تتضمن خدمة العملاء الصفات والسلوكيات التي تمكن العلامات التجارية من تلبية احتياجات العملاء وتعزيز تجربة إيجابية. بشكل عام ، يعد الاتصال وحل المشكلات مكونين أساسيين لمهارات خدمة العملاء الجيدة. ويتضمن أيضًا "المهارات الشخصية" ، مثل الاستماع النشط وقراءة الإشارات اللفظية وغير اللفظية ، ومهارات التعامل مع الآخرين التي تعزز علاقات العملاء الناجحة.
في هذه المقالة ، نناقش تعريف خدمة العملاء ، وسبب أهميتها ، وأنواعها ، والمهارات الأساسية.
ما هي خدمة العملاء؟
محترفو خدمة العملاء مسؤولون عن تلبية احتياجات المستهلكين وضمان حصولهم على تجربة جيدة. كما يتطلب مجموعة متنوعة من المهارات ، بما في ذلك الاستماع النشط والتعاطف وحل المشكلات والتواصل. على كل المستويات ، هناك العديد من الوظائف التي تستخدم خدمة العملاء.
الجوهر الحقيقي لمصطلح "خدمة العملاء" هو إرضاء العميل على جميع الجبهات ، ولكن هذه الممارسات تغيرت كثيرًا. هذا لأن الشركات تقدم خدمات الدعم الذاتي للعملاء لمساعدة أنفسهم.
بالإضافة إلى ذلك ، يعد تقديم خدمات عالية الجودة لعملائها الآن طريقة رائعة للشركات لبناء ميزة تنافسية. لاحظ أن ما يقرب من 90٪ من الشركات أو الشركات تتنافس الآن في السوق مع اعتبار خدمة المستهلك معقلها. لها أهمية قصوى لأي عمل.
لاحظ أن:
- خدمة العملاء هي الدعم المقدم للعملاء قبل وأثناء وبعد شراء منتجاتك.
- بالإضافة إلى ذلك ، من الضروري أن تكون خدمة المستهلك الممتازة استباقية ومختصة.
- أضف مهارات خدمة العملاء ذات الصلة إلى سيرتك الذاتية عن طريق مسح الكلمات الرئيسية في قوائم الوظائف ونسجها في أقسام المهارات والخبرة الوظيفية في سيرتك الذاتية.
ما هي المفاتيح الأربعة لجودة خدمة العملاء؟
تشير "خدمة العملاء الجيدة" إلى جودة وتوقيت المساعدة التي تقدمها الشركة لعملائها. إذا كانت وظيفتك تتطلب منك تقديم خدمة ممتازة ، فمن المهم أن تعرف أربعة جوانب رئيسية لخدمة العملاء الجيدة. غالبًا ما تكون الخدمة الفعالة والفعالة:
# 1. كن استباقيًا:
بدلاً من انتظار وصول العملاء إليك ، قد يكون من المفيد تقديم المساعدة أو التوصيات قبل أن يطلبوا منك أو يتصلوا بك أولاً إذا كنت على علم بوجود مشكلة.
# 2. شخصية:
أحد مكونات خدمة العملاء الرائعة هو القدرة على تحديد هوية عملائك وماذا يريدون. من أجل معرفة ما يحتاجه عملاؤك ، يمكنك طرح الأسئلة واستخدام وسائل التواصل الاجتماعي وإجراء استطلاعات الرأي لجمع معلومات قيمة.
# 3. مريح:
امنح عملاءك عدة خيارات للحصول على الخدمة التي يحتاجونها حتى يتمكنوا من التواصل باستخدام قناة الاتصال المفضلة لديهم. يمكنك التواصل مباشرة مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الهاتف ، وكذلك شخصيًا وعبر الهاتف.
# 4. كفؤ:
من المهم بالنسبة لك أن تكون على دراية كبيرة بشركتك والمنتجات والخدمات التي تقدمها حتى تتمكن من مساعدة عملائك بشكل مناسب عند ظهور المشكلات.
لاحظ أن معظم العلامات التجارية والشركات يمكنها تقديم مجموعة متنوعة من خيارات الدعم ، بما في ذلك الدردشة الحية ودعم البريد الإلكتروني والخدمة الذاتية مثل الأسئلة الشائعة وأنظمة الصوت التفاعلية ودعم الهاتف الكلاسيكي ودعم الوسائط الاجتماعية ودعم التجارة عبر الإنترنت والدعم في الموقع.
لماذا خدمة العملاء مهمة؟
بالنسبة للعديد من الشركات ، فإن الأشخاص الذين يعملون في وظائف خدمة العملاء أو يستخدمون مهاراتها هم الوجه الإنساني للشركة. تعتمد هذه الشركات على الموظفين الذين يمكنهم إشراك العملاء في محادثة بناءة ، وتعزيز الولاء والسمعة الإيجابية.
