CCaaS: الدليل الكامل لمركز الاتصال كخدمة

CCAS
مصدر الصورة: Justcall

يتيح مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) مزيدًا من تجارب العملاء المخصصة ، والتواصل متعدد القنوات في الوقت الفعلي ، وتحسين إدارة وكفاءة الوكيل. بينما تبحث المؤسسات باستمرار عن حل برنامج خدمة العملاء ، يشعر الكثيرون بالحيرة بشأن ماهية مركز الاتصال كخدمة - ولماذا يعد خيارًا أفضل من معظم مراكز الاتصال المحلية. سنصف CCaaS ونناقش كيف يختلف عن UCaaS في هذه المقالة. سنرى أيضًا أفضل موفري CCaaS المتاحين. 

ما هو CCaaS؟

مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) هو برنامج قائم على السحابة يوفر للمؤسسات إمكانية الوصول إلى حل مركز الاتصال الخاص بالمزود عبر نموذج تسعير قابل للتطوير ويدفع أولاً بأول حيث يتم توفير وظائف معينة حسب الحاجة ، حسب الطلب .

تتم استضافة تقنية CCaaS (المعروفة أيضًا باسم برنامج مركز الاتصال المستضاف) وصيانتها بالكامل في مركز بيانات خارج الموقع بواسطة المورد ، وليس المستخدم النهائي. هذا يعني أن مستهلكي CCaaS يوفرون المال على الأجهزة باهظة الثمن وموظفي تكنولوجيا المعلومات الداخليين مع الاستفادة من حل يتكيف مع متطلبات أعمالهم المتغيرة.

يتم تقديم IVR و ACD ورسائل الدردشة ومجموعة من قنوات الاتصال والتحليلات والميزات الأخرى من خلال المزود عبر اشتراكات شهرية أو سنوية.

أهم مزايا حلول CCaaS

تعد ملاءمة وإمكانية الوصول إلى CCaaS مجرد عدد قليل من الأسباب التي تجعل العديد من المؤسسات التي تركز على العملاء تتخلى عن الأنظمة المحلية التقليدية وتنتقل إلى السحابة.

فيما يلي أهم مزايا برنامج CCaaS.

# 1. قابلية التوسع وتوفير التكاليف

الميزة الأكثر وضوحًا لاستخدام مركز الاتصال كخدمة هي التوفير الكبير في التكلفة الذي يوفره.

نظرًا لأن مستخدمي CCaaS لا يحتاجون إلى شراء معدات أو استئجار مساحة مكتبية أو إشراك فريق تكنولوجيا معلومات داخلي ، فإنهم سيوفرون آلاف الدولارات فقط عند بدء التكاليف. بالنظر إلى أن الشركات تدفع 2.00 دولارًا أمريكيًا للحفاظ على البنية التحتية لكل دولار يتم إنفاقه ، فإن المدخرات تتراكم بسرعة.

علاوة على ذلك ، نظرًا لأن CCaaS هي خدمة "الدفع أولاً بأول" ، تتجنب المؤسسات دفع رسوم وميزات الترخيص غير الضرورية. بدلاً من ذلك ، يشترون الميزات والمقاعد التي يحتاجون إليها الآن ثم يتوسعون بمرور الوقت.

# 2. قدرة الفريق على التكيف 

عملاؤك ليسوا وحدهم الذين يريدون الحرية والمرونة التي يوفرها CCaaS.

نظرًا لأن مركز الاتصال كخدمة لا يلزم أعضاء الفريق بموقع مادي واحد ، يمكن للوكلاء العمل من أي مكان يريدون وعلى أي جهاز يريدون (بما في ذلك الجهاز الخاص بهم). نظرًا لأن برنامج CCaaS يقوم على الفور بمزامنة المحادثات عبر القنوات ويوفر إشعارات في الوقت الفعلي ، يمكن للموظفين العمل عبر المناطق الزمنية بسلاسة.

يوفر هذا النوع من القدرة على التكيف مزايا كبيرة لأصحاب الأعمال أيضًا.

إن منح الوكلاء مزيدًا من المرونة في كيفية ووقت عملهم يقلل من معدل دوران الموظفين ، ويسمح للشركات بالاستفادة من مجموعة أكبر من المواهب والوصول إلى نطاق أوسع من مجموعات المهارات ، بل ويعزز إنتاجية أعضاء الفريق بنسبة تصل إلى 77٪.

