نظم إدارة المعرفة: دليل مفصل

نظام إدارة المعرفة

In خدمة الزبائن، غالبًا ما نكون على الجانب التفاعلي للأشياء. عندما تكون مثقلًا بتذاكر الدعم ، من الصعب أن تكون استباقيًا وتعمل على خطوات إستراتيجية لمساعدة عملائك على النجاح على المدى الطويل. علاوة على ذلك ، فإن نفس الأسئلة والصعوبات ستعود دائمًا مرارًا وتكرارًا.
قد يغير نظام إدارة المعرفة المتين قواعد اللعبة إذا كنت تريد بالفعل مساعدة عملائك على الازدهار.
خلق إدارة المعرفة يمكن أن يساعدك النظام في خفض تكاليف الدعم ، وزيادة سعادة العملاء ، وتحسين تجربة العميل بأكملها ، وزيادة عائد الاستثمار لنجاح العملاء. كيف؟ ستساعدك هذه المقالة الشاملة في تطوير وتخطيط وإدارة نظام إدارة المعرفة الخاص بك. وسيشمل أيضًا أمثلة وأنواع ومزايا وعيوب ونصائح وخيارات برمجية لأنظمة إدارة المعرفة.

لا تتردد في التعامل معه ككتاب اختر مغامرتك الخاصة. لذا يمكنك التخطي إلى الأقسام الأكثر صلة بظروفك.

ما هو نظام إدارة المعرفة (KMS)؟

نظام إدارة المعرفة هو أي نوع من المعلومات التكنلوجيا نظام يحفظ ويسترجع المعرفة لزيادة الفهم والتعاون ومواءمة العمليات. يمكن العثور على أنظمة إدارة المعرفة داخل المنظمات أو الفرق. يمكن استخدامها أيضًا لمركزية قاعدة معارفك للمستخدمين أو المستهلكين.

من الواضح أن هذا مصطلح واسع ، وهو محق في ذلك.

هذا التعريف الأخير هو ما سنغطيه في هذا الدليل: كيفية إنشاء نظام إدارة المعرفة ، المعروف غالبًا باسم قاعدة المعرفة، لتحسين تجربة العميل ومساعدة العملاء على النجاح في منتجاتك أو خدماتك.

في حين أن مصطلح "نظام إدارة المعرفة" له مجموعة واسعة من التطبيقات ، يمكن اختصاره إلى الهدف التالي: مساعدة الناس في استخدام المعرفة بشكل أفضل لإكمال المهام. عند النظر إليه في ضوء ذلك ، من الممكن إعادة تعريفه كنوع أكثر استباقية لنجاح العملاء. بدلاً من تكرار نفس الأسئلة في نظام المساعدة الخاص بك ، يمكنك الإجابة على أسئلة العملاء في الوقت الفعلي وهم يكافحون مع مشاكلهم.

أنواع نظم إدارة المعرفة

هناك العديد من الأنواع المختلفة لأنظمة إدارة المعرفة ، لكنها تشترك جميعًا في سمات رئيسية. هذه بعض الأمثلة:

  • محتوى الأسئلة الشائعة
  • لوحة مناقشة أو ميزة المجتمع
  • البرامج التعليمية والمقالات الإرشادية
  • التعليم والأكاديميات والبرامج التدريبية كلها متاحة.
  • الشهادات
  • أمثلة
  • ويبينار

دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة لأنظمة إدارة المعرفة جيدة التنفيذ.

أمثلة على أنظمة إدارة المعرفة

# 1. قاعدة المعرفة في Tableau هي مثال على نظام إدارة المعرفة.

يحتوي على خيار بحث يسمح للمستخدمين بالعثور على إجابات لمشكلات محددة ، بالإضافة إلى أهم المقالات والتنقل الخاص بالمنتج. علاوة على ذلك ، يحتوي الشريط الجانبي على ارتباط إلى ملف التابلوه لوحة حية المجتمع حيث يمكن للمستخدمين ارتداد الأفكار عن الآخرين ، بالإضافة إلى أدوات تعليم العملاء الأخرى مثل التدريب في الفصول الدراسية ، والتعليم الإلكتروني ، ومقاطع الفيديو التدريبية ، والندوات عبر الإنترنت.

