هل تعلم أن أكثر من 70٪ من العملاء عبر الإنترنت سيتخلون عن عرباتهم بحلول عام 2021؟ لماذا يقضي العميل ساعات في تصفح متجر وإضافة أشياء إلى سلة التسوق الخاصة به فقط لإغلاق الصفحة في الثانية الأخيرة؟ ولكن هذا هو الشيء: معرفة تفكير عملائك يمكن أن يكون صعبًا للغاية. في حين أنه من المستحيل التنبؤ برحلة العميل بدقة 100٪ ، فإن تخطيط رحلة تجربة المستخدم والعميل (UX) سيساعدك على فهم قدر الإمكان. سيشرح هذا المنشور كل ما تحتاج لمعرفته حول خريطة رحلة العميل ، وكيفية إنشائها ، والمسار ، ومراحل الخريطة ، والخطة. دعنا نذهب اليها.
ما هي خريطة رحلة العميل؟
خريطة أو خطة رحلة العميل هي تمثيل رسومي لتفاعل العميل مع شركتك. تصور هذه الصور قصة كيفية تقدم العميل وتجربة كل مرحلة من مراحل التفاعل. يجب تضمين نقاط الاتصال ولحظات الحقيقة ، بالإضافة إلى ردود أفعال المستهلك المحتملة مثل عدم الرضا أو سوء الفهم ، في خريطة أو خطة رحلة العميل ، وكذلك أي إجراءات تريد أن يتخذها العميل.
غالبًا ما يتم إنشاء خرائط رحلة العميل على جدول زمني للأحداث ، مثل الزيارة الأولى للعميل إلى موقع الويب الخاص بك والمسار الذي يسلكه إلى أول تجربة داخل المنتج ، والشراء ، ورسائل البريد الإلكتروني على متن الطائرة ، والإلغاء ، وما إلى ذلك.
قد تحتاج خرائط رحلة العميل إلى تخصيصها لشركتك أو منتجك ، ولكن أفضل طريقة للعثور على هذه المراحل وتطويرها هو التحدث إلى عملائك. تحقق من جمهورك المستهدف لمعرفة كيف يتخذ الأشخاص القرارات ويقومون بعمليات الشراء وما إلى ذلك. لن ترشدك خريطة العميل إلى النجاح ما لم يكن لديك فهم قوي لعملائك ومتطلباتهم. من ناحية أخرى ، يمكن أن توفر لك خريطة أو خطة رحلة العميل المصممة جيدًا والمدروسة رؤى لتحسين تجربة العملاء لشركتك بشكل كبير.
فوائد تخطيط رحلة العميل
يعد تخطيط رحلة العميل طريقة فعالة لاكتساب نظرة ثاقبة لتجربة العميل ، وتحقيق أهداف الشركة ، وتطوير المرونة في السوق المتغير. من ناحية أخرى ، يؤدي فهم رحلة العميل عبر مؤسستك بأكملها إلى أكثر من مجرد زيادة الإيرادات. يعلمك كيف تكون متسقًا في تقديم تجربة عملاء ممتعة والحفاظ على ولاء العميل.
لقد ظهر هذا بشكل متزايد في السنوات الأخيرة ، بالإضافة إلى تعزيز التسويق ، ظهرت خرائط رحلة العملاء كأداة حيوية لفهم سلوك المشتري المتغير. أثناء الوباء ، استخدمت واحدة من كل ثلاث شركات خرائط رحلات العملاء لمساعدتهم على التنقل في الوضع المتغير.
عند القيام بذلك بشكل صحيح ، يمكن أن يساعد تخطيط رحلة العميل في:
- زيادة مشاركة المستهلك من خلال تحسين قنواتك.
- تحديد لحظات CX الحقيقة وتحسينها.
- إزالة نقاط الاتصال غير الفعالة.
- التحول من عقلية تركز على الشركة إلى عقلية تركز على العملاء.
- تفكيك صوامع الإدارات وسد الفجوات بين الأقسام.
- يجب استهداف مبادرات التسويق المصممة خصيصًا لشخصيات معينة من العملاء.
- التعرف على الظروف التي قد تكون أدت إلى تناقضات في البيانات الكمية الموجودة.
