تجربة خدمة العملاء: التعريف وكيفية وصفها

تجربة خدمة العملاء
رصيد الصورة: Kayoko
جدول المحتويات إخفاء
  1. تجربة خدمة العملاء
  2. أمثلة على تجربة خدمة العملاء
    1. # 1. تقوم شركة برمجيات بتنمية قاعدة المعلومات
    2. # 2. خدمة العملاء لا تتحسن بالأعذار والمبررات - 
    3. # 3. تعاطف
    4. # 4. توفير بدائل شخصية العميل
    5. # 5. توظيف مخططات التبادل الجديدة والمفاجئة
  3. تجربة خدمة العملاء للاستئناف
    1. # 1. راجع الوصف الوظيفي
    2. # 2. ادرس الدور
    3. # 3. أضف قسمًا عن الكفاءات
  4. ما الذي يعتبر تجربة خدمة العملاء؟
    1. # 1. استخدام خط المساعدة للمراجعة مع موظفي خدمة العملاء
    2. # 2. معالجة التظلمات أو الصعوبات
    3. # 3. توجيه العملاء من خلال عملية العميل
  5. مهارات تجربة خدمة العملاء
    1. # 1. مهارات الشرح
    2. # 2. المرونة
    3. # 3. تقنيات الاتصال الموجزة
    4. # 4. عطف
    5. # 5. التحلي بالصبر
    6. # 6. الاستماع المنتج
  6. ما هي أمثلة خدمة العملاء الخاصة بك؟
  7. ما هي مميزات خدمة العملاء؟
  8. كيف تصف مهارات خدمة العملاء الخاصة بك؟
  9. كيف تشرح تجربة العملاء؟
  10. كيف أقدم أفضل تجربة لخدمة العملاء؟
  11. كيف تصف مقابلة تجربة خدمة العملاء الخاصة بك؟
  12. الحد الأدنى
  13. مقالات لها صلة
    1. مراجع حسابات

يُشار إلى الانطباع الإجمالي الذي يحصل عليه العميل عن مبيعات الشركة ودعمها وموظفي الخدمة قبل وبعد أي معاملة على أنها تجربة خدمة العملاء. في هذا المنشور ، سنحدد تجربة خدمة العملاء ، ونناقش سبب أهميتها للشركات ، ونقدم تقنيات لتعزيزها بأمثلة من العالم الحقيقي.

تجربة خدمة العملاء

تجربة خدمة العملاء هي المشاعر المرتبطة بقدرة الشركة على تقديم تجارب إيجابية لعملائها. تتراوح الخدمات من التفاعلات الفردية حيث يقوم وكيل الدعم بحل مشكلة العميل ، إلى التبادلات مع العلامة التجارية على نطاق عام أكثر.

يحدد مستوى خدمة العملاء التي تقدمها الشركة ما إذا كان المستهلك سعيدًا ويلتزم بالعلامة التجارية بمرور الوقت ، أو يغادر - سواء اقترحها على صديق أو نشر تعليقات سلبية للجميع. الطريقة الوحيدة للحفاظ على العميل ، وتعزيز الولاء ، وإرساء الأساس لتكرار الأعمال ، وضمان الإعلان الشفهي الإيجابي. ومع ذلك ، كما نعلم جميعًا ، فإن الحفاظ على العميل على المدى الطويل يكون أكثر فعالية من حيث التكلفة بشكل ملحوظ من الحصول على عملاء جدد باستمرار.

على سبيل المثال ، يمكن للعميل الاتصال بخط دعم العملاء الخاص بالبنك فيما يتعلق بمشكلة معينة تتعلق بآخر مشكلة في الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. بدلاً من طلب جميع معلومات تحديد هوية العميل ووضعها في الانتظار لفترة طويلة ، يقوم المشغل بسرعة بتأكيد المعلومات برقم فريد فردي. بعد ذلك ، بعد جعل العميل يشعر بالراحة ، يقدم على الفور حلاً لمشكلته الفورية.

