Wenn ein Kunde ein Geschäft betritt, wird er von einem Vertriebsmitarbeiter begrüßt, der fragt, ob er Hilfe benötigt. Ein Gespräch mit einem Vertreter Ihres Finanzinstituts über eine Belastung gilt ebenfalls als eine Form des Kundendienstes. Die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice ist ein entscheidender Faktor sowohl bei der Gewinnung als auch bei der Bindung von Kunden. Das heißt, Unternehmen haben das Potenzial, ihren Umsatz durch die Nutzung eines effektiven Kundenservice zu steigern. Dieser Artikel soll Ihnen ein Verständnis für das Konzept der Fragen in Vorstellungsgesprächen beim Kundendienst, die Schulung, die Verbesserung des Kundendienstes und die Fähigkeiten vermitteln, die zum Erfolg eines Unternehmens beitragen können.
Überblick
Kundenservice ist die Kunst, potenziellen und bestehenden Kunden eine helfende Hand zu reichen. Als Kundenservice-Experte haben Sie die Möglichkeit, über eine Vielzahl von Kanälen mit Kunden in Kontakt zu treten, darunter persönliche Gespräche, Telefonanrufe, E-Mails, Chats und Social-Media-Plattformen. Darüber hinaus können Sie damit beauftragt werden, hilfreiche Ressourcen zu erstellen, auf die Kunden selbst zugreifen können. Die Entwicklung unverwechselbarer Konzepte für den Kundenservice liegt in der Zuständigkeit der Unternehmen, da sie ihren Ansatz an ihre Werte und die spezifische Art der Unterstützung anpassen können, die sie anbieten möchten.
Gute Kundendienstfähigkeiten
Zu einem guten Kundenservice gehören folgende Fähigkeiten:
#1. Problemlösende Fähigkeiten
Als Verfechter der Kundenzufriedenheit sind Serviceteams bestrebt, Probleme schnell und effektiv zu lösen. Kein Wunder, dass die Fehlersuche bei uns ganz oben auf der Prioritätenliste steht. Wenn Kunden Hilfe benötigen, wenden sie sich an Serviceprofis, um Rat zu erhalten, und es liegt in unserer Verantwortung, effektive Lösungen anzubieten. Daraus können Sie auch die Bedürfnisse unserer Kunden ableiten. Wenn sich ein Benutzer bezüglich der Hinzufügung eines neuen Mitarbeiters zu seinem Konto an Sie wendet, können Sie damit rechnen, umfassenden Onboarding-Support anzubieten, um sicherzustellen, dass sein neuestes Teammitglied mit der Nutzung Ihrer Ware oder Dienstleistung vertraut ist.
#2. Kommunikationsfähigkeit
Es kommt häufig vor, dass es für Kunden schwierig ist, sich mit ihrem Kundendienstmitarbeiter zu unterhalten, obwohl dies eine scheinbar einfache Aufgabe ist. Die Ursache zahlreicher unzufriedener Kundenbegegnungen lässt sich oft auf zusammenhangslose Sprache, Konzentrationsschwäche oder unklare Kommunikation zurückführen. Der Erfolg Ihrer Agenten hängt nicht nur von ihrem fürsorglichen, professionellen und positiven Auftreten ab, sondern auch von ihrer Fähigkeit, durch Kommunikation effektiv mit Kunden in Kontakt zu treten. Holen Sie sich die Hilfe von erfahrenen Gesprächspartnern und geben Sie ein unerschütterliches Versprechen ab, jedes Mitglied Ihres Kundendienstteams zu schulen.
#3. Kohärente Zuhörfähigkeiten
Wie bei einem Tanz erfordert jeder Wortwechsel einen Partner, der führt, und einen anderen, der ihm folgt. Den Fragen und Sorgen eines Kunden aufmerksam zuzuhören und auf eine Weise zu antworten, die seine Gefühle anerkennt, schafft die Voraussetzungen für einen Lösungsweg. Aktives Zuhören beinhaltet das Einbeziehen von verbalen Hinweisen wie „mmm“, die Verwendung von Paraphrasierungstechniken und das Stellen von Fragen zur Klärung, um die übermittelte Botschaft vollständig zu verstehen.
#4. Software-Kenntnisse
Um in ihrer Rolle zu glänzen, müssen Kundenbetreuer eine harmonische Mischung aus technischem Können und zwischenmenschlicher Finesse besitzen. Diese Software sollte innerhalb von Stunden verständlich sein, nicht Monaten. Der springende Punkt, um ein ausgezeichneter Kundendienstmitarbeiter zu sein, liegt in einer benutzerfreundlichen Support-Software, die mühelos installiert und verstanden werden kann.
