كعمل تجاري ، يعد تقديم خدمة عملاء استثنائية أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق النجاح. لكن لماذا خدمة العملاء مهمة؟
إليك أحد الأسباب الأكثر وضوحًا: من المرجح أن يعود العملاء الراضون ويوصون الآخرين بشركتك. إذن ماذا يعني ذلك بالنسبة لك؟ يمكن أن يؤدي إلى زيادة الإيرادات والنمو طويل الأجل لشركتك.
في العصر الرقمي اليوم ، أصبح لدى المستهلكين خيارات أكثر من أي وقت مضى ويمكنهم بسهولة التحول إلى منافس إذا لم يكونوا سعداء بتجربتهم. هذا شيء يجب أن تضعه دائمًا في الاعتبار.
في هذه المقالة ، سنناقش الغرض من خدمة العملاء ولماذا تعتبر خدمة العملاء الاستثنائية ضرورية.
تأثير خدمة العملاء السيئة
يمكن أن يكون لخدمة العملاء السيئة تأثير كبير على الأعمال التجارية. يمكن أن يؤدي إلى فقدان العملاء ، والمراجعات السلبية عبر الإنترنت ، والإضرار بسمعة الشركة.
- وفقًا لدراسة أجرتها أمريكان إكسبريس ، فإن 78٪ من المستهلكين قد أفرجوا بكفالة عن صفقة بسبب سوء الخدمة.
- بالإضافة إلى ذلك ، تشير التقديرات إلى أن الشركة ستخسر حوالي 50٪ من عملائها في غضون خمس سنوات بسبب سوء الخدمة.
- عندما يكون لدى العملاء تجربة سلبية ، فمن المرجح أن يشاركوها مع الآخرين. في الواقع ، وفقًا لدراسة ، 13٪ من العملاء غير الراضين يخبرون أكثر من 20 شخصًا عن تجربتهم السيئة. يمكن أن يؤدي هذا إلى خسارة العملاء المحتملين والإضرار بسمعة الشركة.
علاوة على ذلك ، يمكن أن تضر المراجعات السلبية عبر الإنترنت بتصنيفات محرك بحث الشركة ، مما يجعل من الصعب على العملاء المحتملين العثور على الشركة.
أهمية خدمة العملاء: 7 مزايا لا يمكنك تفويتها
من ناحية أخرى ، يمكن أن يكون لتقديم خدمة عملاء استثنائية تأثير إيجابي على الأعمال التجارية. يمكن أن يؤدي إلى زيادة ولاء العملاء ، والمراجعات الإيجابية عبر الإنترنت ، وتحسين السمعة العامة.
الفائدة رقم 1: الاحتفاظ بالعملاء
من أهم فوائد خدمة العملاء الجيدة الاحتفاظ بالعملاء. عندما يكون لدى العملاء تجربة إيجابية مع نشاط تجاري ، فمن المرجح أن يعودوا ويقوموا بعمليات شراء إضافية.
عندما يكون العملاء سعداء بخدمتك ، فمن المرجح أن يظلوا في المكان ويستمرون في العودة.
الفوائد المالية للاحتفاظ بالعملاء مهمة أيضًا. إن اكتساب عملاء جدد أكثر تكلفة بكثير من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
وفقًا لدراسة أجراها Invesp، فإن الحصول على عميل جديد هو أكثر تكلفة بسبع مرات من الاحتفاظ بعميل حالي. الاحتفاظ بالعملاء هو أيضا أكثر ربحية. يميل العملاء المكررون إلى إنفاق أموال أكثر في المتوسط من العملاء الجدد.
الفائدة رقم 2: الإعلان الإيجابي للكلام
سينشر العملاء الراضون كلامًا إيجابيًا شفهيًا عن عملك لأصدقائهم وعائلاتهم. في الوقت الحاضر ، أصبحت قوة الإعلان الشفهي أكثر أهمية.
باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن لعميل واحد راضٍ الوصول إلى مئات أو حتى آلاف الأشخاص من خلال منشور واحد. يمكن أن تساعد الكلمات الشفوية الإيجابية أيضًا في بناء الثقة مع العملاء المحتملين ، مما يزيد من احتمالية قيامهم بأعمال تجارية مع شركتك.
الفائدة رقم 3: زيادة الإيرادات
خدمة العملاء الجيدة تؤدي إلى زيادة المبيعات. عندما يشعر العملاء بالتقدير والتقدير ، فمن المرجح أن يقوموا بعمليات شراء إضافية والتوصية بمنتجاتك أو خدماتك للآخرين.
