العملاء هم شريان الحياة لأي عمل لأنه بدونهم يتوقف عن الوجود. والطريقة التي تدير بها الشركة قاعدة عملائها وتغذي علاقتها معهم تحدد نجاحها. ومع ذلك ، أصبح برنامج إدارة علاقات العملاء ، المعروف باسم حلول CRM ، أحد أهم التقنيات اليوم.
فهم حلول CRM
ما هو CRM؟ على المستوى الأساسي ، يساعد برنامج CRM في إدارة جميع علاقات عملك وتفاعلاتك مع عملائك الحاليين والمحتملين. هدفها هو تحسين العلاقات التجارية والعملاء التي يمكن أن تساعد شركتك على النمو وزيادة الإيرادات.
يساعد نظام CRM أيضًا في إدارة بيانات العملاء ، ودعم إدارة المبيعات ، والتكامل مع وسائل التواصل الاجتماعي وأماكن التسويق الأخرى ، وتقديم رؤى قابلة للتنفيذ ، وتسهيل التواصل الجماعي.
اختيار أفضل أدوات CRM لعملك
بلغت قيمة السوق العالمية لإدارة علاقات العملاء أكثر من 52 مليار دولار أمريكي في عام 2020. وقد أدى الوباء فقط إلى تسريع الطلب على CRM حيث تسعى الشركات إلى إنشاء المزيد من الاتصالات مع العملاء في هذا العصر الرقمي. ومع ذلك ، من المتوقع أن تصل قيمة صناعة CRM إلى 128 مليار دولار أمريكي في جميع أنحاء العالم. مع نمو صناعة CRM ، يتوسع أيضًا عدد الحلول المتاحة. وبالتالي ، يصبح اختيار الأداة المناسبة لعملك أمرًا صعبًا.
فيما يلي عدة عوامل يجب مراعاتها عند الاختيار من أفضل أدوات CRM 2023 يجب أن تقدم:
# 1. حدد احتياجاتك
للعثور على برنامج CRM المناسب لعملك ، تحتاج أولاً إلى تحديد احتياجاتك والنظر في الأنشطة اليومية لشركتك بالإضافة إلى عمليات المبيعات والتسويق. تحتاج إلى تحديد الأهداف والتفكير في نقاط الألم ومشاكل التشغيل الحالية والمتطلبات التي تريد أن يتعامل معها CRM. قم بتمييز الخطوات المهمة وأنواع تفاعلات العملاء التي يقوم بها فريق المبيعات لديك.
تذكر أن نظام CRM يمكن أن يساعد عملك على أن يصبح أكثر نجاحًا فقط إذا وجدت النظام المناسب الذي يتوافق مع أهداف عملك.
# 2. اسأل المستخدمين
لتحديد احتياجات عملك بشكل أفضل واختيار CRM فعال ، تريد جمع المدخلات من مختلف الفرق والأقسام التي ستستخدم البرنامج. فريق المبيعات الخاص بك هو المستخدم الأساسي لبرنامج CRM الخاص بك. ومع ذلك ، من المهم طلب التعليقات من جميع المستخدمين المحتملين حتى تتمكن من الوصول إلى قرار يفيد الفرق والأقسام المختلفة.
على سبيل المثال ، إذا كان لديك دعم العملاء أو أقسام التسويق ستستخدم أيضًا CRM ، فمن المحتمل أن يكون لديهم طلبات ومتطلبات ميزات مختلفة عن وكيل المبيعات الخاص بك.
# 3. قائمة ميزات CRM
بمجرد مراجعة أهداف عملك وسؤال المستخدمين عن ملاحظاتهم ، حان الوقت لإعداد قائمة بالميزات التي ستحتاجها في برنامج CRM. يوصى بإنشاء قائمتين: قائمة الميزات التي يجب توفرها وقائمة الميزات الجيدة.
ميزات لا غنى عنها
تحتوي هذه القائمة على متطلبات ميزة CRM الهامة والمهمة والتي يحتاجها عملك. تتضمن بعض ميزات CRM الأساسية ما يلي:
- إدارة الاتصال
باعتبارها واحدة من أكثر ميزات CRM حيوية ، تتيح لك إدارة جهات الاتصال تخزين جهات الاتصال الخاصة بك وتتبعها في دليل مركزي.
- مجرى البيع
توفر هذه الميزة تمثيلاً مرئيًا لعملية المبيعات وتوضح المرحلة التي يتواجد فيها عميل متوقع معين حاليًا.
- تقارير المبيعات
تعد تحليلات المبيعات وإعداد التقارير من أهم الميزات التي تحتاج إلى إلقاء نظرة عليها. يمنحك رؤية شاملة لأداء مبيعاتك. تريد CRM الذي سيوفر لك تقارير مبيعات شاملة ومتعمقة.
- إدارة الفرص والفرص
تعد القدرة على تحديد الفرص التي يمتلكها فريق المبيعات الخاص بك مع العميل ميزة أساسية ولكنها أساسية في إدارة علاقات العملاء الجيدة. يوفر عملية منهجية لتقييم ورعاية العملاء المتوقعين النشطين والواردين لزيادة فرص تحويلهم.
