لقد سمعت بالتأكيد عن Tableau أو Salesforce CRM Analytics إذا كنت تبحث أو كنت تبحث في أي وقت مضى عن أداة لمساعدتك في عرض البيانات واكتساب الأفكار. كيف تعمل هذه الأدوات إذن؟ إليك تفصيل لكل شيء يجب أن تعرفه.
ما هو CRM Analytics؟
تشير تحليلات CRM (إدارة علاقات العملاء) إلى جميع البرامج التي تحلل بيانات العملاء وتوفرها لمؤسسة للمساعدة في اتخاذ قرارات عمل أفضل وتبسيطها.
قد تستخدم تحليلات CRM التنقيب عن البيانات وهي نوع من المعالجة التحليلية عبر الإنترنت (OLAP). أصبحت إمكانية وضرورة تحويل بيانات المستهلك التي تحصل عليها الشركات إلى معلومات قيمة أكثر أهمية لأنها أضافت طرقًا جديدة وأسرع بشكل متكرر للعملاء للتفاعل معها. لهذا السبب ، أنشأت شركات البرمجيات منتجات معينة تحلل بيانات العملاء ، وأصبحت التحليلات الآن ميزة شائعة لأنظمة CRM.
أنواع تحليلات CRM
يمكن تصنيف أنظمة تحليلات CRM على أنها تعاونية أو تشغيلية أو تحليلية. لكل منها قدرات فريدة ، مثل القدرة على تخزين معلومات العملاء ، أو التعرف على اتجاهات العملاء ، أو أتمتة عمليات معينة.
السمات الأساسية لكل شكل من أشكال CRM مذكورة أدناه.
# 1. تحليلات CRM التعاونية
التعاون بين التسلسلات الهرمية التنظيمية المختلفة هو الهدف من نظام CRM تعاوني. من خلال تقديم قاعدة بيانات مشتركة للعملاء يمكن للأقسام الأخرى الوصول إليها ، بما في ذلك التسويق والمبيعات ودعم العملاء ، فإنها تعزز التعاون بين الأقسام. تظهر جميع جهات اتصال العملاء ، بما في ذلك محفوظات الشراء وطلبات الخدمة والملاحظات ، في هذا المستودع الموحد. يتم منح وكلاء خدمة العملاء الموارد التي يحتاجونها من خلال هذا النوع من CRM لتسريع الخدمات ومعالجة شكاوى المستهلكين.
يشكل العاملان التاليان أساس أدوات إدارة علاقات العملاء التعاونية:
التحكم في التفاعل.
من أجل القيام بذلك ، يجب تتبع جميع تفاعلات العميل وتجميعها في حساب العميل ، بما في ذلك طريقة الاتصال (البريد الإلكتروني ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والوجه لوجه) ومحتوى التبادل.
التحكم في القناة.
هناك عدة طرق يمكن للعملاء من خلالها التواصل مع شركة ، بما في ذلك الدردشة والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والوسائط الاجتماعية. يجب أن تحافظ الشركات على تتبع قنوات الاتصال المفضلة لعملائها من أجل تقديم خدمة عملاء ممتازة. تقوم إدارة القناة بتحليل سجلات إدارة التفاعل وإدارة علاقات العملاء لمعرفة كيفية تواصل العملاء مع الشركة بحيث يمكن استخدام نفس القنوات المفضلة للرد عليها.
# 2. CRM التشغيلي
من خلال تقديم صورة شاملة لجميع جهات اتصال العملاء ، يقوم نظام CRM العامل بأتمتة عدد من الأنشطة. يقوم CRM التشغيلي بأتمتة عدد من العمليات التجارية ، بما في ذلك تحديد العملاء المحتملين ، وإنشاء حملات التسويق وتقييمها ، والتنبؤ بالمبيعات.
هذه المكونات الثلاثة تشكل نظام CRM فعال:
المبيعات
الهدف الأساسي لنظام CRM التشغيلي هو الحفاظ على مستهلكين جدد وجذبهم. يتم استخدامه لوضع المعايير داخل المنظمة ، وتنظيم المعلومات بشكل صحيح لتلبية احتياجات العملاء ، وزيادة المبيعات. يستخدم عددًا من وحدات مبيعات CRM ، بما في ذلك إدارة عرض الأسعار لأمر الشراء وإدارة العملاء المتوقعين وإدارة جهات الاتصال والتنبؤ بالمبيعات.