- لتعزيز مساءلة الموظفين ، قم بتعيين ملكية نقاط اتصال متعددة مع العملاء.
- اجعل من الممكن حساب عائد الاستثمار لاستثمارات UX / CX المستقبلية.
- باتباع الخطوات الموضحة أعلاه ، يمكن أن يضع تعيين العملاء شركتك على مسار جديد للنجاح.
مراحل خريطة رحلة العميل
الغرض من جمع البيانات هذا ليس فقط جمع البيانات من أجل جمعها ولكن لاكتساب رؤى تساعدك على فهم كيفية تجربة المستهلكين لرحلاتهم وتحديد أي اختناقات على طول الطريق.
تجدر الإشارة أيضًا إلى أن معظم رحلات العميل ليست دائمًا خطية. كثيرًا ما يقوم المشترون برحلة ذهابًا وإيابًا ودورية ومتعددة القنوات. ضع في اعتبارك المراحل الموجودة في خريطة أو خطة رحلة العميل.
# 1. عملية الشراء
لتتبع مسار عميلك بدقة من التفاعل الأول إلى الأخير ، ستحتاج إلى سحب البيانات من جميع المصادر ذات الصلة (أدوات التنقيب ، CMS ، أدوات تحليل السلوك ، إلخ).
ومع ذلك ، يمكنك الحفاظ على البساطة من خلال إنشاء فئات واسعة ورسم خرائط لها أفقياً باستخدام خطوات عملية رحلة الشراء التقليدية - الوعي والتداول والقرار.
# 2. إجراءات المستخدم
يصف هذا القسم من خريطة أو خطة رحلة العميل ما يقوم به المستهلك في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء. يمكن للعملاء ، على سبيل المثال ، تنزيل كتب إلكترونية أو المشاركة في ندوات تعليمية عبر الإنترنت خلال مرحلة الوعي بالمشكلة. بشكل أساسي ، أنت تتحرى كيف يتصرف عملاؤك ويتحركون في كل مرحلة من مراحل رحلتهم.
# 3. العواطف
سواء كان الهدف كبيرًا أو صغيرًا ، تذكر أن عملائك يحلون مشكلة. يشير ذلك إلى أنهم ربما يشعرون بنوع من المشاعر ، مثل الراحة أو السعادة أو الحماس أو القلق.
بما في ذلك هذه المشاعر في الرحلة ، ستساعدك الخريطة على اكتشاف وإدارة المشاعر السلبية في أوقات مختلفة على طول الطريق.
# 4. نقاط الألم
هناك نقطة ألم تسبب كل عاطفة سيئة. سيساعدك تضمين نقاط الألم في خريطة أو خطة رحلة العميل على تحديد المراحل التي يشعر فيها المستهلك بمشاعر غير سارة ولماذا.
# 5. حلول
بصفتها المكون الأخير لخريطة رحلة العميل ، فإن الحلول هي المكان الذي يمكنك أنت وفريقك من خلاله طرح الأفكار حول الأساليب المحتملة لتحسين عملية الشراء الخاصة بك بحيث يواجه العملاء نقاط ضعف أقل على طول الطريق.
ما هي نقطة اللمس في خريطة رحلة العميل؟
نقطة الاتصال في خريطة أو خطة رحلة العميل هي النقطة التي يمكن للمستهلك من خلالها تكوين رأي حول شركتك. يمكن العثور على نقاط Touchpoints في أي مكان تكون فيه شركتك على اتصال مباشر مع عميل محتمل أو حالي.
يعد الإعلان المصور والتفاعل مع الموظفين وخطأ 404 وحتى مراجعة Google كلها أمثلة على نقاط اتصال المستهلك. نظرًا لأن علامتك التجارية تتجاوز موقع الويب والمواد التسويقية الخاصة بك ، يجب عليك تضمين عدة أنواع من نقاط الاتصال في خريطة رحلة العميل الخاصة بك لأنها يمكن أن تكشف عن فرص التحسين في مسار الشراء.
كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل
يمكن أن تصبح خرائط رحلة العميل مربكة إذا لم يتم التركيز عليها. على الرغم من أنه يمكنك استهداف عدة شخصيات ، ما عليك سوى البحث وتصور شخصية واحدة وحالة عميل واحد في كل مرة. يمكنك تطوير خريطة رحلة العميل باتباع الخطوات التالية:
# 1. حدد الأهداف
سيكون من الصعب تحديد ما إذا كانت خريطة رحلة العميل سيكون لها تأثير ملموس على المستهلكين ومؤسستك بدون هدف. ستحتاج بالتأكيد إلى تحديد المشترين الحاليين والمحتملين بحيث يمكنك تحديد أهداف لكل مرحلة من مراحل رحلتهم.
ضع في اعتبارك جمع أصحاب المصلحة الرئيسيين لشركتك ، ومن المحتمل أن يلامس العديد منهم جوانب متعددة من تجربة العميل. التنسيق متعدد الوظائف مطلوب لتحديد هدف واضح وقابل للتحقيق. اجمع وجهات النظر والرؤى الفريدة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل الحالية ، بالإضافة إلى الأماكن التي تحتاج إلى تحسينات وكيف سيتم قياس هذه التحسينات.
# 2. إجراء البحوث الشخصية
املأ أكبر قدر ممكن من التفاصيل حول الشخصية التي بنيت عليها خريطة رحلة العميل. اعتمادًا على نضج شركتك ، قد يكون لديك فقط عدد قليل من السجلات أو التقارير أو غيرها من البيانات الموجودة مسبقًا حول الشخص المستهدف. يمكنك استخدام نتائجك الأولية لإنشاء مسودة أولية لما تعتقد أن رحلة العميل ستبدو عليه.
ومع ذلك ، تأتي البيانات الأكثر قيمة من المستهلكين الحقيقيين أو العملاء المحتملين الذين تفاعلوا مع عملك. اجمع معلومات العميل المفيدة بإحدى الطرق التالية:
- قم بإجراء المقابلات.
- تحدث مع الموظفين الذين لديهم اتصال منتظم مع العملاء.
- إرسال بريد إلكتروني مع استطلاع إلى المستخدمين الحاليين.
- فحص سجلات خدمة العملاء والشكاوى.
- خذ مقتطفات من تسجيلات مركز الاتصال.
- راقب محادثات وسائل التواصل الاجتماعي المتعلقة بمؤسستك.
- استفد من تحليلات الويب.
- اجمع معلومات صافي نقاط الترويج (NPS).
# 3. إنشاء نقاط اتصال مع العملاء
تتكون غالبية خريطة رحلة العميل من نقاط اتصال المستهلك. إنها الوسائل والمواقع التي يتفاعل العملاء من خلالها مع علامتك التجارية ويختبرونها. عند البحث ورسم خرائط لنقاط الاتصال الخاصة بك ، تأكد من تضمين معلومات حول العمل والعاطفة والتحديات المحتملة.
ستختلف كمية ونوع نقاط الاتصال على خريطة رحلة العميل وفقًا للصناعة التي تعمل بها. بعد تحديد نقاط الاتصال الخاصة بك ، يمكنك البدء في تنظيمها على خريطة رحلة العميل الخاصة بك.
# 4. تعيين الحالة الحالية
قم بإنشاء ما تعتقد أنه الحالة الحالية لرحلة العميل أو تجربة العميل. ابدأ في تنظيم بياناتك ونقاط الاتصال الخاصة بك باستخدام مساحة عمل مرئية مثل Lucidchart. ضع المحتوى الصحيح قبل الجماليات. لضمان الدقة ، اطلب المدخلات من أصحاب المصلحة وأنشئ خريطة رحلة العميل بشكل جماعي.
مرة أخرى ، لا توجد طريقة "صحيحة" لإنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك ، ولكن قم بتضمين نقاط الاتصال والأنشطة والقنوات والملكية المعينة لنقطة اتصال (المبيعات وخدمة العملاء والتسويق وما إلى ذلك) لكل مرحلة على طول المخطط الزمني للرحلة. بعد ذلك ، قم بتغيير الصور والألوان والأشكال في تصميم الرسم التخطيطي الخاص بك لتصور الأحداث المختلفة والعواطف والتحولات وما إلى ذلك بشكل أفضل.
