معدلات الاحتفاظ بالعملاء أعلى بنسبة 55٪ ومتوسط تكاليف خدمة العملاء أقل بنسبة 23٪ في الشركات التي لديها برنامج صوت العميل (VOC)! بالإضافة إلى ذلك ، وجدت هذه الدراسة أنه بالمقارنة مع المنظمات الأخرى ، فإن مستخدمي المركبات العضوية المتطايرة الأفضل في فئتهم شهدوا زيادة بمقدار 10 أضعاف في الدخل السنوي للشركة. في هذه المقالة ، سنبدأ بتعريف برنامج صوت العميل ومناقشة أهميته. ستتم بعد ذلك مناقشة أهمية فهم أسئلة استطلاع صوت العميل والتعليقات ، جنبًا إلى جنب مع كيفية إجراء تحليل البيانات هذا للحصول على معلومات ثاقبة.
ما هو صوت العميل (VOC)؟
يتم تحديد الأفكار المتعلقة بتفضيلات المستهلكين وتوقعاتهم وما يكرهون وتحليلها والتصرف بناءً عليها من خلال برنامج صوت العميل. تركز بيانات VoC على تجارب العملاء والمنتج لتحديد ما هو أكثر أهمية بالنسبة للعميل وله التأثير الأكبر على العميل.
وفقًا لوصف MIT الممتاز ، يقدم VOC "نظرة ثاقبة لا مثيل لها حول ما يريده عملاؤك من عملك ومنتجك" لأن التعليقات يتم توفيرها من قبل العملاء المحتملين. يمكنك تعديل منتجك أو تجربة العميل لتلبية متطلبات وتفضيلات عملائك إذا كان لديك فهم واضح لما يريدون.
تعتقد العديد من الشركات أن لديهم برنامج VOC مطبق لأنهم يجرون استطلاعات الرأي ويجمعون التعليقات. يشمل برنامج صوت العميل العملية الكاملة لجمع آراء المستهلكين في مكان واحد وتقييم البيانات لتحديد ما هو أكثر أهمية للعملاء ولماذا.
مزايا برنامج صوت العميل
تجمع الشركات صوت معلومات العملاء لاستخدامها لتحسين شعور المستهلك حيال كل مشاركة مع الشركة. باستخدام التحليلات النصية وتقنية تحليل المشاعر ، يمكنك فهم بيانات ملاحظات العملاء وفهم VoC بشكل أفضل.
قد تستوعب الشركات طلبات عملائها ثم تلبيتها من خلال سماع أصواتهم في السوق. تتمتع الشركات بقدرة أفضل على تحديد المشكلات والفرص حتى تتمكن من المضي قدمًا بشكل مناسب عندما يكون لديها نظرة ثاقبة لتفضيلات العميل ومشكلاته وشكاواه من خلال برنامج صوت العميل.
برنامج بناء صوت ناجح للعملاء
يعد إعداد المرحلة أمرًا مهمًا قبل الغوص والبدء في إنشاء خطة خطوة بخطوة لتحقيق نضج تجربة العملاء. في كثير من الأحيان ، يمضي الأشخاص مباشرةً في تطوير برنامج دون التأكد من وجود جميع العناصر للمضي قدمًا في بناء مؤسسة تتمحور حول العميل.
يمكنك تنفيذ التركيز على العميل بنجاح عبر شركتك بأكملها من خلال التركيز على العوامل الستة التالية.
# 1. قيادة قوية
بدءًا من الأعلى إلى الأسفل ، يجب إنشاء ثقافة تتمحور حول العميل. أي برنامج يركز على العملاء لديه احتمالية ضعيفة للنجاح إذا لم يكن هناك دعم على المستوى التنفيذي. لتحسين تجربة العميل ، ستحتاج أيضًا إلى دعم الإدارة ذات المستوى الأدنى.
# 2. الرؤية والوضوح
للتأكد من أن كل فرد في المؤسسة يمكنه فهم الهدف المشترك ، يجب تفصيل رؤية VoC الخاصة بك. ابدأ بالتركيز على الكلمات والرسائل التي ستستخدمها لتوصيل رؤيتك.
# 3. الانخراط والتعاون
ستنجح المؤسسة التي تعطي الأولوية لعملائها على المدى الطويل مع قوة عاملة ملتزمة. بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأن العمال أكثر تحفيزًا ، فإن التعاون والتآزر متعدد الوظائف سيؤدي إلى مبادرات العميل الأكثر أهمية وفعالية.
