يعد Net Promoter Score مقياسًا رائعًا لاستكشاف ما إذا كنت تبحث عن نهج بسيط وفعال لقياس سعادة العميل. بناءً على سؤال واحد: "هل توصي بمنتجنا / خدمتنا لصديق أو زميل؟" تتضمن صيغة نقاط NPS حساب الفرق بين النسبة المئوية للعملاء الذين يوصون بمنتجك أو خدمتك. تساعد NPS ، باعتبارها إحصائية للأعمال ، الشركات من جميع الأحجام على التنظيم حول الهدف الحرج للمهمة المتمثل في زيادة درجاتها من خلال جذب المزيد من المستهلكين المتحمسين ، والتي يمكن تتبعها بسهولة. ستساعدك هذه المقالة على فهم المزيد حول المعنى ، والحساب ، والأسئلة الجيدة ، وصيغة درجة NPS.
فهم المزيد مما تعنيه نتيجة NPS
صافي نقاط الترويج هو مقياس ولاء العملاء الشائع الذي اكتسب استخدامًا واسع النطاق بين الشركات من جميع الأحجام. توفر درجة NPS طريقة بسيطة لكنها فعالة لقياس رضا العملاء وتتبع التغييرات بمرور الوقت. يتم حسابها بناءً على سؤال واحد يسأل العملاء عن مدى احتمالية التوصية بمنتج أو خدمة الشركة لصديق أو زميل. عادةً ما تتم الإجابة على السؤال على مقياس من 0 إلى 10 ، حيث يشير الصفر إلى "غير محتمل على الإطلاق" و 0 "محتمل للغاية".
عند حساب درجة NPS ، يتم تقسيم العملاء إلى ثلاث فئات بناءً على ردودهم: المنتقدين ، والسلبيين ، والمروجين. العملاء الذين يقدمون درجات من 0 إلى 6 هم منتقدون. في حين أن أولئك الذين يحصلون على درجة 7 أو 8 هم سلبيون ، وأولئك الذين يحصلون على درجة 9 أو 10 هم من المروجين. ثم يتم حساب درجة NPS بقسمة نسبة النقاد على النسبة المئوية للمروجين. والنتيجة هي نتيجة تتراوح من -100 إلى 100 ، مع درجات أعلى تشير إلى زيادة ولاء العملاء.
تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية لدرجة NPS في بساطتها. من خلال طرح سؤال واحد فقط ، يمكن للشركات قياس رضا العملاء بسرعة وتحديد مجالات التحسين. تعتبر درجة NPS قابلة للتنفيذ بشكل كبير ، مما يسمح للشركات بتتبع التغييرات بمرور الوقت. هذا لإجراء تحسينات مستهدفة على منتجاتهم وخدماتهم وتجارب العملاء. تستخدم العديد من الشركات درجة NPS كمؤشر أداء رئيسي (KPI) وتضع أهدافًا لتحسينها بمرور الوقت.
صيغة نقاط NPS
صيغة NPS عبارة عن عملية حسابية مباشرة تستخدمها الشركات لتحديد NPS الخاصة بها. عند حساب درجة NPS ، عليك أولاً طرح سؤال واحد على العملاء. يستجيب العملاء على مقياس من 0 إلى 10 ، حيث يشير الصفر إلى "غير محتمل على الإطلاق" و 0 "محتمل للغاية".
بعد ذلك ، يمكنك تصنيف العملاء إلى ثلاث مجموعات بناءً على ردودهم. يتم تصنيف العملاء الذين يحصلون على درجة من 0 إلى 6 على أنهم منتقدون ، وأولئك الذين يحصلون على درجة 7 أو 8 هم سلبيون ، وأولئك الذين يحصلون على درجة 9 أو 10 هم مروجون.
عند حساب درجة NPS ، تقوم بطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. على سبيل المثال ، إذا كان 40٪ من العملاء من المروجين و 20٪ منتقدين ، فإن درجة NPS ستكون 20 (40٪ - 20٪ = 20). يمكن أن تتراوح درجة NPS من -100 إلى 100 ، حيث تشير الدرجات الأعلى إلى زيادة ولاء العملاء.
