تعد تجربة الموظف الرقمية أكثر أهمية من أي وقت مضى مع ظهور التوظيف عن بُعد والمختلط. يمكن للموظفين الآن العمل من جزر المطبخ وطاولات غرفة الطعام ومقاهي الزاوية بفضل التقدم التكنولوجي. يجب أن تستثمر المنظمات في توفير تجربة رقمية إيجابية (DEX) من أجل توظيف كبار الموظفين والاحتفاظ بهم.
يدرك خبراء الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات أن مساحة العمل الرقمية جيدة التصميم أمر بالغ الأهمية لتجربة الموظف. يحتاج الموظفون إلى تقنية تتيح لهم أن يكونوا منتجين ومشاركين في العمل ، بغض النظر عن مكان عملهم.
في الوقت نفسه ، يجب أن تكون التكنولوجيا في مكان العمل آمنة ومأمونة وشاملة. تتأثر مشاركة الموظف وسعادة الموظف باستراتيجية DEX لمؤسستك.
ومع ذلك ، في بعض الأحيان يكون الكلام أسهل من الفعل. سننظر في شكل تجربة الموظف الرقمي وكيفية تحسينها. سنناقش أيضًا الموقف الذي تلعبه تجربة الموظف الرقمية DEX في استراتيجية عملك المستقبلية ، وكذلك كيفية التغلب على بعض المشكلات المتكررة.
كيف تختلف استراتيجية تجربة الموظف الرقمي؟
يشار إلى جودة نقاط اتصال الموظفين مع التكنولوجيا التي يستخدمونها لإجراء مهامهم على أنها تجربة الموظف الرقمية.
يمكننا التحقيق في الجوانب المختلفة لتجربة الموظف الرقمي ، مثل:
- أداء الجهاز والبرنامج: ما مدى سرعتهم؟ هل تم إعدادها بطريقة تسمح للموظفين بتنفيذ وظائفهم؟
- موثوقية الجهاز والبرنامج: هل تتعطل البرامج؟ هل تتباطأ أجهزة الكمبيوتر إلى النقطة التي يجب إعادة تشغيلها فيها بشكل منتظم؟ هل الأجهزة المحمولة التي تصدرها الشركة تتصل بسلاسة بشبكة VPN الخاصة بالشركة؟
- إمكانية التنقل: هل تسمح الأدوات المتعلقة بالوظيفة للموظفين بالعمل بكفاءة من أي مكان؟
- التعاون: هل تساعد البرامج الموظفين على التعاون بفعالية مع أعضاء فريقهم؟ هل يزيدون الإنتاجية؟ هل يساهمون في نجاح الأعمال؟
تذكر أن تجربة الموظف الرقمية لا تشمل فقط كيفية تفاعل الموظفين مع التكنولوجيا (التطبيقات والأجهزة التي يمكنهم الوصول إليها) ، ولكن أيضًا كيفية تعاون قسم تكنولوجيا المعلومات مع رجال الأعمال والموظفين الفرديين لمعالجة المشكلات وطلبات الخدمة ، ونشر التقنيات الجديدة ، تدريب الموظفين والتعاون مع الموظفين لفهم المتطلبات وتنفيذها.
ما هي فوائد الاستثمار في استراتيجية DEX لتجربة الموظف الرقمي؟
سيكون جانب قيمة العمل ، كما هو الحال مع معظم التغييرات الرئيسية أو على مستوى الشركة ، مهمًا.
ومع ذلك ، فإن تزويد موظفيك بتجربة موظف رقمية جيدة لإستراتيجية DEX لها فوائد أخرى.
# 1. يساعدك في خلق بيئة عمل مهيأة (لما بعد الجائحة).
يمكن للشركات في جميع أنحاء العالم الآن العمل بكفاءة أكبر في المنزل وفي المناطق النائية بفضل الأدوات الرقمية. سبب رئيسي لهذا؟ يريد الموظفون خيارات عمل مرنة وعن بُعد تحافظ على مشاركتهم حتى عندما لا يكونون في المكتب. ستحتاج معظم الشركات إلى خطة DEX قوية لجعل ذلك حقيقة واقعة.