# 2. R Studio هو مثال آخر لنظام إدارة المعرفة.

هذا أكثر توجهاً نحو المجتمع ، مع القدرة على إرسال الأسئلة والإجابة عليها. كما يحتوي على مقالات تتناول الصعوبات الشائعة في خدمة العملاء.

ويتضمن أيضًا ، في أسفله ، ما أعتقد أنه الروابط الأكثر أهمية: المواد التعليمية والتدريب. يمكن أن تكون هذه في بعض الأحيان أكثر عناصر تعليم العملاء قيمة لمنتج تقني مثل R Studio.

بخلاف ذلك ، إليك بعض الشركات التي يجب النظر فيها والتي لديها أنظمة إدارة معرفة فعالة بشكل استثنائي:

  • تتضمن قاعدة إدارة المعرفة في Optimizely مجموعة متنوعة من الخدمات مثل الأكاديمية ومنتدى المجتمع والشهادات ووثائق المطور والمزيد.
  • قاعدة المعرفة الخاصة بـ SurveyMonkey ، والتي تتيح للمستخدمين البحث عن طريق الكلمات الرئيسية أو الموضوع.
  • Microsoft ، التي يتم ترتيب مكتبتها المعلوماتية في مقاطع فيديو مفيدة ، وتدريب ، وحتى مقابلات مع مدير المنتج
  • Canva ، التي تتميز قاعدة معارفها بسهولة الاستخدام والبحث.
  • Evernote ، التي لا تحتوي قاعدة معارفها على مواد مفيدة فحسب ، بل تحتوي أيضًا على تعليمات واضحة حول كيفية الاتصال بالشركة.
  • يمتلك برنامج Google Analytics ، الذي يمتلك محرك البحث التنبئي الخاص به ، قاعدة معرفية.

الآن بعد أن فهمت ما هو نظام إدارة المعرفة وما هي بعض الأمثلة ، فلنلقِ نظرة على المزايا الرئيسية لاستخدامه.

مزايا نظام إدارة المعرفة

الميزة الأكثر أهمية لأنظمة إدارة المعرفة هي أن أفضل الممارسات متاحة للعملاء ، مما يؤدي إلى عملاء راضين وناجحين. يعود المستهلكون السعداء والناجحون لشراء المزيد (وبشكل متكرر) أكثر من العملاء الآخرين ، ويخبرون أصدقائهم ، ليصبحوا أبطالًا متحمسين للعلامة التجارية. لا تخطئ: حلول إدارة المعرفة لها قيمة اقتصادية حقيقية.

نحن نتفهم أن رضا العملاء يغذي نجاح الشركة. من المرجح أن تشهد المنظمات التي تعطي الأولوية لرضا العملاء نموًا في الإيرادات:

ومن خلال تقديم بوابة خدمة عملاء ذاتية الخدمة (أي نظام إدارة المعرفة) ، يمكنك زيادة مساعدة العملاء دون زيادة تكاليف الدعم.

من المكلف نسبيًا أن يتواصل ممثل خدمة العملاء مع العميل لكل مشكلة. يمكن أن تكلف المناقشة مع أحد موظفي خدمة العملاء المباشرة ما بين 6 إلى 12 دولارًا لكل مشاركة ، في حين أن المحادثة الآلية يمكن أن تكلف أقل من 25 سنتًا ، وفقًا لشركة Forrester.

يمكن أن يؤدي تطوير نظام إدارة معرفة جيد إلى توفير وقت فريق الدعم الخاص بك مع توفير مستوى مماثل أو أعلى من رضا العملاء.

يمكن أن تساعد أنظمة إدارة المعرفة أيضًا في تحويل العملاء. هل تعلم أن 32٪ من المستهلكين يبحثون عن أدلة المنتجات والمعلومات التعليمية وأفضل الممارسات عندما يحتاجون إلى منتج أو أداة أو خدمة جديدة؟ قد يعني نظام إدارة المعرفة الخاص بك الفرق بين المتسوق الفضولي والمشتري الحاسم.