# 4. التعلم والاستماع
يعد النهج المنهجي لتتبع وجمع آراء المستهلكين أمرًا ضروريًا لتعزيز التجربة بأكملها. نظرًا لتنوع الأساليب المتاحة لجمع ملاحظات العملاء ، من الأهمية بمكان بناء أي برنامج استماع على أساس متين يمكن أن يتكيف عندما تتغير تفضيلات العملاء لتقديم الملاحظات.
# 5. المحاذاة والعمل
عندما يتم محاذاة شركة ما ، يتحرك جميع موظفيها في نفس الاتجاه نحو هدف مشترك ، وتحدد كل مجموعة عمل الخطوات التي يتعين عليها اتخاذها لتحقيق هذا الهدف. بشكل عام ، يشير "الإجراء" إلى الأنشطة القابلة للقياس التي يتم القيام بها لتحسين تجربة العميل.
# 6. الصبر والالتزام
إن بناء ثقافة عملاء عالمية المستوى ليس مسعىً بين عشية وضحاها ، ولا يمكن الاستعانة بمصادر خارجية بالكامل ، بقدر ما يصعب على المنظمات سماع ذلك. سواء أعجبك ذلك أم لا ، فقد تم تطوير أكثر الأعمال التجارية التي تركز على العملاء ازدهارًا في العالم على مدار فترة طويلة.
تقنيات جمع بيانات برنامج العميل الصوتي
طرق جمع البيانات ومبادرات العملاء تأتي في مجموعة متنوعة. يجب على كل منظمة تعديل القوالب لتناسب احتياجاتها لأن الاستراتيجيات التي تستخدمها يجب أن تستند إلى أهدافها والمقاييس التي تتبعها. لكل من هذه الأساليب مزايا وعيوب ، لذلك قد تقرر الشركة دمجها بدلاً من استخدام طريقة واحدة فقط لجمع البيانات.
# 1. مقابلة العميل
نظرًا لأنها طريقة مباشرة للحصول على التعليقات ، فقد استمرت الطريقة التقليدية لجمع البيانات من خلال مقابلات العملاء لفترة طويلة. اعتمادًا على متطلبات ومصالح الشركة ، يمكن إجراء المقابلات شخصيًا أو عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني. بمساعدة هذه الإستراتيجية ، يمكن للشركات أن تفهم بشكل أفضل وجهة نظر المستهلك ، أو مجموعة العملاء ، فيما يتعلق بالمنظمة التي يتصلون بها.
# 2. استبيانات العملاء عبر الإنترنت أو البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة
يمكن استخدام أنواع مختلفة من الأسئلة في الاستطلاعات لاستنباط معلومات ثاقبة حول المشكلات التي يواجهها العملاء. الأسئلة متعددة الاختيارات والمنسدلة والأسئلة المفتوحة ليست سوى عدد قليل من تنسيقات أسئلة الاستطلاع المتعددة.
# 3. دردشة مباشرة
يكتسب خيار الدردشة الحية على موقع الويب شعبية نتيجة لقدرته على جمع مدخلات المستخدم في الوقت الحالي. يمكن أن تجمع الدردشات الحية أكثر من مجرد شكاوى المستهلكين ؛ يمكنهم منح الشركات الفرصة للتخطيط لاستطلاع متابعة لمعرفة كيفية عثور المستخدمين على الموقع.
وسائل التواصل الاجتماعي هي منصة أخرى قد تستخدمها الشركات للتواصل مع العملاء في الوقت الفعلي. يمكن للشركات إجراء محادثات ثنائية الاتجاه مع عملائها لاكتشاف المزيد حول ما يريدون ، والتنبؤ بالاتجاهات ، والحصول على تعليقات مباشرة من العملاء.
# 5. نشاط الموقع
إلى جانب هذه الأساليب الإضافية لجمع البيانات ، يمكن للأعمال فحص سلوك موقع العميل باستخدام أدوات مثل الخرائط الحرارية. لتحسين تجربة المستخدم ، يمكن للشركة مراقبة أنماط السلوك هذه واختبار التعديلات المختلفة لتقييم ما يصلح وما لا يصلح.
استطلاع صوت العملاء
يتم جمع تعليقات مفيدة حول علامتك التجارية أو منتجاتك أو خدماتك من العملاء من خلال استطلاع صوت العميل. تهدف إلى تزويدك برؤية ثاقبة منتظمة حول الأمور التي يمكن أن تحول المروجين والسلبيين إلى نقاد بدلاً من قياس كل شيء في وقت واحد.
