الحقيقة أن لا شيء يدوم إلى الأبد بشكل عام ، بما في ذلك العملاء والمشتركين. زبد العميل هو مؤشر تجاري يشير إلى عدد العملاء الذين يغادرون شركتك بمرور الوقت. يعد تحديد تناقص العملاء أمرًا بالغ الأهمية للتخطيط المالي والاحتفاظ أو اتخاذ قرارات الولاء. في هذه المقالة ، سنستعرض كل ما تحتاج لمعرفته حول معدل التغيير (CR) ، بما في ذلك ما هو موجود في الأعمال التجارية ، وما هو موجود في التسويق ، وما هو موجود في SAAS ، وكيفية حساب معدل التغيير. أليس هذا مثيرًا للاهتمام ... لذا دعونا نمضي قدمًا!
ما هو معدل التموج؟
المصطلح هو النسبة المئوية للمستهلكين أو الموظفين الذين تركوا مؤسسة في فترة زمنية معينة. يمكن أن يشير أيضًا إلى مبلغ المال المفقود بسبب المغادرة.
أنواع الخضخضة
نظرًا لأن المستهلك قد يتوقف عن ارتباطه بشركة ما لأسباب متنوعة ، يتم تصنيف الاضطراب بعدة طرق. يمكن أن تواجه الشركات التي يتم الاشتراك فيها مجموعة متنوعة من الاضطرابات ، بما في ذلك:
# 1. دوران الطوعي
عندما يختار المستهلك التوقف عن عضويته ، يُشار إلى ذلك على أنه اضطراب طوعي. يمكن أن تساهم القيمة المتدنية المتصورة أو خدمة العملاء السيئة أو الافتقار إلى الوظائف في هذا الشكل من معدل الدوران.
# 2. الدوران غير الطوعي
عندما يتم إلغاء عضوية العميل بسبب عدم الدفع ، مثل انتهاء صلاحية بطاقة الائتمان أو تغيير في معلومات الدفع ، يُشار إلى ذلك باسم الاضطراب غير الطوعي.
# 3. تمخض في خفض التصنيف
عندما يختار العميل تخفيض عضويته ، فإنه ينتقل من خطة أكثر تكلفة إلى خطة أقل تكلفة ، أو من خطة أكثر ثراءً بالميزات إلى خطة أقل ثراءً بالميزات.
# 4. ترقية معدل الدوران
عندما يغادر المستهلك اشتراكه الحالي ويتحول إلى خطة أكثر تكلفة أو غنية بالميزات مع مزود آخر ، يُعرف هذا باسم زخم الترقية.
# 5. معدل الدوران الموسمي.
يشير الاضطراب الموسمي إلى تناقص العملاء بسبب أسباب موسمية مثل العطلات أو اتجاهات الطقس أو الأحداث المتكررة الأخرى. يمكن أن يكون للتناقص الموسمي تأثير كبير على قاعدة عملاء نشاط تجاري مشترك وإجمالي الإيرادات
نظرًا لأن الأنواع المختلفة من الاضطراب مرتبطة بمخاوف تجارية مختلفة تؤثر على معدل التغيير في الأعمال أو SaaS ، وفي بعض الحالات ، شرائح عملاء مختلفة تمامًا ، فمن الأهمية بمكان للشركات تحديد أنواع الاضطرابات التي تحدث ، وبأي كميات ، ضمن قاعدة عملائهم. يمكن أن يكون لهذه المعلومات تأثير كبير على استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء.
أمثلة على معدل التموج
معدل الخضخضة هو مقياس مع العديد من التطبيقات عبر القطاعات. فيما يلي بعض الأمثلة لمعدلات الخفض وكيف تختلف بين الصناعات.
# 1. معدل زخم التجارة الإلكترونية.
يساعد السجل التجاري لمؤسسات التجارة الإلكترونية في تقييم ما إذا كانت قاعدة عملائك تنخفض أو تنمو. قد يعني معدل التغيير المرتفع في سوق شديدة التنافسية أنك بحاجة إلى إعادة تصميم منتجاتك أو ابتكار طرق تسويق فريدة من أجل تحقيق النجاح. نظرًا لتنوع الخيارات والقدرة التنافسية ، تتمتع شركات التجارة الإلكترونية بمعدل دوران أعلى ، والذي يتراوح من 70٪ إلى 80٪. يشير هذا إلى أنك قد تتوقع الاحتفاظ بنسبة 20٪ إلى 25٪ من العملاء الذين يزورون متجرك.
