قد تواجه كل مؤسسة ، من السكن إلى البيع بالجملة ، أزمة وتواجه مخاوف تتعلق بالسمعة على وسائل التواصل الاجتماعي.
العلامات التجارية التي يمكن أن تعود من أزمة بسمعتها سليمة هي الأكثر تجهيزًا. تعرف على كيف يمكن أن يساعد الحصول على المعلومات والسياق الصحيح مؤسستك في التنقل في المياه المتقطعة لوسائل التواصل الاجتماعي والاستجابة عندما تسوء الأمور.
بغض النظر عن مجال عملك أو حجم مؤسستك ، ستساعدك هذه المقالة على اكتساب فهم أفضل لخطة إدارة الأزمات وأفضل الممارسات التي يجب اتباعها.
ما هي إدارة الأزمات؟
إدارة الأزمات هي نشر إستراتيجيات متخصصة من قبل شركة استجابة لحادث مفاجئ وكبير غير متوقع. قد يكون هذا الحدث غير المتوقع الذي وضع منظمة في خطر على المستوى الداخلي أو الصناعي أو حتى المجتمعي.
عملية إدارة الأزمات
تنطوي عملية إدارة الأزمة على ما هو أكثر بكثير من مجرد إدارة الأزمة نفسها ، على الرغم من أن هذا هو بلا شك الجانب الأكثر أهمية.
دعنا نقسم الخطوات الرئيسية في عملية إدارة الأزمات حتى يكون فريقك وقادة الأزمات جاهزين تمامًا.
# 1. ما قبل الأزمة
الخطوة الأولى في إدارة الأزمات هي منع الأزمات المحتملة. يتضمن ذلك تطوير خطة إدارة الأزمات (التي سنناقشها لاحقًا) ، وتوظيف فريق إدارة الأزمات وتدريبه (ستتم مناقشته أيضًا لاحقًا) ، وإجراء تمارين تدريبية لتنفيذ خطتك.
جانب آخر من هذه المرحلة هو إعداد أي رسائل اتصال للأزمات قد تحتاج إلى نقلها أثناء الأزمة - الكتابة المسبقة لهذه الرسائل توفر الوقت عند حدوث حالة طارئة.
# 2. الاستجابة وإدارة الأزمات
ربما تكون الخطوة الثانية في عملية إدارة الأزمات هي ما تفكر فيه عندما تفكر في إدارة الأزمات - التعامل مع المراحل المختلفة للأزمة والاستجابة لها (والتي سنمر بها أدناه).
يتم وضع خطة إدارة الأزمات الخاصة بك موضع التنفيذ خلال هذه المرحلة. يتم توزيع رسائل إدارة الأزمات الأولى ، وإبلاغ الموظفين وأصحاب المصلحة ، والتعامل مع سلامة الجمهور والشركة (أكثر من المعتاد).
# 3. بعد الأزمة
عندما تمر أزمة ما أو تنحسر ، فإن مهمة إدارة الأزمة الخاصة بك لم تنته بعد. من الأهمية بمكان أن تظل على اتصال مع موظفيك وعملائك وأصحاب المصلحة وأن تكون مستعدًا للإجابة على الاستفسارات. من المستحسن أيضًا ممارسة إرسال تحديثات استباقية لهذه الأطراف.
أخيرًا ، تعاون مع فريق إدارة الأزمات الخاص بك لفحص وتحليل كيفية أداء خطة إدارة الأزمات الخاصة بك في حالة طوارئ حقيقية. كيف سارت اتصالاتك في الأزمات؟ هل كان لدى جمهورك أي أسئلة أو قضايا لم تتم الإجابة عليها ولم تتناولها؟ للتخطيط المستقبلي ، قم بدمج أي دروس تتعلمها في نهج إدارة الأزمات الخاص بك.
الآن ، دعونا نلقي نظرة على خطة إدارة الأزمات وكيفية تطوير واحدة لعملك.
ما هي خطة إدارة الأزمات؟
عند مواجهة سيناريو طارئ معطل أو غير متوقع ، يجب على الشركة تنفيذ خطة إدارة الأزمات. يجب وضع خطة إدارة الأزمات الخاصة بك قبل الأزمات حتى يكون عملك جاهزًا لاستخدامها لمكافحة وتصحيح أي ظروف غير متوقعة.