# 3. تحسين القوى العاملة وزيادة الإنتاجية

تنبع الإنتاجية الإضافية كنتيجة لمركز الاتصال كبرنامج خدمة من أكثر من مجرد المرونة الإضافية التي تتيح للشركات توفير الموظفين.

توفر أدوات التحليلات للمديرين منظورًا شاملاً لكيفية قضاء الوكلاء والإدارات لوقتهم ، والمدة التي تستغرقها أنواع الوظائف المختلفة ، ومقدار الوقت الذي يتم قضاؤه في المهام التي يمكن ببساطة أتمتتها.

حتى خلال مواسم الذروة ، فإن القوة العاملة الأكثر انسيابية تلغي الحاجة إلى تعيين أعضاء فريق إضافيين. كما أنه يمنع بعض الموظفين من أن يصبحوا مثقلين بالوظائف والمسؤوليات الأخرى بينما لا يتم استخدام الآخرين.

# 4. زيادة معدلات حل الاتصال الأول

قال 67٪ من العملاء الذين توقفوا عن التعامل مع شركة ما أنهم كانوا سيستمرون في ذلك إذا تم حل مشكلتهم عند الاتصال الأول. لا تقلل معدلات دقة المكالمة الأولى القوية (FCR) فقط من إزعاج العميل ومتوسط ​​وقت معالجة المكالمة.

ترتبط أنظمة CCaaS بتطبيقات CRM وتوفر خيارات توجيه لربط العملاء بوكلاء مؤهلين ومتاحين. كما أنها تضمن أن الوكلاء لديهم وصول سهل وسريع إلى مستندات wiki الداخلية التي تقدم إجابات على استفسارات المتصل الشائعة أو سيناريوهات خدمة العملاء ، مما يؤدي إلى معدلات FCR أعلى بكثير.

ما هي ميزات CCaaS؟

# 1. قنوات الاتصال المتاحة

عند التفكير في منصة CCaaS ، فإن العامل الأكثر أهمية الذي يجب مراعاته هو طرق الاتصال المتاحة.

هذا لا يعني بالضرورة أن المورد الذي لديه أكبر عدد من القنوات هو الخيار الأفضل. بدلاً من ذلك ، تأكد من أن المزود يوفر قنوات الاتصال في الوقت الفعلي التي يفضلها عملاؤك.

عملاء التجارة الإلكترونية ، على سبيل المثال ، يفضلون بالتأكيد التواصل عبر الدردشة عبر الإنترنت ورسائل الشبكات الاجتماعية - ولكن ليس عبر الهاتف. من ناحية أخرى ، قد تتواصل فرق الرعاية الصحية بشكل حصري تقريبًا مع عملائها عبر الهاتف والبريد الإلكتروني - ولكن نادرًا ما يتم ذلك عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

هذا أيضًا هو المكان الذي تلعب فيه قابلية التوسع ، حيث تحتاج إلى ضمان قيام مقدمي الخدمة بتوفير القنوات التي قد تتطلبها مؤسستك في المستقبل.

# 2. خيارات الخدمة الذاتية للعملاء

اليوم ، ما يقرب من 70٪ من المستهلكين يفضلون خيارات الخدمة الذاتية للدردشة مع ممثل مباشر.

تقوم ميزات الخدمة الذاتية CCaaS بأكثر من مجرد إسعاد المستهلكين. كما أنها توفر الوكلاء المباشرين لمشكلات الدعم الأكثر صعوبة ، أو إجراء المزيد من المكالمات الصادرة ، أو متابعة جهات اتصال العملاء السابقة.

تشمل خيارات الخدمة الذاتية للعملاء ما يلي:

  • IVR تعني الاستجابة الصوتية التفاعلية.
  • ACD تعني التوزيع التلقائي للمكالمات.
  • عمليات استرجاع العملاء الآلية
  • Chatbots لخدمة العملاء

# 3. الذكاء الاصطناعي والأتمتة

بالنظر إلى أن الموظفين يمكنهم قضاء ما يصل إلى 40٪ من وقتهم في المهام اليدوية المتكررة ، وأتمتة عمليات الأعمال والذكاء الاصطناعي (AI) هي مكونات أساسية لأي حل لمركز الاتصال. هذه هي التقنيات التي توفر الوقت لأعضاء الفريق - والعملاء - من خلال أتمتة العمليات الأساسية عن ظهر قلب.