# 2. معدل الخضخضة في صناعة SaaS.
تستخدم غالبية شركات SaaS استراتيجية قائمة على الاشتراك. في هذه الحالة ، يكون معدل الدوران محددًا قويًا لما إذا كانت شركتك ستتعادل أم لا. إذا كان لديك معدل دوران سنوي منخفض ، فقد تحتاج إلى التعويض عن طريق الحصول على المزيد من العملاء لأول مرة. خذ على سبيل المثال Netflix.
معدل دوران Netflix لعام 2022 هو 3.5٪ ، وهو أعلى قليلاً من معدلات السنوات السابقة التي بلغت 2٪ في عام 2021 و 1.9٪ في عام 2020. ويتزايد معدل دورانها ولكنه لا يزال أقل بكثير من مثيله في شركات SaaS.
# 3. دوران الموظفين
يقيس معدل إزعاج الموظف عدد الأشخاص الذين يغادرون مؤسسة خلال فترة زمنية معينة. علاوة على ذلك ، من الأهمية بمكان في تحديد الاحتفاظ بالموظفين أو طول العمر. يمكن للشركات استخدام هذه البيانات لمقارنة معدلات التناقص عبر الفرق أو الأقسام. كما أنه يساعد في تحديد مخاوف الإدارة والأجور وعبء العمل داخل المنظمة.
معدلات الاضطراب في صناعة الاتصالات
في مجال الاتصالات ، يعتبر السجل التجاري مقياسًا مفيدًا. وهذا يشمل مزودي خدمة التلفزيون الكبلي أو الفضائي ومزودي خدمة الإنترنت ومقدمي خدمات الهاتف (سواء الأرضية أو اللاسلكية).
فوائد حساب معدل الخضخضة
عندما يتعلق الأمر بحسابها ، فهناك الكثير من الفوائد التي تنسب إليها وهي تشمل:
● يوفر نظرة ثاقبة على جودة الأعمال التجارية
● عندما تقوم بحساب Churn Rate IT يشير إلى ما إذا كان العملاء راضين أو غير راضين عن المنتج أو الخدمة.
● معدل التموج يسمح للمقارنة مع المنافسين من أجل تحديد كمية مقبولة من المخضضة.
● لحساب معدل الخضخضة بسيط للغاية.
مساوئ قياس معدل الخضخضة
بصرف النظر عن بعض الفوائد ، هناك أيضًا بعض العيوب وهي تشمل:
● لا يميز بين العملاء القدامى والجدد المغادرين.
● في مقارنة الصناعة ، لا يميز بين الشركات الناشئة والنامية والناضجة.
طرق لخفض زبد العميل
يحدث اضطراب العملاء في كل عمل تجاري. ومع ذلك ، هناك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها لمنع حدوث الاضطراب قبل حدوثه.
# 1. تعرف على سبب مغادرة العملاء
إن معرفة أسباب مغادرة العميل هي الخطوة الأولى نحو حل المشكلة. ضع في اعتبارك إجراء مقابلات مع العملاء أو إجراء مسح لهم لمعرفة المزيد حول أسباب مغادرتهم.
# 2. توفير الموارد التعليمية والدعم
قد يتخلى العملاء عنك إذا اعتقدوا أنهم لا يفهمون منتجك أو لا يستفيدون منه إلى أقصى حد. اعتمادًا على قطاعك ومنتجاتك ، قد ترغب في التفكير في تقديم مراكز الموارد الرقمية وتحديثات المدونات ورحلات إعداد البريد الإلكتروني الإرشادية.
# 3. تأكد من تسويق منتجاتك للأشخاص المناسبين
هل تستهدف جهودك التسويقية والمبيعات الجماهير التي ستستفيد أكثر من منتجك؟ ضع في اعتبارك تحويل جهودك التسويقية لاستهداف فئات المستهلكين الأكثر ارتباطًا بعرضك.
# 4. التعرف على المؤشرات التحذيرية التي تدل على أن المستهلك على وشك المغادرة
هل مر شهر منذ آخر مرة قاموا فيها بتسجيل الدخول؟ هل جلساتهم مختصرة ونادرة؟ يمكن أن تنبهك هذه المؤشرات من حين لآخر أن العميل في طريقه للخروج ، مما يسمح لك بالتدخل بالموارد والدعم لإغرائه بالعودة.
كيفية تقليل معدل التموج
بشكل عام ، لا يُنظر إلى معدل CR المرتفع على أنه الأمثل لبناء شركة صحية ومتوسعة. من ناحية أخرى ، فإن معدل التمرد المرتفع ليس نهاية العالم. فيما يلي بعض المؤشرات لمساعدتك على تقليل معدل دورانك والعودة إلى المسار الصحيح.
# 1. تعزيز خدمة العملاء
سيغادر العملاء إذا كانت لديهم تجربة مروعة مع وكلاء الدعم. ومع ذلك ، اتصل بفريق الدعم للتعرف على المخاوف أو الشكاوى النموذجية. يمكنك اكتشاف العيوب في خطة المنتج والمبيعات الخاصة بك.
