Zertifizierungsvorteile

Die ITIL-Zertifizierung hat Vorteile sowohl für den Einzelnen als auch für die IT-Umgebung. Denken Sie an diese wichtigen Vorteile.

#1. Größeres Einkommenspotenzial

ITIL-zertifizierte Personen können mehr Geld verdienen. Sie erhalten eine Bezeichnung, die zeigt, dass Sie verstehen, wie ITSM Ihnen helfen kann, wichtigere Geschäftsziele zu erreichen. Da ITIL den Wert von ITSM-Vorgängen betont und rationalisiert, zahlen Unternehmen mehr für Mitarbeiter, die die Betriebskosten senken und ihnen helfen können, Geld zu sparen.

ITIL-zertifizierte Personen arbeiten häufig als CIOs, VPs der IT, IT-Direktoren, Manager, Service Delivery Manager, Projektmanager und IT-Business-Analysten. Laut Payscale beträgt das durchschnittliche Jahreseinkommen für Fachleute mit ITIL-Zertifizierung 102,000 US-Dollar. Ihre Zahlung hängt von Ihrer Position, Ihrem Erfahrungsniveau, Ihrer geografischen Region und Ihrem Arbeitgeber ab.

#2. Verbesserte Wirksamkeit und Effizienz

IT-Manager können die Kundenzufriedenheit und Service-Pünktlichkeit erhöhen, indem sie das ITIL-Framework verwenden. Durch die Zertifizierung lernen Sie auch Best Practices zur Verbesserung der Flexibilität und Sichtbarkeit der IT-Infrastruktur kennen.

#3. Verbesserte Risikobereitschaft

Kundeneingaben werden in ITIL als wichtig hervorgehoben. Risiken können vorhergesehen werden, indem man versteht, wie die allgemeine Öffentlichkeit die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen sieht. Das Framework zielt auch darauf ab, ITSM in die Unternehmenskultur zu integrieren. Silos können durch eine verstärkte Zusammenarbeit im Team aufgebrochen werden, was auch dazu beiträgt, Geschäftsrisiken zu senken.

#4. Fähigkeit zum Aufbau einer agilen IT-Infrastruktur

Die ITIL-Methodik wendet Best Practices an, um den Betrieb zu rationalisieren und sich gleichzeitig auf die Steigerung der Produktivität zu konzentrieren. Dennoch markiert ITIL 4 eine Neugestaltung, die darauf abzielt, ITSM anpassungsfähiger zu machen. Die Zertifizierung fördert Teamarbeit und Kommunikation, kombiniert Agile- und DevOps-Methoden und automatisiert Verfahren, um die Bereitstellung von Ergebnissen zu verbessern.

#5. Erkennung

Ein weiterer Vorteil der ITIL-Zertifizierung ist die Anerkennung Ihrer Fähigkeiten und Erfahrungen. Indem Sie die Zeit investieren, um die Zertifizierung zu erhalten, zeigen Sie, dass Sie über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um ITSM methodisch und kompetent anzugehen. Möglicherweise kennen Sie bereits Möglichkeiten, IT-Kosten zu sparen oder IT-Services zu verbessern, aber jetzt, da Sie die Zertifizierung haben, können Sie nachweisen, dass Sie bewährte Best Practices befolgen.

76.5 Prozent der Personen mit ITIL-Zertifizierung gaben in einer Umfrage an, dass dies ihre Marktfähigkeit erhöht. Fast 58.8 % der 117 Teilnehmer gaben an, dass die ITIL-Zertifizierung ihre Fähigkeit verbessert hat, sich um IT-Beschäftigung zu bewerben.

Was sind die 5 Stufen von ITIL?

