ما عدد المرات التي اتصلت فيها بنشاط تجاري فقط ليتم تعليقها أو تحويل مكالمتك عدة مرات؟ نعم ، عدة مرات. الآن ضع في اعتبارك جميع الأوقات التي اتصلت فيها بشركة ما واتصلت على الفور بالشخص أو القسم المناسب. صدقني ، إنه دائمًا ما يكون رائعًا أكثر من الاضطرار إلى الانتظار لبضع دقائق. أصبح تقديم خدمة عملاء ممتازة للمتصلين أمرًا بسيطًا باستخدام نظام إدارة المكالمات لعملك. بينما توجد أنظمة مجانية لإدارة المكالمات ، سترى بالتأكيد نظام إدارة مكالمات مجاني لشركتك الصغيرة. تغطي المعلومات الواردة أدناه كل ما تحتاج لمعرفته حول حلول إدارة المكالمات.
ما هو نظام إدارة المكالمات؟
نظام إدارة المكالمات هو إجراء وطريقة تستخدمها المنظمات والمؤسسات للتعامل مع المكالمات الواردة للعملاء وتنظيمها. إنه نظام يضمن حصول العملاء على أفضل الردود على مكالماتهم في الوقت المناسب ويتتبع المتصلين لتعزيز الاتصالات مع هؤلاء العملاء المحتملين.
في معظم الأوقات ، تكون إدارة المكالمات بسيطة للغاية. يشبه الأمر إلى حد كبير أن فريقك يستخدم نظام إدارة المكالمات ، والذي يتكون من الأدوات والعمليات وتوجيهات التوجيه للتحكم بفعالية في أحجام المكالمات. يتلقى مركز الاتصال أو مركز الاتصال الخاص بشركتك المكالمات الواردة ، والتي تتكرر بعد ذلك. ال أتمتة مركز الاتصال النهج الذي تستخدمه لإدارة المكالمات الهاتفية الواردة ، مثل توجيه المكالمات ، واستخدام قائمة IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) ، ومستويات التوظيف ، وما إلى ذلك ، يُعرف باسم "إدارة المكالمات".
للمساعدة في إدارة المكالمات ومنحك رؤية أفضل للأعمال ، يجب أن تحتوي المنصة التي تستخدمها على تحليلات أو لوحات معلومات مع بيانات حول مكالماتك (وحتى الرسائل النصية القصيرة والقنوات الأخرى) مدمجة. كلما زاد عدد المكالمات التي تتلقاها أو زاد حجم مكالماتك ، زادت أهمية الحصول على توزيع قوي للمكالمات وخطة إدارة المكالمات.
كيف يمكنني تحديد ما إذا كان نظام إدارة المكالمات ضروريًا؟
هل نظام إدارة المكالمات ضروري حقًا؟ بالطبع هو كذلك. كل عمل يحتاج إلى دمج واحد. بشكل عام ، هناك ثلاثة استفسارات يجب إجراؤها ، والتي تعتبر بمثابة المؤشرات الرئيسية التي قد حان الوقت للحصول عليها.
# 1. هل تعمل شركتي وفقًا لجدول زمني قائم على المواعيد؟
وهذا يشمل مؤسسات مثل العيادات الطبية أو مكاتب طب الأسنان ومرافق إصلاح السيارات وشركات المحاماة وما إلى ذلك. في هذه الظروف ، ربما يتعين عليك التفكير في استخدام برنامج إدارة المكالمات.
# 2. هل المتصلون لديهم اختيار من الأقسام للاتصال بي على؟
يعد استخدام برنامج إدارة المكالمات مع خيارات التوجيه القابلة للتعديل أمرًا منطقيًا إذا كان لدى شركتك العديد من الإدارات والموظفين داخل تلك الأقسام.
نتيجة لذلك ، يمكن للمتصلين تحويل أنفسهم عن طريق الضغط على مفتاح على لوحة المفاتيح الخاصة بهم بدلاً من مطالبة أحد موظفيك بالقيام بذلك يدويًا ، مما يوفر عليك متاعب التعامل مع مشكلات تحويل المكالمات.
