Die Interaktionen der Nutzer mit den digitalen Kanälen Ihres Unternehmens spielen eine Rolle bei der Meinungsbildung darüber. Diese Online-Interaktionen werden in der heutigen webzentrierten Kultur immer wichtiger. Die besten digitalen Erfahrungen von Google, Amazon, Facebook und anderen gelten als Maßstab, an dem alle Unternehmen gemessen werden. Überall werden erhöhte Standards umgesetzt, vom öffentlichen Sektor über den Finanzsektor, den Versicherungssektor, den Einzelhandelssektor, den Reisesektor und darüber hinaus. Benutzer erwarten immer noch ein flüssiges und reaktionsschnelles digitales Erlebnis, auch wenn es wenig Konkurrenz für die betreffende App gibt. Aber was genau ist ein digitales Kundenerlebnis und wie können Sie Ihren Kunden die besten Erlebnisse garantieren? Lesen Sie weiter, um die Antworten zu erhalten und mehr über die Employee Digital Experience Platform und den Digital Experience Manager zu erfahren. Also, lesen Sie weiter!
Was ist digitale Erfahrung?
Das digitale Erlebnis ist der Höhepunkt aller Emotionen, Gedanken und Reaktionen, die ein Benutzer oder Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen im digitalen Bereich erlebt. Der Bereich der digitalen Erlebnisplattformen umfasst eine Vielzahl virtueller Möglichkeiten, die von der Website des Unternehmens und mobilen Anwendungen bis hin zu Social-Media-Handles und interaktiven Chatbots reichen.
Da die Welt durch den digitalen Bereich immer stärker vernetzt wird, müssen Marketingspezialisten eine nahtlose und angenehme Customer Journey gestalten, die alle virtuellen Berührungspunkte überschreitet. Das Erstellen einer fehlerfreien Benutzerreise, das umgehende Beheben von Störungen und das Verstehen und Anpassen von Benutzertendenzen sind alles entscheidende Komponenten für die Bereitstellung einer außergewöhnlichen Benutzererfahrung. Für Marken ist es außerdem unerlässlich, die größtmögliche Sicherheit ihrer Tools und Plattformen zu gewährleisten und die Daten ihrer Kunden vor potenziellen Sicherheitsverletzungen zu schützen.
So wie ein angenehmes Kunden- und Benutzererlebnis Vertrauen fördern, die Loyalität stärken und die Zufriedenheit steigern kann, kann ein erstklassiges digitales Erlebnis Marken einen bemerkenswerten Vorteil gegenüber ihren Mitbewerbern verschaffen. Durch die Einführung von Digital Experience Management können Marken daher die Chance nutzen, zeitnahes Kundenfeedback zu erhalten und wertvolle Dateneinblicke zu gewinnen. Dies ermöglicht es ihnen, alle Bedenken umgehend anzugehen und ihre Dienstleistungen zu verbessern. Das Erstellen einer nahtlosen digitalen Reise über verschiedene Marketingkanäle hinweg kann eine ziemliche Leistung sein. Die Nutzung von Digital-Experience-Lösungen wie DAM (Digital Asset Management) und CMS (Content-Management-Systeme) kann jedoch sicherlich den Weg für ein optimierteres Erlebnis ebnen.
Was ist eine gute digitale Erfahrung?
Ein „gutes“ digitales Kundenerlebnis bedeutet, Kunden auf ihrem Weg zum zahlenden Kunden über alle Kanäle, mit denen sie interagieren, ein konsistentes, positives Erlebnis zu bieten.
Was ist ein anderes Wort für digitale Erfahrung?
Das digitale Erlebnis kann auch als „Online-Kundeninteraktion“ bezeichnet werden.
