مع نمو الأعمال وانتقالها إلى جميع أنحاء العالم ، تزداد أهمية خدمة العملاء الفعالة. يعد مركز الاتصال الافتراضي أحد أكثر الحلول شيوعًا للمؤسسات. سنرشدك إلى كل ما تحتاج إلى معرفته لبناء مركز اتصال افتراضي وتقديم خدمة عملاء رائعة. كثيرًا ما يستخدم مصطلح "مركز الاتصال الافتراضي" لوصف نشر مركز الاتصال المستند إلى السحابة والذي لا يتطلب أجهزة خاصة ويسمح للمشرفين والوكلاء بالتشتت جغرافيًا - والذي يتضمن بشكل متكرر وكلاء العمل من المنزل. مع الوكيل المستند إلى الويب والمشرف على سطح المكتب وتقنيات الهواتف الذكية ، لا تتطلب القوى العاملة في مركز الاتصال سوى جهاز كمبيوتر واتصال بالإنترنت.
تتمتع إعدادات مركز الاتصال الافتراضي بمزايا مختلفة ، بما في ذلك القدرة على توظيف الأشخاص المناسبين بغض النظر عن الموقع ، وبساطة توظيف الوكلاء عبر مناطق زمنية متعددة لتقديم خدمة عملاء على مدار الساعة ، وتقليل النفقات العامة ونفقات الصيانة.
مركز الاتصال الافتراضي
مركز الاتصال الافتراضي هو مركز اتصال يستخدم التكنولوجيا للسماح للوكلاء بالعمل عن بُعد من أي مكان في العالم. يمكن أن يكون هذا وسيلة فعالة من حيث التكلفة وفعالة لتقديم خدمة العملاء أو دعم المبيعات. توفر مراكز الاتصال الافتراضية مع وقت التشغيل اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) استمرارية مضمنة لتخطيط التعافي من الكوارث لمركز الاتصال ، مما يسهل عملية الحفاظ على مستويات الخدمة حتى أثناء انقطاع الشبكة أو حدوث كارثة طبيعية. مركز الاتصال الافتراضي هو مركز خدمة عملاء خارجي. يربط الوكلاء من جميع أنحاء العالم عبر التطبيقات المستندة إلى السحابة. يختلف مركز الاتصال الافتراضي عن مركز الاتصال العادي من حيث أنه لا يتطلب من الوكلاء العمل من موقع مادي.
تم إعداد جميع مراكز الاتصال الافتراضية للتعامل مع المكالمات الواردة والصادرة. تتعامل المكالمات الواردة مع المكالمات الهاتفية الواردة من الأشخاص الذين يرغبون في معرفة المزيد عن أحد المنتجات أو يحتاجون إلى مساعدة في طرحه أو استخدامه أو يحتاجون إلى نوع آخر من المساعدة. تعد توقعات الاتصال غير المباشر والتسويق عبر الهاتف أكثر الاستخدامات شيوعًا للمكالمات الصادرة. قد يتم أيضًا إجراء مكالمات للتحقق من المعلومات المقدمة من قبل الفرد.
لماذا يجب على الشركة استخدام مركز اتصال افتراضي؟
انخفاض التكاليف: نظرًا لأن مراكز الاتصال الافتراضية لا تتطلب موقعًا حقيقيًا أو إعداد أجهزة أو صيانة ، فهي أقل تكلفة من مراكز الاتصال التقليدية.
تتيح حلول مركز الاتصال الافتراضي للمؤسسات توظيف وكلاء من أي مكان في العالم ، مما يتيح لهم الوصول إلى مجموعة أكبر من المواهب.
التدرجية: قد تتوسع مراكز الاتصال الافتراضية أو تنخفض ببساطة لتلائم متطلبات العمل دون اعتبار لقيود المساحة الفعلية.
يمكن للعملاء الحصول على الخدمة على مدار الساعة إذا كان مركز الاتصال الافتراضي متاحًا على مدار 24 ساعة في اليوم وسبعة أيام في الأسبوع.
تحسين تجربة العملاء: نظرًا لأن الموظفين قد يعملون من أي مكان ، يمكن لمراكز الاتصال الافتراضية تقديم تجارب أفضل للعملاء من خلال تقليل أوقات الانتظار وتقديم حلول أسرع.
