شكاوى العملاء تسلط الضوء على العيوب في مكان العمل ، والتي قد تكون محبطة وبناءة. يجب معالجة كل شكوى ، من مخاطر السلامة إلى المضايقات ، بشكل فوري وفعال. لهذا السبب من المهم أن يكون لديك مشروع فعال لنظام إدارة شكاوى العملاء. تُستخدم أنظمة إدارة شكاوى العملاء (CCMS) لتلقي وتسجيل وحل شكاوى العملاء هذه. سنشرح نظام إدارة الشكاوى بالتفصيل ، بما في ذلك الميزات التي يمكنك البحث عنها عند اختيار واحد.
ما هو نظام إدارة شكاوى العملاء؟
نظام إدارة شكاوى العملاء هو برنامج:
- إنه يمنح أصحاب الأعمال والمديرين الأدوات التي يحتاجونها لتتبع جميع شكاوى العملاء وحلولهم.
- إنه يمكّن المؤسسات من التعامل مع العملاء بشكل أكثر فعالية عبر العديد من قنوات الاتصال.
- يسمح لأصحاب الأعمال بضمان معالجة جميع الشكاوى بسرعة وكفاءة باستخدام الردود المحددة مسبقًا.
- يمكنك تتبع الشكاوى في الوقت الفعلي مع التحكم في الأقسام التي تتعامل مع التذاكر.
- احصل على الشكاوى في نظام مركزي قد تستخدمه المؤسسات للتحليل والتطوير المستمر من خلال سحابة الخدمة.
- يتحقق بشكل فعال من أداء الموظفين عند التعامل مع مخاوف المستهلك.
أنواع الشكاوى
هناك 4 أنواع من شكاوى العملاء: عدوانية ، ومعبرة ، وسلبية ، وبناءة.
كيف يعمل نظام إدارة شكاوى العملاء؟
يمكن للمنظمات جمع الملاحظات من خلال أنظمة إدارة شكاوى العملاء. يمكن للشركات الاستفادة من هذا لمعالجة المشكلات وتقليل الشكاوى في المستقبل. علاوة على ذلك ، يمكن للعملاء البحث في قواعد البيانات المعرفية للحصول على إجابات لاستفساراتهم قبل الدردشة مع وكيل.
لذا ، ما مدى الدقة التي يمكن بها لمشروع نظام إدارة الشكاوى تحسين خدمة العملاء؟
يمكن للعملاء تقديم الشكاوى إما بشكل مباشر أو من خلال قنوات التواصل الاجتماعي مثل Facebook أو Twitter.
ترد أنظمة CMS باقتراح الحلول الممكنة وطلب معلومات إضافية.
إذا لزم الأمر ، يتعاون الوكلاء مع المستهلكين لحل الشكاوى على الفور.
مكونات نظام إدارة شكاوى العملاء
# 1. التذاكر
يتيح إصدار التذاكر لممثلي دعم العملاء الرد على الأسئلة بشكل أكثر كفاءة باستخدام واجهة واحدة. يتم تسجيل اللقاء كتذكرة عندما يتلقى ممثل خدمة العملاء شكوى عبر أي قناة. يمكن العثور على هذه التذاكر في صندوق بريد مركزي ، مما يسمح بإجابات سريعة وفعالة للعملاء. يمكن بعد ذلك تخصيص تذاكر للوكلاء والعمل عليها عبر الأقسام. يعمل إصدار التذاكر على تحسين إدارة المهام وتنظيمها ، مما يؤدي إلى تجربة مستخدم أفضل.
# 2. دردشة مباشرة
عندما يواجه المستهلك مشكلة ، يسمح لك برنامج الدردشة المباشرة بالتواصل معه بسرعة. يمكنك استخدام الإمكانات الآلية لمساعدة عملائك على التعامل مع صعوباتهم بسرعة وكفاءة ، أو يمكنك ربطهم بممثل الدعم المناسب. بالإضافة إلى ذلك ، ستسمح لك أفضل أنظمة إدارة شكاوى العملاء بمساعدة العملاء من خلال الرسائل النصية الحية والفيديو والمحادثات الصوتية. تعد الدردشة المباشرة واحدة من أكثر المنصات شيوعًا لتتبع شكاوى العملاء وإدارة التعليقات وضمان الجودة.
# 3. مركز التواصل
يمكّن نظام إدارة شكاوى العملاء فريقك من مساعدة المستهلكين المحتاجين من خلال مركز الاتصال. بمجرد ورود المكالمات ، يتم توجيهها إلى الوكلاء المتاحين. لن تتمكن من استقبال المكالمات الواردة أو تعيين الموظفين بشكل صحيح إذا لم يكن لديك مركز اتصال.
# 4. إدارة وسائل التواصل الاجتماعي
يقوم مكون إدارة وسائل التواصل الاجتماعي لأنظمة إدارة الشكاوى بجمع شكاوى العملاء فيما يتعلق بقنوات التواصل الاجتماعي المختلفة. يمكن للمسوقين وممثلي خدمة العملاء استخدام هذه البيانات لتحسين إدارة الشكاوى وإدارة تواجدك الرقمي بشكل أكبر.
# 5. بوابة خدمة العملاء
تمكنك بوابات العملاء من إنشاء بوابة منظمة وغنية بالمعلومات لعملائك. يمكنك استخدام هذه البوابات لتوصيل المعلومات مع عملائك والرد على الشكاوى. يقضي العملاء وقتًا أقل في التحدث إلى الوكلاء عند إنشاء منتديات مجتمعية أو قاعدة بيانات إعلامية أو مناطق الأسئلة الشائعة.
# 6. قاعدة المعرفة
تعد قاعدة المعرفة الخاصة بك ضرورية لبوابة العملاء الخاصة بك ، مما يمنح العملاء إمكانية الوصول المستمر إلى المعلومات. يمكّنك أفضل برنامج مركز اتصال وارد من الحفاظ على العديد من قواعد المعرفة لإدارة شكاوى العملاء الأكثر فاعلية.
ما هو الغرض من نظام إدارة الشكاوى؟
توضح معالجة كل شكوى للموظفين أنك تهتم بموظفيك. تريد أن توضح أن سلامتهم ورفاههم هما أهم أولوياتك. يمكن أن يساعدك نظام إدارة الشكاوى في التعامل مع ما يلي:
- مضايقة
- تمييز
- الصحة والأمن
- عنف
- سرقة
- الامتثال والأخلاق
إن إظهار قدرتك على حل المشكلات بسرعة وفعالية يمكن أن يغرس ثقة أكبر في موظفيك. قد يوفر أيضًا أموال مؤسستك في الفواتير القانونية. يمكن للموظفين الذين يعتقدون أن شكاواهم لم يتم التعامل معها بشكل مناسب اتخاذ إجراءات قانونية ، مما قد يؤدي إلى الإضرار بالسمعة والغرامات.
ميزات نظام إدارة الشكاوى للبحث عنها
يعد وجود نظام لإدارة الشكاوى في عملك أمرًا ضروريًا ، ولكن وجود نظام يتمتع بميزات جيدة يعد أمرًا بالغ الأهمية. تعرض نفسك للخطر إذا كنت تستخدم أنظمة منفصلة لكل قسم في شركتك أو إذا كنت تستخدم تقنية قديمة. قد تتسرب المعلومات المهمة من خلال الثغرات ، مما يؤدي إلى ازدواجية الجهود أو فقدان البيانات أو تأخير الاستفسار. فيما يلي بعض الميزات التي يجب البحث عنها عند اختيار نظام إدارة الشكاوى:
# 1. آلية المدخول المجهولة
يسمح نظام الاستيعاب المجهول للموظفين بالإبلاغ عن المشكلات دون خوف من التداعيات. تساعدك نماذج الويب الذكية ، والبريد الإلكتروني إلى حالة ، والواجهة مع الأنظمة الحالية أو الخطوط الساخنة في جمع كل شكوى. يجب أن يتميز البروتوكول بطريقة آمنة للمراسل للتواصل مع الحفاظ على عدم الكشف عن هويته. سلط الضوء على تفاني شركتك في تحقيق رفاهية الموظفين وسياسة عدم التسامح مع الانتقام.
# 2. إرشادات سير العمل
يساعدك نظام إدارة الشكاوى الفعال في إبقاء تحقيقاتك على المسار الصحيح ، بغض النظر عن عدد التحقيقات التي تجريها في نفس الوقت. حدد نظامًا يتضمن خصائص سير العمل مثل:
- احالة القضية على الفور
- الإخطارات عندما توشك مهمة على الانتهاء
- تحديد أولويات القضايا
- تم تحديد مستويات الوصول حسب الدور لحماية البيانات الحساسة
- جميع معلومات الشكوى والمستندات المؤيدة في ملف القضية
تقضي وقتًا أقل في البحث عن المعلومات وتذكر المواعيد النهائية عندما تستخدم نظامًا منظمًا وسهل الاستخدام والمزيد من الوقت في الإجابة على مشكلات الموظفين.
# 3. وظيفة الإبلاغ عن تحليل المخاطر
تعد معالجة مخاوف الموظفين وحلها أمرًا حيويًا ، ولكن تحديد مجالات المشكلات ومنع الحالات المستقبلية يمكن أن يساعد شركتك على أن تصبح مكانًا أفضل للعمل لجميع الموظفين. ابحث عن نظام إدارة الشكاوى الذي يحتوي على ميزة الإبلاغ ويوفر تحليلًا متعمقًا للشكاوى التي تتلقاها. يمكنك الكشف عن الأنماط والنقاط الفعالة باستخدام الخرائط والمخططات والرسوم البيانية ، مما يسمح لك بإيقاف المشاكل قبل حدوثها. يمكن لخريطة الحرارة ، على سبيل المثال ، أن تكشف عن عدة شكاوى من نفس النوع في مكان واحد. قد يعني هذا نقص التدريب أو وجود مدير مشكلة.
# 4. منصة على الإنترنت
يضمن النظام الأساسي المتوافق مع الويب والمتوافق مع الجوّال تسجيل كل شكوى. يمكن للموظفين تقديم شكاوى من أي مكان لديهم اتصال بالإنترنت ، ويمكن للمحققين تحديث ملفات القضية في أي وقت. يسمح لك هذا بتسجيل المعلومات والحقائق بينما لا تزال حاضرة في ذهنك. قد يكلفك الانتظار حتى تعود إلى المكتب لإضافة ملاحظات مقابلة أو حقائق أخرى حلاً شاملاً وشاملًا لشكواك.
مزايا استخدام نظام إدارة شكاوى العملاء
تتمثل الأولوية القصوى لمعظم الشركات في تقديم خدمة عملاء استثنائية. تم إثبات هذا عدة مرات. تؤدي الإدارة الممتازة لشكاوى العملاء إلى تحسين عمليات البيع والولاء للعلامة التجارية والتناقل الشفهي الإيجابي. أنت بحاجة إلى أفضل نظام شكاوى العملاء للتعامل مع مشاكل العميل بشكل فعال.
يقوم نظام إدارة شكاوى العملاء بتحليل وجمع البيانات من الشكاوى باستخدام التقنيات التحليلية. توفر المراجعات الإيجابية والسلبية معلومات حول سلوك العملاء التي يمكن أن تساعد في تحسين التفاعلات المستقبلية.
أفضل أنظمة إدارة الشكاوى
# 1. LiveAgent
LiveAgent هو نظام رائع لإدارة شكاوى العملاء يوفر لفريقك أدوات للتواصل مع العملاء وتحسين تفاعلات العملاء.
يمكن أن يساعد هذا البرنامج المؤسسات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة في التعامل مع شكاوى العملاء. ويرجع ذلك إلى القدرة على التواصل الفوري مع العملاء عبر مساعدة القنوات المتعددة أثناء مراقبة نجاح تحليلات فريقك. علاوة على ذلك ، تتفاعل LiveAgent مع مجموعة متنوعة من موفري بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت. لديهم أيضًا أفضل أداة دردشة متاحة.
# 2. أبتيفو
تدعي Apptivo أن برامجها تعمل على تحسين رضا العملاء من خلال إدارة الشكاوى. علاوة على ذلك ، فإنه يميز نفسه عن البرامج الأخرى المستندة إلى مجموعة النظراء نظرًا لأداة التقاط الرصاص وشكل الويب إلى الرصاص.
يختلف Apptivo عن الأنظمة الأخرى لأنه قابل للتخصيص للغاية ويسمح لك بتحديد الميزات المناسبة لعملك بمستويات خطة أرخص. علاوة على ذلك ، فإن Apptivo متوافق مع Google ، مما يجعله حلاً عمليًا للشركات الصغيرة التي ترغب في إدارة شكاوى العملاء بمرونة.
# 3. دعم فريق
TeamSupport عبارة عن مجموعة من الحلول لإمكانية الوصول وإدارة التعليقات ومعالجة الشكاوى التي تساعد الشركات والمؤسسات الأخرى في إدارة وحل مشكلات المستهلك.
بالنسبة لشركات خدمة العملاء B2B ، يوصى باستخدام برنامج إدارة الشكاوى TeamSupport. مكتبتهم الواسعة لتقارير المخزون تميزهم عن المنصات الأخرى. يمكن للعملاء بسهولة تقديم التعليقات في النظام أو استخدام تطبيقات الطرف الثالث مع TeamSupport.
# 4. Freshservice
تستخدم الشركات برنامج إدارة شكاوى Freshservice لتقييم مخاوف المستهلكين والإبلاغ عنها والتعامل معها بكفاءة. يمكن للوكلاء أيضًا استخدام تطبيق جوال لإدارة الشكاوى أثناء التنقل.
تتميز Freshservice بأنها متميزة نظرًا لتركيزها على إدارة طلبات مكتب المساعدة لتكنولوجيا المعلومات للمؤسسات المتنوعة من أجل معالجة الشكاوى بنجاح. يمكن أن تتكامل Freshservice مع أي مؤسسة بأي حجم بفضل ميزاتها المختلفة لإدارة تكنولوجيا المعلومات.
# 5. زينديسك
Zendesk هو نظام إدارة شكاوى العملاء الذي يسمح للشركات بتتبع شكاوى العملاء والرد عليها ، ويدعي أنه أحد الحلول الرائدة في السوق.
يهدف نظام إدارة الشكاوى الخاص بـ Zendesk إلى مساعدة المؤسسات في الحفاظ على قدرتها على التكيف مع نموها. يمكّن Zendesk الشركات من التواصل مع العملاء بسلاسة واكتشاف المشكلات وحلها في أسرع وقت ممكن. علاوة على ذلك، تتفاعل Zendesk مع الخدمات الهامة الأخرى داخل مؤسسة العميل، مثل أنظمة أتمتة التسويق، لتوفير مرونة أكبر في الأعمال.
# 6. أفوكاتو
يمكنك استخدام برنامج إدارة شكاوى العملاء Avochato للتسجيل والتحقيق والرد على مخاوف المستهلكين. يعتمد هذا البرنامج على أبحاث المستخدم ، مع التركيز على كيفية تفاعل العملاء مع تطبيقاتهم.
لا يتطلب Avochato أي برمجة ويمكن استخدامه من قبل فرق من أي حجم. يعتبر Avochato مثاليًا للأفراد الذين يرغبون في التواصل مع المستهلكين عبر الرسائل النصية. يمكن استخدامه أيضًا من قبل الشركات القائمة على النصوص مثل أصحاب العقارات والتجارة الإلكترونية ووسطاء التأمين ووكلاء السيارات.
# 7. HappyFox
Happyfox هو حل لإدارة الشكاوى مصمم لمساعدة الشركات على تحسين خدمة العملاء.
بالمقارنة مع المنافسين ، فإن إمكانات Happyfox سهلة الاستخدام والمتكاملة لإصدار التذاكر تسهل الإدارة عبر الأنظمة الأساسية.
# 8. فريش ديسك
Freshdesk هو حل لإدارة خدمة العملاء يساعد المؤسسات على تتبع شكاوى العملاء والاستجابة لها ومعالجتها. علاوة على ذلك ، تشتمل بوابة عملاء Freshdesk على تكامل الوسائط الاجتماعية ، مما يسمح بالانتقال السلس من قضية إلى شكوى.
Freshdesk مناسب للشركات من جميع الأحجام. توفر ميزاته القوية ومستويات التسعير العديدة إمكانيات لكل مؤسسة. يتميز Freshdesk بتكلفته المنخفضة وقدراته على الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة. علاوة على ذلك ، نظرًا لأن Freshdesk يعمل على جميع الأجهزة المحمولة ، يمكن لموظفي خدمة العملاء الوصول إليه في أي وقت ومن أي مكان.
# 9. أمامي
الواجهة عبارة عن حل لإدارة الشكاوى يساعد الشركات في تتبع مشكلات المستهلكين. يستخدم التحليلات لتحديد مجالات المشكلات النموذجية ويجعل من السهل على العملاء الحصول على المساعدة في مشكلات محددة.
تفصل Front نفسها عن الحلول الأخرى من خلال توفير واجهة مكتب مساعدة بسيطة للمستهلكين. الواجهة مثالية للتعامل مع الشكاوى في الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. على الرغم من أن Front تعمل بشكل جيد لإدارة الشكاوى في أي عمل ، إلا أنه من الصعب استخدامها في المؤسسات الأكبر.
# 10. مكتب Zoho
يمكّن Zoho Desk أي شركة أو علامة تجارية من إدارة شكاوى العملاء باستخدام تطبيقات الدردشة بنجاح وتسجيلات مركز الاتصال وتذاكر مكتب المساعدة والمزيد من نظام أساسي واحد.
للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم ، يُقترح Zoho Desk. تعد إمكانات إدارة الشكاوى مفيدة في الشركات التي لديها العديد من استفسارات دعم العملاء ، مثل البيع بالتجزئة أو الضيافة. بفضل برنامج تتبع المشكلات ، يميز Zoho Desk نفسه عن المنافسين.
مشروع نظام إدارة الشكاوى
مشروع نظام إدارة الشكاوى مع كود المصدر هو مشروع PHP يسمح للمستخدمين بإرسال الشكاوى عبر خدمة الإنترنت. تم استخدام PHP و HTML و MYSQLi و Javascript لإنشاء النظام. النظام سهل الاستخدام والإدارة ؛ يمكن للمستخدمين إنشاء حساب وإعطاء بيانات اعتماد تسجيل الدخول قبل تقديم طلب شكوى. لبدء شكوى ضد أي مشكلة ، يجب على المستخدم ملء بعض المعلومات المطلوبة. يلعب المسؤول دورًا حيويًا في هذا الإجراء لأنه يجب أن يوافق على الشكاوى المتعلقة بالعمليات الجارية.
ميزات مشروع نظام إدارة الشكاوى
- ملف تعريف المسؤول
- التعامل مع الشكاوى
- المستخدمين التحكم
- قم بتضمين فئة
- قم بإنشاء فئة فرعية
- تشمل الدولة
- مستخدم تسجيل الدخول
- لوحة القيادة.
- إعدادات الحساب
- شكوى لودج
- تاريخ الشكاوى
ما هي العوامل الرئيسية للتعامل مع الشكاوى؟
- جمع البيانات وبناء الملفات
- تقييم الشكاوى
- حساب الجبر
- إصدار خطابات الحل النهائي
- التعامل مع استفسارات ما بعد العرض
ما هي الخطوات الثلاث للشكوى؟
يمكن لقسم خدمة العملاء اتخاذ ثلاثة إجراءات ، بغض النظر عن سبب أو شرعية الشكوى: "استمع" و "حل" و "تسجيل".
ما هو الفرق بين الشكوى والتظلم؟
كل شيء من حالة المرافق إلى استعداد الشركة لتلبية احتياجات موظفيها هو لعبة عادلة لتقديم الشكاوى. عندما يعتقد الموظفون أنه قد تم انتهاك لائحة مؤسسية أو حكومية ، مثل قانون مكافحة التمييز ، يمكنهم تقديم شكوى رسمية تُعرف باسم "التظلم".
كي تختصر،
يكون مشروع نظام إدارة شكاوى العملاء فعالًا عندما يكون من السهل دمجه مع عملياتك الحالية ، وبسيط الإعداد ، وسهل الاستخدام لموظفيك. باستخدام ميزات نظام إدارة الشكاوى الموضحة في هذه المقالة ، يمكنك التنقل في الخيارات المتاحة وتحديد اختيارك.
الأسئلة المتكررة
ما هو الغرض من إدارة الشكاوى؟
الغرض من إدارة الشكاوى هو التحقق من أن إجراء الشكاوى يلتزم بسياسة المنظمة أو المعايير الإجرائية وأنه تم التوصل إلى الحل المناسب.
ما هو نظام شكاوى العملاء؟
أنظمة شكاوى العملاء هي برامج تزيد من تفاعل العملاء مع شركتك وتقلل من خطر الإضرار بالسمعة من العميل الذي لا يعتقد أنه عومل بشكل صحيح.
ما هي ميزة نظام إدارة الشكاوى الجيد؟
يساعدك نظام إدارة الشكاوى الجيد في إبقاء تحقيقاتك على المسار الصحيح ، بغض النظر عن عدد التحقيقات التي تجريها في نفس الوقت.
مقالات ذات صلة
- استرداد الخدمة: الدليل النهائي لاستعادة الخدمة
- إدارة العملاء: 11 نصيحة لأولئك في أعمال الإصلاح
- الانتقام في مكان العمل: العلامات وكيفية تجنبه
- FCRA: دليل المبتدئين لقانون الإبلاغ عن الائتمان العادل
- دعم العملاء: كيف ولماذا ومتى يتم التنفيذ. (+ دليل المكافأة)
مراجع حسابات
