Die Verbraucher von heute erwarten ein personalisiertes Kundenerlebnis für sie als Individuen. Um diese Erwartungen zu erfüllen, müssen Sie eine Kundenbeziehung aufbauen. Dies hilft Ihnen zu verstehen, was Ihr Publikum will und braucht, und Sie müssen verstehen, wie Sie diese Bedürfnisse besser erfüllen können als die Konkurrenz.
Was ist Customer Relationship Management (CRM)?
Customer Relationship Management (CRM) bezieht sich auf die Prinzipien, Praktiken und Richtlinien, die ein Unternehmen bei der Interaktion mit seinen befolgt Kunden. Aus Sicht des Unternehmens umfasst diese gesamte Beziehung direkte Interaktionen mit Kunden, wie vertriebs- und servicebezogene Prozesse, Prognosen und Analysen von Trends und Kundenverhalten.
Arten von Customer Relationship Management (CRM)-Technologie
CRM-Software
Dedizierte CRM-Software konsolidiert Kundeninformationen an einem Ort, um Unternehmen einen einfachen Zugriff auf Daten wie Kontaktdaten, Kaufhistorie und frühere Kontakte mit Kundendienstmitarbeitern zu ermöglichen. Diese Daten helfen Mitarbeitern, mit Kunden zu interagieren, ihre Bedürfnisse zu antizipieren, Kunden-Updates zu identifizieren und Leistungsziele zu verfolgen, wenn es um den Verkauf geht.
Das Hauptziel von CRM-Software ist es, Interaktionen effizienter und produktiver zu gestalten. Zu den automatisierten Prozessen innerhalb eines CRM-Moduls gehört das Versenden von Marketingmaterialien an das Vertriebsteam, basierend auf der Auswahl eines Produkts oder einer Dienstleistung durch den Kunden. Die Programme bewerten auch die Bedürfnisse eines Kunden, um die Zeit zu verkürzen, die zur Erfüllung eines Antrags benötigt wird.
CRM-Lösungen in der Cloud
Cloudbasierte Systeme stellen den Vertriebsmitarbeitern im Büro und vor Ort Echtzeitdaten zur Verfügung, sofern ein Computer, Smartphone, Laptop oder Tablet mit dem Internet verbunden ist. Solche Systeme bieten einen besseren Zugriff auf Kundeninformationen und eliminieren den manchmal komplizierten Installationsprozess, der mit anderen CRM-Produkten oder -Software verbunden ist.
Die Bequemlichkeit dieser Art von System hat jedoch einen Kompromiss. Wenn ein Unternehmen schließt oder vor einer Übernahme steht, kann der Zugriff auf Kundeninformationen gefährdet sein. Ein Unternehmen kann Kompatibilitätsprobleme haben, wenn es für diese Art von Software zu einem anderen Anbieter migriert. Cloudbasierte CRM-Programme kosten oft mehr als Inhouse-Programme.
Human Management und CRM mit künstlicher Intelligenz
Alle Computersoftware der Welt zur Unterstützung von CRM bedeutet nichts ohne die richtige Verwaltung und Entscheidungsfindung durch Menschen. Außerdem organisieren die besten Programme die Daten so, dass die Menschen sie leicht interpretieren und zu ihrem Vorteil nutzen können. Damit CRM erfolgreich ist, müssen Unternehmen lernen, nützliche Informationen und redundante Daten zu identifizieren und doppelte und unvollständige Datensätze zu klassifizieren, die Mitarbeitern ungenaue Informationen über Kunden liefern können.
Welche Phasen der Kundenbeziehung gibt es?
- über den Menschenhandel
- Exploration
- Erweiterung
- Verpflichtung & Auflösung
Customer Relationship Management Tools
Hier sind einige wichtige CRM-Tools
# 1. E-Mail Marketing
Wenn CRM mit verschiedenen E-Mail-Marketing-Tools integriert ist, bietet es potenziellen Kunden einen direkten, personalisierten Marketingkontakt.
