في عالم اليوم الممكّن تقنيًا ، يعتبر إدراجك في الصفحة الأولى لـ Google نجاحًا. هذا لأن المستخدمين يميلون إلى التفاعل مع الشركات التي تظهر أعلى نتائج البحث. لقد تطور الإنترنت إلى أكثر من مجرد مصدر للمعلومات. يعتقد الناس أن أي شيء يعرضه الإنترنت جدير بالثقة. للبقاء على اتصال مع المستخدم ، من الضروري أن تبدو جيدًا على الإنترنت. هذا هو المكان الذي يأتي فيه ORM ، أو إدارة السمعة عبر الإنترنت.
ما هي إدارة السمعة على الإنترنت؟
إدارة السمعة عبر الإنترنت هي تقنية إدارة سمعة العلامة التجارية على الإنترنت عن طريق استبدال المحتوى المخادع ، ونشر محتوى شائع ، وجعله مرئيًا بمساعدة خوارزميات الإنترنت الأخرى.
بالنسبة للمستخدم ، يجب على العلامة التجارية تقديم أو تقديم إجابات مناسبة لأسئلتهم. إذا لم تتم الإجابة على الأسئلة ، فقد يفقد المستخدم الثقة في العلامة التجارية لتلبية احتياجاته ، مما يدفع المستخدم إلى تقديم ملاحظات سيئة عن الشركة ، والتي يتم وضع علامة عليها بعد ذلك بواسطة خوارزميات الإنترنت. هذا له تأثير كبير على سمعة العلامة التجارية لأنها تنخفض في نتائج البحث ، مما يسمح للمنافسين بالارتفاع.
العوامل المساهمة في ORM
في حين أن نهج كل شركة لإدارة السمعة عبر الإنترنت سيختلف ، يجب أن يتضمن ORM مزيجًا مما يلي:
- تعد حكايات الموظفين والعملاء والمحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC) والمراجعات والندوات عبر الإنترنت والمحتوى الذي تم إنشاؤه بواسطة العلامة التجارية أمثلة على الوسائط المملوكة.
- تعد المنشورات الاجتماعية المدعومة ، وإنشاء قوائم العملاء المحتملين ، والبرامج التابعة ، والإعلانات المحلية أمثلة على الوسائط المدفوعة.
- تتكون وسائل الإعلام المكتسبة من العلاقات الإعلامية والتسويق المؤثر والعلاقات العامة.
- تعد خدمة المجتمع والشراكات وجهود العلامة التجارية المشتركة ومنشورات الوسائط الاجتماعية العضوية أمثلة على الوسائط المشتركة.
ما أهمية إدارة السمعة عبر الإنترنت؟
على الرغم من أن إدارة السمعة يجب أن تكون جزءًا من إستراتيجية مستمرة لتطوير علامة تجارية صحية عبر الإنترنت ، تنتظر العديد من الشركات حتى حدوث الضرر قبل اتخاذ أي إجراء.
# 1. تغيير السرد
استعادة سمعتك على الإنترنت أمر صعب حقًا.
لا يمكن للتجربة غير السارة مع شركتك أن تمنع مستهلكًا واحدًا من العودة فحسب ، ولكن إذا اختاروا نشر مراجعة سيئة على Google أو Facebook أو في أي مكان آخر ، فقد ترى قريبًا انخفاضًا في المبيعات.
إذا لم تكن نشطًا يذكر مراقبة العلامة التجارية والمراجعات عبر الإنترنت حول شركتك ، يمكنك تفويت فرصة لتغيير السرد قبل أن تترسخ التصورات غير المواتية على المدى الطويل.
وفقًا لاستطلاع خوروس 2022 ، فإن 83٪ من العملاء أكثر ولاءً للشركات التي تستجيب لقضاياهم وتحلها.
وبالتالي ، قد لا تمنع الاستجابة السريعة المستهلكين الجدد من المغادرة فحسب ، بل قد تسمح لك أيضًا بإبقاء العملاء الحاليين غاضبين.
