التفاعلات مع الأصول الرقمية الخاصة بك تترك علامة لا تمحى على المستخدمين. في البيئة الرقمية المتزايدة اليوم ، تكون هذه التفاعلات عبر الإنترنت عادةً أول انطباعات العملاء عن شركتك وأكثرها دوامًا. في صناعة تنافسية بشكل متزايد ، يجب أن يعمل المسوقون بجد أكثر من أي وقت مضى لجعل منتجاتهم وخدماتهم مميزة. ومع ذلك ، بسبب المنافسة المتزايدة ، أصبح من الصعب أكثر من أي وقت مضى نشر كلمة عن شركتك وبضائعها. إن القدرة على تجاوز الضجيج كمدير وإجراء اتصال حقيقي مع عميل محتمل هو ما جعل التجربة الرقمية واحدة من أكثر التطورات التي تحدث عنها التسويق مؤخرًا. أيضًا ، يتم دائمًا مقارنة التجربة الرقمية للشركة بتجارب رواد السوق مثل Google و Amazon و Facebook وغيرها. في هذه المقالة ، سنناقش أيضًا منصة التجربة الرقمية وكيف يحتاج الموظف إلى واحدة.
ما هي التجربة الرقمية؟
يشير مصطلح "التجربة الرقمية" إلى جزء تجربة العميل الذي يتعلق بالتفاعلات الرقمية التي يجريها العملاء مع عملك. الرضا أو الاستياء الذي يشعر به العميل تجاه شركتك أو علامتك التجارية نتيجة لتفاعلاته الرقمية معك بمرور الوقت.
ومع ذلك ، فإن التجربة الرقمية الجيدة ، مثل تجربة العملاء الجيدة بشكل عام ، تبدأ بتحديد رحلات العملاء الأكثر نموذجية. تتمثل الخطوة التالية في تعزيز رحلة العميل تلك من خلال استخدام التحليلات المبنية على بيانات موثوقة ومتسقة. تندرج جميع التفاعلات بين الشركة وعملائها التي يمكن تسهيلها بالوسائل الرقمية تحت مظلة مصطلح "رحلة العميل الرقمية". لذلك ، لا يشمل مصطلح "التجربة الرقمية" مرحلة الوعي الأولي فحسب ، بل يشمل أيضًا تصفح الويب اللاحق ، وتفاعلات الوسائط الاجتماعية ، وخدمة العملاء بعد البيع ، وأي تفاعل رقمي آخر. يعد الوقت منذ قيام المستخدم بتنزيل تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك وتشغيله حتى تكوين انطباع عن علامتك التجارية جزءًا من التجربة الرقمية.
أصبح من المهم الآن أكثر من أي وقت مضى بالنسبة للشركات والمدير أن يراقبوا تجربة العملاء الرقمية إذا كانوا يريدون البقاء في صدارة المنافسة. لا يختلف مقدمو الخدمات الرقمية عن المتاجر التقليدية في الرغبة في معرفة المكان الذي يواجه فيه عملاؤهم مشكلة أثناء التفاعل مع منتجاتهم.
تتمتع المشاركة الرقمية بالعديد من المزايا مقارنة بالمشاركة المادية ، بما في ذلك تتبع الخبرات الرقمية للمستخدمين وتحسينها.
كيف تصنع تجربة رقمية؟
بحلول عام 2020 ، ستكون تجربة العملاء الرقمية قد تجاوزت السعر والجودة كأهم عوامل التمييز بين العلامات التجارية المتنافسة.
يعد تطوير استراتيجية التجربة الرقمية نقطة البداية لأي سيناريو ناجح لخدمة العملاء الرقمية. قد يبدو وضع خطة لتجربة المستخدم الرقمية مهمة لا يمكن التغلب عليها ، لكنها في الواقع سهلة إلى حد ما إذا قسمتها إلى أجزاء أصغر. فيما يلي الخطوات التي يجب عليك اتخاذها لإنشاء تجربة رقمية:
# 1. تقديم خدمة ممتازة لعملائك
سينفق العملاء المزيد من الأموال مع الشركات التي تهتم بهم. وبالتالي ، ما هي السمات المميزة لمكتب المساعدة عبر الإنترنت من الدرجة الأولى؟ ببساطة الراحة. على الرغم من إمكانية الوصول إلى موقع الويب الخاص بك وتطبيق الهاتف المحمول الخاص بك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فقد لا يلبيان دائمًا متطلبات العملاء. لا يزال من المهم في عصر المعلومات تزويد العملاء بمجموعة واسعة من الخدمات.
قم بتضمين معلومات الاتصال الخاصة بخدمة العملاء ، بما في ذلك أرقام الهواتف وعناوين البريد الإلكتروني والأسئلة الشائعة على جميع المنصات المحمولة والرقمية. كن متاحًا دائمًا عبر الهاتف أو الدردشة عبر الإنترنت ، وتأكد من أن موظفي الخدمة لديك مدربون جيدًا. هم نقطة الاتصال الأولى للعملاء ويمكنهم تكوين صورة الشركة أو تدميرها.
# 2. كن منفتحًا وصادقًا
وفقًا لجمعية علم النفس الأمريكية ، لا يثق حوالي ربع العمال برؤسائهم. ينتقل عدم الثقة هذا من الموظفين إلى العملاء نتيجة للعمليات غير الشفافة. في المقابل ، عندما تعطي الإدارة الأولوية للصدق والانفتاح ، ترى الشركات مكاسب في الروح المعنوية والإنتاجية في جميع المجالات.
ومع ذلك ، فإن الشفافية الصادقة والتامة ضرورية لتوضيح وجودك الرقمي للعملاء. يجب أن تعمل المنتجات كما هو موضح في مواقع الويب الخاصة بها. يجب تحديد جميع التكاليف والضمانات بالتفصيل. سيحكم العملاء على الفور على مدى صدق شركتك. بالإضافة إلى ذلك ، فإن الحفاظ على النزاهة في اتصالاتك مع العملاء يبدأ بقول ما تريده بالضبط.
