إدارة الأزمات: دليل مفصل لتخطيط إدارة الأزمات

إدارة الأزمات

تعتبر إدارة الأزمة سمة تنظيمية حيوية. بشكل أساسي ، قد يتسبب الفشل في حدوث أضرار جسيمة لأصحاب المصلحة ، أو خسائر مالية للكيان ، أو حتى نهاية عمرها. محترفو العلاقات العامة هم أعضاء أساسيون في فرق إدارة الأزمات. مجلدات على إدارة الأزمات تم نشرها من قبل متخصصين وعلماء من خلفيات متنوعة. وهذا يجعل من الصعب تجميع ما نعرفه عن إدارة الأزمات ودور العلاقات العامة في قاعدة المعرفة تلك. أفضل طريقة لبدء هذه الاستراتيجية هي تحديد المفاهيم الأساسية التي تشمل خطة إدارة الأزمات ومراحلها.

ما هي أزمة العمل؟

عمل الأزمة حدث له القدرة على تعريض نجاح الشركة للخطر وكذلك رفاهيتها من خلال تشويه صورتها. وبالتالي ، يمكن أن تتسبب في إلحاق الضرر بعملياتها التجارية ، أو التأثير سلبًا على مواردها المالية ، أو تعريض موظفيها للخطر.

في الواقع ، يمكن أن تحدث أزمة العمل بسبب عوامل داخلية أو خارجية. نظرًا لحجم أزمة العمل ، من المهم أن تكون مستعدًا للتعامل مع أحد هذه الحوادث بإستراتيجية تقوم أنت (وفريقك) ببنائها قبل حدوثها.

ما هي إدارة الأزمات؟

إدارة الأزمات هي عملية التخطيط وأيضًا التعامل مع أي حالات طارئة معطلة أو غير متوقعة تؤثر على الشركة وأصحاب المصلحة والموظفين والعملاء والإيرادات. التعامل مع الأزمات هو جانب مهم من جوانب العلاقات العامة.

الآن ، دعنا نلقي نظرة على خطط إدارة الأزمات وكيفية بناء واحدة لعملك.

ما هي خطة إدارة الأزمات؟

خطة إدارة الأزمات هي إجراء موثق تتبعه الشركة عندما تواجه حالة طوارئ معطلة أو غير متوقعة. يجب أن تكتمل خطة إدارة الأزمات الخاصة بك قبل الأزمة. وذلك لأن شركتك جاهزة لاستخدامها لمكافحة أي أحداث غير متوقعة وتصحيحها.

لماذا تحتاج إلى خطة إدارة الأزمات؟

إذا واجهت شركتك أزمة من أي نوع ولم يكن لديها أيضًا خطة لإدارة الأزمات تحدد كيفية التعامل مع الموقف ، فمن المحتمل أن تكون هناك عواقب وخيمة وطويلة الأجل. قد تكون هذه الآثار مرتبطة بمجموعة متنوعة من الاهتمامات القانونية والتنظيمية والعلاقات العامة. اعتمادًا على مدى الضرر ، قد تؤدي الأزمة إلى توقفك عن العمل.

ببساطة ، يجب أن يكون لدى جميع الشركات خطة لإدارة الأزمات لتكون مستعدة لأي حدث غير مخطط له ولتجنب الأضرار طويلة المدى نتيجة لذلك. هناك أربعة أمثلة رئيسية إضافية حول لماذا يجب أن يكون لدى الشركة استراتيجية لإدارة الأزمات.

خطة إدارة الأزمات:

  • يساعدك في الحفاظ على سمعتك الممتازة مع العملاء والمنافسين وقادة الصناعة أثناء الأزمة وبعدها.
  • يحسن الأمن والصحة والرفاهية لكل من يعمل في شركتك ويتعامل معها.
  • يمنحك راحة البال كصاحب عمل وشركة - ستكون مستعدًا لأي موقف ينشأ.
  • يزيد الإنتاجية أثناء وبعد الأزمة. خلال الأزمة ، سيتفهم الجميع دورهم ووظيفتهم ، مما يؤدي إلى تقليل وقت التوقف عن العمل ، والمزيد من الإجراءات ، وحل أسرع.
اقرأ أيضا: تخطيط الاتصال أثناء الأزمات: دليل مفصل مع أمثلة

كيفية عمل خطة إدارة الأزمات

لننتقل إلى الخطوات السبع لتطوير خطة إدارة الأزمات.