التسويق
وهذا يستلزم تحديد الإستراتيجية الأكثر فعالية للتسويق للعملاء المحتملين وتقديم العناصر. على سبيل المثال ، قد يستخدم خبراء التسويق رسائل مخصصة للتواصل مع جماهير معينة. قد يندرج أيضًا إنشاء قوائم توزيع تسويقية مجزأة للمبيعات المستهدفة ، والإعداد ، وعمليات الشراء المتكررة ، وحملات إعادة المشاركة ضمن هذه الفئة.
دعم المستهلك
فريق الدعم المعني مسؤول عن الاتصال والتواصل مع العملاء. قد يمنح فريق دعم العملاء العملاء الوصول إلى خيارات الخدمة الذاتية ، والرد على أسئلتهم ، وتصعيد المشكلات ، وإدارة توجيه الحالة ، وتقديم استطلاعات الرضا.
# 3. CRM التحليلي
وراء الكواليس ، يقوم نظام CRM التحليلي بفحص معلومات المبيعات التي تتلقاها تطبيقات CRM التشغيلية. يرصد العديد من مؤشرات الأداء لتوفير فهم مفيد لسلوك المستهلك. يمكن أن يساعد هذا نشاطًا تجاريًا عند التواصل مع المستهلك لأنه يمكن أن يمنحهم معلومات ذات صلة لمساعدتهم في تلبية مطالبهم. تشكل أدوات OLAP ووحدة استخراج البيانات أجزائها الرئيسية.
يتم تغطية العوامل التالية في التقارير بواسطة نظام CRM تحليلي:
قناة
يجمع بيانات العميل من مجموعة متنوعة من المصادر وينظمها للتحليل.
التسجيل كعميل
يساعد في تحليل سمات المستهلك والاتجاهات السلوكية.
دعم المستهلك
من خلال تقديم مجموعة متنوعة من أساليب العمل في المبيعات والتسويق والدعم ، تساعد إدارة علاقات العملاء التحليلية على تحسين اتصالات العملاء وولائهم.
التسويق
لتحسين المبادرات التسويقية ، فإنه يأخذ في الاعتبار النتائج التاريخية والتركيبة السكانية للعملاء وملفات تعريف المشتري.
المبيعات
يقوم بتقييم مدى جودة عمل خط أنابيب المبيعات وآفاق المبيعات ويساعد أيضًا في إدارة العملاء المتوقعين.
تطبيقات تحليلات CRM
توفر تحليلات CRM للشركات رؤى حول فهم واستخدام بيانات CRM الملغومة بعد إعدادها. فيما يلي بعض الطرق التي يمكن للمؤسسات من خلالها استخدام تحليلات CRM:
# 1. تجمعات لتقسيم العملاء.
يمكن تصنيف المستهلكين إلى مجموعتين بناءً على مدى احتمالية إعادة شراء المنتج.
# 2. تحليل الربحية وقيمة العميل
يمكن أن تسلط بيانات CRM الضوء على العملاء الذين يحققون أكبر قدر من الأرباح على المدى الطويل. يتطلب هذا معرفة عدد الموارد المخصصة للمستهلك بالإضافة إلى مقدار ما ينفقه.
# 3. إضفاء الطابع الشخصي
بناءً على المعلومات التي تم جمعها حول كل عميل ، يمكن للشركات الترويج لها على وجه التحديد. يعد الحصول على عرض العملاء بزاوية 360 درجة أمرًا ضروريًا لهذا الغرض.
# 4. تتبع وقياس التصعيد
تساعد تحليلات CRM في تحديد مدى تكرار المشكلات التي يواجهها المنتج أو الخدمة حتى تتمكن الشركة من حل المشكلة بسرعة وزيادة رضا العملاء.
# 5. تنبؤات النموذج
من خلال فحص قواعد معرفة العميل وأنماط التفاعل والمستويات ، تتنبأ تقنية رياضية بالنجاح المستقبلي.
يُنظر إلى جمع البيانات وتقييمها على أنها عملية مستمرة ومتكررة. يتم تحسين قرارات العمل بمرور الوقت بناءً على المدخلات من التحليلات السابقة والأحكام ذات الصلة.
فوائد وعيوب تحليل CRM
يقوم CRM analytics بتخزين وتحليل بيانات العملاء لزيادة إنتاجية الأعمال. وفي الوقت نفسه ، قد تسبب منصات CRM صعوبات.