وفقًا لبحثنا ، يجب أن يكون العدد المثالي للأسئلة لاستطلاع صوت العملاء ستة أو أقل. نعم ، نحن ندرك أنه لا يكاد يوجد شيء. ولكن إذا حافظت على استطلاعاتك موجزة وإلى حد كبير ، يمكنك أن ترى نسبة احتفاظ تصل إلى 5.3٪ أعلى.
قبل إرسال استطلاع صوت العميل ، ضع في اعتبارك هذه الأسئلة.
لنلقِ نظرة على أنواع الأسئلة التي يجب أن تطرحها على نفسك قبل أن تسأل أي شخص آخر قبل الانتقال إلى بعض الأمثلة. عندما تبدأ في تجميع استطلاع VoC الخاص بك ، ضع الإجابات على هذه الأسئلة في الاعتبار.
- ما هو الغرض من المسح؟ هل تحاول قياس رأي المستهلك أو جمع معنويات العلامة التجارية؟ هل أنت مهتم بمعرفة المزيد عن السوق ككل؟ ما هي النتائج التي تأمل في تحقيقها؟ ابدأ من هناك واعمل للخلف.
- من الذي يتم مسحه بواسطتك؟ هل يتم مسح جميع عملائك ، أم فقط أولئك الذين تفاعلوا معك في الشهرين الماضيين؟ لا تتسرع في استطلاع آراء العملاء الجدد. لم يكن لديهم الكثير من الوقت للتفاعل معك حتى الآن ، لذلك قد يكون الأمر مزعجًا بعض الشيء بالنسبة لهم للحصول على استبيان بهذه السرعة. قبل الضغط على الزر "إرسال" ، فكر جيدًا في قائمة المستلمين.
- هل تريد معلومات كمية أو نوعية؟ ستتلقى معلومات واضحة حول الموضوعات المهمة من الأسئلة الكمية ، بينما ستزودك الأسئلة النوعية بفهم أكثر تعمقًا ودقة. ستعتمد الأسئلة التي تختار طرحها على ما تحاول البحث عنه ، لكن كلاهما جدير بالاهتمام.
- هل اختيارات إجابتك جيدة الصياغة؟ يمكن أن تتخذ استجابات VoC مجموعة متنوعة من الأشكال. بعضها عبارة عن بدائل متعددة الخيارات ، وبعضها أسئلة مفتوحة ، والبعض الآخر عبارة عن مقاييس تصنيف بمقياس من 0 إلى 10 أو من "لا أوافق بشدة" إلى "أوافق بشدة". تأكد من أن تنسيق إجاباتك مناسب للسؤال المطروح.
- هل يحتاج المسح الخاص بك إلى مزيد من التحليل؟ نعم ، مع استطلاعات NPS ، يكون نوعًا من المتابعة ضروريًا عادةً لمعالجة المشكلات مع العملاء غير الراضين بسرعة. ضع في اعتبارك أن الهدف الرئيسي دائمًا هو الحفاظ على عملائك. هذا بالإضافة إلى زيادة أرباحك النهائية.
أمثلة على أسئلة استبيان صوت العملاء الرائع
هل تبحث عن معلومات ذات قيمة أم لغرض؟ نظرة ثاقبة على مستوى رضا المستهلك عن شركتك أو سلعك أو خدماتك؟ أو ربما تكون مهتمًا بآرائهم حول علامتك التجارية أو الالتزام بها. كل هذه الأهداف مدفوعة بمنهجية متميزة:
- نقاط جهد العميل (CES) تقيس استطلاعات VoC سهولة الاتصال ومقدار العمل المطلوب لحل مشكلة العميل.
- رضا العملاء (CSAT) تقيس استطلاعات VoC مستوى رضا علامتك التجارية عن المستهلكين. قد تستند هذه الأنواع من الاستطلاعات إلى معاملة معينة أو العلاقة ككل.
- تعد استطلاعات الرأي VoC واحدة من أكثر استطلاعات الولاء للعلامة التجارية استخدامًا. هل سبق لك أن شاهدت استبيانًا يسأل ، "على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا إلى صديق أو زميل؟" هذا مثال على NPS قيد الاستخدام.
