تعد أنظمة إدارة علاقات العملاء ضرورية لعلاقات واتصالات العمل والعملاء الفعالة. باستخدام إستراتيجية النظام الصحيحة ، يمكن أن تساعدك أنظمة إدارة علاقات العملاء على زيادة المبيعات من خلال تتبع العملاء بدءًا من عملية رعاية العملاء المحتملين وحتى إكمال الشراء والحفاظ على ولاء العميل. يمكن أن توفر لك أتمتة طاقم المبيعات الكثير من الوقت والمال. سنرى بعض الأمثلة على أنظمة إدارة علاقات العملاء هذه في هذا الدليل ، مع نظرة عامة عامة على كيفية عملها.
تعريف أنظمة إدارة علاقات العملاء
تسمح أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) لأصحاب الأعمال بتتبع جميع الاتصالات بسهولة وتعزيز العلاقات مع العملاء المتوقعين والعملاء. يحل CRM محل العديد من جداول البيانات وقواعد البيانات والتطبيقات التي تستخدمها العديد من الشركات لتتبع بيانات العملاء. نتيجة لذلك ، هناك تحسين في التنظيم والكفاءة وإدارة الوقت ورضا العملاء.
تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء ، أو الأنظمة الأساسية لإدارة العملاء ، على إضفاء الطابع المركزي على جميع العملاء المتوقعين وبيانات العملاء. يتتبع CRM جميع الاتصالات (تعبئة النماذج والمكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية والاجتماعات) والمستندات وعروض الأسعار والمعاملات والأنشطة المرتبطة بكل عميل متوقع وعميل. يتمتع فريقك بالكامل بإمكانية الوصول الفوري إلى هذه الحقائق ، مما يتيح لك إكمال معاملة أو تقديم خدمة رائعة.
ما هو الغرض من أنظمة إدارة العملاء؟
يجب أن يتضمن أي نظام لمعلومات العملاء ، بما في ذلك برنامج CRM ، إدارة جهات الاتصال. الهدف من CRM هو تخزين وإدارة جميع البيانات لجميع أنواع جهات الاتصال ، بدءًا من العملاء المتوقعين إلى شركاء الأعمال.
عملية نظام إدارة العملاء
في عالم الأعمال سريع الخطى اليوم ، تتطلب كل شركة إستراتيجية إدارة العملاء الخاصة بها من أجل الحفاظ على حصتها في السوق ، وتعزيز المنتجات والخدمات ، والبقاء في صدارة المنافسة.
الوقت والموارد والجهد الذي تستثمره الشركة في بناء عملية شاملة لنظام إدارة العملاء يؤتي ثماره بشكل مباشر ، والأكثر شيوعًا مع زيادة الاحتفاظ - وزيادة الربحية.
ما هي عملية نظام إدارة العملاء؟
تصف عملية نظام إدارة العملاء كيفية تنفيذ أنشطة المؤسسة التي تواجه العملاء. معدل نمو العميل مرتبط بشكل مباشر بمعدل نمو الشركة! ونتيجة لذلك ، يعكس أداء الشركة مستوى رضا عملائها. كلما زادت مخاطر الاضطراب ، زاد استياء العملاء لدى الشركة. وبالمثل ، كلما زاد رضا العملاء لدى الشركة ، زاد ولاء العملاء ودعاة العلامة التجارية والعملاء المحتفظين بها.
في عملية إدارة العملاء ، ينصب التركيز على استراتيجية دور مدير نجاح العملاء ، والعملية ، والأفراد ، والتكنولوجيا ، بالإضافة إلى العلاقات بين هذه العناصر في الممارسة الحالية.
عناصر عملية نظام إدارة العملاء
# 1. رضا العملاء
يجب أن تكون فكرة منح الأولوية للعميل متأصلة في الثقافة التنظيمية. من أجل الكشف عن إمكانيات المبيعات وإنشاء عناصر شخصية عالية الجودة يجدها المستهلكون ذات قيمة ، يجب على الشركة أن تربط نفسها باحتياجات عملائها.
