إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) هي ببساطة عملية تنفيذ وإدارة وتوفير خدمات تكنولوجيا المعلومات. ستعود خدمة ITSM التي يتم إجراؤها وفقًا لأعلى المعايير بالفائدة على المؤسسة بعدة طرق ، والتي سنستكشفها في هذه المقالة. بالإضافة إلى ذلك ، سنرى أدوات وشهادات ITSM المختلفة المتاحة لك لاستكشافها.
ما هو ITSM؟
إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ، والمعروفة أيضًا باسم ITSM ، هي في الأساس العملية التي يدير من خلالها متخصصو تكنولوجيا المعلومات التسليم الشامل لخدمات تكنولوجيا المعلومات للعملاء. يشمل ذلك جميع العمليات والأنشطة التي ينطوي عليها تصميم خدمات تكنولوجيا المعلومات وتطويرها وتقديمها ودعمها.
الفرضية القائلة بأنه يجب توفير تكنولوجيا المعلومات كخدمة أمر أساسي لـ ITSM. قد يستلزم سيناريو ITSM الشائع طلب معدات جديدة ، مثل جهاز كمبيوتر محمول. يمكنك تقديم طلبك عبر بوابة ، وملء تذكرة بجميع التفاصيل ذات الصلة وبدء دورة متكررة. سيتم توجيه البطاقة بعد ذلك إلى قائمة انتظار فريق تكنولوجيا المعلومات ، حيث يتم ترتيب الطلبات الجديدة حسب الأولوية وحلها.
أهمية ITSM
يعتبر ITSM مفيدًا لفريق تكنولوجيا المعلومات لديك ، ويمكن أن تفيد مبادئ إدارة الخدمة مؤسستك بأكملها. يزيد ITSM من الكفاءة والإنتاجية. يعمل النهج المنظم لإدارة الخدمة أيضًا على مواءمة تقنية المعلومات مع أهداف العمل من خلال توحيد تقديم الخدمة استنادًا إلى الميزانيات والموارد والنتائج. إنه يقلل النفقات والمخاطر مع تحسين تجربة المستهلك أيضًا.
تشمل بعض مزايا ITSM الأكثر شيوعًا ما يلي:
- دمج فرق تكنولوجيا المعلومات مع أولويات العمل ، كما تقاس بمقاييس النجاح
- تسهيل التعاون بين الإدارات
- الجمع بين فرق التطوير وتكنولوجيا المعلومات من خلال أساليب إدارة المشاريع المحسّنة
- تمكين فرق تقنية المعلومات من مشاركة المعلومات والتحسين المستمر
- زيادة تنسيق الطلب لخدمة أفضل
- زيادة التركيز على العملاء من خلال الخدمة الذاتية وتحسين تدفقات العمل
- الاستجابة للحوادث الكبيرة بشكل أسرع ومنع الحوادث المستقبلية
كل هذا يقلل من النفقات ويؤدي إلى تحسين الخدمة.
عمليات ITSM
ما هي بالضبط عمليات ITSM؟ تحول الإصدار 4 من ITIL مؤخرًا من التوصية بـ "عمليات" ITSM إلى تقديم 34 "ممارسات" لـ ITSM من أجل "النظر في عناصر مثل الثقافة والتكنولوجيا والمعلومات وإدارة البيانات للحصول على رؤية شاملة لطرق العمل." هذا النهج الأكثر شمولاً يعكس بشكل أفضل واقع المنظمات الحديثة.
من بين عمليات ITSM الرئيسية:
# 1. معالجة طلبات الخدمة
إدارة طلبات الخدمة هي نظام موحد لمعالجة مجموعة واسعة من طلبات خدمة العملاء ، مثل طلبات الوصول إلى التطبيقات ، وترقيات البرامج ، وتحديثات الأجهزة. غالبًا ما يحتوي مسار عمل طلب الخدمة على طلبات متكررة ومزايا كبيرة من توفير الخبرة للعملاء وأتمتة بعض العمليات.
# 2. إدارة المعلومات
إدارة المعرفة هي عملية تطوير وتوزيع واستخدام وإدارة معرفة ومعلومات المنظمة. يشير إلى نهج متعدد التخصصات لتحقيق أهداف الشركة من خلال الاستخدام الأكثر فعالية للمعلومات.
# 3. إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات
إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات (المعروفة أيضًا باسم ITAM) هي عملية ضمان تحديد أصول المؤسسة بشكل صحيح وتثبيتها وصيانتها وتحسينها والتخلص منها. ببساطة ، إنه يضمن تسجيل الأصول المهمة لمؤسستك ، الفعلية وغير الملموسة ، وتوظيفها.