المميزات
تشمل مزايا تحليل CRM ما يلي:
# 1. إنتاجية
يعتبر ممثلو خدمة العملاء أكثر إنتاجية لأن الأنظمة الأساسية لإدارة علاقات العملاء تسمح لهم بالتكامل مع التقنيات الأخرى وإكمال الأنشطة من واجهة مستخدم واحدة (UI). على سبيل المثال ، يمكن للوكلاء فحص خطوط مبيعاتهم وتفاعلات العملاء والمواعيد المجدولة في مكان واحد إذا قام فريق المبيعات بدمج برنامج CRM مع تطبيقات البريد الإلكتروني والتقويم. من خلال أتمتة الإجراءات المتكررة مثل إنهاء إجراءات الموافقة أو إرسال رسائل البريد الإلكتروني أو تحديث جهات اتصال المستخدم ، تعمل تحليلات CRM أيضًا على تعزيز الإنتاجية. يمنح هذا الوكلاء مزيدًا من الوقت لتكريسه لتطوير العلاقات مع العملاء. يوجد برنامج يمكنه ، على سبيل المثال ، أتمتة إجراءات الموافقة لمتطلبات العمل مثل تقارير النفقات.
# 2. إضفاء الطابع الشخصي
يمكن تسجيل مقاييس العملاء مثل سجل الشراء ، والمعلومات السكانية ، وتفاعلات خدمة العملاء بسهولة وتتبعها بواسطة حلول CRM. الإعلانات المستهدفة ، تمكن الشركات من تقديم خدمات مخصصة للعملاء وشرائح العملاء ، وبالتالي زيادة معدلات رضا العملاء.
# 3. الذكاء الاصطناعي (AI).
يمكن أن تساعد أنظمة CRM مع تكامل الذكاء الاصطناعي الشركات في الحصول على بيانات أعمال ثاقبة. على سبيل المثال ، تراقب أنظمة التنبؤ الأنماط في بيانات العميل وتقدم المشورة لممثلي المبيعات بشأن ما يجب القيام به بعد ذلك في دورة المبيعات. بمساعدة المساعدين الافتراضيين الأذكياء أو دعم العملاء عبر الإنترنت ، يمكن أيضًا استخدام الذكاء الاصطناعي لمساعدة العملاء على اتخاذ القرارات بسرعة أكبر. بالإضافة إلى استخدام أدوات تحليل المشاعر لاكتشاف مشاعر العملاء أثناء الاتصال ، فإن بعض تطبيقات CRM المدعومة بالذكاء الاصطناعي تفعل ذلك أيضًا.
# 4. إدارة سلسلة التوريد.
من خلال خفض المخزون وتسريع التسليم ، يمكن للشركات تعزيز إدارة سلسلة التوريد وتزويد الشركاء والموردين بمنتجات أكثر بأسعار معقولة وبأسعار تنافسية.
عيوب
# 1. البيانات المنعزلة
على الرغم من أن غالبية منصات CRM يتم تخزينها مركزيًا ، إلا أن الأقسام المختلفة قد تستخدم برامج CRM مختلفة ، مما قد يؤدي إلى إنشاء مستودعات البيانات. قد يقوم مندوب المبيعات بتحويل العميل الذي يتصل بسؤال إلى قسم الخدمة إذا لم يكن لديه إمكانية الوصول إلى نفس المعلومات ، مما قد يدفع المستهلك إلى تكرار نفسه. يمكن لغالبية الشركات حل هذه المشكلة عن طريق إنفاق الأموال على منصة بيانات المستهلك. يمكن تخزين المعلومات من تطبيقات CRM والمصادر الأخرى مركزيًا والوصول إليها من قبل جميع الموظفين باستخدام CDP.
# 2. تكامل البرامج
يعد تكامل الأدوات التحليلية مع الأنظمة الحالية والجديدة مشكلة كبيرة لتحليلات CRM. يجب أن يتكامل البرنامج بشكل صحيح وإلا فإن استخدام البيانات المكتسبة قد يمثل تحديًا.
# 3. ادخال بيانات
يجب على الوكلاء إدخال البيانات يدويًا في أنظمة CRM الأساسية دون تكامل الذكاء الاصطناعي من أجل الحفاظ على حسابات العملاء. الوكلاء الذين يسافرون بشكل متكرر وقد لا يكون لديهم الوقت لتحديث النظام بشكل متكرر قد يجدون أن الإدخال اليدوي أمر شاق. من خلال تعبئة حسابات العملاء تلقائيًا ببيانات من رسائل البريد الإلكتروني والنصوص والمكالمات الهاتفية ، يمكن لنظام CRM المدمج من AI أن يجعل إدخال البيانات أكثر بساطة.
