تشمل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) جميع جوانب إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ، بما في ذلك التخطيط والتصميم والبناء والتنفيذ والنشر وتحسين ودعم أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين ، بهدف تحسين الخدمات باستمرار لتحقيق أهداف العمل على أفضل وجه. هذا كتيب شامل يوفر مراجعة متعمقة للمفاهيم الأساسية لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) ، والتنفيذ الفعال لسير عمل وعمليات ITSM ، وأفضل الممارسات لتبسيط عملية التنفيذ.
ما هي إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ITSM؟
إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) هي مجموعة من السياسات والممارسات لتنفيذ خدمات تكنولوجيا المعلومات وتوفيرها وإدارتها للمستخدمين النهائيين بطريقة تلبي مطالب المستخدمين النهائيين المعلنة بالإضافة إلى الأهداف المعلنة للأعمال.
يعد الموظفون والمستهلكون وشركاء الأعمال أمثلة على المستخدمين النهائيين في هذا المفهوم. يمكن أن تشمل خدمات تكنولوجيا المعلومات أي جهاز أو برنامج أو مورد حسابي توفره الشركة للمستخدم ، مثل دفتر ملاحظات الشركة أو أصل البرنامج أو تطبيق الويب ، بالإضافة إلى تطبيق جوال أو حل تخزين سحابي أو خادم افتراضي للتطوير أو غير ذلك. خدمات.
يعتبر ITSM نظامًا معقدًا لأنه ، بعد كل شيء ، الغرض المقصود منه هو السماح بالنشر والتشغيل والإدارة الأمثل لكل مورد من موارد تكنولوجيا المعلومات لكل مستخدم في الشركة الموسعة والمحافظة عليه. تهدف هذه المقالة إلى توفير فهم أساسي للموضوع.
فوائد إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات
يعمل ITSM كحلقة وصل بين خبراء تكنولوجيا المعلومات داخل الأعمال والمستخدمين النهائيين الذين يحتاجون إلى خدمات تكنولوجيا المعلومات. يوفر مجموعة متنوعة من المزايا في القيام بذلك. فيما يلي بعض فوائد استخدام ITSM:
الفوائد التجارية
- رشاقة مُحسَّنة: التكيف بسرعة مع التغييرات والابتكارات.
- وفورات في التكاليف: تصور تدفقات العمل بسرعة ، مما يؤدي إلى زيادة الكفاءة وتوفير التكاليف.
- مشاكل أقل في تكنولوجيا المعلومات واستجابة أسرع: تقليل مشاكل تكنولوجيا المعلومات والاستجابة للحوادث بسرعة ، وتقليل التكاليف والانقطاع.
- الامتثال البسيط: ضمان الامتثال للمعايير التنظيمية.
- خدمة محسنة: زيادة معدلات رضا المستخدم النهائي.
فوائد تكنولوجيا المعلومات
- زيادة الإنتاجية: تضمن الأهداف المتوافقة والمدعومة بخدمات يمكن الاعتماد عليها تحقيق المزيد مع عدد أقل من المشكلات.
- رضا المستخدم المعزز: يتم توفير تكنولوجيا المعلومات كخدمة ، مع متطلبات المستخدم في المقدمة.
- تحسين عملية التحجيم: نظرًا لأن العمليات أكثر كفاءة ، يمكن للشركات التعامل مع المزيد من تطوير تكنولوجيا المعلومات دون التضحية بالجودة.
- اكتشاف ورد فعل أسرع للحوادث: تستفيد الشركات من زيادة رؤية تكنولوجيا المعلومات ، مما يسمح لها بالتعرف على الأحداث والاستجابة لها بسرعة قبل أن تصبح مشكلة.
منافع الموظفين
- تحسين دعم تكنولوجيا المعلومات: دعم تكنولوجيا المعلومات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لمساعدتك على الأداء بشكل أفضل وإنجاز المزيد. لديهم أيضًا وعي أفضل بخدمات تكنولوجيا المعلومات المختلفة وكيفية استخدامها بفعالية.
- لقاء Omnichannel: يمكنك الوصول إلى المعلومات المهمة وإرسال طلبات الدعم من أي جهاز وفي أي وقت ومن أي مكان في العالم.
- واجبات ومسؤوليات أوضح: تكون الفرق أكثر عرضة للمساءلة وإطلاعًا عندما يعرفون من هو المسؤول عن أي واجبات.
