Unternehmen streben danach, Kunden anzuziehen, indem sie Marken-, Marketing- und Social-Media-Kundenbindungsstrategien kombinieren. Das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen, hat viel Zeit, Mühe und wahrscheinlich auch Geld gekostet. Es ist nur normal, dass Sie sie behalten wollen. Es wäre hilfreich, wenn Sie Ihr gesamtes Kundenerlebnis berücksichtigen und die verschiedenen Beispiele für Kundenbindungsstrategien verstehen würden.
Dieses Erlebnis umfasst alle Gedanken und Gefühle Ihrer Kunden zu Ihrer Marke. Einer oder mehrere Faktoren, die die Beziehung eines Kunden zu einer Marke beeinflussen, sind kundenorientierte Interaktionen, wie z. B. die Bearbeitung von Support-Tickets oder die Art und Weise, wie eine Marke ihre Werte kommuniziert.
Was ist Kundenbindung?
Unternehmen verwenden die Kundenbindung als Metrik, um den Gesamterfolg zu bewerten und Veränderungen in der Kundenloyalität zu verfolgen. Es zeigt, ob Ihre Dienstleistung und Ihr Produkt für die Kunden zufriedenstellend sind. Darüber hinaus ist es für die meisten abonnementbasierten Unternehmen und Dienstanbieter unerlässlich.
Unternehmen verwenden eine Vielzahl von Strategien, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen, indem sie die Anzahl der Kunden verringern, die das Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlassen.
Die Erhöhung der Stammkundenrate eines Unternehmens und die Steigerung des Werts dieser Kunden wird als Kundenbindung bezeichnet. Die Kundenbindung zielt darauf ab, dass Kunden für mehr zurückkehren, mit den Dienstleistungen eines Unternehmens zufrieden sind und bleiben, anstatt zu einem Konkurrenten zu wechseln.
Kundenbindungsstrategien
Unternehmen implementieren diese Verfahren und Programme, um die Kundenbindung zu stärken und den Kundenlebensdauerwert zu erhöhen. Kunden zu halten bedeutet jedoch mehr als nur geschäftliche Beziehungen; es geht darum, Beziehungen aufzubauen. Kunden bevorzugen Marken, die zuverlässig, authentisch und bewusst sind, was ihnen wichtig ist.
Um die Markentreue Ihrer bestehenden Kunden zu erhöhen, bauen Sie starke Käuferbeziehungen zu ihnen auf. Auch wenn andere Optionen verfügbar sind, werden sie sich dennoch für Ihre Marke entscheiden. Mit dieser treuen Anhängerschaft hat Ihre Marke eine bessere Chance, volatile Märkte zu überleben.
Nachdem sich beispielsweise ein Kunde über ein Bestellproblem oder eine Verzögerung beschwert hat, kann ein Kundenmarketingteam Kundendienstdaten verwenden, um eine Entschuldigungs-E-Mail und einen Rabattcode zu senden.
Die folgenden Kundenbindungstechniken können die Bindungsraten erhöhen:
#1. Erstellen einer soliden Onboarding-Erfahrung
Ihr Unternehmen hat die Chance, einen bleibenden ersten Eindruck zu hinterlassen, wenn ein Kunde seinen ersten Kauf tätigt. Stellen Sie also sicher, dass Ihr Onboarding-Verfahren wie eine gut geölte Maschine läuft. Jeder Kundendienst-Schluckauf während des ersten Onboardings, wie z. B. der falsche Umgang mit Informationen oder das Fehlen eines festgelegten Ansprechpartners, der ihn durch den Prozess führt, wird dem Kunden wahrscheinlich in Erinnerung bleiben. Auch wenn Ihr Unternehmen diese Streitpunkte schnell lösen kann, hinterlässt es beim Kunden möglicherweise einen negativen Eindruck.
Die Effektivität des Onboarding-Prozesses selbst sollte Teil eines geeigneten Onboarding-Verfahrens und eines hervorragenden Kundenservice sein. Um neue Kunden anzulocken und zu beeindrucken, sollte Ihr Unternehmen über Workflows mit zeitgesteuerten E-Mail-Auslösern, Follow-up-Nachrichten und feierlichen Nachrichten verfügen.