# 4. معالجة الحوادث
تُعرف عملية الاستجابة لحدث غير متوقع أو انقطاع خدمة واستعادة الخدمة إلى حالة التشغيل الخاصة بها باسم إدارة الحوادث. مع جميع الخدمات الرقمية التي تعتمد عليها الشركات اليوم ، هناك المزيد من نقاط الفشل المحتملة أكثر من أي وقت مضى ، لذلك يجب أن تكون هذه العملية جاهزة للرد على المشكلات وحلها بمجرد ظهورها.
# 5. حل المشاكل
تُعرف ممارسة اكتشاف ومعالجة أسباب المشكلات في خدمة تكنولوجيا المعلومات باسم إدارة المشكلات. لا تشمل إدارة المشكلات تحديد الأحداث وحلها فحسب ، بل تشمل أيضًا التعرف على الأسباب الكامنة وراء الحادث وفهمها وتحديد أفضل استراتيجية للقضاء على الأسباب الرئيسية.
# 6. ادارة التغيير
تضمن إدارة التغيير اتباع البروتوكولات القياسية من أجل المعالجة الفعالة وفي الوقت المناسب لجميع تغييرات البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ، سواء كانت تقوم بطرح خدمات جديدة أو إدارة الخدمات الحالية أو إصلاح أخطاء التعليمات البرمجية. توفر إدارة التغيير الجيدة السياق والشفافية لتجنب الاختناقات وتقليل المخاطر.
أدوات ITSM
هناك العديد من أدوات ITSM في السوق. فيما يلي بعض من أشهرها
# 1. NinjaOne
يوفر NinjaOne نظامًا أساسيًا للمراقبة والإدارة عن بُعد يدعم جميع الأجهزة والمستخدمين. يتضمن RMM وإدارة نقطة النهاية وإدارة التصحيح والنسخ الاحتياطي ومكتب الخدمة والوصول عن بُعد وميزات أخرى. يمكنه تقديم معلومات في الوقت الفعلي حول جميع أصول تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك. بالإضافة إلى ذلك ، سوف يساعدك في توثيق تكنولوجيا المعلومات وكذلك نشر البرامج.
# 2. SuperOps.ai
لتوفير خدمات تكنولوجيا المعلومات الرائعة للعملاء ، فإن منصة ITSM الشاملة لشركة SuperOps.ai هي مزيج طبيعي من إصدار التذاكر الحديثة وإدارة الأصول البسيطة.
SuperOps.ai هو حل أحادي الجزء من الزجاج لفرق تكنولوجيا المعلومات والخدمات التي تتعامل مع إصدار التذاكر والمخزون والفوترة وإدارة الأصول. يحتوي على نظام بيئي غني ومتزايد باستمرار من عمليات تكامل الجهات الخارجية لتمكينك من زيادة إمكانات النظام الأساسي الخاص بك وتقريب مجموعة التقنيات الخاصة بك معًا.
# 3. إدارة خدمة جيرا
يمكن أن يستفيد كل حجم فريق من الحل المدار ذاتيًا. هناك خياران. مركز البيانات (12000 دولار في السنة) والخادم (16500 دولار للشراء لمرة واحدة). التجربة مجانية لمدة 30 يومًا.
Jira هو حل مكتب خدمة ممتاز لأي فريق ، بما في ذلك الموارد البشرية والقانونية. من خلال الجمع بين Confluence و Jira ، سيكون لديك قاعدة معرفية. يمكن نشر هذا النظام الأساسي في كل من أماكن العمل وفي السحابة. إنه مصمم للعمل الجماعي ويوفر أتمتة متقدمة.
# 4. قوة المبيعات
توفر Salesforce نظامًا أساسيًا لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات يركز على تحسين تجربة العميل. تسهل المنصة مشاركة العملاء من خلال مجموعة متنوعة من المنصات الرقمية. تساعدك Salesforce أيضًا في إنشاء تدفقات عمل ذكية يمكنها أتمتة أنشطة شركتك.
قد تعمل Salesforce مع شركات مراكز الاتصال من خلال توفير أدوات إنتاجية ذكية تعمل على تحسين الكفاءة الإدارية. يجب أن تكون أفضل ميزة في Salesforce هي نظامها المدفوع بالذكاء الاصطناعي ، والذي يسمح للشركات بزيادة المبيعات وزيادة الإيرادات.
