هل تبحث عن وسيلة لتعزيز عملك؟ هل ترغب في الاحتفاظ واكتساب المزيد من العملاء؟ هنا ، سوف تتعلم كيفية تحقيق أهداف عملك من خلال خدمة عملاء التجزئة الجيدة باستخدام المهارة والتدريب المناسبين.
ما هي خدمة العملاء بالتجزئة؟
خدمة العملاء بالتجزئة هي المساعدة المقدمة للعملاء. إنه التفاعل الفردي الذي يحدث بين العميل الذي يقوم بالشراء وممثل الشركة التي تبيعها. يعتبر معظم التجار الاتصال المباشر مع العملاء جانبًا مهمًا لضمان سعادة المشتري وقيادة الأعمال المتكررة.
الهدف من خدمة عملاء التجزئة هو تلبية متطلبات العملاء وتوقعاتهم من خلال تقديم المساعدة المناسبة (وفي الوقت المناسب) التي ستساعدهم في حل الصعوبات التي يواجهونها.
ينطبق البيع بالتجزئة لخدمة العملاء أيضًا على إعدادات المبيعات مثل المستودعات أو الكتالوجات أو تجار الجملة حيث يكون التواصل مع العملاء عبر خطوط الهاتف فقط.
واجبات خدمة التجزئة للعملاء
- خدمة البيع بالتجزئة للعملاء تصحح المعلومات (مثل ميزات المنتج ، والتسعير ، وخدمات ما بعد البيع)
- يستجيبون لاستفسارات المستهلكين المتعلقة بمنتجات / خدمات محددة.
- تسهل خدمة التجزئة للعملاء التسوق للعملاء ، ومقارنة الأسعار والميزات.
- أنها تساعد في تنفيذ البيع العابر للمنتج
- يتحققون من أن الرفوف مزودة بالكامل.
- التعامل مع إرجاع البضائع
- يوفر خدمة عملاء استثنائية ، ويتعاون مع فريق مندوبي مبيعات التجزئة (خاصة خلال أوقات الذروة)
- إخطار العملاء عن الخصومات والصفقات الخاصة.
- قدم ملاحظاتك إلى مدير المتجر.
- مواكبة المنتجات والخدمات الجديدة.
لماذا تهم خدمة العملاء في البيع بالتجزئة
تتعلق خدمة العملاء في البيع بالتجزئة بتقديم تجارب ممتعة تظهر للعميل أنك لا تهتم فقط بتحقيق عملية بيع ولكن أيضًا بضمان رضا العميل عن شرائه.
هذا عنصر حاسم في ضمان بقاء العملاء الحاليين مخلصين. من المعتقد أيضًا أن الحفاظ على العملاء الكرام أسهل بكثير من جذب عملاء جدد ، مما يعني أن خدمة العملاء المتميزة يجب أن تكون أولوية إذا كان لشركتك أن تزدهر. إن امتلاك خدمة عملاء إيجابية لديه القدرة على تقديم قيمة لعلامة تجارية أو شركة.
التركيز الرئيسي لخدمة العملاء في البيع بالتجزئة هو معاملة العملاء بشكل جيد من خلال الإجابة على أي أسئلة وتجاوز التوقعات. يتفاعل الأشخاص مع المعاملة التي تلقوها ، لذلك إذا تم التعامل مع العملاء بشكل سلبي ، فمن المحتمل أن يقدموا شكوى أو يأخذوا أعمالهم إلى مكان آخر. من خلال التأكد من شعور العميل بالتقدير ، فمن المرجح أن يوصوك للآخرين. هذا هو المكان الذي يتم فيه تقديم مصطلح "الكلام الشفهي" ؛ إذا قرر أحد العملاء عدم التسوق مع عملك بسبب سوء خدمة العملاء ، فيمكنك التأكد من أنه سيخبر عائلته وأصدقائه وما إلى ذلك. لذلك ، يمكن أن يرتبط فقدان عميل واحد بخسارة العديد من العملاء المحتملين في الواقع.
مهارة خدمة العملاء بالتجزئة
تعد خدمة التجزئة الجيدة للعملاء مهارة ممتازة في السيرة الذاتية. وهذا ليس فقط لمندوب مبيعات أو وكيل أو ممثل خدمة ضيوف. ستكون هذه المهارات مفيدة في أي دور يواجه العميل (بما في ذلك المناصب الإدارية والمكتبية والتسويق وغير ذلك).