# 2. معرفة عملائك
إذا لم يكن لديك إصبعك على نبض محادثة العلامة التجارية عبر الإنترنت ، فقد تنفق آلاف الدولارات على حملات تسويقية جديدة تفشل في العقبة الأولى لأنك لم تعالج مشكلات أكبر في وقت قريب. يمكن أن تكون الرسالة متناقضة بشكل صارخ مع مخاوف العملاء ، حيث تظهر على أنها غير مراعية ومن المحتمل أن تكون غير محترمة بدلاً من أن يكون لها التأثير الإيجابي المطلوب.
# 3. تجاوز المشاكل
تذكر أن سمعتك على الإنترنت دائمة.
اكتشف العديد من الشركات والأفراد هذا بالطريقة الصعبة.
هل تتذكر المقابلة الفيروسية مع الرئيس التنفيذي لشركة بريتيش بتروليوم آنذاك توني هايوارد بعد أيام من حادث ديب ووتر هورايزون الذي أودى بحياة 11 شخصًا؟ عندما حدثت الوفاة الفعلية ، تعليقه ، "أريد فقط أن تعود حياتي" ، لم يكن جيدًا.
تصاعدت موجة من الانتقادات عبر منصات BP على الإنترنت ، حيث زعم الرئيس السابق باراك أوباما أنه "يتمنى أن يتمكن من إقالته".
قد تجد نفسك سريعًا في موقف خاسر إذا لم تتحكم في سمعتك على الإنترنت.
ومع ذلك ، من خلال الجهود الاستباقية ، يمكنك التحكم في قصة علامتك التجارية في نتائج البحث والتخطيط مسبقًا لأي مشكلات محتملة.
ما هو الفرق بين إدارة السمعة عبر الإنترنت والعلاقات العامة؟
في حين يتم استخدام المصطلحين "إدارة السمعة" و "العلاقات العامة" بشكل متكرر ، إلا أنهما يعنيان في الواقع أشياء مميزة تمامًا.
يمكن استخدام كلاهما بشكل فعال كجزء من إستراتيجية علامتك التجارية الشاملة ، ولكن من المهم فهم الفروق قبل الاستثمار في أحدهما أو كليهما.
في حين أن ORM يركز فقط على احتياجات العلامة التجارية والحفاظ على صورة إيجابية عبر الإنترنت ، فإن العلاقات العامة تعزز علاقة متبادلة المنفعة بين العلامة التجارية والمؤسسات الأخرى ، ولا سيما وسائل الإعلام.
يمكن ويجب أن تسعى مبادرات العلاقات العامة لتحسين الإدراك العام للعلامة التجارية.
ومع ذلك ، فإن الغرض عادةً هو نقل المعلومات حول شيء أكثر تخصصًا ، مثل منتج أو خدمة جديدة.
العلاقات العامة ، مثل أشكال الإعلانات الأخرى ، هي قناة تسويق مباشر قد تستخدمها الشركات لتعزيز وجودها عبر الإنترنت وخارجه.
على الرغم من أن ORM والعلاقات العامة يمكن أن يعملان بمفردهما ، فإن الجمع بين الاثنين سيساعد الشركة على التعامل مع كل من إنشاء العلامة التجارية من وراء الكواليس (ORM) والتسويق المواجه للجمهور (PR).
عندما يواجه عملك عداء عبر الإنترنت ، حتى إذا كان لديك برنامج إدارة ORM قوي ، يمكن استخدام العلاقات العامة لتوزيع التحديثات أو الملاحظات الأساسية عبر وسائل الإعلام للمساعدة في معالجة المشكلة.
إدارة السمعة عبر الإنترنت والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي
لا تملك العلامات التجارية أي سيطرة تقريبًا على المراجعات عبر الإنترنت ، ولا يتضح هذا في أي مكان أكثر من وسائل التواصل الاجتماعي.
في الواقع ، السيطرة على صفحات نتائج محرك البحث (SERPs) مع قصص العلامة التجارية الجيدة هي جانب مهم من ORM.
ولكن من المهم أيضًا إدارة التعليقات والاستجابة لها بكفاءة في أماكن أخرى على الإنترنت.
من الأهمية بمكان أن تظل نشطًا ومنخرطًا في الحوارات الاجتماعية حول عملك.