# 5. Zendesk ITSM
Zendesk ITSM هو نظام تذاكر الدعم وبرنامج خدمة العملاء. يوفر ميزة الدردشة الحية وكذلك الرسائل. ستساعدك إستراتيجية الدعم في تتبع تذاكر العميل وتحديد أولوياتها وحلها.
# 6. وريك
يقدم Wrike برنامجًا لإدارة مسارات العمل المختلفة. يتضمن وظيفة لتتبع الفرق وتوفير رؤية لعملهم. إنها منصة موحدة وقوية تتضمن جميع أدوات إدارة مشاريع تكنولوجيا المعلومات.
# 7. مكتب خدمة SolarWinds
في السابق ، كانت منصة خدمة Samanage هي مكتب خدمة SolarWinds. ستكون قادرًا على أتمتة إدارة الخدمة في جميع أنحاء مؤسستك من خلال 150 طريقة مختلفة باستخدام مكتب خدمة SolarWinds.
شهادة ITSM؟
نظرًا لشعبيتها وأهميتها ، فإن التدريب على الـ ITSM مطلوب الآن. لحسن الحظ ، سواء كنت مبتدئًا تحاول صقل مهاراتك أو خبيرًا متمرسًا يتطلع إلى توسيع معرفتك ، فهناك مجموعة متنوعة من شهادات ITSM يمكن الوصول إليها. إحدى شهادات ITSM هي ITIL ، وسنلقي نظرة على الخيارات المختلفة المتاحة في هذا القسم.
تعتبر شهادات ITIL حيادية البائع وتوفر نهجًا مرنًا لإطار عمل ITIL. وهي تتكون من سلسلة من أوراق الاعتماد التي تركز على أجزاء مختلفة من أفضل ممارسات ITIL. يسمح هيكلها المتدرج للمرشحين بتحديد تركيز الانضباط الفردي ومجالات الاهتمام الرئيسية بسهولة. يتم تصنيف مستويات الشهادة في إطار عمل ITIL 4 على النحو التالي:
# 1. مؤسسة ITIL
تقدم هذه الدورة التدريبية للمتقدمين إلى ITIL 4 ، مما يسمح لهم بمشاهدة ITSM كنموذج تشغيلي شامل للتصميم والتسليم والتطور المستمر للسلع والخدمات التي تدعم التكنولوجيا.
هذه الشهادة هي الأنسب للأشخاص الذين يحتاجون إلى الحصول على فهم أساسي لإطار ITIL ، أو أولئك الذين يرغبون في استخدام ITIL لتحسين ITSM ، أو أولئك الذين نفذت أعمالهم مؤخرًا ITIL ويريدون اكتساب وعي عام بها.
تتضمن مكونات هذه الشهادة المبادئ التوجيهية لـ ITIL 4 ، والأبعاد الأربعة لإدارة الخدمة ، وأفكار Lean ، و Agile ، و DevOps وكيف تولد قيمة تجارية ، وكيف يمكن لممارسات ITIL المحددة في ITIL 4 الحفاظ على قيمة العمليات الحالية .
# 2. ITIL 4 مدير محترف
توفر هذه الشهادة كلاً من الفهم العملي والتقني لكيفية تشغيل الخدمات والفرق والإجراءات الناجحة التي تدعم تكنولوجيا المعلومات. ويغطي عمليات إدارة الخدمة الأساسية ويراقب جميع أنواع تفاعلات المشاركة بين مزود الخدمة ومستخدميه وعملائه ومقدميه وشركائه. يتضمن العناصر التالية:
- تقديم العملاء لخدمات مدعومة تكنولوجيًا مبتكرة ويمكن الاعتماد عليها في بيئة قوية
- كيفية تقديم الدعم للمنتجات والخدمات الممكّنة لتكنولوجيا المعلومات
- أدوات لزيادة رضا أصحاب المصلحة
- تعرف على نهج Agile و Lean ، بالإضافة إلى الممارسات والتقنيات التكنولوجية مثل السحابة والأتمتة والاختبار الآلي.
- اكتساب المهارات العملية المطلوبة لبناء مؤسسة تكنولوجيا المعلومات التي تتطور باستمرار.
# 3. قائد ITIL 4 الاستراتيجي
هناك نوعان من الوحدات في شهادة القائد الاستراتيجي ITIL4:
- ITIL 4 الإستراتيجي يخطط مباشرة ويحسن و
- ITIL 4 Leader Digital & IT Strategy.