# 2. مشاركة العملاء
من الأهمية بمكان التعامل مع العملاء طوال رحلتهم. تتمثل إحدى الإستراتيجيات الحاسمة للحفاظ على مصلحة العميل في تقديم خدمة متميزة باستمرار ، والتي يمكن أن تعزز الارتباط بشكل دائم بين CSM والعميل.
# 3. تطوير العلاقات
تطوير العلاقات هو استثمار طويل الأجل مع نتائج مضمونة إذا تم القيام به بشكل صحيح. عندما يتم تنفيذ RMS بشكل صحيح ، فإنه يعزز ثقة العلامة التجارية ، مما يجعل العملاء يعودون للمزيد ويصبحوا سفراء للعلامة التجارية من خلال موافقات شفهية جيدة.
استراتيجية إدارة علاقات العملاء
استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) هي طريقة تعتمد على البيانات تتيح لك التفاعل مع عملائك على مستوى شخصي أكثر من خلال توفير محتوى مخصص. يمكن أن تمكن هذه الطريقة الموظفين من التعاون لتقديم خدمة عملاء ممتازة.
ما هي استراتيجية إدارة علاقات العملاء؟
استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) هي خطة شركة تهدف إلى زيادة الإيرادات مع تحسين خدمة العملاء. والغرض منه هو تحويل العملاء المحتملين المحتملين إلى مستهلكين والحفاظ على العملاء الحاليين من خلال توفير مواد مثيرة للاهتمام مصممة خصيصًا لمصالحهم الخاصة. تحقق استراتيجيات CRM هذا الغرض من خلال الجمع بين العمليات والسلوكيات والتكنولوجيا. لقد تحولت الإستراتيجية الحديثة بعيدًا عن مبيعات المعاملات إلى نموذج أكثر تركيزًا على العملاء. إنه يدرك كيف يمكن للمحترفين استخدام البيانات للتعامل مع تنوع العملاء.
لماذا تعتبر استراتيجية إدارة علاقات العملاء ضرورية؟
تعتبر استراتيجية إدارة علاقات العملاء الفعالة أمرًا حيويًا لأنها تقلل من تكلفة اكتساب العميل وترفع قيمة عمر العميل. هذه نتيجة قيّمة لأنها تتيح لقادة الأعمال تكريس وقتهم وطاقتهم لتنمية الشركة بدلاً من مجرد الحفاظ على المبيعات. فيما يلي المزايا الأساسية لتنفيذ استراتيجية CRM:
# 1. يحسن التواصل مع العملاء
تجمع استراتيجيات CRM بين نقاط بيانات متعددة حول عملائك. يكشف معلومات عن أذواقهم وقيمهم وتطلعاتهم الشخصية بالإضافة إلى البيانات الجغرافية. تساعدك هذه التفاصيل الصغيرة في تطوير ملف تعريف عميل أكثر دقة. يمكنك استخدامه لتقسيم جمهورك بشكل أكبر وتخصيص المحتوى الخاص بك. سيقدر العملاء العناية التي تأخذها في رسائلك. على المدى الطويل ، يولد علاقات قوية وولاءً للعلامة التجارية.
# 2. يشجع صنع القرار القائم على البيانات
تعمل إستراتيجية CRM على تحسين موثوقية أساليب التسويق الخاصة بك من خلال توفير المزيد من نقاط البيانات للاستفادة منها. يساعدك على تقسيم الهدف التنظيمي العام إلى أهداف أصغر وأكثر تحديدًا. من خلال تقسيم جمهورك على أساس القواسم المشتركة بينهم ، يمكنك تكييف نهجك بشكل أفضل مع الأسواق المتنوعة. بهذه الطريقة ، يمكنك تحقيق أقصى استفادة من مواردك لتحقيق أفضل النتائج.
# 3. دورة مبيعات ناجحة
عندما تستخدم طرقًا أكثر دقة لاستهداف منافذ في قاعدة عملائك ودعم أنشطتك التسويقية ببيانات دقيقة ، فإنك تقلل من احتمالية إهدار الموارد. يعمل نهج CRM على تحسين اتصال التسويق والمبيعات. لا تقوم فقط بزيادة المبيعات من خلال تكوين مستهلكين مخلصين ، ولكن يمكنك أيضًا زيادة الأرباح عن طريق خفض النفقات العامة. نظرًا لأن نهج CRM يوفر لك الوقت أثناء مرحلة البحث والتطوير ، فإنك تجني المزيد من المال من خلال تركيز مواردك على النمو المستقبلي.