# 4. معارضة التبني.
عند محاولة إقناع الموظفين بالتبديل إلى نظام CRM الجديد وبعيدًا عن الأساليب القديمة ، يمكن أن تواجه المؤسسات معارضة لاعتماد CRM. تعد القيادة أمرًا بالغ الأهمية في مساعدة الموظفين الذين قد يجدون صعوبة في تبني نظام CRM الأساسي الجديد مع هذا التحول.
ما الذي تبحث عنه في المنتجات التي تستخدم CRM Analytics
عند اختيار تقنية CRM ، يجب على المؤسسة تقييم متطلباتها وأولوياتها القصوى. يجب أن تؤخذ العوامل التالية في الاعتبار قبل عملية الاختيار لأنه لا يتم إنشاء جميع CRMs على قدم المساواة:
# 1. تكامل بسيط
الهدف الأساسي لأداة CRM هو تحسين إجراءات الشركة. ومن ثم ، يجب على الشركة تأكيد أن ميزات المنتج المحتملة ووظائفه تسمح بالتكامل البسيط مع التطبيقات والإجراءات الحالية. كل شركة لديها خطة عمل مميزة وقاعدة عملاء متزايدة ووظائف. نتيجة لذلك ، فإن CRM الأمثل هو أداة يمكنها التوسع والتكيف مع المتطلبات المتغيرة للشركة بدلاً من تلك التي تقدم نهجًا واحدًا يناسب الجميع.
# 2. سهولة الاستخدام.
يعد CRM الذي يوفر واجهة سهلة الاستخدام أسهل في اعتماده. أيضًا ، من المفيد أن يكون للمنتج المحتمل واجهة مستخدم سهلة الاستخدام ، وبرامج تعليمية مدمجة ، ودعم متعدد القنوات لتسهيل اعتماده على الموظفين في جميع أنحاء المؤسسة.
# 3. سعة تخزين البيانات الكبيرة.
يجب تخزين كميات هائلة من البيانات في الوقت الفعلي والتقاطها ومعالجتها بانتظام بواسطة نظام تحليلات CRM. وبالتالي ، من الأهمية بمكان مراعاة حل يدعم البيانات الكبيرة.
# 4. عرض مرئي للمعلومات
التصورات المرئية للبيانات مثل الرسوم البيانية والمخططات التفاعلية ، على عكس التقارير التي قد تكون صعبة على الشركة لفهمها أو متابعتها ، هي ما يجب أن تقدمه أداة تحليلات CRM المثالية. يجب أن يتضمن CRM مرئيات تفاعلية لأنها تحول البيانات إلى معلومات مفيدة.
Tableau مقابل CRM Analytics: هل هما متماثلان؟
سنجيب على هذا أولاً بتحديد ماهيتهم وما ليسوا كذلك. تم تصميم Tableau خصيصًا لمستخدمي الشركات ، وهو أداة ذكاء أعمال قائمة بذاتها وذاتية الخدمة. يتكون من عدد من الأدوات ، مثل Tableau Prep و Tableau Desktop و Tableau Online و Tableau ، وكلها تساعدك في إعداد وتصور ومشاركة بياناتك.
تعد Salesforce CRM Analytics أداة تحليلات وتقارير مدمجة في نظام Salesforce وتوفر بيانات تشغيلية في الوقت الفعلي بالإضافة إلى رؤى حول سير عمل CRM الخاص بك. ستكون بيئة Salesforce الخاصة بك هي المكان الذي تأتي منه معظم بياناتك. ولكن ، يمكنك إضافة بيانات من مصادر خارجية محددة إلى بيانات Salesforce الخاصة بك لتكميلها. قبل اعتماد اسمها الحالي الأقل غموضًا ، كان CRM Analytics يُعرف سابقًا باسم Einstein Analytics و Tableau CRM.
اكتشاف أينشتاين: فائق الذكاء
توفر Salesforce أيضًا خدمة تسمى اكتشافات أينشتاين. تستخدم أداة التحليلات هذه نماذج التعلم الآلي والتحليل الإحصائي الشامل لتعزيز تحليل بياناتك بقوة الذكاء الاصطناعي. هذا يجعل من الممكن لمحللي البيانات وعلماء البيانات ومستخدمي الأعمال التدقيق بسرعة في ملايين صفوف البيانات لتحديد الاتصالات المهمة والتنبؤ بالنتائج وتقديم اقتراحات حول كيفية تحسين هذه النتائج.