إذا كانت خيارات الدعم محدودة ، ففكر في تقديم قنوات اتصال جديدة مثل البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو الدردشة الحية. إن تسهيل اتصال العملاء بشركتك بأسئلة ومخاوف سيجعل علامتك التجارية لا تُنسى.
# 2. التحقيق في تجارب العملاء
حدد معدل الخفض لديك وقارنه بمعيار الصناعة. يشير المعدل الأعلى من المعتاد إلى أن البضائع الخاصة بك قد لا تلبي توقعات المستهلك. إجراء استبيانات ومقابلات رضا العملاء لتحديد المشكلة. اكتشف كيف شعروا حيال المنتج وكم اعتقدوا أنه يكلف.
# 3. زيادة فعالية استراتيجية تسويق المحتوى الخاصة بك
استفد من المحتوى لتزويد عملائك بأسباب لمواصلة استخدام منتجك أو خدمتك. قد تكون هذه أجزاء مدونة تعلم المستخدمين كيفية تحقيق أقصى استفادة من الوظائف الأساسية. يمكن أيضًا تضمين النشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني التي تحتوي على أخبار الصناعة وتحديثات المنتجات والعروض الخاصة. حتى أن بعض الشركات قد استفادت من المنشورات الفيروسية على وسائل التواصل الاجتماعي. إن جعل العملاء يستهلكون المواد المتعلقة بالعلامة التجارية يزيد من المشاركة ويسمح لك بتطوير علاقة طويلة الأمد معهم.
كيفية حساب معدل الخضخضة
حساب CR واضح ومباشر. كل ما عليك فعله هو تحديد إطار زمني ، على سبيل المثال شهريًا أو ربع سنويًا أو سنويًا (من الأفضل تتبع معدل التغيير على أساس منتظم). بعد ذلك ، حدد عدد المستهلكين الذين تم اكتسابهم وعدد الذين فقدوا خلال تلك الفترة الزمنية.
قسّم عدد العملاء المتضاربين على العدد الإجمالي للعملاء المكتسبين. أخيرًا ، قسّم هذا الرقم على 100٪ لتحصل على معدل دورانك لتلك الفترة الزمنية.
لنلق نظرة على مثال من العالم الحقيقي: افترض أن لديك 500 مستهلك في يناير وأنك خسرت 50 بحلول ديسمبر. حدد معدل التموج.
معدل التغيير = (عدد العملاء المفقودين / إجمالي العملاء في بداية الفترة الزمنية) 100
- عدد العملاء المفقودين = 50
- إجمالي المستهلكين في البداية (يناير) = 500
- 50/500 * 100٪ = 10
- المعدل الإجمالي للدوران هو 10٪.
معدل الخضخضة في الأعمال التجارية
في الأعمال التجارية ، يشير معدل التغيير إلى المعدل الذي يتوقف عنده المستهلكون عن التعامل مع شركة خلال فترة زمنية معينة ، بالإضافة إلى عدد الموظفين الذين يغادرون الشركة في فترة معينة. كلما ارتفع معدل دورانك ، زاد عدد العملاء الذين يتوقفون عن الشراء منك. كلما انخفض معدل إزعاج عملائك ، زاد عدد العملاء الذين تحتفظ بهم. بشكل عام ، كلما قل معدل الخداع لديك ، كان ذلك أفضل.
معدل التموج في التسويق
في التسويق ، يشير معدل التغيير إلى النسبة المئوية للعملاء الذين يعودون. الغرض الأساسي من التسويق هو جعل العملاء المتكررين يشترون بشكل متكرر وبقيم طلبات أكبر ، مما يعزز قيمة عمر عملائك دون الحاجة إلى التسويق في كل مرة تريد الشركة إجراء عملية بيع.
معدل الخضخضة في SaaS
للبدء ، دعونا نحدد المصطلح "ادارة العلاقات مع". SaaS هو اختصار للبرنامج كخدمة (SaaS) ، والذي يمكّن العملاء من الاتصال بالتطبيقات المستندة إلى السحابة واستخدامها عبر الإنترنت. SaaS هو حل برمجي شامل تحصل عليه من مزود خدمة سحابية على أساس الدفع أولاً بأول.
يتعامل موفر الخدمة مع الأجهزة والبرامج ، ومع اتفاقية الخدمة الصحيحة ، سيضمن توفر التطبيق وأمانه ، بالإضافة إلى حماية بياناتك.