Die fünf Phasen sind Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement. Die Phase der Servicestrategie konzentriert sich auf die Identifizierung und Entwicklung effizienter und kostengünstiger Services, die den Anforderungen der Organisation entsprechen. Die Service-Design-Phase skizziert die Prozesse, Standards und Tools, die für das Design, die Entwicklung und den Einsatz von Services erforderlich sind. Die Übergangsphase beschreibt die Prozesse und Aktivitäten, die für den Übergang von Diensten von einem Zustand in einen anderen erforderlich sind. Die Phase „Servicebetrieb“ beschreibt die Prozesse und Aktivitäten, die zum Warten und Überwachen von Services erforderlich sind. Schließlich skizziert die Phase der kontinuierlichen Serviceverbesserung die Prozesse und Aktivitäten, die erforderlich sind, um die Services im Laufe der Zeit zu verbessern.

Was sind die fünf Funktionen von ITIL?

Das ITIL-Framework wird verwendet, um sicherzustellen, dass IT-Services während des gesamten Service-Lebenszyklus gut verwaltet werden. Die fünf Funktionen des IT-Service-Lebenszyklus – strategische Planung, Design, Übergang, Betrieb und laufende Verbesserung – werden unter Verwendung der Best Practices und Empfehlungen von ITIL implementiert.

Hier sind die fünf Funktionen des ITIL-Frameworks:

#1. Service-Strategie

Das Erstellen einer Strategie für den Servicelebenszyklus ist die Funktion der Servicestrategie. Der Plan sollte im Einklang mit den Unternehmenszielen stehen. Die Verwendbarkeit und Gewährleistung dieser Komponente soll gewährleisten, dass der Dienst für die beabsichtigte Verwendung bzw. Verwendbarkeit geeignet ist. Diese Gewissheit ist von entscheidender Bedeutung, da diese beiden Elemente den Wert der für die Kunden erbrachten Dienstleistungen steigern.

#2. Service-Design

Die Service-Design-Funktionen mit begleitenden Komponenten zur Einführung in die Produktivumgebung stehen im Mittelpunkt der Service-Design-Lebenszyklusphase. Bei der Entwicklung eines Service stehen die „Four Ps of Service Design“ stellvertretend für mehrere Faktoren, die berücksichtigt werden sollten. Folgendermaßen:

Personen: Erforderliche Organisationsstrukturen und Personal zur Unterstützung des Dienstes
Prozesse: Prozesse des Service Managements, die zur Unterstützung des Service benötigt werden
Produkte: Erforderliche Infrastruktur und Technologie, um den Dienst zu ermöglichen
Partner: Dritte, die die zusätzliche Unterstützung leisten, die zur Aufrechterhaltung des Dienstes erforderlich ist

#3. Service-Übergang

Aufbau und Bereitstellung von IT-Services bei gleichzeitiger Sicherstellung, dass Änderungen an Services und Service-Management-Prozessen koordiniert durchgeführt werden, sind die Ziele des Service Transition-Prozesses.

Das Design wird in dieser Phase des Lebenszyklus erstellt, getestet und in Produktion genommen, damit der Geschäftskunde den erforderlichen Wert erhalten kann. Diese Phase befasst sich mit der Verwaltung von Änderungen, einschließlich der Wartung der Assets und Konfigurationselemente (der zugrunde liegenden Teile wie Hardware und Software), der Validierung von Diensten, Tests und der Übergangsplanung, um sicherzustellen, dass Benutzer, Supportmitarbeiter und die Produktionsumgebung für die bereit sind Freigabe zur Produktion.

#4. Service-Betrieb

Die Hauptziele dieser Phase sind die Erfüllung der Erwartungen der Endnutzer bei gleichzeitigem Kostenausgleich und der Identifizierung potenzieller Probleme. Der Servicebetriebsprozess umfasst die Beantwortung von Benutzeranfragen, die Behebung von Problemen und die Durchführung routinemäßiger betrieblicher Aktivitäten. Nur diese Kategorie von den anderen vier hat sowohl Funktionen als auch Prozesse.