على الرغم من أننا قد نعتقد أن موقع التجارة الإلكترونية العادي واضح جدًا ، إلا أن الأفراد يزورون صفحة الأسئلة الشائعة مع الاستفسارات. ومع ذلك ، من المفيد جمع المعرفة لمساعدة العملاء في استفساراتهم.

كيفية إنشاء نظام إدارة معرفي فعال

# 1. ابحث عن المعلومات والبيانات التي تحتاجها لنوع نظام إدارة المعرفة الخاص بك.

معرفة المعرفة المراد توثيقها هي الخطوة الأولى في إنشاء نظام إدارة المعرفة.

ما هي التحديات والصعوبات والأسئلة الأكثر شيوعًا التي يواجهها الأفراد ، وكيف يمكنك تأريخ الحلول لها؟

فيما يلي بعض الطرق لتحديد هذه المتغيرات.

  1. افحص نظام بطاقة الدعم الخاص بك. ما هي الأسئلة الأكثر شيوعاً؟ هل هناك أي شيء ، على وجه الخصوص ، يتم استجوابه مرارًا وتكرارًا؟ هذه هي الأسئلة الأولى التي يجب أن تسعى جاهدة للإجابة عليها.
  2. ناقش مع فريقك التحديات التي تظهر بشكل متكرر. اجمع فريق الدعم الخاص بك واطلب منهم تقديم أفكار لمقالات نظام إدارة المعرفة للإجابة بشكل استباقي على الاستفسارات التي يتلقونها بانتظام. نظرًا لأنه من المحتمل أن تؤثر هذه على موظفي الدعم (من المحبط حقًا وجود مشكلات متكررة) ، يجب منحهم الأولوية على الفور.
  3. استخدم Google Analytics لمعرفة ما يبحث عنه الزوار على موقع الويب الخاص بك. إذا قمت بتمكين أداة البحث في الموقع في Google Analytics ، فيمكنك ببساطة الانتقال إلى السلوك> بحث الموقع> مصطلحات البحث لمعرفة ما يبحث عنه الزوار. لمعرفة الأنماط المتصاعدة بمرور الوقت ، قارن الفترات الزمنية وصنفها حسب "التغيير المطلق".
  4. استخدم الاستماع الاجتماعي والأدوات الاجتماعية لمعرفة ما يقوله عملاؤك عن عملك. أصبح العملاء أكثر استعدادًا من أي وقت مضى لمشاركة تجاربهم مع العلامات التجارية ، وفقًا لـ 89 بالمائة من محترفي خدمة العملاء ، والأكثر شيوعًا على وسائل التواصل الاجتماعي ، حيث ذهب أكثر من 30 بالمائة من الأفراد للنشر حول اللقاءات غير المواتية.
  5. عندما يتعلق الأمر بتجربة المستهلك الشاملة ، هناك العديد من الأجزاء المتحركة. يميل كل دور إلى امتلاك القليل من المعرفة حول التجربة الكلية. على سبيل المثال ، قد تختلف ملاحظات مندوبي المبيعات عن تلك الخاصة بالباحثين عن تجربة المستخدم ومحترفي دعم العملاء والمسوقين. (عظام الضفادع)

قد يكون من المفيد أيضًا الحصول على بعض الأفكار النوعية لتحديد الصعوبات التي قد تكون في منطقتك العمياء. يمكنك القيام بذلك عن طريق إجراء استبيانات في الموقع أو داخل التطبيق لمعرفة المشكلات التي يواجهها المستخدمون.

