أتمتة خدمة العملاء: التعريف والأمثلة وأفضل البرامج.

أتمتة خدمة العملاء
الشرق الأوسط

تستخدم العديد من الشركات أتمتة خدمة العملاء لزيادة فعالية موظفي الدعم. يسعى إلى مساعدة العملاء بتفاعلات أقل وجهاً لوجه. بالإضافة إلى ذلك ، فهو يحمي الشركات من كثرة المكالمات ، ويسرع إجراءات خدمة العملاء ، ويقلل من الأخطاء البشرية.

يمكن أن تساعد أتمتة خدمة العملاء الشركات على تحسين مستوى خدمة العملاء دون تعيين المزيد من الموظفين. على الرغم من أن وجود الأفراد المناسبين في فريقك لا يزال أمرًا بالغ الأهمية ، إلا أن العثور عليهم وتدريبهم قد يستغرق وقتًا طويلاً ، مما يجبر أعضاء الفريق الآخرين على قضاء وقت بعيدًا عن مهامهم.

إذا كنت تريد معرفة المزيد عن أتمتة خدمة العملاء ، فهي أمثلة وبرامج.

ماذا تعني أتمتة خدمة العملاء؟

هذه طريقة لمساعدة العملاء تتضمن عددًا أقل من الأشخاص في الرد على أسئلة العميل. تعد أدوات الخدمة الذاتية أو الرسائل الاستباقية أو تفاعلات الدردشة المحاكاة هي بعض الطرق التي تحقق بها الشركات دعم العملاء الآلي.

في الماضي ، استخدمت الشركات طاقمًا من ممثلي خدمة العملاء لمساعدة العملاء في حل المشكلات. تعامل أعضاء فريق الدعم مع جهات اتصال العملاء من خلال المكالمات الواردة ورسائل البريد الإلكتروني وغيرها من الطرق. زادت الحاجة إلى المزيد من موظفي الدعم مع نمو الأعمال.

لسوء الحظ ، ستتكبد المنظمة المزيد من التكاليف بسبب التوظيف. ظهرت أتمتة خدمة العملاء كاستراتيجية لتوفير التكاليف لزيادة الدعم دون المساس بالجودة.

6 تقنيات الأتمتة لخدمة العملاء

أصبحت مزايا الأتمتة أكثر وضوحا للمؤسسات. سيحظى العملاء بتجربة أفضل بفضل برنامج مركز الاتصال والذكاء الاصطناعي وأنظمة مراسلة العملاء.

بالنسبة لأتمتة خدمة العملاء ، تدرك الشركات مجموعة واسعة من حالات التطبيق. يمكنك تنفيذ التكتيكات التالية عبر شركتك بأكملها.

# 1. لا يوجد اتصال بشري

تشمل القيود الهامة غياب العواطف والشخصية. على الرغم من بذلنا قصارى جهدنا ، غالبًا ما تظهر أنظمة الذكاء الاصطناعي على أنها روبوتية.

على سبيل المثال ، تفتقر روبوتات المحادثة إلى التعاطف اللازم لتهدئة العملاء الغاضبين. يمكن للطرق الآلية توجيه العملاء في اتجاه إصلاحات معينة. تربك المقالات الأقل تقدمًا المستخدمين من خلال توجيههم إلى مقالات غير ذات صلة. قد يؤدي هذا الموقف إلى الإضرار بسمعة العلامة التجارية ويؤدي إلى نشوء تعارضات.

# 2. غير قادر على حل المشاكل الصعبة

سيصل الذكاء الاصطناعي في النهاية إلى النقطة التي يمكنه فيها التعامل مع معظم المخاوف المتعلقة بالعملاء والأعمال. لم نصل بعد.

غالبًا ما تتناول حلول دعم العملاء المستندة إلى الذكاء الاصطناعي مشكلات العميل البسيطة مثل الأسئلة المتعلقة بمواعيد استحقاق الفواتير والاستفسارات الإرشادية. لا يمكن للروبوتات الآن أن تتطابق مع هذا الطلب للمشكلات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب حدسًا بشريًا.

# 3. يمكن لقاعدة المعلومات المفيدة أن تعزز الخدمة الذاتية.

لماذا يتخلى المستهلكون عن تقنيات الخدمة الذاتية لخدمة العملاء؟ نظرًا لأنها قديمة ومشتبه بها ، لم يعدوا يثقون بمقالات الدعم الخاصة بك. لديك فرصة رائعة لإسعادهم بمواد دعم شيقة.