# 5. خريطة الدول المستقبلية
من المرجح أن تسلط خريطتك الضوء على بعض الفجوات في تجربة العملاء الخاصة بك ، وتداخل المعلومات ، والانتقالات الضعيفة بين المراحل ، ونقاط الألم أو العوائق الكبيرة للعملاء الآن بعد أن رأيت الحالة الحالية لرحلة العميل.
ما هو مسار رحلة العميل؟
يركز مسار رحلة العميل ، مثل مسار تحويل العميل ، على المسار الذي ينتقل إليه العملاء من الوعي الأولي إلى الشراء النهائي للمنتج. بينما تمثل خريطة رحلة العميل تجربة المشتري ، يفحص القمع نفس العملية من منظور الشركة.
يمكن أن يساعد مسار رحلة العميل الشركات في تتبع مدى نجاحها في كسب العملاء وتحويلهم إلى عملاء يدفعون. يمكن أن يساعد مسار رحلة العميل أيضًا في الكشف عن الصعوبات المحتملة في عملية المبيعات ومجالات التطوير.
كيف تنشئ مسار رحلة العميل الخاص بك؟
الآن بعد أن أصبح لديك فهم أساسي لهذا النوع من مسارات رحلة العميل ، فلنتحدث عن كيفية بنائه لشركتك. لإنشاء خريطة رحلة المستهلك بشكل صحيح ، يجب اتخاذ الخطوات التالية:
# 1. حدد أهدافك
من المستحيل التأكيد على أهمية تحديد أهدافك قبل المضي في هذا المسار. هذه خطوة حاسمة يجب اتخاذها قبل المضي قدمًا. يجب أن تسأل نفسك ما الذي تريد أن تحققه استراتيجيتك ، وما الذي تريد أن تفعله القناة ، والنتيجة النهائية التي تعتبرها ناجحة ، وما إذا كنت ترغب في تعزيز ولاء العلامة التجارية ، أو زيادة عمليات الشراء المتكررة ، أو جذب عملاء جدد. هذه الأسئلة توجه الخطة والمراحل اللاحقة.
# 2. أنشئ خريطة
بعد تحديد أهدافك ، استخدم خريطة لتتبع رحلة العميل الحالية. مطلوب فهم ما يحدث في كل مرحلة من مراحل القمع ووضع تدابير لتشجيع المستهلكين على الهجرة إلى أسفل القمع.
# 3. إنشاء نقاط إنزال المستهلك
يجب عليك تحديد المكان الذي يغادر فيه العملاء مسار التحويل. يمكن تحقيق ذلك من خلال تتبع نقطة التحويل وتعليقات المستهلك. ابحث عن الأماكن التي تتطلب التحسين وقارنها بالمراحل المختلفة التي ينزل فيها المشترون أثناء رسم خريطة رحلة العميل أو مسار التحويل. إذا كانت متزامنة ، فهناك مجال للتحسين.
# 4. ضع استراتيجية للحد من حالات الانسحاب
بمجرد تحديد المكان الذي يغادر فيه العملاء مسار التحويل ، يجب عليك تصميم استراتيجية لمعالجة حالات الانسحاب هذه. يمكن أن تثير هذه البيانات أفكارًا لتحسين تجربة العملاء (تعرف على كيفية قياس وتحسين تجربة العملاء الخاصة بك هنا) ، مثل تطوير محتوى جديد وملائم ، أو تعزيز دعم العملاء ، أو تجديد موقع الويب الخاص بك لجعله أكثر سهولة في الاستخدام.
قد يساعدك أيضًا على تقدير الحاجة إلى تحسين استراتيجيات التسويق الخاصة بك من أجل توليد المزيد من الاهتمام بمنتجاتك.
# 5. تقييم النتائج
بمجرد أن تقوم بتطوير إستراتيجية ، يجب أن تضعها موضع التنفيذ لترى كيف تعمل. من الأهمية بمكان تتبع نتائج مسار التحويل الخاص بك وإجراء التغييرات المطلوبة. يتضمن ذلك تحليل معدلات التحويل وتعليقات المستهلكين ومعلومات أخرى.
# 6. يكرر
تتمثل الإستراتيجية الأكثر فاعلية لتطوير خريطة رحلتك في تتبع النتائج وإجراء التعديلات بمرور الوقت. هناك دائمًا مساحة للتحسين والتحسين ، وتصبح العملية أكثر وضوحًا مع مرور الوقت.