# 1. تحديد جميع أنواع الأزمات الممكنة.

تتمثل الخطوة الأولى في تطوير خطة إدارة الأزمات لشركتك في تحديد جميع أنواع الأزمات المحتملة التي يمكن أن تحدث في مجال عملك. ضع في اعتبارك الأنواع المختلفة من الأزمات التي تكون الشركات أكثر عرضة لها.

  • أزمة مالية: انخفاض في الطلب على أي شيء تبيعه الشركة ، سواء كان منتجًا أو خدمة. يفقدون القيمة في تلك الأصول وغير قادرين على سداد ديونهم.
  • أزمة الموظفين: يحدث هذا عندما يشارك الموظف في سلوك أو سلوك غير أخلاقي أو غير قانوني. قد يحدث سوء السلوك هذا في مكان العمل أو خارجه. أيضًا ، قد يكون مرتبطًا بوظيفة الفرد المعني أو حياته الشخصية.
  • أزمة تنظيمية: عندما تكون الشركة قد ظلمت عملائها من خلال اتخاذ قرارات تضر بهم. تتضمن الأمثلة حجب المعلومات الحيوية عن المستهلكين الذين لديهم الحق في معرفة موضوع معين أو استغلال العملاء.
  • الأزمة التكنولوجية: يحدث هذا عندما تفشل الخوادم أو تعطل البرامج أو يتوقف نظام تكنولوجي آخر عن العمل بشكل صحيح. يمكن أن يتسبب ذلك في خسارة الشركة الكثير من المال ، أو جعل العملاء يشكون في موثوقيتها ، أو يشوه مصداقيتها.
  • الكوارث الطبيعية: الأعاصير والأعاصير والفيضانات والعواصف الشتوية كلها أمثلة على الكوارث الطبيعية. لديهم القدرة على تهديد أو تدمير مساحة مكتب الشركة بالكامل (أو أي منطقة مملوكة أو مستخدمة من قبل شركة). اعتمادًا على مكان الشركة ، يمكن أن يكونوا أكثر عرضة للتأثر بالعديد الكوارث الطبيعية التي تحدث خلال العام.

# 2. حدد تأثير كل شكل من أشكال الأزمات على شركتك.

بعد أن تفكر في الأزمات التي قد تؤثر على عملك ، سترغب في التفكير في تأثير كل من هذه الأحداث شركتك، الموظفين والعملاء. وفيما يلي بعض الأمثلة على ذلك:

  • انخفاض المبيعات
  • خيبة أمل العملاء
  • مصداقية مشوهة
  • زيادة المصروفات (لإصلاح المشكلة المطروحة)
  • يتضاءل ولاء العملاء لعلامتك التجارية.

من خلال تحديد تأثير كل أزمة على شركتك ، ستكون قادرًا على النظر في كل زاوية محتملة لخطر أو كارثة ، ونتيجة لذلك ، التخطيط لها وفقًا لذلك. سيساعدك هذا الشكل من التحليل في تحديد الخطوات الضرورية التي يمكن أن يتخذها زملاؤك في العمل للتعامل مع كل حالة.

# 3. ضع في اعتبارك الخطوات التي تحتاج إلى اتخاذها للتغلب على كل شكل من أشكال الأزمات.

افحص مختلف استراتيجيات إدارة الأزمات المتاحة لك ولشركتك لتقييم الخطوات التي ستحتاج أنت وشركتك إلى اتخاذها للعمل في حالة الأزمات. فيما يلي بعض أشهر تقنيات إدارة الأزمات:

  • إدارة الأزمات المستجيبة: يحدث هذا عندما يكون لدى الشركة حل مخطط مسبقًا لشكل معين من الأزمات يمكن استخدامه في أي وقت. يمكنك استخدام نظرية اتصالات الأزمات الظرفية (SCCT) لمساعدتك في بناء خطة الاستجابة هذه حتى تكون شركتك جاهزة لأي أزمة.