وفقًا لدراسة أجرتها American Express ، قرر 78 ٪ من المستهلكين عدم الشراء بسبب ضعف خدمة العملاء. من ناحية أخرى ، يمكن أن تؤدي خدمة العملاء الجيدة إلى زيادة المبيعات والإيرادات للأعمال.
الفوائد المالية طويلة الأجل لزيادة الإيرادات كبيرة أيضا. مع نمو الأعمال التجارية ، يمكنها استثمار المزيد من الموارد في تطوير المنتجات والتسويق والمجالات الأخرى التي تدفع النمو.
الفائدة رقم 4: التوفير في التكاليف
يمكن أن تؤدي خدمة العملاء الجيدة إلى توفير التكاليف في مجالات مثل عمليات الإرجاع والشكاوى. يقل احتمال إرجاع العملاء الراضين عن مشترياتهم. هذا يمكن أن يوفر المال على الأعمال التجارية على تكاليف الشحن والمناولة.
بالإضافة إلى ذلك ، فإن العملاء الذين لديهم تجربة إيجابية في العمل التجاري هم أقل عرضة لتقديم شكاوى. هذا يمكن أن يوفر المال على خدمة العملاء والتكاليف القانونية.
الفائدة رقم 5: فهم أفضل لاحتياجات العملاء
إليك سبب آخر لأهمية خدمة العملاء الجيدة. تتيح خدمة العملاء المذهلة للشركات فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل وتلبية احتياجاتهم. عندما يشعر العملاء بالتقدير والتقدير ، فمن المرجح أن يشاركوا ملاحظاتهم ويقدموا رؤى قيمة حول احتياجاتهم وتفضيلاتهم.
يعد فهم احتياجات العملاء أمرًا بالغ الأهمية لنجاح الأعمال على المدى الطويل. عندما تتمكن شركة ما من تلبية احتياجات العملاء ، يمكن أن تزيد المبيعات ورضا العملاء.
المنفعة رقم 6: الميزة التنافسية
يمكن لخدمة العملاء الجيدة أن تمنح الأعمال التجارية ميزة تنافسية. في العصر الرقمي اليوم ، أصبح العثور على خيارات جديدة أسهل من أي وقت مضى على العملاء. إذا لم يكن لديك نظام دعم عملاء رائع ، فيمكنك اختياره الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء.
عندما تستطيع شركة ما تقديم خدمة عملاء استثنائية ، يمكنها أن تميز نفسها عن المنافسة وتجذب المزيد من العملاء.
على سبيل المثال ، قامت شركات مثل Zappos و Nordstrom ببناء سمعتها على تقديم خدمة عملاء استثنائية.
المنفعة رقم 7: الولاء للعلامة التجارية
لا ينبغي أبدا التقليل من أهمية دعم العملاء. لها تأثير على ولاء العلامة التجارية. عندما يكون لدى العملاء تجربة إيجابية مع نشاط تجاري ، فمن المرجح أن يعودوا ويقوموا بعمليات شراء إضافية. من المرجح أيضًا أن يوصوا الآخرين بالعمل.
الولاء للعلامة التجارية أمر بالغ الأهمية لنجاح الأعمال على المدى الطويل. من المرجح أن يظل العملاء المخلصون للعلامة التجارية في البقاء والاستمرار في العودة ، حتى عندما يواجهون خيارات جديدة.
الفوائد المالية للولاء للعلامة التجارية مهمة أيضًا. يميل العملاء المكررون إلى إنفاق أكثر في المتوسط من العملاء الجدد ، ومن المرجح أن يوصوا الآخرين بالعمل.
وفي الختام
يعرف كل صاحب عمل ناجح أهمية خدمة العملاء الجيدة. خدمة العملاء هي جانب أساسي من أي عمل تجاري. إنه أمر حاسم لنجاح الشركة على المدى الطويل.
يمكن أن تؤدي خدمة العملاء الجيدة إلى الاحتفاظ بالعملاء ، والإعلان الإيجابي الشفهي ، وزيادة الإيرادات ، وتوفير التكاليف ، وفهم أفضل لاحتياجات العملاء ، والميزة التنافسية ، والولاء للعلامة التجارية ، والصورة العامة الإيجابية ، وحتى رضا الموظفين.
ستكون الأعمال التي تعطي الأولوية لخدمة العملاء أكثر نجاحًا على المدى الطويل. لذلك ، من الضروري الاستثمار في التدريب والموارد لتقديم خدمة عملاء استثنائية. وسوف يكون من المفيد في المدى الطويل.
مقالات ذات صلة