أمازون ، نتفليكس ، جي ميل ، سلاك ، مايكروسوفت أوفيس 365 ، زوم…. والقائمة تطول وتطول. ثم في SaaS ، فإن معدل الخسارة هو النسبة المئوية للمستخدمين الذين أغلقوا حساباتهم أو ألغوا الاشتراك في خدمتك خلال فترة زمنية محددة.
ما هو معدل تذبذب النشاط التجاري؟
معدل الخفض المعقول بين 5٪ و 7٪. إنه المعدل الأمثل للمؤسسات القائمة ، ولكن قد يكون من الصعب على الشركات الناشئة والشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم الحصول عليها.
هل معدل التراجع المرتفع أو المنخفض معقول؟
غالبًا ما يُنظر إلى معدل التغيير المرتفع على أنه ضعيف لأنك تفقد المستهلكين بسرعة. من ناحية أخرى ، يعد معدل التراجع المنخفض أمرًا مرغوبًا لأنه يظهر أنك تحافظ على عملائك الحاليين.
لماذا يعتبر معدل التمخض مهمًا؟
يعد معدل التموج أمرًا بالغ الأهمية لأنه يوضح مدى نجاح الشركة في الاحتفاظ بالعملاء ، مما ينعكس على جودة الخدمة التي تقدمها الشركة بالإضافة إلى فائدتها.
يعد فهم تذبذب عملائك أمرًا بالغ الأهمية لقياس كفاءة مبادراتك التسويقية وسعادة العملاء بشكل عام. كما أنه من الأسهل والأقل تكلفة الاحتفاظ بالمستهلكين الحاليين بدلاً من الحصول على مستهلكين جدد. نظرًا لأن نماذج أعمال الاشتراك منتشرة جدًا ، فمن الضروري للعديد من الشركات أن تفهم أين وكيف ولماذا يغادر عملاؤها.
ماذا يعني 5٪ الخضخضة؟
يشير معدل الخفض بنسبة 5٪ إلى أن 5٪ من إجمالي العملاء الذين كان لديك 30 يومًا أو 4 أشهر أو سنة واحدة قد ألغوا خلال آخر 1 يومًا أو 30 أشهر أو سنة واحدة ، اعتمادًا على فترة الحساب.
ما هو معدل التموج الجيد؟
سيكون معدل الخفض صفر مثاليًا لأنه سيظهر أن الشركة لا تفقد أي مشتركين ؛ ومع ذلك ، نادرًا ما يكون هذا هو الحال. ستفقد الشركة دائمًا العملاء لسبب أو لآخر.
بالنسبة للشركات الناضجة والقائمة ، فإن معدل التغيير المثالي هو من 5٪ إلى 7٪ في الزخم السنوي وأقل من 1٪ في الزخم الشهري. إذا كان لدى شركة SaaS الخاصة بك 1,000 عميل ، فستخسر 50 عميلًا فقط كل عام ، أو من أربعة إلى خمسة مستهلكين شهريًا.
غالبًا ما يكون لدى الشركات الناشئة والشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم (SMBs) في مراحلها الأولى معدل تحول من 10٪ إلى 15٪. نظرًا لأن منتجهم يتطلب تطويرًا في كثير من الأحيان ، فغالبًا ما يحتاجون إلى المساعدة في الحفاظ على معدل منخفض من الجهد.
ما هي الصناعة التي لديها أعلى معدل تذبذب؟
أعلى معدلات الاضطراب في الولايات المتحدة هي في الخدمات المالية / الائتمانية والكابلات (25٪).
وفي الختام
معدل التغيير هو مقياس الأعمال الذي يقيس معدل مغادرة العملاء لشركتك. يمكن للشركات أن تقرر ما إذا كانت ستركز على اكتساب العملاء أو الاحتفاظ بهم أو كليهما من خلال تقييم معدل الدوران. يمكنهم أيضًا تقليل معدل الدوران من خلال تحسين تجربة العملاء واستراتيجية المحتوى وخدمة العملاء.
مقالات ذات صلة
- قرن العميل: التعريف ، التحليل ، الأسعار ، كيفية تقليله والتنبؤ
- تحليلات المنتج: دليل مفصل مع أفضل 5 أدوات
- استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء: المعنى والاستراتيجيات الفعالة للاحتفاظ بالعملاء
- معدل الاحتفاظ بالعملاء: التعريف والأهمية وكيفية حسابه وتحسينه
- مبيعات Saas: الدليل النهائي لعملية ومقاييس مبيعات Saas
- زراعة الأعمال: أفكار مربحة حول كيفية بدء مشروع مزرعة صغيرة
- خادم السحابة المجاني: 11+ أفضل خدمات الاستضافة السحابية المجانية
- WEB MESSENGER: استخدام Facebook Messenger بدون التطبيق
مراجع حسابات