# 2. إنشاء هيكل تنظيمي لنظام إدارة المعرفة الخاص بك.

السؤال التالي هو ، "كيف تنظم نظامك؟" فيما يلي بعض أفضل الممارسات لإنشاء وإدارة نظام إدارة المعرفة الخاص بك:

  • يجب تقسيم المقالات إلى عدد معين من مجالات الموضوعات (حاول البقاء ضمن 4-6 فئات).
  • حدد العناصر الأكثر استخدامًا في الصفحة الرئيسية (مثل المقالات الأكثر شيوعًا وشريط البحث).
  • قم بتضمين روابط منتظمة إلى مواقع ويب ومقاطع فيديو وتدريبات مفيدة وذات صلة أخرى في مواد مقالتك. (يمكن أن يؤدي الارتباط الداخلي أيضًا إلى تحسين مُحسّنات محرّكات البحث لموقعك.)
  • قم بتضمين شريط جانبي مع اتصالات بمزيد من الموارد مثل الدردشة والمجتمع والدورات التدريبية.
  • قم بتضمين ميزة التعليقات حتى تتمكن من تتبع كيفية تفاعل الأشخاص مع مشاركاتك.
  • استخدم مجموعة من الوسائط ، مثل مقاطع الفيديو والصور والنصوص وما إلى ذلك. تذكر أن كل شخص يتعلم بشكل مختلف.
  • سيختلف هيكل نظام إدارة المعرفة الخاص بك ، ولكن يجب أن يعكس توقعات عملائك لتوفير تجربة عملاء رائعة.
  • يمكن أن يشتمل نظام إدارة المعرفة الخاص بك على قسم الأسئلة المتداولة (FAQ) ومنتدى المستخدم ومقاطع الفيديو التعليمية وميزات أخرى. يمكنك أيضًا إنشاء تدريب متقدم لتثقيف المستهلك ، على غرار ما يفعله Optimizely و Google Analytics.

يتم تحديد ما تقوم بتضمينه من خلال ما تعتقد أنه سيساعد المستخدمين في تحقيق أهدافهم.

يعد البحث عن الإلهام من أنظمة إدارة المعرفة في الشركات الأخرى طريقة ممتازة لتحديد ذلك (ولهذا السبب قمنا بإدراج بعض أمثلة أنظمة إدارة المعرفة الرائعة أعلاه).

في عالم مثالي ، يمكنك إشراك مهندس معلومات لنمذجة نظام إدارة المعرفة الخاص بك بعد المسار الفعلي الذي قد يسلكه المستخدم لحل مشكلة ما. وهذا يستلزم إجراء بحث مكثف حول تجربة المستخدم وتكرارها.

إذا لم يكن لديك الوقت أو الوسائل لتوظيف هذا النوع من المتخصصين ، فستكون هذه الأساليب كافية.

# 3. فحص وتحسين نظام إدارة المعرفة الخاص بك.

إنه سيناريو مختلف عندما يتعلق الأمر بإدارة المعلومات أو نظام إدارة المعرفة. يجب عليك مراقبة المقاييس غير البديهية. علاوة على ذلك ، فإن النهج يختلف عن قياس الصفحة المقصودة ، حيث يمكن استخدام بيانات مثل العملاء المحتملين أو معدل التحويل.

كيف يمكنك معرفة ما إذا كانت المقالة المعرفية ناجحة؟ إنها ليست إجابة بسيطة بالتأكيد. في مؤسستك ، يجب أن يكون لديك نقاش حول ماهية أهدافك وكيف يمكنك تتبعها بشكل هادف. لقد رأيت أنظمة تعتمد على مسوحات رضا (مثل Usabilla) ، وتحدثت أيضًا مع الشركات التي تستخدم التحليلات مثل معدل الارتداد أو الوقت على الصفحة كمؤشرات نجاح.

تستخدم بعض الشركات "تحسين معدل التحويل" لتحسين صفحات المساعدة بحيث يقل عدد الأشخاص الذين يتصلون بها.

ومع ذلك ، حتى المؤشرات مثل معدل الارتداد والوقت على الصفحة يمكن أن تكون خادعة - فقد يشير الوقت المستغرَق في الصفحة إلى تفاعلهم ، ولكنه قد يشير أيضًا إلى أن المشاركة كانت غير واضحة وأنهم كانوا يقرؤونها ويعيدون قراءتها دون فهم النقطة (وهو أمر محبط ).