# 2. يمكن أن يحسن تجربة العميل الخاصة بك.
تستخدم العديد من فرق مراكز الاتصال الأدوات الرقمية لإدارة تجارب العملاء عبر الهاتف والرقمية. ومع ذلك ، فإن الحصول على DEX جيد يصبح أكثر أهمية إذا كان لديك وكلاء يعملون عن بعد.
هل يمكن لوكلائك ومديريك مراقبة مستويات الخدمة والتأكد من الإجابة على أسئلة العملاء على الفور؟ ماذا يحدث إذا عملوا من المنزل؟
هذا هو المكان الذي يكون فيه حل مركز الاتصال السحابي مفيدًا لأنه يسمح لوكلائك بالعمل على هواتفهم المحمولة بالإضافة إلى أجهزة الكمبيوتر المحمولة الخاصة بهم ، ويسمح للمديرين بمراقبة المكالمات النشطة وغير ذلك الكثير.
على سبيل المثال ، لا يقوم النظام الأساسي لمركز الاتصال في Dialpad بنسخ المكالمات في الوقت الفعلي فقط حتى يتمكن المشرفون من مراقبة كيفية تقدم المحادثات فور حدوثها ، بل يقوم أيضًا بإجراء تحليل مباشر للمشاعر:
# 3. يحافظ على رضا الموظفين.
فيما يتعلق بموضوع ذي صلة ، يجب ألا نتغاضى عن رضا الموظفين. إن تزويد فريقك بالأدوات التي يحتاجون إليها لجعل عملهم أسهل سيؤدي دائمًا تقريبًا إلى موظفين أكثر سعادة وفاعلية.
# 4. يزيد من أرباحك.
وتخيل ماذا؟ يمكن للمستوى العالي من رضا الموظفين أن يعزز معدلات الاستبقاء - والتي لا تبدو ممتعة فحسب ، بل تعكس أيضًا فوائد التكلفة طويلة الأجل للمؤسسة.
عندما تفكر في دورة حياة قوتك العاملة ونفقات معدل دورانها (مثل التوظيف والتأهيل وما إلى ذلك) ، يصبح من الواضح أن إبقاء الموظفين سعداء يمكن أن يكون له تأثير مباشر على الربحية بعدة طرق.
ليس هذا فقط ولكن عندما لا تضطر فرق تكنولوجيا المعلومات إلى قضاء كل وقتها في معالجة المشكلات وحل التذاكر ، فيمكنهم التركيز على واجبات ذات قيمة أعلى مثل التوصل إلى حلول أعمال جديدة ، سواء كان ذلك في إيجاد فرص الأتمتة أو تصميم مشروع تحول.
ثلاث مهام حاسمة يمكن أن تساهم في تجربة الموظف الرقمي الرائعة DEX
تقع على عاتق كل إدارة في شركة ، من الموارد البشرية إلى الشؤون القانونية ، مسؤولية تلعبها في تطوير استراتيجية DEX لتجربة الموظف الرقمية المتماسكة والحفاظ عليها.
ومع ذلك ، هناك ثلاث مجموعات ضرورية للغاية يجب أن تشترك وتلتزم بإنجاح أي خطة للتحول الرقمي أو الانتقال.
# 1. قادة الفريق
من المستحيل تحقيق تجربة رقمية رائعة للموظف بدون اتصالات داخلية فعالة. والمديرون مهمون في نشر المعرفة ومحاسبة موظفيهم. إذا كنت تتوقع من الجميع استخدام نفس منصة الاتصال وعدم تنزيل أدواتهم الخاصة ، على سبيل المثال ، فإن المديرين هم الذين يجب عليهم فرض هذه المعايير.