# 3. هل لدي فريق متخصص للتعامل مع المكالمات الواردة؟
هل توظف موظفي مكتب الاستقبال؟ مركز للمكالمات الواردة؟ (أو هل لديك أي خطط لفتح مركز اتصال؟)
قد يدير فريق التعامل مع المكالمات الواردة الخاص بك عبء العمل بشكل أفضل بمساعدة تقنية إدارة المكالمات. يمكنه أيضًا تزويدك بمعلومات حيوية حول مكالماتك الواردة ومساعدتك في تحديد أي مجالات أو مجالات يمكن تحسينها.
نظام إدارة مكالمات الأعمال
تعد الإدارة أمرًا رائعًا ، ولكن إدارة نظام مكالمات العمل هي واحدة من أهم الواجبات في أي نوع من الأعمال. يجب أن تتضمن أي شركة ترغب في تقديم تجربة عملاء من الدرجة الأولى نظام إدارة المكالمات. تعمل إدارة المكالمات على التأكد من أن العملاء والمستهلكين يتلقون ردودًا سريعة ومرضية على مدار 24 ساعة لمكالماتهم.
يمكن لكل شركة التعامل مع المكالمات الواردة والصادرة بشكل أكثر فاعلية باستخدام نظام إدارة المكالمات ، مما يحسن تجربة المتصل للعملاء. لذلك ، بناءً على القيمة الإجمالية التي يقدمونها ، قمنا بتقييم العديد من الحلول لتحديد أفضل 5 أنظمة هاتف للأعمال. سواء أكان نظامًا مجانيًا أو ممتازًا لإدارة المكالمات ، فلا شك أنه ضروري لنظام رعاية العملاء.
# 1. نكستيفا
يمكن للمستخدمين التعامل مع المكالمات ورسائل البريد الصوتي والفاكسات ونصوص خدمة الرسائل القصيرة (SMS) ومؤتمرات الفيديو ورسائل الفريق باستخدام نظام هاتف الشركة البسيط Nextiva. تتميز بسعرها التنافسي وبدل الدقائق المجانية الضخم ، وهو الأعلى بين جميع مزودي الخدمة في هذه القائمة والذي يصل إلى 12,500. يتم أيضًا تضمين سعة مؤتمرات الفيديو التي تتسع لـ 250 شخصًا. يعد الرد التلقائي متعدد المستويات والتحية المجانية المسجلة بشكل احترافي من بين ميزاته العديدة المتوفرة في الخطط المتميزة.
بالنسبة للمؤسسات الصغيرة ، تعد Nextiva بديلاً رائعًا لـ VoIP ، ولكن يجب على تلك التي لها وجود عالمي البحث في مكان آخر. بالإضافة إلى ذلك ، فإن خدماتها المتميزة تكلف أكثر وتتميز بعدد أقل من تكامل برامج الجهات الخارجية بالمقارنة مع المنافسين مثل RingCentral. تستحق الخيارات المذكورة أعلاه النظر في ما إذا كانت هذه العيوب هي أهم اهتماماتك.
# 2. الجراد
Grasshopper هو نظام هاتف افتراضي يمكّنك من تحويل هاتفك الذكي الشخصي إلى هاتف عمل. يعد خط الهاتف المنفصل وحل الاتصالات التجارية سهل الاستخدام ممتازين للمؤسسات الصغيرة. على غرار Google Voice ، يطلب من المستهلكين توصيل رقم هاتف العمل الجديد الخاص بهم بخط هاتفهم الحالي.
يوفر Grasshopper الوصول إلى جميع إمكاناته في كل حزمة ، على عكس غالبية شركات VoIP في هذه القائمة. كمية أرقام الهواتف والإمتدادات هي الفارق الوحيد بينهما. يجب أن يدرك المستخدمون أن خدماتها محدودة مقارنة بعروض UCaaS الشاملة من Nextiva أو RingCentral.