#2. Bauen Sie Vertrauen bei Ihren Kunden auf.
Wenn Sie ein Vertrauensverhältnis zu Ihren Kunden aufbauen, denken Sie daran, dass es Zeit braucht und dass Sie ihre Einkäufe nicht als selbstverständlich ansehen sollten. Unternehmen müssen eine universelle Strategie implementieren, um im Laufe der Zeit Vertrauen aufzubauen. Da sich „Vertrauen“ auf „den festen Glauben an die Zuverlässigkeit, Fähigkeit und Stärke von jemandem oder etwas“ bezieht, ist es sinnvoll, dass Unternehmen es verdienen sollten.
Ihr Unternehmen sollte den Kunden einen Mehrwert bieten, denn Zuverlässigkeit ist eine entscheidende Komponente für die Entwicklung von Vertrauen. Das Einhalten Ihres Markenversprechens wirkt sich positiv aus und erhöht dessen Glaubwürdigkeit.
#3. Bieten Sie schnellen Support
Schnelle Antworten helfen, Streitigkeiten schneller zu lösen. Wenn das Unternehmen ein Ticket jedoch nicht sofort beheben kann, wenden Sie sich immer so schnell wie möglich an den Kunden. Eine kurze Nachricht, die den Kunden darüber informiert, dass Sie seine Anfrage erhalten haben, kann als schnelle Antwort dienen. Geben Sie jedoch einen Zeitplan für die Lösung ihrer Probleme an. Wenn Ihre Kunden wissen, dass Sie alle Anstrengungen unternehmen, um ihre Zeitplanerwartungen zu erfüllen, werden sie bereit sein zu warten.
Bieten Sie auch eine schnellere Lieferung an. Die Leute mögen es nicht, zu lange auf die Lieferung ihrer Bestellungen warten zu müssen. Kürzlich veröffentlichten Daten zufolge führen Lieferverzögerungen dazu, dass fast die Hälfte der Käufer ihren Einkaufswagen aufgibt.
#4. Personalisieren Sie Interaktionen
Wenn ein Kunde wiederholt ein Problem erklären muss, wird er irritiert. Es ist wahrscheinlicher, dass Kunden nach längeren, langwierigen Interaktionen das Unternehmen verlassen.
#5. Investieren Sie in Mitarbeiter
Erstellen Sie verschiedene Formulare für Supportanfragen und Ticketfelder. Kunden erhalten ein maßgeschneidertes Papier, das Fragen zu ihren Problemen stellt. Verwenden Sie dann Support-Software, um das Verfahren zu rationalisieren. Die Verwendung von Support-Software leitet Tickettypen an Agenten mit Spezialkenntnissen weiter. Sie erhöhen die Kundenbindung und machen Agenten zufriedener.
#6. Treffen Sie Kunden dort, wo sie sind
Vermeiden Sie es, Ihre Support-Optionen auf nur ein oder zwei Techniken zu beschränken. Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Kontakt-Support-Methoden, einschließlich Web, mobile Apps, E-Mail, Telefon und Chat. Kunden können das Gespräch dann über einen beliebigen zusätzlichen Kanal weiterführen.
#7. Sammeln Sie Kundenfeedback
Kundenfeedback ist eines der effektivsten Instrumente, um die Abwanderungsrate zu senken und die Kundenbindung zu erhöhen. Die Informationen direkt von der Quelle zu erhalten, ist von Vorteil, wenn Sie verstehen möchten, was für Ihre Kunden funktioniert und was nicht. Indem Sie mehr Umfragen durchführen, können Sie Ihren Kunden eine Stimme geben.
Die Frage nach einem „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ nach der Lösung eines Tickets kann als einfache Umfrage zur Kundenzufriedenheit dienen. Stellen Sie Fragen, die den Kern der Bemühungen des Kunden treffen können. Beispielsweise bevorzugen Kunden aufgrund ihrer Bequemlichkeit häufig die Selbstbedienung. Sie könnten daher mit Umfragen feststellen, ob Ihre Kunden Ihre Self-Service-Optionen schätzen oder ob Sie es ihnen zu schwierig machen, die erforderlichen Lösungen zu finden.