فيما يلي قائمة بمهارات خدمة البيع بالتجزئة المحددة للعملاء لوضعها في سيرة ذاتية ؛
- استئناف لمشرف مركز الاتصال
- استئناف لخدمة العملاء
- إعادة تقديم المبيعات
- استئناف دعم سطح المكتب
- استئناف فني كمبيوتر
- تكنولوجيا المعلومات
- استئناف فني
- استئناف الدعم الفني
- استئناف جامع
- مدير مركز اتصال استئناف البيع بالتجزئة
- استئناف خدمة العملاء
- استئناف لمدير خدمة العملاء
- استئناف المبيعات
- استئناف مساعدة سطح المكتب
- استئناف فني تكنولوجيا المعلومات
- استئناف جامع للدعم الفني
- استئناف للبيع بالتجزئة
ما هي أفضل خدمة عملاء في البيع بالتجزئة؟
خدمة عملاء التجزئة هي المساعدة والدعم الذي يتلقاه الأشخاص عندما يرغبون في شراء منتج أو خدمة من متجر. يتوقع العديد من العملاء ردودًا مهذبة وفعالة وسريعة من ممثلي خدمة عملاء التجزئة. تلبية احتياجات العميل بطريقة سريعة وفعالة وممتعة هو ما تتطلبه خدمة العملاء الجيدة. اعتمادًا على السياق ، يمكن أن تشير خدمة العملاء إلى مجموعة متنوعة من الأشياء. في البيع بالتجزئة ، قد يعني ذلك توجيه العملاء إلى القسم الصحيح من المتجر أو مساعدتهم في حل مشكلة المنتج.
خدمة العملاء أمر بالغ الأهمية لنجاح أعمال البيع بالتجزئة. في الواقع ، يميل 93٪ من العملاء أكثر إلى العودة إلى الأعمال التجارية التي تقدم خدمة عملاء استثنائية.
مثال على خدمة التجزئة الجيدة للعملاء
#1. صاحب المتجر الذي يذكر العملاء العائدين - ويقدرهم
اجعل المفاجأة والبهجة مركزية في خدمة العملاء وتكتيكات الاحتفاظ. العملاء المكررون هم أفضل أنواع المستهلكين لديك ، وهم يقدرون المتاجر التي تتذكرهم.
#2. بائع التجزئة عبر الإنترنت الذي يرسل لكل عميل جديد رسالة فيديو مخصصة ؛
يعد تسليم رسائل الترحيب للعملاء الجدد ممارسة قياسية في البيع بالتجزئة عبر الإنترنت ، ولكن إليك شيئًا غير عادي: مقطع فيديو مخصص يشكر المشتري على شرائه لأول مرة.
#3. الأعمال التجارية عبر الإنترنت التي تتوقع مخاوف الشحن
تأتي مشاكل الشحن والتسليم مع المنطقة عند البيع عبر الإنترنت. هناك مجموعة متنوعة من المشكلات التي يمكن تطويرها ، بما في ذلك هذا هو السبب في أنه من المهم تتبع طلبات العملاء عن كثب والتأكد من وصول منتجاتهم إلى أيديهم بأمان وفي الوقت المحدد.
#4. صاحب المتجر الذي يكتشف وسيلة لتجنب نفاد المخزون.
في حين أن تجنب المواقف غير المتوفرة في المخزون هو أفضل طريقة للتعامل معها ، مع خدمة العملاء الصحيحة ، يمكنك تحويل حالة المخزون غير السارة إلى حالة مواتية.
#5. موظف التجزئة الذي يعرف أسماء عملائه
من أكثر الطرق فعالية لجعل المستهلكين بالتجزئة يشعرون بالتميز هو إظهار أنك تعرفهم - ليس فقط بالاسم ، ولكن أيضًا من خلال عاداتهم الشرائية.
#6. الزميلة التي تستخدم خبرتها في المنتج استخدامًا فعالاً
تعد المعرفة بالمنتج عنصرًا مهمًا في خدمة العملاء ، لذلك يجب أن تكون أنت وموظفوك على اطلاع دائم ببيانات البضائع والكتالوج. هذا مفيد عندما:
- عندما يتعلق الأمر بأكثر الكتب مبيعًا لديك ،
- فحص مزايا وعيوب البضائع المختلفة
- تعريف العملاء بكيفية استخدام المنتج
الوصف الوظيفي لخدمة العملاء بالتجزئة
ممثل خدمة العملاء هو شريك البيع بالتجزئة الذي يعمل في طابق المبيعات. الموقف يكاد يكون مواجهًا للعملاء تمامًا وقد يستلزم مجموعة واسعة من الأنشطة. قد يُطلب من ممثلي خدمة العملاء الترحيب بالعملاء والإجابة على الاستفسارات وتقديم معلومات عن المنتج وواجبات أخرى. كثيرًا ما يُطلب من ممثلي خدمة العملاء المساعدة في صيانة المتجر. يمكن أن يشمل ذلك تخزين الرفوف وتصميم عروض البضائع وأنشطة التنظيف العامة. شركاء مبيعات التجزئة هو مصطلح آخر لموظفي خدمة عملاء التجزئة.