Mit CRM können Unternehmen Informationen an einem Ort sammeln, einschließlich demografischer Informationen, Kaufhistorie, persönlicher Interessen und früherer Markeninteraktionen, die verwendet werden können, um eine personalisierte Nachricht für eine große Empfängerbindung zu erstellen. Das Hauptziel der CRM-Integration ist es, beim Kunden an erster Stelle zu stehen. CRM verfolgt auch die E-Mail-Performance in Echtzeit.
Das Verkaufsteam kann eine automatische Benachrichtigung erhalten, wenn der Empfänger geöffnet wird, oder auf diese E-Mail antworten. Echtzeit-Ergebnisse ermöglichen es dem Vertriebsteam, im Laufe der Zeit problemlos Änderungen an den Vorlagen vorzunehmen. Wenn CRM mit verschiedenen E-Mail-Marketing-Tools integriert ist, erhalten Sie auch den genauen ROI der E-Mail-Marketing-Aktivitäten.
Durch die Kombination von Social Data mit CRM-Daten wird das Kundengesicht um zentrale Informationen erweitert. Auf diese Weise können Sie die Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke auf jedem Kanal sehen und einen Einblick in sie erhalten. Sie können Ihre potenziellen Kunden ganz einfach über soziale Medien erreichen. In Kombination mit CRM wurden Ihre Bemühungen jedoch kombiniert, um Aktivitäten mit verschiedenen Schlüsselwörtern zu verfolgen.
Social Media mit CRM stellt nicht nur den Neukunden in den Mittelpunkt, sondern fördert auch die Beziehung zu Bestandskunden. Entdecken Sie potenzielle Kunden mithilfe von Schlüsselwörtern und Hashtags. Dies ist der beste Weg, um im Rampenlicht zu stehen. Sie können es verwenden, um Branchenschlüsselwörter mit den am besten verwendeten Hashtags zu verfolgen. Dies macht es Ihnen leicht, Ihren Kunden auf der Plattform ihrer Wahl zu antworten.
Über Social CRM kann Ihr Social-Media-Manager zielgerichtete Inhalte bereitstellen, zielgerichtete Angebote anbieten und dabei helfen, umfassende Zielgruppendaten zu erhalten. Social Media mit CRM stärkt die Kundenbeziehungen zu Ihrer Marke.
#3. Nachrichten
Der CRM-Nachrichtendienst hilft dabei, mit der Zielgruppe in Kontakt zu treten, und stellt ihr relevante Dienste zur Verfügung. Sie können Ihre Kunden automatisch an bevorstehende Angebote, Veranstaltungen usw. erinnern. CRM mit Messaging-Dienst hilft, verschiedene organisatorische Ziele zu erreichen, wie z
- Hoher Kundenservice
- Reduziert die Betriebskosten
- Gewinn an marketingrelevanten Daten
- Kundentreue
Sie können Ihren Kunden SMS über Produktverfolgungsbenachrichtigungen, Treuetextnachrichten und kostenlose Anreize (Gutscheine) senden, um Ihrem Unternehmen zu helfen, Produkte und Dienstleistungen entsprechend zu entwickeln. Durch die Verwendung von CRM mit SMS-Service können beide Kundenagenten mit dem Lead-Prozess Schritt halten.
Laut dem Gartner-Bericht wurde beobachtet, dass Textnachrichten geöffnet werden und die Antwortraten über 98 % liegen, während E-Mail-Marketing die 20-%-Marke erreicht.
#4. Telefonie
Telefonsoftware und CRM-Software sind effizient für Ihr Unternehmen. Die Integration beider ist jedoch effektiv und effizient für das Unternehmen. Das integrierte CRM beschleunigt ausgehende Anrufe und erhöht die Reichweite für das potenzielle Publikum. Ihr Vertreter kann präzise und detaillierte Notizen als Waffe verwenden, um Kunden einen hervorragenden Service zu bieten.
Zufriedene Interessenten sind bereit, Feedback zu geben, was durch CRM problemlos möglich ist. Sie werden aufgefordert, die Nummern nach Zufriedenheit zu wählen. Das Verkaufsteam erhält alle Informationen auf dem Telefonbildschirm, wenn das Verkaufsteam den Kunden anruft, und hilft so, seine Fragen schnell und genau zu lösen.