#8. Loyalität fördern
Durch die Belohnung treuer Kunden kann eine erhöhte Kundenbindung erreicht werden. Kunden bevorzugen es, wenn Marken ihnen Wertschätzung entgegenbringen und ihnen Gründe zum Bleiben geben. Treueprogramme, Promo-Codes und Sonderangebote sind wirksame Anreize. Diese werden Kunden ermutigen, weiterhin bei Ihrem Unternehmen einzukaufen.
Ein Treueprogramm kann nicht nur Kunden belohnen, sondern auch ein zufriedenstellendes und personalisiertes Erlebnis bieten, das auf Verkaufserkenntnissen basiert. Die Kundenbindung hängt von beiden Faktoren ab.
Ein Empfehlungsprogramm verwendet Ihre aktuellen Kunden, um Ihrem Unternehmen potenzielle neue Kunden zu empfehlen. Typischerweise beinhaltet dies einen Bonus, wie einen Gutscheincode oder ein Angebot mit entsprechendem Wert.
Ein Unternehmens-Newsletter kann den Ruf und die Bekanntheit Ihres Unternehmens verbessern und es zu einer einfachen und kostengünstigen Möglichkeit machen, Kunden zu halten. Die E-Mail-Automatisierung kann Updates oder Angebote sofort an Ihre Kunden senden.
Darüber hinaus können Sie die Häufigkeit planen, mit der die E-Mail über einen RSS-Feed zugestellt wird, wodurch die Notwendigkeit für manuelle Inhaltsaktualisierungen und die Notwendigkeit, daran zu denken, auf „Senden“ zu klicken, entfällt. Obwohl Newsletter unkompliziert sind, können sie als ständige Markenerinnerung für Kunden dienen.
#10. Starten Sie ein Kundenschulungsprogramm.
Ein Kundenschulungsprogramm demonstriert ein langfristiges Engagement für Ihren Kundenstamm. Ihr Unternehmen erstellt im Rahmen dieser Initiative verschiedene Self-Service-Tools für Kunden, darunter eine Wissensdatenbank und einen Helpdesk. Kunden verwenden diese Funktionen dann, um nach Lösungen für Serviceprobleme zu suchen, bevor sie sich an Ihre Supportmitarbeiter wenden. Diese Strategie hat sich jedoch zur Maximierung des Kundenerfolgs etabliert.
Beispiele für Kundenbindungsstrategien
Zu den verschiedenen Beispielen für hervorragende Kundenbindungsstrategien, die von großartigen Unternehmen umgesetzt werden, gehören:
#1. Amazons Bereitstellung eines nahtlosen Online-Erlebnisses
Die Erfüllung der Kundenerwartungen gehört zu den einfachsten Beispielen für Kundenbindungsstrategien. Darüber hinaus verlangen Kunden jetzt Online-Erlebnisse, die sogar noch besser sind als die, die sie offline erhalten können. 65 % der Kunden ziehen es vor, Geschäfte mit Unternehmen zu tätigen, die schnelle und einfache Online-Transaktionen ermöglichen. Aus diesem Grund erhält Amazon eine der höchsten Servicebewertungen und ist eines der besten Beispiele für Unternehmen mit guten Kundenbindungsstrategien.
Es ist ungewöhnlich, dass ein Unternehmen mit einem rohstoffbasierten Geschäftsmodell einen Abonnementdienst integriert, den Amazon in Form von Prime geschaffen hat. Ursprünglich hat Amazon das Abonnement entwickelt, um Kunden eine schnellere Lieferung zu bieten. Obwohl es viele Kontroversen auslöste, gewann es schnell die Gunst der Plattform-Stammgäste. Eine weitere kostengünstige Möglichkeit, diese Strategie anzuwenden, besteht darin, Belohnungen durch Premium-Inhalte und -Events anzubieten.
#2. CashApp fügt sich in den Lebensstil der Benutzer ein.
Ihr Unternehmen könnte den Markt inspirieren und Kunden dazu verleiten, sich mit Ihrer Marke zu assoziieren. Sie können Ihr Produkt in ihre Lebensweise integrieren. Ihre Geschäftsstrategie ist unkompliziert: Sie profitieren von einer kleinen Gebühr, die Kunden bei der Einzahlung auf ihr Bankkonto zahlen. Aber wie genau bringen sie diese Benutzer dazu, wieder Geld über die Cash App zu senden und zu empfangen?