لسهولة القراءة وإمكانية البحث والدقة ، قم بمراجعة محتوى الدعم بشكل متكرر. من خلال إجراء عمليات تدقيق ضمان الجودة بانتظام ، يمكنك تحديد المقالات التي تتطلب التغيير.

# 4. استخدم الردود المعدة كدليل

قد يصبح الأمر شاقًا عندما يبدأ عدد طلبات المستهلكين في الزيادة.

قد يساعد تقديم ردود قابلة للتخصيص فريقك على توفير الوقت وتزويد العملاء بمزيد من الاهتمام الفردي. يمكن لمديري خدمة العملاء الإجابة عن الأسئلة الأكثر طلبًا بشكل متعمق.

# 5. احتضان أتمتة CRM لخدمة العملاء.

غالبية أدوات خدمة العملاء الخالية من التطبيقات الخاصة بالشركة مستقلة. بالإضافة إلى ذلك ، فهم يعالجون بشكل أساسي استفسارات خدمة العملاء الواردة.

تتوفر حاليًا عمليات تكامل في برنامج CRM يمكنها بدء العمليات الآلية طوال رحلة العميل. بعد شهر ، إذا لم يقم الشخص بتسجيل الدخول ، يجدر إرسال بريد إلكتروني إليه للمتابعة. إذا كنت ترغب في ذلك ، يمكنك تحديد موعد لمكالمة هاتفية صادرة لسؤالهم عن سبب عدم قيامهم بتسجيل الدخول بعد شهرين.

# 6. ملاحظات المستهلك بعد كل لقاء

يجب دمج مقاييس ملاحظات العملاء في الوقت الفعلي في خطة خدمة العملاء الخاصة بك لأنه لا يمكنك تحسين ما لا يمكنك قياسه.

سيخبرك الناس إذا كانت هناك تجربة معيبة أو إجراء خدمة عملاء.

أمثلة على خدمة أتمتة العملاء

# 1. التحضير الاستباقي للبريد الإلكتروني

تذكر أن ترسل قائمة بالعناصر التي يجب على كل عميل جديد إنجازها في رسالة بريد إلكتروني. قد تفقد بعض رسائل البريد الإلكتروني ، ولكنك أيضًا تضيع الكثير من الوقت في تحديد العملاء الذين يطلبون التفاصيل.

الأتمتة مفيدة في هذه الحالة. بعد تسجيل العميل ، يمكنك إرسال بريد إلكتروني إليهم بعد يوم أو ثلاثة أو خمسة أيام. من خلال سلسلة من رسائل الإعداد ، يقوم Trello بعمل ممتاز في تحطيم مكونات منتجها.

# 2. روبوتات الدردشة

عندما يتعذر الوصول إلى المساعد المباشر ، فإن روبوتات المحادثة هي تقنيات تستخدم الذكاء الاصطناعي (AI) للإجابة على استفسارات العميل. يمكنهم فك تشفير الكلمات الرئيسية في استعلام العميل وتقديم معلومات مفيدة لأنها مصممة للتعلم من التفاعلات.

على سبيل المثال ، عندما يستخدم المستهلك برنامج chatbot لطلب دعم العملاء ، فإن chatbot سيحدد الكلمات الرئيسية من الطلب ويقدم حلولًا مبرمجة مسبقًا استجابةً لذلك ، ويوجه العميل إلى المعرفة التي يحتاجها لحل مشكلته.

# 3. سير العمل الآلي

تعد القدرة على أتمتة العمليات من أهم مزايا استخدام برامج خدمة العملاء. كل وكيل يعمل باستمرار ؛ يجب تسجيل كل استفسار من العملاء ، وإصدار تذاكره ، وتحديد أولوياته ، والإجابة عليه ، ثم تسجيله مرة أخرى (على سبيل المثال).

يمكننا أن نجعل الأنشطة المتضمنة في سير العمل هذا أكثر كفاءة من خلال أتمتة هذه الأنشطة ، والتأكد من تسجيل كل شيء ووضعه في قائمة الانتظار المناسبة للقرار.