#5. Zusammenarbeit mit KI als Teamkollege
So sehr Chatbots nicht hier sind, um die Jobs von Kundendienstmitarbeitern wegzunehmen. Bots sind die Superhelden des Kundendienstes, immer bereit einzuspringen und den Tag zu retten, wenn Agenten mit anderen Aufgaben beschäftigt sind. Sobald Bots alltägliche und sich wiederholende Anfragen übernehmen, können Support-Teams ihre Aufmerksamkeit den interessanteren Aspekten ihrer Rollen widmen. Automatisierte Bots sind in der Lage, wichtige Kundeninformationen wie Bestellnummern oder Städte effizient zu sammeln, was den Agenten letztendlich wertvolle Zeit spart.
Siehe auch: FÄHIGKEITEN FÜR DEN KUNDENDIENST WIEDERAUFNAHME: Beste Tipps und Beispiele
So verbessern Sie die Kundendienstfähigkeiten
Wenn wir einen guten Kundenservice erleben, empfehlen wir ihn meistens zwei oder drei anderen. Aber wenn der Service schlecht ist, benachrichtigen wir fünf bis zehn andere Leute darüber! Alle Unternehmen sollten sich bemühen, konstant gute Serviceniveaus zu bieten, da Rückmeldungen und Empfehlungen von Freunden, Familie und Online-Kunden häufig wichtige Quellen für neue Geschäfte sind. Vor diesem Hintergrund sind hier fünf nützliche Vorschläge zur Verbesserung der Kundendienstfähigkeiten in Ihrem Unternehmen:
#1. Stellen Sie sicher, dass Sie eine positive Sprache verwenden
Um die notwendigen Kundendienstfähigkeiten zu verbessern, kann der Einsatz positiver Sprache Wunder wirken, um angespannte Szenarien zu zerstreuen. Die Kunst der Sprache hat eine enorme Kraft, um ein starkes Vertrauensverhältnis zu Ihren geschätzten Kunden aufzubauen. Lassen Sie uns unsere Sprache mit Positivität erfüllen, indem wir positiv Verben verwenden. Erstellen Sie Antworten wie „Ihre Anfrage ist ein Juwel, lassen Sie mich die Antwort für Sie ausgraben!“ und „Ich bin neugierig darauf, tiefer in Ihre Gedanken zu … einzutauchen“ können dazu beitragen, den Kunden in das aktuelle Gespräch einzubinden. Denken Sie bei der Interaktion mit Kunden daran, wie wichtig es ist, authentisch, optimistisch und unvergesslich zu sein. Es ist entscheidend, eine gelassene und optimistische Haltung zu bewahren, selbst angesichts eines verärgerten Kunden.
#2. Erleichtern Sie den Prozess für Kunden, ihre Beschwerden mühelos zu äußern
Denken Sie über die Bequemlichkeit Ihrer Kunden nach, wenn es darum geht, ihre Beschwerden und Rückmeldungen an Ihr geschätztes Selbst auszudrücken. Die Gestaltung eines nahtlosen Prozesses wird das volle Potenzial der Interaktionen mit Ihren Kunden freisetzen und Sie befähigen, Ihren Kundenservice zu neuen Höhen zu führen. Ihre Unterstützung wird dazu beitragen, potenzielle Beschwerden von Kunden in Zukunft abzuwenden.
#3. Nehmen Sie den Mut an, Ihre Fehler einzugestehen
Um Ihre Kundenservice-Fähigkeiten zu verbessern, müssen Sie Ihre Fehler eingestehen, selbst wenn Sie sie aufdecken, bevor Ihre Kunden es merken. Die Übernahme von Verantwortung fördert nicht nur das Vertrauen, sondern stellt auch den Glauben wieder her. Mit diesem Tool haben Sie die Macht, die Situation in eine neue Richtung zu lenken, den Fokus des Kunden neu zu lenken und letztendlich eine Lösung für das vorliegende Problem zu finden. Das Eingestehen eines Fehlers ist ein Beweis für Ihre Verantwortlichkeit und beispielhaft für außergewöhnliche Führungsqualitäten.