Es ist kein Geheimnis, wie sie es schaffen, ihre Kunden zu halten. Der mit der App verbundene Lebensstil ist der Zauber. Für eine Cash-App sind mindestens zwei Benutzer erforderlich – einer zum Senden von Geld und der andere zum Empfangen. Solange die App über Telefone leicht zugänglich ist und mindestens eine andere Person, die wir kennen, sie verwendet, werden wir wahrscheinlich viel länger Kunden bleiben, als wir uns jemals vorgestellt haben. CashApp gilt als eines der Beispiele für Kundenbindungsstrategien.
#3. Canvas „Bietet eine Lösung für ein bestimmtes Problem, nicht für jedes Problem.“
Als Canva zum ersten Mal in den Grafikdesignmarkt eintrat, traten sie gegen einige der bekanntesten Namen der Branche an. Sie waren die winzigen Fische, die in dem großen Teich schwammen. Zumindest in jedem Haushalt, der sich mit Technik und Marketing beschäftigt, sind sie mittlerweile ein Begriff.
In den letzten Jahren hat das Unternehmen von Canva neue Kunden gewonnen und bestehende gehalten, indem es das Problem gelöst hat, Nicht-Designern benutzerfreundliche professionelle Design-Tools zur Verfügung zu stellen. Fast jeder kann eine der gebrauchsfertigen Vorlagen, Symbole, Elemente, Bilder und Schriftarten von Canva verwenden und ein Meisterwerk erstellen. Die Systeme und Tools, die Canva entwickelt, stärken den Einzelnen. Es geht effektiv ein wichtiges Problem nach bestem Wissen und Gewissen an.
#4. Komfort für Kunden bieten: Starbucks
Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sollte einfach zu bedienen sein, unabhängig davon, in welcher Branche Ihr Unternehmen tätig ist. Starbucks, das größte Kaffeeunternehmen der Welt, hat schon immer kreative Marketingstrategien eingesetzt, insbesondere bei der Kundenakquise. Die Mobile Order & Pay-Funktion der App ist eine ihrer innovativsten Strategien zur Kundenbindung.
Kunden können die Funktion nutzen, um ihre Kaffeebestellungen aufzugeben, bevor sie überhaupt in den Laden kommen. Starbucks kann als eines der Beispiele für Kundenbindungsstrategien bezeichnet werden. Machen Sie Ihre Waren und Dienstleistungen also so einfach wie möglich zugänglich.
#5. Bilden Sie eine Community rund um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung: Flo
Wenn Sie eine Anhängerschaft für Ihre Produkte oder Dienstleistungen gewinnen, können Sie potenzielle Kunden davon überzeugen, davon zu profitieren. Flo bietet eine erstklassige Plattform, die die persönlichen Gesundheitsinformationen von Menschen prognostiziert, untersucht und verfolgt, die ihre Gesundheit verwalten möchten. Die App bietet einen Kalender, damit Benutzer schnell sehen können, wann ihre Zyklen beginnen und enden, und sie bietet auch tägliche Gesundheitseinblicke, um all diese Prognosen zu verstehen.
Die Community der App hebt Flo von seinen Mitbewerbern ab und fördert die Nutzerbindung. Jeder Benutzer verbindet sich über Flo mit einem virtuellen Gesundheitsassistenten, und die Plattform bietet sogar anonyme Chatrooms, in denen Benutzer ihre Gesundheitsprobleme privat besprechen können. Die Bildung einer Community rund um Ihr Produkt ist eines der großartigen Beispiele für Kundenbindungsstrategien, die für Ihr Unternehmen funktionieren können.
Was ist ein KPI für die Kundenbindung?
KPIs oder Key Performance Indicators sind numerische Messwerte, die bestimmen, wie viele Kunden Ihrem Produkt treu geblieben sind. Die Leistung des Geschäftsbetriebs über einen bestimmten Zeitraum verwendet verschiedene Formeln, die diese Maßeinheiten verwenden.