- مواءمة أفضل للأعمال: نظرة ثاقبة على ما تتطلبه الشركة ومستخدميها النهائيين ولماذا.
عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ITSM
تعد التكنولوجيا عنصرًا أساسيًا في عمليات تكنولوجيا المعلومات ، ولكن لا ينبغي أن تكون محور التركيز الرئيسي. يعتبر ITSM أكثر شمولاً ، بما في ذلك أهداف العمل بالإضافة إلى أهداف تكنولوجيا المعلومات التقليدية. نتيجة لذلك ، تعزز إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الكفاءة العامة. فيما يلي بعض الطرق التي يحقق بها ITSM ذلك:
# 1. إدارة الحوادث
راقب وتتبع الحوادث (انقطاع العمليات العادية) ، بالإضافة إلى طلبات الخدمة للخدمات أو البرامج أو الأجهزة الإضافية. إدارة حوادث ITSM هي المسؤولة عن إدارة عملية إدارة الحوادث الكاملة من أجل استعادة الخدمة للعملاء في أقرب وقت ممكن.
تمكن القدرة على تحديد أولويات الأحداث وطلبات الخدمة بناءً على تأثير الأعمال الأفراد من تركيز جهودهم حيث قد يكونون أكثر إنتاجية.
# 2. إدارة المشاكل
من خلال عمليات ITIL الفرعية للتحكم في المشكلة والتحكم في الأخطاء والتحليل الاستباقي للمشكلة ، يمكنك تبسيط التحقيقات في الحوادث من الاكتشاف إلى الاستئصال.
تعمل تقنيات إدارة المشكلات على تقليل العيوب في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ، والقضاء على الأحداث المتكررة ، وتحقيق الاستقرار في البيئة.
# 3. إدارة التغيير والإفراج
يراقب ITSM تعديلات البنية التحتية المخطط لها والمجدولة ، بالإضافة إلى إدارة العمليات وقدرات التخطيط. تنفيذ التغيير أسرع وأكثر اتساقًا مع مخاطر وأخطاء أقل.
يحتوي هذا التطبيق على إجراءات موافقة مضمنة لإدارة التعديل والإصدار. تم دمج تطبيقات إدارة الحوادث والمشكلة والخدمة بشكل كامل مع وحدة التغيير.
# 4. إدارة الخدمات
راقب تعهدات مستوى الخدمة من العملاء والموردين حتى تتمكن الإدارة من تحديد العيوب واتخاذ الإجراءات التصحيحية.
# 5. طلب الإدارة
تعامل مع طلبات الخدمة ومتابعتها مثل إعادة تعيين كلمة المرور وتثبيتات محطات العمل الجديدة وتحديثات البيانات الشخصية والوصول إلى المعلومات. تضمن إدارة الطلبات أن الطلبات الرئيسية تتم معالجتها دائمًا.
# 6. إدارة التكوين
تتبع جميع عناصر التكوين في نظام تكنولوجيا المعلومات لديك. تحديد معلومات التكوين المهمة للأجهزة والبرامج والموظفين والوثائق والتحقق من صحتها وإدارتها.
تنشئ إدارة التكوين روابط صريحة بين مكونات وخدمات البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وتوفر لفرق تكنولوجيا المعلومات لديك مخزنًا يمكن الاعتماد عليه لمعلومات مكونات تكنولوجيا المعلومات.
# 7. إدارة التحسين المستمر
طلب إمكانيات التحسين وإنشاء مراحل وأنشطة لتتبع أهداف الأداء والنجاح. قم بتحسين كفاءة الخدمة من خلال ربط التحسين باستراتيجية عملك الأوسع.
# 8. سير العمل وإدارة المواهب
ضع الأشخاص المناسبين في الأدوار التي تناسب مواهبهم ومعرفتهم. ادعم أهداف عملك من خلال نشر أكثر الأشخاص المؤهلين لديك بشكل صحيح لتقديم أفضل خدمة ممكنة.
DevOps و ITSM و ITIL
تستخدم فرق تكنولوجيا المعلومات مجموعة من الأطر لتوجيه عملهم. ITSM و DevOps هي أكثر المفاهيم شيوعًا التي نسمع عنها ، ولكن هناك العديد من المفاهيم الإضافية ، مثل COBIT و SIAM و IT4IT و lean وما إلى ذلك ...