برنامج مركز الاتصال الافتراضي
يمكن إنشاء مركز اتصال افتراضي باستخدام مجموعة متنوعة من أدوات البرامج. من بين الخيارات الأكثر شيوعًا: Zendesk و Salesforce و RingCentral و 3CX. بعد أن تقرر حل البرنامج ، ستحتاج إلى إعداد البنية التحتية لمركز الاتصال الخاص بك. يحتوي هذا على عناصر مثل أنظمة الهاتف وأجهزة الكمبيوتر والوصول إلى الإنترنت وسماعات الرأس. يمكنك البدء في تعيين وكلاء بعد أن تكون البنية التحتية الخاصة بك في مكانها الصحيح. عند تعيين وكلاء ، ابحث عن أولئك الذين يتمتعون بمهارات اتصال رائعة والذين يشعرون بالراحة في العمل عن بُعد. بمجرد قيامك بتجميع فريق من الوكلاء ، يمكنك البدء في تدريبهم على منتجات وخدمات شركتك. ستحتاج أيضًا إلى تزويدهم بالأدوات والموارد اللازمة. بمجرد تدريب وكلائك ، يمكنك البدء في توجيه المكالمات إليهم. يمكنك القيام بذلك يدويًا أو يمكنك استخدام نظام توجيه المكالمات لتوجيه المكالمات تلقائيًا إلى الوكيل المناسب.
يدعم برنامج مركز الاتصال الافتراضي الاتصال الداخلي و / أو الصادر في مواقع مختلفة ومتفرقة. يمكن للوكلاء الذين يستخدمون برنامج مركز الاتصال الافتراضي تلقي وإجراء مكالمات هاتفية من منازلهم أو مكاتبهم الإقليمية. بصرف النظر عن هيكله المشتت ، يؤدي برنامج مركز الاتصال الافتراضي نفس وظائف برنامج مركز الاتصال التقليدي. يمكن لبرنامج مركز الاتصال الافتراضي ، مثل برنامج مركز الاتصال التقليدي ، التعامل مع عدد كبير من المكالمات من خلال توجيه المكالمات والاستجابات المسجلة مسبقًا وتحويل المكالمات والميزات الأخرى. تتضمن بعض برامج مركز الاتصال الافتراضي ما يلي
# 1. زينديسك
يشتمل حل حجز التذاكر الرائد في الصناعة من Zendesk على برنامج مركز اتصال افتراضي لتوفير تجربة عملاء متسقة. توفر Zendesk حزمة يمكن أن تناسب متطلباتك بغض النظر عن كمية ونوع قنوات الخدمة. والأفضل من ذلك ، أن منتجاتهم مصممة لتقديم الميزات المطلوبة لمساعدة الفرق من أي حجم في حل الصعوبات بسرعة أكبر وبصورة مباشرة.
# 2. AirCall
Aircall هي خدمة مركز اتصال افتراضية معروفة تدعي أنها سهلة الإعداد مثل البريد الإلكتروني. تستخدم علامات التجارة الإلكترونية وشركات البرمجيات على حد سواء Aircall لنشر إمكانات مراكز الاتصال الأساسية مثل توجيه المكالمات و IVR ، بالإضافة إلى ميزات أكثر تعقيدًا مثل Power Dialing واتصالات CRM. يمكنك أيضًا استخدام Aircall لإنشاء أتمتة وتحليل بيانات الاتصال والتعامل مع التقنيات الأخرى. تعد سرعة وكفاءة عملية الإعداد موضوعًا متكررًا في تقييمات Aircall غير المواتية.
# 3. اميو
Ameyo هو لاعب جدير في صناعة برامج مركز الاتصال الافتراضي ، مع أكثر من 1600 عميل موزعين على 40 دولة. علاوة على ذلك ، تقدم Ameyo مراكز الاتصال الواردة والصادرة ومراكز الاتصال السحابية وحلول الذكاء الاصطناعي للمحادثة بالإضافة إلى برنامج مركز الاتصال الافتراضي. يحتوي برامجه الافتراضية على جميع القدرات الأساسية والمتقدمة المطلوبة لتحسين تفاعل العميل ، سواء من خلال المكالمات الواردة أو الصادرة. يعد التخلص من المكالمات والانفجارات الصوتية وطالب المعاينة وتوجيه المكالمات الذكي باستخدام IVR و ACD كلها ميزات بارزة. تم تكوين Ameyo كسطح مكتب وكيل موحد ، مما يسمح للوكلاء بالتعامل مع التذاكر من العديد من القنوات في لوحة معلومات موحدة واحدة.