صيغة نقاط NPS هي طريقة بسيطة لكنها قوية للشركات لقياس رضا العملاء وولائهم. باستخدام هذه الصيغة وتتبع التغييرات في درجة NPS بمرور الوقت ، يمكن للشركات اكتساب رؤى قيمة حول تجارب عملائها واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتحسين منتجاتهم وخدماتهم وتفاعلات العملاء.
ما هو مقياس درجات NPS؟
مقياس نقاط NPS هو أداة قياس تستخدم لحساب صافي نقاط الترويج للشركة (NPS). تتراوح درجة NPS من -100 إلى 100 ، حيث تشير الدرجات الأعلى إلى زيادة ولاء العملاء. صنف العملاء احتمالهم على مقياس من 0 إلى 10 ، حيث يمثل الصفر "غير محتمل على الإطلاق" ويمثل الرقم 0 "محتمل للغاية". يتم تصنيف العملاء إلى ثلاث مجموعات بناءً على ردودهم: المنتقدين ، والسلبيين ، والمروجين. المشترون الذين يقدمون درجات من 10 إلى 0 هم منتقدون. العملاء الذين يحصلون على درجة 6 أو 7 يعتبرون سلبيين ، في حين أن أولئك الذين يحصلون على درجة 8 أو 9 يعتبرون من المروجين. ثم يتم طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين لحساب درجة NPS.
يوفر مقياس درجات NPS طريقة واضحة وموجزة للشركات لقياس ولاء العملاء ورضاهم. باستخدام هذا المقياس وتتبع التغييرات في درجة NPS بمرور الوقت ، يمكن للشركات تحديد مجالات التحسين. هذا لاتخاذ قرارات تستند إلى البيانات لتحسين تجارب العملاء.
هل يمكن أن تكون NPS درجة من 1 إلى 5؟
نعم ، يمكن أن تكون درجة NPS (صافي نقاط الترويج) من 1 إلى 5. عند تقييم رضا العملاء باستخدام صافي نقاط الترويج (NPS) ، غالبًا ما تستخدم الشركات مقياس تصنيف من 1 إلى 5. وهذا يعني أنه يُطلب من العملاء عادةً التقييم احتمالية التوصية بمنتج أو خدمة على مقياس من 1 (مستبعد جدًا) إلى 5 (مرجح جدًا). يعد نظام التصنيف هذا طريقة بسيطة لكنها فعالة لقياس ثقة العملاء وولائهم. عند إنشاء المحتوى ، من المهم إبقاء الجمل موجزة وقصرها على 20 كلمة أو أقل لسهولة القراءة. يمكن أن يساعد استخدام كلمات انتقالية مناسبة أيضًا في تحسين انسياب النص وتماسكه.
كيف تفسر نتائج NPS؟
عند تفسير نتائج نقاط المروج الصافي ، من الضروري مراعاة أن الدرجات يمكن أن تتراوح من -100 إلى 100. تشير الدرجات الأعلى إلى زيادة ولاء ورضا العملاء ، بينما تشير الدرجات السلبية إلى مجالات للتحسين. للحصول على رؤى أعمق ، من المفيد أيضًا تحليل التعليقات الحرفية التي يقدمها العملاء. يمكن أن يساعد فهم نتائج NPS أيضًا الشركات في اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتحسين تجربة العملاء ودفع النمو.
ما هي أعلى درجة NPS؟
أعلى درجة مروج صافية يمكن أن تحققها شركة هي 100. وهذا يعني أن جميع العملاء الذين قدموا تصنيفًا على مقياس NPS أعطوا درجة 9 أو 10 ، مما يشير إلى أنهم على الأرجح يوصون بالمنتج أو الخدمة للآخرين. ومع ذلك ، من المهم أن نلاحظ أن تحقيق 100 أمر نادر وصعب ، والنتيجة في السبعينيات أو الثمانينيات العالية هي بالفعل استثنائية في معظم الصناعات.
ما هي الفئات الثلاثة لمصادر القدرة النووية؟
الفئات الثلاث لنقاط المروج الصافي هي:
# 1. المروجين
العملاء الذين يحصلون على درجة 9 أو 10 هم من المروجين. إنهم سعداء حقًا بالسلع أو الخدمات وسيقترحونها على الأرجح للآخرين.
# 2. سلبية
العملاء الذين يمنحون درجة 7 أو 8 هم سلبيون. إنهم موافقون على المنتج أو الخدمة ولكن من غير المحتمل أن يكونوا مروجين.