يساعد موظفو خدمة العملاء العملاء في تقديم الشكاوى والاستفسارات ، ويقدمون معلومات المنتج والخدمة ، ويجمعون الطلبات ، ويعالجون المرتجعات. يُنظر إليهم أحيانًا على أنهم يلعبون دورًا في المبيعات لأنهم يساعدون العملاء في فهم البضائع والإجابة على الاستفسارات المتعلقة بحجوزاتهم.
الواجبات في خدمة عملاء التجزئة
- دوّن ملاحظات المستهلك وأبلغه إلى مدير المتجر.
- اجعل العملاء على اطلاع دائم بأحدث الخصومات والعروض الخاصة.
- التحكم في إرجاع المنتج
- التعرف على المنتجات وتزويد المستهلكين بالمعلومات الصحيحة حول ميزاتها وأسعارها.
- عندما يدخل المستهلكون إلى الأعمال التجارية ، قم بتحيةهم وتوجيههم. تمتلئ الرفوف دائمًا.
- كلما كان ذلك ممكنًا ، قم ببيع المنتجات الإضافية.
- مساعدة في عملية تسجيل النقدية حسب الحاجة.
المتطلبات الأساسية لدعم عملاء التجزئة:
- مهارات اتصال ممتازة وفهم شامل للبيع بالتجزئة لعملية البيع
- حسن المنظور والموقف
- المظهر والسلوك المهني
- القدرة على التحمل البدني لأغلبية وردية العمل لمدة ثماني ساعات
- المرونة في العمل لساعات مختلفة
- قدرات الرياضيات الأساسية
- فهم تخزين المخزون
تدريب خدمة البيع بالتجزئة للعملاء
تقنيات البيع بالتجزئة موظفو الخط الأمامي هم أساس أي عملية بيع بالتجزئة ناجحة. يمكن أن يكون للتعديلات الطفيفة في كيفية تفاعل أعضاء فريق البيع بالتجزئة مع العملاء - شخصيًا وعبر الهاتف - تأثير كبير على المبيعات وعمليات الشراء المتكررة وجذب العملاء والاحتفاظ بهم وإحالات العملاء. إن تعزيز قدرات طاقم مبيعات التجزئة من خلال التدريب له تأثير مباشر على أحد العملاء
ما هي أربعة أمثلة على خدمة العملاء بالتجزئة؟
# 1. استجب دائمًا للمكالمات الهاتفية (وقم بذلك على الفور!) ؛
إذا كنت تعلم أنك لن تتمكن دائمًا من الرد على المكالمات الهاتفية ، ففكر في استخدام نظام مراسلة عبر الإنترنت مبرمج مسبقًا للتعامل مع الشكاوى والمخاوف النموذجية. لن يمانع معظم العملاء في الدردشة مع "روبوت" في مربع الدردشة طالما أنهم يحصلون على خدمة لائقة. سيكون لديك فرصة أكبر لخلق تجربة إيجابية للعميل إذا قمت بالرد على مكالمات المستهلكين بسرعة ولطف (تذكر "من فضلك" و "شكرًا لك"!).
# 2. يمكن الاعتماد عليها
أن تكون موثوقًا به ينطوي على تقديم خدمة عملاء ممتازة. يحتاج المستهلكون إلى معرفة أنه إذا كانت لديهم مشكلة ، فيمكنهم الاتصال بك أو القدوم إلى مكتبك. لكنهم يحتاجون أيضًا إلى رؤية أن لديك هيكلًا قائمًا ؛ خلاف ذلك ، فأنت تقول فقط أشياء لطيفة ولا تفعل شيئًا. خدمة العملاء الموثوقة هي خدمة يمكن للمستهلكين الاعتماد عليها لتلبية مطالبهم في كل زيارة. سوف يحافظ على عودة العملاء ويزيد من أرباحك.
# 3. إيلاء اهتمام وثيق لقضايا العملاء وشكاويهم ؛
قلة من الأفراد يحبون وجود مندوب مبيعات يحوم فوقهم أثناء التسوق إلا إذا كانوا في طريقهم إلى الخروج. سوف يكره العملاء رؤية الموظفين يتجاهلونهم عندما يكون لديهم مشكلة أو شكوى. حتى إذا كانت شركتك مبنية على الخدمة الذاتية ، فإن العملاء يقدرون معرفة أن أحد الموظفين متاح للرد على استفسارات المنتج. لهذا السبب من المهم أن يكون لديك أفراد في فريقك لديهم خبرة في المبيعات أو خدمة العملاء.