مع ميزات مثل الموافقات التلقائية وتحديثات الحالة ، فإنها تقلل أيضًا من خطر حدوث خطأ بشري في جمع البيانات وتقصير جداول المشروع.

يجب أن تتضمن ميزات الذكاء الاصطناعي والأتمتة في برنامج مركز الاتصال ما يلي:

  • التعرف على الكلام ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP)
  • استبيان آراء العملاء
  • جمع بيانات العملاء وتخزينها بشكل آلي
  • تسجيل المكالمات الآلي
  • جدولة المتابعة مؤتمتة
  • مساعدة الوكيل في الوقت الحقيقي

# 4. الأمن وخدمة العملاء

ميزات الأمان والدعم القوية مطلوبة لأي برنامج أعمال ، بما في ذلك CCaaS.

فيما يلي عناصر أمان مهمة يجب التحقق منها:

  • التشفير من البداية إلى النهاية
  • تقييم أمان الطرف الثالث
  • الامتثال لـ GDPR و HIPAA و PCI و SOC-2
  • شهادة ISO-27001
  • مدة تشغيل مضمونة لا تقل عن 99.9٪ وتكرار جغرافي
  • النسخ الاحتياطي للبيانات والتحديثات الآلية
  • اجتماع الأمن / الحماية بكلمة مرور

# 5. أدوات التفاعل للعملاء والوكلاء

لا يجب أن يجعل برنامج CCaaS حياة عملائك أسهل فحسب ؛ يجب أن يساعد أيضًا وكلاؤك في البقاء منظمين ، والعثور على المعلومات الهامة بسرعة ، وتتبع محادثات الدعم.

بالإضافة إلى الوظائف الآلية المدرجة سابقًا ، تشمل الميزات التي تساعد الوكلاء على تقديم أكبر خدمة للمستهلكين ما يلي:

  • توجيه Omnichannel باستخدام مجموعة متنوعة من الأساليب المختلفة (القائمة على المهارة ، والمستندة إلى الوقت ، والقائمة على الساعات ، والمستديرة روبن ، وما إلى ذلك).
  • ميزات CRM أصلية في النظام الأساسي / تكامل CRM لجهة خارجية
  • تظهر شاشة CTI.
  • برامج إدارة القوى العاملة
  • برامج الاتصال الصادرة (مثل الاتصال التنبئي والطلب التدريجي)
  • تصميم تدفق المكالمات عن طريق السحب والإفلات
  • ملاحظات من المكالمة الجماعية
  • الويكي الداخلي الذي يمكن البحث فيه
  • البرامج النصية للاتصال والاتصال
  • تحويل مسار المكالمة
  • انتظار المكالمات وتعليق المكالمات وتحويل المكالمات كلها خيارات.
  • مجموعات الرنين ونداء التفجير

# 6. واجهات برمجة التطبيقات وتكاملات الطرف الثالث

بالإضافة إلى التوافق مع أنظمة التشغيل الحالية ومتصفحات الإنترنت والأجهزة الخاصة بك ، يجب عليك التأكد من أن نظام CPaaS متوافق مع أي برنامج تابع لجهة خارجية تستخدمه.

تصفح معرض تطبيقات الموفر للتعرف على الأنظمة الأساسية التي لديهم اتصالات سابقة الإنشاء (تشمل الأدوات الشائعة Slack و Asana و Salesforce و Zoho CRM و HubSpot وما إلى ذلك).

بالإضافة إلى ذلك ، يجب على المورد توفير واجهات برمجة التطبيقات للمطورين ولديه مجتمع تنمية سليم.

# 7. التقارير والتحليلات 

توفر حلول التحليلات والتقارير معلومات حول الأسباب الشائعة للاتصال بالعميل ومتوسط ​​وقت الحل ونشاط الوكيل وغير ذلك الكثير.

