خدمة عملاء جيدة: أفضل استراتيجيات التحسين (+ عينات مجانية)

خدمة العملاء جيدة

خدمة العملاء الجيدة تعني ببساطة تقديم خدمة موثوقة وحقيقية وفي الوقت المناسب إلى أ زبون والتأكد من تلبية احتياجاتهم بشكل ينعكس إيجابًا على الشركة أو العمل. رضا العملاء له تأثير كبير على نجاح عملك. يعني انخفاض مستوى الرضا أن مستويات الاحتفاظ بالعملاء والولاء من المرجح أن تكون منخفضة أيضًا ، وهي أيضًا علامة على سوء خدمة العملاء. تظهر الأبحاث أنه إذا قال العميل إن العميل "أ" يتلقى خدمة عملاء جيدة ، فإن العميل "أ" بدوره سيخبر شخصين أو ثلاثة على التوالي. ومع ذلك ، إذا كان العميل "أ" يعاني من خدمة سيئة ، فسوف يخبر عشرة إلى اثني عشر آخرين.

طرق تحسين خدمة العملاء الجيدة

1. استخدام شكرا لك ملاحظة

لتحسين خدمة العملاء الجيدة ، استخدم ملاحظات الشكر. تساعدك ملاحظات الشكر على أن تُظهر للعملاء مدى تقديرك لهم ورعايتهم. يظهر لهم أن علامتك التجارية تنظر إليهم على أنهم أشخاص وليس مجرد مصدر ربح. تتمثل إحدى طرق شكر عملائك في تقديم شيء خاص لهم خلال العطلات أو أعياد الميلاد مثل هدية صغيرة أو بطاقة. أو عقد يوم تقدير العملاء فقط لشكرهم على اختيار التعامل معك. تذكر ، هم سبب عملك ، لذا اجعلهم يشعرون بالتقدير.

عند إرسال ملاحظات الشكر لعملائك ، تأكد من تخصيص هذه الملاحظات وتوقيعها باليد. لا ترسل رسائل بريد إلكتروني فقط أو تطبع ملاحظات مكتوبة عامة باستخدام Microsoft Word. تأكد من تخصيص البطاقات ، اكتب يدويًا اسم العميل واجعل التوقيع يتبع نفس المنطق. قم بتخصيص نغمة البطاقات وشكلها وأسلوب كتابتها لتعكس علامتك التجارية. ضع في اعتبارك أن القيام بملاحظة "شكرًا لك" بشكل صحيح يمكن أن ينتج عنه إعلان شفهي عن نشاطك التجاري. لا تتعلق ممارسة الأعمال التجارية دائمًا بجلب عملاء جدد ، بل تتعلق أيضًا بالحفاظ على العملاء الحاليين. لذلك ، اجعل عملائك يتذكرونك. فيما يلي عينة من رسالة شكر لأنواع مختلفة من العملاء:

  • بالنسبة للعميل الجديد بعد الشراء الأول:

عزيزتي كارين ،

شكرا لزيارتنا وإجراء عملية الشراء الأولى. يسعدنا أنك وجدت ما كنت تبحث عنه. هدفنا أن تكون دائمًا سعيدًا بما اشتريته منا. لذا يرجى إخبارنا إذا كانت تجربة الشراء الخاصة بك أقل من التميز. اتمنى ان اراك مرة اخرى. أتمنى لك يوما عظيما!

تحياتي الحارة،

صديقك في (اسم العمل).

  • لعميل متكرر ،

عزيزي جيمس،

إنه لمن دواعي سروري أن أخبرك أنك الآن عميل لدينا لمدة عام كامل. نود فقط أن نشكرك على كونك جزءًا من عائلة أعمالنا. نحن ممتنون جدًا لرعايتك المستمرة لأننا لن نكون هنا بدون عملاء مخلصين مثلك. كان بإمكانك اختيار أي عمل آخر ، لكننا نقدر أنك بقيت معنا. شكرا لك مرة أخرى، ويوم عظيم!

مع خالص الشكر والتقدير،

صديقك في (اسم العمل).

2. اعتماد ملاحظات العملاء

ملاحظات العملاء هي واحدة من أهم الأصول التي يمكن أن يمتلكها عملك. يمكن أن يخبرك الكثير عن مستوى رضا العملاء الخاص بك. تشير التعليقات بوضوح إلى مدى رضا العملاء أو عدم رضاهم عن علامتك التجارية وخدمتك ومنتجاتك بشكل عام.

يمكن أن تساعدك ملاحظات العملاء أيضًا على تحسين خدماتك ومنتجاتك. يوفر لك بيانات تجعل من السهل اتخاذ قرارات العمل الصحيحة. اطلب من العملاء بنشاط أن يتركوا ملاحظاتهم - كن استباقيًا واطلب منهم ذلك كلما سنحت لك فرصة. أرسل لهم استطلاعًا إما شهريًا أو بعد كل عملية شراء. يمكنك بدء تفاعل بينهم وبين فريق الدعم الخاص بك لمعرفة مدى رضاك ​​عنهم. يمكنك أيضًا إجراء استطلاعات للرأي على وسائل التواصل الاجتماعي تطلب من العملاء تقييم أي جزء من تفاعلاتهم مع علامتك التجارية يعجبهم أكثر. علاوة على ذلك ، يمكنهم أيضًا التعليق على التحسينات التي يرغبون في رؤيتها.