أمثلة على تجربة خدمة العملاء

تتضمن خدمة العملاء إرشاد المتسوقين خلال تجربة التسوق ، ومساعدتهم على اختيار المنتج المناسب ، وتجميعه أو تنفيذه بعد البيع ، وتعليمهم كيفية استخدامه ، وحل أي مشاكل أو شكاوى قد تظهر ، والتأكد من رضاهم عن ذلك. تجربة الشراء وكذلك مع المنتج الذي قاموا بشرائه وكيف يعمل. فيما يلي العديد من الأمثلة التي تتراوح من التركيز الاستباقي على العملاء إلى أفضل ممارسات التميز في الخدمة وحل الشكاوى.

# 1. تقوم شركة برمجيات بتنمية قاعدة المعلومات

تجعل شركة تكنولوجيا المعلومات الناشئة جزءًا كبيرًا من خدمة العملاء من أجل الانفصال عن المنافسة. وهي متوفرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية. لكن كثيرًا ما يطرح العملاء نفس السؤال عند الاتصال بالشركات عبر جميع هذه القنوات: أين يمكنني العثور على هذا عبر الإنترنت؟ تنشئ المجموعة قاعدة معرفية تحتوي على حلول للمشكلات المتكررة ، بما في ذلك لقطات الشاشة ومقاطع الفيديو التعليمية. تنجذب القاعدة إلى المزيد من العملاء أكثر من الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية.

# 2. خدمة العملاء لا تتحسن بالأعذار والمبررات

قد تنحرف تجربة خدمة العملاء في خدمة أوبر أيضًا إذا كان موظفو أو أنظمة خدمة العملاء غير مستجيبة لقلق العميل أو ظلوا غير متعاطفين معها ، متجاهلين ذلك بشرح مقتضب بدلاً من علاج عملي.

على سبيل المثال ، الشخص الذي طلب سيارة أوبر لمسافة محددة يتحمله السائق أكثر من اللازم. أثار العميل نفس المشكلة في محادثة خدمة العملاء ، ولكن كل ما حصل عليه في المقابل كان إنكارًا مباشرًا للمسؤولية من فريق دعم العملاء في الشركة.

# 3. تعاطف

عندما يبذل الموظفون جهدًا لفهم منظور العميل ، فإنهم يساعدون ذلك العميل على الشعور بالتقدير ويمكن أن يجعل الوضع السيئ أفضل.

# 4. توفير بدائل شخصية العميل

في بعض الحالات ، يفضل العملاء حل صعوباتهم الخاصة بدلاً من الاتصال بقسم دعم العملاء. تيار "دليل البداية."أو قاعدة المعرفة للمقالات قد تكون مفيدة جدًا.

# 5. توظيف مخططات التبادل الجديدة والمفاجئة

إذا قدم أحد العملاء طلبًا عبر الإنترنت وقرر لاحقًا أنه لا يعجبه أو أنه غير مناسب ، فاقترح عليه إعطائه لصديق أو أحد أفراد أسرته وعرض إرسال عنصر بديل له بنفس السعر. من خلال القيام بذلك ، ستلبي احتياجاتهم وتقدم مشترًا محتملاً آخر لبضائعك. أو قد يختار المشتري استخدام المنتج مع ذلك.

تجربة خدمة العملاء للاستئناف

سيرتك الذاتية بمثابة انطباعك الأولي ، لذا اجعلها ذات قيمة. سيلاحظك مديرو التوظيف إذا كنت تأخذ الوقت الكافي لتخصيص وتعديل سيرتك الذاتية لخدمة العملاء. سوف تبرز سيرتك الذاتية من بين الحشود بقائمة القدرات ذات الصلة ، وتنسيق الخبراء ، ومقاييس الوظيفة الفريدة ، والتعديلات الشخصية. أنت بحاجة إلى سيرة ذاتية مصممة حسب الوظيفة التي تبحث عنها من أجل العثور على عمل في خدمة العملاء. يجب أن تختلف سيرتك الذاتية لأن كل دور لخدمة العملاء يختلف عن الآخر. على أي حال ، من غير المرجح أن يساعدك إرسال السيرة الذاتية التي حصلت على وظيفتك الأولى في الحصول على تلك الوظيفة الإدارية.

