من المؤسف تمامًا أن معظم أصحاب الأعمال غافلين عن أعظم أصول أعمالهم التي هي عملائهم ، وعلى هذا النحو ليسوا على دراية باستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي يمكنهم التمسك بها.
يجب أن يكون الهدف الأساسي لكل عمل هو كيفية إنشاء قاعدة عملاء مخلصين. وفقًا لـ brandongaille ، تعتمد مبيعات الشركة إلى حد كبير على ولاء عملائها. في هذه المقالة ، سلطنا الضوء على أهمية الاحتفاظ بالعملاء وأيضًا أفضل الاستراتيجيات وأكثرها تفصيلاً حول كيفية الاحتفاظ بعميلك.
اقرأ أيضا: كيف تكسب ولاء العملاء
ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟
يعني الاحتفاظ بالعملاء ببساطة قدرة الشركة على الحفاظ على عملائها على مدى فترة طويلة من الزمن.
يتم ذلك بطريقة تمكن عملاء الشركة من الشراء ومواصلة رعاية هذا العمل المعين بغض النظر عن المنافسة التجارية.
لذلك ، تشير استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء إلى الإجراءات المتعمدة التي يتخذها أصحاب الأعمال لتقليل خسارة العملاء والعملاء.
على وجه التحديد ، الهدف من استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء هو تقليل خسارة العملاء إلى أدنى حد ممكن ، وكذلك الاحتفاظ بأكبر عدد ممكن.
ما هي أهم 3 مفاتيح للاحتفاظ بالعملاء؟
أهم ثلاثة أسباب لأهمية استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء في عملك هي ؛
- 1. يزيد من قيمة عمر عملائك.
- 2. يساعد زيادة إيراداتك.
- 3. كما أنه يساعد على بناء الثقة والعلاقة الدائمة مع عملائك.
أهمية استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لعملك.
أهم ثلاثة أسباب لأهمية استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء في عملك هي ؛
1. يزيد من قيمة عمر عملائك.
على سبيل المثال ، لن يبحث أي عميل تم وضع احتياجاته كأولوية في مكان آخر.
بيض مجنون يتفق معي في هذا.
إلى جانب ذلك ، فإن الاحتفاظ بالعملاء الأكبر سنًا أرخص وأكثر اقتصادا من الحصول على عملاء جدد.
2. يساعد زيادة إيراداتك.
تعتمد زيادة المبيعات إلى حد كبير على زيادة قاعدة العملاء وولائهم.
3. كما أنه يساعد على بناء الثقة والعلاقة الدائمة مع عملائك.
تساعد هذه العلاقة في أنه يمكنهم الوثوق بك بأموالهم لأن عملك يتحدث عن قيمة.
أفضل 15 استراتيجية للاحتفاظ بالعملاء يمكنها زيادة الأرباح.
هنا ، قدمنا لك استراتيجيات بسيطة ولكنها مفصلة للغاية حول كيفية الاحتفاظ بعملائك.
تم اختبار هذه الاستراتيجيات واعتمادها من قبل العلامات التجارية الكبرى وهي موثوقة لضمان ولاء العملاء. هم انهم:
#1. إستراتيجية برنامج الإعداد.
تعمل هذه الإستراتيجية ببساطة عن طريق تعليم العملاء الجدد كيفية استخدام منتجاتك / خدماتك بدلاً من الاضطرار إلى تعلم استخدام منتجاتك بمفردهم.
في بعض الأحيان ، يحدث الإحباط عندما يفشل العميل في كل محاولة لاستخدام منتجك. في أوقات أخرى ، قد يكونون مشغولين جدًا بأشياء أخرى ولن يكون لديهم الصبر لإتقان استخدام منتجاتك.
لذلك ، يساعد برنامج التأهيل هذا على كسر هذه الفجوة من خلال تزويد العملاء بمعلومات مفصلة عن استخدام المنتجات.
هذا لا يوفر الوقت فقط ولكنه يمنحهم أيضًا فهمًا أفضل لاستخدام المنتجات.
#2. استراتيجية ملاحظات العملاء.
