قد تفكر الشركات في استخدام استراتيجية التسويق عبر الهاتف بالإضافة إلى أساليب الإعلان والوسائط الأخرى. تستلزم هذه الإستراتيجية الاتصال بالعملاء المحتملين عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو غير ذلك من أشكال الاتصال عبر الإنترنت. ستساعدك دراسة التسويق عبر الهاتف على تعزيز مهاراتك في الإقناع وتحديد ما إذا كانت هذه هي المهنة المناسبة لك.
في هذا المنشور ، نصف التسويق عبر الهاتف وكيف يعمل ، ونفحص الطرق العديدة التي يمكنك استخدامها ، ونسلط الضوء على المهارات والوظائف ذات الصلة للنظر في متابعتها.
ما هو التسويق عبر الهاتف؟
التسويق عبر الهاتف هو التسويق المباشر للمنتجات أو الخدمات للعملاء المحتملين عبر الهاتف أو الإنترنت أو الفاكس. يمكن إجراء التسويق عبر الهاتف بواسطة جهات التسويق عبر الهاتف أو ، أكثر فأكثر ، عن طريق المكالمات الهاتفية الآلية أو "المكالمات الآلية".
أثار الجانب التدخلي للتسويق عبر الهاتف ، بالإضافة إلى حكايات الاحتيال والاحتيال التي تتم عبر الهاتف ، رد فعل متزايدًا ضد هذا النشاط التسويقي المباشر. يُعرف التسويق عبر الهاتف أيضًا باسم المبيعات عبر الهاتف أو المبيعات الداخلية.
كيف يعمل التسويق عبر الهاتف؟
غالبًا ما تكون عملية التسويق عبر الهاتف طويلة وتتألف من عدة خطوات. قد يبدأ مندوب المبيعات عملية التسويق عبر الهاتف من خلال تحديد جمهوره المستهدف. كثيرًا ما تستخدم الشركات البيانات لتحديد شرائح العملاء ذات الاحتمالية العالية لشراء سلعة أو خدمة. قد تقوم بعض الشركات بتعيين عملاء محددين لفريق المبيعات للاتصال بهم. قد تستخدم الشركة إجابات الاستبيان أو المعلومات التي تم الحصول عليها من منظمة أخرى أو معلومات المستهلك الموجودة في دليل الهاتف لتقدير السكان المستهدفين المثاليين.
قد يقوم مندوبو المبيعات بإرسال بريد إلكتروني واحد أو إجراء مكالمة هاتفية واحدة لقياس مستوى اهتمام العميل المحتمل بالمنتج. غالبًا ما يلتزمون بنص يساعدهم في إقناعهم بإمكانية إجراء عملية شراء. بعد التفاعل الأولي ، قد يرسل اختصاصي المبيعات اتصالات متابعة إلى المستهلك من أجل دفع عملية البيع. يمكن أن يحدث التسويق عبر الهاتف في مكتب أو مركز اتصال أو حتى من راحة منزل مندوب مبيعات.
أنواع التسويق عبر الهاتف
فيما يلي قائمة ببعض الأنواع الشائعة لاستراتيجيات التسويق عبر الهاتف:
# 1. التسويق الهاتفي الداخلي
يستلزم ذلك الرد على المكالمات الهاتفية الواردة أو اتصالات المستهلك فيما يتعلق بالمنتجات والخدمات. كثيرًا ما يكون هؤلاء العملاء على دراية بالنشاط التجاري ، وقد أعربوا عن اهتمامهم بمنتجاتها ، وشاهدوا إعلاناتها.
# 2. التسويق الهاتفي الصادر
يركز التسويق الهاتفي الخارجي على الاتصال بالعملاء المحتملين من أجل إنشاء عملاء متوقعين وإغلاق الصفقات. يمكن لوكلاء المبيعات التواصل مع العملاء المحتملين الذين أعربوا بالفعل عن اهتمامهم بالعلامة التجارية.