على سبيل المثال ، قد يكون لدى الشركة إجراءات معقدة للتعامل مع أزمة داخلية أو مالية في الوقت المناسب. يمكن أن توفر هذه الخطط أيضًا وصفًا للكيفية التي يعتزمون بها تثقيف الموظفين حول الحدث والتعامل مع أصحاب المصلحة الرئيسيين.

  • إدارة استباقية للأزمات: هذا هو الوقت الذي تتوقع فيه الشركة شكلًا جديدًا من الأزمة وتخطط لها مسبقًا. على سبيل المثال ، يجب أن تضمن شركة في كي ويست بولاية فلوريدا أن مساحة المكتب مصممة لتحمل الأعاصير والعواصف الشديدة.
  • إدارة الأزمات التعافي: هذا عندما تتعامل الشركة مع أزمة فاجأتهم. الأزمة التكنولوجية هي أحد الأمثلة على ذلك. إذا كان برنامج الشركة يعمل بشكل جيد في لحظة ثم فشل عرضًا في اللحظة التالية ، فإنه يؤثر على العمال وكذلك الأشخاص الذين يستخدمون البرنامج.

عندما تحدد جميع الأزمات التي تتعرض لها شركتك ، يمكنك أن تقرر إنشاء خطة لاستمرارية الأعمال في هذا الوقت. سيساعدك هذا في تحديد جميع الجوانب المستقبلية لهذه الأزمات على مستوى شامل للغاية أثناء تنقلك خلال بقية إجراءات خطة إدارة الأزمات.

اقرأ أيضا: استراتيجيات إدارة المخاطر: 5+ استراتيجيات يمكنك اتباعها الآن !!!

# 4. حدد من سيشترك في الأعمال التي يجب اتخاذها في كل حالة.

بعد أن تفكر في تأثير الأزمة وشكلها والخطوات التي ستتخذها للتغلب عليها ، حان الوقت للتفكير في من سينفذ خطط وإجراءات الحل المطلوبة. قد يشمل ذلك موظفين محددين من ذوي الخبرة في مجالات مختلفة بشركتك. يمكن أن يكون الموارد البشرية والعلاقات العامة وأي شخص آخر تراه مناسبًا بناءً على وضعك المحدد. اعتمادًا على طبيعة الأزمة ، يمكنك أيضًا أن تقرر أنك بحاجة إلى مساعدة المحامين أو الخبراء أو المستجيبين الأوائل.

# 5. ضع خططًا لحل الأزمات لكل نوع من أنواع الأزمات.

سيسمح لك العمل من خلال الخطوات الأربع الموضحة أعلاه بوضع خطط مناسبة لحل الأزمات لكل نوع من أنواع الأزمات. أيضًا ، ستكون كل خطة حل فريدة حسب الظروف ؛ ومع ذلك ، فيما يلي بعض الأسئلة الشائعة التي يجب مراعاتها عند تصميم أي شكل من أشكال خطة حل الأزمات:

  • ما هي المدة التي يحتمل أن تستمر فيها الأزمة؟
  • ما المعدات والموارد التي ستحتاجها؟
  • كم عدد الأشخاص وأي منهم ستشارك؟
  • هل سيتعين عليك التحدث مباشرة إلى عملائك؟
  • ما سبب الأزمة وكيف يمكنك منع حدوثها مرة أخرى (أو تفاقمها؟)

# 6. تثقيف كل من يحتاج إلى أن يكون على دراية بخططك.

يجب أن يحصل كل فرد في خطط إدارة الأزمات الخاصة بك على تدريب على مسؤولياته. يمكنك القيام بذلك من خلال الاجتماعات والعروض التقديمية. يمكنك أيضًا إحضار خبراء لتقديم المشورة لموظفيك حول كيفية إدارة وظائفهم الوظيفية أثناء الأزمات.

