توفر معظم الشركات من أي حجم مكتب مساعدة لتكنولوجيا المعلومات لدعم موظفيها والمستخدمين الداخليين الآخرين لأجهزة الكمبيوتر والبرامج والشبكات. توفر مكاتب المساعدة الداخلية هذه بشكل متكرر دعم تكنولوجيا المعلومات لشبكات الشركة والأجهزة والبرامج الخاصة بالشركة.
يوفر بائعو التكنولوجيا أيضًا دعم مكتب مساعدة العملاء من خلال مكاتب مساعدة خدمة العملاء. هذه الخدمات ضرورية لجهود موردي التكنولوجيا لزيادة رضا العملاء. يستخدمون عادةً حلول CRM (إدارة علاقات العملاء). تحتوي هذه المقالة على جميع المعلومات التي تحتاج إلى معرفتها حول مكتب المساعدة.
ما هو مكتب المساعدة؟
مكتب المساعدة هو شخص أو مجموعة أو قسم داخل مؤسسة أو خدمة خارجية يتصل بها مستخدم تكنولوجيا المعلومات للحصول على الدعم. يمكن أن يكون مكتب المساعدة محطة عمل فعلية حيث يتلقى ممثل الدعم المكالمات الهاتفية. قد تكون أيضًا منظمة عالمية تتلقى طلبات المساعدة المنطوقة والمكتوبة. عادة ما يتعاقد موظفو الدعم مع وظيفة مكتب المساعدة.
يصف التعبير بشكل متكرر دعم المستخدم المركزي الذي توفره المؤسسة. يُشار إلى الموقع الذي يمكن للعملاء الاتصال به لإجراء عمليات الشراء وتتبع الشحنات وتلقي المساعدة بشأن الأشياء وما إلى ذلك ، باسم مركز الاتصال بطريقة مماثلة.
ما هو هدف مكتب المساعدة؟
يمكن أن يكون مكتب المساعدة أساسيًا مثل رقم الهاتف وشخص واحد يمكنه التعامل مع مشكلات العملاء على الفور. نظرًا لقابلية التوسع الضعيفة لهذا النهج ، فإن مكاتب المساعدة الأكثر تطورًا لديها فرق دعم من متخصصي خدمة العملاء الذين يقومون ببعض أو كل المهام التالية:
# 1. قبول طلب المساعدة.
يستجيب موظفو مكتب المساعدة في الوقت الفعلي لاستفسارات العملاء أو المستخدمين المصرح لهم عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو تطبيقات المراسلة.
# 2. صنع التذاكر
يستخدم العاملون في فريق العمل برنامج مكتب المساعدة لإنشاء تذاكر مكتب المساعدة التي تتعقب دعم العملاء. عندما يتعذر حل جهة اتصال العميل على الفور ، يستخدم موظفو مكتب المساعدة امتداد نظام التذاكر لضمان تلبية طلبات العملاء على الفور.
# 3. إدارة التذاكر
يتم توجيه تذاكر المساعدة إلى مكتب المساعدة المناسب بواسطة شخص أو جزء من البرنامج. يتم إرسال استفسارات الخدمة إلى فرق الخدمة المناسبة عبر برنامج حجز التذاكر لمكتب المساعدة.
# 4. إجابة
يقوم الموظفون بحل المشكلات والرد على استفسارات العملاء الواردة في تذاكر مكتب المساعدة.
# 5. التصعيد
أعد توجيه التذكرة إلى عضو آخر في الفريق أو اصطحبها إلى المستوى التالي إذا لم يتمكن وكيل دعم العملاء من حل المشكلة. لا يجوز إعادة توجيه الشكوى إلا بعد أن يستنفد مكتب الخدمة جميع الخيارات الداخلية لمعالجة مشكلة العميل.
مثال مكتب المساعدة
يعد حجم شركة العميل ، وكيفية تنفيذ البرنامج ، ومدى سهولة الوصول إلى الكود المصدري من العوامل الشائعة التي تصنف مكتب المساعدة. ضع هذه الأشياء في الاعتبار أثناء البحث عن مكتب الخدمة المناسب. يتم شرح الأنواع الخمسة الأساسية لأمثلة مكاتب المساعدة التي يمكن الوصول إليها الآن على النحو التالي:
# 1. مكتب مساعدة الويب
يُطلق على هذا البرنامج أيضًا تسمية "برنامج كخدمة". يتم نشره على السحابة ، ويتم الاحتفاظ بجميع محفوظات وبيانات خدمة العملاء الأساسية على خوادم المضيف. يمكن للشركات الاختيار بين الاشتراكات الشهرية والسنوية. غالبًا ما تتضمن هذه العقود الصيانة والتحديثات وتخزين البيانات للنسخ الاحتياطية كجزء من خدماتهم الفنية.
