على مر السنين ، دق محللو الأعمال ناقوس الخطر في أعقاب استراتيجيات التسويق الجديدة مثل إدارة وسائل التواصل الاجتماعي. لكن عام 2023 على وشك الانتهاء ، وما زالت الصناعة تتحدث عنه. ربما تكون هناك حاجة إلى مراجعة السؤال: "هل يجب أن يموت النداء البارد؟"
في مقابلة مع خبراء التسويق العام الماضي ، ذكروا بالإجماع أن الاتصال البارد لم يقطع طريق طائر الدودو. على الرغم من وسائل التواصل الاجتماعي والإنترنت ، يظل الهاتف المتواضع أحد أكثر الطرق المفضلة للوصول إلى العملاء - في المرتبة الثانية بعد الإحالات. ومع ذلك ، قال الخبراء أيضًا إن الأساليب غير الفعالة ، إن لم تكن هجومية تمامًا ، ستضفي سمعة سيئة على المكالمات غير المرغوبة.
بعبارة أخرى ، لا ينبغي للشركات القديمة والجديدة أن تتسرع في رفض الاتصال البارد باعتباره إستراتيجية جيدة. إنه متعدد الاستخدامات لدرجة أن الوقت الوحيد الذي لا يكون فيه الاتصال البارد مناسبًا هو عندما يتم تنفيذه بشكل سيئ. ضع في اعتبارك الطرق المؤكدة التالية لاستخدام الاتصال البارد لتحويل العملاء المحتملين إلى مبيعات.
استعد للتكنولوجيا المناسبة
بالنسبة لأي شخص يحتاج إلى تجديد معلومات ، فإن الاتصال البارد هو عملية الوصول إلى الأشخاص الذين لم يبدوا بعد اهتمامهم بمنتجات أو خدمات الشركة عبر الهاتف. على عكس الاعتقاد الشائع ، تم استخدام هذه الإستراتيجية منذ عام 1873. وبالمقارنة ، فإن العالم بأسره لم يتعلم بعد عن الهاتف (على الرغم من أنه كان موجودًا منذ خمسينيات القرن التاسع عشر). (1850)
باعتباره ابتكارًا يسبق حتى اعتماد الهاتف على نطاق واسع ، كان الاتصال البارد سابقًا لعصره تمامًا. لكنه الآن القرن الحادي والعشرون. في حين أن الفكرة العامة لا تزال كما هي ، فإن المذاهب التي تعود إلى أكثر من قرنين من الزمان لن تعمل في هذا اليوم وهذا العصر. سواء أكنت تبني فريقًا داخليًا أو تستعين بمزود خارجي ، يجب أن يكون للمكالمات الباردة الحديثة حلول حديثة ، مثل:
- أدوات الإشراف والتدريب. تسمح أنظمة المراقبة وتسجيل المكالمات في الوقت الفعلي لقادة الفريق والمشرفين باستخدامها لتدريب موظفي المبيعات.
- أنظمة الاتصال الآلي. تم توفير الوقت بمساعدة تطبيقات مثل استدعاء تطبيق Cowboy Auto Dialer وآخرون يسمحون للشركات بإجراء المزيد من المكالمات الباردة في كل مرة.
- برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM). يساعد هذا البرنامج في مزامنة وتحديث جهات الاتصال واسترداد الملفات المتعلقة بالشخص تلقائيًا.
- برنامج تحليلات المكالمات. من خلال الوصول إلى البيانات المتعلقة بمشاعر العملاء تجاه المكالمات الباردة ، يمكن للشركات تطوير طرق لتحسين حرفتهم وتحقيق نتائج أفضل بشكل أسرع.
- أدوات تكامل التقويم والمواعيد. في حين أنها ليست ضرورية مثل تلك المذكورة أعلاه ، يمكن أن تكون هذه البرامج أنيقة في جدولة مكالمات المتابعة لتحويل العملاء المحتملين.