# 2. المديرين التنفيذيين والرؤساء التنفيذيين
قد لا تتحمل الإدارة العليا ، بما في ذلك كبار المديرين التنفيذيين والجناح التنفيذي ، مسؤولية مباشرة ، ولكن يتعين عليهم الحفاظ على "إدارة الخبرة" الشاملة في DEX الخاص بك. يجب أن يكونوا رؤساء صوريين وممثلين - إذا كان الجميع يرسل الرسائل النصية لبعضهم البعض على نفس المنصة ولكن رئيسك التنفيذي يرفض الاستفادة منها ، فسيكون الحصول على شراء من بقية الشركة أكثر صعوبة.
# 3. أقسام تكنولوجيا المعلومات
بالطبع ، سيكون موظفو تكنولوجيا المعلومات مهمين في جميع الأشياء الرقمية. سيتعاون مدراء تقنية المعلومات ومديرو تكنولوجيا المعلومات بشكل وثيق مع المديرين التنفيذيين للأعمال لإنشاء عدد من المبادرات التي تتراوح من الإعداد إلى تأمين نقطة النهاية من أجل تقديم تجربة رقمية رائعة للموظفين.
كيف يمكنك البدء في بناء تجربة ممتازة لموظف رقمي؟
مكان ممتاز للبدء في بناء تجربة رقمية قوية للموظف ، كما هو الحال مع جميع تجارب الموظفين ، هو سؤال العمال عن وجهات نظرهم حول ما ينجح وما لا يوجد داخل مؤسستهم. ثم ضع هذه النتائج موضع التنفيذ.
فيما يلي سبع خطوات للبدء:
الخطوة رقم 1: أنشئ شخصيات ورحلات لتجربة الموظف الرقمي.
موظف جديد تكنوفيل تكنوفوبيا. ستتفاعل القطاعات المختلفة مع التكنولوجيا بطرق مختلفة. هذا هو السبب في أنه من الأهمية بمكان فهم شخصيات الموظفين وكيف يتعلمون ويستخدمون التكنولوجيا من أجل تصميم تجربة رقمية استثنائية للموظف.
الخطوة رقم 2: تطوير استراتيجية منهجية قابلة للتكرار لتغيير الإدارة.
التغيير يجلب عدم اليقين وعدم اليقين يجلب التوتر. سيساعد وضع استراتيجية متسقة لإدارة التغيير الموظفين في تبني التغييرات التكنولوجية ودعم جهود التحول الرقمي.
الخطوة # 3: تشكيل فرق متعددة الوظائف لتحسين سير العمل.
ضع في اعتبارك وضع نظام للمشتريات. بدون مدخلات كافية من العديد من المجالات ، مثل الشراء والشؤون القانونية والأعمال ، قد ينتهي الأمر بالنظام بسير عمل يعتمد بشكل كبير على وظيفة واحدة ، مما يؤدي إلى اختناقات وعمليات مرهقة وتجربة رقمية سيئة للموظفين.
الخطوة رقم 4: أنشئ أفضل المنصات لجمهورك المستهدف.
صمم الأنظمة الأساسية و / أو الأنظمة بالخبرة التي يريدها الأشخاص في الاعتبار ، بدلاً من العمليات التي سيتم دعمها. يعد نهج التفكير التصميمي ، الذي يتم فيه اكتشاف نقاط ضعف الموظف والتركيز على المهمة المطروحة بدلاً من الخطوات في العملية الحالية ، طريقة ممتازة لإبقاء البشر في صميم تجربة الموظف الرقمي.
الخطوة رقم 5: إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتتبع تقدمك.
عندما يتعلق الأمر بتوفير تجربة رقمية استثنائية للموظف ، فإن المقاييس التشغيلية مثل وقت التوقف عن العمل ، ووقت النشر ، ووقت استجابة البطاقة تعتبر مهمة بلا شك. ومع ذلك ، من المهم أيضًا التفكير في التجارب الرقمية التي تحاول قيادتها باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية هذه.