# 3. التزم بالأساسيات
يضع العملاء علاوة على سهولة الاستخدام. عندما يتعلق الأمر بسهولة الاستخدام ، فإن البساطة دائمًا ما تغلب على التعقيد. في النهاية ، التطبيق العملي هو ما يدفع التبني. من المرجح أن يبحث العملاء بنشاط عن تجربة رقمية إذا كان من السهل الوصول إليها.
في هذه الأيام ، يقدر العميل الرقمي السرعة والراحة. ضع في اعتبارك أن العملاء يقدرون السرعة والبساطة في تفاعلهم مع تجربتك الرقمية عن طريق تقليل النقرات غير الضرورية. لا تطلب من المستخدمين إنشاء حسابات متعددة أو التنقل عبر الشاشات للبحث عما يبحثون عنه أو إجراء عملية شراء. بدلاً من ذلك ، حاول إيجاد طرق لتسهيل التنقل في الموقع. تعلم من أمازون والمواقع الأخرى التي تعمل بشكل جيد عن طريق إبقاء الأمور بسيطة.
# 4. قم بإنشاء مخطط رحلة العميل
الخطوة التالية هي إنشاء خريطة رحلة العميل. يمكنك معرفة المزيد عن رحلة العميل أثناء تفاعلهم مع علامتك التجارية بهذه الطريقة.
توجد بعض البدائل للتعامل مع هذا الموقف. تعد Google Analytics إحدى الأدوات التي يمكن أن تساعدك في مراقبة نشاط العميل ، ولكن يمكنك أيضًا تكوين شخصيات العملاء لمساعدتك على تخيل الرحلات المحتملة لعملائك.
هذا جزء طويل بشكل خاص من الإجراء. لتطوير تجربة عملاء رقمية متسقة ، يجب أن يكون لديك أولاً فهم شامل لجميع القنوات التي سيتفاعل عملاؤك من خلالها مع شركتك. يمكن أن تتأثر التجارب التي تنشئها إذا تخطيت مرحلة حاسمة في العملية.
# 5. ضع في اعتبارك احتياجات العميل
يتوقع العملاء من تجار التجزئة عبر الإنترنت تلبية تفضيلاتهم الفردية. يتطلب فهم من هم عملاؤك وما يريدون من تفاعلاتك الرقمية معهم بيانات.
يمكن استخراج المعلومات المتعلقة بعادات الشراء والدعم والدفع لدى العملاء ، فضلاً عن السبل الجديدة المحتملة لخدمة هؤلاء العملاء ، وتحليلها باستخدام تقنيات التنقيب عن البيانات. ومع ذلك ، ضع في اعتبارك أن أساليب البيانات قد تكون حساسة للغاية. ليس من الفعال استخدام البيانات لبيعها للعملاء كما هو الحال في توقع رغباتهم ومن ثم توفير قيمة أكبر. أنت بحاجة إلى جهود تسويقية أقل وإنتاج ذو قيمة أكبر.
في النهاية ، تتعلق خدمة العملاء بالرحلة بأكملها ، وليس فقط نقاط الاتصال الفردية. يتطور الاستثمار الشخصي للعملاء في علامتك التجارية تدريجياً بمرور الوقت. تجربة العملاء الرقمية أو التناظرية الرائعة ، من وجهة نظرهم ، هي تجربة صريحة ومبتكرة وقائمة على الخدمة ومتعاطفة. ستستمر العلامات التجارية الناجحة في التمسك بهذه المبادئ مع توسعها في العصر الرقمي وما بعده.
لماذا تعتبر التجربة الرقمية مهمة؟
نظرًا لأن رحلة العميل يمكن أن تبدأ وتنتهي في العالم الرقمي ، فمن المهم أكثر من أي وقت مضى تزويدهم بتجربة رقمية متسقة وذات صلة تلبي احتياجاتهم. أصبحت إدارة الخبرة الرقمية معقدة بشكل متزايد مع استمرار نمو عدد نقاط الاتصال الرقمية ، ولكنها ضرورية لجذب مستخدمين جدد ، وتمييز عملك ، وتحفيز ولاء العملاء.
بالإضافة إلى ذلك ، يجب اعتبار التجربة الرقمية جزءًا لا يتجزأ من تجربة العميل (CX) وتجربة المستخدم (UX). يمكن لشركتك جذب العملاء المحتملين بشكل أفضل ، وإبقاء المستخدمين الحاليين سعداء ، ومكافأة الموظفين وتحفيزهم إذا كان لديك فهم قوي للتجربة الرقمية. اقرأ أيضًا أعمال التسويق الرقمي: أفكار 2023 الفريدة ودليل كيفية البدء.
تجربة العملاء الرقمية
لا يجوز للعملاء مشاركة حماسك للمنصات الرقمية. كجزء من تجربة العميل الفردية ، ينتقلون بسلاسة عبر مختلف الوسائط الرقمية. لقد طمسوا الخطوط الفاصلة بين الحياة الواقعية والافتراضية.
إذا كنت ترغب في السيطرة على تجربة العملاء وتقديم تجارب عملاء رقمية فائقة ، فأنت بحاجة إلى تصميم تفاعلات مقنعة وفريدة من نوعها عبر جميع نقاط الاتصال الرقمية الخاصة بك. يصف Omnichannel هذا النوع من الإستراتيجية.