#5. Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI)

Ziel dieser Phase ist es, Qualitätsmanagementtechniken anzuwenden, um Lehren aus früheren Triumphen und Fehlern zu ziehen. Gemäß dem von ISO 2000 vorgeschlagenen Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung versucht sie, die Effektivität und Effizienz von IT-Operationen und -Services konsequent zu steigern. In diesem Bereich gibt es nur eine Methode mit sieben Schritten:

Lösungen zur Verbesserung finden
Angabe der Metriken
Daten sammeln
Auswertung und Verarbeitung von Daten
Präsentieren und Nutzen der aus den Daten resultierenden Informationen
Das Wissen nutzen, um voranzukommen

Was sind die 3 ITIL-Praktiken?

Die drei Best Practices sind Service Design, Service Transition und Service Operation.

Service-Design: Das übergeordnete Ziel besteht darin, den Service zu implementieren und die neueste Iteration des IT-Service zu erstellen. Dies spielt auf die Architektur des Programms an, die die neue Informationstechnologiefunktion als Ganzes nachzeichnet und zeigt, wie Sie Improvisation in einen innovativeren Service mischen können.
Service-Übergang: Nach der Planungs- und Entwurfsphase müssen Sie nun den IT-Service konfigurieren, installieren, arrangieren und installieren, der Sie bei der letztendlichen Koordination auf strukturierte Weise unterstützt.
Servicebetrieb: Dieser Teil umfasst das Testen und Arbeiten. Sie können sich über die Funktionsweise des Prozesses informieren, indem Sie die für frühere Prozesse erstellten Dienste verwenden, mit denen Sie feststellen können, ob der Prozess funktioniert oder nicht. Das Verfahren beinhaltet das Gewähren von Benutzeranfragen, das Beheben von Problemen und schließlich das Erledigen der Aufgabe, die erledigt werden sollte.

Was ist das ITIL-Gehalt?

Das Gehalt eines ITIL-Professionals ist abhängig von der Erfahrung und dem Zertifizierungslevel des Professionals. Für Berufseinsteiger liegt das Durchschnittsgehalt bei etwa 50,000 US-Dollar pro Jahr. Das durchschnittliche Gehalt für Fachkräfte auf mittlerer Ebene liegt bei etwa 80,000 US-Dollar pro Jahr. Für hochrangige Fachleute liegt das durchschnittliche Gehalt bei etwa 100,000 US-Dollar pro Jahr.

Was ist ITIL für Einsteiger?

ITIL für Einsteiger ist eine umfassende Einführung in das Framework. Es bietet einen Überblick über die mit ITIL verbundenen Prinzipien, Prozesse und Terminologie. Außerdem werden die fünf Kernprozesse von ITIL und die Vorteile für Organisationen erläutert. Abschließend werden die Foundation-Zertifizierung und die erforderlichen Schritte zur Zertifizierung beschrieben.

Was sind die 7 wichtigsten ITIL-Praktiken?

Die maßgeblichen Prinzipien für die Verwaltung dieses IT-Ansatzes sind die sieben ITIL 4 Key Practices. Auf der Grundlage dieser Richtlinien können Sie Entscheidungen treffen und Maßnahmen ergreifen, um das Serviceportfolio effektiv zu verwalten und zu betreiben.

Wir können ITIL 4-Managementpraktiken in drei Kategorien einteilen. Unter diese Kategorien fallen General Management, Service Management und Technical Management.

Service-Management-Praktiken decken den Prozess der Entwicklung, Bereitstellung, Bereitstellung und Unterstützung von Services ab. Technische Managementpraktiken sind jene Verfahren des Service Managements, die aus dem Technologiemanagement adaptiert wurden.

Die allgemeine Managementpraxis ist jede Maßnahme, die in einer beliebigen Abteilung des Unternehmens ergriffen wird, um die erfolgreiche Erbringung von Dienstleistungen sicherzustellen. Die sieben unten aufgeführten ITIL-Praktiken passen daher in eine der drei Gruppen. Untersuchen wir es.