سيؤدي تنزيل البرنامج أو تسجيل الدخول إلى حساباتهم على موقع البائع على الويب إلى نقلهم إلى مكتب المساعدة. البائع يعالج المساعدة الفنية. نظرًا لأن برنامج مكتب المساعدة يتطلب الحد الأدنى من الصيانة ، فإن التطبيق له تكلفة متكررة منخفضة. عادةً ما يتم استخدام هذا البرنامج من قبل المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم (SMEs) ، والتي غالبًا ما تفتقر إلى فريق الصيانة. على الرغم من أن هذا هو الحال ، من المهم أن تتذكر أن هذا البرنامج ليس فقط للشركات الصغيرة والمتوسطة. تقوم الشركات الكبيرة بتعديله بشكل متكرر للتعامل مع المزيد من التذاكر والمستخدمين بحيث يمكن استخدامه في جميع أنحاء مؤسستهم بالكامل.
ومع ذلك ، قد تظهر مشكلات الأمان والخصوصية لأن خوادم البائع هي المكان الذي يحتفظون فيه ببيانات العملاء. يجب أن تضمن الشركات أن مزود مكتب مساعدة الويب الذي يختارونه يتمتع بأمان قوي ويقيم الخصوصية أثناء البحث عن خدمة موثوقة. عنصر آخر للنظر هو مكتب المساعدة. قد يرى البعض هذا على أنه عيب لأسباب مالية واضحة. ومع ذلك ، فإنه يسمح للعملاء بالتحويل إلى مكتب مساعدة أفضل دون القلق بشأن خسارة الأموال إذا كان البرنامج لا يفي بتوقعاتهم. هذا يحفز الشركات على تقديم أفضل منتجاتها وخدماتها للعملاء للاحتفاظ بها.
# 2. مكتب المساعدة في الموقع
اشترى العميل مكتب المساعدة هذا وأقامه على أجهزة الكمبيوتر الخاصة به. يحافظ المستهلك على النظام آمنًا ومحدثًا ونسخًا احتياطيًا بعد شراء البرنامج. إذا كانت الشركة التي تستضيف مكتب المساعدة لديها نظام أمان متساهل ، فقد تكون البيانات الحساسة ومعلومات العميل في خطر. ومع ذلك ، هناك بعض العقود حيث يتلقى البائع دفعة إضافية مقابل الصيانة. نظرًا لأنهم على دراية وثيقة بالعمليات التقنية للشركة ، يمكن لموظفي تكنولوجيا المعلومات التأكد من أن البرنامج يتناسب مع الأعمال التجارية دون التدخل في البنية التحتية الحالية. يعد مكتب الدعم في الموقع استثمارًا باهظًا ولكنه مرن بشكل لا يصدق. قد يكون وجود طاقم دعم فني في الموقع أمرًا ضروريًا ، وهو ما يفسر أيضًا سبب تصميمه غالبًا للشركات الكبيرة.
# 3. مكتب مساعدة الأعمال
يلبي مكتب المساعدة هذا طلبات العملاء الداخلية والخارجية للحصول على الدعم. يجب أن تدعم عملاء الشركة وموظفيها حتى يتم إرضاء الأول ولا يتم إعاقة إنتاجية الأخير. يمكن أن يشتمل مكتب مساعدة المؤسسة على العديد من المكونات المرنة ، بما في ذلك إدارة الحساب ، وتنفيذ طلبات الخدمة ، وإدارة الاستبيان. غالبًا ما يتم تصميمه لتلبية إجراءات شركة أو متخصصًا في قطاع أعمال معين. يمكن أن يكون مكتب المساعدة الداخلي مفيدًا للشركات التي ترغب في مساعدة عملائها مع تعزيز العلاقات والتواصل الأفضل بين الأقسام.
نظام تذاكر مكتب المساعدة
قد يكون اختيار نظام تذاكر مكتب المساعدة أمرًا صعبًا.
مع وجود العديد من الميزات والاختيارات التي يجب التفكير فيها ، من السهل أن تنحرف عن المسار وتحمل فوق طاقتك. من الأسهل للجميع البقاء على المسار الصحيح والوصول في النهاية إلى الموارد التي يحتاجون إليها للوفاء بمسؤولياتهم عندما يتم تنفيذ الإجراء الأمثل لاختيار النظام على مراحل.