ما الاختصارات التي يجب أن تكون على علم بها؟ في هذا القسم ، سنناقش اثنين من أهم أطر العمل لفرق تكنولوجيا المعلومات الحديثة: ITSM و DevOps ، بالإضافة إلى نهج مشترك لـ ITSM. لنبدأ بتحديد بضع كلمات مهمة.
ITSM
إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات هي في الأساس كيفية إدارة فرق تكنولوجيا المعلومات لتزويد خدمات تكنولوجيا المعلومات للعملاء ، كما ذكر سابقًا. يمكن تنظيم إستراتيجية ITSM الخاصة بالفريق لتتوافق مع ممارسات ITIL ومفاهيم DevOps.
ITIL
منهجية ITSM الأكثر استخدامًا هي ITIL. يركز ITIL على ممارسات لمواءمة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع متطلبات العمل. قد يساعد الشركات في التكيف مع التحول والنطاق المستمر. يمثل ITIL 4 ، أحدث تحديث لمعايير ITIL ، نقلة نوعية لفرق تكنولوجيا المعلومات. إنه يوجه الفرق نحو إطار مرجعي شامل لقيمة الأعمال والعملاء ، ويدعم نهجًا أكثر مرونة بناءً على كيفية عمل فريقك. يتم تشجيع التعاون والبساطة والتغذية الراجعة من خلال المبادئ التوجيهية لـ ITIL 4.
يتم تصوير ITIL أحيانًا على أنها "القواعد" ، بدلاً من التوصيات التي يمكن تفسيرها. ولكن ، لمجرد أننا بحاجة إلى اتباع العملية وعمل المستندات لا يعني أننا يجب أن نخلق كميات هائلة من الأعمال الورقية والتكاليف البيروقراطية. لا يوجد سبب للاختباء وراء العمليات أو "قواعد" ITIL.
DevOps
تشجع DevOps الأساليب المرنة والمرنة لتمكين تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات بشكل أسرع. تعزز تكنولوجيا المعلومات التعاون بين فرق عمليات التطوير وتكنولوجيا المعلومات ، مما يسمح للشركات بإنتاج البرامج واختبارها وتقديمها بسرعة وموثوقية أكبر. تشمل الفوائد التي تم الترويج لها ثقة أعلى وإصدارات برامج أسرع والقدرة على التعامل مع المشكلات المهمة بسرعة وإدارة أفضل للعمل غير المجدول.
في حين أن DevOps يشمل التطوير المستمر والتكامل والتسليم الآلي ، فإن المفهوم يعتمد على تنمية ثقافة التعاون بين الفرق التي عملت تقليديًا في صوامع. تدور الكثير من الخلفية والعقلية المحيطة بـ DevOps حول كسر الحواجز القديمة والعمل معًا - بشكل تعاوني. للأسف ، يُنظر إلى هذا عادةً على أنه ينتمي إلى "Dev" فقط وليس "Ops".
هناك عدم يقين بشأن ما ينتجه ITSM و DevOps وكيف يمكن أن يعملوا معًا. كثيرًا ما يتم مواجهة كل من ITSM و DevOps كخيار "إما / أو" - "نحن شركة ITSM أو DevOps." تدرك الفرق الحديثة عالية الأداء أنه يجب أن تكون قادرة على العمل بشكل أكثر ذكاءً وأسرع مع الحفاظ على العملية والتحكم في نفس الوقت.
سواء أكنت تلتزم رسميًا بإطارات العمل أم لا ، فقد حان الوقت لتجاوز نقاش ITSM مقابل DevOps واستخدام مكونات كليهما. DevOps هو أكثر بكثير من مجرد تطوير آلي ؛ يؤكد على قيمة التعاون وثقافة خالية من اللوم. علاوة على ذلك ، لا ينبغي تصنيف منهجية ITSM و ITIL على أنها عبء إداري ، بل يجب استخدامها بطريقة رشيقة لتلبية الاحتياجات الفريدة لمختلف الأعمال.
أدوات وبرامج إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات
يمكّن برنامج ITSM فرق تكنولوجيا المعلومات من التوافق مع أهداف العمل واتخاذ نهج استراتيجي للتغيير والتحول والنمو. هناك العديد من أدوات برمجيات ITSM في السوق ، بدءًا من البرامج المستقلة إلى خدمات النظام الأساسي.