ما هو الغرض من خطة إدارة الأزمات؟
إذا كان عملك يواجه أزمة من أي نوع وليس لديه خطة لإدارة الأزمات تحدد كيفية معالجة الموقف ، فمن المحتمل حدوث آثار كبيرة وطويلة الأجل. يمكن أن تكون هذه التشعبات مرتبطة بمجموعة متنوعة من الصعوبات القانونية والتشغيلية والعلاقات العامة. قد تؤدي حالة الأزمة إلى توقفك عن العمل ، اعتمادًا على مقدار الضرر.
ومع ذلك ، أفادت 29٪ من المنظمات التي عانت من أزمة حادة بين عامي 2014 و 2019 بعدم وجود موظفين ملتزمين بالاستعداد أو الاستجابة للأزمات. في الواقع ، 28.9٪ من الشركات غير متأكدة مما إذا كانت خطة إدارة الأزمات الخاصة بهم حالية أم لا.
ببساطة ، يجب أن يكون لدى جميع المنظمات خطة لإدارة الأزمات للاستعداد لأي حدث غير متوقع ومنع حدوث أضرار طويلة الأجل. هناك أربعة أسباب رئيسية أخرى لماذا يجب أن يكون لديك خطة لإدارة الأزمات لعملك.
ستساعدك خطط إدارة الأزمات ؛
- أثناء الأزمة وبعدها ، ساعدك في الحفاظ على سمعتك الممتازة مع العملاء والمنافسين وقادة الصناعة.
- عزز سلامة وصحة ورفاهية كل من يعمل في شركتك ويديرها.
- امنحك راحة البال كصاحب عمل وعمل - ستكون مستعدًا لأي مشكلة تطرأ.
- زيادة الإنتاجية أثناء وبعد الأزمة. خلال الأزمة ، سوف يفهم الجميع وظيفتهم ووظيفتهم ، مما يؤدي إلى تقليل وقت التوقف عن العمل ، والمزيد من النشاط ، والاستنتاج بشكل أسرع.
كيفية تطوير خطة إدارة الأزمات
- تحديد جميع الأنواع المحتملة لحالات الطوارئ.
- قيم تأثير كل نوع من الأزمات على عملك.
- افحص الخطوات المطلوبة لحل كل نوع من الأزمات.
- حدد من سيشارك في الإجراءات المطلوبة في كل سيناريو.
- ضع خطة حل لكل نوع من الأزمات.
- يجب تدريب كل من يجب أن يكون على دراية بخططك.
- راجع خططك وراجعها بانتظام وحسب الحاجة.
لننتقل إلى الخطوات السبع لتطوير خطة إدارة الأزمات.
# 1. تحديد جميع الأنواع المحتملة لحالات الطوارئ.
تتمثل الخطوة الأولى في تطوير خطة إدارة الأزمات لعملك في تحديد جميع أنواع الأزمات المحتملة التي يمكن أن تحدث في مجال عملك. ضع في اعتبارك الأنواع العديدة من الأزمات التي تكون الشركات أكثر عرضة لمواجهتها لمساعدتك في القيام بذلك.
- أزمة مالية: عندما ترى شركة ما انخفاضًا في الطلب على كل ما تبيعه ، سواء كان منتجًا أو خدمة. يفقدون قيمة في تلك الأصول وغير قادرين على سداد ديونهم.
- أزمة الموظفين: عندما يتورط موظف أو شخص آخر تابع لشركة ما في أنشطة أو سلوك غير أخلاقي أو غير قانوني. يمكن أن يحدث سوء السلوك هذا داخل المكتب أو خارجه ويمكن أن يكون مرتبطًا بعمل الفرد أو حياته الشخصية.
- أزمة تنظيمية: عندما تسيء شركة ما لعملائها من خلال القيام بأنشطة لها تأثير ضار عليهم. تشمل الأمثلة التلاعب بالعملاء أو حجب المعلومات المهمة عن العملاء الذين لديهم الحق في معرفة موضوع معين.
- الأزمة التكنولوجية: عندما تفشل الخوادم ، يتعطل البرنامج أو يفشل نظام تكنولوجي آخر في العمل بشكل صحيح. قد يكلف العمل الكثير من المال ، أو يجعل العملاء يشكون في موثوقيتهم ، أو يدمر سمعتهم.