هناك الكثير من البرامج المتاحة لمساعدتك في البقاء على رأس هذا ، بما في ذلك Mention و BrandWatch و Sprout Social و BuzzSumo.
تحتوي العديد من هذه الأدوات على أدوات لتحليل المشاعر ، مما يسمح لك بسهولة تتبع ما إذا كانت إشاراتك منحرفة بشكل إيجابي أو سلبي.
يمكنك أيضًا تتبع علامات التصنيف والإشارات والعلامات المباشرة الخاصة بعلامتك التجارية عبر العديد من الأنظمة الأساسية.
من خلال المراقبة القوية ، ستتمكن من الرد على الفور على أي تعليقات تأتي وإحالة هؤلاء الأفراد إلى المصادر الداخلية المناسبة لإصلاح أي مشكلات بأسرع ما يمكن.
تقنيات إدارة السمعة عبر الإنترنت
دعنا نلقي نظرة على أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها لتحسين سمعة شركتك عبر الإنترنت.
# 1. قم بمراجعة العلامة التجارية
يعد تدقيق العلامة التجارية خطوة أولى مهمة في تطوير إستراتيجية إدارة السمعة عبر الإنترنت. قم بتقييم تواجدك الكامل عبر الإنترنت وتقييمه ، والذي يتضمن موقع الويب الخاص بك ، والمدونة ، وملفات تعريف الوسائط الاجتماعية ، وملفات تعريف الأعمال التابعة لجهات خارجية.
افحص نتائج عمليات البحث على Google أيضًا. ماذا يحدث عندما يبحث الناس عن اسم علامتك التجارية والكلمات الرئيسية ذات الصلة؟ هل هناك أي نتائج خارج العلامة التجارية أو غير مرغوب فيها؟ هل هناك عدد كبير جدًا من المقالات الإخبارية وليس هناك ما يكفي من أصول العلامة التجارية تحت سيطرتك؟ تذكر أن المقالات الإيجابية ممتازة حتى يحدث شيء سلبي. بعد ذلك ، بين عشية وضحاها ، سيتم استبدال تلك الإشارات الإيجابية بالإشارات السلبية.
# 2. تتبع الإشارات التجارية
تُعد المراقبة النشطة للعلامات التجارية على الويب استراتيجية فعالة لإدارة علامتك التجارية عبر الإنترنت. قم بإعداد إشعارات لاسم علامتك التجارية والكلمات الرئيسية المرتبطة بها ، ثم قم بالرد بسرعة على أي إشارة ، إيجابية أو سلبية. يغطي هذا الإشارات إلى وسائل التواصل الاجتماعي بالإضافة إلى أي إشارات لعلامتك التجارية في مقالات المدونات والمنتديات ومقاطع الفيديو وما إلى ذلك.
كلما أسرعت في اكتشاف المراجع السيئة والتخلص منها ، كان ذلك أفضل. معظم المستهلكين على استعداد لقبول الأخطاء الصادقة إذا قامت الشركة بمحاولة صادقة لتصحيح الموقف.
# 3. رد على ردود الفعل غير المواتية
قد تميل إلى تجاهل المراجعات الضعيفة عبر الإنترنت على أمل أن تختفي ، لكن هذه فكرة سيئة. توفر المراجعات السلبية فرصة لعلامتك التجارية لمعالجة المشكلات وجهاً لوجه ، وإظهار خدمة العملاء ، وإنشاء اتصال أكثر صدقًا مع العملاء في المستقبل.
الرد على جميع المراجعات سواء كانت إيجابية أو سيئة. اشكر العملاء على تعليقاتهم ، مهما كانت سلبية. ودائما نقدم حلول حقيقية للتحديات.
إذا كان لدى العميل تجربة سلبية ، فإنه لا يريد خصمًا بنسبة 20٪ من عملية الشراء التالية. لن يكون هناك شراء لاحق بهذه الاستراتيجية. اذهب إلى أبعد من ذلك لتثبت للعملاء أنك تقف وراء علامتك التجارية وأنه يمكنهم الاعتماد عليك لتصحيح الأمور.