وفقًا للدراسات ، يتم الاحتفاظ بـ 89٪ من العملاء من قبل المؤسسات التي لديها إستراتيجيات ممتازة لتفاعل العملاء متعددة القنوات ، في حين يتم الاحتفاظ بنسبة 33٪ فقط من قبل أولئك الذين لديهم استراتيجيات غير كافية. ستجمع خطة تجربة العملاء الرقمية الناجحة بين العديد من القنوات التي تساهم جميعها في نفس النتيجة النهائية: عملاء سعداء. يطالب عملاؤك بمستوى ثابت من الخدمة عبر جميع المنصات الرقمية التي يستخدمونها للتفاعل مع عملك.
ما هي تجربة العميل الرقمية؟
"تجربة العملاء الرقمية" للعميل هي مجموع لقاءاتهم مع علامتك التجارية عبر كل منصة رقمية. من المحتمل أن يكون موقع الويب الخاص بشركتك هو نقطة الاتصال الأولى ، ولكن من الممكن التوسع إلى وسائط افتراضية أخرى مثل تطبيقات الأجهزة المحمولة وروبوتات الدردشة والوسائط الاجتماعية والمزيد. يعد الانطباع الدائم الذي يتركه العميل أمرًا بالغ الأهمية. عندما تحتاج إلى مساعدة أو إجراء عملية شراء ، هل تجد الإجراء مستهلكًا للوقت ومزعجًا ، أم أنك تجده سلسًا وسهلاً وممتعًا؟
علاوة على ذلك ، تظهر الأبحاث الحديثة أن أكثر من 65٪ من العملاء يقولون إن تجربتهم على النظام الأساسي أو التطبيق ستكون على الأقل مكونًا مهمًا للغاية في استعدادهم لاقتراح شركة ، مما يبرز أهمية فهم تأثير نقاط الاتصال الرقمية الخاصة بك على رأي العملاء و ولاء للعلامة التجارية.
ما هي مراحل رحلة العميل التي يجب أن تؤثر على استراتيجيتك الرقمية؟
لمساعدتك على النجاح في تجربة العملاء الرقمية ، قمنا بتسليط الضوء على أهم المراحل التي يجب التفكير فيها لكل عميل:
# 1. وعي
لجذب عملاء جدد ، يجب أن تجعل من السهل عليهم تحديد موقعك. عندما يفعلون ذلك ، من المهم ألا يسمعوا شيئًا سوى ردود الفعل الإيجابية. يمكنك تحقيق ذلك من خلال العمل مع وسائل الإعلام والأشخاص المؤثرين للحصول على توصيات اجتماعية حقيقية وإشارات اجتماعية. بالإضافة إلى ذلك ، سيؤدي تحسين محركات البحث (SEO) لصفحات موقع الويب الخاص بك إلى زيادة ظهور علامتك التجارية.
# 2. اكتشاف
من الضروري أن تكون نقاط الاتصال الرقمية الخاصة بك بسيطة ومباشرة ليستخدمها الأشخاص. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في توفير تجربة عملاء رقمية رائعة لجمهورك المستهدف على الويب أو عبر تطبيق جوال.
لتوفير تجربة عملاء رقمية ممتازة خلال مرحلة الاكتشاف ، تحتاج إلى معرفة كيفية تفاعل العملاء معك ، وأهدافهم ، ولماذا قاموا بزيارة النظام الأساسي أو تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك في المقام الأول.
متى يتخلى المستخدمون عادةً عن موقعك أو تطبيقك؟ هل يريدون فقط التصفح بحثًا عن أفكار وليس إجراء عملية شراء؟ هل هناك قسم معين من موقعك يؤدي أداءً جيدًا حقًا وآخر يصعب استخدامه؟ باستخدام هذه النتائج كمصدر إلهام ، يمكنك إنشاء استراتيجية عملية لتحسين تجربة العملاء الرقمية من خلال معالجة المشكلات الأكثر شيوعًا التي يواجهها جمهورك المستهدف في رحلاتهم أو ارتباطاتهم الأكثر شيوعًا.
# 3. مراجعة
لدى العملاء خيارات أكثر من أي وقت مضى ومن المرجح أن يبحثوا عن بدائل لعروضك. إذا كنت تريد التميز عن الآخرين ، فأنت بحاجة إلى معرفة أكثر ما يحبه الناس في منتجك أو خدمتك. كن متسقًا في كيفية تمثيل صفات وقيم البيع الفريدة لعلامتك التجارية عبر جميع المنصات الرقمية. من المهم أيضًا مراقبة التعليقات حول الخدمة التي تقدمها والتفاعل مع العملاء الذين تركوا تعليقات. عند مواجهة ما يمكن أن يبدو وكأنه عدد لا حصر له من الخيارات ، فهذه مساعدة هائلة.
في هذه المرحلة ، يجب أن تفكر في كيفية الحصول على أفضل نتيجة محتملة من الرحلة.
مهما كان تعريفك لمصطلح "النجاح" - سواء كان ذلك بتكلفة أقل للخدمة ، أو تحويلات أعلى ، أو عمل أقل للعميل - فإن تنسيق الرحلة الديناميكي هو المفتاح للوصول إلى هناك. تتطلب الإستراتيجية الشاملة لإدارة رحلة العميل اتخاذ خطوات استباقية نحو تحسين الرحلة وفقًا لسلوك المستهلك في الوقت الفعلي.
يمكنك ضمان نجاح كل رحلة إذا قمت بدمج البيانات المفيدة والرؤى عبر مؤسستك بأكملها ، وليس فقط فرق التسويق والمبيعات.
# 4. تحويل
تتجاوز تجربة العملاء الرقمية القوية مجرد تقديم خيارات دفع آمنة أثناء عملية الدفع. يمكنك تحديد عدد المبيعات التي تخسرها من خلال تحليل بيانات المستهلك لمعرفة سبب عدم شرائها ، مثل رسوم الشحن المخفية أو أوقات التسليم الطويلة أو صعوبة التنقل في الموقع. لا تغفل عن الحاجة إلى توفير الشحن الفعلي لمنتجك. ضمان التسليم في الوقت المناسب وبدون مخاطر. إذا كنت تعلم أنك ستتأخر ، فمن الأفضل أن تبقي الناس على اطلاع.