# 3. رينج سنترال
بالمقارنة مع جميع المزودين الآخرين ، فإن حلول RingCentral للاتصالات الموحدة كخدمة (UCaaS) وبرنامج VoIP يوفران مجموعة كاملة من أدوات إدارة المكالمات. يمكّنك نظامها الأساسي القوي من تخصيصها بشكل أكبر لتجربة الاتصالات المرغوبة باستخدام واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة ، ولديها قائمة طويلة تضم ما يقرب من 300 تكامل لتطبيقات الجهات الخارجية. على الرغم من أنها ليست أكثر تكلفة في السوق ، إلا أن تكلفة RingCentral لا تزال عادلة بالنظر إلى مدى شمولها. على الرغم من أن RingCentral هي شركة VoIP رائعة ، إلا أنها لا تزال تعاني من بعض العيوب. لا يقدم تحيات نكستيفا الصوتية الخبيرة المجانية. يمكن أن تكون منصتها المعقدة أيضًا شاقة ومكلفة للقادمين الجدد وأصحاب الأعمال الصغيرة ، خاصةً إذا كانوا يستخدمون فقط نظام هاتف الأعمال الأساسي مثل Grasshopper أو Google Voice.
# 4. صوت جوجل
Google Voice هو خيار VoIP رائع للأفراد الذين يستخدمون تطبيقات Google في سير عملهم. إلى جانب خيارات إدارة المكالمات الأساسية مثل فحص المكالمات والحظر وإعادة التوجيه ، فإنه يوفر رقم هاتف افتراضي مجاني. حتى الإصدار المجاني من نظام إدارة مكالمات Google Voice يأتي مع بريد صوتي مرئي.
على الرغم من بساطته وسعره المذهلين ، يجب على الأفراد الذين يحتاجون إلى إدارة مكالمات متقدمة البحث في مكان آخر. تم تصميم Google Voice حصريًا للأشخاص الذين لديهم عدد مكالمات منخفض إلى متوسط ، ويقدم ميزات قليلة عبر جميع المستويات. بدلاً من ذلك ، ألق نظرة على RingCentral أو Nextiva إذا كنت تبحث عن نظام أساسي VoIP أو UCaaS قوي.
# 5. فونج
يمكن للفرق الصغيرة إلى المتوسطة الحجم التي ترغب في إدارة تفاعلات العملاء على منصة واحدة الاستفادة من منصات VoIP و UCaaS من Vonage. لا توجد قيود على عدد المكالمات أو الرسائل النصية أو اتصالات الفريق أو أدوات إدارة المكالمات مثل حقل المصباح المشغول (BLF) وحظر المكالمات ومعرف المتصل.
تقدم Vonage أيضًا مجموعة قوية من الأدوات لتعاون الفريق. تعد إعلانات المكالمات ومجموعات الاتصال ومراقبة المكالمات وجسور المؤتمرات ومجموعات الترحيل ورسائل الفريق واجتماعات الفيديو بعضًا من هذه الميزات.
لماذا تعتبر إدارة مكالمات الأعمال مهمة جدًا؟
قد تكلفك حلول إدارة مكالمات العمل أموالاً. هل هذا الإنفاق مبرر؟ فيما يلي بعض الطرق التي تساعد بها إدارة المكالمات الجيدة شركتك على النمو:
# 1. خلق صورة عمل إيجابية
يمكنك إنشاء اتصال أعمق مع عملائك عندما تقدم لهم خدمة عملاء ممتازة عبر الهاتف. عندما يلاحظ الأشخاص أن مكالماتهم يتم التعامل معها بكفاءة، فإنهم يرون أن شركتك أكثر تنظيمًا. جزء لا يتجزأ من هذا هو ضمان عدم الرد على المكالمات، وهو ما يمكن تحقيقه من خلال استخدام خدمة موثوقة خدمة الرد على الهاتف.
# 2. مراقبة عائد الاستثمار التسويقي
سيساعدك نظام إدارة المكالمات الفعال في مراقبة فعالية إعلاناتك إذا كانت شركتك تعتمد على تسويق الدفع لكل مكالمة. سيكون حجم العملاء المتوقعين الجدد وعدد الاتفاقيات التي تم إغلاقها نتيجة للحملة قابلاً للقياس الكمي.