يتم توفير أفضل الأسئلة التي يجب طرحها وبعض الاقتراحات الأخرى أدناه لمساعدتك في اختيار أفضل نظام تذاكر دعم لعملك.
ما هو نظام التذاكر لمكتب المساعدة؟
يتم تتبع شكاوى العملاء من خلال برنامج يُعرف باسم نظام تذاكر مكتب المساعدة حتى يتمكن فريق الدعم الخاص بك من الرد عليها على الفور. إنه يمنح الفريق الأدوات العملية لإكمال الواجبات اليومية ، مثل مساعدة العملاء والتعاون في المشاريع.
من الناحية المثالية ، سيعمل مكتب المساعدة الخاص بك كمركز قيادة أو مركز عصبي لفريق الدعم. إنه يمنح فريقك الأدوات اللازمة لتنفيذ مسؤولياتهم ، من الرد على استفسارات الدعم إلى التعاون وإنتاج عملاء راضين فقط.
العلامات التي تشير إلى شراء نظام تذاكر مكتب المساعدة
إذا لم تتحول جهودك اليومية في فريق الدعم إلى تجربة ممتعة للعملاء والموظفين ، فقد يكون الوقت قد حان للنظر في الانتقال إلى مكتب المساعدة.
الجميع في هذا المجال يعملون بجد للغاية. ومع ذلك ، عندما يكون هناك عدم تطابق حقيقي بين أهداف الشركة وقدرة فريق الدعم على تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى ، فقد يؤدي ذلك إلى ارتفاع معدل دوران الموظفين والعملاء الساخطين.
تبدأ غالبية مجموعات الدعم الصغيرة بنهج بسيط وفعال من حيث التكلفة ، مثل قائمة توزيع البريد الإلكتروني. يبدو أن شركتك تعمل بسلاسة حتى تبدأ في النمو. مع طلب مساعدة واحد فقط دون إجابة ، فإنك تخاطر بفقدان ثقة عميل ذي قيمة.
أفضل برامج التذاكر لمكاتب المساعدة
إذا قررت أن الوقت قد حان لترقية فريقك إلى مكتب مساعدة ، فإليك أفضل أنظمة التذاكر لتضمينها في قائمتك المختصرة.
# 1. زينديسك
يمكن لممثلي خدمة العملاء التفاعل مع المستهلكين باستخدام جميع القنوات ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والرسائل ووسائل التواصل الاجتماعي والهاتف والروبوتات والمنتديات المجتمعية ، وذلك بفضل Zendesk. بالإضافة إلى زيادة رضا العملاء ، يعد برنامج تذاكر Zendesk بمثابة حلم لموظفي الدعم الذين يكتسبون نظرة عميقة لتجربة العميل بأكملها ، مما يمكنهم من التوقف عن البحث عن المعلومات والبدء في مساعدة العملاء.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمديرين والمسؤولين مراقبة كيفية عمل فريقهم بسهولة بفضل لوحات المعلومات وبيانات العملاء المعدة مسبقًا للمركز المركزي. يمكن للمديرين استخدام البيانات من لوحات المعلومات والتقارير هذه لتحديد الفرص بسهولة أكبر لتعزيز الكفاءة من خلال تخطيط الموارد ، وتحديد أولويات طلبات العملاء ، وتحسين سير عمل التذاكر ، وغيرها من التقنيات.
# 2. مكتب Zoho
قد تقوم فرق خدمة العملاء الأصغر حجمًا التي تبحث عن نظام أساسي لتنمو عليها بإلقاء نظرة على Zoho Desk. ومع ذلك ، يدعم نظام CRM من Zoho الشركات من جميع الأحجام والصناعات. يجد العديد من مستخدمي Zoho أن Zoho Desk مفيد جدًا لأنه يتكامل بسهولة مع منتجات Zoho الأخرى. سيكون تنفيذ واستخدام Zoho Desk مريحًا لك إذا كنت قد استخدمت منتجات Zoho السابقة.
# 3. مساعدة الكشافة
نظام تذاكر مكتب المساعدة الخاص بـ Help Scout يعمل بشكل كامل ، تمامًا مثل HappyFox. مثل HappyFox ، يمكن أن تدعم Help Scout فرقًا كبيرة تضم أكثر من 500 مستخدم. يشمل عملاؤهم العديد من الشركات الحديثة في مجالات التوظيف والتكنولوجيا. حتى بالنسبة للفرق الصغيرة التي تتطلب أنظمة قوية ومرنة لإدارة التذاكر ، قد تظل Help Scout خيارًا رائعًا.