Digitale Kundenerfahrung
Der Begriff „Digital Customer Experience“ bezieht sich auf den allgemeinen Eindruck, den Ihre Marke in den Köpfen Ihrer Kunden erzeugt. Dieser Eindruck entsteht auf der Grundlage der verschiedenen Interaktionen, die Ihre Kunden über verschiedene digitale Plattformen hinweg mit Ihrer Marke haben. Zu den verschiedenen Plattformen, die für Kommunikationszwecke genutzt werden können, gehören soziale Mediennetzwerke, Live-Chat- und E-Mail-Dienste, Websites, mobile Anwendungen und andere ähnliche Medien. Auch deren Steuerung beinhaltet mehr als die bloße Überwachung einzelner digitaler Kanäle und ihrer funktionalen Wirksamkeit. Es ist nicht angemessen, dass die Marketing- oder Verkaufsabteilungen diese Aufgabe ausschließlich übernehmen.
Darüber hinaus erwarten Kunden ein reibungsloses und individuelles Erlebnis von Ihrem Unternehmen, das sich über die gesamte Customer Journey erstreckt. Egal ob über digitale oder nicht-digitale Kanäle. Die Verwaltung digitaler Kundenerlebnisse bezieht sich auf die bewusste Überwachung der digitalen Berührungspunkte, die Sie mit Ihren Kunden über verschiedene Plattformen hinweg teilen. Es beinhaltet einen kontinuierlichen Prozess zur Verbesserung der Erfahrung, die Ihre Kunden innerhalb und zwischen diesen Interaktionen erleben.
Best Practices für die Schaffung eines hervorragenden digitalen Kundenerlebnisses
Zu den Best Practices für die Schaffung eines hervorragenden digitalen Kundenerlebnisses gehören:
#1. Denken Sie langfristig
Eine digitale Kundenerlebnisstrategie beinhaltet die Entwicklung eines umfassenden, kontinuierlichen Verbesserungsprogramms mit dem Endziel, die Einnahmen aus bestehenden Kunden zu steigern. Sie müssen nicht nur das Ausmaß, sondern auch die Dauer und das seismische Entwicklungspotenzial abschätzen. Denken Sie daran, dass Sie Unterstützung von oben nach unten benötigen, damit Ihr Programm erfolgreich ist, und dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihre Investitionen und Änderungen Früchte tragen. Wenn Sie die Art und Weise ändern, wie Dinge erledigt werden, verändern Sie auch die Kultur.
Denken Sie auch daran, dass Sie mit dem Projekt nie fertig sein werden. Stattdessen legen Sie die Grundlage für den Erfolg in einem dynamischen, sich ständig weiterentwickelnden Umfeld.
#2. Schließe die Schaltung ab
Die Nachverfolgung von Kunden, die negatives Feedback gegeben haben, ist ein Beispiel für Closed-Loop-Feedback. Sich wieder mit diesen Verbrauchern zu verbinden, um das Problem zu beheben, ist eine effektive Strategie, um Ihre Beziehung zu ihnen nach einer negativen Interaktion zu retten und sogar auszubauen. Da Sie wahrscheinlich nicht genug Personal oder Geld haben werden, um jeden Verbraucher zu bedienen, der dies wünscht, ist die Priorisierung der Schlüssel zum Closed-Loop-Feedback. Erstellen Sie eine Reihe von Anforderungen für die hochwertigen Kunden, auf die Sie diese Strategie anwenden, und implementieren Sie eine Ticketing-Software, um sicherzustellen, dass jeder negative Input dieser Gruppe eine Warnung an die Personen auslöst, die Maßnahmen ergreifen müssen.
#3. Seien Sie offen und ehrlich
Ihr Publikum wird es genießen, wenn Sie ihm mitteilen, wie Sie seine digitalen Einkaufserlebnisse verbessern möchten. Kunden mögen es, wenn ihre Vorschläge umgesetzt werden. Stellen Sie sicher, dass Ihr Marketing die Tatsache widerspiegelt, dass Sie Ihren Kunden zugehört und auf der Grundlage ihrer Eingaben Änderungen vorgenommen haben. Ihr Publikum wird das Ethos Ihrer Marke besser zu schätzen wissen und eher konstruktive Kritik äußern, wenn Sie dies tun.
#4. Streben Sie immer danach, besser zu werden
Kein Koch mit Selbstachtung würde jemals Essen schicken, das er nicht vorher probiert hat. Sie müssen auch Ihr digitales Kundenerlebnis testen, einschließlich aller digitalen Interaktionen und des Kundenerlebnisses. Sie können mehr über Kundenschmerzpunkte und wiederkehrende Feedbackbereiche erfahren, wenn Sie mehrere Wege gehen, die unterschiedliche Kundenanforderungen repräsentieren. Mit diesen Informationen können Sie daher effektive Aktionssysteme in Gang setzen, um Probleme an jedem Punkt der Customer Journey zu beheben.