#4. Kennen Sie Ihre Kunden
Um Ihre Fähigkeiten im Kundenservice zu verbessern, stellen Sie sicher, dass Sie die Wünsche, Begegnungen und Erwartungen Ihrer geschätzten Kundschaft erfassen. Durch die Recherche mehrerer häufig gestellter Fragen zu den Waren und Dienstleistungen Ihres Unternehmens können Sie sich daher mit dem erforderlichen Wissen ausstatten, um zukünftige Interaktionen problemlos zu bewältigen.
#5. Stellen Sie sicher, dass Sie nach der Lösung des Problems nachfassen
Halten Sie den Schwung aufrecht, indem Sie einchecken, nachdem eine Lösung gefunden wurde. Stellen Sie außerdem sicher, dass das Problem gelöst bleibt und Ihre Kunden mit der bereitgestellten Unterstützung zufrieden sind. Das Erstellen einer durchdachten E-Mail oder eines Feedback-Formulars ist eine wunderbare Möglichkeit, Ihren Kunden zu versichern, dass Sie immer noch in ihrer Ecke sind. Die Durchführung einer Meinungsumfrage kann wertvolle Einblicke in die Qualität des Kundendienstes geben und Bereiche identifizieren, die von Verbesserungen profitieren könnten.
Schulung für Kundendienstfähigkeiten
Um den Verbrauchern besser dienen zu können, investieren viele Unternehmen in die Schulung ihrer Mitarbeiter im Bereich Kundenservice. Die Mitarbeiter könnten viel von einem Kundenservice-Schulungsprogramm profitieren, das das Fachwissen, die Informationen und die Fähigkeiten vermittelt, die für eine effektive Beziehung zu allen Verbrauchern erforderlich sind.
Ideen für Kundendienstschulungen
Dazu gehören folgende:
#1. Krisenmanagement-Training
Eine der Ideen für die Schulung von Kundendienstfähigkeiten besteht darin, Ihre Mitarbeiter in mehrere Gruppen zu unterteilen. Jede Gruppe benötigt die gleichen Informationen über eine Katastrophe. Es sollte ein wirklich schwer zu lösendes Problem sein. Es muss nicht einmal mit dem Umgang mit Kunden verbunden sein. Bringen Sie sie dazu, sich hinzusetzen und ein Brainstorming über Optionen zur Behebung des Problems durchzuführen. Lassen Sie sie danach ihre Gedanken vergleichen und ihre Vorlieben erklären.
#2. Der durchschnittliche Tag eines Kunden
Bitten Sie Ihr Team um eine Selbstbeobachtung darüber, wie es mit einem wütenden Kunden umgegangen ist. Lassen Sie sie sich dann andere Szenarien vorstellen, in denen sich die Denkweise des Klienten geändert hätte. Folglich muss das Personal die Verbraucher stets mit Würde behandeln.
#3. Das Spiel des „Nein“
Das Wort „Nein“ ist in diesem Spiel, das darauf abzielt, den Kundenservice zu verbessern, tabu. Spielen Sie die Rolle eines wirklich neugierigen Verbrauchers. Die anderen Mitglieder des Support-Personals sollten ohne sie antworten. Um die richtige Lösung zu finden, kann einiges an einfallsreichem Denken erforderlich sein. Diese Schulungsübung für Kundenbetreuer betont eine positive Sprache. Kunden können Ihre wiederholte Verwendung der Wörter „nein“ und „nicht“ als Versuch interpretieren, Informationen zu verbergen.
#4. Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen
Es wäre vorteilhaft, einen Workshop zum Thema Kundenservice zu veranstalten, an dem Vertreter verschiedener Abteilungen teilnehmen. Sie können beispielsweise Mitglieder Ihres Marketing- oder User-Experience-Teams einbeziehen. Mitarbeiter können neue Erkenntnisse gewinnen, indem sie unterschiedliche Verantwortungen übernehmen. Sie glauben nicht, wie viele Durchbrüche und neuartige Konzepte aus solcher Teamarbeit hervorgehen können. Oft wissen Gruppen innerhalb einer Organisation nichts über die Kämpfe anderer Teams.
#5. Am Beispiel einer Büroklammer
Wenn das Verkaufen Teil der Stellenbeschreibung eines Kundenbetreuers ist, ist die Übung mit Büroklammern eine hervorragende Vorbereitung. Gib einem Praktikanten einfach eine Büroklammer und sag ihm, dass er es mit seinen fünf Sinnen beschreiben soll. Versuchen Sie als unterhaltsame Herausforderung, an alltägliche Begriffe zu denken, die nicht verwendet werden können.