كيف يمكنك إنشاء إستراتيجية فعالة لإدارة علاقات العملاء؟
إن الرؤية الواضحة التي يمكن لفريقك أن يتعاون عليها وينفذها مطلوبة لتأسيس إستراتيجية CRM ناجحة. إنه يتطلب قدرتك على التمييز بين الخيوط الجيدة والفقيرة حتى تتمكن من ترتيب جهودك حسب الأولوية. يعد تنفيذ إستراتيجية CRM عملية مستمرة. يجب أن تستمر في تتبع العملاء المحتملين وتشغيل جهود تسويقية مخصصة وتحليل أفعالك.
فيما يلي عملية من ثماني خطوات لتطوير إستراتيجية قوية لإدارة علاقات العملاء:
- حدد أهدافك.
- قم بإنشاء ملف تعريف للمستهلك المثالي.
- حدد رحلة المستهلك الخاصة بك.
- أخبرنا عن تجربة خدمة العملاء الخاصة بك.
- حدد لنفسك مكانًا مناسبًا في السوق الحالي.
- كن على دراية بمنتجك أو خدمتك.
- شراء برنامج CRM.
- إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية لفريقك.
أمثلة على أنظمة إدارة علاقات العملاء
فيما يلي بعض الأمثلة على أنظمة إدارة علاقات العملاء التي يمكن الوصول إليها الآن:
رقم 1. HubSpot
HubSpot عبارة عن نظام أساسي لإدارة علاقات العملاء ، مما يعني أنه يتتبع تفاعلات العملاء مع تسهيل عمليات التسويق والمبيعات والخدمة. إنه مناسب لكل الأعمال التجارية المتنامية (صغيرة أو متوسطة أو كبيرة) وأي فريق (مثل التسويق أو المبيعات أو خدمة العملاء أو العمليات أو C-suite).
تجمع المنصة بين Marketing Hub و Sales Hub و Service Hub و CMS - بالإضافة إلى مئات من عمليات الدمج المتاحة - لمساعدتك في مواءمة جميع الفرق الداخلية ، وجمع رؤى ذات مغزى ، وإعداد تقارير عن (ومشاركة) فرص النجاح والنمو ، وإنشاء عميل مميز الخبرات ، وزيادة التبني ، وإسعاد جمهورك المستهدف في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري.
# 2. مايكروسوفت ديناميكس
Microsoft Dynamics هو برنامج CRM وتخطيط موارد المؤسسة (ERP) المصمم لزيادة المبيعات وإنتاجية التسويق. يجمع CRM الرؤى الاجتماعية ويدير الحملات في السحابة ويوفر ذكاء الأعمال.
يمكنك الحصول على CRM الخاص بك عبر السحابة أو المستضافة أو المحلية. يوفر Microsoft Dynamics تطبيقات تتيح لك إدارة تفاعلات العملاء من جهازك المحمول ، بالإضافة إلى ربط البيانات ومزامنتها من الوسائط الاجتماعية باستخدام CRM الخاص بك.
# 3. EngageBay
تساعد EngageBay الشركات الصغيرة في إدارة اتصالات العملاء وعمليات البيع بشكل صحيح. لديها العديد من الميزات ، بما في ذلك إدارة جهات الاتصال ، وأتمتة المبيعات ، والتقاط العملاء المتوقعين ، وأتمتة التسويق.
تستخدم الشركات أيضًا EngageBay لإدارة عمليات البيع والتسويق. يمكن للمستخدمين استخدام البرنامج لإنشاء العملاء المتوقعين وتتبعهم ، بالإضافة إلى متابعة آفاق المبيعات. تساعد EngageBay أيضًا الشركات في قياس مبادراتها التسويقية لمعرفة ما هو أداء وما لا يؤدي حتى يتمكنوا من تغيير استراتيجيتهم وفقًا لذلك.