# 4. TalkDesk
يسرد موقع TalkDesk على الويب مجموعة متنوعة من المنتجات ، على الرغم من أن الاستخدام الرئيسي للبرنامج هو حل مركز اتصال افتراضي. تقدم TalkDesk تحليلات CX المتطورة ، وبوابة الخدمة الذاتية ، وقدرات إدارة القوى العاملة ، وأدوات تعاون الموظفين بالإضافة إلى ميزات مركز الاتصال الافتراضي الأساسية. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لممثلي المبيعات والخدمة إجراء واستقبال المكالمات في أي مكان بفضل تطبيق الهاتف المحمول.
# 5. CloudTalk
يعد برنامج مركز الاتصال الافتراضي الذي يمكن أن ينمو مع أعمال التجديف أمرًا ضروريًا. مع وجود خطوط هاتف لأكثر من 140 دولة حول العالم ، فإن CloudTalk مثالي في هذا الصدد. يعتمد تجار التجزئة العالميون الكبار وشركات صناعة السيارات والمؤسسات اللوجستية على CloudTalk باعتباره برنامج مركز الاتصال الافتراضي الخاص بهم. جميع الإمكانات الأساسية والمعقدة التي قد تحتاجها من برنامجك موجودة في CloudTalk. تتضمن كل حزمة ميزات نموذجية مثل انتظار المكالمات وتسجيل المكالمات والإضافات ودعم الرسائل القصيرة والتحية المخصصة وغير ذلك الكثير. تتراوح أسعار خطط CloudTalk من 25 دولارًا إلى 50 دولارًا لكل مستخدم شهريًا.
# 6. نمط مشرق
يتيح التوليف المذهل للتطور وسهولة الاستخدام في Bright Pattern لوكلاء مركز الاتصال الافتراضي الاستفادة من إمكانات الذكاء الاصطناعي المضمنة لتقديم تجارب عملاء فائقة. بالإضافة إلى ذلك ، يتضمن Bright Pattern مجموعة واسعة من واجهات CRM المحبوبة ، مثل الروابط إلى Zendesk و Salesforce و Oracle Service Cloud و ServiceNow.
ابدأ مركز اتصال افتراضي
قد يبدو من الصعب بدء مركز اتصال افتراضي ، ولكن لا يوجد سوى عدد قليل من الإجراءات البسيطة التي يجب اتباعها:
1. اختر مورد مركز اتصال افتراضي يوفر الوظائف التي تحتاجها كخطوة أولى.
2. حدد عدد الوكلاء الذين ستحتاجهم ومسؤولياتهم.
3. قم بتثبيت برنامج لمركز اتصال افتراضي يحتوي على أدوات لمراقبة المكالمات وتسجيل المكالمات وتوجيه المكالمات.
4. توعية الموظفين بالبرنامج وتقنيات رعاية العملاء الجيدة.
5. افتح مركز الاتصال الافتراضي وابدأ في تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى.
كيفية تثبيت البرنامج لمراكز الاتصال الافتراضية
في بضع خطوات فقط ، يمكنك إعداد البرنامج لمراكز الاتصال الافتراضية:
1. حدد مزود الخدمة الذي يقدم وظائف برنامج مركز الاتصال الافتراضي الذي تحتاجه.
2. افتح حسابًا مع المزود واختر أفضل خطة لك.
3. اختر رقم هاتف افتراضي لشركتك في الخطوة الثالثة.
4. قم بإعداد وظيفة مركز الاتصال الافتراضي الخاص بك ، مثل تسجيل المكالمات ومراقبة المكالمات وتوجيه المكالمات.
5. تحقق من وظائف البرنامج عن طريق اختباره.
مركز الاتصال الافتراضي للأعمال
بالنسبة للعديد من الشركات ، يعد إنشاء مركز اتصال افتراضي هو الأسلوب المثالي لإدارة الأعمال. يمكن للشركات تقليل النفقات العامة مع الاستمرار في الوصول إلى أفضل المواهب من خلال ربط وكلاء العمل من المنزل على مستوى العالم. من خلال بضع خطوات أساسية فقط ، يمكنك إنشاء مركز اتصال افتراضي. أصبح إنشاء مركز اتصال افتراضي الآن أكثر جدوى من أي وقت مضى بفضل التكنولوجيا الحديثة ، مما يجعل من الممكن تشغيل مركز اتصال كامل عبر الإنترنت. يمكن إنشاء مراكز الاتصال الافتراضية برأس مال ضئيل للغاية ، وهو أمر مفيد لأي عمل بدأ للتو. ستتغير التكلفة الدقيقة اعتمادًا على حجم عملائك وعدد فريقك.