على الرغم من أنها تبدو مملة ، فقد أثبتت التعليقات قوتها في إشراك العملاء والحصول على المعلومات الحيوية منهم.
الحصول على استجابة مباشرة من العملاء حول منتجاتك أو خدماتك له طريقة لإغلاق السندات بين العميل وصاحب العمل.
عندما يتم منح هؤلاء العملاء فرصة للتعبير عن أنفسهم دون الكشف عن هويتهم ، فإنهم يميلون إلى القيام بكل شيء بينما يكشفون عن مشاعرهم حول منتجاتك أو خدماتك.
علاوة على ذلك ، هذه دعوة للحساسية ، حيث أنه عندما يقوم بعض العملاء الذين هم على وشك التخلي عن علامتك التجارية بالتعبير عن مشاعرهم حول منتجاتك أو خدماتك ، فمن المتوقع منك أن تدرك وجهة نظرهم وتعمل على الهفوات وعدم رضاهم ، وبالتالي إعادة إشراكهم.
تساعد هذه الإستراتيجية الخاصة أيضًا لأن هذه التعليقات تعمل كنقطة انطلاق من كونها متوسطة إلى علامة تجارية كبيرة.
#3. استراتيجية توقعات العملاء.
هذه إحدى استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي تعمل مثل السحر. يجيب عادةً على سؤال حول كيفية الاحتفاظ بالعملاء.
بعيدًا عن شكاويهم واستفساراتهم ، امنح عملائك توقعًا.
من الصعب جدًا إرضاء عميل جديد ، لذا يجب أن تسعى جاهدًا لمعرفة عملائك شخصيًا ، وفهم توقعاتهم ، والاستفادة من هذه المعلومات لتحديد التوقعات لعملك.
يمكن القيام بذلك من خلال اكتساب ثقتهم ، والعمل بتعاطف ، وتقديم الوعود الممكنة فقط.
#4. إستراتيجية الوعود المجدية.
الوعد ، كما يقولون ، هو دين. يعد تقديم وعد لا يمكنك الوفاء به أمرًا خطيرًا للغاية لأن الوعد الفاشل يساوي العلامة التجارية الفاشلة في عين العميل.
ولكن ، إذا كنت في موقف لا يمكنك فيه تلبية توقعاتهم ، فقدم لهم اعتذارًا صادقًا ، وعوضهم إن أمكن ، على الرغم من أن التعويضات لا تكفي أبدًا.
ولكن لكي تكون في الجانب الآمن ، لا تبالغ في الوعد إذا لم تتمكن من الوفاء.
#5. إستراتيجية الثقة.
معرفة كيفية البناء الثقة في العمل هي أداة مهمة في إقامة علاقة مع العملاء. أي أن العمل التجاري يموت عندما لا يوجد نظام موثوق به.
ومن ثم ، ابدأ بمنح العملاء فرصة ، وكذلك سببًا للثقة بك.
أيضًا ، من المهم أن تتعمد تعزيز الثقة في عملك لأن الأعمال التجارية المربحة مبنية على أسس الثقة.
كيف تنشئ إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء؟
1. إستراتيجية برنامج الإعداد.
2. استراتيجية ملاحظات العملاء.
3. استراتيجية توقعات العملاء.
4. إستراتيجية الوعود المجدية.
5. إستراتيجية الثقة.
6. إستراتيجية أتمتة البرمجيات.
كيف يتم ذلك؟
انه سهل. قدِّم محتويات ذات قيمة ، واقطع الوعود التي يمكنك الوفاء بها فقط ، واجتهد للتغلب على المواعيد النهائية.
بعد ذلك ، سوف تكتشف أن علامتك التجارية ستصبح موصى بها بشدة وأن هؤلاء العملاء يثنون عليك دون السعي للحصول على تعويض.
#6. إستراتيجية أتمتة البرمجيات.
وأكثرها شيوعًا هو أتمتة التسويق. هذا هو السماح لبعض وظائف التسويق الخاصة بك ليتم التعامل معها تلقائيًا بواسطة البرنامج.