Fragen in Vorstellungsgesprächen zu Kundendienstfähigkeiten
Es kann gut sein, häufig gestellte Interviewfragen für die Kundendienstbranche zu recherchieren, bevor Sie zu einem Vorstellungsgespräch gehen. Um Ihnen jedoch dabei zu helfen, Ihre nächsten Fragen in Vorstellungsgesprächen zu Kundendienstkompetenzen zu meistern, haben wir eine Liste der am häufigsten gestellten Fragen in Vorstellungsgesprächen zu Kundendienstkompetenzen zusammengestellt. Sie beinhalten also:
#1. Erzählen Sie mir von Ihrer Vorstellung von exzellentem Kundenservice
Wenn Sie für eine Stelle im Kundendienst interviewt werden, hilft diese Frage festzustellen, ob Ihre Sicht auf den Kundendienst mit der des Unternehmens übereinstimmt oder nicht. Der Arbeitgeber kann anhand Ihrer Antwort beurteilen, ob Sie für die Stelle und sein Unternehmen geeignet sind.
#2. Wie kompensieren Sie eine saure Begegnung mit einem Kunden?
Die Bearbeitung von Kundenbeschwerden ist nur eine der zahlreichen Aufgaben eines Kundenbetreuers. Der Recruiting Manager will wissen, dass Sie auch unter Druck professionell zurechtkommen. Sie könnten Ihrer Antwort Glaubwürdigkeit verleihen, indem Sie Ihr Fachwissen bei der Bewältigung einer ähnlichen Herausforderung in einer früheren Funktion erwähnen.
#3. Arbeiten Sie gut mit anderen zusammen?
Diese Frage soll Ihre Teamfähigkeit einschätzen, die im Bereich Kundenservice wichtig ist. Sie wollen den Beweis sehen, dass Sie das Selbstbewusstsein haben, zu wissen, wann ein Problem zu groß für Sie ist, und es effektiv delegieren können.
#4. Wenn Sie einem Kunden nicht helfen könnten, welche Schritte würden Sie unternehmen?
Es ist möglich, dass Sie einem Kunden bei seinem Problem nicht helfen können. Personalchefs legen größten Wert auf Ihre Fähigkeit, Probleme sofort zu lösen, und auf Ihre Vertrautheit mit der Organisationsstruktur des Unternehmens in Bezug auf die Zufriedenheit der Kunden. Wenn möglich, richten Sie Ihre Kommentare an eine Gruppe, die die Arbeitnehmer des Unternehmens vertritt.
#5. Was machen Sie in der Kommunikation mit Kunden gut und wo besteht Verbesserungsbedarf?
Dies ist eine extrem enge Untersuchung. Alternativ können Sie so etwas wie „Was sind Ihre Fähigkeiten und Schwächen?“ gefragt werden. Wenn Sie dies in einem Vorstellungsgespräch für eine Stelle im Kundenservice gefragt werden, möchte der Interviewer wissen, wo Sie glänzen und wo Sie etwas Arbeit gebrauchen könnten. Scheuen Sie sich nicht, Ihre Herausforderungen zuzugeben; Fügen Sie einfach hinzu, dass Sie aktiv versuchen, sie zu überwinden.
Was sind die 7 Eigenschaften eines guten Kundenservice?
- Verbessern Sie Ihre Interaktivität.
- Sammeln Sie so viel Feedback wie möglich.
- Schaffen Sie sich einen guten Ruf.
- Inklusivität entwickeln.
- Seien Sie an der Spitze der Kommunikation.
- Transparenz bewahren.
- Erwartungen immer übertreffen.
Was sind die 4 Grundlagen des Kundenservice?
Die Kunst, exzellenten Kundenservice zu bieten, liegt in vier Grundprinzipien: Personalisierung, Kompetenz, Komfort und Proaktivität. Die Expertise des Kunden wird am stärksten von diesen Schlüsselfaktoren beeinflusst.
Wie bieten Sie einen 5-Sterne-Kundenservice?
- Kultivieren Sie die Fähigkeit der Anpassungsfähigkeit.
- Empathie zeigen.
- Erwägen Sie die Verwendung innovativer und einfallsreicher Ansätze.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Kommunikation klar und prägnant ist.
- Begegnen Sie Führung mit Authentizität.
- Drücken Sie aufrichtige Wertschätzung aus.
- Bemühen Sie sich, die Erwartungen zu übertreffen.
Bibliographie
- salesforce.com
- coursera.org
- helpscout.com
- zendesk.com
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