#5. تجربة
أفضل تجارب التسوق عبر الإنترنت تتجاوز المعاملة النهائية. حان الوقت الآن لتحويل المشترين إلى مروجين يساعدون في نشر الكلمة حول منتجك أو خدمتك. يمكن تعزيز ولاء العملاء ومناصرتهم بشكل فعال من خلال المنصات الرقمية. يمكن أن تقدم تطبيقات الويب والهاتف المحمول نصائح إرشادية أو استخدام أفكار الحالة لمساعدة المستهلكين على الاستفادة بشكل أكبر من مشترياتهم ، ويمكن لمنصات الوسائط الاجتماعية أن تبقي العملاء على اطلاع دائم بالترقيات والميزات الجديدة. تعد مشاركة الوصفات طريقة رائعة لمنتج الطعام ، على سبيل المثال ، للحصول على أفكار جديدة.
# 6. مساعدة
على غرار مرحلة الاكتشاف ، سيستخدم العملاء القنوات الرقمية لمعالجة المشكلات. بالإضافة إلى ذلك ، يقول 90٪ من العملاء إنهم يتوقعون أن يكون لدى جميع العلامات التجارية والشركات نوع من مواقع الخدمة الذاتية. ستضمن الاستفادة من إمكانات روبوتات المحادثة المحسّنة بالذكاء الاصطناعي ومراكز الاتصال الرقمية أنك ستستمر في تقديم تجارب يقدرها العملاء في الأوقات المناسبة. من خلال السماح لهم بالخدمة الذاتية وحل المشكلات البسيطة أو تصعيد الآخرين بسرعة ، يمكنك زيادة رضا العملاء وولائهم ، مما يمنح العملاء حافزًا أكبر لمواصلة الشراء منك.
# 7. احصل على قيمة أموالك
قم بتضمين اتصالات ما بعد الشراء لتحفيز العملاء السعداء لكتابة مراجعات المنتج. نتيجة لذلك ، سيكون لهذا تأثير على مراحل الاكتشاف والوعي للعملاء الجدد المحتملين. أيضًا ، بناءً على ما تعلمته عن أذواق عملائك وعاداتهم ، اقترح عروضًا مخصصة أو خصومات حصرية.
يمكن للعملاء أن يكونوا سعداء في أي من هذه المراحل من خلال الاستماع والتعلم من ملاحظاتهم وخياراتهم وأفعالهم. ومع ذلك ، لا يكفي مجرد الحصول على هذه البيانات عن عملائك. يعد الحصول على المعلومات الصحيحة للشخص المناسب في الوقت المناسب أمرًا بالغ الأهمية لتسهيل نظام العمل داخل مؤسستك. يمكنك الحصول على صورة أكثر اكتمالاً عن عميلك من خلال الجمع بين بيانات X (مثل رضا العميل وسهولة الاستخدام) مع بيانات O (مثل التحويلات ومعدلات الارتداد) على نظام أساسي واحد.
من خلال دمج بيانات X مع بيانات O ، يمكنك تحسين تجربة العملاء الرقمية الخاصة بك بثقة ، مع العلم أن قراراتك لها جذور في البيانات.
لماذا تعتبر تجربة العملاء الرقمية مهمة؟
يكتسب الاتجاه نحو الرقمنة زخماً. يتم بالفعل الترويج والتوعية وحتى المبيعات من خلال المنصات الرقمية ، والتي تتبعها لاحقًا إدارة علاقات العملاء. من الممكن أن تتم رحلة العميل بأكملها عبر الإنترنت. لا يمكن المبالغة في أهمية الانتباه إلى التجارب الرقمية الفعلية للأشخاص. في غضون سنوات قليلة ، سترغب حتى أصغر الشركات في استخدام القنوات الرقمية للتواصل مع عملائها.
ما هو مثال على تجربة العملاء الرقمية؟
يعد توزيع السلع والخدمات أحد المجالات التي تأثرت بشدة بظهور التكنولوجيا الرقمية. لكي نكون واضحين ، فإن الشركات ليست هي التي تبنت هذا النهج. العملاء ، من خلال عاداتهم المتغيرة ، بشرت في هذا العصر الجديد. في الوقت الحاضر ، تتم تفاعلات معظم الشركات مع العملاء رقميًا ، مما يجعل إدارة تجربة العملاء ضرورية.
على الرغم من حقيقة أن التحول الرقمي قد أثر على كل جوانب المؤسسة تقريبًا ، إلا أن تجربة العملاء لم تُستثنى من ذلك. تستكشف العديد من الشركات أساليب مبتكرة لخدمة العملاء نتيجة لقوة التحول الرقمي. إنهم يفكرون في طرق لجعل الخدمة أكثر ملاءمة للمستفيد الفردي.
لا يفرق العملاء بين القنوات الرقمية والتناظرية أثناء التفكير في تجربتهم. إنهم يبحثون ببساطة عن أكثر الوسائل الخالية من المتاعب للتفاعل مع الأعمال ، سواء كانت رقمية أو غير ذلك. ومع ذلك ، تعتمد الشركات الآن بشكل كبير على قنوات الاتصال الرقمية مع عملائها من أجل مواكبة الطلب. فيما يلي مثال لتجربة العملاء الرقمية.
# 1. إنشاء حساب رقمي للعميل
أحد الأمثلة الأكثر شيوعًا لتجربة العملاء الرقمية هو مطالبة العملاء بالتسجيل للحصول على حساب على منصة الشركة. سيقدر العملاء عدم الاضطرار إلى إعادة إدخال معلوماتهم أثناء كل عملية تسجيل دخول إذا احتفظت بها جميعًا في مكان واحد مناسب. هذا مفيد بشكل خاص للعملاء المتكررين لمواقع التجارة الإلكترونية مثل Amazon.