# 4. استثمر في تحسين محركات البحث
يُعد تحسين محركات البحث (SEO) جانبًا مهمًا من جوانب إدارة السمعة عبر الإنترنت ، على الرغم من اختلاف التقنية.
في أغلب الأحيان ، نستخدم مُحسّنات محرّكات البحث لترتيب صفحات متعددة على موقع ويب واحد لمجموعة متنوعة من استعلامات البحث. ومع ذلك ، فيما يتعلق بـ ORM ، فإننا نستخدم مُحسّنات محرّكات البحث لتصنيف مجموعة متنوعة من مواقع الويب لعدد قليل من الاستعلامات الخاصة بالعلامة التجارية. نتيجة لذلك ، ستتمكن من دفع نتائج البحث غير المواتية إلى أسفل الصفحة واستبدالها بمعلومات إيجابية تتحكم فيها.
يجب أن تعطي خطة تحسين محركات البحث ذات العلامة التجارية الأولوية لتحسين أكبر عدد ممكن من صفحات الويب التي يمكن التحكم فيها للكلمات الرئيسية ذات الصلة بالعلامة التجارية.
- اكتب محتوى ذي صلة لمراجعات موقع الويب الخاص بك وصفحات القيادة.
- قم بإنشاء روابط خلفية للصفحات الأساسية التي تريد ترتيبها على صفحة Google الأولى.
- يمكن الحصول على إشارات إيجابية للعلامة التجارية من خلال العلاقات العامة الرقمية والأحداث والرعاية والتسويق المؤثر.
- المشاركة في شبكات التواصل الاجتماعي الكبرى مثل Twitter و LinkedIn و Facebook و Instagram.
- المطالبة بحسابات الجهات الخارجية ذات الصلة وتحسينها ، مثل Google My Business و Yelp و Trustpilot وملفات تعريف الأعمال التي لديك سيطرة كاملة عليها.
تذكر أنه عندما يتعلق الأمر بـ SEO لإدارة السمعة ، تفضل Google دائمًا المصادر الموثوقة والجديرة بالثقة. ركز على تعزيز سلطة ومصداقية موقع الويب الخاص بك ، بالإضافة إلى تحسين وجودك على مواقع الجهات الخارجية الموثوقة ، في ضوء ذلك.
# 5. استفد من العلاقات العامة
من خلال إنتاج أخبار إيجابية لعلامتك التجارية ، يمكن أن تساعدك العلاقات العامة الجيدة في تعزيز سمعتك عبر الإنترنت. يمكن أن تتخذ هذه الصحافة عدة أشكال ، بما في ذلك:
- ضيف النشر على المواقع ذات السمعة الطيبة
- المقابلات التنفيذية للشركة
- المنشورات في الصحافة
- التجمعات ذات العلامات التجارية
- المناسبات الخيرية
- التسويق المشترك مع شخصيات أو علامات تجارية معروفة في مجال عملك
- الظهور في البودكاست
- البث المباشر الذي ترد فيه على أي وجميع الاستفسارات
- ملاحظات عامة تقر بأية أخطاء كبيرة ارتكبتها شركتك
الغرض من مبادرات العلاقات العامة لإدارة السمعة عبر الإنترنت هو التأكيد على قيمك الأساسية وتنمية الثقة والخبرة.
# 6. تعزيز آراء المستهلكين
شجع العملاء على إرسال مراجعات على مواقع مثل Google و Yelp و Trustpilot و Capterra وغيرها باعتبارها واحدة من أعظم تقنيات إدارة السمعة عبر الإنترنت. ويرجع ذلك إلى حقيقة أن التقييمات الإيجابية يمكن أن تأخذ عقارات مهمة في نتائج بحث Google وتؤثر على سلوك العملاء.
يمكنك تشجيع العملاء على نشر التعليقات بالقيام بما يلي:
- أرسل رسائل بريد إلكتروني إلى عملائك تطلب منهم نشر المراجعات.
- اجعل الأمر بسيطًا بالنسبة لهم من خلال الإشارة بوضوح إلى مكان وكيفية نشر المراجعة.
- تزويدهم بخصومات أو عروض خاصة أخرى مقابل تقديم مراجعة.