# 3. زيادة في المبيعات
الهدف النهائي من حل إدارة المكالمات هو تعزيز ولاء العميل وسعادته. عندما يتم تقييم خدماتك من قبل عملائك الحاليين ، سيتلقى عملك المزيد من الإحالات.
# 4. التأثير بشكل إيجابي على التميز في خدمة العملاء
يعزز التعامل الجيد مع المكالمات عروض خدمة العملاء الخاصة بك. يميل العملاء أكثر إلى الاتصال بك بمجرد أن يدركوا أنك على بعد مكالمة هاتفية من حل مخاوفهم.
# 5. اجذب عملائك.
يمكنك معرفة المزيد حول مطالب عميلك عندما تشركهم بشكل صحيح. سيقدم بعض العملاء لشركتك نصائح مفيدة حول كيفية خدمتهم بشكل أفضل. أصبحت شركتك أكثر تركيزًا على العميل ، وزاد عدد العملاء المخلصين لديك بشكل ملحوظ.
نظام إدارة مكالمات مجاني
من أكثر الطرق فعالية لتمكين المؤسسات وتغيير عملياتها من خلال استخدام أنظمة مركز اتصال مجانية ومفتوحة المصدر. يمكن تحويل نظام إدارة المكالمات المجانية ودمجها بسهولة مع الأنظمة الحالية ، بالإضافة إلى كونها سهلة التهيئة. يضمن البرنامج مستوى أعلى بشكل عام من جودة الخدمة بتكلفة قليلة أو معدومة. هناك العديد من أنظمة إدارة المكالمات المجانية المتاحة. كل من هذه الادعاءات لها سمات مميزة. ومع ذلك ، فإن بعضها لديه تكاليف مخفية مرتبطة بها ، لذا تحقق قدر الإمكان لمعرفة ما إذا كان نظام إدارة المكالمات المجانية الذي تختاره به أي تكاليف إضافية (أو مستمرة).
# 1. Qubicles
Qubicles على رأس قائمتنا لأنظمة إدارة المكالمات المجانية. Quibicles هو نظام إدارة مكالمات مجاني لامركزي ومنصة مركز اتصال قائمة على blockchain. مع Qubicles ، نظام الدفع هو الدفع أولاً بأول ، ولا توجد رسوم ترخيص ، مما يميزه عن أنظمة إدارة المكالمات الأخرى. يمكن الوصول إلى جميع ميزات Qubicles لعدد لا حصر له من المستخدمين بموجب الخطة المجانية ، حيث تقدم الخطتان المدفوعة مستوى أعلى من الدعم والتدريب.
تسهل ميزة التدفق على مشغلي مركز الاتصال اتباع مسار البرنامج النصي المحدد مسبقًا اعتمادًا على ردود أفعال العميل اللحظية. وهو يدعم البرمجة النصية البسيطة للمكالمات بالسحب والإفلات للعديد من أنواع التفاعل. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يوفر أدوات التحكم في مكالمات ACD التي تبسط إلى حد كبير إدارة المكالمات الواردة غير المحدودة. يتم تضمين إشعارات المكالمات وتتبع المكالمات في الوقت الفعلي وأكثر من 30 نموذجًا لتقارير المكالمات التاريخية ورسائل SMS الصادرة وحالة الوكيل وتسجيل المكالمات والنقر للاتصال وميزات أخرى كإضافات.
# 2. بيتريكس 24
يتم تضمين وظائف الاتصال الهاتفي للأعمال ، وإدارة علاقات العملاء ، والرسائل الفورية ، وتعاون الفريق في مجموعة الاتصالات والتعاون في Bitrix24 ، والتي تتوفر عبر الإنترنت وغير متصل. يحتوي الإصدار المجاني من Bitrix24 على أكثر الوظائف شمولاً من أي أداة أخرى في هذه القائمة ، على الرغم من حقيقة أن وجود العديد من الخيارات قد يكون مخيفًا بعض الشيء. يوفر ما يصل إلى 12 مستخدمًا مكالمات واردة مجانية غير محدودة ، و 100 دقيقة من تسجيل المكالمات ، وإحصائيات المكالمات الأساسية ، والمزيد.