إن أبسط طريقة هي تقديم نموذج ملاحظات ثنائي في نهاية كل مقالة. "هل كانت هذه الصفحة ناجحة؟" استعلام. "نعم أو لا":

في حين أن البيانات الموجودة على صفحة واحدة مع هذا السؤال الثنائي قد لا تكون مفيدة بشكل خاص (ما الذي يعنيه عندما يقول 70٪ من الأشخاص أنه كان مفيدًا - هل هذا جيد؟) ، فإنه مفيد عندما يمكنك إنشاء خط أساس ومراقبة المقالات التي لا توجد إنها مفيدة بشكل خاص. يمكنك بعد ذلك متابعة تحسين هذه المقالات بمزيد من المعلومات.

# 4. حافظ على تحديث نظام إدارة المعرفة الخاص بك.

لا يتطلب تشغيل نظام إدارة المعرفة مراقبة المقاييس فحسب ، بل يتطلب أيضًا أنماط الدعم والقضايا التي تظهر. فقط لأنك قمت ببناء النظام لا يعني أنك قد انتهيت. راقب عن كثب الاستفسارات التي يجيب عليها طاقم الدعم باستمرار ، والعناصر التي يبحث عنها العملاء على موقعك ، والاختناقات داخل المنتج أو موقع الويب نفسه.

أحد الحلول البسيطة هو تقديم نموذج ملاحظات حيث يمكن للمستخدمين طرح أسئلة لا يمكنهم تحديد موقعها على الموقع.

استمر في الاستثمار في مبادرات الخدمة الذاتية والدعم الاستباقي. في النهاية ، ستكافأ بعملاء أكثر سعادة ، وإيرادات أعلى ، ونفقات دعم أقل. إنها مهمة صعبة ، لكن لها عائد استثمار مرتفع.

استخدم نظام إدارة المعرفة الخاص بك

عند تنفيذه بشكل صحيح ، يمكن أن يساعدك نظام إدارة المعرفة في تعزيز سعادة العملاء ، وتقليل نفقات دعم العملاء ، وتعزيز عائد الاستثمار الإجمالي لنجاح العملاء في شركتك.

بينما قد تختلف المكونات التكتيكية لأنظمة إدارة المعرفة ، يظل الهدف هو نفسه: تثقيف المستهلكين حتى يتمكنوا من استخدام منتجاتك وخدماتك والتفاعل معها بنجاح.

يمكن تحقيق ذلك من خلال مجموعة من الأسئلة الشائعة والبرامج التعليمية والأكاديميات والمقالات الإرشادية والمنتديات. يجب أن يساهم أي جانب من جوانب نظام إدارة المعرفة في غرض مخاطبة العملاء وتعليمهم ، بالإضافة إلى تجميع المعرفة حول منتجاتك أو خدماتك.

السؤال 20: كيف يمكنك قياس عائد الاستثمار لنظام إدارة المعرفة؟ الإجابة: لقياس العائد على الاستثمار (ROI) لنظام إدارة المعرفة ، قم بتتبع المقاييس الرئيسية مثل تحسين الكفاءة ، وتقليل الوقت لإكمال المهام ، وزيادة رضا الموظفين ، وتحسين مشاركة المعرفة. يمكنك أيضًا حساب التوفير في التكلفة من تقليل وقت التدريب وتقليل الاعتماد على الخبرة من الموظفين الفرديين.

السؤال التاسع عشر: ما هي حدود نظام إدارة المعرفة؟ الجواب: تشمل قيود نظام إدارة المعرفة الحاجة إلى إدخال وتحديثات متسقة ، وإمكانية زيادة تحميل المعلومات ، والتحدي المتمثل في تشجيع التبني والاستخدام على نطاق واسع. من المهم فهم هذه القيود ووضع خطة لمعالجتها من أجل تعظيم فوائد النظام.