Sobald Ihre digitale Customer Experience Journey live geht, hören Sie nicht auf, ihren Erfolg zu messen. Sie können die von Ihnen bereitgestellte Erfahrung kontinuierlich verbessern, indem Sie beispielsweise A/B-Tests für alternative Layouts durchführen, Kundenkommentare nach dem Kauf anhören und Benutzerfreundlichkeitstests durchführen.
#5. Mach es persönlich
Kunden unterscheiden heute nicht mehr zwischen Kanälen; alle sind von ähnlicher Bedeutung, und jedes hat seine einzigartige Funktion, die auf den Zielen des Kunden basiert. Kunden erwarten eine gleichbleibend hohe Qualität über alle Kanäle; Daher müssen Sie Strategien entwickeln, um ihre Erwartungen zu erfüllen, unabhängig davon, wie sie gerne mit Ihrem Unternehmen interagieren.
Digitale Erlebnisplattform
Mit Hilfe einer Digital Experience Platform (DXP) kann man Verbrauchern, Mitarbeitern und Anbietern überlegene digitale Erlebnisse erstellen, entwickeln, betreiben und bereitstellen. Die Plattform für digitale Erlebnisse dient als Grundlage, auf der die Funktionen mehrerer Programme zusammenlaufen können, um einheitliche digitale Erlebnisse zu schaffen. Sie unterstützen Unternehmen auch dabei, die Bedürfnisse von Unternehmen zu erfüllen, die sich in der digitalen Transformation befinden. Darüber hinaus kann die DXP-Plattform Ihre Geschäftsabläufe digitalisieren, Prozesse beschleunigen und Sie schneller an Ihre Ziele bringen.
Als Bonus bieten digitale Erlebnisplattformen Ressourcen zum Sammeln nützlicher Informationen von Benutzern. Diese Erkenntnisse können dann verwendet werden, um nützlichere Inhalte und bessere Benutzererfahrungen bereitzustellen. Es vereint alle digitalen Berührungspunkte eines Benutzers – seine Aktivitäten über eine Website, App, ein soziales Netzwerk, einen Chatbot, ein Kundenportal, einen Kiosk usw. – in einem einzigen, überschaubaren System.
Komponenten der Digital Experience Platform
Trotz der Tatsache, dass die Forschung zu digitalen Plattformen noch in den Kinderschuhen steckt, gibt es einige Merkmale, die die meisten DXPs gemeinsam haben. Fügen Sie daher Folgendes hinzu:
#1. Inhaltsverwaltung
Die meisten DXPs enthalten CMS-Funktionen, da der Inhalt für digitale Erlebnisse von grundlegender Bedeutung ist. Eine Digital-Experience-Plattform kann als Drehscheibe für die Informationen eines Unternehmens fungieren, die dann über eine Vielzahl von Kanälen wie die Website eines Unternehmens, einen Blog, eine mobile Anwendung, einen Beitrag in sozialen Medien oder sogar ein Gerät für das Internet der Dinge (IoT) während einer geteilt werden können Fall.
#2. Handel
DXPs erleichtern den E-Commerce, den Kern jedes Unternehmens, indem sie einfache Online-Transaktionen ermöglichen. Die administrativen Aufgaben, die mit der Eröffnung eines Online-Shops, der Abwicklung von Zahlungen und der Überwachung von Bestellungen verbunden sind, werden alle von digitalen Erlebnisplattformen übernommen.
#3. Kundenbeziehungsmanagement
Customer-Relationship-Management (CRM)-Fähigkeiten sind ein wesentlicher Bestandteil des Erfolgs eines jeden Handelsunternehmens. Ein DXP verwendet die gesammelten Daten, um dauerhafte Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen und seine Angebote für jeden von ihnen anzupassen.