#5. Live-Chat
Die Integration Ihres CRM mit einem Live-Chat-Tool hilft dabei, Informationen zu speichern, die in der Chatbox ausgeführt werden. Wenn ein Besucher einen Chat anfordert, sammelt CRM automatisch die Informationen über Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer, Chatzeit und IP-Standort.
Wenn derselbe Besucher ankommt, erhält sein Vorgesetzter die notwendigen Informationen und begrüßt ihn. Sie können alle wichtigen Informationen ganz einfach in der Nähe des Chatfensters sehen. Sie können diesen Chatverlauf haben, was nützlich ist, wenn derselbe Besucher von verschiedenen Mitarbeitern bedient wird.
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Bedeutung der Customer Relationship Management
Kundenbeziehungsmanagement ist aus folgenden Gründen unerlässlich:
- Wenn Sie eine Verbindung zu bestehenden Kunden herstellen, müssen Sie sich nicht darum bemühen, sie als neuen Traffic zurückzugewinnen.
- Die Kundenbindung erhöht die Wahrscheinlichkeit, mehrere Käufe zu tätigen, weshalb die meisten dieser Erstkäufer nicht nur auf diese beschränkt sind, bevor sie sterben.
- Wenn Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, nach dem Kauf willkommen zu sein, fühlen sie sich auch Ihrer Marke treu.
- Da das Markenimage erstellt wurde, bevor es begann, haben Kunden etwas zu tun oder zu sehen, wenn sie mehrere Einkäufe tätigen.
- Wenn Sie starke Bindungen haben und Kunden wissen lassen, dass sie geschätzt werden, werden sie Ihre Freunde.
- Mit einem dauerhaft guten Kundenbeziehungsmanagement fühlen sich Kunden gezwungen oder glücklich, Ihre Marke bei anderen zu bewerben, und das wird Ihr Unternehmen erfolgreich und beständig machen.
Customer Relationship Management Prozess
Die Schritte des CRM-Prozesses sind eine Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen Marketing, Vertrieb und Support. Damit Sie verstehen, wie jedes Team zusammenarbeitet, erklären wir, wie jeder Schritt in der Praxis funktioniert.
#1. Markenbekanntheit generieren
Der erste Schritt zur Gewinnung neuer Kunden besteht darin, sie an Ihr Unternehmen heranzuführen. Das Marketingteam tut dies normalerweise durch eine Reihe von Dingen:
- Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen. Vermarkter recherchieren, um die demografischen Daten, Interessen, bevorzugten Kommunikationskanäle, die Botschaften, auf die sie am meisten reagieren, und die für sie wichtigen Informationen ihrer Zielgruppe zu ermitteln.
- Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe. Zielgruppen werden erstellt, um die Zielgruppe einer Marke basierend auf ähnlichen Interessen oder demografischen Merkmalen in ähnliche Gruppen zu unterteilen. Auf diese Weise können Vermarkter bestimmen, welche Arten von Menschen am wahrscheinlichsten zu Kunden werden und auf wen ihre Kampagnen abzielen sollten.
- Erstellen Sie Marketingkampagnen, die auf Ihre Zielgruppe ausgerichtet sind. A / B-Tests werden verwendet, um festzustellen, was funktioniert und was nicht, um einzigartige Kampagnen für einzigartige Kundensegmente zu erstellen und um Strategien für die Lead-Akquise zu entwickeln.
Wenn es darum geht, diese Schritte zu befolgen, ist ein CRM eine Fülle von Informationen. Das Tool kann Muster in Leads und früheren Kunden anzeigen, um Marketingteams ein klares Bild ihrer Zielgruppe zu geben. Marketingspezialisten können nicht nur die demografischen Ähnlichkeiten verstehen, sondern auch die Verkaufsnotizen in ihrem CRM analysieren, um zu verstehen, was in der Vergangenheit zu Conversions geführt hat. Indem sie die Reaktion potenzieller Kunden verstehen, können Marketingspezialisten effektivere Kampagnen erstellen.