#1. Wiederholungskundenrate
Um die Kundenbindung anhand des Prozentsatzes wiederkehrender Kunden zu messen. Es berechnet den Anteil der Kunden, die bereit sind, bei Ihnen zu kaufen. Die Bewertung Ihrer Wiederholungskaufrate ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Bindungsstrategie zu bestimmen. Es ist wahrscheinlicher, dass Kunden Ihr Geschäft besuchen, wenn diese Kennzahl höher ist.
Die Berechnung der Wiederkaufquote sieht wie folgt aus: Anzahl der wiederkehrenden Kunden/Gesamtkunden.
#2. Abwanderungsquote
Der Prozentsatz der Personen, die Ihre Dienste über einen bestimmten Zeitraum nicht mehr genutzt haben, ist Ihre Kundenabwanderungsrate. Dein Kunde Abwanderungsquote sollte so gering wie möglich gehalten werden. Es wäre jedoch am besten, wenn Sie zuerst Ihren Tarif ermitteln.
Wenn Ihre jährliche Abwanderungsrate jedoch höher als 5–7 % ist, ist es an der Zeit, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu bewerten und das Problem zu identifizieren. Eine Abwanderungsrate ist normalerweise ein Zeichen dafür, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht den Erwartungen oder Zielen Ihrer Kunden entspricht. Formel für die Abwanderungsrate:
Jährliche Abwanderungsrate = (Anzahl der Kunden zu Beginn des Jahres – Anzahl der Kunden am Ende des Jahres) / Gesamtzahl der Kunden.
#3. Customer Lifetime Value
Dieser KPI misst den Umsatz eines einzelnen Kunden. Berechnung von a Lebenswert: Ermitteln Sie zunächst die typischen Einnahmen, die Sie von einem Kunden für ein Jahr erwarten können. Diese Summe wird ermittelt, indem Sie Ihren jährlichen Bruttoumsatz durch die Gesamtzahl der einzelnen Kunden dividieren, die Sie in diesem Jahr bedient haben. Die Zeit, die ein Kunde bei Ihrem Unternehmen bleibt, sollte als Zweites bestimmt werden. Um schließlich Ihren Customer Lifetime Value festzulegen, multiplizieren Sie den durchschnittlichen Umsatz pro Kunde mit der typischen Kundenlebensdauer.
Berechnen Sie den Customer Lifetime Value, indem Sie den Wert des Kunden durch die durchschnittliche Kundenlebensdauer dividieren.
#4. Kaufhäufigkeit
Dies zeigt, wie oft Kunden in Ihr Geschäft zurückkehren, um Einkäufe zu tätigen. Die Kaufhäufigkeit ist wichtig, da wiederkehrende Kunden je nach Produktkategorie erheblich zum Jahresumsatz eines Geschäfts beitragen. Berechnen Sie die Kaufhäufigkeit, indem Sie die Anzahl der Bestellungen durch die Kundenvielfalt dividieren.
Kundenbindungsstrategien B2B
Die B2B-Kundenbindung zielt darauf ab, Ihre aktuellen Kunden zu halten, indem Sie langfristige Beziehungen zu ihnen aufbauen. Die Kundenbindung erhöht auch die Markentreue und den Lebenszeitwert, was nicht nur Ihren Beziehungen zugute kommt.
Was sind die Top 3 Schlüssel zur Kundenbindung?
- Management- und Endnutzerwert
- Gemeinsame Strategie und Vision
- Ausbildung und Kommunikation
- Vertrauen fördern
Was sind die 5 Ps des Kundenservice?
#1. Proaktivität
Sie müssen nach Kunden Ausschau halten, ihre Bedürfnisse vorhersagen und schnell handeln, um ein großartiges Erlebnis zu bieten. Ein proaktiver Kundendienstmitarbeiter wird immer die Zufriedenheit des Kunden priorisieren. Verhindern Sie, dass Brände überhaupt erst entstehen. Seien Sie mutig und informieren Sie den Kunden im Voraus.
Um ihre Ängste zu zerstreuen, erklären Sie ihnen, was als nächstes passieren wird, und helfen Sie ihnen, zu sehen, was kommt. Dies gibt dem Kunden nicht nur die Möglichkeit, das große Ganze zu sehen, sondern vermittelt dem Kunden auch den Eindruck, dass er Ihnen wirklich am Herzen liegt.