علاوة على ذلك ، يسمح حساب العميل لهم بالوصول بسهولة إلى معلومات الطلب السابق وعنوان الشحن. يمكن للعملاء إجراء تعديلات أو إلغاء طلباتهم دون الاتصال بالممثل مباشرة. عند إجراء تعديلات على أمر الشراء ، يستفيد كل من العميل والشركات من ذلك.
# 2. استخدم روبوتات المحادثة
أحد الأشياء التي تكتسب أكبر قدر من الجاذبية بين الشركات هي برامج الدردشة الآلية. إن توفر هذا المورد على مدار الساعة هو أعظم نقاط قوته. من المحتمل أن يكون لدى زوار موقع الويب الخاص بك لأول مرة مخاوف قياسية معينة. بعد تحليل هذه الاستفسارات وملاحظة الاتجاه ، طورت الشركات روبوتات محادثة يمكنها تقديم ردود أساسية. يميل العملاء إلى الاعتقاد بأن روبوتات الدردشة أكثر لطفًا ودقة من الموظفين البشريين عندما يتعلق الأمر بحل استفساراتهم.
# 3. المتابعة الآلية
بعد أن يرسل العميل استفسارًا عن موقع الويب ويتلقى ردًا ، يجب أن تؤكد أنه راضٍ عن خدمتك. كيف يقيمون جودة ردك؟ هل حددوا الرد المناسب؟ أسئلة مثل هذه مهمة في مجال خدمة العملاء. من واجبك ضمان رضا العميل المستمر عن عملك في كل نقطة اتصال. وبالتالي ، فإن الإستراتيجية الممتازة للاستفادة من ردهم هي المتابعة برسالة بريد إلكتروني آلية أو مجرد استبيان موجز.
# 4. إعطاء الأفضلية لتذاكرهم
كمثال على إدارة تجربة العملاء الرقمية ، ضع في اعتبارك الموقف الذي يواجه فيه العميل مشكلة مع منتجك ويقدم بطاقة دعم. يمكن إعطاء الأولوية للعملاء للخدمة على أساس أهميتهم وتفاعلاتهم السابقة مع الشركة ، وكلاهما يمكن الوصول إليه من قاعدة بيانات. اعتمادًا على طبيعة الموقف ، يمكن أن تتكون الخدمة إما من إجابة آلية أو دعم بشري.
# 5. زيادة قيمة منتجاتك
أهم شيء في خدمات تجربة العملاء الرقمية هو أن المنتج الرئيسي الذي تبيعه لعملائك يجب أن يمنحهم قيمة كبيرة. تأكد من أنك لم تطلق منتجك فقط حتى تتمكن من إضافته إلى متجر عملك. إذا كنت قد أنشأت تطبيقًا أو منتجًا آخر عبر الإنترنت ، فيجب أن يكون قادرًا على حل المشكلة التي صنعتها جيدًا. يجب أن تُظهر بوضوح المشاكل التي سيواجهها المشترون إذا لم يستخدموا هذا المنتج.
منصة الخبرة الرقمية
تتيح لك DXP ، أو منصات التجربة الرقمية ، تزويد المستخدمين بتجارب رقمية استثنائية عبر جميع القنوات. يمكن للرؤى المكتسبة من هذه التطبيقات أن ترشدك إلى استراتيجية المحتوى الخاصة بك ، مما يسمح لك بإنشاء منتجات أكثر جاذبية وفعالية لجمهورك المستهدف.
تتطور توقعات المستخدمين ، لذلك من المهم للشركات تلبية احتياجاتهم. يتمتع العملاء بمعايير عالية للتجربة الرقمية التي يتمتعون بها مع شركتك عبر كل منصة.
هذا هو سبب وجود حاجة متزايدة إلى DXPs. يسهل تنظيم المحتوى ، ويزيد من قيمة تفاعلاتك مع العملاء ، ويزيد من عائد استثمار عملك.
ما هي منصة التجربة الرقمية؟
منصة التجربة الرقمية (DXP) هي نظام برمجي يوفر مجموعة متنوعة من الموارد لتقديم تجارب رقمية أفضل للعملاء والعاملين والشركاء.
أيضًا ، تعمل منصات الخبرة الرقمية (DXPs) كالغراء الذي يربط ميزات العديد من التطبيقات في واجهة مستخدم موحدة. بالإضافة إلى ذلك ، فهي تساعد في تلبية احتياجات الأعمال التي تمر بالتحول الرقمي. يمكن أن تساعدك DXP أيضًا على تسريع عمليات عملك والوصول إلى حيث تريد أن تكون أسرع من خلال رقمنتها.
علاوة على ذلك ، توفر DXP أدوات لجمع رؤى المستخدم المفيدة التي يمكن استخدامها لتحسين فهمك لها. يعد تطبيق هذه النتائج على إنشاء المحتوى وتحسين الخدمة في المستقبل أمرًا مفيدًا للجانبين. فهو يجمع جميع نقاط الاتصال الرقمية للمستخدم في مكان واحد ، بما في ذلك أنشطته عبر العديد من مواقع الويب والتطبيقات ومنصات الوسائط الاجتماعية وروبوتات الدردشة وبوابات العملاء والأكشاك والمزيد.