احصل على رقم هاتف احترافي
تمامًا كما يجب على الضيوف في حدث القوس والربطة أن يبدوا رائعين ومناسبين ، يجب أن تكون أرقام هواتف العمل هي نفسها في التعامل مع الأشخاص. النداء البارد يعاني بالفعل من صورة سيئة ، بسبب ممارسات ليست متجذرة في جوهرها الحقيقي (المزيد حول هذه لاحقًا). أقل ما يمكن أن تفعله الشركات هو جعل مكالماتها الباردة تبدو وكأنها صادرة من رقم احترافي.
هذا هو المكان الذي يكون فيه الرقم 1-800 ، المعروف بالرقم المجاني ، مفيدًا. على عكس الأرقام القياسية ، عادةً ما تكون الأرقام المجانية جزءًا من مجموعة تسويق عبر الهاتف أوسع تتيح جمع بيانات المكالمات وتسجيل المكالمات ، من بين أمور أخرى. لا يحتاج العمل التجاري حتى إلى تغيير رقم هاتفه بالكامل ؛ يمكنه فقط ربط رقمه الأصلي بالرقم المجاني.
في حين أنه الأكثر شهرة ، "1-800" ليس الرقم المجاني الوحيد المتاح. العديد من 1800 رقم للبيع تتضمن إضافات أحدث مثل 855 و 844 و 833. يمكنهم أيضًا تقديم أرقام مخصصة أو أرقام مجانية مع آخر سبعة أرقام مكتوبة ككلمة مخصصة (على سبيل المثال ، 1-800-PLUMBER يترجم إلى 1-800-7586237) .
إن الحصول على رقم مجاني أو رقم مميز يحمل مزايا عديدة. (2)
- إذا أدى الاتصال البارد إلى عملاء محتملين ، فإن الحصول على رقم مجاني لن يفرض رسومًا إضافية على المتصل إذا قرر معاودة الاتصال (على الرغم من أن الشركة يجب أن تغطي التكاليف).
- نظرًا لأنها مرتبطة بـ CRM والأجنحة الأخرى ، تتيح الأرقام المجانية اتصالاً أكثر سلاسة بين أي عميل أو عميل محتمل والعمل التجاري.
- يتعرف معظم الأشخاص على الأرقام المجانية كأرقام عمل مشروعة ، لذا فهم ينشرون هالة من الجدارة بالثقة للشركة.
- مع المزيد من الشركات التي تتبنى التكنولوجيا السحابية ، تعمل الأرقام المجانية بشكل جيد مع الأنظمة الأساسية القائمة على السحابة.
اتبع القانون
ممارسة الاتصال غير القانوني ليست غير قانونية ، كما قد يعتقد المرء ، لكنها عرضة لسوء الاستخدام. على مر السنين ، استخدمه عدد قليل من الشركات والمؤسسات لإجراء مكالمات باردة إلى حد المضايقة الصريحة. مثل هذه الحوادث هي عشرة سنتات ، حيث سجلت لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) أكثر من 330,000 ألف شكوى شهريًا في السنة المالية السابقة. (3)
قال أحد الخبراء من المقابلة المذكورة سابقًا إن الاتصال البارد يتوقف عن أن يصبح نعمة عندما يصدر "مكالمة باردة حقًا". يريد الناس التحدث إلى إنسان حي ، وليس رسالة أو آلة مسجلة مسبقًا. الشركات التي تفشل في فهم ذلك ينتهي بها الأمر في كثير من الأحيان إلى الجانب السلبي من معنويات المستهلك ، ناهيك عن مخالفة القانون.
قد يستلزم الاتصال غير المشروع القانوني التضحية ببعض الجوانب ، لكنه ينتج عنه نتائج أفضل بكثير. ال قواعد مبيعات التسويق الهاتفي المعدلة الخاصة بلجنة التجارة الفيدرالية (TSR) تحكم ممارسات التسويق عبر الهاتف المناسبة التي يجب على الشركات والمؤسسات اتباعها. وفيما يلي بعض منها.
- قم بتأكيد جهة اتصال إذا كان رقمه مسجلاً في National Do Not Call Registry. إذا كانت الإجابة بنعم ، فإن الشركات ملزمة بموجب القانون بالامتناع عن تسميتها.
- قم بالإفصاح عن المعلومات ذات الصلة أثناء المكالمة الباردة ، وتحديداً اسم الشركة وعنوان المكتب وتفاصيل الاتصال ، والأهم من ذلك ، سبب المكالمة.