الهدف هنا هو الاستمرار في إشراك عملائك وهذا يضعك في مقدمة منافسيك.
تستخدم العديد من الشركات هذه الاستراتيجية للاحتفاظ بالعملاء من خلال إشراكهم.
على سبيل المثال ، من خلال هذه الأتمتة ، يمكنك الارتقاء بعلاقتك مع العملاء إلى المستوى التالي. هناك سهولة في إدارة جهات اتصال عملائك ، وإرسال رسائل نصية ، وتعيين إشعارات الأحداث ، وجدولة رسائل البريد الإلكتروني الترويجية.
يمكنك أيضًا إرسال رسائل إخبارية قيمة إلى عملائك لفترة محددة من الوقت ، حتى عندما لم يكونوا قد رعاوك لفترة طويلة.
يتمثل التحدي الرئيسي لاستراتيجية الأتمتة هذه في ضعف عملية التسويق.
#7. استراتيجية المفاجأة.
ثبت أن غالبية العملاء يحبون المفاجآت.
تخيل هذا الشعور الذي يأتي مع عدم تلقي رسالة عيد ميلاد من البنك الذي تتعامل معه في عيد ميلادك.
ببساطة ، عليك التفكير خارج الصندوق فيما تقدمه لعملائك دون علمهم.
يرجى ملاحظة أنه لا يجب أن يكلفك العالم ، مفاجأة مدروسة تخبر العملاء ببساطة أنك تقدرهم والعلاقة التي تشاركها.
بشكل قاطع ، فإن مفاجأة عملائك تثير الحافز لديهم والتي بدورها تحفز العمل الجاد ، فهم لا يريدون ترك علامتك التجارية ويوصون بك دون عناء.
#8. استراتيجية التعليمية عبر الإنترنت
يشارك معظم الناس في ندوات عبر الإنترنت بسبب الجوع لتعلم شيء جديد. لذلك ، يجب عليك التأكد من تقديم محتوى جديد ومختلف وقيِّم فقط. إن إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء مخصصة لعملائك لمعرفة المزيد عن منتجاتك أو خدماتك.
هناك شيء واحد لا يجب عليك فعله هنا وهو تحويل الندوة عبر الإنترنت إلى ندوة مبيعات عبر الإنترنت ، حيث تضع تسويق منتجاتك أولاً.
بدلاً من ذلك ، ستبيعك الندوات التعليمية عبر الإنترنت لجمهورك بمفردها بعد أن تمنحهم شيئًا جديدًا لمضغه.
#9. مناقشة استراتيجية المنتدى.
هذا شكل من أشكال الإثبات الاجتماعي. يعد إنشاء مجتمع يلتقي فيه العملاء ويتفاعلون ويناقشون الموضوعات ذات الأهمية استراتيجية حيوية أخرى للاحتفاظ بالعملاء.
يمكنك إضافة أخبار حول منتجاتك وعروضك الترويجية حسب مقتضى الحال.
هذا المجتمع ضروري لتمكين التواصل المتكرر مع عملائك.
شيء واحد يجب أن تعرفه في هذه الإستراتيجية هو ضمان الإشراف المناسب للمنتدى لتجنب المناقشات غير ذات الصلة التي قد تؤدي إلى انهيار عملك.
#10. إضفاء الطابع الشخصي على اتصالاتك.
من المحتمل أن يكون هذا هو أهم استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.
في مجال العلامات التجارية ، يعد التواصل مع العملاء أمرًا ضروريًا للغاية. عندما يتعلق الأمر باستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء هذه ، إما أن تبذل قصارى جهدك أو لا تفعل ذلك على الإطلاق.
في بعض الأحيان ، يحدد الانطباع الأول الذي يحصل عليه العميل إلى أي مدى سيرغب في التعامل معك.
تشارلز جولفين ، مدير الأبحاث في جارتنر Marketers قال ذات مرة إن العملاء يفضلون المراسلة عبر الهاتف المحمول كوسيلة للاتصال والتفاعل.
لذلك ، يعد إشراك عملائك باستخدام الرسائل القصيرة أمرًا حكيمًا.