ما هي الخطوات السبع لرسم خريطة لرحلة العميل؟
فيما يلي الخطوات السبع السهلة لإنشاء خريطة رحلة العميل:
- حدد هدفًا واضحًا للخريطة.
- حدد شخصياتك وركز على عملائك المستهدفين.
- حدد المراحل والأهداف لكل رحلة خريطة عميل.
- ضع قائمة بنقاط الاتصال.
- جمع البيانات والتعليقات من العملاء.
- تحديد مصادر الألم والاحتكاك.
- حدد أين يمكنك أن تتحسن.
ما هي المراحل الخمس لرحلة العميل؟
الخطوات الخمس لتجربة شراء عميلك هي كما يلي:
- الوعي.
- اعتبار.
- شراء.
- احتفاظ.
- المناصرة.
كيف تدير خريطة رحلة العميل؟
لإنشاء خريطة رحلة العميل ، اتبع الخطوات أدناه:
- الخطوة 1: إنشاء شخصية المشتري.
- الخطوة الثانية: حدد عميلك المثالي.
- الخطوة 3: قم بإنشاء قائمة بنقاط اتصال العملاء.
- الخطوة 4: تحديد إجراءات العميل
- الخطوة 5: التعرف على الموارد المتاحة لديك.
- الخطوة السادسة: تحليل رحلة العميل.
- الخطوة السابعة: اتخاذ إجراء تجاري.
ما هي 4 اعتبارًا من رحلة العميل؟
غالبًا ما تنقسم رحلة العميل إلى أربع مراحل: الوعي ، والمراعاة ، والاختيار ، والولاء. يواجه المسوقون صعوبات وفرصًا فريدة في كل مستوى.
ما هي 4 Es لتجربة العملاء؟
4Es عبارة عن تجارب تقدم خدمات تعليمية ، وجمالية ، ومتفوقة ، وترفيهية للأعمال التجارية. تختلف التجارب الأربع اعتمادًا على ما إذا كان العميل يشارك بشكل نشط أو سلبي ، بالإضافة إلى امتصاصه أو غمره في الحدث.
ما هي المراحل الست لدورة حياة تجربة العملاء؟
تتكون دورة حياة تجربة العميل من ست مراحل: الوعي ، والمشاركة ، والشراء ، والاحتفاظ / الولاء ، والنمو ، والتأييد.
ما هي المكونات الرئيسية لخريطة رحلة العميل؟
تتضمن خريطة رحلة العميل الشخصيات والسيناريوهات والتوقعات والجداول الزمنية / المراحل والعواطف / العقليات والإجراءات والإمكانيات.
ما هي المراحل الثلاث لرحلة العميل؟
المراحل الثلاث هي كما يلي: عندما يتعلم العميل لأول مرة عن شركة أو منتج ، يشار إلى ذلك باسم الوعي. المقابل: عندما يعرب العميل عن اهتمامه بشركة أو منتج. يحدث التحويل عندما يقرر العميل شراء منتج أو خدمة.
وفي الختام
حسنًا ، لديك جميع البيانات اللازمة لخريطة رحلة العميل. لا تدع احتمالية تجربة عميل سيئة تجعلك مستيقظًا في الليل. افهم الحالة الحالية لرحلة العميل مع شركتك وقم بإجراء التغييرات اللازمة لجذب العملاء والاحتفاظ بهم.
مقالات ذات صلة
- رحلة المشتري: المعنى والمراحل وكيفية التنفيذ في عملية البيع
- أدوات تخطيط عملية الأعمال: الاستخدامات والأدوات المجانية والدليل
- رسم خرائط أصحاب المصلحة: دليل لأداة رسم الخرائط للإدارة الفعالة لأصحاب المصلحة
- رحلة العميل: المعنى وكيفية استخدام الخرائط لإنشاء تجربة فريدة للعملاء
- مراحل متعة المبيعات: ما هو ، Salesforce ، B2B والقالب.
- تحليل التسويق: التعريف ، أفضل الأدوات ، SWOT ، التقرير والدليل
مراجع حسابات