يشير الحصول على هذه الشهادة إلى أن لديك فهمًا شاملاً لكيفية قيادة التكنولوجيا لاستراتيجية الشركة وقيادتها. ويحدد التقنيات للمديرين التنفيذيين الحاليين والطامحين لتكنولوجيا المعلومات لتطوير وتنفيذ المفاهيم الرقمية التي تلبي اهتمامات التكنولوجيا الناشئة. تهدف هذه الشهادة إلى:
- تقديم المشورة العملية والاستراتيجية بشأن إدارة الفرق على مختلف المستويات.
- دع الأعمال الرقمية تخطط للعمل جنبًا إلى جنب مع استراتيجية تكنولوجيا المعلومات.
- تعرف على كيفية تسبب التقنيات الناشئة في حدوث اضطرابات في المؤسسات.
- تعلم كيفية الرد على التطورات التكنولوجية
# 4. شهادة ماجستير ITIL
تتحقق شهادة ITIL Master من كفاءة المرشح لتطبيق أفكار ITIL والعمليات والإجراءات في بيئة مهنية.
يجب أن يكون المرشحون للحصول على شهادة ITIL Master قادرين على إثبات والدفاع عن كيفية اختيارهم واستخدامهم شخصيًا لمجموعة متنوعة من خبرات وأفكار وإجراءات إطار ITIL ، بالإضافة إلى مناهج الإدارة الداعمة ، لتحقيق نتائج الأعمال المرجوة.
لماذا من الضروري الحصول على شهادة ITSM؟
فيما يلي بعض أهم مزايا الحصول على شهادة ITSM:
# 1. إطار عمل ITIL وعمليات الفهم
يمكن للمشاركين في برنامج شهادة ITIL اكتساب فهم شامل لأنشطة ITSM التي يمكن استخدامها لدفع نجاح الأعمال في سياقات مؤسسة تكنولوجيا المعلومات.
# 2. الحفاظ على الامتثال المتسق لمعايير ITSM العالمية
يفي ITIL بمجموعة متنوعة من معايير الجودة الدولية ، بما في ذلك معيار ISO / IEC 20000 العالمي لأنظمة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. نظرًا للنطاق والتوافق العالمي لإطار ITIL مع المفاهيم الرائدة الأخرى ، يمكن لمتخصصي ITIL المعتمدين تطبيق مهاراتهم على مجموعة واسعة من المؤسسات والقطاعات ، حتى تلك الموجودة في البلدان الأخرى.
# 3. يفضل أصحاب العمل المهنيين المعتمدين.
الموظفون ذوو المؤهلات الخاصة بالوظيفة أكثر ثقة ، ويمكن الاعتماد عليهم ، ومعرفة ؛ يصبحون ماهرين في أدوارهم بعد توظيفهم ؛ وتشير الدراسات إلى أنهم ينجزون مهامهم بنجاح أكبر. توضح هذه العوامل سبب البحث عن موظفين معتمدين من ITIL للعمل في مجال تكنولوجيا المعلومات.
يمكنك إعداد شركتك لتحقيق النجاح من خلال تبني مبادئ ITSM والحصول على شهادة ITSM. اتصل بـ ITarian مباشرة لتبسيط استراتيجية إدارة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك.
ITIL مقابل ITSM
إذا كانت شركتك ترغب في تحسين فهمها لكيفية تقديمها حاليًا لمساعدة تكنولوجيا المعلومات ، فيجب عليها أولاً فهم التمييز بين ITSM و ITIL (نظام إدارة تكنولوجيا المعلومات مقابل مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات). باختصار ، يشير ITSM إلى المجموعة الكاملة من العمليات التي تستخدمها الشركة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات للعملاء ، بينما يشير ITIL إلى إطار عمل ITSM محدد.
ITSM مقابل ITIL: ماذا يعنيان
تعريف ITSM
تشير إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) إلى عملية إدارة الخدمات التشغيلية لتكنولوجيا المعلومات. تشرح إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) كيف تُمكّن المؤسسة تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات ، بما في ذلك إدارة جميع الموارد والأشخاص المشاركين في توفيرها ، مثل مسؤولي تكنولوجيا المعلومات ومقدمي الخدمات والبائعين والعملاء. يشمل ITSM عددًا من مبادئ تكنولوجيا المعلومات التكتيكية الهامة ، بما في ذلك ، على سبيل المثال لا الحصر ، تشغيل مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات (بما في ذلك وظائف مكتب المساعدة).