- تجنب المكالمات غير المرغوبة خارج ساعات العمل المحددة (عادة بين الساعة 8:00 صباحًا و 9:00 مساءً) ما لم يوافق الشخص على الاتصال به خارج هذه الساعات.
- إذا كانت المكالمات الباردة تتضمن الدفع أو الفواتير ، احصل على موافقة المستهلك الخطية أولاً. اجعل الشروط والأحكام موجزة قدر الإمكان.
تعامل مع الرفض كفرصة
نظرًا لأنه يتضمن الاتصال بالأشخاص الذين لم يبدوا اهتمامًا بعد بمنتجات أو خدمات الشركة ، يمكن أن يكون الاتصال البارد أمرًا صعبًا. لا يتواجد الجميع في السوق لأي شيء تقدمه الشركة ، ناهيك عن إظهار الاهتمام بمثل هذا ، بغض النظر عن مدى جودة خطة الاتصال الباردة الخاصة بك. إنها ليست حقيقة عمل بقدر ما هي حقيقة من حقائق الحياة.
لا فائدة من تغيير ما لا مفر منه ، لكن هذا لا يعني أنه لا يمكنك التغلب عليه. على عكس المانترا الشهيرة ، هناك دائما مجال للفشل. يستلزم الاتصال البارد عددًا من الرفض ، إن لم يكن أكثر ، مثل العملاء المحتملين الجدد ، لكن كلاهما يحمل فرص نمو للشركات.
لا تعني المكالمة الباردة التي خرجت من دائرة الاتصال نهاية الفرص المتاحة لذلك الشخص. قد يُظهر بعض الجوانب التي يمكن لفريق المبيعات التفكير فيها وتحسينها في الوقت المناسب للمكالمة التالية. إذا كان لديك برنامج لتحليل البيانات ، فستكون معرفة الخطأ الذي حدث وكيفية إصلاحه أسهل.
وفقًا لأحد الخبراء ، قد يترتب على الارتفاع المطرد في المكالمات الباردة المرفوضة تغييرًا في نهج الاتصال البارد. معظم مندوبي المبيعات مذنبون بقيامهم بردود أقل من المثالية على الرفض ، وأكثرها شيوعًا هي:
- عدم قول مجاملات مثل "من فضلك" و "شكرًا"
- إيمانًا راسخًا بأن المستهلك مهتم
- مطالبتهم بوضعهم في الاعتبار في المستقبل [4)
من المحتمل ألا تكون استراتيجية الاتصال غير المرغوبة تستهدف مجموعة معينة كما كان يعتقد في البداية. معرفة الجمهور المستهدف أمر بالغ الأهمية لأي إستراتيجية عمل ، وليس مجرد إجراء مكالمات غير مرغوب فيها. إنه يمكّن فرق المبيعات من صياغة خطوط واستجابات مخصصة ، مما يجعل المكالمة الباردة أكثر إنسانية.
التزم بالنص ، لكن لا تقرأه بصوت عالٍ
يحفظ الممثلون سطورهم في نص ، لكن نقل مشاعر كل سطر يتطلب مجهودًا أكبر قليلاً من جانبهم. في حين أن مهارات التمثيل ليست شرطًا لمندوبي المبيعات ، يمكنهم الاستفادة من تقديم خطوطهم بشكل حقيقي. كما ذكرنا سابقًا ، يريد الناس التواصل مع إنسان حي ، وليس تسجيلًا أو استجابة آلية.