#4. Wissen, Daten und Analysen
Die Funktionalität eines DXP geht weit über das Hosten von Inhalten hinaus und umfasst Statistiken und Einblicke in Benutzeraktivitäten und Arbeitsabläufe. Digital-Experience-Plattformen können dank Technologien wie Big-Data-Analyse und Inhaltsanalyse Echtzeit-Einblicke in die Benutzeraktivitäten liefern und proaktive Empfehlungen zur Verfeinerung des Erlebnisses aussprechen.
#5. Experimentieren
Diese digitale Erlebnisplattform ist eine Funktion, die in den modernsten digitalen Erlebnisplattformen zu finden ist. Es ermöglicht Benutzern, schnell A/B-Tests für ihre Inhalte und Interaktionen durchzuführen, um sie zu optimieren und das Risiko neuer Änderungen durch den Einsatz statistischer Techniken und Daten zu verringern.
Digitale Erfahrung der Mitarbeiter
Alles, was ein Mitarbeiter mit digitalen Tools macht, ist in der Digital Employee Experience enthalten. Dies umfasst Attribute wie Zuverlässigkeit, Einfachheit und Qualität. Es beinhaltet jedoch auch Dinge wie Zugänglichkeit und eine Fokussierung auf die gesamte Erfahrung des Benutzers.
Es besteht eine zunehmende Abhängigkeit von der digitalen Erfahrung als unterstützender Akteur bei der Bereitstellung der Mitarbeitererfahrung. Diese Position ist während der gesamten Karriere eines Mitarbeiters von entscheidender Bedeutung. Das digitale Onboarding beginnt bereits in den ersten Momenten der Anstellung eines neuen Mitarbeiters. Dies umfasst Interaktionen während des gesamten Beschäftigungslebenszyklus, von der Einstellung über die Ausbildung bis hin zur Entlassung.
Vorteile einer guten digitalen Mitarbeitererfahrung
Nachfolgend sind die verschiedenen Vorteile einer guten digitalen Mitarbeitererfahrung aufgeführt:
#1. Verbessertes Engagement und Bindung
Den Daten zufolge bleiben Arbeitnehmer mit höheren Investitionen in der Regel länger in ihren Positionen. Es ist wahrscheinlicher, dass Mitarbeiter in ihren aktuellen Rollen bleiben, sei es vollständig entfernt, etwas entfernt oder im Büro. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wie digitale Tools zur Partizipation anregen. Um es Mitarbeitern einfach zu machen, Feedback und Vorschläge zu geben, müssen offene Kommunikations- und Interaktionswege ermöglicht werden.
#2. Erhöhte Mitarbeitererfahrung
Wie bereits festgestellt wurde, beeinflusst das digitale Erlebnis die Mitarbeiter als Ganzes und kann das Mitarbeiterengagement steigern. Mitarbeiter, die Zugang zu innovativen technologischen Ressourcen haben, bleiben eher bei ihren derzeitigen Arbeitgebern. Es verbessert die Gedächtnisleistung.
#3. Einfacherer Einstieg in die Welt der Bildung und des Wachstums
Laut Studien macht der verbesserte Zugang zu Schulungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten etwa ein Drittel des gesamten Mitarbeitererfahrungsmodells aus. Geld in die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter zu stecken, kann die Moral und Produktivität steigern. Es fördert auch die berufliche Weiterentwicklung und den Aufstieg.
#4. Erhöhte Gewinne
Die Mitarbeiterzufriedenheit wirkt sich auf die Produktivität aus, was wiederum den Gewinn des Unternehmens erhöht. Eine Fortune-Studie ergab, dass Unternehmen, in denen sich die Mitarbeiter wertgeschätzt fühlten, bessere finanzielle Ergebnisse erzielten. Das Endergebnis wird von einer engagierteren Belegschaft profitieren, die Sie fördern können, indem Sie die digitale Erfahrung Ihrer Mitarbeiter verbessern.