# 3. الزبائن
الزبائن هي العملية التي يحصل من خلالها مندوب المبيعات على معلومات حول مجموعة من المستهلكين المحتملين ، مثل اهتماماتهم أو التركيبة السكانية. يتيح ذلك لشريك المبيعات تحديد شرائح العملاء الأكثر ربحية وتصميم نهجهم عند الاقتراب من العملاء المحتملين.
# 4. مبيعات
المبيعات هي عملية الاتصال بالمستهلكين المحتملين وتشجيعهم على شراء منتج أثناء جمع معلومات الدفع.
البيع عبر الهاتف مقابل التسويق عبر الهاتف
بينما تهتم المبيعات عبر الهاتف ببيع منتج أو خدمة ، يشير التسويق عبر الهاتف إلى أي نوع من الاتصال مع العملاء المحتملين. الهدف الرئيسي للتسويق عبر الهاتف هو بناء العلاقات بين الشركة وعملائها. غالبًا ما يكون المسوقون عبر الهاتف مسؤولين عن إعطاء معلومات المنتج للعملاء المحتملين. يقوم مندوبو مبيعات التسويق عبر الهاتف بشكل متكرر بإجراء أبحاث السوق واستطلاع آراء العملاء لقياس مدى الرضا. الغرض من التسويق عبر الهاتف هو تحديد العملاء المحتملين لفريق المبيعات ، والحصول على آراء المستهلكين ، وتطوير الاهتمام بالعلامة التجارية ، ودفع العناصر أو العروض للعملاء.
تتضمن مهام التسويق عبر الهاتف إعطاء البيانات لفريق المبيعات وجدولة مواعيد العملاء.
المبيعات عبر الهاتف هي خدمة مباشرة تبيع منتجًا أو خدمة إلى مستهلك محتمل عبر الهاتف. تتضمن هذه الإستراتيجية تحويل العملاء المتوقعين إلى مبيعات ناجحة من خلال استخدام البيانات من موظفي التسويق عبر الهاتف. يتولى متخصصو المبيعات عبر الهاتف مسؤولية الاتصال بالعملاء المحتملين أو الحاليين من أجل إقناعهم بشراء سلع أو خدمات الشركة.
فوائد التسويق عبر الهاتف
- المزيد من الاتصالات الشخصية: مقارنةً بالتسويق عبر البريد الإلكتروني ، يعد التسويق عبر الهاتف طريقة شخصية يمكن أن تساعد البائع والعميل المحتمل على الاتصال.
- تواصل مع عدد كبير من العملاء في فترة وجيزة: حدد من هو المهتم بالعلامة التجارية وغير المهتمين به بسرعة.
- سعر منخفض: يمكنك التواصل بسرعة وبتكلفة معقولة مع العملاء في أي مكان في العالم.
- المساعدة في تنظيف قواعد البيانات: تحقق من أن المستهلك لا يزال لديه نفس رقم الهاتف وأنه مهتم بمنتجاتك وخدماتك.
- قدم الكثير من المعلومات حول المنتج أو الخدمة: صمم منتجك أو خدمتك وفقًا للاحتياجات المحددة للعميل المحتمل. ترك انطباع وتجربة ايجابية للعميل.
سلبيات التسويق عبر الهاتف
- إنه تدخلي: أنت تقوم بمقاطعة المستهلك المحتمل لتقديم معلومات لم يتم طلبها. قد يُنظر إلى هذا على أنه تدخلي ويضر بسمعة الشركة.
- تكاليف تدريب الوكيل: تأكد من أن ممثلي خدمة العملاء ملتزمون بنص الشركة وأفضل الممارسات.
- معدل التحويل المنخفض: إذا لم يكن لديك قاعدة بيانات قوية ، فسيكون من الصعب اكتشاف الشخص المناسب واللحظة المثالية لتقديم خدماتك.
كيفية تعزيز نتائج التسويق عبر الهاتف لعملك
هذه بعض أفضل الممارسات لزيادة فعالية التسويق عبر الهاتف الخاص بك.
# 1. استثمر في التعليم
يعد الالتزام بنص ومجموعة من الإرشادات لكل مكالمة أمرًا بالغ الأهمية للحصول على تجربة عملاء متسقة ونتائج أفضل.