فيما يلي بعض الأمثلة الجيدة لطلبات البحث:
القيمة أو أسئلة الصوت المستندة إلى النتائج
- هل أنت راض عن نتائج البحث اليوم؟
- هل هناك شيء لا نقدمه كنت تبحث عنه؟
- كيف يمكنك ترتيب قيمة مشترياتك على مقياس من 1 إلى 10؟
أسئلة VoC حول الولاء للعلامة التجارية أو إدراك العلامة التجارية
- ما مدى احتمالية إخبار صديق أو زميل في العمل عنا؟
- ما الذي يتبادر إلى الذهن عندما تفكر في شركتنا أو شعارها أو منتجاتها أو خدماتها؟
- ما الذي قد يمنعك من التعامل معنا في المستقبل؟
أسئلة استبيان آراء العملاء
- كيف وجدت تفاعل اليوم معنا؟
- ما هو مستوى رضاك عن الخدمة التي حصلت عليها؟
- هل كان ممثل دعم العملاء قادرًا على حل مشكلتك؟
- ما مدى سعادتك بالوقت الذي استغرقته لمعالجة مشكلتك؟
صوت تحليل العملاء
يُشار إلى آراء المستهلكين حول علامتك التجارية وبضائعك وخدماتك باسم "صوت العميل". ينشأ التحدي الحقيقي عندما يتعين عليك فهمه. يُطلق على هذا استبيان صوت العملاء ، وهو أسلوب بحث في السوق يمنح العلامات التجارية فهمًا لاحتياجات العملاء ورغباتهم.
ستعمل العلامات التجارية على هذه المتغيرات ، وتقييمها ، وتحديد الأفكار للعمل عليها والتي ستوفر لهم ميزة تنافسية في السوق. سيحدد تحليل صوت العملاء توقعات العملاء وآرائهم وتفضيلاتهم.
لماذا يعتبر صوت تحليل العملاء مهمًا؟
- سيزيد تحليل صوت العميل من فعالية التسويق الخاص بك.
- يمكّنك من مراعاة تعليقات كل عميل وتقييمها من أجل التحسينات.
- يساعدك تحليل صوت العملاء على فهم سبب اختيار العملاء التمسك بعملك أو التخلي عنه.
- يسهل فهم تفضيلات وقرارات عملائك.
- سيساعدك تحليل صوت العميل على فهم العملاء الأكثر ربحًا وكيفية جذب عملاء مستهدفين جدد إلى عملك.
كيف يتم إجراء تحليل صوت العميل؟
بعد جمع ملاحظات العملاء ، سيكون لدى علامتك التجارية الكثير من البيانات للعمل معها ؛ تعتمد الطريقة التي يتضح بها تحليلك بشكل كبير على صوت أدوات العميل التي تستخدمها لاستكمال البيانات. في هذا القسم ، سوف نستعرض كيفية إجراء تحليل صوت العميل على صوت العميل الخاص بك:
# 1. ابدأ بسؤال
قد يكون لديك بالفعل هدف أو هدف في الاعتبار قبل أن تبدأ صوتك في برنامج العميل ، لذلك حتى قبل أن تبدأ في التحليل ، كن حازمًا ومحددًا بشأن استفسارك.
# 2. اجمع بياناتك
استخدم تقنيات مثل الاستطلاعات والمقابلات ومجموعات التركيز ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك لجمع ملاحظات العملاء. تأكد من صياغة استبياناتك واستبياناتك بحيث تركز على هدفك أو موضوع الاستطلاع وسؤاله. يتبع صوت تحليل العميل. يبدأ باختيار عميلك النموذجي أو العميل المستهدف لإبراز صوتك كعملائك.
# 3. تحليل المشاعر
هنا يأتي تحليل البيانات ، والذي يتم التعامل معه إلى حد كبير من خلال قدرات الذكاء الاصطناعي. تحدد منظمة العفو الدولية مشاعر التعليقات بناءً على ما إذا كانت مواتية أو سلبية أو محايدة.
# 4. معالجة اللغة الطبيعية
يتطلب تحليل صوت العميل أن يقرأ نظام التحليل جميع البيانات ويكون قادرًا على فهم المعلومات. سوف يرسم الاتجاهات والتفضيلات والموضوعات والقضايا من خلال تحليل الكلمات. تُعرف هذه العملية بمعالجة اللغة الطبيعية أو NLP.
# 5. ارتباط البيانات
في كل عملية تحليل بيانات ، تكون البيانات الأولية مفيدة فقط عندما يتم اشتقاق المعلومات منها. وينطبق الشيء نفسه على صوت تحليل العملاء. سيكون لديك الكثير من البيانات العشوائية من العملاء ، مما يدل على أن الله أعلم.