قدرات منصة التجربة الرقمية تقود الناس إلى الاعتقاد بأنها نظام إدارة محتوى. ومع ذلك ، فهي غير قابلة للتبديل. تحتوي مواقع الويب مثل المدونات والمتاجر عبر الإنترنت وأنواع أخرى من مواقع الويب على محتوى يجب إدارته. ومع ذلك ، فإن منصة التجربة الرقمية لديها ميزات أكثر بكثير من CMS. يتم التعامل مع كل شيء بسلاسة بدءًا من الاتصال الأولي وحتى المبيعات المستمرة والدعم والاحتفاظ. هذا شيء يحدث في كل مكان في العالم الرقمي ، وليس فقط على موقع الويب الخاص بعلامتك التجارية. تم تصميم DXPs لمساعدتك على بناء علاقات قوية مع عملائك وشركائك والمستخدمين الآخرين ، مما يسمح لك بتزويدهم بخدمة استثنائية.
ما هي أنواع منصات الخبرة الرقمية؟
هناك نوعان أساسيان من DXPs ، مفتوحان ومغلقان.
# 1. افتح منصة التجربة الرقمية
لإنشاء وحدة واحدة ، فإنها تجمع بين مكونات من عدة مصادر خارجية. اعتمادًا على متطلباتك المحددة ، قد يسمح لك بدمج منتجات الجهات الخارجية التي تختارها ، مثل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المفضل لديك والأدوات الأخرى التي تستخدمها الآن أو بعض التقنيات الجديدة التي تريد تنفيذها.
# 2. منصة التجربة الرقمية المغلقة
تم دمج جميع العناصر في هذه المنصة الفردية. نتيجة لذلك ، لن تحتاج إلى أي برامج تكميلية ، حيث أن مورد DXP سيكون قد أنشأ بالفعل جميع المكونات الضرورية. إنه متوافق مع منتجات الجهات الخارجية ، على الرغم من تعظيم وظائفه عند استخدامه داخل بيئته الخاصة.
أنت حر في اختيار ما يناسب ذوقك. ومع ذلك ، يفضل معظم الأفراد نهجًا مفتوحًا لأنه يوفر قدرًا أكبر من الحرية والاستقلالية. إذا كنت تفضل العمل مع مزود واحد أو لا يمكنك الوصول إلى الكثير من الموارد التقنية لعمليات التكامل ، فقد يكون DXP هو السبيل للذهاب.
أفضل منصة تجربة رقمية
هنا ، لذلك ، بعض من DXPs الموصى بها لاختبارها.
# 1. بلومريتش
يسمح لك Bloomreach ، أحد أعظم أنظمة الخبرة الرقمية ، بإنتاج محتوى فعال وتوزيع المنتجات وإشراك العملاء ، وكل ذلك يساهم في التوسع السريع. إنه يوفر تخصيصًا حقيقيًا ، مما يجعل العملاء يشعرون بالتقدير ويشجع على تكرار الأعمال.
باستخدام معلومات مفصلة عن المنتجات والتفضيلات الفردية ، ستساعد المنصة الشركات في اكتساب فهم أعمق لعملائها وتعزيز العلاقات المستمرة معهم. إنه يبسط عملياتك من خلال تركيز ميزات التجارة الأكثر أهمية لديك ، مما يسمح لك بالتركيز على هدفك النهائي مع توفير خدمة عملاء استثنائية في نفس الوقت.
العروض الرئيسية الثلاثة لـ Bloomreach Commerce Experience Cloud هي:
- المشاركة: اكتشف القوة الحقيقية لبيانات المستهلك من خلال إنشاء تفاعلات سلسة وفريدة ومثيرة للاهتمام عبر جميع نقاط الاتصال الرقمية الخاصة بك.
- الاكتشاف: باستخدام البحث عن موقع الويب المدعوم بالذكاء الاصطناعي والاقتراحات وترويج المنتجات وتحسين محركات البحث ، يمكنك على الفور مطابقة العملاء بمنتجات مثالية.
- المحتوى: استخدم حل محتوى بدون واجهة برمجة التطبيقات أولاً لدعم الواجهة الأمامية لديك وتحقيق إيرادات أعلى وإضفاء طابع شخصي حقيقي.
مع هذه الميزات الموجودة تحت تصرفك ، يمكنك توفير تخصيص فوري وقابل للتطوير من شأنه إرضاء عملائك وإلهام التفاني الدائم لشركتك.
# 2. سيتكور
يمكن أن يساعدك Sitecore في بناء علاقات مع عملائك ، وتشجيع الولاء للعلامة التجارية ، وزيادة التحويلات من خلال توفير تجربة لا تُنسى عبر الإنترنت. تتوفر بيانات حول العملاء والذكاء الاصطناعي وأتمتة التسويق والتحليلات والمزيد بتفاصيل رائعة.
إن مرونة Sitecore وقدراتها التسويقية الرقمية القوية تجعلها إضافة طبيعية إلى أي مجموعة تقنية. باستخدام محرر WYSIWYG البديهي ، يمكنك بسهولة إنتاج ومراجعة المحتوى ، وتبسيط استراتيجية المحتوى الخاصة بك في هذه العملية. يتيح لك هذا النظام سهل الاستخدام الاعتماد بشكل أقل على قسم تكنولوجيا المعلومات بفضل واجهة السحب والإفلات المباشرة.
يمكنك توفير تخصيص قابل للتطوير عبر القنوات من خلال تجميع البيانات من ملفات تعريف المستهلك المختلفة ، والسلوكيات ، والتفاعلات ، والأنشطة.
هناك مزايا كبيرة لاستخدام ML للتحليلات والتحسين والاختبار. يمكنه جمع معلومات مفيدة وإنشاء رؤى مفيدة منها ، مما يسمح لك باتخاذ قرارات عمل أفضل. من أجل تعزيز المشاركة والتحويلات ، وخفض تكاليف اكتساب العملاء ، وتقصير الوقت اللازم للتسويق ، تعد استراتيجيات التسويق والحملات الآلية سهلة الاستخدام ضرورية.