أبلغ أيضًا جميع الموظفين الآخرين الذين قد لا يلعبون دورًا في حل الأزمة بالإجراءات التي يتعين عليهم اتخاذها. على سبيل المثال ، إذا كانت شركتك تقع في منطقة معرضة للكوارث الطبيعية ، فإن تدريب الجميع على الإجراءات المتعلقة بالسلامة التي يجب اتخاذها ، مثل مكان البحث عن مأوى ، يعد أمرًا بالغ الأهمية. آخر شيء تريده هو أن يتأذى أحد موظفيك أثناء أزمة بسبب نقص التخطيط والتدريب.

# 7. قم بمراجعة وتحديث خططك بشكل منتظم وحسب الحاجة.

مع توسع شركتك ، يمكنك توظيف المزيد من الأشخاص ، وفتح مكاتب في مدن جديدة (أو بلدان) ، أو تغيير هيكل عمليات عملك. هذه كلها أمثلة حيث يمكنك مراجعة وتعديل خطط إدارة الأزمات الخاصة بك. هذا لضمان استمرار ارتباطهم بالعمل مع مؤسستك.

إذا كانت شركتك تواجه أزمة ، فتأكد من مراجعة آثار خطط الإدارة الخاصة بك لمعرفة ما إذا كانت فعالة في دفع شركتك إلى تجاوزها. يمكنك تحديد ما إذا كنت بحاجة إلى مراجعتها أو إعادة صياغتها.

أهداف إدارة الأزمات

الهدف من إدارة الأزمات هو الحد من الضرر الذي يمكن أن تسببه الأزمة. إدارة الأزمات هي إجراء متعدد الخطوات يبدأ قبل حدوث الأزمة وأثناءها وبعدها بفترة طويلة.

فرق إدارة الأزمات

تم إنشاء فرق إدارة الأزمات لحماية الشركة من النتائج السلبية لأي حالة أزمة أو حدوثها. كما أنها تساعد في إبقاء الشركة وموظفيها على استعداد لأي مخاطر قد تنشأ.

أزمة إدارة الفريقتشمل الأدوار الوظيفية الأساسية:

  • تحديد علامات التحذير التي تدل على اقتراب حدوث أزمة.
  • العمل مع الموظفين للتحضير لاستراتيجية إدارة الأزمات وتنفيذها.
  • الإبقاء على صورة الشركة إيجابية أثناء (وبعد) كل أزمة.
  • مساعدة شركتك في الاستعداد لأي أزمة محتملة.

هناك ثلاثة أنواع من فرق إدارة الأزمات التي يمكن لمؤسستك توظيفها لمساعدتك في إدارة الموقف. فرق إدارة الطوارئ الإقليمية وفرق الاستجابة للطوارئ في الموقع وفرق دعم الشركة هي أمثلة على هذه الفرق.

# 1. منظمات إدارة الطوارئ الإقليمية

تقدم فرق الاستجابة للطوارئ الإقليمية المساعدة للسكان المحليين في الأزمات. يمكن لهذا الفريق التعامل مع العواقب الخاصة بالمنطقة للأزمة ، اعتمادًا على حجم الشركة وأيضًا عدد مواقع المكاتب لديك. عادة ما يتكون هذا النوع من الفريق من أشخاص يعيشون ويعملون بالفعل في المدينة.

# 2. فرق الاستجابة للطوارئ في الموقع

عندما يتم استدعاؤها ، تذهب فرق الاستجابة للطوارئ في الموقع مباشرة إلى مكان وقوع الكارثة (إذا لم تكن موجودة بالفعل عندما يتكشف الموقف). يشكل الموظفون في الموقع وأول المستجيبين والسلطات البلدية هذا النوع من الوحدات.

# 3. مجموعات دعم الأعمال

تتعامل فرق دعم الأعمال مع التأثير الكلي للأزمة على الأعمال التجارية. إنه فريق من العمال يضمن تنفيذ جميع خطط الإدارة لمعالجة الأزمة. علاوة على ذلك ، يمكن تضمين موظفين من مواقع و / أو أقسام مختلفة في فرق دعم الأعمال.