تعريف ITIL
ITIL هو اختصار يرمز إلى مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات. كما ذكرنا سابقًا ، إنها مجموعة من وظائف إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات المحددة التي تركز على ربط خدمات تكنولوجيا المعلومات بأهداف العمل. يعد ITIL إطارًا مهمًا لأفضل الممارسات لـ ITSM ، ويمكن أن يساعدك استخدام مفاهيم ITIL على العمل بشكل أكثر نجاحًا من خلال السماح للمؤسسة بتحسين قيمة الشركة من خلال استخدام التكنولوجيا.
نمت مكتبة ITIL ، التي تم إنشاؤها في الثمانينيات من قبل وكالة الكمبيوتر والاتصالات المركزية التابعة للحكومة البريطانية (CCTA) ، من مجموعة تضم أكثر من 1980 كتابًا إلى مجموعة مبسطة من 30 كتب تحدد أحدث إصدارات الإطار. يعكس الإصدار الأحدث ، ITIL 7 ، زيادة اعتماد التقنيات القائمة على السحابة والتقنيات الرقمية من قبل المؤسسات عبر مختلف الصناعات. ونتيجة لذلك ، فإنها تؤكد على:
- تكامل التكنولوجيا مع هيكل وثقافة الشركة بأكملها
- التعاون بين الإدارات
- تعليقات العملاء
نهج ITIL هو مجموعة المبادئ الأكثر استخدامًا لمعاملة شركتك كعميل وتقديم الخدمات بأكثر الطرق كفاءة. قد يُنظر إلى أحدث تجسيد لها على أنه احتضان لسرعة الأعمال في مجال تكنولوجيا المعلومات.
ITSM مقابل ITIL: ما الفرق؟
يتم تحديد الفرق بين ITSM و ITIL بشكل أساسي من خلال العلاقة بين المفهومين. يشرح ITSM كيفية إدارة منظمة معينة لخدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها ، في حين أن ITIL هو إطار عمل لـ ITSM الذي يحدد مجموعة محددة من العمليات والقواعد لتقديم خدمة تكنولوجيا المعلومات.
يمكن أن يساعد تطور المفهومين في شرح الاختلافات بين ITSM و ITIL. لقد تطور ITSM منذ إنشائه لتلبية متطلبات التوحيد القياسي عبر الشركات. مع تطور ITSM ، تطورت كذلك مجموعة متنوعة من أطر عمل ITSM من مختلف الأعمال التجارية وأجزاء من العالم. ITIL هو أحد هذه الأطر ، وهو الأكثر شمولاً واستخدامًا على نطاق واسع.
سيكون مفهوم إدارة المشروع والعديد من مناهج إدارة المشروع المتاحة مثالًا مناسبًا. بينما تشير إدارة المشروع إلى توحيد الأساليب المستخدمة من قبل أي عمل معين للتعامل مع المشاريع ، فإن المنهجيات مثل Agile و Waterfall تصف أطرها المتخصصة (أي عمليات ومعايير محددة) لإدارة المشاريع بطرق محددة.
هل ServiceNow هو ITSM؟
في الواقع ، ServiceNow هو حل ITSM.
هل SAP هو نظام ITSM؟
SAP عبارة عن نظام ITSM متوافق مع مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) ومعتمد من قبلها.
ما هي العناصر الأربعة لإدارة الخدمة؟
الأشخاص أو العمليات أو المنتجات أو التكنولوجيا والشركاء أو الموردون هم العناصر الأربعة لإدارة الخدمة.
من الذي يستخدم أدوات ITSM؟
مكاتب خدمات تكنولوجيا المعلومات ووظائف تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات هي أكثر المستخدمين شيوعًا لتقنيات ITSM.
باختصار
ITSM في قلب التحديث التنظيمي. مع استمرار ظهور الخدمات المدعومة بالبرمجيات ، تعمل فرق خدمات تكنولوجيا المعلومات عبر المؤسسات على تمكين الأفراد والفرق من تقديم قيمة بسرعة أكبر. تحولت وظيفة فريق تكنولوجيا المعلومات من دعم الشركة إلى تمييز الأعمال. لقد حان الوقت لتغيير منهجيات ITSM للتأكيد على التعاون وسهولة الاستخدام وتسليم القيمة بشكل أسرع.
مقالات ذات صلة
- أفضل 20 برنامجًا لإدارة التغيير في عام 2023: المراجعات التفصيلية
- إطار صنع القرار: أفضل إطار لاتخاذ القرار الفعال
- ITIL: المعنى ، الأساس ، العملية والشهادة
- أنظمة إدارة الخدمة: التعريف والمكونات والأهمية
مراجع حسابات