#1. Ständige Verbesserung

Diese Strategie zielt darauf ab, die IT-Fähigkeiten und -Angebote der Organisation zu modernisieren, um mit den sich entwickelnden Geschäftsanforderungen Schritt zu halten. Die Regel rät also dazu, Prozesse und Dienstleistungen kontinuierlich zu erkennen und zu verbessern. Jedes Element, das sich darauf auswirkt, wie schnell und effektiv Services bereitgestellt werden, ist enthalten. Zu den Praktiken zur kontinuierlichen Verbesserung gehören:

Ständige Verbesserung in der gesamten Organisation fördern.
Die Entwicklung von Business Cases für Fortschrittsmaßnahmen
Sicherstellung von Ressourcen und Zeit für die Organisation und Durchführung von Entwicklungen
Identifizieren und Notieren von Verbesserungspotenzialen
Ergebnisse berechnen und auswerten
Optionsbewertung und Ranking
Einhaltung von Verbesserungsinitiativen im gesamten Unternehmen.

#2. Befähigung ändern

Ein angemessenes Änderungsmanagement ist eines der wichtigsten Ziele für IT-Service-Desk-Outsourcing-Organisationen. Es hilft Unternehmen, mit den Auswirkungen gesellschaftlicher, technologischer und anderer organisatorischer Veränderungen umzugehen, die intern auftreten.

Die Praxis des „Change Enablement“ bietet vorteilhafte Anpassungen des Prozesses, um ein Gleichgewicht zwischen den Anforderungen der Endbenutzer und den Anforderungen des Unternehmens zu finden. Die Risiken und Vorteile der vorgeschlagenen Anpassungen sollten auch von qualifizierten und erfahrenen Personen bewertet werden.

#3. Ereignismanagement

Im Zusammenhang mit IT-Services sind Incidents unvorhergesehene Ereignisse, die zu Serverausfällen, Datenverlust oder anderen Problemen führen. Um solche Umstände zu vermeiden, ist es entscheidend, effektive Vorfallmanagementprotokolle zu erstellen. Die Incident-Management-Technik besteht aus:

Aufbau geeigneter Verfahren für den Umgang mit verschiedenen Arten von Ereignissen
Vorfallsprioritäten festlegen
Nutzung eines starken Tools zur Bewertung und Steuerung von Risiken
Aufbau eines koordinierten Systems für den Service Desk, Kunden, Anbieter und Führungskräfte
Erstellen einer Selbsthilfe-Website
Unterhalten eines Helpdesks und von Support-Mitarbeitern
Koordination mit Mitwirkenden oder Anbietern
Erhalt des temporären betriebsübergreifenden Teams
Erstellung eines Katastrophen-Wiederherstellungsplans

#4. Problemmanagement

Es könnte eine Reihe von Problemen im IT-gestützten Prozess geben, die zu Pannen führen. Um Zwischenfälle zu vermeiden, müssen Unternehmen Herausforderungen effizient angehen. Um die Ursachen zu ermitteln, eine Technik zu entwickeln und eine langfristige Abhilfe zu schaffen, müssen sie erforscht und untersucht werden.

Das Endprodukt verfügt über ein gründliches Protokoll und eine definierte Fehlerdokumentation. Darüber hinaus kann es Daten in einer Wissensmanagementstrategie verwenden, um Probleme zu bewerten, zu lokalisieren und zu lösen. Die Schritte in Problemlösungstechniken umfassen:

Übungen zur Problemidentifikation, um Probleme zu bewerten und zu definieren
Aufgaben im Zusammenhang mit der Problemschätzung und der Erstellung von Richtlinien zur Behandlung verstandener Fehler
Übungen zum Umgang mit Fehlern, die nach der ersten Untersuchung entdeckt wurden
Probleme in einer genauen Reihenfolge anordnen, um mit Bedrohungen umzugehen
Der Beginn der Problemlösung durch Änderungsmanagement und Bewertung von Post-Implementierungssituationen.
Identifizierung von Verbesserungspotenzialen für das gesamte Service-Management, einschließlich eines Protokolls zur kontinuierlichen Verbesserung.