كثيرًا ما نسمع فرق تقنية المعلومات تشكو من أن أدوات ITSM القديمة جامدة ، مما يجعل من الصعب تعديلها والاستجابة للمتطلبات المتغيرة. بالنسبة لإجراءات ITSM المختلفة ، هناك أيضًا أدوات مختلفة. تخلق الأدوات المعيارية عقبات ، وتعزل العمال ، وتعزز نقص الرؤية عبر الفرق.
غالبًا ما تكون أدوات ITSM التقليدية معقدة لنشرها وإدارتها ، ويتجنب المستخدمون النهائيون استخدام أدوات مباشرة ، مما يؤدي إلى عدم كفاية أو عدم وجود إمكانات ITSM للخدمة الذاتية
نظرًا لأن مكتب الخدمة هو جوهر ITSM ، فإن اختيار برنامج مكتب الخدمة الصحيح أمر بالغ الأهمية لمؤسستك.
سيتواصل العملاء وفريق تكنولوجيا المعلومات من خلال مكتب الخدمة. يتم تعريف مكتب الخدمة من قبل ITIL على أنه "نقطة الاتصال الوحيدة بين مزود الخدمة والمستخدمين. يراقب مكتب الخدمة النموذجي المشكلات وطلبات الخدمة ، بالإضافة إلى التعامل مع الاتصالات مع المستخدمين ". تحقق لمعرفة ما إذا كانت أدوات ITSM الخاصة بك ، بما في ذلك مكتب الخدمة الخاص بك ، تطابق المعايير التالية:
- سهل الاستخدام والإعداد - لديه موقع خدمة ذاتية أنيق وبديهي يجعل من السهل الحصول على المساعدة والبحث عن المعرفة وتتبع تقدم المشكلة.
- يسمح بالتعاون - يوفر منتدى للمطورين والفرق متعددة الوظائف للتعاون في حل المشكلات.
- يتكيف مع متطلباتك - قابل للتكيف بما يكفي لاستيعاب أي قرار أو تصعيد أو إجراء تعديل قد يبتكره فريق تكنولوجيا المعلومات لديك.
إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات في المستقبل
تتطور حلول ITSM جنبًا إلى جنب مع احتياجات وتكنولوجيا الشركات التي تستخدمها. من المتوقع حدوث ما يلي في السنوات القادمة:
- دعم إنترنت الأشياء (IoT): أصبحت الأجهزة المتصلة بإنترنت الأشياء أكثر شيوعًا وتنوعًا - يتم توصيل كل من البنية التحتية للأجهزة والشبكات والتركيبات الكهربائية وحتى مركبات التوصيل. تلتقط هذه الأدوات باستمرار بيانات قيمة ، مثل حالة العمل والموقع والحركة. يجب أن تبدأ حلول ITSM في مراقبة البيانات وتحليلها من أجل تحسين قرارات العمل وحل المشكلات. يمكنك الحصول على مزيد من الأفكار حول عملك من خلال دمج البيانات من أجهزة الاستشعار المتصلة بالإنترنت.
- تكامل الوسائط الاجتماعية: بدأت أدوات ITSM في ضبط قنوات الاتصال للمستخدم بدلاً من الأداة للمستخدم. يتضمن ذلك استخدام منصات الوسائط الاجتماعية مثل Twitter و Facebook و Slack و Instagram و SMS للاتصالات لتسجيل التذاكر وتتبع الدعم. ستكون شركتك قادرة على مراقبة آراء العملاء بشكل أفضل من خلال تكامل الوسائط الاجتماعية.
وفي الختام
ITSM في قلب تحديث الأعمال. مع تسارع صعود الخدمات المدعومة بالبرمجيات ، تعمل فرق خدمات تكنولوجيا المعلومات على تمكين الأفراد والفرق عبر المؤسسات لخلق قيمة بسرعة أكبر. تحولت وظيفة فريق تكنولوجيا المعلومات من دعم الشركة إلى تمييز الأعمال. يجب اعتماد تقنيات ITSM التي تعزز التعاون ، وسهولة الاستخدام ، والتسليم السريع للقيمة.
- أفضل 20 برنامجًا لإدارة التغيير في عام 2023: المراجعات التفصيلية
- ITIL: المعنى ، الأساس ، العملية والشهادة
- ITSM: المعنى ، العملية ، الأدوات والشهادة
- أفضل نظام لإدارة إجازات الموظفين: أفضل الاختيارات في عام 2023
- نظام تذاكر تكنولوجيا المعلومات: المعنى ، أفضل البرامج ، والمصدر المفتوح
مراجع حسابات