تريد أن يرى المستهلكون أن التكنولوجيا الرقمية يمكن الاعتماد عليها ، وأن يواجهوا الحد الأدنى من الاضطراب أثناء عمليات النشر الكبيرة ، وأن يكونوا راضين عن الوقت الذي يستغرقه حل التذاكر. تعمل المقاييس التشغيلية على تقييم ما إذا كانت العمليات تنفذ كما هو مخطط لها ، بينما تقيِّم مقاييس الخبرة ما إذا كان الموظفون يشعرون بالتمكين من خلال الخدمات التي يتلقونها.
الخطوة رقم 6: شجع التفكير اللامركزي مع فحص المفهوم المركزي وتحديد الأولويات.
وفقًا لاستطلاع أجرته شركة Accenture لأكثر من 800 شركة ، استخدم المبتكرون العظماء إمكانات الأفراد العاملين في مجال الأعمال لإنتاج الأفكار والعمل عليها ، مع توظيف بنية متسقة في كيفية نقل هذه الأفكار في النهاية إلى المشاريع والمنتجات.
في إحدى المناسبات ، ابتكر موظفو Bosch Group 1,800 فكرة في ستة أيام فقط. قامت المنظمة بتوحيد وتوحيد تطوير الأفكار المختارة ، حيث قامت على الفور بتجميع فرق عالمية متعددة الوظائف من الموظفين الذين تم إعفاؤهم من وظائفهم المعتادة للعمل على الأفكار.
الخطوة رقم 7: إدارة استثمارات تكنولوجيا المعلومات كما لو كانت محفظة رأس مال مخاطر.
توازن جيد بين الاستثمارات الممتازة (جدوى عالية ، تأثير كبير ، وقت تنفيذ طويل) ، مكاسب سريعة (تأثير أقل ولكن جدوى عالية ووقت تنفيذ سريع) ، لقطات القمر (جدوى منخفضة ولكن تأثير كبير جدًا).
ما هو تأثير الرقمنة على خبرة الموظف؟
الرقمنة ، أو فعل تحسين وظائف الشركة من خلال استخدام التقنيات الرقمية ، لها تأثير واسع النطاق على تجربة الموظف.
وفيما يلي بعض الأمثلة على ذلك:
- أتمتة العمليات التجارية اليدوية التي تستغرق وقتًا طويلاً ، مثل التحول من مساعد قانوني يقوم بنسخ المكالمات الهاتفية لمحامي إلى تقنية التعرف على الكلام.
- باستخدام مجموعة من أدوات مؤتمرات الفيديو واللوحات البيضاء الرقمية أو عبر الإنترنت وأدوات الإنتاجية المكتبية التعاونية ، يتم تقليل الحاجة إلى السفر لحضور الاجتماعات الشخصية.
- يتم جمع ملاحظات العملاء والموظفين وتسليمها إلى الشركة عبر الإنترنت. لم تعد هناك حاجة للتنسيق حول جهد واحد لجمع البيانات ؛ بدلاً من ذلك ، يمكن أن يؤدي استخدام عمليات الاعتراض الرقمية ونبض دورة الحياة الآلية إلى نقل البيانات بسرعة إلى أيدي القادة الذين يحتاجون إليها.
أمثلة رائعة لاستراتيجية تجربة الموظف الرقمي (DEX)
الآن بعد أن فهمت أهمية إنشاء تجربة رقمية ممتازة للموظف ، ضع في اعتبارك الأمثلة التالية لمساعدتك على تخيل كيف يمكنك تطبيق ما تعلمته أعلاه على شركتك.
فيما يلي أمثلة لتجارب الموظفين الرقمية الممتازة:
- الدخول المفرد الذي يتم تنفيذه بالكامل يلغي الحاجة إلى تسجيل الدخول إلى مواقع مختلفة.
- مكتب مساعدة متخصص في تكنولوجيا المعلومات (افتراضي أو شخصي) يتفاعل ويحل المشكلات بسرعة.
- نظام أساسي للتعليقات في الخطوط الأمامية يسمح للموظفين بالتقدم والتصويت على مقترحات الميزات.
- برنامج حماية من التصيد الاحتيالي جيد التخطيط يتم من خلاله إرسال رسائل بريد إلكتروني "اختبار" للموظفين بشكل دوري.