يمكن للمستخدمين أيضًا اختيار استئجار نظام PBX افتراضي ، والذي يوفر عددًا غير محدود من خطوط الهاتف ، وتوجيه المكالمات ، وتسجيل المكالمات ، وإشعارات المكالمات ، ومكالمات CRM ، والمزيد ، مقابل 11.00 دولارًا شهريًا. يوفر الاشتراك المجاني أيضًا مساحة تخزين غير محدودة لجهات الاتصال ، وبريد صوتي ، وتحيات مسجلة ، وقوائم مكالمات يمكن استيرادها من Excel أو CSV ، ورسائل الدردشة ، ومؤتمرات الفيديو ، وإمكانيات أخرى.
# 3. GOautodial
تقوم GOautodial بتسويق نفسها على أنها حل مركز اتصال متعدد القنوات مفتوح المصدر ، تمامًا مثل Bitrix24. بالإضافة إلى المكالمات الواردة والصادرة والمختلطة ، فإنه يوفر واجهات برمجة تطبيقات REST لتكامل تطبيقات الطرف الثالث. علاوة على ذلك ، بالإضافة إلى كونها متوافقة مع HIPAA ، لديها وقت تشغيل بنسبة 99.99٪. بالإضافة إلى ذلك ، فهو يتضمن SIP وأمن جدار حماية تطبيق الويب للحماية من هجمات القوة الغاشمة. أحضر مزود VoIP الخاص بك أو استخدم الإصدار التجريبي المجاني من نظام الاتصال عند الطلب JustGOcloud لمدة 30 يومًا.
سيستفيد المستخدمون من ميزات أصلية أكثر مما قد يستفيدون منه مع العديد من الأنظمة الأساسية الأخرى في هذه القائمة لأنها خطة متميزة. أهم الميزات هي الاتصال الآلي ، والتوزيع التلقائي للمكالمات ، و IVR ، وإضافات المستخدم غير المحدودة ، والبريد الصوتي الشخصي وعلى مستوى الفريق ، وأوضاع الاتصال اليدوية والتنبؤية والمعاينة.
# 4. اتصل
آخر نظام مجاني لإدارة المكالمات سننظر فيه هو CallHippo. أكثر من 5,000 شركة ، بما في ذلك Amazon و Honeywell ، تستخدم نظام الهاتف الافتراضي CallHippo. الميزات الأساسية لهذا الهاتف الافتراضي ، والتي تدعي إعداد هاتفك الافتراضي في ثلاث دقائق ، هي أوضاع الاتصال بالطاقة واتصال CRM وتتبع المكالمات السريع. تتوفر للمستخدمين أكثر من 50 دولة من أرقام الهواتف ، بما في ذلك الخطوط المحلية والخطوط المجانية.
قد يقوم CallHippo بتخزين ما يصل إلى 100,000،90 مكالمة مسجلة لكل حساب لمدة XNUMX يومًا ويلتقط تلقائيًا محادثات مركز الاتصال الواردة والصادرة. يتم دعم كل من عمليات نقل المكالمات الدافئة والعمياء ، وتتضمن ميزة إعادة توجيه المكالمات الذكية ميزات إضافية مثل التحيات المخصصة والموسيقى المعلقة. أداة Smart Switch ، التي تمكّن الممثلين من تحسين اتصال المكالمات الكلي عن طريق التبديل عبر شبكات الهاتف ، هي ميزة أخرى مثيرة للاهتمام. يعد حظر المكالمات ، وقائمة مكالمات IVR ، ومعرف المتصل ، وإيقاف تسجيل المكالمات مؤقتًا ، و ACD ، ورسائل SMS ، ورقم هاتف مجاني ، وميزات أخرى ميزات إضافية.