فيما يلي ميزات مراقبة CCaaS الرئيسية:

  • تسجيل المكالمات / النسخ
  • مداخل الاتصال ، ومكالمات الهمس ، ومراقبة المكالمات
  • التقارير التي يمكن تخصيصها وقوالب إعداد التقارير المعدة مسبقًا

فيما يلي مؤشرات الأداء الرئيسية والقياسات الهامة لمركز الاتصال:

  • معدلات قرار الاتصال الأول
  • متوسط ​​مدة الاتصال ومتوسط ​​وقت التعامل مع جهة الاتصال (لكل وكيل وبشكل عام)
  • السعر لكل جهة اتصال
  • معدل رضا العملاء (CSAT)
  • نسبة جهات الاتصال الواردة إلى الصادرة
  • معدل الاحتفاظ بالعملاء ومعدل العملاء المتضاربين
  • معدل الاتصال / التخلي عن المكالمة
  • تواريخ وأوقات أعلى طلب للاتصال
  • تحليل استخدام القناة

كبار موفري CCaaS للنظر في عملك

# 1. 8 × 8

يحصل مستخدمو 8 × 8 على إمكانية الوصول إلى مساعدة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من 24 موقعًا في جميع أنحاء العالم ، بالإضافة إلى اتصالات CRM مع أدوات إدارة العملاء الرائدة. لا عجب في أن أكثر من مليوني مستخدم للشركات يعتمدون عليها كمزود خدمة هاتف فعال من حيث التكلفة.

يوفر برنامج مركز الاتصال 8 × 8 اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بنسبة وقت تشغيل بنسبة 99.999٪ ، وقابلية التوسع ، وخدمة الاستجابة الصوتية التفاعلية الذكية ، وأدوات إدارة القوى العاملة ، والتحليلات الصوتية ، وتحليلات تجربة العملاء ، واتصال CRM الفعال. لقد أصدرت للتو مساحة عمل الوكيل ، وهي واجهة جديدة أبسط تعمل على تقليل الفوضى وتخصيص إدارة الوظائف لزيادة الكفاءة التمثيلية.

# 2. تالك ديسك

يصف Talkdesk نفسه بأنه مهووس بالعميل ويسعى إلى تحسين رحلة العميل. تم تصميم برنامج مركز الاتصال الخاص به خصيصًا للعمل في السحابة ، وهو يكسب ائتمانًا لجعل تكامل الطرف الثالث بسيطًا عبر واجهات برمجة التطبيقات.

# 3. لطيفة في الاتصال

نقاط البيع الأساسية لـ NICE inContact هي الخدمة الذاتية والأتمتة. نظرًا لسهولة استخدامه ، فهو حل يحتل المرتبة الأولى في أذهان معظم مراكز الاتصال ، بينما قد يجده آخرون ناقصًا في مساعدة المستخدم.

# 4. سحابة جينيسيس

تتوفر إمكانات الاتصالات الصوتية والرقمية وأدوات إدارة القوى العاملة والذكاء الاصطناعي والتحليلات مع Genesys Cloud CX. من المعروف أنه قابل للتخصيص بشكل لا يصدق ، إلا أن المستهلكين أبلغوا عن منحنى تعليمي حاد مع هذا البرنامج.

# 5. RingCentral

يركز RingCentral على كونه حلاً تعاونيًا مرنًا يمكّن الوكلاء من تقديم أفضل خدمة ممكنة عبر القنوات من خلال الحفاظ على تحديث المعلومات (حول المنتجات والعملاء وما إلى ذلك). إنه حل رائع للمؤسسات التي تسعى إلى المرونة ، بينما توجد أحيانًا تحديات وأخطاء في الإعداد لا تتم معالجتها بسرعة.

# 6. سيسكو برود سوفت

ساعدت مشتريات Cisco من BroadSoft في 2018 و Webex في 2007 في تطوير ما يُعرف الآن باسم Cisco Contact Center Solution (على وجه الخصوص ، مركز اتصال Webex المستند إلى السحابة). في حين أن هذا المنتج ليس معروفًا مثل العروض الأخرى للعلامة التجارية ، إلا أنه لا يزال بديلاً قابلاً للتطبيق للمؤسسات التي تتطلع إلى التحول من الحلول المحلية إلى الحلول المستضافة.