- حل CRM الذي يبدو أنه مصمم خصيصًا لمستخدم معين.
ليس عليك تحسين تجربة الموظف الرقمي الكاملة في المرة الأولى. الهدف هو استجواب موظفيك حول تجاربهم مع التكنولوجيا ، بالإضافة إلى كيفية تعامل قسم تكنولوجيا المعلومات لديك مع المشكلات وطلبات الدعم ، وتقديم أدوات رقمية جديدة ، وتدريب الموظفين ، والتفاعل مع الموظفين لفهم المتطلبات وتلبية المتطلبات. بعد ذلك ، خذ هذه الرؤى وضعها موضع التنفيذ.
لا يوجد حل واحد يناسب الجميع لخلق تجربة رقمية قوية للموظف. ومع ذلك ، سيتمكن موظفوك من إخبارك بتجربة الموظف الرقمي التي تناسبهم بشكل أفضل.
المشكلات الشائعة المرتبطة بتحديد أولويات استراتيجية تجربة الموظف الرقمي
ليس من السهل تنفيذ أفضل استراتيجية DEX لتجربة الموظف الرقمية. ستساعدك معرفة العقبات التي ستواجهها في وقت مبكر على الاستعداد.
من بين الصعوبات المرتبطة بمعالجة DEX الخاصة بالمنظمة ما يلي:
رقم 1. كلفة
يتطلب إنشاء DEX قويًا استثمارًا ماليًا كبيرًا بالإضافة إلى الوقت والعمل. لتأمين الميزانية والموارد اللازمة ، يجب أن توضح كيف سينتج عن الاستثمار الأولي مكاسب قصيرة وطويلة الأجل.
# 2. شراء في من أصحاب المصلحة
قد تحتاج إلى التغلب على نفورك الطبيعي للابتعاد عن الطريقة التي جرت بها الأمور تقليديًا. يتمثل أحد التحديات في إقناع القيادة بأن التحول الرقمي ضروري بما يكفي لتبرير الميزانية. قد تحتاج أيضًا إلى بيع التكنولوجيا للموظفين أولاً قبل أن يتعلموا كيفية استخدامها بنجاح بما يكفي لتسهيل وظائفهم.
# 3. إنشاء مجموعة التكنولوجيا المثالية
يجب عليك اختيار التقنيات التي ستفيد كلاً من موظفيك وأهداف مؤسستك. يجب أن تعمل الأدوات والأنظمة الأساسية معًا لتبسيط التجربة الرقمية لموظفيك بدلاً من تعقيدها.
# 4. إدارة التغيير
سيكون هناك العديد من التعديلات والتحولات نتيجة النشر الرقمي. سير العمل وإجراءات العمل سوف تحتاج إلى تعديل بالإضافة إلى تدريب الموظفين. سيتطلب هذا التحول التنظيمي إعدادًا دقيقًا ومرونة.
وفي الختام
عندما تساعد التكنولوجيا الناس وتمكّنهم من تنفيذ مهامهم ، يكون لها تأثير مفيد كبير على كل من تجربة الموظف والنتيجة النهائية. يعد دور الموارد البشرية أمرًا حاسمًا في توفير DEX المتمحور حول الموظف الذي يشجع الموظفين المشاركين والمنتجين. على المدى الطويل ، فإن هذه القوة العاملة جاهزة لمساعدة شركتك في تحقيق أهدافها.
مقالات ذات صلة
- التسويق الرقمي للشركات الصغيرة وكيفية القيام بذلك بشكل صحيح 2023
- أعمال التسويق الرقمي: أفكار 2023 الفريدة ودليل كيفية البدء
- ما هي الوسائط الرقمية: التعريف والأمثلة والتسويق والاختلاف
- الخبرة الرقمية: المعنى ، العميل ، المنصة ، الموظف ، والمدير
- المحتوى الرقمي: المعنى والاستراتيجية والإدارة والتسويق
مراجع حسابات