ومع ذلك ، يمكن للشركات من أي حجم الاستفادة منها للحصول على وكلاء يمكنهم الاتصال والوصول إليهم من قبل العملاء أو العملاء المحتملين أو المحتملين في أي مكان في الدولة أو العالم. من الأسهل أيضًا إنشاء مركز اتصال يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع توزيع الأفراد في مناطق زمنية مختلفة.
كيفية إعداد مركز اتصال افتراضي في عملك بخطوات سهلة
من السهل إنشاء مركز اتصال افتراضي ناجح باتباع هذه الإرشادات فقط.
اختر مجال عملك أو خبرتك. يبدأ عدد كبير جدًا من رواد الأعمال رحلتهم دون وضع الأساس المطلوب أولاً. لا تتصرف بهذه الطريقة. حدد بدقة نوع مركز الاتصال الذي تحتاج إلى إنشائه أولاً. ما هو قطاع عملك والغرض من استخدام مركز الاتصال؟ هل تستخدمه لإجراء مكالمات مبيعات صادرة؟ هل هذا للتواصل المستمر مع العميل والعملاء؟
تعرف على حدود ميزانيتك. تعرف على ميزانيتك الإجمالية وقارن بينها وبين الاستثمارات التي يجب أن تقوم بها لإطلاق مركز الاتصال الافتراضي الخاص بك. يعد تحديد المعدات التي ستحتاجها للبدء فكرة جيدة. ذكرنا سابقًا تقنية VoIP والإنترنت السريع. ومع ذلك ، قد يحتاج فريق العمل لديك إلى معدات وملحقات إضافية ، مثل سماعات الرأس للمحادثات الهاتفية.
إنشاء عملية الاتصال الخاصة بك. إذا كنت قد بذلت بالفعل جهدًا شاقًا ، فقد يكون إقناع العملاء بأن مؤسستك قادرة على المهمة أمرًا بسيطًا. لترتيب سير عملك ، يمكنك استخدام أدوات التخطيط مثل الخرائط الذهنية والمخططات الانسيابية وبرامج إدارة المهام وغيرها.
حدد العملاء الذين يطلبون خدماتك. من الأهمية بمكان أن تبدأ بتحديد العملاء الذين يحتاجون إلى خدماتك إذا كنت ترغب في تحويل مركز الاتصال الافتراضي الخاص بك إلى مشروع مربح وإنشاء سمعة قوية. لن تحقق أهدافك بالتركيز على السوق أو الصناعة غير الصحيحة. اقض بعض الوقت في البحث عن السوق والقطاع الخاص بك لتحقيق أقصى استفادة من جهودك التسويقية.
وظيفة مركز الاتصال الافتراضي
تهتم وظائف مركز الاتصال الافتراضي في الغالب بتوفير الدعم عبر الهاتف في مجموعة من الصناعات. بينما يتعرف العديد من الأشخاص على مراكز الاتصال الافتراضية مع التسويق عبر الهاتف وخدمة العملاء ، فإن الشركات تستخدمها أيضًا في مهام مثل جدولة المواعيد. بهذه الصفة ، قد تكون مسؤولاً عن إدارة المكالمات الواردة والصادرة ، والتعاون مع الموظفين الآخرين لحل مشاكل العملاء ، وتقديم المزيد من الدعم أو الرد على استفسارات المستهلكين حسب الحاجة. تتخصص العديد من مراكز الاتصال الافتراضية في مجال معين. يمكن لمركز الاتصال الافتراضي ، على سبيل المثال ، تقديم خدمات مالية أو رعاية صحية عن بُعد. تسمح مراكز الاتصال الافتراضية في كثير من الأحيان
تختلف المتطلبات الأساسية لوظيفة مركز الاتصال الافتراضي اعتمادًا على العمل المعني. بعض الشركات على استعداد لتوظيف أي شخص تقريبًا ، ومع ذلك ، تتطلب المرافق الأكثر احترافًا عادةً ما لا يقل عن عام واحد من تجربة خدمة العملاء. تتطلب المناصب رفيعة المستوى خمس سنوات من الخبرة الإشرافية أو الإدارية ، بالإضافة إلى ثلاث سنوات من خبرة الموظف. تتطلب بعض الشركات تدريبًا إضافيًا. لأداء واجبات والتزامات وظيفة مركز الاتصال الافتراضي ، يلزم وجود مهارات اتصال متميزة وسمع جيد واتصال إنترنت عالي السرعة يمكن الاعتماد عليه. تعد مهارات حل النزاعات مفيدة بشكل خاص في هذه الصناعة ، وأي تجربة معهم يمكن أن تساعدك على التميز عن الآخرين. نظرًا لأن هذا منصب بعيد ، يجب أن تكون جيدًا أيضًا في إدارة الوقت.