يتيح لهم تدريب خبراء مركز الاتصال الخاص بك متابعة النص بشكل أفضل والتكيف مع المواقف المتنوعة التي قد تظهر أثناء المكالمة ، مما يضمن أنهم يمثلون علامتك التجارية بأفضل طريقة ممكنة. يُنصح أيضًا بالاستثمار في نظام تتبع المكالمات للتحقق من مدى فعالية التزام الوكلاء بالنص البرمجي وتحديد أي مشكلات.
# 2. إجراء التسويق الداخلي
مرة أخرى ، يعتمد نجاح نهج التسويق عبر الهاتف بشكل كبير على الأفراد. إذا لم يشعر المتعاملون مع المكالمات بالدوافع والاحترام ، فسيكون من الصعب عليهم أن يكونوا سفراء جيدين للعلامة التجارية.
يأتي أفضل تسويق عبر الهاتف من الشركات السعيدة حيث يشعر الموظفون بالتقدير وتكون ثقافة الشركة مواتية. لا يؤدي هذا إلى زيادة أداء الموظفين فحسب ، بل يقلل أيضًا من معدل دوران الموظفين ، ونتيجة لذلك ، يقلل النفقات البشرية.
# 3. استخدم تقنية Inbound Technique
هدف الواردة التسويق هو حث المستخدم على الاقتراب من العلامة التجارية بدلاً من العكس. يتم تحقيق ذلك من خلال تزويد المستخدمين بمواد ممتازة مصممة خصيصًا لتناسب اهتماماتهم الخاصة.
يستخدم التسويق الداخلي مسار تحويل أو مسار تحويل لتتبع الخطوات المختلفة التي يمر بها المستخدم من المرة الأولى التي يسمع فيها عن شركتك حتى يصبح عميلاً مخلصًا. اتصل بالعميل فقط عندما تعلم أنه مستعد للتحويل.
# 4. قم بتوفير خيارات اتصال إضافية
في الوقت الحالي ، يلزم وجود استراتيجية تسويق متعددة القنوات لأن المستخدمين لديهم عادات وتفضيلات متنوعة عندما يتعلق الأمر بالاتصال بالأعمال التجارية.
بدلاً من حصر نفسك في التسويق عبر الهاتف ، فإننا ندعو إلى إنشاء مركز اتصال يوفر للعملاء مجموعة متنوعة من الطرق للوصول إلى شركتك ، بما في ذلك البريد الإلكتروني ، والدردشة ، والرسائل ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وبالطبع الهاتف.
# 5. يحدد الأهداف ويراقب الامتثال
الاقتراح الأخير لتسويق عبر الهاتف أكثر فعالية هو تطوير استراتيجية للتحسين المستمر.
لتحقيق ذلك ، يجب عليك أولاً إنشاء مجموعة من أهداف ومقاييس التسويق عبر الهاتف ، مثل متوسط وقت الاتصال ، ونسبة التحويل ، ومعدل رضا العملاء.
بعد ذلك ، قم ببناء سلسلة من الضوابط الدورية لتقييم ما إذا كانت هذه المؤشرات راضية وتعديل النهج حسب الحاجة.
دراسات حالة التسويق عبر الهاتف: 7 أمثلة
- مبيعات المنتج: يقوم الوكيل بالاتصال بهاتف المستخدم في محاولة لإقناعه بشراء منتجات الشركة. قد يتم توجيه هذه المكالمات إلى عملاء جدد أو حاليين ليسوا على دراية بالعلامة التجارية.
- مبيعات الخدمات: في هذه الحالة ، قد يتم إجراء مكالمات غير رسمية للعملاء الذين سبق لهم شراء خدمة من إحدى الشركات.
- التسويق عبر الهاتف B2B: في التسويق عبر الهاتف بين الشركات ، يتم إجراء المكالمات إلى شركات أخرى بدلاً من المستخدم النهائي.
- طلب المعلومات: هذا مثال على التسويق الهاتفي الداخلي حيث تتصل العلامة التجارية بالعميل المحتمل بدلاً من العكس. يحدث ذلك عندما يكون شخص ما مفتونًا بمنتجات الشركة أو خدماتها ويريد معرفة المزيد عنها قبل اتخاذ قرار الشراء.