# 3. المنتقدين
العملاء الذين يمنحون درجات من 0 إلى 6 هم منتقدون. إنهم غير راضين عن المنتج أو الخدمة ومن المرجح أن يشاركوا تعليقات سلبية مع الآخرين. ومع ذلك ، فإن حساب درجة NPS له علاقة بطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين للحصول على درجة تتراوح من -100 إلى 100.
ما هي نقاط NPS الضعيفة؟
يمكن أن تكون النتيجة الضعيفة للمروج الصافي ذاتية وتعتمد على معايير الصناعة والشركة. ومع ذلك ، كدليل عام ، تعتبر الدرجة الأقل من 0 ضعيفة. تشير النتيجة السلبية إلى وجود منتقدين أكثر من المروجين. ومع ذلك ، فإنه يعني أن الشركة تحتاج إلى إجراء تحسينات على منتجاتها أو خدماتها لزيادة رضا العملاء وولائهم. في بعض الصناعات ، من المحتمل أيضًا أن تكون الدرجة بين 0 و 30 أقل من المتوسط. في حين أن الدرجة بين 30 و 70 متوسطة ، والنتيجة أعلى من 70 تعتبر استثنائية. من المهم ملاحظة أن الشركات لا ينبغي أن تعتمد فقط على درجة المروج الصافي لقياس رضا العملاء ، بل يجب عليهم أيضًا مراعاة المقاييس الأخرى والتعليقات النوعية من العملاء للحصول على فهم أكثر شمولية لتجارب عملائهم.
ما هو مثال على نقاط NPS؟
مثال على نتيجة المروج الصافي هو نشاط تجاري يتلقى 60٪ من المروجين و 20٪ سلبيين و 20٪ منتقدين ردًا على سؤال NPS ، "ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا / خدمتنا؟" باستخدام معادلة نقاط NPS ، سيكون الحساب (60 - 20) = 40 ، مما ينتج عنه NPS 40. ومع ذلك ، تشير هذه النتيجة إلى أن الشركة تتمتع بمستوى عالٍ من رضا العملاء وولائهم ، حيث من المرجح أن غالبية العملاء للتوصية بالمنتج أو الخدمة للآخرين.
سؤال نقاط NPS
سؤال NPS (صافي نقاط الترويج) هو سؤال واحد تستخدمه الشركات لقياس ولاء العملاء ورضاهم. السؤال المطروح عادة هو "على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا / خدمتنا لصديق أو زميل؟" بناءً على استجابة العميل ، يتم تصنيفهم على أنهم مروجون أو سلبيون أو منتقدون ، و يتم احتساب درجة NPS عن طريق طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. تساعد هذه النتيجة الشركات على فهم مدى احتمالية أن يوصي عملاؤهم بمنتجهم أو خدمتهم وتوفر رؤى حول ولاء العملاء ورضاهم.
الأسئلة الشائعة
ما الذي يشكل نتيجة NPS جيدة أو سيئة؟
تؤثر كل من الصناعة والشركة والسياق على ما إذا كانت نتيجة المروج الصافي جيدة أم سيئة. تعتبر درجة المروج الصافي التي تبلغ 50 أو أعلى جيدة ، بينما تعتبر النتيجة الأقل من 0 ضعيفة.
كيف ينبغي تفسير نتائج NPS؟
يستلزم تفسير بيانات نقاط المروج الصافي فحص درجة المروج الصافي ، والنسبة المئوية للمروجين والسلبيين والمنتقدين ، فضلاً عن محددات سعادة العملاء وولائهم.
ما هي أدنى درجة ممكنة من NPS؟
أدنى قيمة NPS يمكن تحقيقها هي -100 ، مما يشير إلى أن جميع العملاء منتقدون ولا يوجد عملاء مروجون أو سلبيون. بمعنى آخر ، كل مستهلك مستاء ومن غير المرجح أن يروج للشركة للآخرين.
مقالات ذات صلة
تجربة العميل: الإدارة ، كيفية التحسين ، النموذج والأهمية
NPS CALCULATION: دليل كامل ونصائح يجب معرفتها
أعلى 20+ برنامج إدارة سلسلة التوريد 2023
سلسلة التوريد: المعنى ، الأمثلة ، الأنواع ، الإدارة والقضايا
مراجع حسابات