ما هو مركز الاتصال الافتراضي؟
كثيرًا ما يستخدم مصطلح "مركز الاتصال الافتراضي" لوصف نشر مركز الاتصال المستند إلى السحابة والذي لا يتطلب أجهزة خاصة ويسمح للمشرفين والوكلاء بالتشتت جغرافيًا - والذي يتضمن بشكل متكرر وكلاء العمل من المنزل.
كيف أصبح مركز اتصال افتراضي؟
كيف تقوم بإعداد مركز اتصال افتراضي؟
- حدد نطاق مركز الاتصال الافتراضي الخاص بك.
- ضع ميزانية.
- تحديد وتنفيذ البرنامج المناسب.
- قم بإعداد القياسات المناسبة ومؤشرات الأداء الرئيسية.
- لا تقلل من قيمة التحليلات.
- تعيين فريق وكيل مركز الاتصال.
- ركز على التدريب المستمر للعوامل.
ماذا يفعل وكيل مركز الاتصال الافتراضي؟
يقدم ممثل مركز الاتصال الافتراضي خدمة العملاء عن بُعد من خلال مجموعة متنوعة من القنوات ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والدردشة عبر الإنترنت. يركز آخرون على التسويق عبر الهاتف أو الصعوبات الفنية أو المبيعات. اعتمادًا على معرفتهم وخبراتهم ، يعمل الموظفون أيضًا بمستويات متفاوتة من الدعم.
هل وكيل مركز الاتصال وظيفة مرهقة؟
ليس سراً أن الكثير من موظفي مركز الاتصال يشعرون بالقلق. قد يتعرض ما يصل إلى 74٪ من موظفي مركز الاتصال لخطر الإرهاق ، وفقًا لاستطلاع السوق. نظرًا لمدى انتشار هذه المشكلة ، فقد تساءل بعض النقاد عما إذا كان الضغط المستمر في مكان العمل يمثل "الوضع الطبيعي الجديد".
ما المهارات التي أحتاجها لأكون وكيل مركز الاتصال؟
مهارات الاتصال الفعال هي أهم خصائص وكيل مركز الاتصال الناجح. تتطلب طبيعة العمل قدرات تواصل جيدة ... الاحتفاظ بالمعرفة واسترجاعها ... القدرة على التعامل مع الضغط ... السرعة والكفاءة ... حل المشكلات الإبداعي ... الاستقرار العاطفي ... التعاطف ... القدرة التنظيمية.
هل يمكنني أن أكون وكيل مركز اتصال بدون خبرة؟
إذا كنت ترغب في العمل في مركز اتصال وارد ولكن ليس لديك خبرة ، فيمكنك التقدم لشغل وظائف خدمة العملاء حيث يمكنك استكشاف الصعوبات عبر الهاتف وترتيب المواعيد ومساعدة المتصلين.
كيف أصبح وكيل مركز اتصال بدون خبرة؟
إذا كنت ترغب في العمل في مركز اتصال وارد ولكن ليس لديك خبرة ، فيمكنك التقدم لشغل وظائف خدمة العملاء حيث يمكنك استكشاف الصعوبات عبر الهاتف وترتيب المواعيد ومساعدة المتصلين.
هل من الصعب أن تكون وكيل مركز اتصال؟
في الواقع ، العمل في مركز اتصال ليس بالأمر الصعب. يجب أن يكون لديك المزاج الصحيح للوظيفة ، وأن تفهم مهام وظيفتك ، وتحب معالجة قضايا الناس ، وتكون قادرًا على التعامل مع العديد من الوظائف في نفس الوقت.
وفي الختام
يعد امتلاك مركز اتصال افتراضي طريقة رائعة لتقديم خدمة عملاء متميزة مع الحفاظ على انخفاض النفقات. يمكنك إنشاء مركز اتصال افتراضي ناجح يلبي متطلبات عملك وعملائك من خلال اتباع الإجراءات المشار إليها في هذه المقالة واختيار مورد برنامج مركز الاتصال الافتراضي الصحيح. قم بإجراء مكالمة الآن!
مقالات ذات صلة
- مراكز الاتصال: المعنى ، الخدمات ، البرامج والتدريب
- إدارة مركز الاتصال: المعنى والواجبات والراتب والمهارات
- الوصف الوظيفي لمركز الاتصال ؛ الدليل الكامل
- خدمة مكالمات العملاء ؛ الواجب والجودة والأنواع وما يجب معرفته
مراجع حسابات