- المساعدة التقنية: مثال آخر على استدعاء العميل للعلامة التجارية ، هذه المرة لطلب المساعدة في مشكلة منتج أو خدمة.
- استطلاعات رضا العملاء: تتصل الشركة بالمستهلكين الحاليين وتطلب منهم مجموعة من الأسئلة لتحديد مستوى رضاهم عن العلامة التجارية.
- التسويق السياسي عبر الهاتف: خلال مواسم الانتخابات ، يمكن للأحزاب السياسية والمرشحين الاتصال بالناخبين لإبلاغهم بحملاتهم والحصول على آراء قيمة.
هل العمل كمسوق عبر الهاتف غير قانوني؟
في بعض البلدان ، يُحظر التسويق عبر الهاتف أو يتطلب إذنًا رسميًا. قبل الانخراط في التسويق عبر الهاتف ، من الأهمية بمكان البحث عن القواعد في بلدك أو منطقتك.
هل التسويق عبر الهاتف مهمة صعبة؟
بالتأكيد ، يمكن أن يكون التسويق عبر الهاتف مهمة صعبة. يحتاج منك أن تكون مثابرًا في جهودك لتحقيق المبيعات. يجب أن تتمتع بمهارات اتصال قوية ، والقدرة على التفكير على قدميك ، والقدرة على التعامل مع الرفض. كما أنها تحتاج إلى قدر كبير من الصبر ، حيث يمكن أن تكون العملية طويلة ومملة.
هل يتقاضى المسوقون عبر الهاتف رواتبهم؟
بالتأكيد ، على الرغم من أن المبلغ يختلف باختلاف الشركة. يتم تعويض المسوقين عبر الهاتف بالساعة أو البيع أو مزيج من الاثنين. غالبًا ما تكون العمولة عنصرًا مهمًا في الأجور لأنها تحفز الموظفين على البيع. في كثير من الأحيان ، من أجل الحصول على دخل محترم وتجنب الطرد ، يجب عليك كسب المال لصاحب العمل الخاص بك.
مهارات التسويق عبر الهاتف
فيما يلي المهارات الحيوية التي تساعد محترفي التسويق عبر الهاتف على النجاح في حياتهم المهنية:
- خبرة المنتج: يستخدم المسوقون عبر الهاتف معرفتهم الواسعة بالمنتج لوصف مزايا المنتج والإجابة على أسئلة المستهلكين.
- التحفيز: بصفتك مسوقًا عبر الهاتف ، قد تحتاج إلى الاتصال بعدة عملاء محتملين قبل إجراء عملية بيع. يمكن أن يساعدك الدافع في أن تكون إيجابيًا وتعمل على تحقيق أهداف مبيعاتك.
- العطف: يستخدم المسوق عبر الهاتف التعاطف لتحديد احتياجات ومخاوف العميل المحتمل.
- إقناع: كثيرًا ما يتصل المسوقون عبر الهاتف بالآفاق الذين ليسوا على دراية بالأشياء التي يحاولون تقديمها ويستخدمون مهاراتهم في الإقناع لزيادة التحويلات.
أمثلة على أدوار التسويق عبر الهاتف
فيما يلي قائمة بخمسة أدوار للتسويق عبر الهاتف ، جنبًا إلى جنب مع متوسط الأجور الوطنية ومسؤوليات الوظيفة لكل منها.
#1. ممثل خدمة العملاء
متوسط الأجر الوطني هو 36,046،XNUMX دولارًا في السنة.
المسؤوليات الرئيسية: يتولى ممثلو مركز الاتصال مسؤولية الرد على مكالمات المستهلكين والرد على الأسئلة ومعالجة المشكلات. أنها توفر المساعدة والدعم للمستهلكين مع الأسئلة والشكاوى والمخاوف الفنية. قد يتصل هؤلاء المتخصصون بالعملاء المحتملين من أجل الترويج لمنتج أو خدمة جديدة أو التوصية بمزيد من العناصر. يجوز لممثل مركز الاتصال تقييم حسابات العملاء وتقديم تحديثات ومعلومات حول الفواتير والشحن والضمان.