- قم بالرد على جميع المراجعات ، سواء كانت إيجابية أو سيئة ، حتى يعتقد العملاء أن مدخلاتهم ذات قيمة.
تعد تقييمات العملاء واحدة من أغلى أدواتك عندما يتعلق الأمر بإدارة السمعة عبر الإنترنت. استخدم هذا لصالحك من خلال تشجيع العملاء على إرسال مراجعات على مواقع المراجعة الموثوقة وذات الصلة.
# 7. انشر المحتوى الإيجابي
أخيرًا ، روّج لمحتوى يلقي ضوءًا إيجابيًا على علامتك التجارية ، مثل:
تسليط الضوء على الشهادات والمراجعات على موقع الويب الخاص بك
مشاركة التقييمات الإيجابية من حين لآخر على وسائل التواصل الاجتماعي ، جنبًا إلى جنب مع شكر للمراجع
- عرض موافقات كبيرة لعلامة تجارية من جهات خارجية
- التعاون مع المؤثرين للترويج لمواد مشاركة المحتوى الخاصة بك والتي يتم ذكرك فيها بشكل إيجابي
- الترويج لأي أنشطة تعاونية مع الأفراد أو العلامات التجارية
أفضل أدوات إدارة السمعة عبر الإنترنت.
تتطلب إدارة السمعة عبر الإنترنت قدرًا كبيرًا من الجهد والوقت للمراقبة والتتبع. هناك العديد من الأدوات المتاحة لمساعدتك في التحقق من سمعتك على الإنترنت ومراقبة كيفية فهم عملك.
فيما يلي أهم 9 أدوات لإدارة السمعة عبر الإنترنت:
# 1. الإشارات
يسمح لك BrandMentions بمراقبة كل قناة اجتماعية بالإضافة إلى مجموعة واسعة من المدونات والأخبار ومواقع المراجعة. ثم يزودك بنظرة عامة حول كيفية مناقشة علامتك التجارية ومن قام بها. يمكنك أيضًا ملاحظة من يتحدث عن منافسيك ، مما يوفر معلومات حول أساليب إدارة السمعة لديهم.
# 2. Buzzsumo
Buzzsumo عبارة عن نظام أساسي يبحث في الويب عن مواد تستند إلى عبارات أو أسماء علامات تجارية معينة. يمكنك معرفة مدى شعبية قطعة من المواد ، وكذلك من شاركها وأين شاركوها. هذه أداة ممتازة لاكتشاف المشاعر غير المواتية حول عملك وقياس حصتك من الصوت عبر الإنترنت.
# 3. أشير
يسمح Mention للعلامات التجارية بمراقبة الوسائط الاجتماعية والمحادثات عبر الإنترنت حول علامتها التجارية. تمنحك المنصة معلومات مفصلة حول من يتحدث عن علامتك التجارية وماذا يقولون. يمكنك الرد على محادثات وسائل التواصل الاجتماعي المحددة وكذلك تطوير محتوى الوسائط الاجتماعية اعتمادًا على أنماط الجمهور.
# 4. تنبيهات جوجل
تنبيهات Google هي خدمة مجانية تراقب أي إشارات لاسمك وعلامتك التجارية ومنتجاتك وكلماتك الرئيسية ومنافسيك. عندما يكتشف إشارة إلى المصطلحات التي كتبتها ، سيرسل لك بريدًا إلكترونيًا يحتوي على الرابط.
# 5. التنبيه الاجتماعي
Socialmention هي أداة عبر الإنترنت تتيح لك كتابة مصطلح والاختيار من بين عدد من إمكانيات البحث. يمكنه البحث في المدونات والمدونات الصغيرة والصور ومصادر أخرى وسيعرض النتائج من اليوم السابق. تتيح لك درجة التصفية الدقيقة تحديد الموضوعات المتعلقة بالعلامة التجارية التي قد تفوتك بخلاف ذلك.
# 6. علم السمعة
Reputology هي تقنية لمراقبة المراجعة يمكنها مساعدة الشركات في إدارة مراجعاتهم عبر الإنترنت. يمكنه تتبع المراجعات الخاصة بعلامتك التجارية والرد عليها عبر شبكات مراجعة مختلفة. كما يسمح لك باستطلاع آراء العملاء تلقائيًا في اللحظات الحاسمة في تجربة العميل ، مما يتيح لك اكتشاف المشكلات ومعالجتها قبل أن تصبح كبيرة.