ما هي الأغراض التي تخدمها برامج مكتب المساعدة؟
يقوم برنامج مكتب المساعدة بأتمتة العمليات الأساسية لتحسين استجابة ونتائج موظفي الدعم. جوهر العديد من حلول مكتب المساعدة هو "حجز التذاكر". مهما كانت الطريقة التي يختارها عميلك لمنحك طلبًا ، فسيتم وضعها في تنسيق تذكرة رقمية مع جميع التفاصيل ذات الصلة. يتم تضمين وصف موجز للطلب أو المشكلة ، ومعرف العميل ، ولحظة الإبلاغ عنها ، وطريقة الاتصال المستخدمة ، وشخص الخدمة المعين للمهمة في هذا.
عند اختيار منتج ، يجب أن تفكر كثيرًا في هذا الأمر لأن تعامل النظام مع هذه التذاكر يميزه عن حلول مكتب المساعدة الأخرى. تسمح واجهات الوسائط الاجتماعية في بعض برامج مكتب المساعدة ، مثل Freshdesk أو Zendesk for Service ، بتحويل الأسئلة والطلبات المنشورة على منصات التواصل الاجتماعي إلى تذاكر. قد لا تكون هذه الإمكانية ضرورية لشركة تستخدم نظامًا أساسيًا داخليًا لخدمات تكنولوجيا المعلومات ، ولكنها قد تكون لشركة تخدم قاعدة عملاء كبيرة.
ما هو أفضل برنامج تذاكر لمكتب المساعدة؟
يتم الإبلاغ عن معظم المشكلات إلى مكتب الدعم على أنها "تذاكر" ، كما سبق ذكره. تبدأ هذه بقائمة من الميزات البارزة لكل طلب دعم ومعلومات الاتصال الخاصة بالمقدم ، وتتقدم من هناك. يتم تسجيل كل مناقشة تتعلق بمشكلة معينة في التذكرة ، جنبًا إلى جنب مع ردود وكيل الدعم والتفاصيل حول كيفية حل المشكلة في النهاية. لا يزال هناك المزيد للقصة. قد يكون لديك معلومات للمساهمة في عمليات البيع أو الاستطلاعات أو حتى عمليات الشراء إذا قمت بدمج مكتب المساعدة الخاص بك مع حلول تكنولوجيا المبيعات أو التسويق الخاصة بك.
مكتب المساعدة كخدمة
فيما يلي بعض الفوائد الفورية لأفضل برامج مكتب المساعدة.
# 1. زيادة الانتاج
ضع سياسات توزيع التذاكر حتى يتمكن وكلاؤك من التعامل مع المشكلات بمجرد وصول التذاكر.
# 2. أتمتة الإجراءات المتكررة
استخدم اتفاقيات مستوى الخدمة والعمليات ووحدات الماكرو لإنجاز المهام بسرعة وإخطار أصحاب المصلحة.
# 3. الحصول على الرؤى الحالية
للتتبع والرد ، استخدم التقارير المعدة مسبقًا أو أنشئ تقاريرك الخاصة باستخدام مقاييس محددة. احصل على بيانات حركة المرور في الوقت الفعلي من لوحات المعلومات ومكتب شركة Zoho Desk.
# 4. مراقبة رضا العملاء.
بعد كل تفاعل ، قم بقياس رضا العملاء لتحديد مدى جودة أداء وكلائك وتحويل العميل غير الراضي إلى عميل سعيد.
# 5. ترقية الخدمة الذاتية
قم بإنشاء موقع مساعدة ثنائي اللغة مع قاعدة معرفية محملة بالأسئلة الشائعة والمقالات الإرشادية ومجتمع مستخدم كبير ومنتديات المناقشة.
وفي الختام
يجب أن يكون واضحًا عند هذه النقطة أنه يجب مراعاة عدة عوامل عند اختيار مكتب المساعدة. ألق نظرة شاملة على هذه الإجراءات أولاً للتأكد من أن قدرات إنتاج التذاكر وتوجيهها وإغلاقها تعمل كما تتطلب مؤسستك. كيف يدعم النظام موظفي مكتب المساعدة لديك ويتواصل مع المستخدمين أو العملاء؟
مقالات ذات صلة
- أنظمة إدارة التذاكر: أفضل الخيارات المجانية والمدفوعة في عام 2023
- بطاقة العمل: المعنى ، النموذج وكيف يعمل
- أفضل 33 برنامجًا وأدوات لإدارة الأحداث في عام 2023
- نظام التذاكر: 17+ أفضل أنظمة التذاكر في المملكة المتحدة (+ خيارات مجانية)
- أفضل برنامج لإدارة تجربة العملاء في عام 2023
مراجع حسابات