# 4. Salesflare
Salesflare عبارة عن منصة CRM للمبيعات B2B نظرًا لأنها مصممة لتتبع أنشطة B2B وتنظيمها. إنه مصمم من الألف إلى الياء لتتبع كل شيء تلقائيًا. ينشئ CRM الخاص بهم جهات اتصال ويعززها بمعلومات إضافية مثل توقيعات البريد الإلكتروني والجداول الزمنية الشاملة للعملاء وتذكيرات للمتابعة.
يحتوي Salesflare CRM على أداة تسلسل البريد الإلكتروني التي تتيح لك إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة على نطاق واسع ، مما يجعل التواصل أكثر كفاءة. إذا كنت مستخدمًا متكررًا لـ LinkedIn ، فستعجبك الشريط الجانبي لـ LinkedIn ، والذي يسمح لك بإنشاء جهات اتصال من LinkedIn والحصول على عنوان بريدهم الإلكتروني ببضع نقرات فقط.
# 5. قوة المبيعات
يجمع Customer360 ، CRM's Salesforce ، بين بيانات العملاء والمبيعات والخدمة والتسويق والتجارة وتكنولوجيا المعلومات والتحليلات في مكان واحد لسهولة الوصول والرؤى القابلة للمشاركة والتعاون السهل. إدارة العملاء المتوقعين وجهات الاتصال ، وإدارة فرص المبيعات ، وقواعد سير العمل ، والأتمتة ، والتقارير ولوحات المعلومات القابلة للتخصيص كلها من ميزات CRM. إنه متاح أيضًا كتطبيق جوال.
توفر Salesforce مجموعة من الأدوات ، مثل Einstein AI ، لمساعدتك في الوصول إلى أهدافك المحددة. يتضمن البرنامج أيضًا عناصر خبرة الموظف لتحسين التعاون الوظيفي والتحفيز.
# 6. زوهو
Zoho عبارة عن CRM قائم على السحابة مع إمكانات متكاملة مثل إدارة العملاء المحتملين والتسجيل وأتمتة سير العمل والتحليلات والتسويق وإدارة العمليات. Zia ، مساعد مبيعات الذكاء الاصطناعي في Zoho ، يحلل بيانات إدارة علاقات العملاء ويتعقب حركة مرور موقع الويب ويتنبأ بالمبيعات. تسلط توقعات المبيعات هذه أيضًا الضوء على العملاء المتوقعين الذين من المرجح أن يتم تحويلهم والصفقات التي من المرجح أن يتم إغلاقها.
تحافظ وظيفة التحفيز في Zoho على تحفيز مندوبي المبيعات وتركيزهم على الحصة النسبية ، بينما يعمل تكامل إعلانات Google على ربط فرق المبيعات والتسويق لديك من خلال عرض النفقات الإعلانية لشركتك وإيرادات المبيعات. أخيرًا ، يمكن استخدام Zoho لتقديم دعم متعدد القنوات للعملاء والعملاء المتوقعين عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو شخصيًا.
# 7. اتصالات كبيرة
يجعل تصميم BIGContacts سهل الاستخدام وواجهة المستخدم البديهية إدارة علاقات العملاء أسهل. قد تعتمد الشركات على أداة CRM لتتبع جميع بيانات العملاء وتفاعلاتهم. يوفر عرضًا بزاوية 360 درجة لمعلومات الاتصال ، بما في ذلك التفاعلات السابقة وحسابات الشبكات الاجتماعية والملاحظات والملفات والأنشطة المجدولة. تعمل التكنولوجيا على تحسين تعاون الفريق ، وتوفر معلومات تجارية ذات مغزى ، وتساعد في نمو المؤسسات.
توفر BIGContacts ميزات مثل إدارة مسار المبيعات وتكامل نموذج الويب وتغذية العملاء المحتملين وتتبع المهام. تتوفر أيضًا التقارير ولوحات المعلومات المخصصة لمساعدتك في الحصول على فهم أفضل لأنشطة شركتك. من خلال طرق عرض التقويم التفصيلية والمهام المتكررة التلقائية والتذكيرات القابلة للتكوين ، قد تكون BIGContacts أيضًا أداة رائعة لإدارة المهام.