#5. Verbesserungen der Infrastruktur für mobile und flexible Arbeitskräfte
Ein wesentlicher Bestandteil der Schaffung und Aufrechterhaltung einer solchen Kultur ist die digitale Begegnung. Organisationen können ihren Mitarbeitern helfen, ihre Aufgaben besser zu erfüllen, indem sie ihnen einfache digitale Tools zur Verfügung stellen. Alle Formen der Remote-Teamarbeit können von einem großartigen digitalen Erlebnis profitieren. Letztendlich sind es digitale Tools, die es Teammitgliedern ermöglichen, sinnvoll miteinander zu interagieren.
Digital Experience Manager
Ein Digital Experience Manager ist ein Marketingmitarbeiter eines Unternehmens, dessen Aufgabe es ist, die Sichtbarkeit, Benutzerfreundlichkeit und allgemeine Zufriedenheit der Benutzer zu verbessern. In der heutigen digitalen Wirtschaft, in der die Erwartungen der Verbraucher an ihre digitalen Erlebnisse weiter steigen, ist die Funktion des Digital Experience Managers von entscheidender Bedeutung. Darüber hinaus verlassen sich Unternehmen auf ihre Websites und Anwendungen, um neue Kunden zu gewinnen und das Einkommen bestehender Kunden zu steigern.
Verantwortlichkeiten des Digital Experience Managers
- Verwaltet Leistungskennzahlen, Vorgaben und Ziele, um sicherzustellen, dass der strategische Gesamtplan und die digitalen Initiativen der Kreditgenossenschaft erfüllt werden.
- Hilft bei der Gestaltung des Ansatzes von Digital zur Ressourcenzuweisung und definiert Erfolgsmetriken.
- Hält ein akzeptables Maß an Verfügbarkeit und Funktionalität für digitale Systeme durch Service Level Agreements (SLAs) mit Kunden und Dritten aufrecht.
- Erstellt in Zusammenarbeit mit allen relevanten Parteien einen Produkt- oder Einführungsplan und verwaltet die Implementierung von UX-/Funktionsänderungen.
- Bewahrt den Zusammenhalt aller digitalen Angebote, die sich an Mitglieder richten.
- Trägt zu und beteiligt sich an der Erstellung von Werbe-, Informations- und Lehrmaterialien und -initiativen im Zusammenhang mit digitalen Kanälen.
- Überwacht die Richtung der gesamten Software- und Hardwareentwicklung, um die Benutzererfahrung für Mitglieder zu verbessern.
Anforderungen an den Digital Experience Manager
- Er oder sie muss über einen Bachelor-Abschluss verfügen
- Nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der erfolgreichen Führung multidisziplinärer Teams und externer Partner zur Erreichung der Programmziele.
- Fähigkeit, kritisch und quantitativ zu denken, Beweise zu verwenden, um Behauptungen zu untermauern, Möglichkeiten aufzuzeigen und Ergebnisse zu bewerten.
- Fähigkeit, ein Gleichgewicht zwischen optimalen Betriebsbedingungen und Kompromissen zu finden, um Ziele zu erreichen.
- Expertise in Website-Analysen, Suchmaschinenoptimierung und Split-Tests.
- Zeigt technisches Geschick, indem er mit den Entwicklungen auf dem Gebiet Schritt hält und kreative Wege findet, sie anzuwenden.
- Nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Entwicklung und Verwaltung von Beziehungen zu Stakeholdern und Teammitgliedern.
Was ist der Unterschied zwischen Benutzererfahrung und digitaler Erfahrung?
User Experience oder UX bezieht sich auf die Emotionen, die ein Benutzer hat, wenn er ein Produkt verwendet. Mit „digitaler Erfahrung“ meinen wir jedoch Dienstleistungen, die nur aufgrund technologischer Fortschritte existieren können, und nicht nur durch die Digitalisierung von Papiervorgängen.
Wie schafft man ein digitales Erlebnis?
- Priorisieren Sie Benutzerkategorien gegenüber Käuferpersönlichkeiten.
- Unkomplizierte Erlebnisse schaffen.
- Design in der Art von Fisher-Price.
- Erstellen Sie mit begrenztem Platz im Hinterkopf.
- Mischen Sie Ihre Inhalte.
- Bringe das Schreiben zum Klingen.
- Soziales einbeziehen.
Bibliographie
- dynatrace.com
- bynder.com
- Optimizely.com
- doxee.com
- geekflare.com
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