على سبيل المثال ، يُحذرك عندما يحتمل أن يتخبط أحد العملاء بدلاً من إبلاغك بعد الواقعة ، مما يوفر لك الفرصة لاتخاذ تدابير وقائية. يتوفر Einstein Discovery كمكون إضافي لـ Tableau و Salesforce CRM Analytics. فقط تأكد من حصولك على التصاريح المناسبة.
الاختلافات في التقارير
يجب اختيار Tableau أو CRM Analytics بناءً على جودة التقارير ، وفقًا لشارلوت بايارت ، مستشارة البيانات والذكاء الاصطناعي في ولاية ديلاوير. "نظرًا لأن البيانات في الوقت الفعلي ليست مطلوبة لتقارير الأعمال على مستوى الإدارة ، فمن المحتمل أن يكون Tableau خيارًا أفضل. بالإضافة إلى ذلك ، فهو يمكّنك من دمج البيانات من العديد من المصادر ، كما أن عناصره المرئية الفعالة تجعل من السهل عليك إجراء حجتك.
"ومع ذلك ، فإن الحل المضمن مثل CRM Analytics هو بلا شك الطريق الذي يجب اتباعه عندما تحتاج إلى تقارير تشغيلية عن بيانات CRM الخاصة بك للعمل الآن. توفر الحلول المضمنة بيانات أكثر ثاقبة لأنه لا توجد أي طبقات إضافية بين التقارير ومصادر البيانات. يمكن للمستخدمين أيضًا الاستجابة فورًا للرؤى دون الحاجة إلى أداة منفصلة. عندما تستخدم شركة Salesforce كنظام أساسي لإدارة علاقات العملاء ، فإن الاعتماد على كلا النظامين الأساسيين في وقت واحد سيكون أكثر منطقية.
ما هي الطرق التحليلية في إدارة علاقات العملاء؟
عادةً ما يشكل مستودع البيانات ووحدة استخراج البيانات وأدوات OLAP أنظمة CRM التحليلية (المعالجة التحليلية عبر الإنترنت). يتم استخدام نوع معين من قواعد البيانات يسمى "مستودع البيانات" لجمع بيانات العميل ودمجها وإعدادها.
هل Salesforce التحليلي CRM؟
تحليلات Salesforce CRM هي حل تحليلات CRM قوي ودقيق وشامل يمنح المستخدمين الوصول إلى نظام واحد ومتكامل لجمع وتحليل بيانات العملاء لإنتاج نتائج ثاقبة.
كيف أتعلم CRM Analytics؟
يمكنك تعلم تحليلات CRM باستخدام مجموعة متنوعة من الأساليب ، مثل:
- قائمة تشغيل تدريب CRM Analytics على YouTube.
- خريطة التعلم CRM Analytics.
- مشاركات Salesforce Blogger على CRMA.
- تريلميكس CRMA الخاص بي على Trailhead.
- دليل الارتباطات.
- دليل SAQL.
- وثائق Salesforce CRMA.
- فيديوهات تدريب CRM Analytics.
ما هي الطرق التحليلية السبعة؟
- تحليل الانحدار.
- محاكاة مونت كارلو.
- تحليل العامل.
- تحليل الجماعة.
- التحليل العنقودي.
- تحليل السلاسل الزمنية.
- تحليل المشاعر.
ما هي الأنواع الأربعة للتحليلات؟
الأنواع الأربعة من التحليلات هي: وصفية ، وتشخيصية ، وتنبؤية ، وتعليمية.
ختاما،
تشير تحليلات CRM إلى جميع البرامج التي تحلل بيانات العملاء وتوفرها لمؤسسة للمساعدة في اتخاذ قرارات عمل أفضل وتبسيطها. يمكن تصنيفها على أنها تعاونية أو تشغيلية أو تحليلية. لكل منها قدرات فريدة ، مثل القدرة على تخزين معلومات العملاء ، أو التعرف على اتجاهات العملاء ، أو أتمتة عمليات معينة.
مقالات ذات صلة
- أدوات ذكاء الأعمال: المعنى ، وأفضل الأدوات ، والدليل
- أدوات تحليل الأعمال: ما هي ، وكل ما تحتاج إلى معرفته
- أفضل أنظمة CRM للأعمال الصغيرة في عام 2022 (محدث)
- ما هي أدوات إدارة علاقات العملاء: التعريف والعملية والأمثلة
- أدوات CRM للشركات الصغيرة: أدوات وتطبيق مجاني
- CRM: المعنى ، أفضل البرامج والعقارات
مراجع حسابات