- الأزمة الطبيعية: الأعاصير والأعاصير والفيضانات والعواصف الشتوية كلها أمثلة على الأزمات الطبيعية التي يمكن أن تلحق الضرر أو تدمر بالكامل مساحة مكتب العمل (أو أي منطقة مملوكة أو مستخدمة من قبل شركة). اعتمادًا على موقع الشركة ، قد تكون أكثر عرضة للعديد من الكوارث الطبيعية التي تحدث على مدار العام.
# 2. قيم تأثير كل نوع من الأزمات على عملك.
بعد استكشاف الأزمات التي يمكن أن تؤثر على عملك ، سترغب في التفكير في كيفية تأثير كل من هذه الأحداث على شركتك وموظفيك ومستهلكين. بعض الأمثلة هي:
- انخفاض المبيعات
- استياء المستهلك
- سمعة مشوهة
- ارتفعت المصروفات (لإصلاح المشكلة المطروحة)
- استياء العملاء من علامتك التجارية
من خلال قياس تأثير أي أزمة على عملك ، ستكون قادرًا على فهم كل زاوية يمكن تصورها لتهديد أو كارثة ، ونتيجة لذلك ، التخطيط لها بشكل مناسب. سيساعدك هذا الشكل من المراجعة على تحديد الأنشطة الصحيحة التي يجب أن تقوم بها أنت وزملاؤك في العمل لحل كل موقف.
# 3. افحص الخطوات المطلوبة لحل كل نوع من الأزمات.
افحص العديد من تقنيات إدارة الأزمات التي يمكنك استخدامها لتحديد الأنشطة التي تحتاج أنت وعملك إلى القيام بها للعمل من خلال سيناريو الأزمة. فيما يلي بعض أشهر تقنيات إدارة الأزمات:
- إدارة الأزمات المستجيبة: يحدث هذا عندما يكون لدى الشركة رد فعل مخطط مسبقًا لنوع معين من حالات الأزمة التي يمكن استخدامها في أي لحظة. يمكن أن تساعدك نظرية اتصالات الأزمات الظرفية (SCCT) في تطوير استراتيجية رد الفعل هذه بحيث يكون عملك جاهزًا لأي حدث غير متوقع.
على سبيل المثال ، قد يكون لدى الشركة إجراءات متخصصة مطبقة لإدارة أزمة تنظيمية أو مالية في الوقت المناسب. قد تتضمن هذه الخطط أيضًا عملية إبلاغ الموظفين بالحدث والتعامل مع أصحاب المصلحة المعنيين.
- إدارة استباقية للأزمات: يحدث هذا عندما تتوقع شركة ما نوعًا معينًا من الأزمات وتستعد لها مسبقًا. على سبيل المثال ، في حالة حدوث أزمة طبيعية ، قد تضمن شركة في Key West ، FL أن مساحة المكاتب مبنية لتحمل الأعاصير والعواصف الشديدة.
- إدارة الأزمات التعافي: يحدث هذا عندما تدير شركة ما أزمة كانت بمثابة مفاجأة كاملة لهم. الأزمة الفنية هي مثال على ذلك. إذا كان برنامج الشركة يعمل بشكل رائع في دقيقة واحدة ثم فشل بشكل غير متوقع في اليوم التالي ، فإنه يؤثر على كل من الموظفين والعملاء الذين يستخدمون البرنامج.
عندما تحدد أي أزمات تكون شركتك عرضة لها ، فقد تقرر إنشاء خطة لاستمرارية العمل في هذا الوقت. عندما تعمل خلال بقية عمليات خطة إدارة الأزمات ، سيساعدك هذا على تحديد جميع الجوانب التي يمكن تصورها لهذه الأزمات بتفصيل كبير.
# 4. حدد من سيشارك في الإجراءات المطلوبة في كل سيناريو.
بمجرد أن تقوم بتقييم عواقب كل نوع من الأزمات والأنشطة التي سوف تقوم بها لحلها ، فقد حان الوقت لتقرير من سينفذ خطة وإجراءات الحل المناسبة. قد يشمل ذلك الموظفين الأفراد ذوي الخبرة في جوانب مختلفة من عملك ، والموارد البشرية ، والعلاقات العامة ، وأي شخص آخر تشعر أنه لائق وفقًا للسيناريو المحدد الخاص بك. اعتمادًا على طبيعة الأزمة ، قد تحتاج أيضًا إلى مساعدة المحامين أو المستشارين أو المستجيبين الأوائل.