# 6. استخلاص النتائج
سيكون لديك فهم واضح لمدى ملاءمة بياناتك ومعلوماتك واستنتاجاتك فيما يتعلق بصوتك المستهدف لأهداف العميل في هذه المرحلة بعد أن قمت بتصنيف بياناتك وفصلها ، لذا فقد حان الوقت لاستخراج معلومات منها ستساعدك توصل إلى بعض الاستنتاجات والأفكار للعمل عليها.
# 7. ابدأ في إجراء التحسينات
يعرف العملاء أنهم قدموا مدخلاتهم وينتظرون الآن التعديلات اللازمة في العلامة التجارية ، لذا فإن كيفية استجابتك للتحليل وإجراء تحسينات على علامتك التجارية تؤثر بشكل كبير على كيفية إدراكهم لك.
ما هي الخطوات الأربع لـ VoC؟
المراحل الأربع لبرنامج صوت العميل:
- الارتباط.
- نريد بيانات.
- الاجتماعي
- VoC يقود الأعمال
ما هو صوت الزبون امثلة؟
عندما أطلق بنك جوهانسبرج حملة قائمة على الهاشتاج للحصول على تعليقات حول ما يحبه العملاء ويكرهونه بشأن البنك الذي يتعاملون معه ، كان هذا مثالًا على كيفية توظيف صوت العميل.
ما هو صوت العميل في CRM؟
من خلال عملية صوت العميل (VoC) ، يلتمس عملك مدخلات العملاء حول تفاعلاتهم مع سلعك وخدماتك ثم يحول تلك التعليقات إلى رؤى قابلة للتنفيذ.
ما هي استراتيجية المركبات العضوية المتطايرة؟
يتم جمع ملاحظات العملاء باستخدام تقنية بحث تسمى صوت العميل (VoC).
ما هي عملية المركبات العضوية المتطايرة في ستة سيجما؟
يشير VOC إلى العملية المنهجية لسؤال العملاء مباشرة عن احتياجاتهم ورغباتهم وتوقعاتهم وخبراتهم في الأداء مع السلع و / أو الخدمات التي قدمتها لهم.
ما هي احتياجات العملاء الأربعة الرئيسية؟
احتياجات العميل الأساسية الأربعة
- سعر مقبول.
- خدمة جيدة.
- ليشعر بالتقدير.
- منتج جيد.
ما هي الاحتياجات الأساسية الخمس للعميل؟
دعنا نوضح الحاجة إلى تلبية العملاء الأساسيين الخمسة الآن بعد أن أدركنا ماهية هذه المطالب:
- نقاط السعر.
- الراحة.
- الاستدامة.
- الشفافية.
- التحكم والخيارات.
ما هي أسئلة المقابلة الخاصة بصوت العميل؟
أسئلة حول منتجات وخدمات العملاء "
- هل أنت راض عن نتائج البحث الخاصة بك؟
- هل كان هناك أي شيء منعك من إنهاء عملية الشراء؟
- هل هناك شيء لا نقدمه كنت تبحث عنه؟
- هل ساعدك دعم العملاء في حل مشكلة ما؟
وفي الختام
نأمل أن يكون هذا المقال قد أظهر أهمية المركبات العضوية المتطايرة بالإضافة إلى تطبيقاتها العملية لشركتك. أخيرًا ، دعنا نفكر في بعض الأفكار لتحسين VOC الخاص بك والتأكد من أنك تتلقى النتائج التي تطلبها. تواجه الشركات التي تبدأ برنامج VOC في كثير من الأحيان مشكلة في ربط نتائجها بالتعديلات في سلوك العملاء. من الضروري ربط تصورات العملاء والإجراءات بالتعليقات التي تم جمعها. يعد توثيق النتائج الخاصة بك مكونًا مهمًا في أي برنامج VOC حتى تتمكن من توضيح لجميع أصحاب المصلحة المعنيين كيف يولد عائدًا على الاستثمار لشركتك.
مقالات ذات صلة
- صوت العميل: كل ما تريد معرفته
- ملاحظات الموظف: التعريف والأمثلة ومتى يتم استخدامها
- كيفية جعل المال سريعًا في المنزل: أفضل الممارسات والنصائح لعام 2023
- كيف تصنع نفسك: أفضل النصائح
مراجع حسابات