رقم 2. مسوق عبر الهاتف
متوسط الراتب السنوي على الصعيد الوطني: 47,749 دولار
يستخدم المسوقون عبر الهاتف التكنولوجيا للوصول إلى الأشخاص والإعلان عن السلع والخدمات. قد يستمع هؤلاء المحترفون إلى احتياجات العملاء ويوصون بالعناصر المناسبة. كما يردون على أي استفسارات قد تكون لدى أي عميل محتمل حول المنتج. أثناء المكالمات ، غالبًا ما يأخذ المسوقون عبر الهاتف ملاحظات شاملة ويسجلون أي تعليقات من العملاء المحتملين. بعد البيع ، يمكنهم البدء في معالجة الأمر وإخطار الأقسام المناسبة.
# 3. صانع المواعيد
متوسط الراتب الوطني هو 54,812 دولارًا.
تشمل المسؤوليات الرئيسية الاتصال بالمستهلكين المحتملين ، وشرح عرض أو خدمة معينة ، وتقييم اهتمام العميل المحتمل بالمنتج. يحث هؤلاء الأفراد العملاء على تحديد مواعيد مع فريق مبيعات الشركة من أجل إكمال عملية الشراء. مهمتهم الرئيسية هي الاتصال بالآفاق وعقد اجتماعات للبائعين.
#4. ممثل خدمة العملاء
متوسط الراتب الوطني: 55,418 دولارًا في السنة
المسؤوليات الرئيسية: يتفاعل وكلاء خدمة العملاء مع عملاء الشركة. غالبًا ما يردون على الاستفسارات والمخاوف ، ويعالجون الطلبات ، ويقدمون معلومات المنتج والخدمة. يمكن لهؤلاء الأفراد مساعدة فريق المبيعات في تكوين عملاء متوقعين من خلال الإعلان عن المنتجات للعملاء الذين يراسلون القسم.
# 5. مبيعات المهنية
متوسط الراتب الوطني 59,306 دولارات.
المسؤوليات الرئيسية: يشرف أخصائي مبيعات على طاقم مبيعات الشركة. قد يقوم هؤلاء المتخصصون بتنبؤات المبيعات ، ويطورون ميزانيات الإعلانات ، ويقومون بأبحاث السوق. إنهم يساعدون فرق المبيعات في تحديد العملاء المحتملين وإجراء مكالمات التسويق عبر الهاتف لهم. تشمل الواجبات الإضافية تعيين مندوبي مبيعات جدد ، وتدريب فريق على استراتيجيات المبيعات ، وتقييم نجاح قسم المبيعات.
وفي الختام
عندما تتلقى مكالمة باردة بشأن الحصول على منتج أو خدمة ، يجب أن تكون دائمًا أكثر حذراً. لا تتعرض لضغوط للقيام بشيء لا تريد القيام به. يمكن أن يكون المسوقون عبر الهاتف مقنعين بشكل لا يصدق ويقنعوننا بالقيام بشيء ليس في مصلحتنا الفضلى.
اعرف حقوقك ، ولا تتردد في طرح الأسئلة ، وخذ وقتك في اتخاذ القرار إذا لزم الأمر. معظم المسوقين عبر الهاتف هم أشخاص صادقون ، ولكن هناك عدد قليل من المحتالين ، ولهذا السبب يجب أن نكون دائمًا حذرين من المتصلين غير المألوفين.
- Inbound Marketing مقابل Outbound: كيفية توسيع نطاق أي عمل يجمع بين كلتا الإستراتيجيتين
- نظام إدارة المكالمات: كيف يعمل
- 21 أفضل أنظمة هاتف مركز الاتصال ومراجعات في عام 2023 (محدث)
- خدمة مكالمات العملاء: الواجب والجودة والأنواع وما يجب معرفته
- أنظمة الهاتف القائمة على السحابة للأعمال الصغيرة في عام 2023 (مُحدَّث)
مراجع حسابات