تفضل الشركات المرشحين المتحمسين للعمل لديها. خذ الوقت الكافي لتصميم سيرتك الذاتية لتلبي الوظيفة وتبرز بدلاً من إرسال واحدة عامة تخبر أصحاب العمل أن كل ما تريده هو وظيفة ، وليس وظيفتهم.

# 1. راجع الوصف الوظيفي

راجع الوصف الوظيفي للوظيفة التي تبحث عنها قبل أن تبدأ في كتابة سيرتك الذاتية. قم بإعداد قائمة بالمهام والواجبات الخاصة بالدور وأي مهام لديك خبرة سابقة بها. من الضروري تضمين الخبرة السابقة ذات الصلة في سيرتك الذاتية والتي ترتبط ارتباطًا مباشرًا بالمسؤوليات التي ستتحملها في منصب جديد.

# 2. ادرس الدور

اقض بعض الوقت في التحقيق في الوظيفة إذا كنت تتقدم لوظيفة جديدة في قطاع خدمة العملاء لتحديد المهام التي غالبًا ما ترتبط بهذا المسمى الوظيفي. يجب أن تكون على دراية جيدة بما هو متوقع منك وأن تكون على دراية بالمسؤوليات المعتادة لهذا المنصب.

# 3. أضف قسمًا عن الكفاءات

يمكنك أيضًا عرض أي مواهب قابلة للتطبيق في خدمة العملاء اكتسبتها من وظيفة سابقة في خدمة العملاء في قسم المهارات في سيرتك الذاتية. ستثبت قدراتك أنك مؤهل للقيام بمهام خدمة العملاء اللازمة للمنصب الذي تبحث عنه.

ما الذي يعتبر تجربة خدمة العملاء؟

يمكن أن تتخذ تجارب خدمة العملاء عدة أشكال مختلفة ، بعضها أقل وضوحًا من البعض الآخر. لذلك دعونا نكتشفهم!

# 1. استخدام خط المساعدة للمراجعة مع طاقم خدمة العملاءf

هناك العديد من الأدوات في السوق التي يمكن أن تساعدك في الاهتمام بالمستهلكين. من خلال الخيارات المتاحة ، تعد إدارة وحل مشكلات العميل أمرًا بسيطًا حقًا. قسم واحد ، على سبيل المثال ، يتلقى الاتصالات من جميع الأسواق الخاصة بك. نتيجة لذلك ، يمكن لوكيل دعم العملاء الرد عليها بسرعة.

# 2. معالجة التظلمات أو الصعوبات

السمات الشخصية ، والحساسية ، وأحيانًا الكثير من الصبر ضرورية لحل المشكلات. ومع ذلك ، فإن العملاء غير صبورين وغير راضين بغض النظر عن مدى صبرك. على الرغم من أن التعامل مع عميل غاضب قد يبدو صعبًا ، إلا أنه في الواقع ممكن! يحتاج أولئك الذين يتفاعلون مع المستهلكين إلى حل المشكلة في أقرب وقت ممكن وتقديم حافز يتجاوز المناقشة الأولية للقضية.

# 3. توجيه العملاء من خلال عملية العميل

تعد القدرة على توجيه العملاء قبل الشراء وأثناءه وبعده عنصرًا حاسمًا في مهارات خدمة العملاء. على الرغم من أنها تتطلب بعض المعرفة التكنولوجية ، يمكن لأي شخص إدارتها. من أجل أن يكون كل شيء واضحًا ولكي يتبع العملاء التوجيهات ، يحتاج طاقم دعم العملاء أيضًا مهارات التواصل.