- CRM المحمول
مع وجود كل شخص لديه هاتف ذكي هذه الأيام ، أصبح CRM المحمول أحد الميزات التي يجب امتلاكها في CRM الجيد. يتيح لك تتبع علاقات العملاء ومراقبتها على جهاز بعيد. يساعد المستخدمين على عرض البيانات وإدارتها بالإضافة إلى تلقي تنبيهات قيمة حول حملات المبيعات من أجهزتهم المحمولة.
- التسويق عبر البريد الإلكتروني
تتيح لك هذه الميزة أتمتة إرسال مواد التسويق والمبيعات إلى جهات الاتصال الخاصة بك. كما يسمح بمراقبة تفاعل العملاء مع رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها.
- حماية البيانات
هذا هو المجال الوحيد الذي لا تريد أن تبخل به. يجب أن يتضمن أي CRM موثوق به ميزات ستحافظ على أمان بياناتك مثل إذن المستخدم المتقدم أو المصادقة الثنائية.
بخلاف ذلك ، تحتاج أيضًا إلى تحديد أي ميزات خاصة بالصناعة تحتاجها. على سبيل المثال ، بالنسبة للشركات العقارية ، تشتمل ميزة CRM التي يجب توفرها على ميزات إدارة المستندات وقوائم الممتلكات المتقدمة. بالنسبة لوكالات البناء ، يجب أن يقدم CRM ميزات لإدارة المشاريع ومراقبة أوامر العمل.
ميزات لطيفة
تتضمن هذه القائمة ميزات مفيدة ولكنها ليست ضرورية بالضرورة أو لن تعيق القدرة على تحقيق هدف عملك إذا كانت مفقودة. تتضمن بعض الميزات الجيدة امتلاكها تتبع الوقت وإمكانيات التخزين و أدوات التعاون. بشكل عام ، هذه هي الوظائف التي لا تحتاجها بالفعل أو متوفرة بالفعل في البرامج الحالية الأخرى التي تستخدمها.
# 4. السحابة مقابل في أماكن العمل
بخلاف الميزات ، تحتاج أيضًا إلى التفكير فيما إذا كان لديك برنامج محلي أو خيار سحابي.
تعني حلول CRM في السحاب أنك لست بحاجة إلى خبرة فنية أو خادم من جانبك. يمكنك ببساطة تسجيل الدخول إلى CRM في متصفح الإنترنت الخاص بك ، وأنت على استعداد للذهاب. جميع بياناتك موجودة على خادم المزود. ومع ذلك ، إذا لم يكن لديك اتصال بالإنترنت ، فقد لا تتمكن من الوصول إلى البيانات.
يعني CRM المحلي أنك تمتلك البرنامج ، ويتم استضافته في موقعك. هذا يعني أنه لديك وصول مباشر إلى الخوادم ولا يتعين عليك التعامل مع رسوم الاشتراك المتكررة. ومع ذلك ، ستحتاج إلى الاستثمار في البرامج والأجهزة اللازمة وتوظيف موظفي تكنولوجيا المعلومات الداخليين لإدارة الخادم. هذا يمكن أن يؤدي إلى ارتفاع التكلفة الأولية.
بشكل عام ، ستعمل الشركات الصغيرة والشركات الناشئة على حل السحابة نظرًا لما توفره من كفاءة وراحة.
# 5. ميزانية
ستختلف تكلفة برنامج CRM اختلافًا كبيرًا ، لذا تأكد من مقارنة البائعين وتعيين الميزانية. بشكل عام ، لدى البائعين نموذج تسعير قائم على الاشتراك. وسيعتمد التسعير على عدة عوامل ، مثل أنواع الميزات المتاحة وعدد المستخدمين. سيكون لدى معظم مقدمي الخدمة رسوم شهرية محددة لكل مستخدم. سيفرض بعض البائعين رسومًا شهرية ثابتة على المستخدمين أو فئات المنتجات.
ومع ذلك ، من أجل الحصول على الميزات التي تريدها وعدد المستخدمين الذين يمكنهم دعمها ، ستحتاج إلى شراء خطة أكثر تكلفة ، أو قد تكون هناك رسوم إضافية.
هناك أيضًا إصدارات مجانية من CRM - بعضها كامل الميزات ولكن لديها عدد محدود من المستخدمين أو تخزين البيانات ، والبعض الآخر سيقدم فقط الحد الأدنى من الميزات.
وفي الختام
ليس هناك شك في أهمية CRM في نجاح عملك. يتطلب اختيار أداة CRM المناسبة لعملك تخطيطًا وبحثًا دقيقين. تذكر أنه لا يوجد حل CRM واحد يناسب الجميع. لذلك ، خذ وقتًا في التفكير في العوامل المذكورة أعلاه لاتخاذ القرار الصحيح لعملك.