# 5. ضع خطة حل لكل نوع من الأزمات.
سيسمح لك العمل من خلال العمليات الأربع الموضحة أعلاه بتصميم خطة مناسبة لحل الأزمات لكل نوع من أنواع الأزمات. تعتمد كل خطة حل بشكل فريد على الظروف ؛ ومع ذلك ، فيما يلي بعض الاعتبارات الأساسية التي يجب مراعاتها عند تصميم أي شكل من أشكال خطة حل الأزمات:
- ما هي المدة التي يحتمل أن تستمر فيها الأزمة؟
- ما المعدات والموارد التي تحتاجها؟
- ما هو عدد الأشخاص الذين قررت مشاركتهم؟
- هل سيتعين عليك التحدث مباشرة إلى عملائك؟
- ما سبب الأزمة وكيف يمكنك منع حدوثها مرة أخرى (أو تفاقمها؟)
# 6. يجب تدريب كل من يجب أن يكون على دراية بخططك.
يجب تدريب جميع المشاركين في خطة إدارة الأزمات الخاصة بك على مسؤولياتهم. يمكنك القيام بذلك من خلال الاجتماعات والعروض التقديمية ، أو يمكنك إحضار متخصصين للتحدث مع موظفيك حول كيفية إدارة مهام عملهم أثناء الأزمات.
يجب أيضًا إخطار جميع الموظفين الآخرين الذين قد لا يكون لهم دور في حل سيناريو أزمة معينة ولكنهم سيتأثرون بحدوثها بالخطوات التي يُتوقع منهم اتخاذها. على سبيل المثال ، إذا كانت منظمتك تقع في منطقة معرضة للكوارث الطبيعية ، فإن تدريب الجميع على الخطوات المتعلقة بالسلامة التي يجب اتخاذها ، مثل مكان البحث عن مأوى ، يعد أمرًا حيويًا. آخر شيء تريده هو إصابة أحد موظفيك أثناء أزمة بسبب نقص التخطيط والتدريب.
# 7. راجع خططك وراجعها بانتظام وحسب الحاجة.
مع توسع شركتك ، يمكنك توظيف المزيد من الأشخاص ، أو إنشاء مكاتب في مدن (أو بلدان) مختلفة ، أو تغيير هيكل أنشطة عملك. هذه كلها أمثلة لمناسبات يجب عليك فيها تقييم خطة إدارة الأزمات الخاصة بك وتحديثها للتأكد من أنها لا تزال تنطبق على شركتك وتعمل بها.
إذا مرت شركتك بأزمة ، فتأكد من تقييم نتائج خطط الإدارة الخاصة بك لمعرفة ما إذا كانت ناجحة في دفع شركتك - قد تقرر أنها بحاجة إلى المراجعة أو إعادة الكتابة بالكامل.
أمثلة على خطة إدارة الأزمات
على الرغم من أنه من المستحيل التنبؤ بكل أزمة ، يمكنك تصنيف أنواع مختلفة من الأزمات والتخطيط وفقًا لذلك. تتضمن بعض أمثلة إدارة الأزمات ما يلي:
- خسارة مالية: إذا تعرضت شركتك لخسارة مالية ، فقد تضطر إلى إعلان الإفلاس أو تسريح الموظفين. قد تخطط لهذا الاحتمال حتى لو كنت لا تعرف سبب الأزمة المالية في البداية.
- عطل فني: قد يؤدي انهيار التكنولوجيا إلى ترك المستهلكين بدون وصول لفترة طويلة من الوقت. هذا النوع من الأزمات له تأثير على كل من سمعتك وخطك المالي ، لذلك من الأهمية بمكان التخطيط لذلك.
- الكوارث الطبيعية: اعتمادًا على المكان الذي تعيش فيه ، يمكنك التخطيط لبعض الكوارث الطبيعية. على سبيل المثال ، إذا كانت شركتك تقع في جنوب شرق الولايات المتحدة ، فيمكنك وضع خطة أزمة للأعاصير تتضمن عمليات الإجلاء والتواصل مع العملاء والتعافي من الكوارث وتدابير أخرى.