مهارات تجربة خدمة العملاء

ستحتاج خدمة العملاء الفعالة إلى امتلاك مهارات متغيرة تنسب إلى نمو كبير وتتوج به. وهي تشمل ما يلي:

# 1. مهارات الشرح

ضع في اعتبارك موظف الشركة الذي يتحدث بشكل مقنع. ضرب النقطة

على الرغم من الاعتراف منذ فترة طويلة بأن الإقناع هو قدرة مبيعات حاسمة ، إلا أنه يمكن أن يكون مفيدًا جدًا أيضًا عند تقديم خدمة العملاء. كل يوم ، يقوم ممثلوك بتحويل المشكلات إلى حلول والعملاء المتقلبين إلى دعاة مخلصين للعلامة التجارية.

# 2. المرونة

لن تكون أيامك أبدًا هي نفسها تمامًا عندما تتفاعل مع الجمهور كل يوم. ليس كل الناس متشابهين. هل تعلم أن 60٪ من عملائك يغيرون طرق الاتصال الخاصة بهم بناءً على موقعهم وما يفعلونه؟ نتيجة لذلك ، ستتلقى أسئلة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ، وربما حتى بشكل شخصي.

# 3. تقنيات الاتصال الموجزة

ستندهش من عدد العملاء الذين يجدون صعوبة في التفاعل مع حساباتهم دعم العملاء شخص ، على الرغم من حقيقة أن هذا قد يبدو واضحًا. في الواقع ، يعتبر 33٪ من العملاء أن الإجابة الفعالة على الأسئلة هي الكفاءة الأكثر أهمية لممثل خدمة العملاء. يمكن أن تُعزى العديد من لقاءات العملاء غير المرضية إلى الغمغمة أو فقدان التركيز أو استخدام لغة محيرة.

# 4. عطف

بدون الرحمة ، تكون قائمة قدرات خدمة العملاء المفيدة غير كاملة. يشار إلى فهم مشاعر الآخرين ووجهات نظرهم بالتعاطف.

# 5. التحلي بالصبر

يقول المثل المعروف أن العمل في خدمة العملاء يشبه الانخراط في بعض المهام الشاقة. أنت لا تعرف أبدًا ما الذي ستحصل عليه. يمكن أن يكون مستهلكًا غاضبًا في ثانية واحدة ، أو محيرًا تمامًا في اللحظة التالية ، أو عميلًا صبورًا بشكل رائع ولكن بعد ذلك ينتقد عملك على وسائل التواصل الاجتماعي.

# 6. الاستماع المنتج

سيساعد القليل من التدريب الإضافي جميع وكلائك على أداء واجباتهم بشكل أكثر فاعلية ، والمكان البسيط للبدء هو إرشاد موظفيك إلى تقنيات الاستماع الجيدة. أكثر من مجرد رفع مستوى الصوت على سماعة الرأس ينطوي على قدرات استماع جيدة. إنه ينطوي على أخذ الوقت الكافي لفهم مشكلة العميل بشكل كامل ثم إظهار اهتمامك بها.

ما هي أمثلة خدمة العملاء الخاصة بك؟

استجابة سريعة: سيقدر المستهلك الردود السريعة عندما يريد التعبير عن سؤال أو لفت الانتباه إلى مشكلة.

على العمل ملاحظات العملاء: عندما يستجيب ممثل خدمة العملاء لملاحظات المستهلك ، فإنه يوضح للعميل أن وجهة نظره كانت موضع تقدير.

التعاطف: عندما يبذل الموظفون جهدًا لفهم وجهة نظر العميل ، فإنهم يساعدون ذلك العميل على الشعور بالتقدير ويمكن أن يجعل الوضع السيئ أفضل.