# 5. أفوكسي
برنامج مركز الاتصال السحابي AVOXI متخصص في أرقام الهواتف الافتراضية. يتيح AVOXI مزامنة البيانات ثنائية الاتجاه مع حلول برامج إدارة علاقات العملاء من جهات خارجية ، مثل Salesforce و Zendesk و Zoho و HubSpot ، بالإضافة إلى وظائف مركز الاتصال التقليدية مثل تسجيل المكالمات والرد التلقائي الافتراضي وإعادة توجيه المكالمات.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم جعل أي رقم هاتف AVOXI قادرًا على إرسال واستقبال الرسائل النصية القصيرة ، وفتح حتى خط اتصال آخر. جميع المكالمات الدولية مجانية للولايات المتحدة وكندا. ACD و IVR ، Softphone ، انقر للاتصال ، الموسوعة المعرفية، 24 / 7 خدمة الزبائن، وحظر المكالمات ، وظهور شاشة مكالمة CTI ، وغيرها من الميزات من بين الإضافات.
كيف تدير مكالمات المكتب؟
إليك 10 إجراءات يمكنك ممارستها لتصبح مجيبًا محترفًا على الهاتف:
- الإجابة بالحلقة الثالثة.
- أرسل تحية.
- ابتسم وأنت تتحدث.
- يكون دقيقا.
- تجنب استخدام اللغة العامية.
- كن متفائل.
- قبل وضع شخص قيد الانتظار ، اسأل.
- التعرف على الرسائل بشكل صحيح.
ما هي أهمية الإدارة السليمة للمكالمات؟
من خلال توجيه مكالمات العملاء إلى الموظفين الأفضل تجهيزًا لمعالجة المشكلة ، يساعد نظام إدارة المكالمات المؤسسات على تحقيق حل الاتصال الأول.
ما هو برنامج مركز الاتصال؟
إنها تقنية تمكن الشركات من التحكم في مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي ، والدردشة الحية ، والرسائل الفورية ، والرسائل النصية القصيرة ، والمكالمات الهاتفية.
وفي الختام
مركز الاتصال الوظيفي هو إحدى الاستراتيجيات التي تستخدمها الشركات لجذب العملاء والاحتفاظ بهم. كما أنه يزيد من عائداتهم من العمل الإضافي. ومع ذلك ، لا يكفي أن يكون لديك مركز اتصال فعال. يجب أن تسعى إلى غرس نظام إدارة المكالمات الذي يساعد على ضمان تلبية طلبات العملاء في كل نقطة زمنية في عملك الصغير.
الأسئلة الشائعة حول نظام إدارة المكالمات
ما هو الغرض من إدارة المكالمات؟
يتأكد من حصول العملاء على إجابات سريعة لمكالماتهم وبما يرضيهم. كما أنه يتتبع المتصلين للمساعدة في بناء علاقات مع العملاء والتوقعات.
ما هي الأنواع الثلاثة لمراكز الاتصال؟
- واردة
- الخارج
- مراكز الاتصال المختلطة
{
“context”: “https://schema.org” ،
"type": "FAQPage" ،
"الكيان الرئيسي": [
{
"type": "سؤال" ،
"الاسم": "ما هو الغرض من إدارة المكالمات؟"،
"AcceptAnswer": {
"@اكتب الاجابة"،
"نص": "
يتأكد من حصول العملاء على إجابات سريعة لمكالماتهم وبما يرضيهم. كما أنه يتتبع المتصلين للمساعدة في بناء علاقات مع العملاء والتوقعات.
"
}
}
، {
"type": "سؤال" ،
"الاسم": "ما هي الأنواع الثلاثة لمراكز الاتصال؟"،
"AcceptAnswer": {
"@اكتب الاجابة"،
"نص": "
- واردة
- الخارج
- مراكز الاتصال المختلطة
"
}
}
]}
- أفضل أنظمة هواتف الأعمال: 2023 أفضل مراجعات نظام هاتف الأعمال (محدث
- مزودي خدمة الصوت عبر بروتوكول الإنترنت: 21+ أفضل الخدمات لأي عمل تجاري في المملكة المتحدة (مجاني ومدفوع)
- أنظمة الهواتف الافتراضية: أفضل أنظمة الهواتف الافتراضية لأي عمل تجاري (+ دليل مفصل)
- صوت الأعمال عبر بروتوكول الإنترنت: كل ما تحتاجه !!
مراجع حسابات