- التغييرات التشغيلية: على الرغم من أنها قد لا تبدو أزمة تقليدية ، إلا أنه يجب أن يكون لديك خطة للاستعداد لتحول جوهري غير متوقع في القيادة. علاوة على ذلك ، إذا اضطررت إلى تسريح عدد كبير من الأشخاص ، فقد يتم إعاقة عملية العمليات الخاصة بك ، وقد يرغب الجمهور في الإخطار.
- خطأ تنظيمي: هناك دائمًا احتمال أن يتم اتهام مؤسستك بسوء السلوك أو المخالفات ، وفي ظروف الأزمة هذه ، ستحتاج إلى خطة لكيفية الرد. قد تتضمن خطة الأزمة هذه إصدار اعتذار عام وتحديد كيفية التعافي.
مراحل الأزمة
جنبًا إلى جنب مع تطوير خطة إدارة الأزمات الخاصة بك ، من الضروري فهم المراحل العديدة للأزمة وإدراكها. تحدث هذه المراحل أثناء الأزمة وقد تساعدك في تحديد كيفية الاستجابة للموقف في نقاط زمنية مختلفة.
(ملاحظة: قبل العمل خلال مراحل الأزمة في ظل ظروف حقيقية ، تأكد من أن لديك جميع خطط إدارة الأزمات الخاصة بك في مكانها الصحيح).
# 1. تحذير
على الرغم من أنه لا يمكنك دائمًا توقع توقيت الأزمة أو ظهورها ، إلا أنه توجد عادة مؤشرات تحذيرية قد تراقبها. يمكن أن تُعزى مؤشرات التحذير هذه إلى مجموعة متنوعة من المتغيرات ، بما في ذلك سلوك الموظف واتجاهات الطقس واقتصاديات الشركات.
# 2. تقييم الخطر
تبدأ مرحلة تقييم المخاطر بمجرد أن تبدأ الأزمة في الظهور. في هذه المرحلة ، يبدأ اللاعبون الرئيسيون في شركتك في دراسة تأثير السيناريو على أعمالهم وموظفيهم ومستهلكين.
تتم مناقشة النتائج المحتملة للأزمة والأضرار المحتملة والمشاكل اللاحقة خلال هذه المرحلة. بهذه الطريقة ، يكون الجميع مستعدًا لأسوأ سيناريو.
# 3. إجابة
ستتمكن أنت وفريقك من تحديد خطة إدارة الأزمات التي يجب اعتمادها بعد مراجعة مستوى المخاطر المرتبطة بالأزمة. يمكن بعد ذلك إبلاغ المشكلة إلى جميع المعنيين ، بما في ذلك موظفيك وعملائك وموظفي الاستجابة للطوارئ (إذا لزم الأمر).
تستلزم مرحلة رد الفعل قدرًا كبيرًا من التواصل من أجل إخطار الجميع بالأزمة وبدء العديد من الإجراءات التي سيتم تنفيذها لإدارة الكارثة والحد منها.
رقم 4. إدارة
يتبع مرحلة الإدارة. هذا عندما يتقدم كل من يشارك في حل الأزمة للعمل على إدارة خطة الحل المختارة ، والآثار الفورية للحدث ، وأي آثار جديدة أو تزداد سوءًا.
تستلزم هذه المرحلة نفس التواصل المفتوح مثل مرحلة رد الفعل للتأكد من أن جميع الموظفين والعملاء وأصحاب المصلحة على اطلاع دائم على حالة العمل.
# 5. دقة
بحلول هذه المرحلة ، يجب أن يكون جميع المشاركين في حل الأزمة قد أتموا (أو كادوا أن يكملوا) واجباتهم الموكلة إليهم. في هذه المرحلة ، يجب أن تكون الأزمة تحت السيطرة. إنه أيضًا الوقت الذي يتم فيه إطلاق جميع الاستراتيجيات والإجراءات الأساسية لإعادة عملك إلى طبيعته.