توفير خيارات الخدمة الذاتية للمستهلك: في بعض الحالات ، يفضل العملاء حل صعوباتهم الخاصة بدلاً من الاتصال بقسم دعم العملاء.

ما هي مميزات خدمة العملاء؟

تتراوح صفات خدمة العملاء من متغير وزن إلى آخر على الرغم من اختلافها جميعًا عن بعضها البعض. أهم ثلاث صفات لمركز خدمة العملاء تدور حول 3 نقاط وهي:

  • احترافية
  • الصبر
  • "الشعب أولا." سلوك

كيف تصف مهارات خدمة العملاء الخاصة بك؟

فيما يلي بعض نماذج الردود على الاستفسارات المتعلقة بخدمة العملاء والتي يمكنك استخدامها. قم بتكييف استجابتك مع خلفيتك واحتياجات الشخص الذي يجري المقابلة والعمل:

انتظار العملاء هو جانب واحد فقط من جوانب خدمة العملاء. يستلزم القيام بكل ما في وسعك لإرضاء العميل. إنني أدرك مدى أهمية إرضاء العميل لعملك ، وقد عملت دائمًا على تحقيق ذلك في صناعة البيع بالتجزئة. على سبيل المثال ، لقد تعاملت مؤخرًا مع عميل كان غير راضٍ عن عدم حملنا لسلعة معينة.

كيف تشرح تجربة العملاء؟

يمكن أن تكون تجربة العميل هي أول استدعاء لحادث أو موضوع معين. ومع ذلك ، يمكن أن يشير أيضًا إلى سلسلة من الذكريات المرة أو الحلوة المجمعة ذات الصلة بالعميل فيما يتعلق بشركة أو مؤسسة أو شركة.

كيف أقدم أفضل تجربة لخدمة العملاء؟

أنت تقدم أفضل تجربة خدمة عملاء من خلال معرفة ما يستلزمه بالفعل حتى لا تضلل الزبائن المحتملين. قم بمراجعة شاملة لما تدور حوله خدمة العملاء وابذل قصارى جهدك لتحقيق ذلك.

كيف تصف مقابلة تجربة خدمة العملاء الخاصة بك؟

إن الاستفادة الجيدة من بنية اللغة والجمل ، ووصف تجربة خدمة العملاء الخاصة بك في مقابلة هو أمر رائع للغاية.

يجب أن تقر بتعقيد خدمة العملاء في ردك. تشمل خدمة العملاء ، على سبيل المثال ، الحفاظ على صورة عامة إيجابية للأعمال. يستلزم معاملة المستخدمين أو المتسوقين باحترام ولطف.

التواصل ، من ناحية أخرى ، هو عنصر حاسم في خدمة العملاء ؛ يجب الانتباه إلى هموم الناس وتقديم إجابات واضحة وموجزة لأسئلتهم.

الحد الأدنى

تعتمد تجربة العميل كثيرًا على رحلة العميل. أثناء تصميم كل مرحلة من مراحل رحلة العميل ، تأكد من أنك تركز بشدة على تجربته. ستذهب كل جهودك سدى إذا قدمت خدمة عملاء استثنائية ولكن العملاء يواجهون صعوبة في إجراء معاملة.

يمكن أن تساعد مهارات خدمة العملاء العملاء عندما يواجهون مشكلات. من خلال تقديم خدمة سريعة ومفيدة تساعد عملائك في الوقوف على أقدامهم مرة أخرى ، يمكنك التعرف على متحمسين جدد مدى الحياة.

مقالات لها صلة

  1. أكثر من 53 من المهارات الصعبة وكيفية تسليط الضوء عليها في السيرة الذاتية
  2. أكثر من 33 كلمة من كلمات السير الذاتية لتجعل سيرتك الذاتية لا تقاومe

مراجع حسابات

اترك تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول المشار إليها إلزامية *

قد يعجبك أيضاً