إدارة المخاطر مقابل إدارة الأزمات التعافي

على الرغم من أن إدارة المخاطر عنصر مهم في إدارة الأزمات ، إلا أن إدارة الأزمات عادة ما تتضمن الاستجابة للحوادث ، في حين أن إدارة المخاطر لا تتضمن ذلك.

ومع ذلك ، تشير إدارة المخاطر إلى عملية تحديد وتقليل المخاطر بينما تتطلب إدارة الأزمات تحديد أفضل مسار للعمل في المواقف اليدوية. 

جهز شركتك للأزمة

سيساعدك التأكد من استعداد شركتك لأي عدد من الأزمات المحتملة على الحفاظ على صورة إيجابية واحترافية مع عملائك ومنافسيك وموظفيك.

بشكل أساسي ، فإن تنفيذ إستراتيجية إدارة الأزمات ، مع الأخذ في الاعتبار المراحل المختلفة للأزمة ، وكذلك تجميع فريق من الأشخاص لمساعدتك في كل حادث أو كارثة غير متوقعة ، سوف يحمي الشركة من عواقب ضارة طويلة الأجل.

ابدأ العمل على إستراتيجية الإدارة الخاصة بك وقم بإجراء اتصالات مع الأشخاص الذين سيكونون قادرين على مساعدتك على طول الطريق لإعداد الشركة لأي نوع من الأزمات.

كيف يمكن للمنظمات تحسين قدراتها في إدارة الأزمات بمرور الوقت؟

إحدى الطرق الرئيسية التي يمكن للمنظمات من خلالها تحسين قدراتها في إدارة الأزمات هي إجراء تقييمات وتدريبات منتظمة. يساعد ذلك في تحديد مجالات التحسين والتأكد من أن كل فرد في الفريق على دراية بأدواره ومسؤولياته. جانب آخر مهم هو البقاء على اطلاع دائم على أفضل الممارسات الصناعية والتقنيات الناشئة. أخيرًا ، يجب على المنظمات التأكد من دمج الدروس المستفادة من الأزمات السابقة في خطط إدارة الأزمات الخاصة بها لتحسين قدراتها باستمرار.

كيف يمكن للمنظمات التعافي من الأزمة؟

قد يكون الطريق إلى التعافي بعد الأزمة طويلًا وصعبًا ، ولكن مع وجود خطة مدروسة جيدًا ، يمكن للمنظمات أن تقف على قدميها مرة أخرى. تتضمن بعض الخطوات المهمة التي يجب مراعاتها إجراء تحليل شامل بعد الأزمة لفهم الخطأ الذي حدث ، والتواصل بصراحة وصدق مع أصحاب المصلحة ، واتخاذ خطوات لاستعادة الثقة. بالإضافة إلى ذلك ، قد تحتاج المنظمات إلى إجراء تغييرات على عملياتها وعملياتها وسياساتها لمنع حدوث أزمات مماثلة في المستقبل.

ما هو دور الإعلام في إدارة الأزمات؟

يمكن لوسائل الإعلام أن تلعب دورًا حاسمًا في إدارة الأزمات ، سواء كمصدر للمعلومات أو كوسيلة للاتصال. من ناحية أخرى ، تحتاج المنظمات إلى أن تكون على دراية بما تنقله وسائل الإعلام عن أزمة ما ، حيث يمكن أن تساعد في تقديم رؤى حول التصور العام وردود الفعل. من ناحية أخرى ، تحتاج المنظمات أيضًا إلى الاستعداد للتواصل بشكل فعال مع وسائل الإعلام ، لتوفير معلومات دقيقة والتحكم في السرد. من خلال إقامة علاقات قوية مع الصحفيين ووسائل الإعلام ، يمكن للمنظمات إدارة سمعتها بشكل أفضل أثناء الأزمة.