يمكنك أيضًا تخصيص التجارب الرقمية للمستخدمين الفرديين عبر القنوات والأجهزة والمناطق الجغرافية. يسمح لك Path Analyzer في Sitecore بمشاهدة رحلات عملائك بالتفصيل ، وتوجيههم إلى التفاعلات الأكثر فائدة على طول الطريق. يكشف Path Analyzer أيضًا عن الأماكن التي تتطلب التحسين والاختبار والضبط الدقيق من خلال تحديد أفضل مكونات الرحلة والمحتوى الممكنة.
# 3. أكويا
تتفوق Acquia على الحزمة عندما يتعلق الأمر بـ DXPs بسبب ميزاتها الفائقة ودعمها وقدرتها على التكيف ، مما يسمح بتجارب مستخدم لا مثيل لها. قابلية دروبال للتكيف مرتبطة بالمنصة السحابية للتسويق المفتوحة الوحيدة في العالم.
يتيح لك وجود كل شيء في مكان واحد تحقيق أقصى قدر من الكفاءة وتحقيق عوائد لا نهائية. تهدف ميزاته إلى مساعدتك في الكشف عن الإمكانات المخفية لقاعدة البيانات الخاصة بك ، مما يتيح لك إنشاء تجارب Drupal مذهلة تؤدي إلى زيادة مشاركة المستهلك وزيادة المبيعات.
يجعل من السهل توزيع المواد الخاصة بك عبر قنوات متعددة ويساعدك على زيادة حركة المرور إلى موقعك. يمكن أن يساعدك Acquia في تقديم محتوى يمكن تحويله حقًا من خلال تزويدك برؤى قابلة للتنفيذ. حتى تتمكن من قيادة الطريق في التطوير والتوسع الرقمي.
ما هي المهارات الرقمية الخمس؟
أصبحت القدرة على استخدام أجهزة الكمبيوتر والأجهزة الرقمية الأخرى الآن أمرًا ضروريًا لجميع المهن تقريبًا في الاقتصاد الحديث. بغض النظر عن المجال الذي تعمل فيه ، سواء كان ذلك في تجارة التجزئة أو الخدمات المصرفية أو التصنيع أو الرعاية الصحية أو غير ذلك ، فإن محو الأمية الرقمية هي قدرة لا غنى عنها. نتيجة لذلك ، أصبح من المهم أكثر من أي وقت مضى تحسين محو أميتك الرقمية وإتقان الأساسيات والدخول إلى القوى العاملة في أفضل حالاتها.
على الرغم من أن اكتساب معرفة جديدة يستغرق وقتًا وجهدًا ، إلا أنه لا يلزم أن يكون احتمالًا مخيفًا. فيما يلي المهارات الرقمية الست.
- باستخدام الكمبيوتر
- التنقل عبر الإنترنت
- الأمن على الإنترنت
- إنشاء المستندات وتحريرها عبر الإنترنت
- عمليات الشراء والمدفوعات عبر الإنترنت
الخبرة الرقمية للموظف
أصبحت التكنولوجيا مرادفة لتجربة العمل الحديثة. ترفع تجربة الموظف الرقمية الحجاب حول كيفية قيام العمال المجهزين والمفوضين بتنفيذ مهامهم من المنزل أو المكتب أو أي مزيج من الاثنين.
مع تكاثر خيارات العمل عن بعد والهجين ، تنمو تجربة الموظف الرقمي لتصبح جانبًا أكبر وحيويًا بشكل متزايد من تجربة الموظف بأكملها.
ما هي خبرة الموظف الرقمية؟
في مكان العمل الحديث اليوم ، تعد التكنولوجيا أداة لا غنى عنها لجميع المهن تقريبًا. تجربة الموظف الرقمي (DEX) هي انعكاس لمدى فعالية تفاعل الأشخاص مع الأدوات الرقمية في مكان العمل ، مما يسمح لهم بالمشاركة والكفاءة والإنتاجية.
تشمل تجربة الموظف الرقمي التكامل التكنولوجي من أجل:
- التنسيق والتفاعل (من خلال البريد الإلكتروني والرسائل الفورية والهاتف ومؤتمر الفيديو)
- برامج الموارد البشرية (بوابات إلكترونية لإدارة التفاصيل الشخصية مثل المزايا ووقت الإجازة والدفع)
- العمليات والنتائج (في مجالات مثل إدارة المشروع وتحليل البيانات والعلاقات مع العملاء)
- اكتساب المعرفة (عن طريق التعليم الرسمي أو التدريب المستمر).
يتوقع العمال في الوقت الحاضر نفس المستوى من التجربة الرقمية التي يستمتعون بها في حياتهم الشخصية في أماكن عملهم. إذا واجه موظفوك صعوبة في استخدام الأدوات التي تقدمها بشكل منتظم ، فقد ينعكس ذلك بشكل سيء على شركتك.
تقيس تجربة الموظف (EX) كيف يتعامل العاملون مع المحتوى مع تفاعلاتهم الشاملة مع شركتهم ، بدءًا من جودة وظائفهم وحتى صداقة زملائهم في العمل وإمكانية التطوير المهني. تندرج خبرة الموظف الرقمي ضمن هذه الفئة.
علاوة على ذلك ، تلعب الموارد البشرية دورًا مهمًا في إنشاء تجربة رقمية رائعة للموظف ، تمامًا كما تفعل في بقية تجربة الموظف. يمكن لمتخصصي الموارد البشرية التواصل مع الموظفين والتنسيق مع الإدارات الأخرى. يمكنك سماع أفكار الجميع ، مما يساعدك في تحديد المواقف التي قد تؤدي فيها الأدوات الرقمية إلى تحسين نتائج الأعمال والدعوة لاستخدامها.
لماذا تعتبر خبرة الموظف الرقمي مهمة؟
ستزداد أرباح الشركة العلوية والنهائية كنتيجة لعمال متمكنين ومنتجين يقدمون خدمة ممتازة للعملاء. يكمن مفتاح التحول الرقمي الناجح في مراقبة الفجوات التقنية التي تمنع الموظفين من تحقيق أهدافهم. لم تعد القدرة على العمل عن بُعد ميزة إضافية ولكنها ضرورة يجب توفيرها بشكل صحيح كجزء من مساحة العمل في أي مكان الخاصة بالمؤسسة. هنا تكمن أهمية تجربة الموظف الرقمية.
# 1. تقديم تجربة رائعة
المركز الذكي هو المحور الذي تنبثق منه جميع خبرات الموظفين ، من المراحل الأولى لعملية التوظيف وعملية الإعداد من خلال الاستخدام اليومي للتطبيقات واتصالات الشركة الداخلية.
# 2. تعزيز الإنتاجية
يتأثر ناتج الموظف بمجموعة متنوعة من العوامل ، ولكن أحد أهمها هو ما إذا كان لديهم الموارد التي يحتاجونها للقيام بعملهم أم لا.
بدون أدوات لمساعدتهم ، يتعين على الموظفين قضاء الوقت والجهد في اكتشاف كيفية التغلب على العمليات غير الفعالة أو التوصل إلى حلول خاصة بهم. هذا يزعجهم ويبطئهم.
يمكن أن يؤدي تزويد موظفيك بتقنية سهلة الاستخدام إلى تقليل الوقت الضائع وزيادة الإنتاجية.
# 3. عوائد مالية أفضل
من المرجح أن يساهم العمال الذين يستمتعون بوظائفهم في نجاح الشركة ماليًا. في الواقع ، وجدت دراسة أجرتها مجلة Fortune أن الشركات ، حيث يشعر العمال بالتقدير ، كانت لها نتائج مالية أفضل.
ستستفيد المحصلة النهائية من قوة عاملة أكثر انخراطًا ، والتي يمكنك المساعدة في تعزيزها من خلال تحسين تجربة الموظف الرقمي.
ما هو الفرق بين تجربة المستخدم والخبرة الرقمية؟
تشير تجربة المستخدم أو UX إلى المشاعر التي يشعر بها المستخدم عند استخدام المنتج. أي نوع من التفاعل مع آلة مهم. ومن خلال "التجربة الرقمية" ، لا نعني فقط أتمتة المهام اليدوية ، بل نعني أيضًا تطوير ميزات جديدة أصبحت ممكنة بفضل التقدم التكنولوجي.
يمكنك التفكير في التجربة الرقمية للمستخدم ككل ، مثل المظلة. بعبارة أخرى ، فإن التجربة الرقمية هي العمود الفقري لتفاعل المستخدم الكلي مع المنتج.
تحدث تجربة المستخدم الإيجابية عندما ترقى جميع تفاعلات المستخدم مع علامتك التجارية إلى مستوى توقعاتهم. الطريقة التي ينظر بها الناس إلى تفاعلاتهم مع القنوات الرقمية مثل البريد الإلكتروني والتطبيقات ومواقع الويب هي أيضًا جزء من التجربة الرقمية.
لذلك ، قد ندعي أن أحدهما مستحيل دون الآخر. ومع ذلك ، فإن فهم التمييز أمر بالغ الأهمية. ومع ذلك ، من المهم إدراك أن التجربة الرقمية الرائعة ضرورية لرحلة مستخدم مرضية.
وفي الختام
مشهد الأعمال الحالي لا يمكن التعرف عليه كنتيجة للثورة الرقمية. كما أحرزت تقدمًا في إدارة تجربة العملاء الرقمية. قد تتعرف الشركات على كل مشكلة تتعلق بتجربة عملائها وتطور استراتيجيات لمعالجتها. يتعين على الشركات أن تفعل أكثر من مجرد تقديم إجابات ؛ يجب عليهم أيضًا تحمل المسؤولية عن هذه الحلول.
أيضًا ، يجب أن يكونوا حذرين بشكل خاص في تقديم الخدمات للعملاء في ضوء ميزات مثل مراجعات الإنترنت. مكانتهم الرقمية أمر حاسم لنجاحهم. لقد توصلوا إلى حقيقة أن نجاح عملائهم أمر بالغ الأهمية بالنسبة لهم.
الأسئلة الشائعة حول التجربة الرقمية
ما هي التجربة الرقمية الجيدة؟
يجب أن تسمح تجربة العملاء الرقمية الجيدة للمستهلكين بالتنقل بسرعة وسهولة بين القنوات أو مواقع الويب من أجل تحويل هؤلاء المستخدمين إلى عملاء يدفعون. وجدت العديد من الشركات التي تقدم تجربة عملاء رقمية جيدة أن التواجد الجيد التنظيم عبر الإنترنت يزيد من رضا الشركاء.
ما هي الكلمة الأخرى للتجربة الرقمية؟
يمكن استخدام مصطلح "تفاعل العملاء عبر الإنترنت" كمرادف للتجربة الرقمية. في سياق التسويق الرقمي ، تشير كلمة "منصة رقمية" عادةً إلى برنامج أو خدمة إنترنت تساعد المسوقين على إنشاء محتوى رقمي.
مقالات مماثلة
- رحلة العميل: المعنى وكيفية استخدام الخرائط لإنشاء تجربة فريدة للعملاء.
- خريطة رحلة العميل: المعنى ، كيفية إنشائها ، القمع والتخطيط
- إدارة العلاقات: التعريف والأمثلة والاستراتيجيات
- CRM: المعنى ، أفضل البرامج والعقارات.
- GOOGLE VOICE ALTERNATIVE: أفضل أصوات Google المجانية للاستخدام الشخصي في عام 2023
- برنامج دعم العملاء: أفضل 21+ برنامج خدمة عملاء لعام 2023
الرقم المرجعي