# 4. علم موظفيك تقديم خدمة عملاء رائعة
يعد ضمان تعليم موظفيك في هذا المجال أحد أهم الطرق لتقديم خدمة عملاء جيدة. لتقديم خدمة عملاء احترافية ، لا يحتاج موظفوك إلى أن يكونوا متخصصين في خدمة العملاء.
يمكنك البدء في مساعدة طاقم الدعم الخاص بك في شحذ قدرات خدمة العملاء الخاصة بهم من خلال تحديد أنواع التفاعلات التي من المحتمل أن تجريها مع المستهلكين ، سواء عبر الهاتف ، أو شخصيًا ، أو عبر البريد الإلكتروني ، أو حتى من خلال وسائل التواصل الاجتماعي لعملك.
ما هي الصفات السبع لخدمة التجزئة الجيدة للعملاء؟
# 1. السلوك الإيجابي
من المهم أن يُظهر العميل بالتجزئة سلوكًا أو موقفًا إيجابيًا تجاه العملاء. عندما يكون لدى العملاء بالتجزئة سلوك إيجابي ، سيكونون مشرقيين وودودين لعملائهم. سيترك هذا الموقف تأثيرًا إيجابيًا على العملاء.
# 2. حافظ على الشفافية
يجب أن يكون العاملون في خدمة العملاء صادقين مع الأفراد الذين يخدمونهم. هذا يمكن أن يحسن هذه اللقاءات. يجب أن يكون كل من يعمل في خدمة العملاء صادقًا في جميع الأوقات. حتى لو كانوا غير متأكدين من الحل.
# 3. التعرض الإيجابي
من المرجح أن تستفيد الشركة التي تقدم خدمة عملاء ممتازة من جهودها. أصبح لدى المستهلكين الآن خيارات مختلفة لمشاركة أفكارهم حول شركة مع جمهور عالمي ، وذلك بفضل التحسينات التكنولوجية. قد تشجع الشركات المستهلكين على نشر تقييم عام لتجربة خدمة العملاء الخاصة بهم من أجل جذب عملاء جدد.
# 4. التعاطف والتعاطف
من السمات المهمة الأخرى للشخصية أثناء العمل مع المستهلكين التعاطف. في حين أنه ليس من الممكن دائمًا معرفة ما يشعر به العميل بالضبط ، فمن الأهمية بمكان أن تكون قادرًا على وضع نفسك في وضعهم من أجل فهم مشكلاتهم.
# 5. كياسة
يتم التغاضي عن هذا إلى حد كبير في الوقت الحالي. سيشعر العملاء بقيمة وأهمية أكبر نتيجة لفتة بسيطة من الكياسة. أكد لهم أنك تساعدهم حقًا.
#6. نجاعة
لا تؤجل طلب العميل أبدًا ، حتى لو كان ضروريًا. يمكن إنشاء الإحالات من خلال تقديم خدمة سريعة ودقيقة. نتيجة لذلك ، قم بتمكين موظفيك من اتخاذ قرارات سريعة والاستجابة على الفور لاحتياجات عملائك.
# 7. إبداع
إذا كنت تريد المزيد من العملاء الراضين ، فكر بشكل خلاق. هناك طرق مشروعة للالتفاف على السياسات الصارمة لشركتك. اجعلها سياسة لتوسيع نطاق الخدمة إلى ما بعد الإجراءات القياسية لتلبية احتياجات العملاء.
كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين؟
- حافظ على أعصابك
- غيّر وجهة نظرك.
- تعرف على معاناتهم
- أعرض نفسك
- تعرف على الشخص الذي تتحدث معه.
- انتبه
- كرر مخاوفهم للعميل.
- اعتذر وتعاطف
كيف تتعامل مع العملاء الصعبين؟
- حافظ على نبرة احترافية في محادثتك.
- حافظ على رباطة جأشك.
- تكلم بهدوء.
- يجب ممارسة الاستماع الفعال.
- امنحهم الوقت للتحدث.
- يجب ممارسة الاستماع الفعال.
- تحديد متطلباتهم.
ختاما،
التجزئة لخدمة العملاء هي تفاعل فردي بين العميل وممثل البيع بالتجزئة. إنها علاقة تتعايش بين بائع التجزئة وعملائه. إنها المساعدة والدعم الذي يقدمه بائع التجزئة لعملائه. يقدمون خدمات معينة تساعد عملائهم على الاستمتاع بتجربة ممتعة. يعد تقديم خدمة عملاء جيدة أمرًا مهمًا إذا أراد صاحب العمل الاحتفاظ بالعملاء وتنمية أعمالهم.
مراجع حسابات
ذات المواد