السؤال الثامن عشر: كيف يمكن لنظام إدارة المعرفة أن يدعم اتخاذ القرار؟ الإجابة: يمكن لنظام إدارة المعرفة أن يدعم اتخاذ القرار من خلال توفير وصول سهل إلى المعلومات ذات الصلة ، وتسهيل التعاون وتبادل المعرفة ، وتمكين تتبع القرارات السابقة ونتائجها. من خلال الاستفادة من المعرفة الجماعية لمنظمة ما ، يمكن لصانعي القرار اتخاذ خيارات مستنيرة بثقة أكبر.

كيف يمكن لنظام إدارة المعرفة أن يدعم التعلم والتحسين المستمر؟

الوصول إلى مستودع مركزي للمعلومات ، والقدرة على تتبع أفضل الممارسات والدروس المستفادة ، وتسهيل تبادل المعرفة والخبرة داخل المنظمة ، كلها طرق يمكن لنظام إدارة المعرفة من خلالها المساعدة في عملية التعلم والتحسين المستمرة للمؤسسة. يمكن للمنظمات توقع التغييرات وتحسين أساليبها في مواجهة المنافسة من خلال تعزيز ثقافة التعلم مدى الحياة.

ما هي أفضل الممارسات لاستخدام نظام إدارة المعرفة؟

تشمل أفضل ممارسات إدارة المعرفة الحفاظ على تحديث النظام ، وتعزيز اعتماده واستخدامه على نطاق واسع ، وتحديد المبادئ التوجيهية لمشاركة المعلومات ، وتقديم التدريب والدعم للمستخدمين. لضمان استخدام النظام بشكل فعال ومتسق عبر المنظمة ، يجب إنشاء هيكل حوكمة.

كيف أضمن أمن البيانات؟

لضمان أمان البيانات في نظام إدارة المعرفة ، قم بتنفيذ ضوابط وصول قوية ، ونسخ البيانات احتياطيًا وحمايتها بانتظام ، ومراقبة استخدام النظام ، ووضع إرشادات واضحة لمشاركة المعلومات.

الأسئلة الشائعة حول نظام إدارة المعرفة

ما هو KMS والغرض منه؟

بحكم التعريف ، فإن نظام إدارة المعرفة (KMS) هو نظام لتطبيق واستخدام مبادئ إدارة المعرفة لتمكين الموظفين والعملاء عادةً من إنشاء المعلومات ذات الصلة ومشاركتها والعثور عليها بسرعة.

ما هو الفرق بين MIS و KMS؟

مخاوف إدارة المعلومات إدارة موارد معلومات المنظمة لتحسين أداء المنظمة ، في حين أن إدارة المعرفة تتعلق بعمليات إنشاء واكتساب والتقاط وتبادل واستخدام المعرفة لتمكين التعلم في المنظمات.

ما هي أنواع أنظمة إدارة المعرفة؟

هناك ثلاثة أنواع رئيسية لأنظمة إدارة المعرفة: أنظمة إدارة المعرفة على مستوى المؤسسة وأنظمة العمل المعرفي والتقنية الذكية

ما هي الخطوة الأولى في إدارة المعرفة؟

8 خطوات لتنفيذ إدارة المعرفة

  1. تحديد أهداف برنامج إدارة المعرفة. ...
  2. استعد للتغيير. ...
  3. تحديد عملية رفيعة المستوى كأساس. ...
  4. تحديد وإعطاء الأولوية لاحتياجات التكنولوجيا. ...
  5. تقييم الوضع الحالي.

  1. إدارة المعرفة: العمليات والأنواع والأمثلة والأدوات
  2. مثال بسيط لخطة عمل [+500 مع دليل مجاني]
  3. دعم العملاء: كيف ولماذا ومتى يتم تنفيذه. (+ دليل المكافأة)
  4. نظام معلومات التسويق: دليل مفصل
  5. كيفية إنشاء استبيان الوعي بالعلامة التجارية - دليل الخبراء
  6. مبادئ التمويل
  7. إدارة الأموال: أهم 10+ نصائح لتصبح محترفًا
اترك تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول المشار إليها إلزامية *

قد يعجبك أيضاً