# 4. الأسئلة المتداولة ومكاتب المساعدة للخدمة الذاتية (FAQs)

يعد تقديم موارد دعم الخدمة الذاتية ووثائق الأسئلة الشائعة وتوجيه العملاء إليهم في المناطق التي يمكنهم الذهاب إليها للحصول على دعم العملاء طريقة أخرى لأتمتة عملية خدمة العملاء (على سبيل المثال ، على صفحة الاتصال بموقع الويب الخاص بك أو عبر رسائل البريد الإلكتروني للدعم الآلي).

يمكن لعملائك الوصول بسهولة إلى المعلومات المفيدة من مراكز المساعدة وصفحات الأسئلة الشائعة دون الاتصال بممثل خدمة العملاء.

أعلى برامج أتمتة خدمة العملاء

# 1. Agile CRM

Agile CRM هي أداة فعالة لإدارة علاقات العملاء تدعم إدارة ثلاثة أجزاء أساسية من شركتك:

من خلال وظيفة اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة به ، فإنه يساعدك في تحديد التوقعات لكل من موظفي الدعم والمستهلكين لديك. مع هذا ، يكون لدى كل من العملاء وفريق المبيعات لديك توقعات بالعمل نحوها.

يمكنك إنشاء رسائل إخبارية مخصصة وملاحظات "شكر" لعملائك من خلال إدارة علاقات العملاء المرنة. إنه يتيح أتمتة التغريدات وإدراجها في حملات متعددة الخطوات نموذجية لسير العمل.

# 2. HelpScout

من خلال أتمتة استفسارات العميل على أساس الاستعجال ، يمكنك استخدام HelpScout. ونتيجة لذلك ، فإنهم يمنحون طلبهم أولوية أعلى في قائمة الانتظار ، ويمكنك تلبيته قبل فوات الأوان.

على سبيل المثال ، لتحديد ما إذا كانت هناك مشكلة في طلب العميل ، يمكنك وضع علامة على كلمات مثل شحنة أو خطأ أو تغيير أو طلب أو حجم. إنه أمر عاجل ، ويمكنك إصلاحه قبل تسليم طلب العميل.

ماذا يحدث إذا انتقد أي من عملائك إحدى ميزات منتجك؟ عندما يتم حل شكوى العميل ، يمكنك التعرف عليهم عن طريق وضع علامة عليهم والتأكد من إخطارهم.

# 3. أخدود

Groove هو أداة مكتب مساعدة مباشرة وفعالة عبر الإنترنت. عندما يقرأ المستهلك ملفات الدعم الخاصة بك بشكل متكرر ، يتيح لك Groove الاتصال بهم.

يوضح هذا السلوك أنهم يكافحون من أجل إيجاد حلول لقضاياهم. قبل أن يعلنوا أن سلعك "فقيرة" ، يمكنك مساعدة هذا المستهلك والاحتفاظ بها عند مراسلتهم عبر البريد الإلكتروني.

# 4. بيتريكس 24

يسمى برنامج CRM والعمل الجماعي للفرق Bitrix24. حقيقة أن Bitrix24 توفر معظم خدماتها دون شحن هي أكبر ميزة لها. لا يتم الدفع مقابل الاستشارة مع شريك Bitrix24 إلا عند الحاجة إليها.

باستخدام هذه التقنية ، يمكنك أتمتة مراكز الاتصال. يمكنك خدمة عملائك بشكل أفضل من خلال تتبع مصدر عملائك.

تتلقى 5 جيجابايت من مساحة التخزين المجانية عبر الإنترنت ومركز اتصال وعروض أسعار وفواتير من Bitrix24 ، بالإضافة إلى سجلات غير محدودة مجانية. بالإضافة إلى ذلك ، تدعم الهواتف الذكية التي تعمل بنظامي iOS و Android CRM المحمول. واجهة المستخدم سهلة الاستخدام موجودة أيضًا.

# 5. FieldAware

يمكنك استخدام المجدول مع أداة إدارة الحقول FieldAware ، لتعيين المهام على الفور وتتبع طلبات الخدمة.

يمكنه تتبع اتفاقيات الخدمة وضمانات العميل ومراقبتها. يمكّنك من الحصول على تسجيلات العميل عبر الأجهزة المحمولة.

لزيادة التدفق النقدي ، استخدم أوامر عمل خالية من الأخطاء. نظرًا لتوافقه مع الأجهزة المحمولة ، يمكنك تزويد وكلاء الخدمة بمعلومات في الوقت الفعلي بغض النظر عن مكان وجودهم.