# 8. محرك الأنابيب
Pipedrive هو تطبيق لإدارة علاقات العملاء وإدارة خطوط الأنابيب صديق الفريق الصغير. يشتمل البرنامج على أدوات لتتبع الأداء وإدارة الصفقات والتنبؤ بالإيرادات وأتمتة العمليات المتكررة. يتصور Pipedrive تلقائيًا خط الأنابيب الخاص بك ، مما يسمح لك بتحديد المكان الذي يجب أن توجه فيه جهودك.
يتميز Pipedrive بتوقعات المبيعات والاتصالات ، مما يسمح لك بتوصيل أدواتك الحالية ، مثل Mailchimp أو Zapier ، بـ CRM الخاص بك. هناك أيضًا ميزة أمان تشرح كيفية استخدام بيانات شركتك.
# 9. فريشوركس
Freshworks هو برنامج إدارة علاقات العملاء للمبيعات والتفاعل مع العملاء يستخدم الذكاء الاصطناعي لمساعدة فرق المبيعات والتسويق في توفير تجارب مخصصة للعملاء. وهي مقسمة إلى جزأين: Sales Cloud و Marketing Cloud.
تساعد سحابة المبيعات في إنشاء قوائم العملاء المحتملين وتأهيل العملاء المحتملين وإغلاق الصفقات. كما أنها تستخدم الذكاء الاصطناعي لتوقع المبيعات والتنبؤ بالإجراءات التي يجب أن يتخذها ممثلو المبيعات مع العملاء المحتملين.
يتيح لك Marketing Cloud إجراء مناقشات آلية مع العملاء عبر روبوت محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي. يكشف أيضًا عن معلومات حول سلوك الجمهور وتفاعله ، مما يسمح لك بتركيز جهودك وتطوير حملات وتجارب عالية الاستهداف.
# 10. ActiveCampaign
ActiveCampaign عبارة عن نظام أساسي لأتمتة تجربة العملاء وإدارة علاقات العملاء يتيح لك أتمتة مجموعة متنوعة من المهام والواجبات الوظيفية مثل البريد الإلكتروني والتجزئة والتخصيص (عبر وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والدردشة الحية والرسائل النصية القصيرة والمزيد). يوجد أكثر من 300 موصل متاح ، بما في ذلك Shopify و Facebook و WordPress ، للسماح لك بتكييف CRM وفقًا لاحتياجاتك الدقيقة.
تعمل ActiveCampaign على تسهيل تبادل بيانات دورة حياة العملاء عبر الفرق واستخدامها لاتخاذ قرارات ذكية فيما يتعلق بتفاعلات العملاء (على سبيل المثال ، ما هو المحتوى الذي يجب أن ترسله إليهم عند الوصول ، وما هي القناة التي يجب الوصول إليها). يساعدك ActiveCampaign أيضًا في فهم عملائك وتقسيمهم بشكل أفضل على أساس فردي من خلال تتبع تفضيلات المشتري والتفاعل والسلوك والسمات الفريدة.
ما هي الأنواع الرئيسية الثلاثة لأنظمة إدارة علاقات العملاء؟
يتم تصنيف أنظمة CRM إلى ثلاثة أنواع: تشغيلية وتحليلية وتعاونية.
لماذا تستخدم الشركات أنظمة CRM؟
يمكّن CRM الشركات من أن تصبح أكثر إنتاجية من خلال تنسيق وأتمتة عمليات تجارية معينة.
ما هي أدوات CRM؟
تتيح لك أدوات CRM الاحتفاظ بمعلومات الاتصال للعملاء والتوقعات ، وتحديد إمكانيات المبيعات ، وتسجيل مخاوف الخدمة ، وإدارة الحملات التسويقية ، كل ذلك في مكان واحد ، وإتاحة المعلومات حول كل لقاء مع كل عميل في شركتك ممن يحتاجون إليها.
كيف أقيس نجاح نظام CRM الخاص بي؟
لقياس نجاح نظام CRM الخاص بك ، يمكنك تتبع مقاييس مثل:
- زيادة في الاحتفاظ بالعملاء وولائهم
- زيادة في المبيعات والإيرادات
- تقليل شكاوى العملاء وطلبات الدعم
- زيادة معدلات تحويل الرصاص وإغلاق المبيعات
- زيادة في قيمة عمر العميل.