3. استخدم التعليقات التي تم تلقيها لتعزيز خدمة العملاء الجيدة

تحتاج إلى القيام بشيء ما مع التعليقات التي تتلقاها من العملاء لجعلها مفيدة في عملية خدمة العملاء الخاصة بك. خذ وقتًا لمراجعة التعليقات بانتظام. انظر عن كثب إلى تعليقات العملاء وحدد الشكاوى الرئيسية المتكررة من 3 إلى 5 شكاوى المتكررة التي وردت من العملاء. بمجرد تحديد الشكاوى الأكثر شيوعًا ، حان الوقت لترتيبها حسب الأولوية وفقًا لتكرار ذكرها.

اقرأ أيضا: 15 طريقة لبناء تجربة عملاء رائعة

من الواضح أنه من الأفضل أولاً حل المشكلة التي يشتكي منها معظم الناس ويذكرونها أكثر من غيرها. غالبًا ما تنحصر خدمة العملاء الجيدة في التحقق باستمرار من عملائك والتأكد من رضاهم عن منتجاتك وخدماتك. من خلال اتباع مخطط تدفق تقديم الطلبات والدفع والتسليم (للعملاء عبر الإنترنت). إذا قمت بذلك بنجاح ، فأنت في طريقك لتصبح معروفًا بتقديم خدمة عملاء جيدة.

4. انتبه لعملائك

لا يوجد شيء أكثر إثارة للسخط من إخبار شخص ما بما تريده أو ما هي مشكلتك ثم اكتشاف أن هذا الشخص لم ينتبه. انتبه إلى عميلك إذا كنت مهتمًا حقًا بتقديم خدمة عملاء جيدة. يمكن للعملاء استخدام مجموعة متنوعة من القنوات للتواصل معك. تحتاج إلى تتبعها جميعًا والاستجابة لها. حاول منح عملائك اهتمامك الكامل. الزبائن غالبا ما يلاحظون تعدد المهام بوقاحة. عندما يكون العملاء أمامك ، تأكد من إجراء اتصال بالعين إذا كنت على الهاتف. يمكن للعملاء سماع أصوات النقر فوق لوحات المفاتيح. تأكد من أن النقرات التي يسمعونها مرتبطة بمحادثتك معهم.

5. تكوين فريق خدمة عملاء جيد موجه نحو العميل

تتمثل إحدى طرق تحسين خدمة العملاء الجيدة في بناء فريق موجه نحو العملاء. في بناء الفريق ، اعلم أن أعضاء الفريق المختلفين يؤدون أداءً أفضل في المهام المختلفة اعتمادًا على دوافعهم ومهاراتهم وسماتهم السلوكية. عند بناء فريق موجه نحو العملاء ، إليك بعض الخطوات التي يجب مراعاتها:

  • التقط السمات السلوكية المختلفة اللازمة لفريقك. تتكون الكفاءات التي تُستخدم غالبًا في المنظمات من السلوكيات والمهارات والقيم والدوافع الشخصية الضرورية.
  • تنفيذ مجموعة من تقنيات تقييم الاختيار التي تقيس كل من المهارات المطلوبة للوظيفة بالإضافة إلى السلوكيات المهمة الموجهة للعملاء. يمكن أن تشمل تقنيات التقييم هذه المقابلات القائمة على الكفاءة ومهام وظيفية محددة وأنشطة اتصال العملاء. سيوضحون لك مدى تفاعل المرشح مع العميل. تشمل الأمثلة على ذلك تلقي استفسار العميل ، والرد على مجموعة أسئلة العميل ، وكذلك التعامل مع شكوى العميل أو مخاوفه. بينما لن يكون لدى المرشح بالضرورة المعرفة بمنتجاتك وخدماتك ، سترى بسرعة كيف يتفاعلون مع الآخرين.

ما هي لغة خدمة العملاء؟

استخدم أفعال التمكين (بدلاً من الأفعال السلبية). إن الشعور الحقيقي بإحباط العميل يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً. عندما تقول إنك "مسرور للمساعدة" ، يتغير تصورهم للتفاعل. سيجعلك الحفاظ على المسافة بينكما تبدو محترفًا وودودًا.

كيف تحافظ على رباطة جأشك عندما تكون غاضبًا؟

استخدم تقنيات الاسترخاء الخاصة بك عندما يبدأ أعصابك في التوهج. جرّب تمارين التنفس العميق أو تخيل بيئة هادئة أو كرر كلمة أو عبارة تبعث على الراحة ، مثل "خذ الأمور ببساطة". من أجل تعزيز الاسترخاء ، يمكنك أيضًا ممارسة بعض أوضاع اليوجا أو الكتابة في دفتر ملاحظات أو الاستماع إلى الموسيقى.

كيف تكسب العميل؟

عندما تقابل العميل في البداية ، امنحه ابتسامة لطيفة لتظهر له أنك مسرور لرؤيته ومتحمس لإمكانية العمل معًا. عند التحدث مع العميل ، قم بالاتصال بالعين ، وتصافحه بحزم ، وانتبه جيدًا لما يقوله. بالإضافة إلى ذلك ، يجب عليك إظهار سلوك هادئ ومركّز.

ماذا تقول لمن يغضب منك؟

حاول التعبير عن شيء مثل ، "أنا أدرك غضبك." أنا فضولي لمعرفة ما يحدث. ما الذي تشعر بالغضب تجاهه؟ يوضح هذا رغبتك في فهم الأشياء من وجهة نظر الشخص الآخر ، مما قد يجعله يشعر بتحسن. عندما تفعل هذا ، حاول أن تتجنب إصدار الأحكام.

اترك تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول المشار إليها إلزامية *

قد يعجبك أيضاً