# 7. أفايا ون كلاود

توفر Avaya للعملاء خيار الحل الصوتي فقط ، أو الحل الرقمي فقط ، أو مزيج من هذين البديلين ، مما يجعله خيارًا مغريًا للعديد من المؤسسات. تتمتع بسمعة طيبة في الذهاب إلى أعلى من ذلك لاستيعاب التغييرات الضرورية. العيب الرئيسي هو أن وقت رد فعل الفريق يمكن أن يتأخر في بعض الأحيان.

UCaaS مقابل CCaaS

الفرق بين UCaaS و CCaaS هو أن UCaaS يركز على ربط أعضاء الفريق داخل الشركة (الاتصال الداخلي) ، بينما تم تصميم CCaaS لربط العملاء بالدعم وموظفي المبيعات (الاتصال الخارجي).

ما هو UCaaS؟

UCaaS (الاتصالات الموحدة كخدمة) عبارة عن برنامج مستضاف على السحابة يعمل على دمج العديد من قنوات اتصالات الأعمال ومزامنتها تلقائيًا في نظام أساسي واحد (واجهة "موحدة").

تعمل تطبيقات UCaaS ، المعروفة أيضًا باسم "الاتصالات السحابية الموحدة" ، على زيادة الاتصالات الواردة والصادرة مع تقليل الحاجة إلى الانتقال بين الأنظمة الأساسية بشكل منتظم.

على الرغم من حقيقة أن المفهوم قد تمت صياغته في عام 2014 ، لم يتم التعرف على UCaaS على نطاق واسع كأداة اتصال حيوية حتى عام 2020 ، عندما تسبب جائحة COVID في هجرة المنظمات إلى العمل عن بعد بين عشية وضحاها تقريبًا.

ما هو CCaaS؟

CCaaS (مركز الاتصال كخدمة) يشبه UCaaS من حيث أنه يقدم منصات اتصال مستضافة على السحابة قائمة على الاشتراك. يكمن الاختلاف الأساسي بين الاثنين في مجموعة الميزات وحالة الاستخدام المستهدفة.

نظرًا لاستخدام معظم حلول UCaaS للاتصال الداخلي ، ينصب التركيز على مؤتمرات الفيديو وإدارة المشاريع وأدوات التعاون. من ناحية أخرى ، تم تصميم CCaaS للاستخدام من قبل مراكز الاتصال ، وبالتالي تتركز ميزاته ووظائفه على الاتصالات الخارجية والأدوات لتحسين تجربة دعم العملاء.

UCaaS مقابل CCaaS: الاختلافات

نظرًا لأن UCaaS و CCaaS مصممان لحالات الاستخدام المختلفة ، فليس من المستغرب أن تختلف مجموعات الميزات الخاصة بهما.

فيما يلي بعض الفروق التي يجب مراعاتها قبل تحديد الخيار الأفضل لتفاعلات شركتك والمستهلكين.

# 1. مؤتمرات الفيديو

بينما توفر بعض منصات CCaaS مؤتمرات الويب ، فإن هذه الميزة أقل شيوعًا بشكل عام من حلول UCaaS. هذا يرجع إلى حقيقة أن مؤتمرات الفيديو تستخدم في الغالب للاتصال الداخلي بدلاً من دعم حل التذاكر.

من بين إمكانات مؤتمرات الفيديو التي يجب البحث عنها:

  • مشاركة الشاشة
  • السبورة
  • الرسائل النصية
  • ارفع يدك
  • الخلفيات الافتراضية
  • مناقشات المجموعة

# 2. مساعدة الخدمة الذاتية

تعد مساعدة الخدمة الذاتية للعملاء أحد المجالات التي تتألق فيها منصات CCaaS.

على منصات UCaaS ، ستتعرض لضغوط شديدة لتحديد موقع قاعدة المعرفة ، بينما تتخطى حلول CCaaS مع روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي التي يمكنها التوصية بالموارد للمستخدمين قبل انضمامهم إلى قائمة انتظار الدعم.

يمكن أن تساعد منصة CCaaS العملاء في حل مشكلاتهم الخاصة من خلال توفير الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR ، وتوجيه المكالمات ، وروبوتات الدردشة مع معالجة اللغة الطبيعية ، وقواعد المعرفة الداخلية ، على سبيل المثال لا الحصر. وفقًا لإحدى الدراسات ، يفضل 73٪ من العملاء الخدمة الذاتية.