هناك إحصائيات لدعم هذا. يشير أحد التحليلات إلى أن معدل التحويل للمكالمة التي تقرأ النص حرفيًا وليس مرنًا بما يكفي لاستيعاب استجابات المستهلك أقل من 1٪. لسوء الحظ ، تتبع معظم المكالمات غير المرغوبة نهج النموذج هذا ، وغالبًا ما تجبر فرق المبيعات على تعويض حالات الرفض عن طريق الاتصال بمزيد من الأرقام. (5)
صدق أو لا تصدق ، فإن إنشاء برنامج نصي بارد مخصص (تساعد القوالب ، لكن لا ينبغي الاعتماد عليها كثيرًا) أكثر وضوحًا مما يبدو. يتضمن ثلاثة أقسام رئيسية: مقدمة ، وبيانات لتكوين علاقة ، وبيانات تحديد الموقع. لوضعها ببساطة:
- افصح عن التفاصيل ذات الصلة في بداية كل مكالمة باردة
- انخرط في القليل من المحادثة الصحية قبل الشروع في العمل
- أخبر المستهلك كيف تعمل الشركة مع مستهلكين مماثلين (5)
ما هي أهم ثلاث نصائح لمندوب المبيعات؟
كيف تصبح مندوب مبيعات جيد. اكتشف من هم المشترون لديك والتزم بهم. استخدم عملية بيع يمكن تتبعها وتكرارها. افهم منتجك.
ما هي استراتيجيات البيع الأربع؟
البيع المستند إلى النص ، والبيع الذي يرضي الاحتياجات ، والبيع الاستشاري ، والبيع من خلال الشركاء الاستراتيجيين هي أساليب البيع الأساسية الأربعة التي يستخدمها مندوبو المبيعات. يمكن استخدام تكتيكات مختلفة في أنواع مختلفة من التفاعلات.
ما هي القاعدة رقم 1 في المبيعات؟
عامل العميل كما تريد أن تعامل. فكر في الطريقة التي تود أن يعامل بها مندوب المبيعات ، ثم افعل الشيء نفسه مع عميلك. كن مؤدبًا ، وليس انتهازيًا ؛ كن متعاونا؛ والأهم من ذلك كله ، اجعل العميل يشعر بالراحة.
ما هي 7 نقاط البيع؟
العناصر السبعة للتسويق هي المنتج والسعر والمكان والترويج والأدلة المادية والأشخاص والعمليات. يتكون المزيج التسويقي الذي تحتاجه الشركة للإعلان عن منتج أو خدمة من 7 عناصر.
وفي الختام
مع وجود الكثير من المراجع المتاحة حول الاتصال الفعال غير المباشر ، من الآمن أن نقول إن وسيلة التسويق هذه لن تختفي في أي وقت قريبًا. ومع ذلك ، يجب على الشركات التي تعتمد على المكالمات الباردة أن تتعامل بخفة لتجنب الإضرار بسمعتها. بالنظر إلى النصائح الموضحة ، من الأفضل التركيز على عدد قليل من المكالمات الباردة عالية الجودة بدلاً من المكالمات الجماعية ولكن غير الفعالة.
مصادر:
- "الحقائق الباردة حول الاتصال غير المباشر" ، المصدر: https://gilcargill.com/the-cold-facts-about-cold-calling/
- "6 فوائد لاستخدام الأرقام المجانية" ، المصدر: https://www.kaleyra.com/blog/voice/6-benefits-of-using-toll-free-numbers/
- "Do Not Call Data Book 2020" ، المصدر: https://www.ftc.gov/system/files/documents/reports/national-do-not-call-registry-data-book-fiscal-year-2020/dnc_data_book_2020.pdf
- "أفضل طريقة للتعامل مع الرفض البارد" ، المصدر: https://www.zoho.com/blog/crm/the-best-way-to-deal-with-cold-calling-rejection.html
- "أفضل نص برمجي غير مرغوب فيه على الإطلاق [نموذج]" ، المصدر: https://blog.hubspot.com/sales/cold-call-script
مقالات ذات صلة
- COLD CALLING: Cold Calling Strategies 2023 (يفتح في علامة تبويب متصفح جديدة)
- أنظمة الهاتف للشركات الصغيرة: قائمة 2023 (محدّثة) (تفتح في علامة تبويب متصفح جديدة)
- 7+ أفضل أنظمة هواتف الأعمال على الإنترنت في عام 2023 (يفتح في علامة تبويب متصفح جديدة)
- أنظمة الهواتف الافتراضية: أفضل أنظمة الهواتف الافتراضية لأي عمل (+ دليل مفصل) (يفتح في علامة تبويب متصفح جديدة
- 15+ أفضل أرقام الهواتف للأعمال في عام 2023 (يفتح في علامة تبويب متصفح جديدة)