اقرأ أيضا: أتمتة خدمة العملاء: أفضل الممارسات

كيف تساعد الأتمتة خدمة العملاء؟

تساعد الأتمتة من خلال تبسيط وتبسيط العمليات التي تؤثر بشكل مباشر على كيفية تفاعل العملاء مع العلامة التجارية وإدراكهم لها. يمكن أن يطلق هذا أيضًا قدرة الشركة على تحسين تجربة العملاء عبر القنوات.

ما هي أتمتة تجربة العملاء؟

تشير أتمتة تجربة العميل (CX) إلى أي تقنية تساعد العملاء في الأعمال الروتينية ، وأحيانًا تحل محل المشاركة البشرية ، لتعزيز تفاعلات العملاء.

ما هي أمثلة على الخدمات الآلية؟

تشمل أمثلة الخدمات المؤتمتة ما يلي:

  • قواعد البيانات وبوابات الخدمة الذاتية.
  • الردود المكتوبة أو ردود البريد الإلكتروني المكتوبة مسبقًا.
  • روبوتات الدردشة والمساعدين الظاهريين والدردشة الحية.
  • يتم تخصيص التذاكر للوكيل أو القسم المناسب على الفور.
  • تعلم الكمبيوتر والذكاء الاصطناعي (AI)

ما هي CSA في CRM؟

 تستخدم أتمتة خدمة المستهلك تلقائيًا الرسائل والدردشة عبر الإنترنت وأدوات الخدمة الذاتية للرد على استفسارات العملاء.

كيف يمكنك أتمتة نجاح العملاء؟

قد يعتقد كل عميل أنه الوحيد بفضل أتمتة نجاح العميل. تعمل الأتمتة على توفير وقت فريق نجاح العملاء الخاص بك لإنشاء اتصالات حقيقية وطويلة الأمد توفر قيمة لكل عميل من خلال التعامل مع بعض الأعمال المتكررة والمستهلكة للوقت المرتبطة بإدارة نجاح العملاء.

ما الذي يمكن أن تحسن أتمتة الخدمة؟

أتمتة الخدمة تفعل ما يلي:

  • إنهم يمنحون العملاء الفرصة لترك التقييمات والشهادات عبر الإنترنت. بعد أن يستخدم العملاء منتجك أو خدمتك ، اطلب ملاحظاتهم شخصيًا.
  • استخدام الهاتف شخصيًا أو الكتابة هي بعض الأمثلة. تقديم استبيان أو نموذج ملاحظات سريع وسهل مع مكافأة مقابل إكماله.

الأسئلة الشائعة حول أتمتة خدمة العملاء

ما هي أخطاء الأتمتة النموذجية؟

في ضوء حقيقة أن قسم خدمة العملاء المؤتمت بشكل جيد يمنح الإدارة تغذية مستمرة للحقائق المتعلقة بالأداء ورضا العميل.

هذه المعلومات لا تقدر بثمن لأنه يمكن استخدامها لتعديل السلع أو الخدمات أو حتى طريقة تقديم الخدمات لتلبية متطلبات المستهلكين وتفضيلاتهم المتغيرة بشكل أفضل. على الرغم من ذلك ، يفضل العديد من المديرين تجاهل هذه المعلومات ، وعرض الأتمتة على أنها حدث لمرة واحدة بدلاً من كونها دورة مستمرة.

كم تكلفة الأتمتة؟

يمكن أن تختلف التكلفة الإجمالية اعتمادًا على عدد الروبوتات التي تحتاجها وما تريد استخدامها من أجله. ومع ذلك ، يمكن أن يصل متوسط ​​سعر المعدات الجديدة إلى 28,000 دولار للذراع الآلية الواحدة ومئات الآلاف من الدولارات لنظام الأتمتة الصناعية بأكمله.

وفي الختام

تعد أتمتة خدمة العملاء واحدة من أفضل الطرق لزيادة نظام دعم الموظفين لديك دون الحاجة إلى تعيين موظفين جدد.

لقد ناقشنا أيضًا بعض أتمتة خدمة العملاء التي يمكنك استخدامها. لماذا لا تبدأ؟

مراجع حسابات

اترك تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول المشار إليها إلزامية *

قد يعجبك أيضاً