كيف يمكنني ضمان نجاح تطبيق CRM الخاص بي؟
لضمان نجاح تطبيق CRM الخاص بك ، يمكنك التفكير في:
- إنشاء إستراتيجية وأهداف واضحة لإدارة علاقات العملاء
- إشراك جميع الإدارات ذات الصلة وأعضاء الفريق في عملية التنفيذ
- توفير التدريب والدعم الكافيين لأعضاء الفريق
- مراقبة وتقييم أداء النظام بشكل مستمر وإجراء التعديلات حسب الحاجة
- تشجيع أعضاء الفريق على استخدام النظام بانتظام وتقديم الملاحظات.
كيف أختار نظام CRM المناسب لعملي؟
قد يتضمن اختيار نظام CRM المناسب لعملك مراعاة عوامل مثل:
- حجم واحتياجات عملك
- نوع الصناعة التي تعمل فيها
- الميزات والوظائف المحددة التي تحتاجها
- سهولة الاستخدام والتكامل مع الأنظمة الأخرى
- تكلفة النظام وقابليته للتوسع.
كيف يمكن لنظام CRM تحسين خدمة العملاء؟
يمكن لنظام CRM تحسين خدمة العملاء من خلال توفير عرض مركزي لتفاعلات العملاء وتاريخهم ، وأتمتة عمليات خدمة العملاء وتبسيطها ، وتوفير الوصول في الوقت الفعلي إلى معلومات العملاء وتاريخهم ، مما يسمح بالتعاون السهل بين أعضاء فريق خدمة العملاء ، وتمكين العملاء من الوصول إلى حساباتهم ومعلوماتهم من خلال بوابات الخدمة الذاتية.
كيف يمكن لنظام CRM تحسين جهود المبيعات والتسويق؟
يمكن لنظام CRM تحسين جهود المبيعات والتسويق من خلال توفير رؤى حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم ، وأتمتة عمليات إدارة العملاء المحتملين والمبيعات وتبسيطها ، وتوفير الوصول في الوقت الفعلي إلى معلومات العملاء وتاريخهم لأعضاء فريق المبيعات.
ختاما،
تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء على زيادة عدد العملاء المتوقعين القادمين من خلال تخزين معلومات العملاء والحفاظ عليها بشكل فعال ، مما يسمح لفريق التسويق الخاص بك بتحديد العملاء الجدد بشكل أسرع. يساعد فرق المبيعات الخاصة بك في إتمام الصفقات بسرعة أكبر. كما أنها تعزز خدمة العملاء.
الأسئلة المتكررة
ما هي الإستراتيجية الجيدة لإدارة علاقات العملاء؟
سيساعدك نهج CRM الجيد على توفير تجربة عملاء ممتعة ؛ تحسين التنسيق عبر أقسام المبيعات والتسويق وخدمة العملاء ؛ تحديد العملاء المتوقعين والفرص الأكثر قيمة بوضوح وسرعة.
لماذا يعتبر نظام CRM مفيدًا؟
يؤدي تنظيم البيانات وعرضها في نظام CRM الأساسي إلى فهم أفضل للعملاء.
كيف يحسن CRM الكفاءة؟
يتيح لك CRM إدارة العملاء المتوقعين بشكل أكثر نجاحًا من خلال ترتيب أولوياتهم حسب ترتيب الصلاحية. سيكون الافتتاح القوي في أعلى القائمة ، حيث يمكن متابعته على الفور ، ولكن التقدم الضعيف سيكون في أسفل القائمة.
مقالات ذات صلة
- برنامج إدارة العملاء: أفضل 11 اختيارات لعملك
- كيفية بدء عمل عقاري: دليل المبتدئين خطوة بخطوة
- ما هي أدوات إدارة علاقات العملاء: التعريف والعملية والأمثلة
- أفضل 10 برامج لإدارة علاقات العملاء (CRM) للشركات
- أفضل برامج إدارة الحسابات لعملك: أفضل 10 مراجعات
- CRM Analytics: دليل مفصل
مراجع حسابات