# 6. استعادة
بمجرد الخروج من مرحلة الحل والدخول في مرحلة الاسترداد ، فإن خطط الحل الخاصة بك تسير على ما يرام ويستأنف عملك عملياته العادية. تستلزم هذه المرحلة إعادة إدخال جميع الموظفين في عملياتهم اليومية والتأكد من إعداد العملاء مرة أخرى للنجاح مع العناصر الخاصة بك.
خلال مرحلة التعافي ، من الضروري فحص نتائج خطة إدارة الأزمات الخاصة بك. يسمح لك هذا بتقييم كيف تعتقد أنه تم التعامل مع المشكلة وكيف تخطط لتجنب موقف مشابه في المستقبل.
قد تقرر أن التوظيف أو العمل مع فريق إدارة الأزمات هو أفضل خيار لشركتك لمساعدتك في متابعة خطة إدارة الأزمات وكذلك مراحل الأزمة.
الفرق المسؤولة عن إدارة الأزمات
يتم تشكيل فرق إدارة الأزمات للدفاع عن عملك من النتائج السلبية لأي حالة أزمة أو حدوثها. كما أنها تساعد في إبقاء عملك وموظفيك مستعدين لأي مخاطر قد تنشأ.
تشمل المسؤوليات الأساسية لفريق إدارة الأزمات ما يلي:
- تحديد إشارات التحذير من وجود أزمة في الطريق.
- العمل مع الأفراد للتحضير لخطة إدارة الأزمات وتنفيذها.
- الحفاظ على سمعة شركتك إيجابية طوال (وبعد) أي حالة أزمة.
- مساعدة عملك في الاستعداد لأية ظروف أزمة محتملة.
قد تقوم مؤسستك بتعيين واحد من ثلاثة أنواع من فرق إدارة الأزمات لمساعدتها في إدارة الموقف. تشمل هذه الفرق فرق إدارة الطوارئ الإقليمية وفرق الاستجابة للطوارئ في الموقع وفرق دعم الأعمال.
# 1. فرق إدارة الطوارئ الإقليمية
خلال الأزمة ، تقدم فرق إدارة الطوارئ الإقليمية المساعدة للسكان المحليين. سيدير هذا الفريق تداعيات الأزمة الخاصة بالمنطقة ، اعتمادًا على حجم عملك وعدد مواقع المكاتب لديك (إذا كانت لديك). غالبًا ما يتكون هذا النوع من الفريق من أشخاص يعيشون ويعملون بالفعل في المنطقة.
# 2. فرق الاستجابة للطوارئ بالموقع
عندما يتم استدعاؤها ، تتقدم فرق الاستجابة للطوارئ في الموقع على الفور إلى موقع الأزمة (بافتراض أنها ليست موجودة بالفعل عند وقوع الحادث). يشكل الموظفون في الموقع وأول المستجيبين والمسؤولين البلديين هذا النوع من الفريق.
# 3. فرق دعم الأعمال
يتم إدارة تأثير الأزمة على الأعمال التجارية ككل من قبل فرق دعم الأعمال. إنه فريق من الموظفين يضمن تنفيذ جميع استراتيجيات الإدارة لمعالجة الأزمة. قد يتم تضمين موظفين من عدة مواقع و / أو مكاتب في فرق دعم الأعمال.
وفي الختام
سيسمح لك التأكد من استعداد عملك لأي عدد من الأزمات المحتملة بالحفاظ على سمعة إيجابية ومهنية مع عملائك ومنافسيك وموظفيك.
من خلال تصميم خطة لإدارة الأزمات ، وفحص المراحل المختلفة للأزمة ، وتجميع فريق من الأشخاص لمساعدتك في أي حادث أو مأساة غير متوقعة ، يمكنك حماية مؤسستك من العواقب السلبية طويلة المدى.
ابدأ العمل على خطة الإدارة الخاصة بك واتصل بالأشخاص الذين ستحتاج إلى المساعدة منهم طوال الطريق لإعداد عملك لأي شكل من أشكال الأزمات.
- إدارة الأزمات: دليل مفصل لتخطيط إدارة الأزمات
- الأزمة الاقتصادية 2023: كيفية الاستعداد للأزمة القادمة
- حل النزاع: العملية الاستراتيجية لاتخاذ والتدريب
- تخطيط الاتصال أثناء الأزمات: دليل مفصل مع أمثلة
- إدارة العمليات: التعريف والأنواع وأفضل الممارسات
مراجع حسابات