# 3. توزيع المكالمات

في حين أن حلول UCaaS تشمل الردود التلقائية وميزات التوجيه الأولية ، إلا أنها لا ترقى إلى مستوى إمكانات توجيه المكالمات الشاملة التي توفرها منصة CCaaS المخصصة.

توفر بعض حلول CCaaS أيضًا محررات مرئية لتدفق المكالمات لمساعدتك في وضع إستراتيجية توجيه المكالمات الخاصة بك.

UCaaS مقابل CCaaS: أوجه التشابه

الآن ، دعونا نلقي نظرة على بعض أوجه التشابه بين UCaaS و CCaaS.

# 1. توحيد القناة

تهتم UCaaS بالاتصالات الداخلية ، لكن CCaaS تهتم بالاتصالات الخارجية.

ومع ذلك ، تهدف كلتا التقنيتين إلى الجمع بين العديد من قنوات الاتصال بحيث يمكن للمسؤولين والعملاء وأعضاء الفريق الوصول إلى كل شيء من لوحة معلومات واحدة.

# 2. التكامل مع الأطراف الثالثة

تعد معارض تكامل الجهات الخارجية الكبيرة شائعة على الأنظمة الأساسية UCaaS و CCaaS ، مما يتيح لك استخدام تطبيقات الأعمال الحالية في واجهة حلول SaaS الخاصة بك.

ومع ذلك ، هناك تداخل أقل من حيث الأدوات التي يتم تقديمها كتكاملات.

غالبًا ما تعطي أنظمة UCaaS الأولوية لإدارة الوظائف وتتبع الوقت ، بينما تركز CCaaS على اتصالات أداة CRM.

# 3. الاشتراكات حسب المقعد

تمتلك معظم منصات UCaaS و CCaaS هياكل أسعار متشابهة تمامًا. نموذج تسعير الاشتراك الأكثر شيوعًا هو لكل مقعد ، على الرغم من وجود حلول أخرى من كلا النوعين تتقاضى مبلغًا شهريًا ثابتًا مع إمكانية الوصول إلى عدد غير محدود من المقاعد.

غالبًا ما تكلف مقاعد CCaaS ما بين 50 إلى 300 دولار شهريًا ، وتكلف اشتراكات UCaaS عادةً 360 دولارًا إلى 480 دولارًا سنويًا. يشير هذا إلى أن برنامج UCaaS ، في المتوسط ​​، أقل تكلفة من برنامج CCaaS.

هل Salesforce عبارة عن CCAAS؟

مركز اتصال Salesforce هو عبارة عن منصة CCaaS كاملة أنشأتها Salesforce من خلال دمج العديد من الحلول السابقة للشركة.

ما هو حجم سوق CCAAS؟

في عام 2022 ، قدرت قيمة سوق مركز الاتصال العالمي كخدمة (CCaaS) بنحو 4.42 مليار دولار أمريكي. من المتوقع أن يتوسع السوق بنسبة 18٪ خلال فترة التوقعات ، من 5.15 مليار دولار أمريكي في عام 2023 إلى 16.43 مليار دولار أمريكي في عام 2030. 

ختاما،

بسبب ظهور الاتصالات متعددة القنوات وعمليات مركز الاتصال المتطورة بشكل متزايد ، نمت شعبية CCaaS (مركز الاتصال كخدمة). اعتبارًا من عام 2022 ، يمثل سوق CCaaS العالمي جزءًا كبيرًا من إجمالي سوق SaaS (البرمجيات كخدمة).

هناك العديد من موفري CCaaS المتاحين للشركات ، بدءًا من تطبيقات إدارة المكالمات الأساسية إلى مجموعات أكثر شمولاً متعددة القنوات مع التقارير.

  1. مركز الاتصال: المعنى ، الخدمات ، البرامج والتدريب
  2. مركز الاتصال: المعنى والفوائد والأنواع
  3. الوصف الوظيفي لمركز الاتصال: دليل كامل
  4. مركز الاتصال الافتراضي: ما هو ، البرامج والخدمات

مراجع حسابات

اترك تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول المشار إليها إلزامية *

قد يعجبك أيضاً