#2. Gewinnen Sie Leads
Die Vorstellung Ihrer Marke bei einem potenziellen Kunden ist nur der Anfang des CRM-Prozesses. Von dort aus sollten Sie sie ermutigen, mehr über Ihr Unternehmen zu erfahren und mit ihm zu interagieren.
Abhängig von der Struktur Ihres Unternehmens kann dieser Lead-Akquisitionsschritt in der Verantwortung des Marketing- oder Vertriebsteams oder beider liegen. Beispielsweise könnte Ihr Marketingteam Website-Besucher dazu anregen, ihre E-Mails mit einem Newsletter-Abo-CTA oder Gewinnspielen zu teilen. Der Vertrieb hingegen könnte Ihr CRM verwenden, um einen Live-Chat auf Ihrer Website einzurichten. Mit dieser Funktion kann Ihr Team potenzielle Kunden, die Ihre Website besuchen, proaktiv erreichen.
Wenn Ihr CRM mit einem Tool zur Lead-Anreicherung wie Reach ausgestattet ist, ist die Lead-Akquise unglaublich einfach. Das Tool benötigt nur die E-Mail-Adresse eines potenziellen Kunden, um sofort detaillierte Informationen über die Person zu erhalten. Mit diesen Daten können Sie Ihre Reichweite auf den Interessenten abstimmen, um die Beziehung mit der richtigen Note zu beginnen. Ganz zu schweigen davon, dass Sie viel Zeit sparen können, indem Sie nicht selbst nach Leads suchen müssen.
#3. Wandeln Sie Leads in Kunden um
Sie haben sich erfolgreich mit Ihren potentiellen Kunden auseinandergesetzt und diese sind interessiert. Jetzt ist es an der Zeit, diese Leads in Kunden umzuwandeln.
Dazu müssen Verkäufer zunächst wissen, wie interessiert potenzielle Kunden sind, und insbesondere, ob sie interessiert genug sind, um einen Kauf zu tätigen. Ein CRM ist hier sehr nützlich. Historische Daten aus früheren erfolgreichen Verkäufen können verwendet werden, um Kriterien für die Lead-Qualifizierung zu identifizieren. Diese Kriterien können als „Attribute“ zum Lead-Scoring-Tool Ihres CRM hinzugefügt werden, um Mitarbeitern dabei zu helfen, Gelegenheiten mit der höchsten Verkaufswahrscheinlichkeit zu identifizieren.
Wenn potenzielle Kunden wahrscheinlich einen Kauf tätigen, sollten sich die Mitarbeiter besser um sie kümmern und ihr Vertrauen genug aufbauen können, um einen Kauf zu tätigen.
Was kostet ein CRM-System?
Die CRM-Preisgestaltung wird durch die Größe des Unternehmens, die Funktionalität der Plattform, die Anzahl der Benutzer und den Softwareanbieter bestimmt. Die Gebühren für die Einrichtung und Implementierung können Tausende von Dollar betragen. CRM wird häufig pro Benutzer und Monat abgerechnet, wobei die Preise je nach Komplexität der Implementierung zwischen 15 und 300 US-Dollar oder mehr pro Benutzer und Monat liegen.
Wie entscheiden Unternehmen, welches CRM sie verwenden?
Da es heute verschiedene Anbieter von CRM-Plattformen gibt, hängt die Auswahl eines CRM von Kosten, Support und Fähigkeiten ab. Das heißt, Sie wollen das Beste für Ihr Geld und kein Geld für Funktionen verschwenden, die Sie nicht nutzen werden. Erstellen Sie ein Budget basierend auf den Zielen Ihres Unternehmens und wählen Sie dann die Features oder Funktionen aus, die Sie benötigen. Dann kaufen Sie ein und lesen Sie Verbraucherbewertungen und Rückmeldungen von Anbietern.
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Referenz
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Ich habe aus diesem Inhalt viele Dinge über CRM gelernt. Der Artikel ist gut strukturiert und geschrieben.