#5. Serviceschalter

Durch die automatische Erstellung und Zuweisung von Tickets ermöglicht ein Service Desk Endbenutzern, Probleme, Fragen und Supportanfragen zu erfassen. Der zugewiesene Service-Desk-Mitarbeiter leitet dann Maßnahmen ein, um das Problem zu beheben. Zu den Hauptaufgaben des Service Desks gehören:

Organisieren, beschreiben und organisieren Sie verschiedene Probleme, die von Benutzern angesprochen werden.
Es legt das Niveau der Benutzererfahrung und die kommerziellen Vorteile der Nutzung von IT-Service-Desk-Diensten fest.
Interpretieren Sie die größere Verbindung, die Geschäftsprozesse und die Benutzererfahrung realistisch.

#6. Service-Level-Verwaltung

Das Ziel dieser ITIL-Praxis ist die Schaffung klarer, geschäftsorientierter Ziele zur Verbesserung der Servicequalität. Es ermöglicht eine genaue Bewertung, Überwachung und Kontrolle der Servicebereitstellung im Einklang mit diesen Zielen. Zu den Praktiken für das Service Level Management gehören:

Erstellen von Service Level Agreements oder SLAs, bei denen es sich um schriftliche Verträge zwischen einem Kunden und einem ausgelagerten IT-Service-Unternehmen handelt. Die beauftragten Leistungen sind in der gewünschten Qualität in der Vereinbarung enthalten.
Präzise Darstellung der Leistungen des Dienstleisters.
Bereitstellung von Informationen für Kunden über die Services und Service-Level-Ziele
Geeignete Indikatoren zusammenstellen, untersuchen, pflegen und aufzeichnen, um sicherzustellen, dass die Serviceziele erreicht werden
Durchführung von Servicebewertungen, um sicherzustellen, dass die aktuellen Services die Anforderungen des Unternehmens zufriedenstellend erfüllen können
Erstellen von Dokumentationen zu Serviceproblemen und Leistungsstatus in Übereinstimmung mit einer Reihe von Servicegraden

#7. Verwaltung von Serviceanfragen

Diese Methode adressiert alle Ad-hoc-Dienstanfragen, die sich aus der regulären Dienstbereitstellung ergeben. Obwohl es sich nicht um eine zwingende Anforderung handelt, wird diese Serviceanforderung durch eine vorher festgelegte Vereinbarung abgedeckt. Die Verfahren zur Verwaltung von Serviceanfragen umfassen:

Beginn, Support, Fertigstellung und Verwaltung von Diensten
Die größten Anstrengungen unternehmen, um die Nachfrage zu befriedigen, unabhängig von der Dienstleistungskategorie:
Gewährleistung eines automatisierten und hochmodernen Prozesses
Erstellen eines angemessenen Zeitplans, um die Anforderungen und Erwartungen der Benutzer zu erfüllen.
Etablierung standardisierter Verfahren für ein klares Verfahren, das zur Leistungserfüllung führt.
Mögliche Veränderungen erkennen und durchführen
Etablieren von standardisierten Prozessen für das Melden und Bearbeiten von Anfragen zu Serviceänderungen oder für das Management von Vorfällen.

Zusammenfassung

ITIL ist eine weltweit anerkannte Sammlung von Best Practices für das IT-Service-Management. Es bietet einen integrierten Ansatz für die Bereitstellung von IT-Services und skizziert wesentliche Prinzipien und Prozesse, um die erfolgreiche Bereitstellung von IT-Services sicherzustellen. Die ITIL-Zertifizierung ist für IT-Experten von Vorteil, die ein besseres Verständnis des Frameworks erlangen möchten, und für diejenigen, die fortgeschrittenere Zertifizierungen anstreben.

Bibliographie

Wikipedia