لذلك ، إذا كنت تقوم بدور ممثل المستهلك ، وهو أمر شائع في الصناعات التقنية ، فقد يُعزى نجاحك إلى قدرتك على تقديم تجارب إيجابية للعملاء. إن تعلم وتطوير السمات التي تجعل عامل خدمة العملاء قويًا ، إلى جانب الخبرة أثناء العمل ، يمكن أن يساعدك على التقدم في دورك.
ما هي 3 صفات مهمة لخدمة العملاء؟
# 1. الاستماع الفعال:
الاستماع الفعال ضروري لفهم مشاعر العملاء ورغباتهم واحتياجاتهم. كما يتضمن أيضًا الانتباه إلى لغة جسد العميل ونبرة صوته والانتظار حتى انتهاء حديثه.
على سبيل المثال ، يتصل أحد العملاء لتقديم شكوى بشأن منتج اشتراه ولم يرق إلى مستوى توقعاته. من خلال الاستماع إليهم ، يمكنك تحديد ما إذا كانوا يقصدون شراء منتج مختلف ، ويمكنك مساعدتهم في إجراء تبادل.
# 2. الشفافية:
عندما يتواصل العملاء للحصول على الدعم ، فإنهم لا يريدون الانتظار وقتًا طويلاً قبل جذب الانتباه. إذا كان فريق ممثل العملاء الخاص بك مشغولاً للغاية ، فأخبر العملاء بالمدة التي يتوقعون انتظارها. في هذه الأيام ، تستفيد الشركات من نظام رد الاتصال ، والذي يضمن للعملاء عدم الانتظار في الانتظار.
لذلك ، يجب عليك استخدام روبوت محادثة AI يخبر العملاء بعدد الأشخاص الذين ينتظرونهم في قائمة الانتظار والمدة التي من المحتمل أن ينتظروا فيها المساعدة.
# 3. المهارات الشخصية:
عندما تدور وظيفتك حول التعامل مع الجمهور ، فأنت بحاجة للتأكد من أنه يمكنك التعامل مع الجمهور. مهارات التعامل مع الآخرين مثل التواصل والإيجابية والمرونة والمسؤولية تخلق علاقة رابحة مع العملاء. ينشئون الثقة ويحسنون التواصل مع العملاء.
لذلك عندما تقفز في مكالمة هاتفية مع عميل متوتر ، يمكنك شرح كيفية حل مشكلته بوضوح وهدوء. لاحظ أن الفكاهة تساعد أيضًا.
ما هي مسؤوليات خدمة العملاء؟
يجب أن يتضمن الوصف الوظيفي لممثل خدمة العملاء قائمة بالمسؤوليات الرئيسية ، كثير منها متشابه من وظيفة إلى أخرى. ولكن نظرًا لأن كل شركة تعمل بشكل مختلف قليلاً ، فقد تكون هذه المسؤوليات فريدة من نوعها لمهام ممثل خدمة العملاء في شركتك.
على سبيل المثال ، إذا طُلب من ممثلي خدمة العملاء تقديم سجل مكالمات يومي ، فيجب تدوين ذلك في الوصف الوظيفي. إذا تواصل ممثلو خدمة العملاء أيضًا مع الإدارات الأخرى مثل المبيعات والتسويق وضمان الجودة ، فيجب عليهم تضمين تلك المسؤوليات في الوصف الوظيفي.
تتضمن بعض المهام الأكثر شيوعًا لممثلي خدمة العملاء ما يلي:
- استمع إلى مخاوف العملاء ومشكلاتهم وأسئلتهم.
- حل مخاوف العملاء وتقديم أفضل الإجابات الممكنة.
- حافظ على موقف إيجابي واستجب بهدوء لشكاوى العملاء.
- قم بإعداد حسابات عملاء جديدة.
- جذب عملاء جدد من خلال الترويج الإيجابي للمنتج والشركة.
- التوصية بالمنتجات الممكنة لتلبية احتياجات العملاء.
- قم بإحالة القضايا والأسئلة إلى المديرين إذا لزم الأمر.
- إعداد التقارير والمراجعات من خلال جمع البيانات التي تم جمعها.
ما هي الصفات السبع لخدمة العملاء الجيدة؟
يجب أن يكون ممثل خدمة العملاء مجهزًا جيدًا بالمهارات والصفات مثل:
# 1. الصبر
الصبر فضيلة وخاصية ضرورية لممثلي خدمة العملاء. لاحظ أن عملاء الشركة يمكن أن يكونوا من أنواع مختلفة ، وليس كل منهم متعلم بنفس القدر. نتيجة لذلك ، يجب أن يتحلى الممثل بالصبر عند التعامل مع هؤلاء العملاء ، حيث يمكن أن يؤدي الإحباط من جانبهم إلى إحباط العميل أو العميل المحتمل.
# 2. تعاطف
بشكل عام ، يتصل العملاء بدعم العملاء عندما يواجهون صعوبة في التعامل مع أحد المنتجات. يجب على خبير خدمة العملاء إظهار التعاطف وإظهار أنه على دراية بالمشاكل التي يواجهها المشتري. إنهم ليسوا على علم فقط ، لكنهم مصممون أيضًا على إيجاد حل في أسرع وقت ممكن.