تعتبر إستراتيجية الرسائل القصيرة هذه أقل ضخامة ، ومباشرة في جوهرها ، وطريقة ميسورة التكلفة للوصول إلى العملاء.
يمكن إعداد منصة الرسائل القصيرة عبر messagebird و Nexmo وما إلى ذلك.
إلى جانب ذلك ، أثبت معدل الاستجابة أنه أفضل من رسائل البريد الإلكتروني التي تُركت غير مقروءة أو تم إرسالها مباشرة إلى صندوق البريد العشوائي. تصل الرسائل القصيرة إلى العملاء مباشرة.
#11. استراتيجية شكاوى العملاء.
كما قلت سابقًا ، العملاء هم أعظم أصولك ولكن أصولك الأكبر هي العملاء المشتكون.
تساعدك شكاواهم على معرفة الثغرات في عملك وبالتالي تصعيد لعبتك في تلك المجالات.
الحقيقة هي أن العميل المشتكي أفضل من الذي يبتسم متظاهرًا لكنه لا يعود مرة أخرى أبدًا.
امنحهم الاهتمام واعمل على هفواتك.
#12. استراتيجية رسائل البريد الإلكتروني التعليمية.
هذه استراتيجية أخرى للاحتفاظ بالعملاء تعمل بشكل رائع.
يمكن أن يساعد في الاحتفاظ بعملائك خاصةً عندما تكون المحتويات ذات علامة تجارية.
يوصى بهذه الإستراتيجية للحفاظ على علاقات العمل حتى عندما لا تقوم برعايتك بنشاط في ذلك الوقت.
تمامًا كما في حالة الموظفين الجدد ، يمكنك تدريب عملائك بسهولة. على سبيل المثال ، عندما يتم إبلاغهم بالعروض الترويجية أو الهدايا المجانية ، فإن ذلك يساعدهم على الشعور بأنهم جزء من العمل بالفعل وليس من السهل الوصول إلى هذه النقطة مع أي عميل ولا يزال يفقدهم.
يخلق الإثارة فيهم بينما يرعونك.
#13. استراتيجية حقوق ملكية العميل.
من الضروري معرفة القيمة التي يجلبها كل عميل لعملك.
وفي الوقت نفسه ، يضيف بعض العملاء قيمًا أكثر من غيرهم. في بعض الأحيان ، تساعد القيم الموضوعة على هؤلاء العملاء في توقع مبيعاتك.
إلى حساب القيمة الدائمة للعميل، ببساطة قم بإضافة الإيرادات المكتسبة من العميل (أي الإيرادات السنوية مضروبة في متوسط عمر العميل) مطروحًا منه التكلفة الأولية للحصول عليها.
#14. تعزيز مؤشرات الأداء الرئيسية حول خدمة العملاء.
KPI هي اختصار لمؤشر الأداء الرئيسي. إنها قيمة قابلة للقياس تصور مدى كفاءة عمل تجاري في تحقيق أهدافه الرئيسية.
إنها بمثابة خارطة طريق وبالتالي فهي تساعد في توقع مستقبل عملك.
لذلك ، من المهم جدًا إتاحة الوصول السهل إلى الأجزاء الحيوية من المعلومات والدعم للعملاء.
#15. إستراتيجية "أقل من وعد وأكثر من التسليم".
إنه لأمر خطير أن تقوم بوعد لا يمكنك الوفاء به. لتجنب إيذاء عملائك ، حاول تقليص المعدل الذي تقطع فيه وعودك وتهدف إلى إقناعهم بمنتجك وخدماتك.
أخيرًا ، يمكن أن تجعل الوعود عملك أو تشوهه ، وبالتالي فهي أداة حساسة في العمل ، لذا وعد أقل وافعل المزيد.
هذه هي الاستراتيجيات التي يجب اتباعها في غيرها للاحتفاظ بعملائك.
اتبع هذه الاستراتيجيات السهلة للاحتفاظ بالعملاء لعملك وراقب مدى سرعة توسيع قاعدة عملائك.
هل لديك أي تعليقات أو اقتراحات؟ استخدم مربع التعليق.
مقالات لها صلة