# 7. عين الطير
يوفر Birdeye أدوات إدارة سمعة الإنترنت على مستوى المؤسسات لمساعدة الشركات على تقديم خدمة عملاء رائعة. تتمثل إحدى أقوى ميزاته في القدرة على طلب المراجعات تلقائيًا من المستهلكين ثم الرد على تلك المراجعات على أكثر من 150 موقع مراجعة. هذا يجعل من السهل جدًا الحصول على تعليقات إيجابية من المستهلكين والرد على أي تعليقات سلبية قد تظهر.
# 8. يجمع
GatherUp عبارة عن مجموعة شاملة من الأدوات لإدارة المراجعات عبر الإنترنت وتجربة العملاء. يوفر أدوات طلب المراجعة وأدوات مراجعة الاستجابة وأدوات التواصل الاجتماعي لمجرد مشاركة التقييمات الإيجابية. يتضمن أيضًا أداة مراجعة مضمنة يمكن استخدامها على أي موقع ويب.
# 9. ميلتواتر
تقدم Meltwater منصة الكل في واحد لمراقبة سمعة العلامة التجارية. يسمح لك بمراقبة مجموعة واسعة من المصادر ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والأخبار عبر الإنترنت والوسائط المطبوعة والبودكاست ومواقع المراجعة. كما يتضمن أداة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي لنشر المواد والتفاعل مع المتابعين. يأتي أيضًا مع أداة إدارة المؤثرات الاجتماعية لتحديد المؤثرين ذوي الصلة وتشغيل حملات إدارة السمعة.
متى يجب عليك استخدام شركة إدارة السمعة عبر الإنترنت؟
هناك العديد من العوامل التي يجب مراعاتها أثناء اختيار خدمات إدارة السمعة عبر الإنترنت. قبل اتخاذ القرار النهائي ، ضع في اعتبارك الأسئلة التالية.
- هل لديك خبرة في العمل مع العلامات التجارية للشركات مثل علامتنا التجارية؟
- هل يمكنك وصف أنظمة إدارة الخصوصية والأمان والبيانات الخاصة بك؟
- هل يمكنك إنشاء سجل حافل بالنجاح على المدى الطويل بدلاً من النجاح على المدى القصير فقط؟
- هل لديك أي عملاء يمكن أن يكونوا بمثابة مراجع؟
- منذ متى كنت في العملية؟
في حالة شركات فورتشن 1000، الرهانات عالية. تؤثر السمعة السيئة على التوظيف ، والاحتفاظ ، والمبيعات ، وثقة المستثمر. نتيجة لذلك ، من المهم العمل مع شركة تفهم حقًا كيفية عمل Google.
وفي الختام
بصرف النظر عن العوامل المذكورة أعلاه ، فإن ما يجعل سمعة الشركة مرئية ومهمة حقًا على الإنترنت هو صدقها وموثوقيتها. إذا كانت الشركة أخلاقية ، فلن تقلق بشأن السمعة السيئة.
دائمًا ما يمثل الاتصال بالإنترنت خطرًا بسبب العديد من المشكلات ، ولكن ما يميز الشركة هو كيف يدركها العميل. نتيجة لذلك ، بينما يجب على الشركة التركيز على التحكم في سمعتها عبر الإنترنت ، يجب عليها أيضًا أن تسعى جاهدة لتحسين خدماتها للأفراد الذين تخدمهم.
- مراقبة الوسائط: أفضل أدوات مراقبة الوسائط في عام 2023
- مراقبة العلامة التجارية: تعريف ودليل مفصل
- أدوات إدارة السمعة: كيف تعمل ، أفضل الأدوات المجانية لإدارة السمعة
- أدوات إدارة السمعة عبر الإنترنت: المعنى وكل ما تحتاج إلى معرفته
- برنامج إدارة السمعة: أفضل برامج إدارة السمعة للأعمال
مراجع حسابات