# 3. الانتباه
عندما يتحدث عملاؤك ، من المهم أن تنتبه جيدًا. على سبيل المثال ، يحدث كثيرًا أن يكون لدى العميل سؤال ولكنه غير قادر على الخروج بالكلمة أو الجملة المحددة للتعبير عنها. ومع ذلك ، إذا كنت تولي اهتمامًا وثيقًا لما يقوله عميلك ، فقد تتمكن من معرفة ما يحتاجون إليه بالضبط.
# 4. توفير اتصال واضح
خدمة العملاء هي كل شيء عن الوضوح في التواصل. يجب على الممثلين أن يكونوا حذرين ودقيقين للغاية في كلماتهم. كلمة واحدة يمكن أن تخلق ارتباكًا جماعيًا. على سبيل المثال ، يعني "تغيير البطارية مجانًا" عمومًا عدم وجود رسوم مقابل الخدمات. ومع ذلك ، قد يفسرها العميل على أنه "لا توجد رسوم على البطارية".
# 5. معرفة المنتج
وكلاء دعم العملاء الذين ليس لديهم خبرة في المنتج يمكن أن يكون كارثيًا للأعمال التجارية. يجب أن يكونوا على دراية بسياسات العلامات التجارية الخاصة بهم أيضًا. على سبيل المثال ، لا تقدم جميع الشركات المنتجة للهواتف ضمانًا لمدة عام واحد ، لذلك إذا كنت تبيع لتلك العلامات التجارية ، فيجب أن تكون على دراية بسياساتها.
# 6. امتلاك مهارات التعاون
كثيرًا ما يكون العمل مع فرق أو أقسام مختلفة مطلوبًا للرد على سؤال العميل.
لذلك يمكنك العمل مع فريق التسويق إذا كان يدير حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك ويتصل بالعميل. يجب أن يكون الوكلاء متعاونين ممتازين لأن تقديم خدمة عملاء جيدة هو مسؤولية مشتركة.
# 7. كن جيدًا ممثل خدمة العملاء
يجد العملاء أحيانًا صعوبة في التواصل كتابيًا. في بعض الأحيان يصبح العملاء متوترين بسبب الإحباط. يجب أن يتمتع ممثلو العملاء بالاستقرار العاطفي ليظلوا هادئين وودودين طوال أي تفاعل ، حتى عندما يعتقدون أن العميل غير مهذب.
كيف تتعامل مع عميل غاضب؟
في حين أنه أمر مؤسف ، فإن مواجهة عميل فظ وغير سعيد أمر لا مفر منه في كثير من الأحيان. عندما تحدث تجربة سيئة للعميل ، لم يفت الأوان بعد لتقليل الضرر ، وبالتأكيد لم يفت الأوان بعد لاستيعاب الدروس المستفادة.
لذلك ، يمكن لشركة ذات عقلية نمو أن تستخدم مستهلكًا غاضبًا لتحسين منتجاتها وبناء علاقة أفضل معهم.
ما هي الأسئلة التي يتم طرحها في مقابلة خدمة العملاء؟
أسئلة المقابلة التالية هي الأسئلة الأكثر استخدامًا للحصول على المعلومات التي تحتاجها العلامات التجارية لتوظيف أفضل المواهب في هذا المجال.
# 1. كيف تعرف خدمة العملاء الجيدة؟
# 2. ما الذي يروق لك حول هذا الدور؟
# 3. ما هي أفضل خدمة عملاء تلقيتها على الإطلاق؟ لماذا؟
# 4. هل يمكنك مشاركة تجربة مررت بها مع خدمة العملاء السيئة؟
# 5. هل هناك فرق بين خدمة العملاء والدعم؟
ستساعد الأسئلة أعلاه العلامات التجارية في العثور على مرشحين يشاركون معتقداتهم الأساسية حول الدور الذي تلعبه خدمة العملاء في المؤسسة. يجب أن يكون المرشحون الجيدون قادرين على شرح سبب أهمية خدمة المستهلك وإسهامها في النجاح.
كيف تكون زبون جيد؟
فيما يلي طرق لتكون عميلاً جيدًا:
- تعرف على احتياجاتك. قبل القفز ، تأكد من أنك تعرف ما تحتاجه!
- قم ببحثك عن المنتج.
- تعرف على من تعمل معه.
- تعال مستعدا مع الحقائق الخاصة بك.
- اقرأ دليل المستخدم أولاً.
- خذ النصيحة التي قدمها ممثل العميل.
- ابق على موقفك تحت السيطرة.
- كن صبوراً.
مناصرة العملاء: التعريف ، ماذا يفعلون ، الراتب ، البرنامج والتسويق
ملف تعريف العميل المثالي: مثال ، كيفية إنشائه ، الفرق & B2B
مندوب خدمة العملاء: المعنى ، ماذا يفعلون ، المهارات والسيرة الذاتية
حل المكالمة الأولى: التعريف والفوائد ودليل FCR
المراجع:
