عندما تتواصل إحدى المؤسسات أثناء أزمة تؤثر على عملائها أو سمعتها ، يُقال إنها منخرطة في اتصالات الأزمات. على الرغم من أن التواصل في الأزمات غالبًا ما يكون تفاعليًا تمامًا ، إلا أن وجود خطة اتصال للأزمات مسبقًا يمكن أن يساعد أعضاء فريقك خلال العملية بسهولة أكبر. على الرغم من أن خطة الاتصال الخاصة بك ستتغير اعتمادًا على الأزمة التي تواجهها. أحد أهم موارد المؤسسة هو هوية علامتها التجارية. تتمثل الأهداف الأساسية لفريق الاتصال في الأزمات في حماية سلامة العلامة التجارية ودعم سمعة الشركة القوية في السوق.
اتصالات الأزمات
يخاطب الاتصال بالأزمات الجماهير الداخلية والخارجية المتأثرة بالأزمات. يحدث الاتصال أثناء الأزمة عندما تنشر المنظمة المعلومات إلى أصحاب المصلحة والعملاء ، وكذلك عامة الناس الذين يتعاملون مع القضية المحيطة بالأزمة. يمكن أن يساعد النشر الفوري للمعلومات من قبل المنظمة الشركة في الحفاظ على سمعتها.
من المهم بنفس القدر التخطيط للمستقبل ، وإنشاء خطة طوارئ تحدد الأزمات المحتملة والحلول لها. من الأهمية بمكان أن يكون لدى المنظمة خطة عمل في متناول اليد حتى تتمكن من تنفيذها في حالة حدوث مثل هذه الأزمة.
خطة اتصالات الأزمات
خطة إدارة الأزمات ، والمعروفة أيضًا باسم خطة التواصل في الأزمات ، هي عبارة عن مجموعة من الإرشادات المستخدمة لتجهيز الشركة لحالة غير متوقعة أو طارئة. تغطي هذه الخطط ما يجب القيام به عند ظهور الأزمة لأول مرة ، وكيفية التفاعل مع الجمهور ، وكيفية تجنب تكرار المشكلة.
تركز خطط إدارة الأزمات كثيرًا على كيفية استجابة المنظمة للأزمة وإبلاغ أصحاب المصلحة فيها. تضمن هذه الإجراءات وصول المعلومات إلى الموظفين وشركاء الأعمال والعملاء ووسائل الإعلام والجمهور وأي أصحاب مصلحة آخرين مهمين. تعد القدرة على إصدار المعلومات بسرعة والحفاظ على رسالة متسقة عبر جميع منصات الشركة أهم فائدة لخطة الاتصال في الأزمات. تعتمد هذه الرسالة إلى حد كبير على طبيعة الأزمة وكيف تؤثر على كل طرف.
عناصر خطة إدارة الأزمات
# 1. خطة مفصلة
يجب أن تحدد الإستراتيجية وتشرح كيفية تعامل شركتك مع الأزمة والتواصل بشأنها. ضمن الخطة ، تشمل:
- صف الحاجة للخطة والغرض منها.
- تحديد من ومتى يمكن تفعيل الخطة باستخدام معايير التنشيط.
- صف الخطوات التي يجب اتخاذها فيما يتعلق بالاتصالات الداخلية والخارجية ، مع تحديد المسؤول عن ماذا وما هي الموارد (مثل البريد الإلكتروني ، والبريد الصوتي ، والبيان الإخباري ، وتويتر ، وما إلى ذلك) التي سيتم استخدامها لتنفيذ الخطة.
# 2. فريق اتصالات الأزمات
الفريق المسؤول عن الاتصال في حالات الأزمات مسؤول عن جمع البيانات وتطوير وتوزيع الرسائل الرئيسية والتنسيق مع وسائل الإعلام. بالإضافة إلى ذلك ، يراقب الفريق التواصل والاستجابة للأزمات. قم بتضمين قائمة بأعضاء الفريق مع وصف لمسؤوليات كل فرد في الخطة. حدد أرقام الهواتف وعناوين البريد الإلكتروني لكل عضو في الفريق.
# 3. الرسائل الرئيسية
فكر في جميع الأزمات المحتملة التي قد تواجهها مؤسستك ، ثم أنشئ رسائل أساسية لاستخدامها كرد. بالإضافة إلى ذلك ، فكر في الاستفسارات الإعلامية المحتملة وقم بإعداد إجابات لها. قد يكون من الجيد إنشاء تقييم للضعف أو الشبكة لمساعدتك على قياس احتمالية تأثير الأزمات المختلفة على شركتك أو منطقتك.
# 4. إجراءات الاتصالات الداخلية
حدد كيف سيتم إيصال الرسائل الهامة للموظفين في حالة حدوث أزمة ، سواء كان ذلك من خلال اجتماعات الإدارات أو البريد الصوتي أو شبكة الإنترانت الخاصة بالشركة أو أي مزيج مما سبق ذكره. ضع في اعتبارك كيفية الوصول إلى الموظفين في حالة الطوارئ إذا كان المبنى أو الاتصالات الداخلية الخاصة بك غير متوفرة.
# 5. قائمة جهات الاتصال والوسائط
في حالة الطوارئ ، لن تتاح لك الفرصة للبحث عن تفاصيل الاتصال. احصل على معلومات الاتصال بمكاتب الحكومة المحلية ، وإدارات الصحة العامة ، ومراكز الإخلاء ، وإدارات الشرطة والإطفاء ، ومراكز الصليب الأحمر ، والموردين ، وأي منظمات أخرى قد تحتاج إلى الاتصال بها في حالة الطوارئ في منطقتك. قم بتضمين تفاصيل الاتصال الخاصة بمدونين التجارة والصناعة المؤثرين في قائمة وسائل الإعلام ، وكذلك الصحافة المحلية والوطنية والتجارية.
# 6. الملاحق
لدعم وتسهيل الاتصال بالأزمات ، يحتوي هذا القسم على إرشادات وقوائم مراجعة ونماذج. قد تشمل الملاحق:
- قائمة بالخطوات الأولية
- استراتيجية إعلامية
- إرشادات وسائل التواصل الاجتماعي
- يتم استخدام سجل مكالمات الوسائط لتسجيل المكالمات والاتصالات الأخرى من العاملين في وسائل الإعلام.
- قوائم مرجعية للتواصل بين الأطراف الداخلية والخارجية
- صحائف وقائع
- السيرة الذاتية والملف الشخصي لكل مسؤول مهم
- الشعارات والصور التنظيمية في نسخ
- نموذج للإصدارات الإخبارية
- نسخ من استمرارية أعمال الشركة وخطط التعافي من الكوارث
كيف تكتب خطة اتصالات الأزمات
# 1. تحديد هدف الخطة
للتأكد من أن كل عنصر في خطتك يتماشى مع هذا الهدف الشامل ، يجب على فريقك تحديد هدف الخطة.
# 2. تحديد أصحاب المصلحة
ستساعدك معرفة جمهورك المستهدف عند كتابة الخطة. ضع قائمة بكل أصحاب المصلحة الذين تريد أن تبقى معلوماتهم محدثة عن الأزمة. من المحتمل أن يتم تضمين الموظفين والعملاء والمستخدمين والشركاء والممولين ووسائل الإعلام والهيئة الإدارية والجمهور العام في هذه القائمة. في حالة حدوث أزمة قائمة على الموقع ، فإن المجموعة الأخيرة تتكون على الأرجح من متابعين على وسائل التواصل الاجتماعي أو أشخاص في المنطقة. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تُدرج في استراتيجيتك جميع تفاصيل الاتصال الضرورية لكل مجموعة من هذه المجموعات.
# 3. إنشاء تسلسل هرمي لتوزيع معلومات الأزمات
لا يتم التعامل مع الأزمة دائمًا من قبل الشخص أو المجموعة التي أبلغت عنها أولاً. لذلك يجب تخصيص جزء من الخطة لإنشاء تسلسل هرمي يوضح كيفية مشاركة المعلومات داخل الشركة. وبهذه الطريقة ، يكون من يكتشف الأزمة على علم بمن يجب الاتصال به أولاً. يجب أن تحدد الخطة التفاصيل التي يجب إتاحتها على الفور لهذه الأطراف. يمكن أن يشمل ذلك معلومات معروفة بالفعل عن الأزمة ، ومكان وقوع الحادث ، وأي رد فعل عنيف قائم.
# 4. تحديد الأدوار والواجبات
ضع قائمة بالواجبات والأدوار التي يضطلع بها كل عضو في الفريق في المجموعة الأساسية وفرق الاستجابة الإدارية الأكبر. كتوضيح ، يمكنك تكليف أحد أعضاء فريقك الأساسي بإدارة اتصالات الوسائط الاجتماعية بينما يكون عضو آخر مسؤولاً عن كتابة بيان صحفي.
# 5. كلف الأشخاص بإنشاء صحائف الوقائع
يجب تحديد من في الفريق مسؤول عن صياغة صحائف الوقائع حول الأزمة في خطتك. صحائف الوقائع هي مجموعات من المعلومات عن الأزمة. يوقفون المعلومات المضللة أو الشائعات من الوصول إلى وسائل الإعلام. يجب أن يكون لإنشاء صحائف الوقائع هذه أيضًا موعدًا نهائيًا تحدده.
# 6. تحديد وتقييم الأزمات التمثيلية
إذا ظهرت أزمة ، فمن المحتمل أن تشعر بأنك تغلبت عليها. سوف تتسابق أفكارك ، وستشعر بالضغط للرد على رسائل البريد الإلكتروني والتعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي والأسئلة من الصحافة. لذلك من الحكمة إنشاء قائمة بالسيناريوهات النموذجية مسبقًا. الكوارث الطبيعية ، وانقطاعات العمليات التجارية الروتينية ، وإصابات العملاء أو الموظفين ، والتلاعب بالمنتج هي أمثلة قليلة على الأزمات التي قد تؤثر على شركتك.
# 7. قائمة بالأسئلة الشائعة والرد عليها
يمكن أن تساعدك خطط التواصل في الأزمات في تحديد الاستفسارات التي قد تطرأ خلال سيناريوهات الأزمة والرد عليها. بغض النظر عن مدى خطورة الأزمة أو صغرها ، سيكون لدى الناس أسئلة. يريد الجمهور معرفة الحقيقة ، سواء كانوا صحفيين أو مدافعين عن العملاء.
# 8. تحديد المخاطر المحتملة
بغض النظر عن مدى دقة التخطيط لاستراتيجية الاتصال الخاصة بك أثناء الأزمات ، ستكون هناك دائمًا مزايا وعيوب. يجب تضمين قائمة المخاطر المحتملة الخاصة بك تحت كل خطة. بهذه الطريقة ، لن تفاجأ إذا تبين أن الخطة فاشلة. ستكون جاهزًا لأنك خططت لكيفية التعافي من هذه الخسائر الجديدة.
أثناء الأزمة ، يعد الاتصال الاستباقي أمرًا بالغ الأهمية. يجب أن تركز الفرق على إنشاء مواد صحفية ونشر المعلومات حول الأزمة لتوفير أكبر قدر ممكن من الشفافية. سيكون الجمهور أكثر فضولًا بشأن ما تخفيه كلما احتفظت بمعلومات أكثر.
التواصل ردا على نفس القدر من الأهمية. أثناء حالة الطوارئ ، يحتاج أعضاء الفريق إلى التركيز على المراقبة الاجتماعية. يجب معالجة أي إشارات غير مواتية على وسائل التواصل الاجتماعي على الفور وبشكل متسق. يجب تخصيص أقسام من استراتيجيتك لوسائل التواصل الاجتماعي فقط. إدارة الأزمات
استراتيجيات التواصل في الأزمات
# 1. التحكم الاستباقي في الضرر
حتى لو كان كل شيء يسير بسلاسة في الوقت الحالي ، يجب أن تكون دائمًا على استعداد لمواجهة الأزمات. يُعرف ما تفعله لتقليل آثار الأزمة أو إيقافها قبل حدوثها باسم التحكم الاستباقي في الضرر. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تعليم موظفيك أن يكونوا في حالة تأهب لرسائل البريد الإلكتروني التي قد تكون ضارة أو مشبوهة والتي قد ينتهي بها المطاف في صناديق البريد الوارد الخاصة بهم.
# 2. نظام الحالات المتصاعدة
قبل أن تصبح الأزمة نقطة تحول فيروسية ، من الممكن إيجاد حل فردي. يعد إنشاء نظام تصعيد لهذه المواقف داخل فريق خدمة العملاء مفيدًا بحيث يمكن حل المشكلة قبل أن تخرج عن نطاق السيطرة.
يتم استخدام كل من الأساليب غير المتصلة بالإنترنت وعبر الإنترنت لمكافحة الأزمات. لذلك ، تحتاج شركتك إلى استراتيجية وسائط اجتماعية يمكنها التعامل مع ضجة الإنترنت حول علامتك التجارية. قد يستلزم ذلك إضافة المزيد من الممثلين إلى الفريق الذي يراقب حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي أو يزود المتابعين بمعلومات جديدة. ومع ذلك ، لا يمكن تجاهل وسائل التواصل الاجتماعي التي تختار استخدامها عندما يتعامل عملك مع أزمة.
# 4. جمع وتحليل آراء العملاء
قد تكون هناك أزمة تحدث في بعض الأحيان ، لكنها قد لا تتصدر عناوين الصحف أو تنتشر على وسائل التواصل الاجتماعي. بدلاً من ذلك ، يتسبب في حدوث اضطراب بين عملائك مع عدم اكتشافهم. الحصول على المدخلات طريقة رائعة لتفادي الأزمة. هذا لأنه يلقي الضوء على شعور العملاء تجاه شركتك. يمكّنك هذا من تحديد العقبات الكبيرة قبل أن تتحول إلى أزمة. علاوة على ذلك ، فإنه يمكّن العملاء من مشاركة التعليقات غير المواتية التي يمكنك استخدامها لتحسين تجارب العملاء الآخرين.
نظرية اتصالات الأزمات
يمكن للمنظمات استخدام تقنيات محددة لإدارة الأزمات وفقًا لنظرية التواصل مع الأزمات الظرفية (SCCT). يعتمد ذلك على من بدأ الأزمة ومدى خطورة التهديد الذي يشكله الموقف على سمعة الشركة.
ويوصي بأن ينسق مديرو الأزمات استجاباتهم الاستراتيجية للأزمات مع درجة المسؤولية ومخاطر السمعة للأزمة. يمكن لمديري الأزمات التنبؤ بمستوى تهديد السمعة للمؤسسة من خلال مراعاة نوع الأزمة والتاريخ والسمعة من العلاقات السابقة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم تحديد المسؤول عن الأزمة والتنبؤ بكيفية إدراك الجمهور للصورة العامة للمنظمة.
وفقًا لنظرية الإسناد ، عندما يحمل الناس مسؤولية الشركات عن أزمة ما ، فإن ذلك يضر بسمعتها ونتائجها النهائية. من الطبيعة البشرية البحث عن تفسيرات لسبب حدوث الأشياء ، وخاصة الأحداث غير المتوقعة والضارة مثل الأزمات ، وفقًا لفرضية نظرية الإسناد.
ما هي الركائز الخمس للاتصال بالأزمات؟
ست ركائز - الأهداف ، والجمهور ، والرسائل ، والأساليب ، والتواصل ، ووسائل الإعلام - تشكل الأساس لاستراتيجية اتصالات قوية في الأزمات.
ما هو التواصل عند الأزمات ولماذا هو مهم؟
غالبًا ما يستخدم محترفو العلاقات العامة التواصل في الأزمات لتقليل الضرر الذي يلحق بسمعتهم ونتائجهم النهائية. تعمل خطة التواصل في الأزمات كمبدأ توجيهي للشركة من خلال توفير خطوات لحل النزاع. الهدف الرئيسي من التواصل أثناء الأزمات هو تمكين التواصل السلس والفعال أثناء الأزمة. هذا يمكن أن يقلل بشكل أكبر من الأضرار المالية والسمعة.
ما هي العوامل الثلاثة في الأزمة؟
فيما يلي العناصر الثلاثة في الأزمة
- Communication
- اتساق
- التعاطف
ما هي المراحل الست لتواصل الأزمات؟
- تحذير
- تقييم المخاطر
- استجابة
- الإدارة
- دقة الشاشة
- الانتعاش.
ما هي 7 روبية لإدارة الأزمات؟
- استعداد
- بروفة
- تقييد
- استجابة
- إعادة الطمأنينة
- تحقيق
- إعادة البناء.
وفي الختام
في أوقات الاضطراب ، يُعرف التواصل مع الأفراد والجماعات بشكل استراتيجي باسم التواصل في الأزمات. تسعى مبادرة تسمى "اتصال الأزمات" إلى حماية سمعة المنظمة والحفاظ على تصورها العام. يمكن أن تضر الأزمات بسمعة الشركة. يتم تعيين خبراء في الاتصال بالأزمات لحماية سمعة الشركة من مختلف المخاطر والعقبات غير المرغوب فيها.
يعمل خبراء الاتصال في الأزمات بجهد لا يصدق لتجاوز المواقف الصعبة ومساعدة المنظمة في القيام بذلك بأسرع ما يمكن وفعالية.
مقالات ذات صلة
- خطة إدارة الأزمات: خطوات لإدارة الأزمة
- إدارة الأزمات: طرق إنشاء خطة إدارة ناجحة
- 5 Cs of Credit: ما سبب أهميتها؟ (+ دليل مفصل للمبتدئين)
- إدارة الأزمات: دليل مفصل لتخطيط إدارة الأزمات
- تخطيط الاتصال أثناء الأزمات: دليل مفصل مع أمثلة
مراجع حسابات