ما هو دور وسائل التواصل الاجتماعي في إدارة الأزمات؟

أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي أداة رئيسية في إدارة الأزمات ، حيث توفر للمنظمات منصة للوصول إلى جمهور كبير ومتفاعل بسرعة وسهولة. أثناء الأزمات ، يمكن للمنظمات استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم التحديثات والرد على الأسئلة وتبديد الشائعات. في الوقت نفسه ، يتعين على المؤسسات أن تكون على دراية بالمخاطر المرتبطة بوسائل التواصل الاجتماعي ، مثل انتشار معلومات كاذبة ، وتضخيم المشاعر السلبية ، واحتمال إلحاق الضرر بالسمعة. من خلال تطوير إستراتيجية شاملة لوسائل التواصل الاجتماعي كجزء من خطة إدارة الأزمات الخاصة بهم ، يمكن للمنظمات الاستفادة بشكل فعال من هذه الأداة القوية لتخفيف المخاطر ودعم جهود التعافي.

كيف يمكن للمنظمات تقييم استعدادها لإدارة الأزمات؟

لتقييم استعدادها لإدارة الأزمات ، يمكن للمنظمات إجراء تقييم للمخاطر لتحديد سيناريوهات الأزمات المحتملة وتقييم قدرات الاستجابة الحالية لديها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمنظمات إجراء تدريبات على إدارة الأزمات وتمارين منضدية لاختبار خططها وتحديد مجالات التحسين. أخيرًا ، يجب على المؤسسات مراجعة وتحديث خطط إدارة الأزمات بانتظام والتأكد من تدريب جميع الموظفين وإلمامهم بأدوارهم ومسؤولياتهم.

تختلف الاعتبارات القانونية في إدارة الأزمات حسب طبيعة الأزمة والولاية القضائية التي تحدث فيها. تتضمن بعض المشكلات الشائعة التي قد تحتاج المؤسسات إلى أخذها في الاعتبار قوانين الخصوصية ومسؤولية المنتج والعقود والالتزامات والامتثال التنظيمي. من المهم للمنظمات أن تتشاور مع المستشار القانوني عند تطوير خطط إدارة الأزمات وأثناء الأزمة للتأكد من أنها تأخذ جميع الاعتبارات القانونية اللازمة في الاعتبار.

الأسئلة الشائعة حول إدارة الأزمات

ما هي إدارة الأزمات بالمثال؟

تتضمن إدارة المخاطر التخطيط للأحداث التي قد تحدث في المستقبل ، وتتضمن إدارة الأزمات الاستجابة للأحداث السلبية أثناء وبعد حدوثها. قد يكون لدى شركة نفط ، على سبيل المثال ، خطة للتعامل مع احتمال حدوث انسكاب نفطي.

ما هو دور ادارة الازمات؟

دور فريق إدارة الأزمات هو لإدارة الأحداث والتأكد أيضًا من تنفيذ الإجراءات المناسبة بناءً على التأثيرات الحالية للحدث، فضلا عن المخاطر والآثار المحتملة. قد توجد فرق أزمات متعددة ، يتم تنشيط كل منها وتقديم التوجيه حسب الحالة

كيف تبني فريق إدارة أزمات فعال؟

6 خطوات لتكوين فريق قادر على إدارة الأزمات

1 - فهم الأزمات. ...

2 - إنشاء الإطار وتحديد اتجاه السياسة. ...

3 - إنشاء الخطة.

4 - تطوير نظام للسيطرة على الحوادث.

5 - التحقق من صحة الخطة والفريق. ...

6 - تنفيذ التغييرات وإعادة التقييم

ما هو الدور الأول لإدارة الأزمات؟

الخطوة الأولى هي لفهم مجالات القلق الرئيسية أثناء حالات الطوارئ. كما يعمل فريق إدارة الأزمات على حل المشكلات والعيوب المختلفة التي أدت إلى حدوث أزمات في مكان العمل.

  1. ضوابط رأس المال: أفضل الممارسات مع أمثلة عملية
  2. الأفلام الوثائقية المالية: أفضل 10 قائمة للمبتدئين والمحترفين (محدث)
  3. 4 طرق لحماية عملك من كارثة حريق
  4. معدلات قروض SBA: كل ما تحتاجه ، محدث !!!
تعليق
اترك تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول المشار إليها إلزامية *

قد يعجبك أيضاً