#2. Fachmann
Bewahren Sie Ihre Professionalität, indem Sie professionell handeln, sprechen und schreiben, egal was um Sie herum passiert, was der Kunde sagt oder wie er sich verhält.
#3. Positivität
Seien Sie positiv, authentisch und optimistisch – nicht nur an der Oberfläche, sondern aufrichtig. Sie geben sich zusätzliche Mühe, um sicherzustellen, dass ihre Kunden eine gute Zeit haben. Sie pflegen in der Regel echte Bindungen zu ihren Kunden.
#4. Bereitschaft
Eine Leidenschaft für Menschen und Ihre Arbeit wird Ihnen helfen, einen exzellenten Kundenservice zu bieten. Zur Vorbereitung gehört die Bereitschaft, auf jede erdenkliche Weise Unterstützung anzubieten und auf Kundenanfragen zu reagieren. Dazu müssen Sie Ihre Waren oder Dienstleistungen, einschließlich ihrer Eigenschaften, Vorteile, Verwendungsmöglichkeiten und anderer Faktoren, gründlich kennen.
# 5. Die Geduld
Der Schlüssel zu exzellentem Kundenservice besteht darin, dem Kunden vollständig zuzuhören, bevor er so reagiert, dass er sich gehört fühlt. Um zu reagieren und sie zu korrigieren, müssen Sie ihnen zunächst erlauben, ihre Fragen oder Bedenken zu äußern.
Was ist ein Kundenbindungsmodell?
Ein Kundenbindungsmodell bestimmt, ob ein Kunde Ihrem Unternehmen treu bleibt. Es hilft Ihnen, die Kunden zu identifizieren, die am wahrscheinlichsten einen weiteren Kauf tätigen oder Ihren Service nutzen. Verwenden Sie Retention-Modellierung, um vorherzusagen, wie sich Marketinginitiativen auf Retention und Abwanderung auswirken werden. Verstehen Sie Ihre Aufbewahrungsziele und -metriken, sammeln Sie Daten und entscheiden Sie sich für die beste Maßnahme, bevor Sie ein Aufbewahrungsmodell entwickeln.
Was sind sieben Möglichkeiten, Kundenbeziehungen aufzubauen, um die Kundenbindung zu erhöhen?
- Erstellen Sie Inhalte, die Ihr Publikum hilfreich finden wird.
- Nutzen Sie digitale Kanäle, um mit Kunden zu kommunizieren und Ihr Netzwerk zu erweitern.
- Exzellente Kundenbetreuung und Service
- Steigern Sie Bewertungen und nutzen Sie Kundenfeedback
- Erstellen Sie ein Programm, um Stammkunden zu belohnen.
- Sprechen Sie ständig miteinander
- Grußkarten verschicken
Zusammenfassung
Der Aufbau von Kundenloyalität und die Steigerung der Kundenbindung brauchen Zeit. Es wird Zeit und Mühe kosten, Ihren Kundenstamm zu vergrößern und sein Vertrauen zu gewinnen. Kunden, die hilfreiche Unterstützung und exzellenten Service erhalten, erzählen anderen eher von Ihrem Unternehmen.
Anstatt ständig nach neuen Kunden zu suchen, konzentrieren Sie Ihre Zeit und Ihre Bemühungen darauf, die Erfahrung dieser Gruppe zu verbessern. Priorisieren Sie die Kundenbindung.
Häufig gestellte Fragen zu Kundenbindungsstrategien
Was ist Kundenbindung?
Die Kundenbindung bezieht sich auf die Rate, mit der Ihr Unternehmen Kunden gewinnt, die für einen bestimmten Zeitraum bleiben und bei Ihnen einkaufen.
Was sind Kundenbindungsstrategien?
Es handelt sich um Programme zur Stärkung der Kundenloyalität, zur Steigerung des Kundenwerts und zum Aufbau starker Käuferbeziehungen.
Welche Möglichkeiten gibt es, eine gute Kundenbindung aufzubauen?
- Exzellente Kundenbetreuung und Service
- Steigern Sie Bewertungen und nutzen Sie Kundenfeedback
- Erstellen Sie ein Programm, um Stammkunden zu belohnen
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